Најдобар софтвер за услуги на клиенти: девет платформи споредени

Софтверот за услуги на клиенти е широка категорија. Опфаќа хелпдескови ориентирани кон тикети, алатки за пораки ориентирани кон чат и сеопфатни работни простори кои носат повици и клиентски запис заедно со разговорот, а сите три се купуваат за иста задача од тимови со многу различен обем.

Оваа листа опфаќа девет платформи по истите четири критериуми, во ист редослед, за да можат две ставки да се читаат една до друга. Цените за другите добавувачи не се репродуцирани, бидејќи се менуваат побрзо отколку што може да се ревидира страница.

Три форми во една категорија

Три форми на производи стојат под истиот поим за пребарување.

Хелпдесковите ориентирани кон тикети ја организираат работата околу барање со статус, сопственик и SLA. Тие добро се справуваат со висок независен обем и обично се најсилни во известувањето.

Алатките ориентирани кон чат се организираат околу разговор во живо и неговата автоматизација. Се инсталираат најбрзо и одговараат на тимови чии прашања пристигнуваат додека посетителот е на локацијата.

Сеопфатните платформи се организираат околу клиентскиот запис и прикачуваат разговори, тикети, повици и зделки кон него. Заменуваат повеќе претплати и бараат повеќе конфигурација однапред.

Ниту еден од трите не е универзално точен. Точната форма произлегува од обемот, од тоа колку канали се користат и дали поддршката и продажбата треба да ја читаат истата историја.

Критериуми кои ги разликуваат платформите

Четири прашања одлучуваат за повеќето кратки листи, а матрицата на функции не одговара на ниту едно од нив.

Колку канали пристигнуваат во еден производ. Секој добавувач тврди дека нуди секанален софтвер за услуги на клиенти; корисната мерка е колку влезни точки споделуваат едно сандаче, еден модел на рутирање и еден извештај, наместо колку лога се појавуваат на страница.

Каде живее клиентскиот запис. Ако записот се наоѓа во посебен CRM поврзан со интеграција, секој одговор зависи од тоа дали таа интеграција е ажурна.

Што брои мерачот на цени. Цените по агент множат според бројот на вработени, цените по компанија скокнуваат на границите на планот, а вештачката интелигенција наплатена по резолуција расте токму кога автоматизацијата функционира.

Што се случува на рабовите. Гласот, ракувањето со согласност, повеќејазичната покриеност и распределбата на локација се местата каде кратката листа обично се намалува од шест кандидати на два.

Краткиот список на прв поглед

RolChat

RolChat е сеопфатна платформа: единаесет канали стигнуваат до едно заедничко сандаче, а секој разговор се прикачува кон клиентски запис кој исто така содржи повици, тикети, зделки и минати нарачки.

Тикетите, CRM, базата на знаење, резервациите, кампањите, автоматизацијата и известувањето се модули на еден производ наместо посебни претплати, а телефонски систем во облак со IVR, снимање и транскрипција работи во прелистувачот.

Слојот на вештачка интелигенција работи на клуч што го обезбедувате самите, преку 62 текстуални модели од седум провајдери и 23 гласовни модели од четири, доделени по задача. Токените се наплатуваат од тој провајдер без маржа на платформата.

Цената се наплатува за компанијата наместо за местото: $19, $49 и $99 месечно, а Enterprise е по договор. Бесплатниот пробен период од 30 дена ги отклучува сите функции и бара картичка.

Најдобро за: тимови кои консолидираат неколку алатки во еден работен простор, кои сакаат глас и CRM вклучени и избор на модел зачуван во сопствени раце.

Zendesk

Zendesk е референтна имплементација на хелпдеск. Тикетирањето, макроата, приказите, тригерите и политиките за SLA се длабоки, а известувањето е темелно.

Работниот простор на агентот добро се справува со работа во опашка со висок обем, а голем пазар на апликации ги покрива празнините кои основниот производ ги остава. Конфигурабилноста е вистинска предност за организации со посветен администратор.

Истата конфигурабилност е причината зошто внедрувањето се мери во недели наместо во денови, а продажната страна историски беше посебен производ.

Најдобро за: висок обем на тикети, воспоставени процеси и тим со администратор. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Zendesk.

Intercom

Intercom е најсилен таму каде поддршката живее внатре во производот: чат во апликацијата, проактивни пораки, текови за воведување и водичи за производот.

