Klientų aptarnavimo programinė įranga - plati kategorija. Ji apima bilietais paremtas pagalbos tarnybas, pokalbiais paremtus žinučių siuntimo įrankius ir universalias darbo aplinkas, kurios kartu su pokalbiu perduoda skambučius ir kliento kortelę - visos trys perkamos tam pačiam darbui atlikti, tačiau komandos, kurios jas renkasi, dirba su labai skirtingais apimtimis.
Šiame sąraše devynios platformos vertinamos pagal tuos pačius keturis kriterijus ta pačia tvarka, kad du įrašus būtų galima skaityti greta. Kitų tiekėjų kainos čia nepateikiamos, nes jos keičiasi greičiau, nei spėjama atnaujinti puslapį.
Aprašymai yra bendro pobūdžio ir parengti pagal tai, ką skelbia kiekvienas tiekėjas. Tai nėra lyginamasis testas, auditas ar sertifikavimas, ir konkurentų kainos žemiau nepateikiamos. Dabartinius planus ir funkcijas patikrinkite kiekvieno tiekėjo svetainėje. Produktų pavadinimai ir logotipai priklauso jų savininkams.
Trys formos vienoje kategorijoje
Po tuo pačiu paieškos terminu slypi trys skirtingos produktų formos.
Bilietais paremtos pagalbos tarnybos darbą organizuoja aplink užklausą, turinčią statusą, atsakingą asmenį ir SLA. Jos gerai tvarkosi su dideliu nepriklausomu užklausų kiekiu ir paprastai yra stipriausios ataskaitų srityje.
Pokalbiais paremti įrankiai organizuoja darbą aplink gyvą pokalbį ir jo automatizavimą. Jie diegiami greičiausiai ir tinka komandoms, kurių klausimai atsiranda tuo metu, kai lankytojas yra svetainėje.
Universalios platformos organizuoja darbą aplink kliento kortelę ir prie jos prijungia pokalbius, bilietus, skambučius ir sandorius. Jos pakeičia daugiau prenumeratų, tačiau iš anksto reikalauja daugiau konfigūravimo.
Nė viena iš šių trijų formų nėra universaliai teisinga. Tinkama forma priklauso nuo apimties, nuo naudojamų kanalų skaičiaus ir nuo to, ar aptarnavimo ir pardavimų komandoms reikia matyti tą pačią istoriją.
Kriterijai, skiriantys platformas
Daugumą trumpųjų sąrašų nulemia keturi klausimai, o funkcijų lentelė neatsako nė į vieną iš jų.
Kiek kanalų sujungta viename produkte. Kiekvienas tiekėjas tvirtina turintis daugiakanalę klientų aptarnavimo programinę įrangą; naudinga matuoti, kiek įėjimo taškų dalijasi vienu pašto dėžutės langu, vienu paskirstymo modeliu ir viena ataskaita, o ne tai, kiek logotipų sudėta puslapyje.
Kur laikoma kliento kortelė. Jei kortelė yra atskiroje CRM sistemoje, sujungtoje integracija, kiekvienas atsakymas priklauso nuo to, ar ta integracija veikia be sutrikimų.
Ką skaičiuoja kainodaros matuoklis. Kainodara už agentą daugina iš darbuotojų skaičiaus, kainodara už įmonę didėja peržengus plano ribas, o DI, apmokestinamas už išsprendimą, brangsta būtent tada, kai automatizavimas veikia.
Kas vyksta kraštutiniais atvejais. Balso ryšys, sutikimų tvarkymas, daugiakalbystė ir diegimas savo infrastruktūroje - tai kur trumpasis sąrašas dažniausiai susitraukia nuo šešių kandidatų iki dviejų.
