Najlepší softvér pre zákaznícky servis: deväť platforiem v porovnaní

Softvér pre zákaznícky servis je široká kategória. Zahŕňa helpdesky orientované na tikety, chatové nástroje orientované na messaging a univerzálne pracovné priestory, ktoré popri konverzácii vedú aj hovory a záznam o zákazníkovi. Všetky tri typy kupujú na tú istú úlohu tímy s veľmi odlišnými objemami.

Tento zoznam porovnáva deväť platforiem podľa rovnakých štyroch kritérií v rovnakom poradí, aby sa dali dve položky čítať vedľa seba. Ceny ostatných dodávateľov nie sú reprodukované, pretože sa menia rýchlejšie, než sa dá stránka aktualizovať.

Tri podoby v jednej kategórii

Pod rovnakým vyhľadávaným výrazom sa skrývajú tri podoby produktu.

Helpdesky orientované na tikety organizujú prácu okolo požiadavky so stavom, vlastníkom a SLA. Dobre zvládajú vysoký objem nezávislých požiadaviek a zvyčajne majú najsilnejší reporting.

Nástroje orientované na chat organizujú prácu okolo živej konverzácie a jej automatizácie. Nasadzujú sa najrýchlejšie a hodia sa pre tímy, ktorých otázky prichádzajú v čase, keď je návštevník na stránke.

Univerzálne platformy organizujú prácu okolo záznamu o zákazníkovi a k nemu pripájajú konverzácie, tikety, hovory a obchody. Nahrádzajú viac predplatných, ale vopred vyžadujú viac konfigurácie.

Žiadna z týchto troch podôb nie je univerzálne správna. Vhodná podoba vyplýva z objemu, z počtu používaných kanálov a z toho, či podpora a predaj potrebujú čítať tú istú históriu.

Kritériá, ktoré odlišujú platformy

O väčšine shortlistov rozhodujú štyri otázky a tabuľka funkcií nezodpovie ani jednu z nich.

Koľko kanálov prichádza do jedného produktu. Každý dodávateľ tvrdí, že ponúka omnichannel softvér pre zákaznícky servis; užitočným meradlom je, koľko vstupných bodov zdieľa jednu schránku, jeden model smerovania a jeden report, a nie koľko lôg sa objaví na stránke.

Kde sa nachádza záznam o zákazníkovi. Ak je záznam v samostatnom CRM prepojenom cez integráciu, každá odpoveď závisí od toho, či je táto integrácia aktuálna.

Čo počíta cenový merač. Cena za agenta sa násobí počtom zamestnancov, cena za spoločnosť stúpa skokovo pri limitoch plánu a AI účtovaná za vyriešenie stúpa presne vtedy, keď automatizácia funguje.

Čo sa deje na okrajoch. Hlasové hovory, spracovanie súhlasu, viacjazyčné pokrytie a nasadenie on-premise sú miesta, kde sa shortlist zvyčajne zúži zo šiestich kandidátov na dvoch.

Shortlist na prvý pohľad

RolChat

RolChat je univerzálna platforma: jedenásť kanálov prichádza do jednej zdieľanej schránky a každá konverzácia sa pripája k záznamu o zákazníkovi, ktorý obsahuje aj hovory, tikety, obchody a minulé objednávky.

Tikety, CRM, databáza znalostí, rezervácie, kampane, automatizácia a reporting sú moduly jedného produktu, nie samostatné predplatné, a cloudová telefónna centrála s IVR, nahrávaním a prepisom beží priamo v prehliadači.

Vrstva AI beží na kľúči, ktorý si dodá zákazník, naprieč 62 textovými modelmi od siedmich poskytovateľov a 23 hlasovými modelmi od štyroch, priraďovanými podľa úlohy. Tokeny sa účtujú u daného poskytovateľa bez marže platformy.

Cena sa účtuje za spoločnosť, nie za miesto: 19, 49 a 99 $ mesačne, s plánom Enterprise oceneným individuálne na požiadanie. 30-dňová skúšobná verzia sprístupňuje všetky funkcie a vyžaduje kartu.

Vhodné pre: tímy, ktoré konsolidujú viacero nástrojov do jedného pracovného priestoru, chcú mať hlasové hovory a CRM súčasťou balíka a výber modelu chcú mať pod vlastnou kontrolou.

