Paras asiakaspalveluohjelmisto: yhdeksän alustaa vertailussa

Asiakaspalveluohjelmisto on laaja kategoria. Siihen kuuluu tikettikeskeisiä helpdesk-työkaluja, chat-keskeisiä viestintätyökaluja ja kaiken kattavia työtiloja, jotka hoitavat puheluja ja asiakastietoja keskustelun rinnalla, ja kaikkia kolmea ostetaan samaan tarkoitukseen tiimeissä, joiden volyymit vaihtelevat suuresti.

Tämä lista käsittelee yhdeksän alustaa samoilla neljällä kriteerillä, samassa järjestyksessä, jotta kahta kohdetta voi vertailla rinnakkain. Muiden toimittajien hintoja ei toisteta, koska ne muuttuvat nopeammin kuin sivua ehditään päivittää.

Kolme muotoa yhdessä kategoriassa

Kolme tuotemuotoa mahtuu saman hakusanan alle.

Tikettikeskeiset helpdesk-työkalut järjestävät työn pyynnön ympärille, jolla on tila, omistaja ja SLA. Ne käsittelevät suurta itsenäistä volyymia hyvin ja ovat yleensä vahvimpia raportoinnissa.

Chat-keskeiset työkalut järjestäytyvät reaaliaikaisen keskustelun ja sen automaation ympärille. Ne asentuvat nopeimmin ja sopivat tiimeille, joiden kysymykset saapuvat kävijän ollessa sivustolla.

Kaiken kattavat alustat järjestäytyvät asiakastiedon ympärille ja liittävät siihen keskustelut, tiketit, puhelut ja kaupat. Ne korvaavat useampia tilauksia ja vaativat enemmän alkukonfigurointia.

Mikään näistä kolmesta ei ole universaalisti oikea. Oikea muoto määräytyy volyymin, käytössä olevien kanavien määrän sekä sen mukaan, tarvitsevatko tuki ja myynti saman historian.

Alustat erottavat kriteerit

Neljä kysymystä ratkaisee useimmat suositut vaihtoehdot, eikä ominaisuusmatriisi vastaa niistä yhteenkään.

Kuinka monta kanavaa saapuu yhteen tuotteeseen. Jokainen toimittaja väittää tarjoavansa monikanavaista asiakaspalveluohjelmistoa; hyödyllinen mittari on, kuinka moni saapumispiste jakaa yhden postilaatikon, yhden reititysmallin ja yhden raportin, eikä se, kuinka monta logoa sivulla näkyy.

Missä asiakastieto sijaitsee. Jos tieto sijaitsee erillisessä CRM:ssä, joka on liitetty integraatiolla, jokainen vastaus riippuu siitä, että integraatio on ajan tasalla.

Mitä hinnoittelumittari laskee. Käyttäjäkohtainen hinnoittelu kertautuu henkilömäärän mukaan, yrityskohtainen hinnoittelu porrastuu suunnitelman rajojen kohdalla, ja ratkaisujen mukaan laskutettava tekoäly nousee juuri silloin, kun automaatio toimii.

Mitä tapahtuu reunaehdoissa. Puhelut, suostumuksen käsittely, monikielisyys ja paikallisasennus ovat kohtia, joissa suositut vaihtoehdot yleensä supistuvat kuudesta kahteen.

Suositut vaihtoehdot yhdellä silmäyksellä

RolChat

RolChat on kaiken kattava alusta: yksitoista kanavaa tavoittaa yhden jaetun postilaatikon, ja jokainen keskustelu liittyy asiakastietoon, joka sisältää myös puhelut, tiketit, kaupat ja aiemmat tilaukset.

Tiketit, CRM, tietopankki, varaukset, kampanjat, automaatio ja raportointi ovat yhden tuotteen moduuleja erillisten tilausten sijaan, ja selaimessa toimii pilvipohjainen puhelinjärjestelmä, jossa on IVR, tallennus ja litterointi.