Trumpasis sąrašas iš arti
| Platforma | Forma | Kanalai viename produkte | Kainodaros vienetas |
|---|---|---|---|
| RolChat | Universali klientų operacijų platforma | 11, įskaitant telefoniją ir žinučių aplikacijas | Už įmonę, nuo 19 iki 99 USD per mėnesį |
| Zendesk | Pagalbos tarnybos paketas | Žinutės, el. paštas, pagalbos centras, balsas priklausomai nuo plano | Už agentą |
| Intercom | Žinučių ir aptarnavimo paketas | Pokalbiai, el. paštas, žinučių aplikacijos | Už vietą plius DI naudojimas |
| Freshdesk | Pagalbos tarnyba su produktų šeima | El. paštas ir portalas natūraliai, daugiau per giminingus produktus | Už agentą |
| HubSpot Service Hub | Aptarnavimo modulis CRM pakete | El. paštas, pokalbiai, portalas, skambučiai priklausomai nuo lygio | Už vietą, pakopiniu principu |
| Help Scout | Bendra pašto dėžutė ir pagalbos centras | El. paštas, pokalbiai, pagalbos centras | Už naudotoją |
| Front | Bendradarbiavimo pašto dėžutė | El. paštas, pokalbiai, žinučių aplikacijos | Už vietą |
| Tidio | Tiesioginis pokalbis su pokalbių robotų scenarijais | Pokalbiai, el. paštas, žinučių aplikacijos | Už vietą plius DI apimtis |
| Crisp | Tiesioginis pokalbis ir bendra pašto dėžutė | Pokalbiai, el. paštas, žinučių aplikacijos | Pakopinis, žr. tiekėją |
RolChat
RolChat yra universali platforma: vienuolika kanalų pasiekia vieną bendrą pašto dėžutę, o kiekvienas pokalbis prijungiamas prie kliento kortelės, kurioje taip pat saugomi skambučiai, bilietai, sandoriai ir ankstesni užsakymai.
Bilietai, CRM, žinių bazė, rezervavimas, kampanijos, automatizavimas ir ataskaitos yra vieno produkto moduliai, o ne atskiros prenumeratos, o naršyklėje veikia debesijos telefonijos sistema su IVR, įrašymu ir transkribavimu.
DI lygmuo veikia naudojant jūsų pateiktą raktą, apima 62 teksto modelius iš septynių tiekėjų ir 23 balso modelius iš keturių, priskiriamus pagal užduotį. Žetonai apmokestinami pagal to tiekėjo tarifą be platformos priedo.
Kaina imama už įmonę, o ne už vietą: 19, 49 ir 99 USD per mėnesį, o „Enterprise“ plano kaina nustatoma individualiai. 30 dienų bandomasis laikotarpis atrakina visas funkcijas ir reikalauja kortelės.
Geriausiai tinka: komandoms, kurios kelis įrankius sujungia į vieną darbo aplinką ir nori, kad balso ryšys bei CRM būtų įtraukti, o modelio pasirinkimas liktų jų pačių rankose.
Zendesk
Zendesk yra pavyzdinis pagalbos tarnybos įgyvendinimas. Bilietų tvarkymas, makrokomandos, rodiniai, trigeriai ir SLA politikos yra išsamūs, o ataskaitos - nuodugnios.
Agento darbo aplinka gerai susitvarko su dideliu eilės darbo krūviu, o didelė programėlių rinkos aikštė uždengia spragas, kurias palieka pagrindinis produktas. Konfigūruojamumas yra tikras pranašumas organizacijoms, turinčioms tam skirtą administratorių.
Tas pats konfigūruojamumas yra priežastis, kodėl diegimas trunka savaites, o ne dienas, o pardavimų sritis istoriškai buvo atskiras produktas.
Geriausiai tinka: dideliam bilietų kiekiui, nusistovėjusiems procesams ir komandai, turinčiai administratorių. Planus patikrinkite Zendesk svetainėje.
Intercom
Intercom stipriausias ten, kur aptarnavimas vyksta pačiame produkte: pokalbiai programėlėje, iniciatyvūs pranešimai, įtraukimo scenarijai ir produkto pristatymai.
Jis išaugo į pilną aptarnavimo paketą su savo DI agentu, o jo pranešimų sistema yra viena iš išbaigčiausių šioje kategorijoje.
Jo komercinis modelis sujungia vietas su DI naudojimu, todėl metinę prognozę parengti sunkiau nei taikant fiksuotą licenciją.
