Labākā klientu apkalpošanas programmatūra: deviņas platformas salīdzinātas

Klientu apkalpošanas programmatūra ir plaša kategorija. Tā ietver biļetēm orientētus atbalsta dienestus, tērzēšanai orientētus ziņojumapmaiņas rīkus un visaptverošas darbvietas, kas apstrādā zvanus un klienta ierakstu līdztekus sarunai, un visas trīs formas iegādājas vienam un tam pašam mērķim komandas ar ļoti atšķirīgu apjomu.

Šis saraksts aplūko deviņas platformas pēc tiem pašiem četriem kritērijiem, tādā pašā secībā, lai divus ierakstus varētu lasīt blakus. Citu piegādātāju cenas nav atveidotas, jo tās mainās ātrāk, nekā lapu var pārstrādāt.

Trīs formas vienā kategorijā

Zem viena meklēšanas termina apvienojas trīs produktu formas.

Biļetēm orientēti atbalsta dienesti organizē darbu ap pieprasījumu ar statusu, atbildīgo personu un SLA. Tie labi apstrādā lielu neatkarīgu apjomu un parasti ir spēcīgākie pārskatu jomā.

Tērzēšanai orientēti rīki organizējas ap dzīvu sarunu un tās automatizāciju. Tie tiek uzstādīti visātrāk un ir piemēroti komandām, kuru jautājumi ienāk brīdī, kad apmeklētājs atrodas vietnē.

Visaptverošas platformas organizējas ap klienta ierakstu un tam pievieno sarunas, biļetes, zvanus un darījumus. Tās aizstāj vairāk abonementu un pirms tam prasa vairāk konfigurācijas.

Neviena no trim formām nav universāli pareiza. Pareizā forma izriet no apjoma, no izmantoto kanālu skaita un no tā, vai atbalstam un pārdošanai jālasa viena un tā pati vēsture.

Kritēriji, kas nošķir platformas

Lielāko daļu saraksta izšķir četri jautājumi, un funkciju matrica neatbild ne uz vienu no tiem.

Cik kanāli ienāk vienā produktā. Katrs piegādātājs sauc savu risinājumu par omnikanālu klientu apkalpošanas programmatūru; noderīgais rādītājs ir tas, cik ieejas punkti dalās ar vienu iesūtni, vienu maršrutēšanas modeli un vienu pārskatu, nevis cik logotipu redzami lapā.

Kur atrodas klienta ieraksts. Ja ieraksts atrodas atsevišķā CRM sistēmā, kas savienota ar integrāciju, katra atbilde ir atkarīga no tā, vai šī integrācija ir aktuāla.

Ko mēra cenu noteikšanas skaitītājs. Cena par aģentu tiek reizināta ar darbinieku skaitu, cena par uzņēmumu palielinās plāna ierobežojumos, un MI, par ko maksā par atrisinājumu, pieaug tieši tad, kad automatizācija darbojas labi.

Kas notiek pie robežām. Balss saziņa, piekrišanas apstrāde, daudzvalodu atbalsts un izvietošana savā infrastruktūrā ir vietas, kur saraksts parasti sarūk no sešiem kandidātiem līdz diviem.

Saraksts vienā skatienā

RolChat

RolChat ir visaptveroša platforma: vienpadsmit kanāli sasniedz vienu kopīgu iesūtni, un katra saruna pievienojas klienta ierakstam, kurā glabājas arī zvani, biļetes, darījumi un iepriekšējie pasūtījumi.

Biļetes, CRM, zināšanu bāze, rezervēšana, kampaņas, automatizācija un pārskati ir viena produkta moduļi, nevis atsevišķi abonementi, un pārlūkā darbojas mākoņa tālruņa sistēma ar IVR, ierakstīšanu un transkripciju.