Zendesk

Zendesk je referenčnou implementáciou helpdesku. Tikety, makrá, zobrazenia, triggery a politiky SLA sú prepracované a reporting je dôkladný.

Pracovný priestor agenta dobre zvláda prácu s vysokým objemom fronty a rozsiahly trh aplikácií pokrýva medzery, ktoré ponecháva základný produkt. Konfigurovateľnosť je reálnou výhodou pre organizácie s vyhradeným administrátorom.

Tá istá konfigurovateľnosť je dôvodom, prečo sa nasadenie meria v týždňoch, nie v dňoch, a predajná strana bola historicky samostatným produktom.

Vhodné pre: vysoký objem tiketov, zavedené procesy a tím s administrátorom. Plány si overte na stránke Zendesk.

Intercom

Intercom je najsilnejší tam, kde podpora prebieha priamo v produkte: chat v aplikácii, proaktívne správy, onboardingové scenáre a produktové prehliadky.

Vyrástol do plnohodnotného balíka podpory s vlastným AI agentom a jeho messenger patrí medzi najprepracovanejšie v tejto kategórii.

Jeho obchodný model kombinuje miesta s využitím AI, čo sťažuje ročné plánovanie rozpočtu v porovnaní s pevnou licenciou.

Vhodné pre: SaaS firmy s product-led prístupom, ktorých podpora prebieha priamo v aplikácii. Plány si overte na stránke Intercom.

Freshdesk

Freshdesk spája vyzretý systém tiketov so silnou automatizáciou a jeho súrodenci z rodiny Freshworks ho rozširujú o chat, telefóniu, CRM a analytiku.

Pre tím, ktorý prijme viacero z týchto produktov, rodina funguje spolu. Pre tím, ktorý potrebuje len dva z nich, sa úrovňové rebríčky posúvajú nezávisle.

Freddy poskytuje vrstvu AI naprieč celým balíkom, s podmienkami zverejnenými dodávateľom.

Vhodné pre: prácu v podobe tiketov vo veľkom objeme, najmä ak sú už v používaní ďalšie produkty Freshworks. Plány si overte na stránke Freshdesk.

HubSpot Service Hub

Service Hub je servisný modul CRM balíka, takže záznam o zákazníkovi je od začiatku skutočne zdieľaný s marketingom a predajom.

To je jeho najsilnejší argument, ale zároveň aj obmedzenie: hodnota závisí od prijatia širšej platformy a funkcie, ktoré tím podpory potrebuje, sú rozdelené naprieč úrovňami.

Pre firmy, ktoré už CRM používajú, je pridanie servisu jednoduché. Pre firmy, ktoré ho nepoužívajú, ide o väčšie rozhodnutie než len o nákup helpdesku.

Vhodné pre: tímy, ktoré sa už rozhodli pre okolitý CRM balík. Obsah jednotlivých úrovní si overte na stránke HubSpot.

Help Scout

Help Scout je zdieľaná schránka s pripojeným help centrom, postavená okolo e-mailu a zámerne neprehľadeného zobrazenia agenta.

Vyhýba sa formálnosti tiketových čísel, kvôli ktorej pôsobí helpdesk transakčne, čo vyhovuje tímom, ktorých odpovede majú pôsobiť ako od skutočnej osoby.

Pokrytie kanálov je užšie než u univerzálnych platforiem a hlasové hovory nie sú súčasťou produktu.

Vhodné pre: podporu vedenú cez e-mail, kde na tóne komunikácie záleží viac než na mechanike fronty. Plány si overte na stránke Help Scout.

Front

Front je kolaboratívna zdieľaná schránka: komentáre, koncepty a priradenia sa nachádzajú priamo pri správe, čo vyhovuje tímom, ktoré odpovede píšu spoločne.

Dobre funguje tam, kde účty spravujú konkrétni menovaní vlastníci a kde interná diskusia predchádza odpovedi - vzorec bežný v B2B podpore.

Formálnosť tiketov a telefónia sú tu slabšie než v kategórii helpdeskov.

Vhodné pre: B2B tímy, ktoré odpovede pripravujú spoločne na menovaných účtoch. Plány si overte na stránke Front.