Geriausiai tinka: produktu pagrįstoms SaaS įmonėms, kurių aptarnavimas vyksta pačioje aplikacijoje. Planus patikrinkite Intercom svetainėje.
Freshdesk
Freshdesk derina brandų bilietų tvarkymą su stipriu automatizavimu, o „Freshworks“ giminingi produktai išplečia jį iki pokalbių, telefonijos, CRM ir analitikos.
Komandai, kuri naudoja kelis iš šių produktų, šeima veikia darniai. Komandai, kuriai reikia tik dviejų iš jų, lygių kopėčiomis reikia kopti atskirai.
DI lygmenį visame pakete užtikrina Freddy, o sąlygas skelbia tiekėjas.
Geriausiai tinka: dideliam bilietais grįstam darbo kiekiui, ypač kai jau naudojami kiti „Freshworks“ produktai. Planus patikrinkite Freshdesk svetainėje.
HubSpot Service Hub
Service Hub yra CRM paketo aptarnavimo modulis, todėl kliento kortele nuo pat pradžių iš tikrųjų dalijasi rinkodara ir pardavimai.
Tai jo stipriausias argumentas, bet kartu ir apribojimas: vertė priklauso nuo platesnės platformos naudojimo, o aptarnavimo komandai reikalingos galimybės paskirstytos per skirtingus lygius.
Įmonėms, jau naudojančioms šią CRM sistemą, aptarnavimo pridėjimas yra paprastas. Įmonėms, kurios jos nenaudoja, tai yra didesnis sprendimas nei pagalbos tarnybos pirkimas.
Geriausiai tinka: komandoms, jau įsipareigojusioms naudoti šią CRM platformą. Lygių turinį patikrinkite HubSpot svetainėje.
Help Scout
Help Scout yra bendra pašto dėžutė su pridėtu pagalbos centru, sukurta aplink el. paštą ir sąmoningai nepertekliuka agento vaizdą.
Ji vengia bilieto numerio formalumo, dėl kurio pagalbos tarnyba atrodo transakcinė, ir tai tinka komandoms, kurių atsakymai turėtų skambėti kaip parašyti žmogaus.
Kanalų aprėptis siauresnė nei universaliose platformose, o balso ryšys nėra šio produkto dalis.
Geriausiai tinka: el. paštu grįstam aptarnavimui, kur tonas svarbesnis nei eilės mechanika. Planus patikrinkite Help Scout svetainėje.
Front
Front yra bendradarbiavimo pašto dėžutė: komentarai, juodraščiai ir priskyrimai rodomi šalia pranešimo, ir tai tinka komandoms, kurios kartu rašo atsakymus.
Ji gerai veikia ten, kur paskyras valdo įvardyti savininkai ir kur prieš atsakymą vyksta vidinė diskusija - tai įprastas modelis B2B aptarnavime.
Bilietų formalumas ir telefonija yra silpnesni nei pagalbos tarnybų kategorijoje.
Geriausiai tinka: B2B komandoms, kurios kartu rengia atsakymus įvardytoms paskyroms. Planus patikrinkite Front svetainėje.
Tidio
Tidio siūlo greitą, tvarkingą pokalbių valdiklį su vizualiu pokalbių robotų kūrimo įrankiu, skirtu mažoms įmonėms ir internetinėms parduotuvėms.
Diegimas greitas, o sąsaja nereikalauja mokymų - todėl jis matomas tiek daug mažų parduotuvių svetainių.
Jo DI parduodamas pakopomis, susietomis su pokalbių apimtimi, o produktas baigiasi ties žinučių siuntimo riba.
Geriausiai tinka: mažoms parduotuvėms, norinčioms tą pačią dieną gauti valdiklį ir robotų scenarijus. Planus patikrinkite Tidio svetainėje.
Crisp
Crisp yra tvarkingas tiesioginis pokalbis ir bendra pašto dėžutė mažoms komandoms, gerai vertinamas dėl žemo įėjimo slenksčio ir netvarkingumo neturinčios sąsajos.
Jo automatizavimas apima dažniausius trigerius, kurių reikia mažai komandai, be konfigūravimo projekto.