MI slānis darbojas ar jūsu pašu atslēgu, izmantojot 62 teksta modeļus no septiņiem nodrošinātājiem un 23 balss modeļus no četriem, katram uzdevumam piešķirot atbilstošu modeli. Marķieri (tokeni) tiek iekasēti no šī nodrošinātāja bez platformas uzcenojuma.

Cena tiek noteikta par uzņēmumu, nevis par vietu: $19, $49 un $99 mēnesī, un Enterprise plānam cena tiek noteikta individuāli. 30 dienu izmēģinājuma periods atbloķē visas funkcijas un pieprasa maksājumkarti.

Vislabāk piemērots: komandām, kas apvieno vairākus rīkus vienā darbvietā, kam nepieciešama iekļauta balss saziņa un CRM, un kas vēlas paturēt modeļu izvēli savās rokās.

Zendesk

Zendesk ir atbalsta dienesta references implementācija. Biļešu apstrāde, makro, skati, izraisītāji un SLA politikas ir dziļas, un pārskati ir izvērsti.

Aģenta darbvieta labi apstrādā liela apjoma rindas darbu, un plaša lietotņu tirdzniecības vieta aizpilda robus, ko atstāj pamatprodukts. Konfigurējamība ir reāla priekšrocība organizācijām ar pievienotu administratoru.

Šī pati konfigurējamība ir iemesls, kāpēc ieviešana tiek mērīta nedēļās, nevis dienās, un pārdošanas puse vēsturiski ir bijusi atsevišķs produkts.

Vislabāk piemērots: lielam biļešu apjomam, izveidotiem procesiem un komandai ar administratoru. Apstipriniet plānus Zendesk vietnē.

Intercom

Intercom ir visspēcīgākais tur, kur atbalsts notiek produkta iekšienē: tērzēšana lietotnē, proaktīvi ziņojumi, ievadīšanas plūsmas un produkta apskates.

Tas ir izaudzis par pilnvērtīgu atbalsta komplektu ar savu MI aģentu, un tā ziņojumapmaiņas rīks ir viens no izsmalcinātākajiem šajā kategorijā.

Tā komerciālais modelis apvieno vietas ar MI lietojumu, kas apgrūtina gada prognozes salīdzinājumā ar fiksētu licenci.

Vislabāk piemērots: produkta virzītiem SaaS uzņēmumiem, kuru atbalsts notiek lietotnes iekšienē. Apstipriniet plānus Intercom vietnē.

Freshdesk

Freshdesk apvieno nobriedušu biļešu apstrādi ar spēcīgu automatizāciju, un tā Freshworks saimes produkti paplašinās uz tērzēšanu, telefoniju, CRM un analītiku.

Komandai, kas pieņem vairākus no šiem produktiem, saime darbojas kopā. Komandai, kurai vajadzīgi tikai divi no tiem, līmeņu kāpnes jāiziet katram atsevišķi.

Freddy nodrošina MI slāni visā komplektā, ar noteikumiem, ko publicē piegādātājs.

Vislabāk piemērots: biļetēm līdzīgam darbam lielā apjomā, īpaši ja jau tiek izmantoti citi Freshworks produkti. Apstipriniet plānus Freshdesk vietnē.

HubSpot Service Hub

Service Hub ir CRM komplekta atbalsta modulis, tāpēc klienta ieraksts patiešām no paša sākuma tiek koplietots ar mārketingu un pārdošanu.

Tas ir tā spēcīgākais arguments un vienlaikus arī ierobežojums: vērtība ir atkarīga no plašākas platformas pieņemšanas, un atbalsta komandai nepieciešamās iespējas ir sadalītas pa līmeņiem.

Uzņēmumiem, kas jau izmanto CRM, apkalpošanas pievienošana ir vienkārša. Uzņēmumiem, kas to nedara, tas ir lielāks lēmums nekā atbalsta dienesta iegāde.

Vislabāk piemērots: komandām, kas jau apņēmušās izmantot apkārtējo CRM komplektu. Apstipriniet līmeņu saturu HubSpot vietnē.