Tekoälykerros toimii käyttäjän omalla avaimella, käyttäen 62 tekstimallia seitsemältä tarjoajalta ja 23 äänimallia neljältä, tehtäväkohtaisesti valittuina. Tokenit laskutetaan kyseisen tarjoajan mukaan ilman alustan katetta.

Hinnoittelu peritään yrityskohtaisesti käyttäjäkohtaisen sijaan: 19, 49 ja 99 dollaria kuukaudessa, Enterprise-suunnitelman hinta sovitaan erikseen. 30 päivän kokeilujakso avaa kaikki ominaisuudet ja edellyttää maksukorttia.

Sopii parhaiten: tiimeille, jotka yhdistävät useita työkaluja yhdeksi työtilaksi ja haluavat puhelut sekä CRM:n mukaan, sekä mallivalinnan pysyvän omissa käsissä.

Zendesk

Zendesk on helpdeskin viitetoteutus. Tikettien käsittely, makrot, näkymät, laukaisimet ja SLA-käytännöt ovat syvällisiä, ja raportointi on perusteellista.

Agenttityötila käsittelee suuren volyymin jonotyötä hyvin, ja laaja sovelluskauppa kattaa aukot, joita ydintuote jättää. Muokattavuus on todellinen etu organisaatioille, joilla on oma pääkäyttäjä.

Sama muokattavuus on syy siihen, että käyttöönotto mitataan viikoissa eikä päivissä, ja myyntipuoli on historiallisesti ollut erillinen tuote.

Sopii parhaiten: suurelle tikettivolyymille, vakiintuneille prosesseille ja tiimille, jolla on pääkäyttäjä. Vahvista suunnitelmat Zendeskin sivustolta.

Intercom

Intercom on vahvimmillaan siellä, missä tuki elää tuotteen sisällä: sovelluksen sisäinen chat, proaktiiviset viestit, käyttöönottopolut ja tuotekierrokset.

Se on kasvanut täydeksi tukiohjelmistopaketiksi omalla tekoälyagentillaan, ja sen viestisovellus on kategorian hiotuimpia.

Sen kaupallinen malli yhdistää käyttöoikeudet ja tekoälykäytön, mikä vaikeuttaa vuosiennustetta verrattuna kiinteään lisenssiin.

Sopii parhaiten: tuotevetoisille SaaS-yrityksille, joiden tuki tapahtuu sovelluksen sisällä. Vahvista suunnitelmat Intercomin sivustolta.

Freshdesk

Freshdesk yhdistää kypsän tikettijärjestelmän vahvaan automaatioon, ja sen Freshworks-sisarustuotteet laajentuvat chatiin, puhelinvaihteeseen, CRM:ään ja analytiikkaan.

Tiimille, joka ottaa käyttöön useita näistä tuotteista, tuoteperhe toimii yhdessä. Tiimille, joka tarvitsee vain kaksi niistä, tasoportaikot kiivetään erikseen.

Freddy tarjoaa tekoälykerroksen koko paketin laajuudelta, ehdoilla, jotka toimittaja julkaisee.

Sopii parhaiten: tikettimuotoiselle työlle suurella volyymilla, erityisesti jos muut Freshworks-tuotteet ovat jo käytössä. Vahvista suunnitelmat Freshdeskin sivustolta.

HubSpot Service Hub

Service Hub on CRM-paketin tukimoduuli, joten asiakastieto on aidosti jaettu markkinoinnin ja myynnin kanssa alusta lähtien.

Se on sen vahvin argumentti mutta myös sen rajoite: arvo riippuu laajemman alustan käyttöönotosta, ja tukitiimin tarvitsemat ominaisuudet jakautuvat eri tasoille.

Yrityksille, jotka jo käyttävät CRM:ää, palvelun lisääminen on suoraviivaista. Yrityksille, jotka eivät käytä, se on isompi päätös kuin helpdeskin hankinta.

