Parim klienditeeninduse tarkvara: üheksa platvormi võrdluses

Klienditeeninduse tarkvara on lai kategooria. Sinna kuuluvad piletikeskse tugiteenuse töölauad, vestluskesksed sõnumitööriistad ja kõik-ühes tööruumid, mis kannavad kõnesid ja kliendikaarti koos vestlusega, ning kõiki kolme ostavad väga erineva mahuga meeskonnad sama töö jaoks.

See nimekiri hõlmab üheksat platvormi samade nelja kriteeriumi alusel, samas järjekorras, nii et kahte kannet saab lugeda kõrvuti. Teiste tootjate hindu ei ole taasesitatud, sest need muutuvad kiiremini, kui lehte jõuab uuendada.

Kolm kuju ühes kategoorias

Kolm tootekuju mahuvad sama otsingutermini alla.

Piletikesksed tugiteenuse töölauad korraldavad tööd päringu ümber, millel on olek, vastutaja ja SLA. Need käsitlevad hästi suurt sõltumatute pöördumiste mahtu ja on tavaliselt tugevaimad aruandluses.

Vestluskesksed tööriistad korraldavad tööd elava vestluse ja selle automatiseerimise ümber. Need paigaldatakse kiiremini ja sobivad meeskondadele, kelle küsimused saabuvad ajal, mil külastaja on saidil.

Kõik-ühes platvormid korraldavad tööd kliendikaardi ümber ja lisavad sellele vestlused, piletid, kõned ja tehingud. Need asendavad rohkem tellimusi ja nõuavad rohkem esialgset seadistamist.

Ükski kolmest ei ole universaalselt õige. Õige kuju tuleneb mahust, kasutuses olevate kanalite arvust ning sellest, kas tugi ja müük peavad nägema sama ajalugu.

Platvorme eristavad kriteeriumid

Neli küsimust otsustavad enamiku eelvalikute üle ja funktsioonide maatriks ei vasta neist ühelegi.

Kui palju kanaleid jõuab ühte tootesse. Iga tootja väidab end pakkuvat mitmekanalilist klienditeeninduse tarkvara; kasulik mõõdik on see, kui palju sisenemispunkte jagavad ühte postkasti, ühte suunamismudelit ja ühte aruannet, mitte see, kui palju logosid lehel kuvatakse.

Kus asub kliendikaart. Kui kaart asub eraldi CRM-süsteemis, mis on ühendatud integratsiooniga, sõltub iga vastus sellest, kas integratsioon on ajakohane.

Mida hinnastuse mõõtja loeb. Kasutaja kohta arvestatav hind korrutub töötajate arvuga, ettevõtte kohta arvestatav hind muutub astmeliselt plaani piirides ning lahenduse kohta arvestatav tehisintellekti hind tõuseb täpselt siis, kui automatiseerimine töötab.

Mis juhtub piiripealsetes olukordades. Kõne, nõusoleku käsitlemine, mitmekeelne kate ja kohapealne juurutus on kohad, kus eelvalik tavaliselt kahaneb kuuest kandidaadist kaheks.

Nimekiri pilgu peale

RolChat

RolChat on kõik-ühes platvorm: üksteist kanalit jõuavad ühte jagatud postkasti ning iga vestlus liidetakse kliendikaardiga, mis sisaldab ka kõnesid, pileteid, tehinguid ja varasemaid tellimusi.

Piletid, CRM, teadmistebaas, broneerimine, kampaaniad, automatiseerimine ja aruandlus on ühe toote moodulid, mitte eraldi tellimused, ning brauseris töötab pilvepõhine telefonisüsteem koos IVR-i, salvestamise ja transkriptsiooniga.

Tehisintellekti kiht töötab teie enda võtme peal, kasutades 62 tekstimudelit seitsmelt pakkujalt ja 23 häälmudelit neljalt, mis on ülesannete kaupa määratud. Tokenite eest arvestatakse selle pakkuja hindade järgi ilma platvormi marginaalita.

Hind arvestatakse kasutaja asemel ettevõtte kohta: 19, 49 ja 99 dollarit kuus, Enterprise hind lepitakse eraldi kokku. 30-päevane prooviperiood avab kõik funktsioonid ja nõuab pangakaarti.

Sobib kõige paremini: meeskondadele, kes koondavad mitu tööriista üheks tööruumiks, soovivad kõnesid ja CRM-i kaasas ning tahavad mudelivalikut enda kontrolli all hoida.