Help Scout

Help Scout ir kopīga iesūtne ar pievienotu palīdzības centru, veidota ap e-pastu un apzināti nepārblīvētu aģenta skatu.

Tā izvairās no biļešu numuru formalitātes, kas atbalsta dienestu padara transakcionālu, kas ir piemēroti komandām, kuru atbildēm jāizklausās kā rakstītām cilvēka rokrakstā.

Kanālu pārklājums ir šaurāks nekā visaptverošajām platformām, un balss saziņa nav produkta sastāvdaļa.

Vislabāk piemērots: uz e-pastu balstītam atbalstam, kur tonis ir svarīgāks par rindas mehāniku. Apstipriniet plānus Help Scout vietnē.

Front

Front ir sadarbības kopīga iesūtne: komentāri, melnraksti un piešķīrumi atrodas blakus ziņojumam, kas ir piemēroti komandām, kas atbildes raksta kopā.

Tas labi darbojas gadījumos, kad kontus pārvalda nosaukti īpašnieki un kad iekšēja diskusija notiek pirms atbildes, kas ir izplatīts modelis B2B apkalpošanā.

Biļešu formalitāte un telefonija ir vienkāršākas nekā atbalsta dienesta kategorijā.

Vislabāk piemērots: B2B komandām, kas kopīgi izstrādā atbildes nosauktiem kontiem. Apstipriniet plānus Front vietnē.

Tidio

Tidio piedāvā ātru un pārskatāmu tērzēšanas logrīku ar vizuālu tērzēšanas robota veidotāju, kas paredzēts maziem uzņēmumiem un tiešsaistes veikaliem.

Uzstādīšana ir ātra, un saskarne neprasa apmācību, tāpēc tas ir sastopams tik daudzās mazo veikalu vietnēs.

Tā MI tiek pārdots līmeņos, kas piesaistīti sarunu apjomam, un produkts beidzas pie ziņojumapmaiņas robežas.

Vislabāk piemērots: maziem veikaliem, kas vēlas logrīku un robota plūsmas jau tajā pašā dienā. Apstipriniet plānus Tidio vietnē.

Crisp

Crisp ir sakārtota tiešā tērzēšana un kopīga iesūtne mazām komandām, kas augstu novērtēta par zemu iesaistes slieksni un pārskatāmu saskarni.

Tā automatizācija aptver biežākos izraisītājus, kas nepieciešami mazai komandai, bez konfigurācijas projekta.

Tāpat kā citiem tērzēšanai orientētiem rīkiem, robeža parādās tad, kad prasībās parādās zvani, formāla biļešu apstrāde vai konta vēsture.

Vislabāk piemērots: mazām komandām, kas vēlas labi apstrādātu ziņojumapmaiņu un neko vairāk. Apstipriniet plānus Crisp vietnē.

Cenu modeļu salīdzinājums

Šajā sarakstā parādās trīs mērīšanas modeļi, un gada laikā tie uzvedas atšķirīgi.

Cena par aģentu un par vietu tiek reizināta ar darbinieku skaitu. Pie četriem aģentiem kopsumma ir konkurētspējīga ar jebko; pie sešpadsmit tā ir palielinājusies četras reizes, tāpēc šis modelis atalgo mazu, stabilu komandu un soda augošu komandu.

Cena par uzņēmumu paliek nemainīga visā diapazonā, ko plāns aptver, un palielinās vienreiz, kad sasniegts ierobežojums. RolChat izmanto šo modeli, tāpēc nākamā pieņemtā darbinieka papildu izmaksas ir nulle līdz nākamajam plānam.

MI pievieno otru mērītāju. Maksa par katru atrisinātu sarunu piesaista rēķinu automatizācijas veiktspējai; tiešs maksājums modeļa nodrošinātājam saglabā secinājumus vairumtirdzniecības cenā, un produktā iebūvētais kalkulators paredz summu, pirms funkcija tiek ieslēgta.

