Καλύτερο Λογισμικό Εξυπηρέτησης Πελατών: Εννέα Πλατφόρμες σε Σύγκριση

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών είναι μια ευρεία κατηγορία. Περιλαμβάνει help desks με επίκεντρο το ticket, εργαλεία μηνυμάτων με επίκεντρο τη συνομιλία, και ενοποιημένους χώρους εργασίας που φέρουν κλήσεις και το προφίλ πελάτη μαζί με τη συνομιλία, και τα τρία αγοράζονται για την ίδια δουλειά από ομάδες με πολύ διαφορετικούς όγκους.

Αυτή η λίστα καλύπτει εννέα πλατφόρμες με βάση τα ίδια τέσσερα κριτήρια, με την ίδια σειρά, ώστε δύο καταχωρήσεις να μπορούν να διαβαστούν παράλληλα. Οι τιμές άλλων προμηθευτών δεν αναπαράγονται, επειδή αλλάζουν πιο γρήγορα από όσο μπορεί να αναθεωρηθεί μια σελίδα.

Τρία σχήματα σε μία κατηγορία

Τρία σχήματα προϊόντων βρίσκονται κάτω από τον ίδιο όρο αναζήτησης.

Τα help desks με επίκεντρο το ticket οργανώνουν τη δουλειά γύρω από ένα αίτημα με κατάσταση, ιδιοκτήτη και SLA. Χειρίζονται καλά υψηλό ανεξάρτητο όγκο και συνήθως είναι τα ισχυρότερα σε αναφορές.

Τα εργαλεία με επίκεντρο τη συνομιλία οργανώνονται γύρω από μια ζωντανή συνομιλία και τον αυτοματισμό της. Εγκαθίστανται πιο γρήγορα και ταιριάζουν σε ομάδες των οποίων οι ερωτήσεις έρχονται ενώ ο επισκέπτης βρίσκεται στον ιστότοπο.

Οι ενοποιημένες πλατφόρμες οργανώνονται γύρω από το προφίλ πελάτη και συνδέουν σε αυτό συνομιλίες, tickets, κλήσεις και συμφωνίες. Αντικαθιστούν περισσότερες συνδρομές και απαιτούν περισσότερη διαμόρφωση εκ των προτέρων.

Κανένα από τα τρία δεν είναι καθολικά σωστό. Το σωστό σχήμα προκύπτει από τον όγκο, από το πόσα κανάλια χρησιμοποιούνται και από το αν η υποστήριξη και οι πωλήσεις χρειάζεται να διαβάζουν το ίδιο ιστορικό.

Κριτήρια που ξεχωρίζουν τις πλατφόρμες

Τέσσερις ερωτήσεις καθορίζουν τις περισσότερες λίστες υποψηφίων, και ένας πίνακας χαρακτηριστικών δεν απαντά σε καμία τους.

Πόσα κανάλια φτάνουν σε ένα προϊόν. Κάθε προμηθευτής ισχυρίζεται ότι διαθέτει omnichannel λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών· το χρήσιμο μέτρο είναι πόσα σημεία εισόδου μοιράζονται ένα κοινό inbox, ένα μοντέλο δρομολόγησης και μία αναφορά, παρά πόσα λογότυπα εμφανίζονται σε μια σελίδα.

Πού βρίσκεται το προφίλ πελάτη. Αν το προφίλ βρίσκεται σε ξεχωριστό CRM που συνδέεται μέσω ενσωμάτωσης, κάθε απάντηση εξαρτάται από το αν αυτή η ενσωμάτωση είναι ενημερωμένη.

Τι μετρά η τιμολόγηση. Η τιμολόγηση ανά agent πολλαπλασιάζεται με τον αριθμό προσωπικού, η τιμολόγηση ανά εταιρεία κλιμακώνεται στα όρια του πλάνου, και η χρέωση AI ανά επίλυση αυξάνεται ακριβώς όταν ο αυτοματισμός λειτουργεί.

Τι συμβαίνει στα άκρα. Φωνή, διαχείριση συναίνεσης, πολυγλωσσική κάλυψη και ανάπτυξη on-premise είναι τα σημεία όπου μια λίστα υποψηφίων συνήθως συρρικνώνεται από έξι υποψήφιους σε δύο.

