Najbolji softver za korisničku podršku: devet platformi u usporedbi

Softver za korisničku podršku širok je kategorijski pojam. Obuhvaća help deskove usmjerene na tikete, alate za razmjenu poruka usmjerene na chat i sveobuhvatne radne prostore koji uz razgovor nose i pozive te korisnički zapis, a sve tri vrste kupuju timovi s vrlo različitim opsegom rada za istu svrhu.

Ovaj popis obuhvaća devet platformi prema istim četirima kriterijima, istim redoslijedom, kako bi se dva unosa mogla čitati usporedno. Cijene ostalih dobavljača nisu navedene jer se mijenjaju brže nego što se stranica može ažurirati.

Tri oblika u jednoj kategoriji

Tri oblika proizvoda nalaze se pod istim pojmom pretraživanja.

Help deskovi usmjereni na tikete organiziraju rad oko zahtjeva sa statusom, vlasnikom i SLA-om. Dobro podnose velik neovisan opseg i obično su najsnažniji u izvještavanju.

Alati usmjereni na chat organiziraju se oko razgovora uživo i njegove automatizacije. Instaliraju se najbrže i odgovaraju timovima čija pitanja stižu dok je posjetitelj na web-mjestu.

Sveobuhvatne platforme organiziraju se oko korisničkog zapisa i uz njega vežu razgovore, tikete, pozive i poslove. Zamjenjuju više pretplata, ali unaprijed traže više konfiguracije.

Nijedan od ta tri oblika nije univerzalno ispravan. Pravi oblik proizlazi iz opsega rada, broja kanala u upotrebi i toga treba li podrška i prodaja čitati istu povijest.

Kriteriji koji razlikuju platforme

Četiri pitanja odlučuju o većini užih izbora, a matrica značajki ne odgovara ni na jedno od njih.

Koliko kanala stiže u jedan proizvod. Svaki dobavljač tvrdi da nudi omnikanalni softver za korisničku podršku; korisna mjera jest koliko ulaznih točaka dijeli jedan pretinac, jedan model usmjeravanja i jedno izvješće, a ne koliko se logotipa pojavljuje na stranici.

Gdje se nalazi korisnički zapis. Ako se zapis nalazi u zasebnom CRM-u povezanom integracijom, svaki odgovor ovisi o tome je li ta integracija ažurna.

Što mjeri model cijena. Cijena po agentu množi se s brojem zaposlenika, cijena po tvrtki raste stepenasto na granicama plana, a AI naplaćen po rješenju raste upravo onda kada automatizacija djeluje.

Što se događa na rubovima. Glas, upravljanje privolom, višejezična pokrivenost i implementacija na vlastitoj infrastrukturi mjesta su na kojima se uži izbor obično sažme sa šest kandidata na dva.

Uži izbor na prvi pogled

RolChat

RolChat je sveobuhvatna platforma: jedanaest kanala stiže u jedan zajednički pretinac, a svaki se razgovor vezuje uz korisnički zapis koji sadrži i pozive, tikete, poslove i prošle narudžbe.

Tiketi, CRM, baza znanja, rezervacije, kampanje, automatizacija i izvještavanje moduli su jednog proizvoda, a ne zasebne pretplate, a telefonski sustav u oblaku s IVR-om, snimanjem i transkripcijom radi u pregledniku.

AI sloj radi na ključu koji sami unosite, kroz 62 tekstualna modela sedam pružatelja usluga i 23 glasovna modela četiri pružatelja, dodijeljena po zadatku. Tokeni se naplaćuju izravno od tog pružatelja usluge, bez marže platforme.

Cijena se naplaćuje po tvrtki, a ne po mjestu: 19, 49 i 99 USD mjesečno, a cijena Enterprise plana određuje se na upit. Probno razdoblje od 30 dana otključava sve značajke i zahtijeva karticu.

Najbolje za: timove koji objedinjuju više alata u jedan radni prostor, žele uključen glas i CRM te zadržati izbor modela unutar tvrtke.