Trešais reizinātājs attiecas uz komplektiem, kas veidoti no vairākiem produktiem, jo katram produktam ir savas kāpnes, un tās jāiziet katram atsevišķi.

Apsvērumi maziem uzņēmumiem

Meklējumi pēc klientu apkalpošanas programmatūras maziem uzņēmumiem parasti nes līdzi trīs neizteiktas prasības: zemu sākuma cenu, uzstādīšanu, kurai nav vajadzīgs projekts, un vietu izaugsmei bez migrācijas.

Pirmās divas ir viegli izpildāmas, un lielākā daļa tērzēšanai orientētu rīku to dara. Trešā ir vieta, kur izvēle patiešām tiek pieņemta, jo platformu maiņa gadu vēlāk maksā vairāk, nekā jebkad ietaupīja licenču starpība.

Praktiskais tests ir tas, vai platforma jau satur to, kas būs nepieciešams nākamo divpadsmit mēnešu laikā. Ja šajā sarakstā ir zvani, biļešu apstrāde ar SLA mērķiem vai konta ieraksts, rīka iegāde, kas apstājas pie tērzēšanas, ieplāno otro migrāciju.

Bezmaksas līmeņi ir vērts rūpīgi izlasīt. Tie parasti ierobežo aģentu, kanālu vai vēstures glabāšanas apjomu, un šis ierobežojums parasti tiek sasniegts, pirms komanda nolemj, ka rīks ir vērts maksāt. RolChat nav mūžīga bezmaksas plāna: izmēģinājums ilgst 30 dienas ar visām atvērtām funkcijām un pieprasa maksājumkarti.

Omnikanāls un mākoņizvietošana

Mākonī balstīta klientu apkalpošanas programmatūra tagad ir noklusējuma izvēle, un nozīmīgās atšķirības ir citur.

Kanālu daudzveidība ir pirmā. Uz tīmekli balstīta klientu apkalpošanas programmatūra, kas aptver tērzēšanu un e-pastu, ir izplatīta parādība; retāka ir tāda, kas vienā produktā aptver tālruni, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE un tīmekļa veidlapas.

Sociālo tīklu klientu apkalpošanas programmatūra bieži ir atsevišķs modulis, kas nozīmē, ka sociālo tīklu sarunas tiek atskaitītas atsevišķi un maršrutētas pēc savām atsevišķām taisnībām. Viena iesūtne šo dalījumu novērš.

Izvietošana ir otrā. Izvietošana savā infrastruktūrā šajā kategorijā ir reta un parasti ir Enterprise vienošanās; RolChat to piedāvā Enterprise plānā, kamēr modeļi, kas darbojas jūsu pašu aparatūrā, ir plānoti, nevis pieejami.

Valodu pārklājums ir trešais un bieži tiek ignorēts, līdz atveras otrs tirgus. RolChat piedāvā 40 saskarnes valodas ar tulkošanu sarunas iekšienē.

MI klientu apkalpošanas programmatūrā

Katra šī saraksta platforma tagad piedāvā MI palīdzību, un atšķirības ir tikpat komerciālas, cik tehniskas.

Lielākā daļa piegādātāju tālākpārdod modeli savā abonementā. Ērtums ir reāls, tāpat arī peļņas norma: palīgs uzlabojas, atrisinājumu skaits pieaug, un rēķins seko līdzi.

Sava paša nodrošinātāja atslēgas pieslēgšana maina aritmētiku. Modeļa izvēle paliek pircēja rokās katram uzdevumam atsevišķi, marķieri tiek iekasēti pēc nodrošinātāja likmes, un labāku vai lētāku modeli var nomainīt bez gaidīšanas uz platformas jauninājumu.