Sopii parhaiten: tiimeille, jotka ovat jo sitoutuneet ympäröivään CRM-pakettiin. Vahvista tasojen sisältö HubSpotin sivustolta.

Help Scout

Help Scout on jaettu postilaatikko ohjekeskuksen kanssa, rakennettu sähköpostin ja tarkoituksella siistin agenttinäkymän ympärille.

Se välttää tikettinumeroiden muodollisuuden, joka tekee helpdeskistä transaktionaalisen tuntuisen, mikä sopii tiimeille, joiden vastausten tulisi tuntua ihmisen kirjoittamilta.

Kanavakattavuus on kapeampi kuin kaiken kattavilla alustoilla, eikä puhelut kuulu tuotteeseen.

Sopii parhaiten: sähköpostivetoiseen tukeen, jossa sävy on tärkeämpi kuin jonon mekaniikka. Vahvista suunnitelmat Help Scoutin sivustolta.

Front

Front on yhteistyöpainotteinen jaettu postilaatikko: kommentit, luonnokset ja vastuuhenkilöt näkyvät viestin rinnalla, mikä sopii tiimeille, jotka kirjoittavat vastauksia yhdessä.

Se toimii hyvin, kun tileillä on nimetyt omistajat ja sisäinen keskustelu edeltää vastausta, mikä on yleinen kaava B2B-palvelussa.

Tikettien muodollisuus ja puhelinvaihde ovat kevyempiä kuin helpdesk-kategoriassa.

Sopii parhaiten: B2B-tiimeille, jotka laativat vastauksia yhdessä nimettyihin tileihin. Vahvista suunnitelmat Frontin sivustolta.

Tidio

Tidio tarjoaa nopean, siistin chat-widgetin visuaalisella chatbot-rakentajalla, suunnattu pienyrityksille ja verkkokaupoille.

Asennus on nopea ja käyttöliittymä ei vaadi koulutusta, minkä vuoksi se näkyy niin monella pienen kaupan sivustolla.

Sen tekoäly myydään keskustelumäärään sidotuissa tasoissa, ja tuote päättyy viestinnän rajalle.

Sopii parhaiten: pienille kaupoille, jotka haluavat widgetin ja bottitoiminnot samana päivänä. Vahvista suunnitelmat Tidion sivustolta.

Crisp

Crisp on siisti live-chat ja jaettu postilaatikko pienille tiimeille, arvostettu matalasta aloituskynnyksestä ja selkeästä käyttöliittymästä.

Sen automaatio kattaa yleiset laukaisimet, joita pieni tiimi tarvitsee, ilman konfigurointiprojektia.

Kuten muillakin chat-keskeisillä työkaluilla, raja tulee vastaan, kun mukaan tarvitaan puhelut, muodollinen tikettijärjestelmä tai tilihistoria.

Sopii parhaiten: pienille tiimeille, jotka haluavat viestinnän hoidettuna hyvin ja ei muuta. Vahvista suunnitelmat Crispin sivustolta.

Hinnoittelumallien vertailu

Tässä listassa esiintyy kolme mittausmallia, ja ne käyttäytyvät eri tavoin vuoden aikana.

Käyttäjä- ja käyttöoikeuskohtainen hinnoittelu kertautuu henkilömäärän mukaan. Neljällä agentilla kokonaishinta on kilpailukykyinen minkä tahansa kanssa; kuudellatoista se on nelinkertaistunut, minkä vuoksi malli palkitsee pienen vakaan tiimin ja rankaisee kasvavaa.

Yrityskohtainen hinnoittelu pysyy tasaisena suunnitelman kattaman kaistan yli ja porrastuu vain kerran, kun raja saavutetaan. RolChat käyttää tätä mallia, joten seuraavan työntekijän palkkaamisen rajakustannus on nolla seuraavaan suunnitelmaan asti.