Zendesk

Zendesk je referentna implementacija help deska. Tiketiranje, makronaredbe, prikazi, okidači i pravila SLA duboko su razrađeni, a izvještavanje je iscrpno.

Radni prostor agenta dobro podnosi rad s velikim opsegom reda čekanja, a velika tržnica aplikacija pokriva praznine koje osnovni proizvod ostavlja. Mogućnost konfiguracije stvarna je prednost za organizacije s posvećenim administratorom.

Upravo je zbog te iste mogućnosti konfiguracije uvođenje mjereno tjednima, a ne danima, a prodajna se strana povijesno vodila kao zaseban proizvod.

Najbolje za: velik opseg tiketa, uhodane procese i tim s administratorom. Planove provjerite na web-mjestu Zendeska.

Intercom

Intercom je najjači ondje gdje podrška živi unutar proizvoda: chat unutar aplikacije, proaktivne poruke, tokovi uvođenja i vodiči kroz proizvod.

Razvio se u puni paket podrške s vlastitim AI agentom, a njegov je messenger među najdotjeranijima u kategoriji.

Njegov komercijalni model kombinira mjesta s korištenjem AI-a, zbog čega je godišnju prognozu teže izraditi nego uz fiksnu licencu.

Najbolje za: SaaS tvrtke vođene proizvodom čija se podrška odvija unutar aplikacije. Planove provjerite na web-mjestu Intercoma.

Freshdesk

Freshdesk kombinira zrelo tiketiranje sa snažnom automatizacijom, a njegovi srodni proizvodi iz obitelji Freshworks proširuju se na chat, telefoniju, CRM i analitiku.

Za tim koji usvoji nekoliko tih proizvoda, obitelj funkcionira zajedno. Za tim kojem trebaju samo dva od njih, ljestvice razina penju se neovisno.

Freddy pruža AI sloj u cijelom paketu, s uvjetima koje objavljuje dobavljač.

Najbolje za: rad u obliku tiketa u velikom opsegu, posebno ondje gdje se već koriste drugi Freshworks proizvodi. Planove provjerite na web-mjestu Freshdeska.

HubSpot Service Hub

Service Hub je modul podrške unutar CRM paketa, pa se korisnički zapis od početka doista dijeli s marketingom i prodajom.

To je njegova najjača prednost, ali i ograničenje: vrijednost ovisi o usvajanju šire platforme, a mogućnosti koje su timu podrške potrebne raspoređene su po razinama.

Za tvrtke koje već koriste taj CRM, dodavanje usluge jednostavno je. Za tvrtke koje ga ne koriste, to je veća odluka od kupnje help deska.

Najbolje za: timove koji su se već opredijelili za pripadajući CRM paket. Sadržaj razina provjerite na web-mjestu HubSpota.

Help Scout

Help Scout je zajednički pretinac s pridruženim centrom za pomoć, izgrađen oko e-pošte i namjerno pregledna prikaza za agente.

Izbjegava formalnost brojeva tiketa zbog koje help desk djeluje transakcijski, što odgovara timovima čiji odgovori trebaju zvučati kao da ih je napisala osoba.

Pokrivenost kanala uža je nego kod sveobuhvatnih platformi, a glas nije dio proizvoda.

Najbolje za: podršku vođenu e-poštom u kojoj je ton važniji od mehanike reda čekanja. Planove provjerite na web-mjestu Help Scouta.

Front

Front je zajednički pretinac za suradnju: komentari, skice i dodjele nalaze se uz poruku, što odgovara timovima koji odgovore pišu zajednički.

Dobro funkcionira ondje gdje račune vode imenovani vlasnici i gdje internoj raspravi prethodi odgovor, obrazac čest u B2B podršci.

Formalnost tiketiranja i telefonija su lakše izražene nego u kategoriji help deskova.

Najbolje za: B2B timove koji zajednički sastavljaju odgovore na imenovanim računima. Planove provjerite na web-mjestu Fronta.

Tidio

Tidio nudi brz, uredan chat widget s vizualnim graditeljem chatbota, namijenjen malim poduzećima i internetskim trgovinama.