Precizitātei pamatotība ir svarīgāka par modeļa izvēli. Palīgs, kas lasa apstiprinātu palīdzības saturu, atbild atbilstoši politikai; tāds, kas lasa atklāto internetu, to nedara. Cilvēka klātbūtne pie melnraksta padara automatizētu klientu apkalpošanas programmatūru drošu izvietošanai priekšējā līnijā.

Kas jāpārbauda pirms izvēles

Izmēģinājumu veiciet ar reālu trafiku, nevis testa kontu. Maršrutēšanas uzvedība, paziņojumu apjoms un aģenta skata forma atklājas tikai slodzes apstākļos.

Pārbaudiet, kas tiek importēts. Sarunu vēsturei, kontaktiem, tagiem un palīdzības centra rakstiem jāpāriet, un rakstu URL adresēm jāsaglabājas ar novirzīšanu.

Lasiet ierobežojumus, nevis funkciju sarakstu. Aģentu skaits, vietņu skaits, krātuve, automatizācijas noteikumi un API ātruma ierobežojumi nosaka, kad nākamais plāns kļūst obligāts.

Apstipriniet, kurš maksā par MI marķieriem un pēc kādas vienības, jo šī pozīcija no visām trim aug visātrāk.

Visbeidzot, jautājiet, kas notiek ar datiem izejot. Platforma, kas eksportē tīri, ir platforma, ko var pamest, kas ir vienīgā reālā aizsardzība pret cenu izmaiņām pēc diviem gadiem.

Automatizācija un maršrutēšana

Automatizācija ir tas, kas nošķir noslogotu rindu no haotiskas, un abi izplatītie modeļi spiediena apstākļos uzvedas atšķirīgi.

Vizuāls plūsmas veidotājs uzzīmē ceļu un atkārto to precīzi. Tas ir paredzams, viegli demonstrējams un prasa uzturēšanu ikreiz, kad produkts mainās.

Noteikumu dzinējs nosaka notikumu, nosacījumu kopu un darbību. Tas mērogojas uz vairāk gadījumiem ar mazāk zīmēšanas un sniedzas pāri moduļiem: viens noteikums var iezīmēt sarunu, piešķirt īpašnieku, sākt SLA taimeri un atvērt darījumu.

Maršrutēšana balstās uz to pašu mehānismu. Pēc kārtas, pēc noslodzes, pēc prasmes vai pēc valodas ir noderīgie sadalījumi, un jaudas ierobežojumi ir tas, kas neļauj vienam aģentam pārņemt visu rindu, kamēr kolēģi ir dīkstāvē.

Darba stundas nosaka, kad atbild tikai automatizācija un kad rinda gaida. Vai administrators var to visu mainīt bez izstrādātāja, vērts pārbaudīt izmēģinājuma laikā, nevis pēc tam.

Pārskati un apkalpošanas kvalitāte

Pārskati ir joma, kurā atbalsta dienesti vēsturiski ir bijuši priekšā, bet tērzēšanas rīki atpalikuši, un plaisa sašaurinās no abām pusēm.

Rādītāji, kas nosaka personāla komplektāciju, ir pirmās atbildes laiks, atrisināšanas laiks, atkārtotas atvēršanas rādītājs, CSAT un noslodze, sadalīti pēc rindas, kanāla, aģenta un diennakts stundas. Platforma, kas ziņo par tērzēšanu, bet ne par zvaniem, atstāj pusi ainas citā konsolē.

Atkārtotas atvēršanas rādītājs ir pelnījis vairāk uzmanības, nekā parasti saņem. Augsts atrisinājumu skaits kopā ar augstu atkārtotas atvēršanas rādītāju nozīmē, ka pieprasījumi tiek aizvērti, nevis atbildēti, un to parādīs tikai platforma, kas seko līdzi abiem.

Kvalitātes pārskatīšana ir otrā puse. Manuāla transkriptu izlases pārbaude aptver tikai daļu perioda; MI zvanu vērtēšana visiem ierakstiem aptver visu, kas pārvērš apmācību no anekdotes par pierādījumu.