Η λίστα υποψηφίων με μια ματιά

RolChat

Το RolChat είναι μια ενοποιημένη πλατφόρμα: έντεκα κανάλια φτάνουν σε ένα κοινό inbox, και κάθε συνομιλία συνδέεται με ένα προφίλ πελάτη που κρατά επίσης κλήσεις, tickets, συμφωνίες και προηγούμενες παραγγελίες.

Tickets, CRM, βάση γνώσης, κρατήσεις, καμπάνιες, αυτοματισμός και αναφορές είναι modules ενός προϊόντος αντί για ξεχωριστές συνδρομές, και ένα cloud τηλεφωνικό σύστημα με IVR, καταγραφή και απομαγνητοφώνηση λειτουργεί μέσα στο πρόγραμμα περιήγησης.

Το επίπεδο AI λειτουργεί με κλειδί που παρέχετε εσείς, σε 62 μοντέλα κειμένου από επτά παρόχους και 23 φωνητικά μοντέλα από τέσσερις, ανατιθέμενα ανά εργασία. Τα tokens χρεώνονται από τον πάροχο αυτό χωρίς περιθώριο πλατφόρμας.

Η τιμολόγηση χρεώνεται ανά εταιρεία και όχι ανά θέση: $19, $49 και $99 τον μήνα, με το Enterprise να τιμολογείται κατόπιν προσφοράς. Η δοκιμαστική περίοδος 30 ημερών ξεκλειδώνει κάθε λειτουργία και απαιτεί κάρτα.

Ιδανικό για: ομάδες που ενοποιούν πολλά εργαλεία σε έναν χώρο εργασίας, που θέλουν φωνή και CRM ενσωματωμένα και επιλογή μοντέλου εντός της εταιρείας.

Zendesk

Το Zendesk είναι η αναφορά υλοποίησης ενός help desk. Ticketing, macros, προβολές, triggers και πολιτικές SLA είναι βαθιά, και οι αναφορές είναι λεπτομερείς.

Ο χώρος εργασίας του agent χειρίζεται καλά την εργασία σε ουρά υψηλού όγκου, και μια μεγάλη αγορά εφαρμογών καλύπτει κενά που αφήνει το βασικό προϊόν. Η δυνατότητα διαμόρφωσης είναι πραγματικό πλεονέκτημα για οργανισμούς με αφοσιωμένο διαχειριστή.

Η ίδια αυτή δυνατότητα διαμόρφωσης είναι ο λόγος που μια εφαρμογή μετριέται σε εβδομάδες αντί για μέρες, και το κομμάτι των πωλήσεων ήταν ιστορικά ξεχωριστό προϊόν.

Ιδανικό για: υψηλό όγκο tickets, καθιερωμένες διαδικασίες και ομάδα με διαχειριστή. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Zendesk.

Intercom

Το Intercom είναι ισχυρότερο εκεί όπου η υποστήριξη ζει μέσα στο προϊόν: chat εντός εφαρμογής, προληπτικά μηνύματα, ροές onboarding και ξεναγήσεις προϊόντος.

Έχει εξελιχθεί σε πλήρη σουίτα υποστήριξης με δικό του AI agent, και το messenger του είναι από τα πιο εκλεπτυσμένα στην κατηγορία.

Το εμπορικό του μοντέλο συνδυάζει θέσεις με χρήση AI, κάτι που κάνει μια ετήσια πρόβλεψη πιο δύσκολη από μια σταθερή άδεια χρήσης.

Ιδανικό για: εταιρείες SaaS με προϊοντοκεντρική στρατηγική, όπου η υποστήριξη γίνεται μέσα στην εφαρμογή. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Intercom.

Freshdesk

Το Freshdesk συνδυάζει ώριμο ticketing με ισχυρό αυτοματισμό, και τα αδελφά προϊόντα Freshworks επεκτείνονται σε chat, τηλεφωνία, CRM και analytics.

Για μια ομάδα που υιοθετεί αρκετά από αυτά τα προϊόντα, η οικογένεια λειτουργεί μαζί. Για μια ομάδα που χρειάζεται μόνο δύο από αυτά, οι κλίμακες επιπέδων ανεβαίνουν ανεξάρτητα.

Το Freddy παρέχει το επίπεδο AI σε όλη τη σουίτα, με όρους που δημοσιεύει ο προμηθευτής.