Instalacija je brza, a sučelje ne zahtijeva obuku, zbog čega se pojavljuje na tolikim web-mjestima malih trgovina.

Njegov se AI prodaje po razinama vezanima uz opseg razgovora, a proizvod staje na granici razmjene poruka.

Najbolje za: male trgovine koje žele widget i tokove bota istog dana. Planove provjerite na web-mjestu Tidija.

Crisp

Crisp je uredan chat uživo i zajednički pretinac za male timove, cijenjen zbog niskog praga ulaska i preglednog sučelja.

Njegova automatizacija pokriva uobičajene okidače koji su malom timu potrebni bez projekta konfiguracije.

Kao i kod ostalih alata usmjerenih na chat, granica se pojavljuje kada u zahtjeve uđu pozivi, formalno tiketiranje ili povijest računa.

Najbolje za: male timove koji žele da razmjena poruka bude dobro riješena i ništa izvan toga. Planove provjerite na web-mjestu Crispa.

Usporedba modela cijena

U ovom se popisu pojavljuju tri modela mjerenja i tijekom godine ponašaju se različito.

Cijena po agentu i po mjestu množi se s brojem zaposlenika. Kod četiri agenta ukupan je iznos konkurentan bilo čemu; kod šesnaest se učetverostručio, zbog čega model nagrađuje mali stabilan tim, a kažnjava tim koji raste.

Cijena po tvrtki ostaje ravna unutar raspona koji plan pokriva i raste stepenasto tek kad se dosegne granica. RolChat koristi taj model, pa je granični trošak sljedećeg zapošljavanja nula sve do sljedećeg plana.

AI dodaje drugu mjeru. Naplata po riješenom razgovoru veže račun uz to koliko dobro automatizacija djeluje; izravno plaćanje pružatelju modela zadržava zaključivanje po veleprodajnoj cijeni, a kalkulator unutar proizvoda projicira iznos prije nego što se značajka uključi.

Treći množitelj primjenjuje se na pakete sastavljene od više proizvoda, jer svaki proizvod nosi vlastitu ljestvicu, a one se penju neovisno.

Razmatranja za mala poduzeća

Pretrage za softver za korisničku podršku za mala poduzeća obično nose tri neizrečena zahtjeva: nisku ulaznu cijenu, postavljanje koje ne zahtijeva projekt i prostor za rast bez migracije.

Prva dva lako je zadovoljiti i to čini većina alata usmjerenih na chat. Treći je mjesto gdje se odluka zapravo donosi, jer selidba platforme godinu dana kasnije stoji više nego što je razlika u licenci ikad uštedjela.

Praktičan je test sadrži li platforma već ono što će biti potrebno unutar dvanaest mjeseci. Ako su na tom popisu pozivi, tiketiranje s ciljevima SLA-a ili zapis o računu, kupnja alata koji staje na chatu znači unaprijed rezerviranu drugu migraciju.

Besplatne razine vrijedi pažljivo pročitati. Obično ograničavaju broj agenata, kanala ili zadržavanje povijesti, a granica se obično dosegne prije nego što tim odluči da alat vrijedi plaćanja. RolChat nema besplatan plan zauvijek: probno razdoblje traje 30 dana sa svim otključanim značajkama i zahtijeva karticu.

Omnikanalni pristup i cloud implementacija

Softver za korisničku podršku u oblaku danas je zadano rješenje, a stvarne razlike leže drugdje.

Širina kanala prva je od njih. Web softver za korisničku podršku koji pokriva chat i e-poštu uobičajen je; pokrivanje telefona, SMS-a, WhatsAppa, Telegrama, Messengera, Instagrama, Vibera, LINE-a i web-obrazaca u istom proizvodu nije.

Softver za korisničku podršku na društvenim mrežama često je zaseban modul, što znači da se razgovori na društvenim mrežama izvještavaju odvojeno i usmjeravaju prema vlastitim pravilima. Jedan pretinac uklanja tu podjelu.