Kaip ir kitų pokalbiais grįstų įrankių atveju, riba atsiranda, kai reikalavimuose atsiranda skambučiai, formalus bilietų tvarkymas ar paskyros istorija.
Geriausiai tinka: mažoms komandoms, norinčioms, kad žinučių tvarkymas veiktų gerai ir nieko daugiau. Planus patikrinkite Crisp svetainėje.
Palyginti kainodaros modeliai
Šiame sąraše pasitaiko trys apmokestinimo modeliai, ir per metus jie veikia skirtingai.
Kainodara už agentą ir už vietą daugina iš darbuotojų skaičiaus. Turint keturis agentus, bendra suma konkurencinga su bet kuo; turint šešiolika, ji jau padvigubėjo keturis kartus - todėl šis modelis atlygina mažai stabiliai komandai ir baudžia augančią.
Kainodara už įmonę išlieka fiksuota per visą plano apimtį ir pakyla tik pasiekus ribą. RolChat naudoja šį modelį, todėl kito darbuotojo pridėjimo ribinė kaina yra nulinė iki kito plano.
DI prideda antrą matuoklį. Apmokestinimas už kiekvieną išspręstą pokalbį susieja sąskaitą su automatizavimo veiksmingumu; tiesioginis mokėjimas modelio tiekėjui išlaiko išvadą didmenine kaina, o produkte esantis skaičiuoklis iš anksto parodo sumą prieš įjungiant funkciją.
Trečias daugiklis taikomas paketams, sudarytiems iš kelių produktų, nes kiekvienas produktas turi savo kopėčias, ir jomis kopiama atskirai.
Ką svarbu žinoti mažoms įmonėms
Paieškos dėl klientų aptarnavimo programinės įrangos mažoms įmonėms paprastai slepia tris neišsakytus reikalavimus: žemą pradinę kainą, sąranką, kuriai nereikia projekto, ir erdvę augti be migracijos.
Pirmuosius du patenkinti lengva, ir dauguma pokalbiais grįstų įrankių tai daro. Trečiasis - tai kur sprendimas iš tikrųjų priimamas, nes platformos keitimas po metų kainuoja daugiau, nei kada nors sutaupė licencijos skirtumas.
Praktinis testas - ar platformoje jau yra tai, kas prireiks per artimiausius dvylika mėnesių. Jei sąraše yra skambučiai, bilietų tvarkymas su SLA tikslais ar paskyros kortelė, įrankio, kuris baigiasi ties pokalbiais, pirkimas užprogramuoja antrą migraciją.
Verta atidžiai perskaityti nemokamus planus. Jie paprastai riboja agentų, kanalų ar istorijos saugojimo skaičių, ir ta riba paprastai pasiekiama anksčiau, nei komanda nusprendžia, kad įrankis vertas mokėjimo. RolChat neturi amžinai nemokamo plano: bandomasis laikotarpis trunka 30 dienų, atrakina visas funkcijas ir reikalauja kortelės.
Daugiakanališkumas ir diegimas debesyje
Debesijoje veikianti klientų aptarnavimo programinė įranga dabar yra numatytasis pasirinkimas, o reikšmingi skirtumai slypi kitur.
Kanalų aprėptis yra pirmasis. Interneto klientų aptarnavimo programinė įranga, apimanti pokalbius ir el. paštą, yra įprasta; tame pačiame produkte apimti telefoną, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ir internetines formas - jau ne.
Socialinių tinklų klientų aptarnavimo programinė įranga dažnai yra atskiras modulis, o tai reiškia, kad socialiniai pokalbiai ataskaitose atsiskiria ir paskirstomi pagal savo taisykles. Viena pašto dėžutė šį atskyrimą panaikina.
Diegimas yra antrasis dalykas. Diegimas savo infrastruktūroje šioje kategorijoje yra reta ir dažniausiai taikoma tik „Enterprise“ susitarime; RolChat tai siūlo „Enterprise“ plane, o modeliai, veikiantys jūsų pačių aparatinėje įrangoje, yra planuojami, bet dar neprieinami.
Kalbų aprėptis yra trečias dalykas, ir jis dažnai pamirštamas, kol neatsiveria antra rinka. RolChat palaiko 40 sąsajos kalbų su vertimu pačiame pokalbyje.