Ιδανικό για: εργασία τύπου ticket σε όγκο, ειδικά όπου χρησιμοποιούνται ήδη άλλα προϊόντα Freshworks. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Το Service Hub είναι η μονάδα υποστήριξης μιας σουίτας CRM, οπότε το προφίλ πελάτη μοιράζεται πραγματικά με το marketing και τις πωλήσεις εξαρχής.

Αυτό είναι το ισχυρότερο επιχείρημά του αλλά και ο περιορισμός του: η αξία εξαρτάται από την υιοθέτηση της ευρύτερης πλατφόρμας, και οι δυνατότητες που χρειάζεται μια ομάδα υποστήριξης είναι κατανεμημένες σε επίπεδα.

Για εταιρείες που ήδη χρησιμοποιούν το CRM, η προσθήκη της εξυπηρέτησης είναι απλή. Για εταιρείες που δεν το κάνουν, είναι μια μεγαλύτερη απόφαση από μια αγορά help desk.

Ιδανικό για: ομάδες ήδη δεσμευμένες με την περιβάλλουσα σουίτα CRM. Επιβεβαιώστε το περιεχόμενο των επιπέδων στον ιστότοπο του HubSpot.

Help Scout

Το Help Scout είναι ένα κοινό inbox με συνδεδεμένο κέντρο βοήθειας, χτισμένο γύρω από το email και μια σκόπιμα απλή προβολή για τον agent.

Αποφεύγει την τυπικότητα του αριθμού ticket που κάνει ένα help desk να μοιάζει συναλλακτικό, κάτι που ταιριάζει σε ομάδες των οποίων οι απαντήσεις πρέπει να διαβάζονται σαν να τις έγραψε άνθρωπος.

Η κάλυψη καναλιών είναι πιο περιορισμένη από τις ενοποιημένες πλατφόρμες, και η φωνή δεν αποτελεί μέρος του προϊόντος.

Ιδανικό για: υποστήριξη με επίκεντρο το email όπου ο τόνος μετράει περισσότερο από τη μηχανική της ουράς. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Help Scout.

Front

Το Front είναι ένα συνεργατικό κοινό inbox: σχόλια, πρόχειρα και αναθέσεις βρίσκονται δίπλα στο μήνυμα, κάτι που ταιριάζει σε ομάδες που γράφουν απαντήσεις μαζί.

Λειτουργεί καλά όπου οι λογαριασμοί ανήκουν σε ονομαστικούς ιδιοκτήτες και όπου προηγείται εσωτερική συζήτηση πριν από μια απάντηση, ένα μοτίβο κοινό στην εξυπηρέτηση B2B.

Η τυπικότητα του ticketing και η τηλεφωνία είναι πιο ελαφριές απ' ό,τι στην κατηγορία help desk.

Ιδανικό για: ομάδες B2B που συντάσσουν απαντήσεις συνεργατικά σε ονομαστικούς λογαριασμούς. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Front.

Tidio

Το Tidio προσφέρει ένα γρήγορο, καθαρό widget chat με έναν οπτικό κατασκευαστή chatbot, στοχεύοντας μικρές επιχειρήσεις και online καταστήματα.

Η εγκατάσταση είναι γρήγορη και η διεπαφή δεν απαιτεί εκπαίδευση, γι' αυτό εμφανίζεται σε τόσους πολλούς ιστότοπους μικρών καταστημάτων.

Το AI του πωλείται σε επίπεδα συνδεδεμένα με τον όγκο συνομιλιών, και το προϊόν σταματά στο όριο των μηνυμάτων.

Ιδανικό για: μικρά καταστήματα που θέλουν widget και ροές bot την ίδια μέρα. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Tidio.

Crisp

Το Crisp είναι ένα τακτοποιημένο ζωντανό chat και κοινό inbox για μικρές ομάδες, με καλή φήμη για το χαμηλό εμπόδιο εισόδου και την απλή διεπαφή.

Ο αυτοματισμός του καλύπτει τους συνήθεις ερεθισμούς που χρειάζεται μια μικρή ομάδα χωρίς έργο διαμόρφωσης.

Όπως και με τα άλλα εργαλεία με επίκεντρο το chat, το όριο εμφανίζεται όταν οι κλήσεις, το επίσημο ticketing ή το ιστορικό λογαριασμού μπαίνουν στις απαιτήσεις.

