Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta: dziewięć porównanych platform

Oprogramowanie do obsługi klienta to szeroka kategoria. Obejmuje ona helpdeski oparte na zgłoszeniach, narzędzia komunikacyjne skupione na czacie oraz kompleksowe środowiska pracy, które obsługują połączenia i kartotekę klienta obok samej rozmowy, a wszystkie trzy formy są kupowane do tego samego celu przez zespoły o bardzo różnych wolumenach.

Ta lista obejmuje dziewięć platform według tych samych czterech kryteriów, w tej samej kolejności, dzięki czemu dwie pozycje można porównać obok siebie. Ceny innych dostawców nie zostały tu przytoczone, ponieważ zmieniają się szybciej, niż strona mogłaby zostać zaktualizowana.

Trzy formy w jednej kategorii

Pod tym samym hasłem wyszukiwania kryją się trzy formy produktów.

Helpdeski oparte na zgłoszeniach organizują pracę wokół prośby ze statusem, właścicielem i SLA. Dobrze radzą sobie z dużą liczbą niezależnych zgłoszeń i zwykle są najsilniejsze w raportowaniu.

Narzędzia oparte na czacie organizują pracę wokół rozmowy na żywo i jej automatyzacji. Wdrażają się najszybciej i sprawdzają się w zespołach, do których pytania trafiają, gdy odwiedzający jest na stronie.

Platformy typu „wszystko w jednym” organizują pracę wokół kartoteki klienta i dołączają do niej rozmowy, zgłoszenia, połączenia i transakcje. Zastępują więcej subskrypcji, ale wymagają więcej wstępnej konfiguracji.

Żadna z trzech form nie jest uniwersalnie słuszna. Właściwy wybór wynika z wolumenu, liczby wykorzystywanych kanałów oraz z tego, czy dział wsparcia i sprzedaży muszą korzystać z tej samej historii.

Kryteria odróżniające platformy

O większości list finałowych decydują cztery pytania, a tabela funkcji nie odpowiada na żadne z nich.

Ile kanałów trafia do jednego produktu. Każdy dostawca twierdzi, że oferuje omnichannelowe oprogramowanie do obsługi klienta; przydatną miarą jest to, ile punktów kontaktu współdzieli jedną skrzynkę, jeden model routingu i jeden raport, a nie liczba logo widoczna na stronie.

Gdzie znajduje się kartoteka klienta. Jeśli kartoteka znajduje się w osobnym CRM połączonym integracją, każda odpowiedź zależy od aktualności tej integracji.

Co liczy licznik cenowy. Cennik za agenta mnoży koszt przez liczbę pracowników, cennik za firmę rośnie skokowo przy limitach planu, a AI rozliczane za rozwiązanie rośnie dokładnie wtedy, gdy automatyzacja działa.

Co dzieje się na obrzeżach. Głos, obsługa zgód, wielojęzyczność i wdrożenie on-premise to miejsca, w których lista finałowa zwykle kurczy się z sześciu kandydatów do dwóch.

Lista w skrócie

RolChat

RolChat to platforma typu „wszystko w jednym”: jedenaście kanałów trafia do jednej wspólnej skrzynki, a każda rozmowa jest dołączana do kartoteki klienta, w której przechowywane są też połączenia, zgłoszenia, transakcje i historia zamówień.

Zgłoszenia, CRM, baza wiedzy, rezerwacje, kampanie, automatyzacja i raportowanie to moduły jednego produktu, a nie osobne subskrypcje, a chmurowy system telefoniczny z IVR, nagrywaniem i transkrypcją działa w przeglądarce.

Warstwa AI działa na kluczu dostarczonym przez klienta, obejmując 62 modele tekstowe od siedmiu dostawców i 23 modele głosowe od czterech, przypisywane do zadań indywidualnie. Tokeny są rozliczane bezpośrednio przez tego dostawcę, bez marży platformy.

Cennik naliczany jest za firmę, a nie za miejsce: 19, 49 i 99 USD miesięcznie, z planem Enterprise wycenianym indywidualnie. 30-dniowy okres próbny odblokowuje wszystkie funkcje i wymaga karty.

Najlepsze dla: zespołów konsolidujących kilka narzędzi w jedno środowisko pracy, które chcą mieć wbudowany głos i CRM oraz zachować wybór modelu we własnym zakresie.