Tidio

Tidio ponúka rýchly, prehľadný chatový widget s vizuálnym tvorcom chatbotov, zameraný na malé firmy a online obchody.

Inštalácia je rýchla a rozhranie nevyžaduje žiadne školenie, preto sa objavuje na tak veľkom počte malých e-shopov.

Jeho AI sa predáva v úrovniach viazaných na objem konverzácií a produkt končí na hranici messagingu.

Vhodné pre: malé obchody, ktoré chcú widget a scenáre bota v ten istý deň. Plány si overte na stránke Tidio.

Crisp

Crisp je prehľadný živý chat a zdieľaná schránka pre malé tímy, cenený pre nízku vstupnú bariéru a neprehľadené rozhranie.

Jeho automatizácia pokrýva bežné triggery, ktoré malý tím potrebuje, bez nutnosti konfiguračného projektu.

Rovnako ako pri ostatných chatových nástrojoch sa hranica objaví vtedy, keď sa do požiadaviek dostanú hovory, formálne tikety alebo história účtu.

Vhodné pre: malé tímy, ktoré chcú mať dobre zvládnutý messaging a nič nad rámec toho. Plány si overte na stránke Crisp.

Porovnanie cenových modelov

V tomto zozname sa objavujú tri modely spoplatnenia a v priebehu roka sa správajú odlišne.

Cena za agenta a za miesto sa násobí počtom zamestnancov. Pri štyroch agentoch je celková suma konkurencieschopná s čímkoľvek iným; pri šestnástich sa zoštvornásobí, a preto tento model odmeňuje malý stabilný tím a penalizuje rastúci.

Cena za spoločnosť ostáva rovnaká v celom pásme, ktoré plán pokrýva, a stúpa skokovo len pri dosiahnutí limitu. RolChat používa tento model, takže marginálne náklady na ďalšieho zamestnanca sú nulové až do ďalšieho plánu.

AI pridáva druhý merač. Účtovanie za vyriešenú konverzáciu naväzuje faktúru priamo na to, ako dobre funguje automatizácia; platba priamo poskytovateľovi modelu udrží infernciu na veľkoobchodnej úrovni a kalkulačka v produkte odhaduje sumu ešte pred zapnutím funkcie.

Tretí násobiteľ sa týka balíkov zložených z viacerých produktov, pretože každý produkt má vlastný rebríček a tie sa posúvajú nezávisle.

Aspekty pre malé firmy

Vyhľadávanie softvéru pre zákaznícky servis pre malé firmy zvyčajne skrýva tri nevyslovené požiadavky: nízku vstupnú cenu, nastavenie bez potreby projektu a priestor na rast bez migrácie.

Prvé dve sa dajú ľahko splniť a väčšina chatových nástrojov to zvláda. Tretia je miesto, kde sa výber skutočne rozhoduje, pretože presun platformy o rok neskôr stojí viac, než akýkoľvek rozdiel v licencii kedy ušetril.

Praktickým testom je, či platforma už obsahuje to, čo bude potrebné do dvanástich mesiacov. Ak sú na tomto zozname hovory, tikety s cieľmi SLA alebo záznam o účte, nákup nástroja, ktorý končí pri chate, znamená rezerváciu druhej migrácie.

Bezplatné úrovne stojí za to čítať pozorne. Zvyčajne obmedzujú počet agentov, kanálov alebo dĺžku uchovania histórie a limit sa obvykle dosiahne skôr, než sa tím rozhodne, že nástroj stojí za platbu. RolChat nemá žiadny trvalo bezplatný plán: skúšobná verzia trvá 30 dní so všetkými funkciami odomknutými a vyžaduje kartu.

Omnichannel a cloudové nasadenie

Cloudový softvér pre zákaznícky servis je dnes štandardom a zmysluplné rozdiely ležia inde.

Šírka kanálov je prvou. Webový softvér pre zákaznícky servis pokrývajúci chat a e-mail je bežný; pokrytie telefónu, SMS, WhatsApp, Telegramu, Messengeru, Instagramu, Viberu, LINE a webových formulárov v jednom produkte bežné nie je.