DI klientų aptarnavimo programinėje įrangoje
Kiekviena šiame sąraše esanti platforma dabar siūlo DI pagalbą, o skirtumai yra tiek komerciniai, tiek techniniai.
Dauguma tiekėjų perparduoda modelį per savo pačių prenumeratą. Patogumas tikras, bet ir marža tikra: asistentas tobulėja, sprendimų skaičius auga, o kartu auga ir sąskaita.
Prijungus savo paties tiekėjo raktą, aritmetika pasikeičia. Modelio pasirinkimas lieka pirkėjo rankose, atskirai kiekvienai užduočiai, žetonai apmokestinami pagal tiekėjo tarifą, o geresnį ar pigesnį modelį galima pakeisti nelaukiant naujos platformos versijos.
Tikslumui svarbesnis už modelio pasirinkimą yra pagrindimas. Asistentas, skaitantis patvirtintą pagalbos turinį, atsako laikydamasis politikos; skaitantis atvirą internetą - ne. Žmogaus dalyvavimas tikrinant juodraštį leidžia saugiai naudoti automatizuotą klientų aptarnavimo programinę įrangą pirmoje linijoje.
Ką patikrinti prieš pasirenkant
Bandomąjį laikotarpį vykdykite su tikru srautu, o ne su testine paskyra. Paskirstymo elgsena, pranešimų apimtis ir agento vaizdo forma atsiskleidžia tik esant apkrovai.
Patikrinkite, kas importuojama. Pokalbių istorija, kontaktai, žymos ir pagalbos centro straipsniai turėtų perkeliami, o straipsnių adresai turėtų išlikti su nukreipimais.
Skaitykite ribojimus, o ne funkcijų sąrašą. Agentų skaičius, svetainių skaičius, saugykla, automatizavimo taisyklės ir API greičio ribos nulemia, kada kitas planas taps privalomas.
Patikrinkite, kas moka už DI žetonus ir kokiu vienetu, nes ta eilutė iš trijų auga greičiausiai.
Galiausiai paklauskite, kas nutinka duomenims išeinant. Platforma, kuri švariai eksportuoja duomenis, yra platforma, kurią galima palikti - o tai yra vienintelė tikra apsauga nuo kainodaros pokyčio po dvejų metų.
Automatizavimas ir paskirstymas
Automatizavimas skiria intensyvią eilę nuo chaotiškos, o du įprasti modeliai spaudimo sąlygomis veikia skirtingai.
Vizualus scenarijų kūrimo įrankis nubrėžia kelią ir tiksliai jį kartoja. Jis nuspėjamas, lengvai pademonstruojamas ir reikalauja priežiūros kaskart, kai keičiasi produktas.
Taisyklių variklis apibrėžia įvykį, sąlygų rinkinį ir veiksmą. Jis mastelio prasme apima daugiau atvejų su mažiau brėžinių ir apima kelis modulius: viena taisyklė gali pažymėti pokalbį, priskirti atsakingą asmenį, paleisti SLA laikmatį ir atverti sandorį.
Paskirstymas remiasi ta pačia mechanika. Paeiliui, pagal darbo krūvį, pagal įgūdžius ar pagal kalbą - tai naudingi paskirstymo būdai, o pajėgumo ribos neleidžia vienam agentui perimti visos eilės, kol kolegos laukia be darbo.
Darbo valandos nulemia, kada atsako tik automatizavimas, o kada laukia eilė. Verta bandomojo laikotarpio metu patikrinti, ar administratorius gali visa tai keisti be programuotojo.
Ataskaitos ir aptarnavimo kokybė
Ataskaitos - tai sritis, kurioje pagalbos tarnybos istoriškai pirmavo, o pokalbių įrankiai atsiliko, ir atotrūkis mažėja iš abiejų pusių.
Rodikliai, nulemiantys personalo poreikį - tai pirmojo atsakymo laikas, sprendimo laikas, pakartotinio atvėrimo dažnis, CSAT ir darbo krūvis, suskirstyti pagal eilę, kanalą, agentą ir paros valandą. Platforma, kuri teikia ataskaitas apie pokalbius, bet ne apie skambučius, palieka pusę vaizdo kitoje konsolėje.