Прерасна во целосен сет за поддршка со сопствен агент со вештачка интелигенција, а неговиот messenger е меѓу најдотераните во категоријата.

Неговиот комерцијален модел комбинира места со користење на вештачка интелигенција, што ја отежнува годишната проекција повеќе отколку што би сторила рамна лиценца.

Најдобро за: SaaS компании водени од производ чија поддршка се случува внатре во апликацијата. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Intercom.

Freshdesk

Freshdesk спарува зрело тикетирање со силна автоматизација, а неговите Freshworks сродни производи се прошируваат во чат, телефонија, CRM и аналитика.

За тим кој прифаќа неколку од тие производи, семејството функционира заедно. За тим на кому му требаат само два од нив, скалите на нивоа се качуваат независно.

Freddy го обезбедува слојот на вештачка интелигенција низ сетот, со услови објавени од добавувачот.

Најдобро за: работа во форма на тикети во голем обем, особено каде веќе се користат други Freshworks производи. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub е модулот за поддршка на CRM сет, така што клиентскиот запис е навистина споделен со маркетингот и продажбата од самиот почеток.

Тоа е неговиот најсилен аргумент, а исто така и неговото ограничување: вредноста зависи од прифаќањето на пошироката платформа, а способностите кои му се потребни на тимот за поддршка се распределени низ нивоа.

За компании кои веќе го користат CRM, додавањето услуга е едноставно. За компании кои не го користат, тоа е поголема одлука од купување хелпдеск.

Најдобро за: тимови веќе посветени на околниот CRM сет. Потврдете ја содржината на нивоата на веб-локацијата на HubSpot.

Help Scout

Help Scout е заедничко сандаче со прикачен центар за помош, изградено околу е-пошта и намерно неразбранет приказ за агентот.

Избегнува формалност со број на тикет која го прави хелпдескот да делува трансакциски, што одговара на тимови чии одговори треба да звучат како да ги напишал човек.

Покриеноста на каналите е потесна отколку кај сеопфатните платформи, а гласот не е дел од производот.

Најдобро за: поддршка водена преку е-пошта каде тонот е поважен од механиката на опашката. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Help Scout.

Front

Front е заедничко сандаче за соработка: коментарите, нацртите и задачите стојат до пораката, што одговара на тимови кои заедно пишуваат одговори.

Добро функционира каде сметките се водени од именувани сопственици и каде внатрешната дискусија претходи на одговорот, шема честа во B2B услугата.

Формалноста на тикетирањето и телефонијата се послаби отколку во категоријата хелпдеск.

Најдобро за: B2B тимови кои заедно составуваат одговори на именувани сметки. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Front.

Tidio

Tidio нуди брз, чист чат-виџет со визуелен градител на chatbot, насочен кон мали бизниси и онлајн продавници.

Инсталацијата е брза, а интерфејсот не бара обука, поради што се појавува на толку многу локации на мали продавници.

Неговата вештачка интелигенција се продава по нивоа врзани за обем на разговори, а производот застанува на границата на пораките.

Најдобро за: мали продавници кои сакаат виџет и токови на бот истиот ден. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Tidio.

Crisp

Crisp е уреден чат во живо и заедничко сандаче за мали тимови, добро оценет за низок влезен праг и неразбранет интерфејс.

Неговата автоматизација ги покрива честите тригери кои му се потребни на мал тим без проект за конфигурација.

Како и кај другите алатки ориентирани кон чат, границата се појавува кога повиците, формалното тикетирање или историјата на сметка стануваат барање.

Најдобро за: мали тимови кои сакаат добро одработени пораки и ништо повеќе. Потврдете ги плановите на веб-локацијата на Crisp.

Споредени модели на цени

Во оваа листа се појавуваат три модели на мерење, и тие се однесуваат различно во текот на годината.

Цените по агент и по место множат според бројот на вработени. При четири агенти вкупниот износ е конкурентен со сѐ; при шеснаесет се учетворостручил, поради што моделот го наградува малиот стабилен тим а го казнува растечкиот.

Цените по компанија остануваат рамни низ опсегот кој го покрива планот и скокнуваат еднаш кога ќе се достигне граница. RolChat го користи овој модел, така што маргиналниот трошок на следното вработување е нула сѐ до следниот план.

Вештачката интелигенција додава втор мерач. Наплатата по решен разговор ја врзува фактурата за тоа колку добро функционира автоматизацијата; директното плаќање на провајдер на модел го задржува заклучувањето по цена на големо, а калкулаторот вграден во производот ја проектира бројката пред функцијата да биде вклучена.