Zendesk

Zendesk to wzorcowa implementacja helpdesku. System zgłoszeń, makra, widoki, wyzwalacze i polityki SLA są rozbudowane, a raportowanie jest dokładne.

Przestrzeń robocza agenta dobrze radzi sobie z pracą przy dużej kolejce, a duży sklep z aplikacjami wypełnia luki pozostawione przez produkt podstawowy. Możliwość konfiguracji to realna zaleta dla organizacji z dedykowanym administratorem.

Ta sama konfigurowalność sprawia, że wdrożenie liczy się w tygodniach, a nie dniach, a część sprzedażowa historycznie stanowiła osobny produkt.

Najlepsze dla: dużej liczby zgłoszeń, ustalonych procesów i zespołu z administratorem. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Zendesk.

Intercom

Intercom jest najsilniejszy tam, gdzie wsparcie funkcjonuje wewnątrz produktu: czat w aplikacji, wiadomości proaktywne, przepływy onboardingowe i przewodniki po produkcie.

Rozrósł się w pełny pakiet wsparcia z własnym agentem AI, a jego komunikator należy do najbardziej dopracowanych w tej kategorii.

Jego model komercyjny łączy miejsca z zużyciem AI, co utrudnia roczne prognozowanie kosztów bardziej niż płaska licencja.

Najlepsze dla: firm SaaS opartych na produkcie, których wsparcie odbywa się wewnątrz aplikacji. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Intercom.

Freshdesk

Freshdesk łączy dojrzały system zgłoszeń z silną automatyzacją, a powiązane produkty Freshworks rozszerzają go o czat, telefonię, CRM i analitykę.

Dla zespołu korzystającego z kilku takich produktów cała rodzina współpracuje ze sobą. Dla zespołu, który potrzebuje tylko dwóch z nich, drabinki planów trzeba pokonywać niezależnie.

Warstwę AI w całym pakiecie zapewnia Freddy, na warunkach publikowanych przez dostawcę.

Najlepsze dla: pracy w formie zgłoszeń przy dużym wolumenie, zwłaszcza gdy inne produkty Freshworks są już w użyciu. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub to moduł wsparcia w pakiecie CRM, dzięki czemu kartoteka klienta jest od początku faktycznie współdzielona z marketingiem i sprzedażą.

To jego największy atut, a zarazem ograniczenie: wartość zależy od wdrożenia szerszej platformy, a funkcje potrzebne zespołowi wsparcia są rozłożone między poziomy planów.

Dla firm już korzystających z tego CRM dodanie modułu serwisowego jest proste. Dla firm, które go nie mają, to decyzja o większym znaczeniu niż zakup samego helpdesku.

Najlepsze dla: zespołów już związanych z otaczającym je pakietem CRM. Zawartość poszczególnych poziomów należy potwierdzić na stronie HubSpot.

Help Scout

Help Scout to wspólna skrzynka odbiorcza z dołączonym centrum pomocy, zbudowana wokół e-maila i celowo nieprzeładowanego widoku agenta.

Unika formalności numerów zgłoszeń, które sprawiają, że helpdesk wydaje się transakcyjny, co sprawdza się w zespołach, których odpowiedzi mają brzmieć jak napisane przez człowieka.

Zakres kanałów jest węższy niż w platformach typu „wszystko w jednym”, a głos nie jest częścią produktu.

Najlepsze dla: wsparcia opartego głównie na e-mailu, gdzie ton wypowiedzi liczy się bardziej niż mechanika kolejki. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Help Scout.

Front

Front to współdzielona skrzynka do współpracy: komentarze, wersje robocze i przypisania znajdują się obok wiadomości, co sprawdza się w zespołach wspólnie redagujących odpowiedzi.

Dobrze sprawdza się tam, gdzie kontami zarządzają imiennie przypisani właściciele i gdzie odpowiedź poprzedza wewnętrzna dyskusja - wzorzec typowy dla obsługi B2B.

Formalizm systemu zgłoszeń i telefonia są w nim słabiej rozwinięte niż w kategorii helpdesków.

Najlepsze dla: zespołów B2B, które wspólnie redagują odpowiedzi dla imiennie przypisanych kont. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Front.

Tidio

Tidio oferuje szybki, przejrzysty widżet czatu z wizualnym kreatorem chatbota, skierowany do małych firm i sklepów internetowych.