Implementacija je druga razlika. Implementacija na vlastitoj infrastrukturi rijetka je u ovoj kategoriji i obično je Enterprise dogovor; RolChat je nudi u sklopu Enterprise plana, dok su modeli koji rade na vlastitom hardveru planirani, a ne dostupni.

Jezična pokrivenost treća je razlika i često se zanemaruje sve dok se ne otvori drugo tržište. RolChat nudi 40 jezika sučelja s prijevodom unutar razgovora.

AI u softveru za korisničku podršku

Svaka platforma na ovom popisu danas nudi AI pomoć, a razlike su jednako komercijalne koliko i tehničke.

Većina dobavljača preprodaje model unutar vlastite pretplate. Ta je pogodnost stvarna, a jednako je stvarna i marža: pomoćnik se poboljšava, broj riješenih slučajeva raste, a račun ga prati.

Povezivanje vlastitog ključa pružatelja mijenja tu računicu. Izbor modela ostaje kod kupca, po zadatku, tokeni se naplaćuju po cijeni pružatelja, a bolji ili jeftiniji model može se zamijeniti bez čekanja na izdanje platforme.

Utemeljenost je za točnost važnija od izbora modela. Pomoćnik koji čita odobreni sadržaj pomoći odgovara unutar politike; onaj koji čita otvoreni web ne odgovara. Zadržavanje čovjeka nad skicom čini automatizirani softver za korisničku podršku sigurnim za primjenu na prvoj liniji.

Što provjeriti prije odluke

Probno razdoblje pokrenite sa stvarnim prometom, a ne s testnim računom. Ponašanje usmjeravanja, količina obavijesti i oblik prikaza za agente otkrivaju se tek pod opterećenjem.

Provjerite što se uvozi. Povijest razgovora, kontakti, oznake i članci centra za pomoć trebali bi se prenijeti, a URL-ovi članaka trebali bi ostati funkcionalni uz preusmjeravanja.

Čitajte ograničenja, a ne popis značajki. Broj agenata, broj web-mjesta, pohrana, pravila automatizacije i ograničenja API stope odlučuju kada sljedeći plan postaje obvezan.

Potvrdite tko plaća AI tokene i po kojoj jedinici, jer ta stavka raste najbrže od sve tri.

Naposljetku, provjerite što se događa s podacima pri izlasku. Platforma koja se uredno izvozi platforma je koju je moguće napustiti, a to je jedina prava zaštita od promjene cijena za dvije godine.

Automatizacija i usmjeravanje

Automatizacija je ono što razdvaja zaposlen red čekanja od kaotičnog, a dva uobičajena modela pod pritiskom se ponašaju različito.

Vizualni graditelj tokova crta put i ponavlja ga točno. Predvidiv je, lako ga je demonstrirati i zahtijeva održavanje kad god se proizvod promijeni.

Motor pravila navodi događaj, skup uvjeta i radnju. Skalira se na više slučajeva uz manje crtanja i seže preko modula: jedno pravilo može označiti razgovor, dodijeliti vlasnika, pokrenuti brojač SLA-a i otvoriti posao.

Usmjeravanje počiva na istom mehanizmu. Round-robin, prema opterećenju, prema vještini ili prema jeziku korisne su raspodjele, a ograničenja kapaciteta ono su što sprječava da jedan agent upije cijeli red čekanja dok kolege stoje besposleni.

Radno vrijeme odlučuje kada automatizacija odgovara samostalno, a kada red čekanja čeka. Vrijedi tijekom probnog razdoblja provjeriti može li administrator sve ovo mijenjati bez razvojnog programera, a ne to otkriti tek kasnije.

Izvještavanje i kvaliteta usluge

Izvještavanje je područje u kojem su help deskovi povijesno prednjačili, a chat alati zaostajali, a razlika se sužava s obje strane.