Трет множител важи за сетови составени од неколку производи, бидејќи секој производ носи своја скала и тие се качуваат независно.

Размислувања за мали бизниси

Пребарувањата за софтвер за услуги на клиенти за мали бизниси обично носат три неискажани барања: ниска влезна цена, поставување кое не бара проект, и простор за раст без миграција.

Првите две лесно се исполнуваат и повеќето алатки ориентирани кон чат го прават тоа. Третото е местото каде одлуката всушност се носи, бидејќи преселувањето на платформи една година подоцна чини повеќе отколку што некогаш заштедила разликата во лиценца.

Практичниот тест е дали платформата веќе го содржи она што ќе биде потребно во рок од дванаесет месеци. Ако повиците, тикетирањето со SLA цели или запис на сметка се на таа листа, купувањето алатка која застанува на чат резервира втора миграција.

Бесплатните нивоа заслужуваат внимателно читање. Тие обично ограничуваат агенти, канали или задржување на историја, а границата обично се достигнува пред тимот да одлучи дека алатката вреди да се плаќа. RolChat нема бесплатен план засекогаш: пробниот период трае 30 дена со сите функции отворени и бара картичка.

Секаналност и облак распределба

Софтверот за услуги на клиенти базиран на облак сега е стандарден, а значајните разлики се наоѓаат на друго место.

Ширината на каналите е првата. Веб-базиран софтвер за услуги на клиенти кој покрива чат и е-пошта е чест; покривањето на телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формулари во истиот производ не е.

Софтверот за услуги на клиенти за социјални мрежи често е посебен модул, што значи дека социјалните разговори известуваат посебно и се насочуваат по сопствени правила. Едно сандаче го отстранува тоа поделување.

Распределбата е втора. Локацијата на седиште е ретка во оваа категорија и обично е Enterprise аранжман; RolChat ја нуди на Enterprise, додека моделите кои работат на сопствен хардвер се планирани, а не достапни.

Јазичната покриеност е трета и често се превидува сѐ до отворањето на втор пазар. RolChat носи 40 јазици на интерфејсот со превод внатре во разговорот.

Вештачка интелигенција во софтверот за услуги на клиенти

Секоја платформа во оваа листа сега нуди помош со вештачка интелигенција, а разликите се комерцијални колку и технички.

Повеќето добавувачи препродаваат модел зад сопствената претплата. Погодноста е вистинска, и маржата исто така: асистентот се подобрува, бројот на резолуции расте, а фактурата следи.

Поврзувањето на сопствен провајдерски клуч ја менува аритметиката. Изборот на модел останува кај купувачот, задача по задача, токените се наплатуваат по стапката на провајдерот, а подобар или поевтин модел може да се замени без да се чека на издание на платформата.

Заснованоста е поважна од изборот на модел за точност. Асистент кој чита одобрена содржина за помош одговара во рамки на политиката; оној кој чита отворен веб не одговара. Задржувањето човек на нацртот е она што го прави автоматизираниот софтвер за услуги на клиенти безбеден за распоредување на првата линија.

Што да проверите пред да се обврзете

Спроведете го пробниот период со вистински сообраќај наместо со тест сметка. Однесувањето на рутирањето, обемот на известувања и обликот на приказот за агентот се откриваат само под оптоварување.

Проверете што се увезува. Историјата на разговори, контактите, ознаките и статиите од центарот за помош треба да се пренесат, а адресите на статиите треба да преживеат со пренасочувања.

Прочитајте ги границите, не списокот на функции. Бројот на агенти, бројот на локации, складирањето, правилата за автоматизација и границите на стапка на API одлучуваат кога следниот план станува задолжителен.

Потврдете кој плаќа за токените на вештачката интелигенција и по која единица, бидејќи таа ставка расте најбрзо од трите.

На крај, прашајте што се случува со податоците на излез. Платформа која чисто извезува е платформа која може да се напушти, што е единствената вистинска заштита од промена на цените две години од сега.

Автоматизација и рутирање

Автоматизацијата е она што разликува зафатена опашка од хаотична, а двата чести модели се однесуваат различно под притисок.

Визуелен градител на текови исцртува патека и ја повторува точно. Предвидлив е, лесен за демонстрирање и бара одржување секогаш кога производот се менува.