Tekoäly tuo toisen mittarin. Ratkaistujen keskustelujen mukaan laskuttaminen sitoo laskun automaation suorituskykyyn; suoraan mallitarjoajalle maksaminen pitää päättelyn tukkuhinnassa, ja tuotteen sisäinen laskuri ennustaa summan ennen ominaisuuden käyttöönottoa.

Kolmas kerroin koskee useasta tuotteesta koottuja paketteja, koska jokaisella tuotteella on oma tasoportaikkonsa, ja ne kiivetään erikseen.

Pienyritysten huomioitavat seikat

Haut asiakaspalveluohjelmisto pienyrityksille sisältävät yleensä kolme ääneen sanomatonta vaatimusta: matala aloitushinta, käyttöönotto ilman projektia sekä tilaa kasvaa ilman siirtymistä.

Kaksi ensimmäistä on helppo täyttää, ja useimmat chat-keskeiset työkalut täyttävät ne. Kolmas on kohta, jossa valinta oikeasti tehdään, koska alustan vaihtaminen vuotta myöhemmin maksaa enemmän kuin lisenssiero koskaan säästi.

Käytännön testi on, sisältääkö alusta jo sen, mitä tarvitaan kahdentoista kuukauden sisällä. Jos puhelut, SLA-tavoitteilla varustettu tikettijärjestelmä tai tilitieto ovat listalla, työkalu, joka jää chatiin, varaa toisen siirtymisen.

Ilmaiset tasot kannattaa lukea tarkasti. Ne yleensä rajoittavat agenttien, kanavien tai historian säilytyksen määrää, ja raja saavutetaan yleensä ennen kuin tiimi päättää työkalun olevan maksun arvoinen. RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista suunnitelmaa: kokeilujakso kestää 30 päivää kaikki ominaisuudet auki ja edellyttää maksukorttia.

Monikanavaisuus ja pilvikäyttöönotto

Pilvipohjainen asiakaspalveluohjelmisto on nykyään oletus, ja merkitykselliset erot löytyvät muualta.

Kanavien laajuus on ensimmäinen. Verkkopohjainen asiakaspalveluohjelmisto, joka kattaa chatin ja sähköpostin, on yleistä; puhelimen, tekstiviestien, WhatsAppin, Telegramin, Messengerin, Instagramin, Viberin, LINEn ja verkkolomakkeiden kattaminen samassa tuotteessa ei ole.

Sosiaalisen median asiakaspalveluohjelmisto on usein erillinen moduuli, mikä tarkoittaa, että sosiaaliset keskustelut raportoituvat erikseen ja reitittyvät omilla säännöillään. Yksi postilaatikko poistaa tämän jaon.

Käyttöönotto on toinen. Paikallisasennus on harvinainen tässä kategoriassa ja yleensä Enterprise-järjestely; RolChat tarjoaa sen Enterprise-tasolla, kun taas omalla laitteistolla toimivat mallit ovat suunnitteilla, ei saatavilla.

Kielikattavuus on kolmas, ja se jää usein huomiotta, kunnes toinen markkina avautuu. RolChatilla on 40 käyttöliittymäkieltä sekä käännös keskustelun sisällä.

Tekoäly asiakaspalveluohjelmistoissa

Jokainen tässä listassa oleva alusta tarjoaa nyt tekoälyavun, ja erot ovat yhtä paljon kaupallisia kuin teknisiä.

Useimmat toimittajat jälleenmyyvät mallia oman tilauksensa alla. Mukavuus on todellinen, ja samoin kate: avustaja paranee, ratkaisujen määrä nousee, ja lasku seuraa perässä.

Oman tarjoajan avaimen liittäminen muuttaa laskutoimituksen. Mallivalinta pysyy ostajalla, tehtävä kerrallaan, tokenit laskutetaan tarjoajan hinnan mukaan, ja parempi tai halvempi malli voidaan vaihtaa odottamatta alustapäivitystä.