Softvér pre zákaznícky servis na sociálnych sieťach je často samostatný modul, čo znamená, že sociálne konverzácie sa reportujú oddelene a smerujú podľa vlastných pravidiel. Jedna schránka toto rozdelenie odstraňuje.

Nasadenie je druhým bodom. On-premise je v tejto kategórii vzácne a zvyčajne ide o dohodu na úrovni Enterprise; RolChat ho ponúka v pláne Enterprise, zatiaľ čo modely bežiace na vlastnom hardvéri sú plánované, nie dostupné.

Jazykové pokrytie je treťou položkou a často sa naň zabúda až do otvorenia druhého trhu. RolChat ponúka 40 jazykov rozhrania s prekladom priamo v konverzácii.

AI v softvéri pre zákaznícky servis

Každá platforma v tomto zozname dnes ponúka asistenciu AI a rozdiely sú rovnako obchodné ako technické.

Väčšina dodávateľov ďalej predáva model pod vlastným predplatným. Pohodlie je reálne a rovnako aj marža: asistent sa zlepšuje, počet vyriešených prípadov rastie a faktúra ho nasleduje.

Pripojenie vlastného kľúča poskytovateľa mení matematiku. Výber modelu ostáva na kupujúcom, podľa jednotlivých úloh, tokeny sa účtujú podľa sadzby poskytovateľa a lepší alebo lacnejší model možno vymeniť bez čakania na vydanie novej verzie platformy.

Pre presnosť je ukotvenie dôležitejšie než výber modelu. Asistent čítajúci schválený obsah pomocníka odpovedá v rámci pravidiel; ten, ktorý číta otvorený web, nie. Udržanie človeka pri koncepte odpovede je to, čo robí automatizovaný softvér pre zákaznícky servis bezpečným na nasadenie v prvej línii.

Čo overiť pred rozhodnutím

Skúšobnú verziu spustite so skutočnou prevádzkou, nie s testovacím účtom. Správanie smerovania, objem notifikácií a podoba pohľadu agenta sa prejavia až pod záťažou.

Overte, čo sa dá importovať. História konverzácií, kontakty, štítky a články help centra by mali prejsť a URL adresy článkov by mali prežiť vďaka presmerovaniam.

Čítajte limity, nie zoznam funkcií. Počet agentov, počet stránok, úložisko, automatizačné pravidlá a limity API rozhodujú o tom, kedy sa ďalší plán stane povinným.

Overte, kto platí za AI tokeny a v akej jednotke, pretože táto položka rastie zo všetkých troch najrýchlejšie.

Napokon sa opýtajte, čo sa deje s dátami pri odchode. Platforma, ktorá čisto exportuje, je platforma, ktorú je možné opustiť, čo je jediná skutočná ochrana proti zmene cien o dva roky neskôr.

Automatizácia a smerovanie

Automatizácia je to, čo odlišuje rušnú frontu od chaotickej, a dva bežné modely sa pod tlakom správajú odlišne.

Vizuálny tvorca tokov nakreslí cestu a presne ju opakuje. Je predvídateľný, ľahko sa predvádza a vyžaduje údržbu vždy, keď sa produkt zmení.

Enginu pravidiel stačí udalosť, súbor podmienok a akcia. Škáluje na viac prípadov s menším množstvom kreslenia a zasahuje naprieč modulmi: jedno pravidlo môže označiť konverzáciu, priradiť vlastníka, spustiť časovač SLA a otvoriť obchod.

Smerovanie stojí na tej istej mechanike. Round-robin, podľa vyťaženosti, podľa zručnosti alebo podľa jazyka sú užitočné rozdelenia a limity kapacity sú to, čo zabraňuje jednému agentovi pohltiť frontu, zatiaľ čo kolegovia sedia nečinne.

Pracovné hodiny rozhodujú, kedy odpovedá len automatizácia a kedy fronta čaká. Či dokáže administrátor toto všetko meniť bez vývojára, sa oplatí overiť už počas skúšobnej verzie, nie až po nej.

Reporting a kvalita služieb

Reporting je oblasť, v ktorej historicky viedli helpdesky a chatové nástroje zaostávali, a rozdiel sa zmenšuje z oboch strán.