Pakartotinio atvėrimo rodiklis nusipelno daugiau dėmesio, nei paprastai gauna. Didelis sprendimų skaičius kartu su dideliu pakartotinio atvėrimo rodikliu reiškia, kad užklausos uždaromos, o ne atsakomos, ir tai parodys tik platforma, sekanti abu rodiklius.
Kokybės peržiūra yra antra pusė. Rankinis transkripcijų atrinkimas apima tik dalį laikotarpio; DI skambučių vertinimas kiekvienam įrašui apima visą laikotarpį - tai pokyčius, kai mokymas remiasi ne anekdotu, o įrodymais.
Eksportai turėtų atitikti vaidmenis, kad komandos vadovas galėtų gauti savo eilės duomenis be prieigos prie visos įmonės.
Saugumas, sutikimai ir atitiktis
Aptarnavimo įrankiai kaupia daugiau asmens duomenų nei dauguma kitų įmonės sistemų, o kontrolės priemonės, susijusios su tais duomenimis, šiame sąraše labai skiriasi.
Vaidmenimis pagrįsta prieiga nulemia, kuriuos pokalbius asmuo gali atverti, kuriuos laukus jis gali redaguoti ir kuriuos eksportus gali vykdyti. Audito žurnalas fiksuoja, kas buvo padaryta ir kieno - tai dalis, kurios prašo auditoriai.
Sutikimų tvarkymas dažnai perkamas atskirai. RolChat siūlo slapukų juostą, slapukų skenerį, sutikimų registrą ir DSAR tvarkymą kaip 5 USD priedą už svetainę, o tai pašalina vieną tiekėją iš krūvos.
Diegimo vieta svarbi reguliuojamiems sektoriams. Diegimas savo infrastruktūroje čia yra „Enterprise“ susitarimas, o savarankiškai talpinami modeliai yra plane, bet dar neprieinami šiandien.
Migracija ir pasitraukimo kaina
Kiekvieną šio sąrašo platformą lengva pradėti naudoti. Jos skiriasi tuo, kaip lengva iš jų pasitraukti, ir tą skirtumą verta įvertinti dar pirkimo momentu.
Patikrinkite tris dalykus. Ar pokalbių istorija eksportuojama naudojamu formatu, ar pagalbos centro straipsniai išlaiko savo adresus per nukreipimus, ir ar kontaktai išsaugo savo pasirinktinius laukus.
Automatizavimas retai perkeliamas tarp platformų, nes modeliai skiriasi: vizualus scenarijus neatitinka taisyklių variklio, o makrokomandos neatitinka išsaugotų atsakymų kaip objektų. Už jų slypintis tekstas persikelia, o naujo kūrimo greitis dažniausiai didesnis nei pirminio, nes klausimai jau žinomi.
Dviejų įrankių paralelus veikimas dvi savaites kainuoja vieną papildomą licencijos laikotarpį ir pašalina beveik visą riziką. Tai pigiausias draudimas šioje kategorijoje.
Savitarna ir žinių bazė
Savitarna yra vienintelis svertas šioje kategorijoje, mažinantis apimtį, o ne ją perkeliantis, ir tai dažniausiai lieka nepilnai išplėtota.
Pagalbos centras jūsų pačių domene išsaugo srautą ir paieškos vertę. Tiekėjo subdomene esantis centras kuria vertę kažkam kitam.
Straipsnių analitika ir ataskaitos apie tuščias paieškas paverčia turinio atsilikimą eilės pagrįstu sąrašu: klausimai, kylantys pakartotinai be atitinkamo straipsnio, yra kitas dalykas, kurį reikia parašyti.
DI pagrindimas tuo pačiu patvirtintu turiniu užtikrina, kad pokalbio atsakymas atitiktų straipsnį, kurį klientas būtų radęs pats. Du skirtingi atsakymai į vieną klausimą yra blogiau nei jokio straipsnio.