Perustelu merkitsee tarkkuuden kannalta enemmän kuin mallivalinta. Hyväksyttyä ohjesisältöä lukeva avustaja vastaa käytännön mukaisesti; avointa verkkoa lukeva ei. Ihmisen pitäminen luonnoksen valvojana on se, mikä tekee automatisoidusta asiakaspalveluohjelmistosta turvallisen käyttää etulinjassa.

Mitä tarkistaa ennen sitoutumista

Käytä kokeilujaksoa todellisella liikenteellä testitilin sijaan. Reitityskäyttäytyminen, ilmoitusmäärä ja agenttinäkymän muoto paljastuvat vain kuormituksessa.

Tarkista, mitä voidaan tuoda. Keskusteluhistorian, yhteystietojen, tunnisteiden ja ohjekeskuksen artikkeleiden tulisi siirtyä, ja artikkelien URL-osoitteiden tulisi säilyä uudelleenohjausten avulla.

Lue rajat, älä ominaisuuslistaa. Agenttimäärät, sivustomäärät, tallennustila, automaatiosäännöt ja API-rajoitukset ratkaisevat, milloin seuraava suunnitelma tulee pakolliseksi.

Vahvista, kuka maksaa tekoälytokenit ja millä yksiköllä, koska se rivi kasvaa nopeimmin kolmesta.

Lopuksi, kysy, mitä tiedoille tapahtuu poistuttaessa. Alusta, josta voi viedä tiedot siististi, on alusta, josta voi lähteä, mikä on ainoa todellinen suoja hinnanmuutosta vastaan kahden vuoden päästä.

Automaatio ja reititys

Automaatio on se, mikä erottaa kiireisen jonon kaoottisesta, ja kaksi yleistä mallia käyttäytyvät eri tavoin paineen alla.

Visuaalinen kulkukaavion rakentaja piirtää polun ja toistaa sen tarkalleen. Se on ennustettava, helppo esitellä ja vaatii ylläpitoa aina, kun tuote muuttuu.

Sääntömoottori määrittää tapahtuman, joukon ehtoja ja toiminnon. Se skaalautuu useampiin tapauksiin vähemmällä piirtämisellä, ja se ulottuu moduulien yli: yksi sääntö voi merkitä keskustelun, määrittää omistajan, käynnistää SLA-ajastimen ja avata kaupan.

Reititys nojaa samaan koneistoon. Vuorotellen, työkuorman mukaan, taidon mukaan tai kielen mukaan ovat hyödyllisiä jakotapoja, ja kapasiteettirajat estävät yhtä agenttia imemästä koko jonoa kollegoiden istuessa toimettomana.

Työajat päättävät, milloin automaatio vastaa yksin ja milloin jono odottaa. Kannattaa varmistaa kokeilujakson aikana eikä sen jälkeen, voiko pääkäyttäjä muuttaa kaiken tämän ilman kehittäjää.

Raportointi ja palvelun laatu

Raportointi on alue, jossa helpdesk-työkalut ovat historiallisesti johtaneet ja chat-työkalut jääneet jälkeen, ja ero kaventuu molemmista suunnista.

Henkilöstömitoitusta ohjaavat mittarit ovat ensimmäisen vastauksen aika, ratkaisuaika, uudelleenavausaste, CSAT ja työkuorma, jaoteltuna jonon, kanavan, agentin ja vuorokaudenajan mukaan. Alusta, joka raportoi chatista muttei puheluista, jättää puolet kuvasta toiseen konsoliin.

Uudelleenavausaste ansaitsee enemmän huomiota kuin se yleensä saa. Korkea ratkaisumäärä yhdistettynä korkeaan uudelleenavausasteeseen tarkoittaa, että pyyntöjä suljetaan vastaamisen sijaan, ja vain alusta, joka seuraa molempia, näyttää tämän.

Laadunvalvonta on toinen puolisko. Käsin poimittujen litterointien otanta kattaa murto-osan jaksosta; tekoälyn puhelinarviointi jokaisesta tallenteesta kattaa kaiken, mikä muuttaa valmennuksen anekdootista näyttöön.