Instalacja jest szybka, a interfejs nie wymaga szkolenia, dlatego pojawia się na tak wielu stronach małych sklepów.

Jego AI sprzedawane jest w warstwach powiązanych z wolumenem rozmów, a sam produkt kończy się na granicy komunikatora.

Najlepsze dla: małych sklepów, które chcą tego samego dnia uruchomić widżet i przepływy bota. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Tidio.

Crisp

Crisp to uporządkowany czat na żywo i wspólna skrzynka dla małych zespołów, ceniony za niski próg wejścia i przejrzysty interfejs.

Jego automatyzacja obejmuje typowe wyzwalacze potrzebne małemu zespołowi bez konieczności realizowania projektu konfiguracyjnego.

Podobnie jak w przypadku innych narzędzi opartych na czacie, granica pojawia się w momencie, gdy w grę wchodzą połączenia, formalny system zgłoszeń lub historia konta.

Najlepsze dla: małych zespołów, które chcą dobrze obsłużyć wiadomości i niczego ponadto. Aktualne plany należy potwierdzić na stronie Crisp.

Porównanie modeli cenowych

Na tej liście pojawiają się trzy modele naliczania opłat i w skali roku zachowują się one różnie.

Cennik za agenta i za miejsce mnoży koszt przez liczbę pracowników. Przy czterech agentach suma jest konkurencyjna wobec każdej innej opcji; przy szesnastu wzrosła czterokrotnie, dlatego model ten nagradza mały, stabilny zespół, a karze rosnący.

Cennik za firmę pozostaje płaski w całym przedziale objętym danym planem i rośnie skokowo dopiero po osiągnięciu limitu. RolChat stosuje ten model, więc koszt krańcowy zatrudnienia kolejnej osoby wynosi zero aż do następnego planu.

AI dodaje drugi licznik. Rozliczanie za rozwiązaną rozmowę wiąże fakturę z tym, jak dobrze działa automatyzacja; płacenie bezpośrednio dostawcy modelu utrzymuje wnioskowanie na poziomie hurtowym, a wbudowany kalkulator prognozuje kwotę, zanim funkcja zostanie włączona.

Trzeci mnożnik dotyczy pakietów złożonych z kilku produktów, ponieważ każdy produkt ma własną drabinkę planów i trzeba je pokonywać niezależnie.

Kwestie ważne dla małych firm

Wyszukiwania oprogramowania do obsługi klienta dla małych firm zwykle niosą trzy niewypowiedziane wymagania: niska cena wejścia, konfiguracja niewymagająca odrębnego projektu oraz przestrzeń do rozwoju bez konieczności migracji.

Dwa pierwsze warunki łatwo spełnić i większość narzędzi opartych na czacie to robi. Trzeci to miejsce, w którym faktycznie zapada decyzja, bo przeniesienie się na inną platformę rok później kosztuje więcej, niż kiedykolwiek zaoszczędziła różnica w cenie licencji.

Praktycznym testem jest to, czy platforma już zawiera to, co będzie potrzebne w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy. Jeśli na tej liście są połączenia, system zgłoszeń z celami SLA lub kartoteka konta, wybór narzędzia kończącego się na czacie oznacza rezerwację drugiej migracji z góry.

Warto dokładnie przeczytać warunki darmowych planów. Zwykle ograniczają one liczbę agentów, kanałów lub okres przechowywania historii, a limit jest osiągany zazwyczaj zanim zespół uzna, że narzędzie jest warte płacenia. RolChat nie ma darmowego planu na stałe: okres próbny trwa 30 dni, otwiera wszystkie funkcje i wymaga karty.

Omnichannel i wdrożenie w chmurze

Chmurowe oprogramowanie do obsługi klienta jest już standardem, a istotne różnice leżą gdzie indziej.

Pierwszą różnicą jest szerokość kanałów. Internetowe oprogramowanie do obsługi klienta obejmujące czat i e-mail jest powszechne; objęcie w tym samym produkcie telefonu, SMS-ów, WhatsAppa, Telegrama, Messengera, Instagrama, Vibera, LINE i formularzy internetowych już nie.

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych jest często osobnym modułem, co oznacza, że rozmowy społecznościowe są raportowane osobno i kierowane według własnych reguł. Jedna skrzynka odbiorcza usuwa ten podział.