Daugiakalbiai variantai svarbūs anksčiau, nei dauguma komandų tikisi. Atsiveria antra rinka, ir pagalbos centras, laikantis vienos kalbos vienoje URL struktūroje, tampa migracija, o ne vertimo darbu.
Dažnai užduodami klausimai
Kokia yra geriausia klientų aptarnavimo programinė įranga?
Vieno atsakymo nėra, nes trys šios kategorijos produktų formos aptarnauja skirtingas apimtis. Pagalbos tarnyba tinka dideliam nepriklausomų bilietų skaičiui, pokalbiais grįstas įrankis tinka pokalbio formos darbui, o universali platforma tinka komandoms, kurioms taip pat reikia skambučių ir bendros kliento kortelės. Pirmiausia atitikite formą, tada lyginkite jos viduje.
Ką iš tikrųjų apima klientų aptarnavimo programinė įranga?
Bent jau bendrą pašto dėžutę ir būdą sekti užklausas. Dauguma platformų prideda pagalbos centrą, automatizavimo taisykles ir ataskaitas. Balso ryšys, CRM, rezervavimas ir kampanijos pasitaiko mažesnėje dalyje produktų ir dažniausiai yra priežastis, dėl kurios komanda galiausiai turi dvi prenumeratas.
Ar yra gera nemokama klientų aptarnavimo programinė įranga?
Nemokami planai egzistuoja ir yra iš tikrųjų naudingi labai mažoms komandoms, su ribojimais agentams, kanalams ar istorijai. Jie retai išlieka aktualūs po antro darbuotojo priėmimo. RolChat neturi amžinai nemokamo plano: 30 dienų bandomasis laikotarpis atrakina visas funkcijas ir reikalauja kortelės.
Kuri klientų aptarnavimo programinė įranga gerai naudoja DI?
Naudingas klausimas yra ne tai, ar DI yra, o kaip jis pagrįstas ir kaip apmokestinamas. Pagrindimas patvirtintu pagalbos turiniu lemia tikslumą; apmokestinimo vienetas lemia, ar sėkmė kainuoja daugiau. Prijungus savo paties modelio raktą, abu dalykai lieka pirkėjo kontrolėje.
Kas yra daugiakanalė klientų aptarnavimo programinė įranga?
Platforma, kurioje kiekvienas kliento naudojamas kanalas pasiekia vieną pašto dėžutę su viena kliento istorija, o ne keli įrankiai, kurių kiekvienas turi dalį pokalbio. Testas - ar to paties žmogaus skambutis ir WhatsApp žinutė atsiranda tame pačiame įraše.
Kiek kainuoja klientų aptarnavimo programinė įranga?
Dauguma tiekėjų ima mokestį už agentą, todėl bendra suma seka darbuotojų skaičių. RolChat ima mokestį už įmonę, nuo 19 USD per mėnesį už „Lite“ planą iki 99 USD už „Premium“, o „Enterprise“ kaina nustatoma individualiai. DI žetonai mokami tiesiogiai jūsų pačių tiekėjui, o ne per prenumeratą.
Kuri platforma tinka mažai įmonei?
Ta, kuri apima šiandienos ir kitų metų darbą be migracijos. Jei per artimiausius dvylika mėnesių prireiks skambučių, bilietų tvarkymo su SLA tikslais ar paskyros kortelės, vien tik pokalbiams skirtas įrankis užprogramuoja antrą perkėlimą.
Ar klientų aptarnavimo programinė įranga gali pakeisti CRM?
Kai kurios gali. RolChat toje pačioje darbo aplinkoje apima įmones, kontaktus, sandorius ir pardavimų kanalus, todėl aptarnavimas ir pardavimai skaito vieną įrašą. Dauguma pagalbos tarnybų ir pokalbių įrankių tikisi atskiros CRM sistemos, sujungtos integracija.
Kiek laiko trunka perėjimas?
Duomenų importavimas paprastai baigiasi per dieną. Dviejų savaičių lygiagretus veikimas yra protingas laikas, skirtas paskirstymo taisyklėms, išsaugotiems atsakymams, teisėms ir ataskaitoms, o ne duomenims.
Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.
LinkedIn