Zendesk

Zendesk on tugiteenuse töölaua etalonlahendus. Piletisüsteem, makrod, vaated, päästikud ja SLA-poliitikad on põhjalikud ning aruandlus on läbimõeldud.

Agenditööruum käsitleb hästi suure mahuga järjekorratööd ning suur rakenduste turg katab lünki, mida põhitoode jätab. Konfigureeritavus on tõeline eelis organisatsioonidele, kellel on eraldi administraator.

Seesama konfigureeritavus on põhjus, miks juurutus võtab pigem nädalaid kui päevi, ning müügiosa on seni olnud eraldi toode.

Sobib kõige paremini: suurele piletimahule, väljakujunenud protsessidele ja meeskonnale, kus on administraator. Kinnitage plaanid Zendeski saidil.

Intercom

Intercom on tugevaim seal, kus tugi asub rakenduse sees: rakendusesisene vestlus, proaktiivsed sõnumid, sisseelamisvood ja tooteringkäigud.

See on kasvanud täiemahuliseks tugiteenuse paketiks koos oma tehisintellekti agendiga ning selle sõnumisüsteem on kategoorias üks viimistletumaid.

Selle ärimudel ühendab kohad tehisintellekti kasutusega, mis muudab aastaprognoosi keerulisemaks kui lihtne litsentsihind.

Sobib kõige paremini: tootejuhitud SaaS-ettevõtetele, kelle tugi toimub rakenduse sees. Kinnitage plaanid Intercomi saidil.

Freshdesk

Freshdesk ühendab küpse piletisüsteemi tugeva automatiseerimisega ning selle Freshworksi sidustooted laienevad vestluse, telefoni, CRM-i ja analüütika suunas.

Meeskonnale, kes võtab kasutusele mitu neist toodetest, toimib pere koos. Meeskonnale, kellel on vaja ainult kahte neist, tuleb tasemeredelitel eraldi ronida.

Freddy pakub tehisintellekti kihti kogu paketis, tingimused avaldab tootja.

Sobib kõige paremini: piletikujulisele tööle suures mahus, eriti kui teisi Freshworksi tooteid juba kasutatakse. Kinnitage plaanid Freshdeski saidil.

HubSpot Service Hub

Service Hub on CRM-paketi teenindusmoodul, mistõttu kliendikaart on juba algusest peale tõeliselt jagatud turunduse ja müügiga.

See on selle tugevaim argument, aga ka piirang: väärtus sõltub laiema platvormi kasutuselevõtust ning tugimeeskonna vajalikud võimalused on jaotatud tasemete vahel.

Ettevõtetele, kes juba kasutavad CRM-i, on teeninduse lisamine lihtne. Ettevõtetele, kes seda ei tee, on see suurem otsus kui tugiteenuse töölaua ostmine.

Sobib kõige paremini: meeskondadele, kes on juba pühendunud ümbritsevale CRM-paketile. Kinnitage tasemete sisu HubSpoti saidil.

Help Scout

Help Scout on jagatud postkast koos lisatud abikeskusega, mis on üles ehitatud e-kirja ja teadlikult korrastatud agendivaate ümber.

See väldib pileti numbriga kaasnevat formaalsust, mis muudab tugiteenuse töölaua tehinguliseks tunduma, mis sobib meeskondadele, kelle vastused peaksid kõlama, nagu need on kirjutanud inimene.

Kanalite kate on kitsam kui kõik-ühes platvormidel ning kõne ei ole toote osa.

Sobib kõige paremini: e-kirjapõhisele toele, kus toon on tähtsam kui järjekorra mehaanika. Kinnitage plaanid Help Scouti saidil.

Front

Front on koostöine jagatud postkast: kommentaarid, mustandid ja määramised asuvad sõnumi kõrval, mis sobib meeskondadele, kes kirjutavad vastuseid koos.

See toimib hästi seal, kus kontosid haldavad nimeliselt määratud omanikud ja kus sisemine arutelu eelneb vastusele - see muster on levinud B2B-teeninduses.

Piletisüsteemi formaalsus ja telefoni tugi on kergemad kui tugiteenuse töölaua kategoorias.

Sobib kõige paremini: B2B-meeskondadele, kes koostavad vastuseid koostöös nimeliste kontode kohta. Kinnitage plaanid Fronti saidil.