Ιδανικό για: μικρές ομάδες που θέλουν καλή διαχείριση μηνυμάτων και τίποτα παραπάνω. Επιβεβαιώστε τα πλάνα στον ιστότοπο του Crisp.

Σύγκριση μοντέλων τιμολόγησης

Τρία μοντέλα χρέωσης εμφανίζονται σε αυτή τη λίστα, και συμπεριφέρονται διαφορετικά μέσα σε έναν χρόνο.

Η τιμολόγηση ανά agent και ανά θέση πολλαπλασιάζεται με τον αριθμό προσωπικού. Με τέσσερις agents το σύνολο είναι ανταγωνιστικό με οτιδήποτε άλλο· με δεκαέξι έχει τετραπλασιαστεί, γι' αυτό το μοντέλο ανταμείβει μια μικρή σταθερή ομάδα και τιμωρεί μια ομάδα που μεγαλώνει.

Η τιμολόγηση ανά εταιρεία παραμένει σταθερή σε όλο το εύρος που καλύπτει ένα πλάνο και κλιμακώνεται μία φορά όταν φτάνει ένα όριο. Το RolChat χρησιμοποιεί αυτό το μοντέλο, οπότε το οριακό κόστος της επόμενης πρόσληψης είναι μηδενικό μέχρι το επόμενο πλάνο.

Το AI προσθέτει ένα δεύτερο μέτρο. Η χρέωση ανά επιλυμένη συνομιλία συνδέει το τιμολόγιο με το πόσο καλά αποδίδει ο αυτοματισμός· η απευθείας πληρωμή σε πάροχο μοντέλου κρατά το inference σε χονδρική τιμή, και ο ενσωματωμένος υπολογιστής προβάλλει το ποσό πριν ενεργοποιηθεί μια λειτουργία.

Ένας τρίτος πολλαπλασιαστής ισχύει για σουίτες που συναρμολογούνται από πολλά προϊόντα, επειδή κάθε προϊόν έχει τη δική του κλίμακα και ανεβαίνουν ανεξάρτητα.

Παράγοντες για μικρές επιχειρήσεις

Οι αναζητήσεις για λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για μικρές επιχειρήσεις συνήθως κρύβουν τρεις αδιατύπωτες απαιτήσεις: χαμηλή τιμή εισόδου, εγκατάσταση που δεν χρειάζεται έργο, και χώρο για ανάπτυξη χωρίς μετάβαση.

Οι δύο πρώτες ικανοποιούνται εύκολα και οι περισσότερα εργαλεία με επίκεντρο το chat το κάνουν. Η τρίτη είναι εκεί όπου γίνεται πραγματικά η επιλογή, επειδή η μετακίνηση πλατφόρμας έναν χρόνο αργότερα κοστίζει περισσότερο από όσο εξοικονόμησε ποτέ η διαφορά στην άδεια χρήσης.

Το πρακτικό τεστ είναι αν η πλατφόρμα περιέχει ήδη ό,τι θα χρειαστεί μέσα στους επόμενους δώδεκα μήνες. Αν κλήσεις, ticketing με στόχους SLA ή ένα ιστορικό λογαριασμού βρίσκονται σε αυτή τη λίστα, η αγορά ενός εργαλείου που σταματά στο chat κλείνει μια δεύτερη μετάβαση.

Τα δωρεάν επίπεδα αξίζει να διαβαστούν προσεκτικά. Συνήθως περιορίζουν agents, κανάλια ή διατήρηση ιστορικού, και το όριο συνήθως φτάνει πριν η ομάδα αποφασίσει ότι το εργαλείο αξίζει να πληρωθεί. Το RolChat δεν έχει δωρεάν πλάνο για πάντα: η δοκιμή διαρκεί 30 ημέρες με κάθε λειτουργία ανοιχτή και απαιτεί κάρτα.

Omnichannel και ανάπτυξη στο cloud

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών βασισμένο στο cloud είναι πλέον η προεπιλογή, και οι ουσιαστικές διαφορές βρίσκονται αλλού.

Το εύρος καναλιών είναι το πρώτο. Το web-based λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που καλύπτει chat και email είναι συνηθισμένο· το να καλύπτει τηλέφωνο, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE και φόρμες ιστού στο ίδιο προϊόν δεν είναι.