Drugą różnicą jest wdrożenie. On-premise jest w tej kategorii rzadkością i zwykle wiąże się z ustaleniami Enterprise; RolChat oferuje je w planie Enterprise, natomiast modele działające na własnym sprzęcie są planowane, ale jeszcze niedostępne.

Trzecią różnicą jest pokrycie językowe i często jest ono pomijane aż do otwarcia drugiego rynku. RolChat obsługuje 40 języków interfejsu wraz z tłumaczeniem w trakcie rozmowy.

AI w oprogramowaniu do obsługi klienta

Każda platforma na tej liście oferuje już wsparcie AI, a różnice mają charakter tyleż handlowy, co techniczny.

Większość dostawców odsprzedaje model w ramach własnej subskrypcji. Wygoda jest realna, podobnie jak marża: asystent się poprawia, liczba rozwiązanych spraw rośnie, a wraz z nią faktura.

Podłączenie własnego klucza dostawcy zmienia tę arytmetykę. Wybór modelu pozostaje po stronie kupującego, zadanie po zadaniu, tokeny są rozliczane według stawki dostawcy, a lepszy lub tańszy model można podmienić bez czekania na wydanie nowej wersji platformy.

Dla dokładności ugruntowanie odpowiedzi liczy się bardziej niż wybór modelu. Asystent czytający zatwierdzone treści pomocy odpowiada zgodnie z polityką; ten czytający otwarty internet - już nie. Utrzymanie człowieka przy wersji roboczej jest tym, co czyni zautomatyzowane oprogramowanie do obsługi klienta bezpiecznym do wdrożenia na pierwszej linii.

Co sprawdzić przed podjęciem decyzji

Przeprowadź okres próbny na prawdziwym ruchu, a nie na koncie testowym. Zachowanie routingu, ilość powiadomień i kształt widoku agenta ujawniają się dopiero pod obciążeniem.

Sprawdź, co da się zaimportować. Historia rozmów, kontakty, tagi i artykuły centrum pomocy powinny się przenieść, a adresy URL artykułów powinny przetrwać dzięki przekierowaniom.

Czytaj limity, nie listę funkcji. Liczba agentów, liczba witryn, przestrzeń dyskowa, reguły automatyzacji i limity zapytań API decydują o tym, kiedy kolejny plan stanie się obowiązkowy.

Potwierdź, kto płaci za tokeny AI i według jakiej jednostki, bo ta pozycja rośnie najszybciej spośród trzech.

Na koniec zapytaj, co dzieje się z danymi przy wyjściu. Platforma, która eksportuje dane bez przeszkód, to platforma, którą można opuścić, a to jedyna realna ochrona przed zmianą cennika za dwa lata.

Automatyzacja i routing

Automatyzacja odróżnia zapełnioną kolejkę od chaotycznej, a dwa powszechne modele zachowują się różnie pod presją.

Wizualny kreator przepływów rysuje ścieżkę i powtarza ją dokładnie. Jest przewidywalny, łatwy do zaprezentowania i wymaga utrzymania za każdym razem, gdy produkt się zmienia.

Silnik reguł opisuje zdarzenie, zestaw warunków i akcję. Skaluje się do większej liczby przypadków przy mniejszej liczbie rysowanych schematów i sięga w poprzek modułów: jedna reguła może otagować rozmowę, przypisać właściciela, uruchomić licznik SLA i otworzyć transakcję.

Routing opiera się na tej samej mechanice. Round-robin, według obciążenia, według umiejętności lub według języka to przydatne rozkłady, a limity pojemności są tym, co powstrzymuje jednego agenta przed wchłonięciem całej kolejki, gdy koledzy pozostają bezczynni.

Godziny pracy decydują o tym, kiedy odpowiada sama automatyzacja, a kiedy kolejka czeka. Czy administrator może zmienić to wszystko bez programisty, warto sprawdzić podczas okresu próbnego, a nie po nim.

Raportowanie i jakość obsługi

Raportowanie to obszar, w którym helpdeski historycznie przodowały, a narzędzia czatowe pozostawały w tyle, a luka ta zmniejsza się z obu stron.

Wskaźniki decydujące o obsadzie kadrowej to czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania, wskaźnik ponownego otwarcia, CSAT i obciążenie pracą, rozbite na kolejkę, kanał, agenta i godzinę dnia. Platforma raportująca czat, ale nie połączenia, zostawia połowę obrazu w innej konsoli.