Tidio

Tidio pakub kiiret ja puhast vestlusvidinat koos visuaalse vestlusroboti ehitajaga, mis on suunatud väikeettevõtetele ja veebipoodidele.

Paigaldus on kiire ja liides ei nõua koolitust, mistõttu see esineb nii paljudel väikeste poodide saitidel.

Selle tehisintellekt müüakse vestlusmahuga seotud tasemetes ning toode lõpeb sõnumivahetuse piiril.

Sobib kõige paremini: väikepoodidele, kes soovivad vidinat ja robotivooge samal päeval. Kinnitage plaanid Tidio saidil.

Crisp

Crisp on korrastatud otsevestlus ja jagatud postkast väikestele meeskondadele, tuntud madala sisenemisbarjääri ja korrastatud liidese poolest.

Selle automatiseerimine katab väikese meeskonna levinud päästikud ilma konfiguratsiooniprojektita.

Nagu teistegi vestluskeskete tööriistade puhul, ilmneb piir siis, kui nõudmiste hulka lisanduvad kõned, formaalne piletisüsteem või kontoajalugu.

Sobib kõige paremini: väikestele meeskondadele, kes soovivad sõnumivahetust hästi hallatuna ja mitte midagi rohkemat. Kinnitage plaanid Crispi saidil.

Hinnastusmudelite võrdlus

Selles nimekirjas esineb kolm hinnastusmudelit ja need käituvad aasta jooksul erinevalt.

Kasutaja ja koha kohta arvestatav hind korrutub töötajate arvuga. Nelja agendi juures on kogusumma konkurentsivõimeline mis tahes lahendusega; kuueteistkümne juures on see neljakordistunud, mistõttu mudel premeerib väikest stabiilset meeskonda ja karistab kasvavat.

Ettevõtte kohta arvestatav hind püsib ühtlasena plaani hõlmatud vahemikus ja muutub astmeliselt vaid piiri saavutamisel. RolChat kasutab seda mudelit, nii et järgmise töötaja piirkulu on olematu kuni järgmise plaanini.

Tehisintellekt lisab teise mõõtühiku. Lahendatud vestluse kohta arvestamine seob arve automatiseerimise tulemuslikkusega; otse mudelipakkujale maksmine hoiab järelduse hulgihinnaga ning tootesisene kalkulaator prognoosib summa enne funktsiooni sisselülitamist.

Kolmas korrutaja kehtib mitmest tootest koostatud pakettidele, sest igal tootel on oma redel ja neid tuleb ronida eraldi.

Väikeettevõtte kaalutlused

Otsingud klienditeeninduse tarkvara järele väikeettevõttele kannavad tavaliselt kolme väljendamata nõuet: madalat sisenemishinda, seadistust, mis ei vaja projekti, ning ruumi kasvamiseks ilma üleminekuta.

Kaks esimest on lihtsad täita ja enamik vestluskeskseid tööriistu teeb seda. Kolmas on koht, kus otsus tegelikult langetatakse, sest platvormi vahetamine aasta hiljem maksab rohkem, kui litsentsierinevus kunagi säästis.

Praktiline test on see, kas platvorm juba sisaldab seda, mida läheb vaja järgmise kaheteistkümne kuu jooksul. Kui kõned, SLA eesmärkidega piletisüsteem või kontokirje on selles nimekirjas, tähendab vestluse juures peatuva tööriista ostmine teist üleminekut.

Tasuta tasemeid tasub hoolikalt lugeda. Need piiravad tavaliselt agente, kanaleid või ajaloo säilitamist ning piir saavutatakse tavaliselt enne, kui meeskond otsustab, et tööriist väärib maksmist. RolChatil ei ole igaveseks tasuta plaani: prooviperiood kestab 30 päeva, kõik funktsioonid on avatud ja nõutav on pangakaart.

Mitmekanalilisus ja pilvepõhine juurutus

Pilvepõhine klienditeeninduse tarkvara on nüüd vaikimisi valik ja sisulised erinevused asuvad mujal.

Kanalite laius on esimene. Veebipõhine klienditeeninduse tarkvara, mis katab vestlust ja e-kirja, on tavaline; telefoni, SMS-i, WhatsAppi, Telegrami, Messengeri, Instagrami, Viberi, LINE-i ja veebivormide katmine samas tootes ei ole.

