Potraga za alternativom Zendesku rijetko počinje s nedostajućom značajkom. Zendesk ima značajke. Počinje kad stigne ponuda za obnovu pretplate, kad se ispostavi da je za glasovnu podršku ili CRM potreban drugi proizvod, ili kad se AI dodatak naplaćuje zasebno od svega ostalog.
Ovo je usporedba RolChata i Zendeska blok po blok, po kanalima, tiketima, AI-ju, strukturi cijena i administraciji, uz telefoniju koju RolChat uskoro dodaje. Granice svake platforme jasno su naznačene.
Opisi Zendeska ovdje su općeniti i temelje se na onome što proizvođač objavljuje. Ovo nije provjera značajki uživo, a nijedna cijena Zendeska ne pojavljuje se u nastavku - vlastita stranica proizvođača ispravan je izvor. Nazivi proizvoda i logotipi pripadaju svojim vlasnicima i koriste se samo za identifikaciju uspoređenih usluga. RolChat objavljuje ovu usporedbu i jedan je od dvaju uspoređenih proizvoda, pa je njegova strana opis samog izdavača.
Usporedba na prvi pogled
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Kategorija | Sve-u-jednom korisničke operacije | Paket helpdeska |
| Primarni objekt | Zapis o klijentu | Ulaznica |
| Kanali u jednom proizvodu | 10, uključujući aplikacije za poruke; telefon uskoro | Poruke, e-pošta, centar za pomoć, glasovna podrška - ovisi o planu |
| Glasovna podrška i telefonija | Uskoro, u razvoju: IVR, snimanje, transkripcija, ocjenjivanje poziva | Dostupno - pogledajte stranicu Zendeska |
| CRM i pipelinovi | Uključeno u istom radnom prostoru | Povijesno zaseban proizvod |
| Baza znanja | Brendirani centar za pomoć s verzijama i analitikom | Uključeno |
| Izbor AI modela | Vlastiti ključ pružatelja, tekstualni i glasovni modeli od 9 pružatelja | Vlastiti AI proizvođača |
| Tko plaća AI tokene | Vi, izravno pružatelju usluge | Naplaćuje se preko proizvođača |
| Jedinica cijene | Po tvrtki | Po agentu - pogledajte njihovu stranicu |
| Trošak dodavanja agenta | Ništa se ne mijenja | Još jedna licenca |
| Objavljeni raspon planova | 19 do 99 $ mjesečno, Enterprise na upit | Pogledajte stranicu Zendeska |
| Jezici sučelja | 40 | Pogledajte stranicu Zendeska |
| Implementacija | Oblak, uz on-premise u Enterprise planu | Pogledajte stranicu Zendeska |
| Trud oko postavljanja | Dani, konfigurira administrator | Ovisi o konfiguraciji |
| Probno razdoblje | 30 dana besplatno | Pogledajte stranicu Zendeska |
Zašto timovi počinju tražiti alternativu
Tri obrasca objašnjavaju najveći dio prometa oko konkurenata Zendesku.
Prvi je ekonomija po agentu. Licenca za svako radno mjesto jednostavna je dok se tim ne udvostruči, a tada trošak softvera raste istom brzinom kao i trošak plaća.
Drugi je broj proizvoda. Podrška, chat, glasovna podrška i prodajna strana povijesno su bile zasebne kupnje, svaka sa svojom ljestvicom razina, a proračun zapravo vidi upravo tu kombinaciju.
Treći je AI. Kad se odgovori naplaćuju kao automatizirana rješenja, što bolje asistent radi, veći je račun, pa se ušteda od automatizacije djelomično vraća proizvođaču.
Nijedno od ovoga nije nedostatak proizvoda. To su posljedice komercijalnog modela, zbog čega zamjena jednog paketa naplaćenog po radnom mjestu drugim takvim paketom obično razočara.
Što je Zendesk
Zendesk je referentna implementacija helpdeska. Izrada ulaznica, makronaredbe, prikazi, okidači, automatizacije i SLA politike vrlo su razrađeni, a sloj izvještavanja je temeljit.
Radni prostor agenta dobro obavlja posao s velikim opsegom redova čekanja: filtri, skupne radnje, otkrivanje sudara i zrela tržnica aplikacija za popunjavanje praznina.
Zendeskov softver za korisničku podršku obuhvaća razmjenu poruka, e-poštu, centar za pomoć i glasovnu podršku, dok je prodajna strana povijesno prodavana kao zaseban proizvod. Koje su mogućnosti u kojem planu dokumentirano je na stranici proizvođača i povremeno se mijenja.