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για κοινωνικά δίκτυα είναι συχνά ξεχωριστή μονάδα, κάτι που σημαίνει ότι οι κοινωνικές συνομιλίες αναφέρονται ξεχωριστά και δρομολογούνται με τους δικούς τους κανόνες. Ένα κοινό inbox καταργεί αυτόν τον διαχωρισμό.

Η ανάπτυξη είναι το δεύτερο. Το on-premise είναι σπάνιο σε αυτή την κατηγορία και συνήθως αποτελεί ρύθμιση Enterprise· το RolChat το προσφέρει στο Enterprise, ενώ μοντέλα που τρέχουν στο δικό σας hardware βρίσκονται στο σχεδιασμό και όχι διαθέσιμα ακόμη.

Η κάλυψη γλωσσών είναι το τρίτο και συχνά παραβλέπεται μέχρι να ανοίξει μια δεύτερη αγορά. Το RolChat διαθέτει 40 γλώσσες διεπαφής με μετάφραση μέσα στη συνομιλία.

AI στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών

Κάθε πλατφόρμα σε αυτή τη λίστα προσφέρει πλέον βοήθεια AI, και οι διαφορές είναι εξίσου εμπορικές όσο και τεχνικές.

Οι περισσότεροι προμηθευτές μεταπωλούν ένα μοντέλο πίσω από τη δική τους συνδρομή. Η ευκολία είναι πραγματική, όπως και το περιθώριο κέρδους: ο βοηθός βελτιώνεται, ο αριθμός επιλύσεων αυξάνεται, και το τιμολόγιο ακολουθεί.

Η σύνδεση του δικού σας κλειδιού παρόχου αλλάζει την αριθμητική. Η επιλογή μοντέλου παραμένει στον αγοραστή, εργασία προς εργασία, τα tokens χρεώνονται στην τιμή του παρόχου, και ένα καλύτερο ή φθηνότερο μοντέλο μπορεί να αντικατασταθεί χωρίς να περιμένετε μια νέα έκδοση της πλατφόρμας.

Η θεμελίωση μετράει περισσότερο από την επιλογή μοντέλου για την ακρίβεια. Ένας βοηθός που διαβάζει εγκεκριμένο περιεχόμενο βοήθειας απαντά εντός πολιτικής· ένας που διαβάζει τον ανοιχτό ιστό όχι. Η διατήρηση ανθρώπου στο πρόχειρο είναι αυτό που κάνει το αυτοματοποιημένο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών ασφαλές για ανάπτυξη στην πρώτη γραμμή.

Τι να ελέγξετε πριν δεσμευτείτε

Εκτελέστε τη δοκιμή με πραγματική επισκεψιμότητα και όχι με δοκιμαστικό λογαριασμό. Η συμπεριφορά δρομολόγησης, ο όγκος ειδοποιήσεων και το σχήμα της προβολής agent αποκαλύπτονται μόνο υπό φόρτο.

Ελέγξτε τι εισάγεται. Το ιστορικό συνομιλιών, οι επαφές, οι ετικέτες και τα άρθρα του κέντρου βοήθειας πρέπει να μεταφέρονται, και οι διευθύνσεις URL των άρθρων πρέπει να επιβιώνουν με ανακατευθύνσεις.

Διαβάστε τα όρια, όχι τη λίστα λειτουργιών. Ο αριθμός agents, ο αριθμός sites, ο χώρος αποθήκευσης, οι κανόνες αυτοματισμού και τα όρια ρυθμού API αποφασίζουν πότε γίνεται υποχρεωτικό το επόμενο πλάνο.

Επιβεβαιώστε ποιος πληρώνει για τα tokens AI και σε ποια μονάδα, επειδή αυτή η γραμμή μεγαλώνει πιο γρήγορα από τις άλλες δύο.

Τέλος, ρωτήστε τι συμβαίνει με τα δεδομένα κατά την έξοδο. Μια πλατφόρμα που εξάγει καθαρά είναι μια πλατφόρμα που μπορεί να εγκαταλειφθεί, κάτι που είναι η μόνη πραγματική προστασία από μια αλλαγή τιμολόγησης δύο χρόνια από τώρα.