Sotsiaalmeediakeskne klienditeeninduse tarkvara on sageli eraldi moodul, mis tähendab, et sotsiaalmeedia vestlused kajastuvad aruandes eraldi ja suunatakse omaenda reeglite järgi. Üks postkast eemaldab selle lõhe.

Juurutus on teine. Kohapealne juurutus on selles kategoorias haruldane ja tavaliselt Enterprise-kokkulepe; RolChat pakub seda Enterprise'is, samas kui teie enda riistvaral töötavad mudelid on plaanitud, mitte veel saadaval.

Keelte kate on kolmas ja seda jäetakse sageli tähelepanuta kuni teise turu avanemiseni. RolChatil on 40 liidesekeelt koos tõlkega otse vestluses.

Tehisintellekt klienditeeninduse tarkvaras

Iga selles nimekirjas olev platvorm pakub nüüd tehisintellekti abi ja erinevused on sama palju ärilised kui tehnilised.

Enamik tootjaid müüb mudelit edasi oma tellimuse kaudu. Mugavus on tõeline, nagu ka marginaal: assistent paraneb, lahenduste arv tõuseb ja arve järgneb.

Enda mudelipakkuja võtme ühendamine muudab arvutuskäiku. Mudelivalik jääb ostja kätte, ülesannete kaupa, tokenite eest arvestatakse pakkuja hinna järgi ning parema või odavama mudeli saab vahetada ilma platvormi väljalaset ootamata.

Täpsuse jaoks on põhjendatus olulisem kui mudelivalik. Assistent, kes loeb heakskiidetud abisisu, vastab poliitika piires; see, kes loeb avatud veebi, ei tee seda. Mustandi juures inimese hoidmine on see, mis muudab automatiseeritud klienditeeninduse tarkvara esiliinil rakendamiseks ohutuks.

Mida enne otsuse tegemist kontrollida

Käivitage prooviperiood tegeliku liiklusega, mitte testkontoga. Suunamiskäitumine, teavituste maht ja agendivaate kuju avalduvad ainult koormuse all.

Kontrollige, mis importeeritakse. Vestluste ajalugu, kontaktid, sildid ja abikeskuse artiklid peaksid üle kanduma ning artiklite URL-id peaksid säilima ümbersuunamistega.

Lugege piiranguid, mitte funktsioonide loendit. Agentide arv, saitide arv, salvestusruum, automatiseerimisreeglid ja API kiiruspiirangud otsustavad, millal järgmine plaan muutub kohustuslikuks.

Kinnitage, kes maksab tehisintellekti tokenite eest ja millise ühiku alusel, sest see rida kasvab kolmest kõige kiiremini.

Lõpuks küsige, mis juhtub andmetega väljumisel. Platvorm, mis ekspordib puhtalt, on platvorm, mille saab maha jätta, mis on ainus tõeline kaitse hinnamuutuse vastu kahe aasta pärast.

Automatiseerimine ja suunamine

Automatiseerimine eristab kiiret järjekorda kaootilisest ja need kaks levinud mudelit käituvad surve all erinevalt.

Visuaalne vookäigu ehitaja joonistab tee ja kordab seda täpselt. See on ettearvatav, lihtsalt demonstreeritav ning vajab hooldust iga kord, kui toode muutub.

Reeglimootor kirjeldab sündmust, tingimuste kogumit ja tegevust. See laieneb rohkematele juhtumitele vähema joonistamisega ning ulatub üle moodulite: üks reegel saab märgistada vestluse, määrata vastutaja, käivitada SLA taimeri ja avada tehingu.

Suunamine toetub samale mehaanikale. Ringkäigu, töökoormuse, oskuse või keele järgi on kasulikud jaotused ning läbilaskevõime piirid takistavad ühel agendil järjekorra imamist, kui kolleegid istuvad jõude.

Tööajad otsustavad, millal automatiseerimine vastab üksi ja millal järjekord ootab. Kas administraator saab kõike seda muuta ilma arendajata, tasub kontrollida prooviperioodi ajal, mitte hiljem.

Aruandlus ja teeninduskvaliteet

Aruandlus on koht, kus tugiteenuse töölauad on ajalooliselt ees olnud ja vestlustööriistad on maha jäänud, ning lõhe kitseneb mõlemalt poolt.

Personali arvu otsustavad mõõdikud on esimese vastuse aeg, lahendamisaeg, taasavamise määr, CSAT ja töökoormus, jaotatud järjekorra, kanali, agendi ja kellaaja järgi. Platvorm, mis annab aru vestlusest, aga mitte kõnedest, jätab poole pildist teise konsooli.