Vientien tulisi kunnioittaa rooleja, jotta tiiminvetäjä voi vetää oman jononsa ilman pääsyä koko yrityksen tietoihin.

Tietoturva, suostumus ja vaatimustenmukaisuus

Tukityökalut sisältävät enemmän henkilötietoja kuin useimmat yrityksen järjestelmät, ja näiden tietojen kontrollit vaihtelevat suuresti tässä listassa.

Roolipohjainen käyttöoikeus päättää, mitkä keskustelut henkilö avaa, mitä kenttiä hän voi muokata ja mitä vientejä hän voi suorittaa. Lokitiedosto tallentaa, mitä tehtiin ja kenen toimesta, mikä on se osa, jota tarkastajat kysyvät.

Suostumuksen käsittely ostetaan usein erikseen. RolChat tarjoaa evästebannerin, evästeskannerin, suostumuslokin ja DSAR-käsittelyn 5 dollarin lisäosana sivustoa kohti, mikä poistaa yhden toimittajan pinosta.

Käyttöönottopaikka on tärkeä säännellyillä toimialoilla. Paikallisasennus on tässä Enterprise-järjestely, ja itse isännöidyt mallit ovat tulevaisuudensuunnitelmissa, ei saatavilla tänään.

Siirtyminen ja lopettamisen kustannukset

Jokainen tämän listan alusta on helppo ottaa käyttöön. Ne eroavat siinä, kuinka helppoa niistä on lähteä, ja se ero kannattaa hinnoitella ostohetkellä.

Tarkista kolme asiaa. Vieekö keskusteluhistoria käyttökelpoisessa muodossa, säilyttävätkö ohjekeskuksen artikkelit URL-osoitteensa uudelleenohjausten kautta, ja lähtevätkö yhteystiedot mukaan mukautettuine kenttineen ehjinä.

Automaatio siirtyy harvoin alustojen välillä, koska mallit eroavat: visuaalinen kulku ei kartoitu sääntömoottoriin, eivätkä makrot kartoitu tallennettuihin vastauksiin objekteina. Niiden takana oleva teksti sen sijaan siirtyy, ja uudelleenrakentaminen on yleensä nopeampaa kuin alkuperäinen rakentaminen, koska kysymykset ovat jo tiedossa.

Kahden työkalun ajaminen rinnakkain kahden viikon ajan maksaa yhden ylimääräisen lisenssijakson ja poistaa lähes koko riskin. Se on kategorian halvin vakuutus.

Itsepalvelu ja tietopankki

Itsepalvelu on ainoa tämän kategorian vipu, joka vähentää volyymiä sen siirtämisen sijaan, ja se on yleisimmin puolittain rakennettuna jätetty.

Ohjekeskus omalla verkkotunnuksella pitää liikenteen ja hakuarvon itsellä. Toimittajan alitunnuksella oleva rakentaa jonkun toisen liikennettä.

Artikkelianalytiikka ja tyhjän haun raportit muuttavat sisältöjonon jonovetoiseksi listaksi: toistuvasti saapuvat kysymykset ilman artikkelia niiden takana ovat seuraavat kirjoitettavat asiat.

Tekoälyn perustaminen samaan hyväksyttyyn sisältöön on se, mikä pitää chat-vastauksen yhdenmukaisena artikkelin kanssa, jonka asiakas olisi löytänyt yksinkin. Kaksi eri vastausta yhteen kysymykseen on huonompi kuin ei artikkelia lainkaan.

Monikieliset versiot ovat tärkeitä aikaisemmin kuin useimmat tiimit odottavat. Toinen markkina avautuu, ja ohjekeskus, joka sisältää yhden kielen per URL-rakenne, muuttuu siirtymäksi käännöstyön sijaan.

Usein kysytyt kysymykset

Ruslan Nazarov

SEO-päällikkö RolChatissa

Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.

LinkedIn