Wskaźnik ponownego otwarcia zasługuje na więcej uwagi, niż zwykle otrzymuje. Wysoka liczba rozwiązanych spraw przy wysokim wskaźniku ponownego otwarcia oznacza, że zgłoszenia są zamykane, a nie rozwiązywane, a pokaże to tylko platforma śledząca oba wskaźniki.

Ocena jakości to druga połowa. Ręczne próbkowanie transkrypcji obejmuje ułamek okresu; ocenianie połączeń przez AI dla każdego nagrania obejmuje całość, co zmienia coaching z anegdoty w dowód.

Eksporty powinny respektować role, tak aby lider zespołu mógł pobrać własną kolejkę bez dostępu do danych całej firmy.

Bezpieczeństwo, zgody i zgodność z przepisami

Narzędzia wsparcia przechowują więcej danych osobowych niż większość systemów w firmie, a mechanizmy kontroli tych danych różnią się znacznie w obrębie tej listy.

Dostęp oparty na rolach decyduje, które rozmowy dana osoba może otworzyć, które pola może edytować i jakie eksporty może uruchomić. Dziennik audytu zapisuje, co zostało zrobione i przez kogo, a to właśnie o to pytają audytorzy.

Obsługa zgód jest często kupowana osobno. RolChat oferuje baner cookie, skaner cookie, rejestr zgód i obsługę DSAR jako dodatek za 5 USD za witrynę, co usuwa jednego dostawcę ze stosu narzędzi.

Miejsce wdrożenia ma znaczenie dla sektorów regulowanych. On-premise jest tutaj ustaleniem w ramach Enterprise, a modele hostowane samodzielnie znajdują się na mapie drogowej, ale nie są jeszcze dostępne.

Migracja i koszt odejścia

Każda platforma z tej listy jest łatwa do rozpoczęcia korzystania. Różnią się tym, jak łatwo je opuścić, a tę różnicę warto wycenić już w momencie zakupu.

Sprawdź trzy rzeczy. Czy historia rozmów eksportuje się w użytecznym formacie, czy artykuły centrum pomocy zachowują swoje adresy URL dzięki przekierowaniom oraz czy kontakty odchodzą z nienaruszonymi polami niestandardowymi.

Automatyzacja rzadko przenosi się między platformami, ponieważ modele się różnią: wizualny przepływ nie odwzorowuje się na silnik reguł, a makra nie odwzorowują się na zapisane odpowiedzi jako obiekty. Tekst za nimi stojący faktycznie się przenosi, a odbudowa jest zwykle szybsza niż pierwotna budowa, bo pytania są już znane.

Prowadzenie dwóch narzędzi równolegle przez dwa tygodnie kosztuje jeden dodatkowy okres licencyjny i usuwa niemal całe ryzyko. To najtańsze ubezpieczenie w tej kategorii.

Samoobsługa i baza wiedzy

Samoobsługa to jedyna dźwignia w tej kategorii, która zmniejsza wolumen, zamiast go przenosić, i jest to element najczęściej pozostawiany w połowie dopracowany.

Centrum pomocy na własnej domenie zatrzymuje ruch i wartość wyszukiwania. To na subdomenie dostawcy buduje wartość dla kogoś innego.

Analityka artykułów i raporty pustych wyszukiwań zamieniają zaległości treściowe w listę napędzaną kolejką: pytania powtarzające się bez odpowiadającego im artykułu to kolejne rzeczy do napisania.

Ugruntowanie AI w tej samej zatwierdzonej treści sprawia, że odpowiedź w czacie jest spójna z artykułem, który klient znalazłby samodzielnie. Dwie różne odpowiedzi na jedno pytanie są gorsze niż brak artykułu w ogóle.

Warianty wielojęzyczne mają znaczenie wcześniej, niż spodziewa się większość zespołów. Otwiera się drugi rynek, a centrum pomocy przechowujące jeden język na strukturę URL staje się migracją, a nie zadaniem tłumaczeniowym.

Najczęściej zadawane pytania

Ruslan Nazarov

Szef SEO w RolChat

Pisze o obsłudze klienta, czacie na żywo, wsparciu z pomocą AI i narzędziach stojących za dobrym doświadczeniem klienta.

LinkedIn