Eksportiem jāievēro lomas, lai komandas vadītājs varētu izgūt savu rindu bez piekļuves visam uzņēmumam.

Drošība, piekrišana un atbilstība

Atbalsta rīki glabā vairāk personas datu nekā lielākā daļa uzņēmuma sistēmu, un ap šiem datiem esošā kontrole šajā sarakstā ievērojami atšķiras.

Uz lomām balstīta piekļuve nosaka, kuras sarunas persona var atvērt, kurus laukus tā var rediģēt un kurus eksportus tā var veikt. Audita žurnāls fiksē, kas tika darīts un kas to darīja, kas ir tā daļa, ko pieprasa auditori.

Piekrišanas apstrāde bieži tiek pirkta atsevišķi. RolChat piedāvā sīkdatņu joslu, sīkdatņu skeneri, piekrišanas žurnālu un DSAR apstrādi kā $5 papildinājumu par vietni, kas noņem vienu piegādātāju no kopuma.

Izvietošanas vieta ir svarīga regulētajām nozarēm. Izvietošana savā infrastruktūrā šeit ir Enterprise vienošanās, un pašu-hostēti modeļi ir attīstības plānā, nevis pieejami jau šodien.

Migrācija un aiziešanas izmaksas

Katru šī saraksta platformu ir viegli sākt izmantot. Tās atšķiras pēc tā, cik viegli ir tās pamest, un šī atšķirība ir vērts novērtēt jau iegādes brīdī.

Pārbaudiet trīs lietas. Vai sarunu vēsture eksportējas lietojamā formātā, vai palīdzības centra raksti saglabā savas URL adreses ar novirzīšanu, un vai kontakti aiziet ar saviem pielāgotajiem laukiem neskartiem.

Automatizācija reti pārnesas starp platformām, jo modeļi atšķiras: vizuāla plūsma neatbilst noteikumu dzinējam, un makro neatbilst saglabātajām atbildēm kā objektiem. To pamatā esošais teksts gan pārnesas, un atkārtota izveide parasti ir ātrāka par sākotnējo, jo jautājumi jau ir zināmi.

Divu rīku vienlaicīga darbība divas nedēļas maksā vienu papildu licences periodu un novērš gandrīz visu risku. Tā ir lētākā apdrošināšana šajā kategorijā.

Pašapkalpošanās un zināšanu bāze

Pašapkalpošanās ir vienīgais šīs kategorijas svira, kas samazina apjomu, nevis to pārvieto, un tā visbiežāk paliek līdz galam nepabeigta.

Palīdzības centrs jūsu pašu domēnā saglabā gan trafiku, gan meklēšanas vērtību. Centrs piegādātāja apakšdomēnā veido kāda cita vērtību.

Rakstu analītika un tukšu meklējumu pārskati pārvērš satura atlikumu par rindas virzītu sarakstu: jautājumi, kas atkārtoti ienāk bez atbilstoša raksta, ir nākamais, kas jāraksta.

MI pamatošana tajā pašā apstiprinātajā saturā ir tas, kas ļauj tērzēšanas atbildei saglabāt konsekvenci ar rakstu, ko klients būtu atradis pats. Divas dažādas atbildes uz vienu jautājumu ir sliktāk nekā vispār bez raksta.

Daudzvalodu varianti kļūst svarīgi agrāk, nekā lielākā daļa komandu sagaida. Atveras otrs tirgus, un palīdzības centrs, kas vienā URL struktūrā uztur tikai vienu valodu, kļūst par migrāciju, nevis tulkošanas darbu.

Biežāk uzdotie jautājumi

Ruslan Nazarov

SEO vadītājs uzņēmumā RolChat

Raksta par klientu atbalsta darbu, tiešsaistes čatu, AI atbalstītu apkalpošanu un rīkiem, kas nodrošina labu klientu pieredzi.

LinkedIn