Metriky, ktoré rozhodujú o obsadení tímu, sú čas prvej odpovede, čas vyriešenia, miera opätovného otvorenia, CSAT a vyťaženosť, rozdelené podľa fronty, kanála, agenta a hodiny dňa. Platforma, ktorá reportuje o chate, ale nie o hovoroch, necháva polovicu obrazu v inej konzole.

Miera opätovného otvorenia si zaslúži viac pozornosti, než zvyčajne dostáva. Vysoký počet vyriešených prípadov spolu s vysokou mierou opätovného otvorenia znamená, že požiadavky sa zatvárajú, nie zodpovedajú, a ukáže to len platforma, ktorá sleduje oboje.

Kontrola kvality je druhou polovicou. Ručné prehľadávanie prepisov pokrýva len zlomok obdobia; AI hodnotenie hovorov nad každým záznamom pokrýva všetko, čo mení koučovanie z anekdoty na dôkaz.

Exporty by mali rešpektovať role, aby si vedúci tímu mohol stiahnuť vlastnú frontu bez prístupu k celej spoločnosti.

Bezpečnosť, súhlas a súlad s predpismi

Nástroje na podporu uchovávajú viac osobných údajov než väčšina systémov vo firme a kontroly nad týmito údajmi sa v tomto zozname výrazne líšia.

Prístup podľa rolí rozhoduje, ktoré konverzácie osoba otvorí, ktoré polia môže upraviť a ktoré exporty môže spustiť. Audit log zaznamenáva, čo bolo urobené a kým, čo je časť, ktorú si vyžadujú audítori.

Spracovanie súhlasu sa často kupuje samostatne. RolChat ponúka cookie banner, cookie skener, register súhlasov a spracovanie DSAR ako doplnok za 5 $ na stránku, čím sa zo skladby odstráni jeden dodávateľ.

Miesto nasadenia je dôležité pre regulované odvetvia. On-premise je tu dohodou na úrovni Enterprise a samostatne hostované modely sú v pláne rozvoja, nie dostupné dnes.

Migrácia a náklady na odchod

Do každej platformy v tomto zozname je ľahké vstúpiť. Líšia sa v tom, ako ľahko sa dá z nich odísť, a tento rozdiel sa oplatí zohľadniť už pri nákupe.

Overte tri veci. Či sa história konverzácií exportuje v použiteľnom formáte, či si články help centra udržia URL adresy vďaka presmerovaniam a či kontakty odchádzajú s neporušenými vlastnými poľami.

Automatizácia sa medzi platformami zriedka prenáša, pretože sa modely líšia: vizuálny tok sa nedá namapovať na engine pravidiel a makrá sa nedajú namapovať na uložené odpovede ako objekty. Text za nimi sa prenesie a opätovné vybudovanie je zvyčajne rýchlejšie než pôvodná stavba, pretože otázky sú už známe.

Súbežné spustenie dvoch nástrojov na dva týždne stojí jedno navyše licenčné obdobie a odstraňuje takmer celé riziko. Je to najlacnejšia poistka v tejto kategórii.

Samoobsluha a databáza znalostí

Samoobsluha je jediná páka v tejto kategórii, ktorá znižuje objem namiesto toho, aby ho len presúvala, a je to tá, ktorá sa najčastejšie necháva len napoly dobudovaná.

Help centrum na vlastnej doméne si udržiava prevádzku aj hodnotu vo vyhľadávaní. To na subdoméne dodávateľa buduje niečo, čo patrí niekomu inému.

Analytika článkov a reporty prázdnych vyhľadávaní menia zásobník obsahu na zoznam riadený frontou: otázky, ktoré prichádzajú opakovane bez článku, ktorý by na ne odpovedal, sú ďalšou vecou na napísanie.

Ukotvenie AI v tom istom schválenom obsahu je to, čo udržuje odpoveď v chate v súlade s článkom, ktorý by zákazník našiel sám. Dve rôzne odpovede na jednu otázku sú horšie než žiadny článok.

Viacjazyčné varianty sú dôležité skôr, než väčšina tímov očakáva. Otvorí sa druhý trh a help centrum, ktoré má jeden jazyk na jednu štruktúru URL, sa zmení na migráciu namiesto prekladu.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedúci SEO v RolChat

Píše o prevádzke zákazníckej podpory, live chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.

LinkedIn