Pokazatelji koji odlučuju o broju zaposlenika jesu vrijeme prvog odgovora, vrijeme rješavanja, stopa ponovnog otvaranja, CSAT i opterećenje, raščlanjeni po redu čekanja, kanalu, agentu i dobu dana. Platforma koja izvještava o chatu, ali ne i o pozivima, ostavlja polovicu slike u drugoj konzoli.

Stopa ponovnog otvaranja zaslužuje više pozornosti nego što je obično dobiva. Visok broj riješenih slučajeva uz visoku stopu ponovnog otvaranja znači da se zahtjevi zatvaraju, a ne odgovaraju, a to će pokazati samo platforma koja prati oboje.

Pregled kvalitete druga je polovica. Ručno uzorkovanje transkripta pokriva samo dio razdoblja; AI ocjenjivanje poziva nad svakom snimkom pokriva sve, što coaching pretvara iz anegdote u dokaz.

Izvozi bi trebali poštovati uloge, tako da voditelj tima može preuzeti vlastiti red čekanja bez pristupa cijeloj tvrtki.

Sigurnost, privola i usklađenost

Alati za podršku sadrže više osobnih podataka nego većina sustava u tvrtki, a kontrole oko tih podataka na ovom se popisu uvelike razlikuju.

Pristup na temelju uloga odlučuje koje razgovore osoba otvara, koja polja smije uređivati i koje izvoze smije pokrenuti. Zapisnik revizije bilježi što je učinjeno i tko je to učinio, a to je dio koji revizori traže.

Upravljanje privolom često se kupuje zasebno. RolChat nudi traku za kolačiće, skener kolačića, evidenciju privola i obradu DSAR zahtjeva kao dodatak od 5 USD po web-mjestu, čime se iz stoga uklanja jedan dobavljač.

Lokacija implementacije važna je za regulirane sektore. Implementacija na vlastitoj infrastrukturi ovdje je Enterprise dogovor, a samostalno hostirani modeli nalaze se na planu razvoja, a ne dostupni danas.

Migracija i cijena odlaska

Svaku je platformu s ovog popisa lako početi koristiti. Razlikuju se po tome koliko ih je lako napustiti, a tu razliku vrijedi uzeti u obzir u trenutku kupnje.

Provjerite tri stvari. Izvozi li se povijest razgovora u upotrebljivom formatu, zadržavaju li članci centra za pomoć svoje URL-ove kroz preusmjeravanja te odlaze li kontakti s netaknutim prilagođenim poljima.

Automatizacija se rijetko prenosi između platformi jer se modeli razlikuju: vizualni tok ne preslikava se na motor pravila, a makronaredbe ne preslikavaju se na spremljene odgovore kao objekte. Tekst iza njih se prenosi, a ponovna izgradnja obično je brža od izvorne jer su pitanja već poznata.

Paralelno pokretanje dva alata tijekom dva tjedna stoji jedno dodatno razdoblje licence i uklanja gotovo sav rizik. To je najjeftinije osiguranje u ovoj kategoriji.

Samoposluživanje i baza znanja

Samoposluživanje je jedina poluga u ovoj kategoriji koja smanjuje opseg umjesto da ga premješta, a ujedno je ono što se najčešće ostavlja napola dovršeno.

Centar za pomoć na vlastitoj domeni zadržava promet i vrijednost pretraživanja. Onaj na poddomeni dobavljača gradi tuđu vrijednost.

Analitika članaka i izvješća o praznim pretragama pretvaraju zaostatak sadržaja u popis vođen redom čekanja: pitanja koja se ponavljaju bez pripadajućeg članka sljedeće su što treba napisati.

Utemeljenje AI-a na tom istom odobrenom sadržaju čuva dosljednost odgovora u chatu s člankom koji bi korisnik sam pronašao. Dva različita odgovora na jedno pitanje gora su od izostanka članka.

Višejezične varijante postaju važne ranije nego što većina timova očekuje. Otvori se drugo tržište, a centar za pomoć koji drži jedan jezik po strukturi URL-a postaje migracija, a ne prijevod.

Često postavljana pitanja

Ruslan Nazarov

Voditelj SEO-a u RolChatu

Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.

LinkedIn