Za velika poduzeća s posvećenim administratorom, mogućnost prilagodbe prava je prednost. Za manje timove to je razlog zašto uvođenje traje tjednima, a ne danima.
Najpoznatiji po: zreloj izradi ulaznica i konfigurabilnosti razine poduzeća, uz veliku tržnicu aplikacija iza toga. Trenutne cijene i sadržaj planova Zendeska provjerite na vlastitoj stranici proizvođača.
Kako je RolChat sastavljen
RolChat je platforma za korisničke operacije, a ne helpdesk s dodacima. Deset kanala vodi u jedan zajednički sandučić: chat uživo, e-pošta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE i web obrasci. Telefonija je u razvoju.
Ulaznice, CRM, baza znanja, rezervacije, kampanje, automatizacija i izvještavanje moduli su istog proizvoda. Jedan model usmjeravanja, jedan skup uloga, jedan sloj izvještavanja.
AI radi na ključu koji sami osigurate: tekstualni modeli od sedam pružatelja usluga i glasovni modeli od četiri, dodijeljeni po zadatku. Tokeni se naplaćuju od tog pružatelja bez marže platforme.
Planovi su po tvrtki. Lite 19 $, Standard 49 $, Premium 99 $ mjesečno, a Enterprise se određuje na upit. Broj zaposlenika ne ulazi u izračun.
Najbolje za: timove koji objedinjuju alate umjesto širenja jednog, uz uključen CRM te izbor modela zadržan unutar tvrtke.
Pitanje cijene
Ovdje se odlučuje većina usporedbi, stoga je vrijedno biti precizan oko mehanike, a ne samo brojki.
Cijena po agentu množi se s brojem zaposlenika. Cijena po tvrtki ne mijenja se dok se ne dosegne ograničenje plana, a tada se jednom poveća. Tijekom godine zapošljavanja te dvije krivulje uopće ne izgledaju slično.
Drugi množitelj vrijedi za pakete sastavljene od nekoliko proizvoda, jer svaki proizvod ima svoju ljestvicu, a ljestvice se penju neovisno jedna o drugoj.
AI stavka slijedi treće pravilo. Izravno plaćanje tokena pružatelju usluge zadržava zaključivanje po veleprodajnoj cijeni, a kalkulator unutar proizvoda projicira iznos prije nego što se značajka uopće uključi.
Godišnja naplata uklanja dva mjeseca iz ukupnog iznosa, a cijena ostaje zaključana dok je pretplata aktivna. Upravljanje privolama je dodatak od $5 po stranici na svakom planu.
Svatko tko traži besplatnu alternativu Zendesku trebao bi znati da RolChat nema trajno besplatnu razinu. Besplatno probno razdoblje traje 30 dana.
Kanali u jednom sandučiću
Obje su platforme omnikanalne u marketinškom smislu. Praktično pitanje je koliko kanala stiže u jedan proizvod, pod jednim modelom usmjeravanja, u jedan zapis.
RolChat ih danas broji deset. Telefonski pozivi pridružit će im se ravnopravno s chatom kad telefonija bude pokrenuta. Aplikacije za razmjenu poruka povezuju se putem čarobnjaka za postavljanje, a ne razvojnim radom, uključujući predloške WhatsApp poruka.
Web obrasci također se broje kao kanal, što je važno kada upiti stižu sa stranice za kontakt, a ne iz widgeta. Prijave postaju razgovori pod istim pravilima usmjeravanja, označavanja, SLA-a i izvještavanja.
Pretrage vezane uz alternativu za Zendesk Chat obično dolaze od timova koji žele widget i ostatak podrške u jednoj pretplati, a ne u dvije.
Tko je vlasnik AI-ja
Obje platforme koriste modele razvijene drugdje. Razlika je u tome tko posjeduje račun kod pružatelja modela.
RolChat traži vaš ključ pružatelja usluge. Izbor modela ostaje kod vas, zadatak po zadatak, a poboljšanja u automatizaciji ne povećavaju račun platforme.
Odgovori se temelje na odobrenom sadržaju pomoći, a ne na otvorenom webu, a nacrt prolazi kroz agenta osim ako se tim ne odluči drugačije. Točnost i ton ostaju pod kontrolom tima.
Postoji i dimenzija podataka. Povezivanje vlastitog pružatelja usluge zadržava odnos obrade podataka između vaše tvrtke i tog pružatelja, prema već potpisanim uvjetima, umjesto dodavanja nove strane u lanac.