Αυτοματισμός και δρομολόγηση

Ο αυτοματισμός είναι αυτό που ξεχωρίζει μια πολυάσχολη ουρά από μια χαοτική, και τα δύο συνηθισμένα μοντέλα συμπεριφέρονται διαφορετικά υπό πίεση.

Ένας οπτικός κατασκευαστής ροών σχεδιάζει μια διαδρομή και την επαναλαμβάνει ακριβώς. Είναι προβλέψιμος, εύκολος στην επίδειξη και χρειάζεται συντήρηση κάθε φορά που αλλάζει το προϊόν.

Μια μηχανή κανόνων ορίζει ένα συμβάν, ένα σύνολο συνθηκών και μια ενέργεια. Κλιμακώνεται σε περισσότερες περιπτώσεις με λιγότερο σχεδιασμό, και φτάνει σε πολλά modules: ένας κανόνας μπορεί να ετικετάρει μια συνομιλία, να αναθέσει έναν ιδιοκτήτη, να ξεκινήσει έναν χρονοδιακόπτη SLA και να ανοίξει μια συμφωνία.

Η δρομολόγηση βασίζεται στον ίδιο μηχανισμό. Round-robin, ανά φόρτο εργασίας, ανά δεξιότητα ή ανά γλώσσα είναι οι χρήσιμες κατανομές, και τα όρια χωρητικότητας είναι αυτά που εμποδίζουν έναν agent να απορροφά μια ουρά ενώ οι συνάδελφοι μένουν αδρανείς.

Οι ώρες εργασίας αποφασίζουν πότε απαντά μόνος του ο αυτοματισμός και πότε περιμένει μια ουρά. Το αν ένας διαχειριστής μπορεί να αλλάξει όλα αυτά χωρίς προγραμματιστή αξίζει να επιβεβαιωθεί κατά τη διάρκεια της δοκιμής και όχι μετά.

Αναφορές και ποιότητα εξυπηρέτησης

Οι αναφορές είναι εκεί όπου τα help desks έχουν ιστορικά πρωτοπορήσει και τα εργαλεία chat έχουν καθυστερήσει, και το κενό στενεύει και από τις δύο πλευρές.

Οι μετρήσεις που καθορίζουν τη στελέχωση είναι ο χρόνος πρώτης απάντησης, ο χρόνος επίλυσης, το ποσοστό επανανοίγματος, το CSAT και ο φόρτος εργασίας, ανά ουρά, κανάλι, agent και ώρα της ημέρας. Μια πλατφόρμα που αναφέρει για το chat αλλά όχι για τις κλήσεις αφήνει τη μισή εικόνα σε άλλη κονσόλα.

Το ποσοστό επανανοίγματος αξίζει περισσότερη προσοχή από όση συνήθως παίρνει. Ένας υψηλός αριθμός επιλύσεων με υψηλό ποσοστό επανανοίγματος σημαίνει ότι τα αιτήματα κλείνουν αντί να απαντιούνται, και μόνο μια πλατφόρμα που παρακολουθεί και τα δύο θα το δείξει.

Η αναθεώρηση ποιότητας είναι το δεύτερο μισό. Η δειγματοληψία απομαγνητοφωνήσεων με το χέρι καλύπτει ένα κλάσμα της περιόδου· η βαθμολόγηση κλήσεων με AI σε κάθε ηχογράφηση την καλύπτει όλη, κάτι που μετατρέπει την καθοδήγηση από ανέκδοτο σε τεκμήριο.

Οι εξαγωγές πρέπει να σέβονται τους ρόλους, ώστε ένας team lead να μπορεί να τραβήξει τη δική του ουρά χωρίς πρόσβαση σε όλη την εταιρεία.

Ασφάλεια, συναίνεση και συμμόρφωση

Τα εργαλεία υποστήριξης κρατούν περισσότερα προσωπικά δεδομένα από τα περισσότερα συστήματα μιας εταιρείας, και οι έλεγχοι γύρω από αυτά τα δεδομένα διαφέρουν πολύ σε αυτή τη λίστα.

Η πρόσβαση βάσει ρόλου αποφασίζει ποιες συνομιλίες ανοίγει ένα άτομο, ποια πεδία μπορεί να επεξεργαστεί και ποιες εξαγωγές μπορεί να εκτελέσει. Ένα αρχείο ελέγχου καταγράφει τι έγινε και από ποιον, κάτι που είναι το κομμάτι που ζητούν οι ελεγκτές.