Механизам за правила искажува настан, збир на услови и дејство. Се проширува на повеќе случаи со помалку цртање, и досегнува низ модули: едно правило може да означи разговор, да додели сопственик, да започне тајмер за SLA и да отвори зделка.

Рутирањето стои на истата машинерија. Кружно, по оптовареност, по вештина или по јазик се корисните распределби, а границите на капацитет се она што спречува еден агент да апсорбира опашка додека колегите седат неактивни.

Работното време одлучува кога автоматизацијата одговара сама и кога опашката чека. Дали администраторот може да го промени сето ова без развивач вреди да се потврди за време на пробниот период, а не подоцна.

Известување и квалитет на услугата

Известувањето е местото каде хелпдесковите историски предничеа, а алатките за чат заостануваа, и празнината се стеснува од двете страни.

Метриките кои ја одлучуваат вработеноста се време на прв одговор, време на решавање, стапка на повторно отворање, CSAT и оптоварување, поделени по опашка, канал, агент и час од денот. Платформа која известува за чат, но не и за повици, остава половина од сликата во друга конзола.

Стапката на повторно отворање заслужува повеќе внимание отколку што обично добива. Висок број на резолуции со висока стапка на повторно отворање значи дека барањата се затвораат наместо да се одговараат, а само платформа која ги следи и двете ќе го покаже тоа.

Прегледот на квалитет е втората половина. Рачното земање примероци на транскрипти покрива дел од периодот; оценувањето на повици со вештачка интелигенција врз секое снимање покрива сѐ, што го менува обучувањето од анегдота во доказ.

Извозите треба да ги почитуваат улогите, така што водач на тим може да ја извлече сопствената опашка без пристап до целата компанија.

Безбедност, согласност и усогласеност

Алатките за поддршка држат повеќе лични податоци отколку повеќето системи во компанијата, а контролите околу тие податоци значително варираат низ оваа листа.

Пристапот заснован на улоги одлучува кои разговори човекот ги отвора, кои полиња може да ги уредува и кои извози може да ги изврши. Дневник за ревизија бележи што е направено и од кого, што е делот кој ревизорите го бараат.

Ракувањето со согласност често се купува посебно. RolChat нуди банер за колачиња, скенер за колачиња, дневник на согласности и ракување со DSAR како додаток од $5 по локација, што отстранува еден добавувач од стекот.

Локацијата на распределба е важна за регулирани сектори. Локацијата на седиште е Enterprise аранжман тука, а самохостираните модели се на патоказ, а не достапни денес.

Миграција и цената на напуштањето

Секоја платформа од оваа листа е лесна за влез. Се разликуваат по тоа колку лесно се напуштаат, и таа разлика вреди да се процени во моментот на купување.

Проверете три работи. Дали историјата на разговори се извезува во употреблив формат, дали статиите од центарот за помош ги задржуваат своите адреси преку пренасочувања, и дали контактите заминуваат со нивните прилагодени полиња недопрени.

Автоматизацијата ретко се пренесува меѓу платформи бидејќи моделите се разликуваат: визуелен тек не се пресликува на механизам за правила, а макроата не се пресликуваат на зачувани одговори како објекти. Текстот зад нив се пренесува, а повторната изградба обично е побрза од оригиналната изградба бидејќи прашањата веќе се познати.

Работењето со две алатки паралелно две недели чини еден дополнителен период на лиценца и отстранува речиси целиот ризик. Тоа е најевтиното осигурување во оваа категорија.

Самопослужување и базата на знаење

Самопослужувањето е единствената полуга во оваа категорија која го намалува обемот наместо да го поместува, и тоа е онаа која најчесто се остава наполовина изградена.

Центар за помош на сопствен домен го задржува сообраќајот и капиталот за пребарување. Оној на подомен на добавувач изградува туѓ.

Аналитиката на статии и извештаите за празно пребарување го претвораат заостанувањето на содржина во листа водена од опашка: прашањата кои пристигнуваат повторено без статија зад нив се следните работи за пишување.

Заснованоста на вештачката интелигенција на истата одобрена содржина е она што го одржува одговорот на чат конзистентен со статијата која клиентот би ја нашол сам. Два различни одговора на едно прашање се полоши од никаква статија.

Повеќејазичните варијанти стануваат важни порано отколку што повеќето тимови очекуваат. Отвора се втор пазар, а центар за помош кој држи еден јазик по URL структура станува миграција наместо превод.

Најчесто поставувани прашања

Ruslan Nazarov

Раководител на SEO во RolChat

Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.

LinkedIn