Taasavamise määr väärib rohkem tähelepanu, kui tavaliselt saab. Suur lahendatud päringute arv koos suure taasavamise määraga tähendab, et päringuid suletakse, mitte ei lahendata, ja seda näitab ainult platvorm, mis jälgib mõlemat.

Kvaliteedi ülevaatus on teine pool. Vestluste käsitsi valimine katab murdosa perioodist; tehisintellekti kõnehindamine iga salvestuse kohta katab kõik, mis muudab juhendamise anekdoodist tõenditeks.

Eksport peaks austama rolle, nii et meeskonnajuht saab tõmmata oma järjekorra ilma ligipääsuta kogu ettevõtte andmetele.

Turvalisus, nõusolek ja vastavus

Tugiteenuse tööriistad hoiavad rohkem isikuandmeid kui enamik ettevõtte süsteeme ning nende andmete kontrollimehhanismid on selles nimekirjas väga erinevad.

Rollipõhine ligipääs otsustab, milliseid vestlusi inimene avab, milliseid välju ta tohib muuta ja milliseid eksporte ta saab käivitada. Auditilogi salvestab, mida tehti ja kelle poolt, ja seda auditid tavaliselt küsivadki.

Nõusoleku käsitlemine ostetakse sageli eraldi. RolChat pakub küpsiseteadet, küpsiseskannerit, nõusolekuraamatut ja DSAR-i käsitlemist 5 dollari suuruse lisatasuna saidi kohta, mis eemaldab ühe tootja pakist.

Juurutuse asukoht on oluline reguleeritud sektoritele. Kohapealne juurutus on siin Enterprise-kokkulepe ning iseseisvalt majutatud mudelid on plaanis, mitte veel saadaval.

Üleminek ja lahkumise kulu

Iga selles nimekirjas olev platvorm on lihtne kasutusele võtta. Need erinevad selle poolest, kui lihtne on neist lahkuda, ja see erinevus tasub hinnastada juba ostuhetkel.

Kontrollige kolme asja. Kas vestluste ajalugu eksporditakse kasutatavas vormingus, kas abikeskuse artiklid säilitavad oma URL-id ümbersuunamiste kaudu ja kas kontaktid lahkuvad koos oma kohandatud väljadega puutumatuna.

Automatiseerimine harva kandub platvormide vahel üle, sest mudelid erinevad: visuaalne vookäik ei kaardistu reeglimootorile ning makrod ei kaardistu salvestatud vastustele objektidena. Nende taga olev tekst kandub üle ja ülesehitamine on tavaliselt kiirem kui algne ehitamine, sest küsimused on juba teada.

Kahe tööriista paralleelne käitamine kahe nädala jooksul maksab ühe lisalitsentsiperioodi ning eemaldab peaaegu kogu riski. See on selle kategooria odavaim kindlustus.

Iseteenindus ja teadmistebaas

Iseteenindus on selle kategooria ainus hoob, mis vähendab mahtu selle liigutamise asemel, ja see jäetakse kõige sagedamini poolikult üles ehitamata.

Abikeskus teie enda domeenil hoiab liikluse ja otsingu väärtuse. Tootja alamdomeenis olev abikeskus ehitab kellegi teise oma.

Artiklite analüütika ja tühjade otsingute aruanded muudavad sisu mahajäämuse järjekorrapõhiseks loendiks: küsimused, mis saabuvad korduvalt ilma vastava artiklita, on järgmised kirjutamist vajavad teemad.

Tehisintellekti põhjendamine samas heakskiidetud sisus hoiab vestlusvastuse kooskõlas artikliga, mille klient oleks üksi leidnud. Kaks erinevat vastust ühele küsimusele on hullem kui üldse mitte ühtki artiklit.

Mitmekeelsed variandid muutuvad oluliseks varem, kui enamik meeskondi ootab. Teine turg avaneb ja abikeskus, mis hoiab üht keelt ühel URL-struktuuril, muutub üleminekuks, mitte tõlketööks.

Korduma kippuvad küsimused

Ruslan Nazarov

RolChati SEO juht

Kirjutab klienditoe tööst, otsevestlusest, AI abil osutatavast teenusest ja tööriistadest hea kliendikogemuse taga.

LinkedIn