Η διαχείριση συναίνεσης αγοράζεται συχνά ξεχωριστά. Το RolChat προσφέρει banner cookies, σαρωτή cookies, μητρώο συναίνεσης και διαχείριση DSAR ως πρόσθετο $5 ανά site, κάτι που αφαιρεί έναν προμηθευτή από τη στοίβα.

Η τοποθεσία ανάπτυξης έχει σημασία για ρυθμιζόμενους τομείς. Το on-premise είναι εδώ ρύθμιση Enterprise, και τα self-hosted μοντέλα βρίσκονται στον οδικό χάρτη και όχι διαθέσιμα σήμερα.

Μετάβαση και το κόστος της αποχώρησης

Κάθε πλατφόρμα σε αυτή τη λίστα είναι εύκολο να την μπείτε. Διαφέρουν στο πόσο εύκολο είναι να φύγετε, και αυτή η διαφορά αξίζει να τιμολογηθεί τη στιγμή της αγοράς.

Ελέγξτε τρία πράγματα. Αν το ιστορικό συνομιλιών εξάγεται σε χρησιμοποιήσιμη μορφή, αν τα άρθρα του κέντρου βοήθειας κρατούν τα URL τους μέσω ανακατευθύνσεων, και αν οι επαφές φεύγουν με τα προσαρμοσμένα πεδία τους ανέπαφα.

Ο αυτοματισμός σπάνια μεταφέρεται μεταξύ πλατφορμών επειδή τα μοντέλα διαφέρουν: μια οπτική ροή δεν αντιστοιχίζεται σε μηχανή κανόνων, και τα macros δεν αντιστοιχίζονται σε αποθηκευμένες απαντήσεις ως αντικείμενα. Το κείμενο πίσω από αυτά μεταφέρεται, και η ανακατασκευή είναι συνήθως πιο γρήγορη από την αρχική κατασκευή επειδή οι ερωτήσεις είναι ήδη γνωστές.

Η παράλληλη λειτουργία δύο εργαλείων για δύο εβδομάδες κοστίζει μία επιπλέον περίοδο άδειας χρήσης και αφαιρεί σχεδόν όλο τον κίνδυνο. Είναι η φθηνότερη ασφάλεια σε αυτή την κατηγορία.

Αυτοεξυπηρέτηση και βάση γνώσης

Η αυτοεξυπηρέτηση είναι ο μόνος μοχλός σε αυτή την κατηγορία που μειώνει τον όγκο αντί να τον μετακινεί, και είναι αυτός που πιο συχνά μένει μισοχτισμένος.

Ένα κέντρο βοήθειας στον δικό σας τομέα κρατά την επισκεψιμότητα και το SEO equity. Ένα σε subdomain προμηθευτή χτίζει το equity κάποιου άλλου.

Τα analytics άρθρων και οι αναφορές κενής αναζήτησης μετατρέπουν το backlog περιεχομένου σε λίστα βασισμένη στην ουρά: οι ερωτήσεις που έρχονται επανειλημμένα χωρίς άρθρο πίσω τους είναι τα επόμενα πράγματα προς συγγραφή.

Η θεμελίωση του AI στο ίδιο εγκεκριμένο περιεχόμενο είναι αυτό που κρατά μια απάντηση chat συνεπή με το άρθρο που θα είχε βρει μόνος του ο πελάτης. Δύο διαφορετικές απαντήσεις σε μία ερώτηση είναι χειρότερο από κανένα άρθρο.

Οι πολυγλωσσικές παραλλαγές έχουν σημασία νωρίτερα από όσο περιμένουν οι περισσότερες ομάδες. Μια δεύτερη αγορά ανοίγει, και ένα κέντρο βοήθειας που κρατά μία γλώσσα ανά δομή URL γίνεται μετάβαση αντί για δουλειά μετάφρασης.

Συχνές ερωτήσεις

Ruslan Nazarov

Υπεύθυνος SEO στο RolChat

Γράφει για τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών, τη ζωντανή συνομιλία, την εξυπηρέτηση με τη βοήθεια AI και τα εργαλεία πίσω από μια καλή εμπειρία πελάτη.

LinkedIn