Glasovna podrška i telefonija, uskoro
Ovdje je Zendesk danas ispred. Telefonija u RolChatu stiže uskoro: telefonski sustav u oblaku, izravno u pregledniku, s alatom za izradu IVR-a, snimanjem poziva, transkripcijom i AI ocjenjivanjem poziva.
Kad bude pokrenuta, pozivi će se bilježiti uz isti kontakt kao i pisana povijest, tako da agent koji preuzme poziv vidi WhatsApp razgovor od prošlog tjedna i otvoreni tiket bez prebacivanja između aplikacija. Minute poziva naplaćivat će se zasebno od plana.
Plan je da metrike poziva budu u istim izvještajima kao i pisani podaci, a da se pregled kvalitete provodi nad svakom snimkom, a ne nad uzorkom. Do pokretanja tim kojem treba telefonska podrška zadržava postojeći telefonski sustav uz RolChat.
CRM i zapis o klijentu
Helpdesk organizira posao oko tiketa. RolChat ga organizira oko zapisa o klijentu, s tiketima, razgovorima i poslovima pridruženim tom zapisu.
CRM sadrži tvrtke, kontakte, poslove i pipelinove, s uklanjanjem duplikata, segmentacijom i praćenjem životnog ciklusa, u istom radnom prostoru kao i podrška.
Taj redoslijed određuje što agent vidi kad piše klijent koji se vraća. Pristup usmjeren na tiket prikazuje prethodne tikete. Pristup usmjeren na zapis prikazuje to, plus razgovore putem poruka, otvoren posao i status računa.
Timovi koji uspoređuju alternativu Zendesk Sellu obično traže upravo ovu konsolidaciju: jedan zapis umjesto zapisa podrške i zapisa prodaje koje sinkronizira integracija.
Baza znanja i samousluživanje
Obje platforme objavljuju centar za pomoć. RolChat ga poslužuje s vlastite domene, s verzioniranjem, analitikom članaka i višejezičnim inačicama jednog članka.
AI čita taj isti odobreni sadržaj prilikom izrade nacrta, čime odgovor u chatu ostaje dosljedan članku koji bi klijent sam pronašao.
Otkrivanje praznina označava pitanja koja se ponavljaju bez odgovarajućeg članka iza njih, pa zaostatak sadržaja pokreće red čekanja. Skretanje se mjeri, a ne pretpostavlja: pregledi članaka, prazne pretrage, stopa napuštanja i udio razgovora zatvorenih bez agenta pojavljuju se u izvještajima.
Automatizacija i SLA
Zendeskova automatizacija jedno je od njegovih najjačih područja, izgrađena na okidačima, automatizacijama i makronaredbama s dugom poviješću iza sebe.
RolChat koristi jedan no-code alat za sve module: događaj, skup uvjeta, radnja. Budući da obuhvaća chat, tikete, CRM i kampanje, jedno pravilo može označiti razgovor, dodijeliti vlasnika, pokrenuti SLA mjerač i otvoriti posao bez integracije između koraka.
SLA ciljevi razlikuju se po redu čekanja ili razini računa. Mjerači vremena i putovi eskalacije podižu stavku koja zastarijeva do supervizora prije nego klijent počne požurivati, a stopa ponovnog otvaranja se prati kako bi popravak koji nije uspio postao vidljiv.
Ograničenja kapaciteta određuju koliko razgovora jedan agent može voditi istovremeno. Radno vrijeme odlučuje kada automatizacija odgovara samostalno, a kalendari praznika napajaju isti raspored.
Pravila uređuje administrator, a ne programer.
Izvještavanje i kvaliteta usluge
Izvještavanje obuhvaća razgovore, tikete, poslove i uspješnost tima na jednom mjestu: vrijeme prvog odgovora, vrijeme rješavanja, stopu ponovnog otvaranja, CSAT i opterećenje, raščlanjeno po redu čekanja, kanalu, agentu i satu u danu.
AI ocjenjivanje poziva stiže uskoro s telefonijom i automatski će se provoditi nad snimkama, pa će pregled kvalitete obuhvatiti sve umjesto uzorka.
Izvozi poštuju uloge, tako da voditelj tima može preuzeti svoj red čekanja bez uvida u cijelu tvrtku.
Uloge i implementacija
Uloge određuju koje razgovore osoba otvara, koja polja smije uređivati, koje izvještaje čita, koje izvoze može pokrenuti i koje postavke smije mijenjati.
Zapisnik revizije bilježi radnje nad razgovorima, ulaznicama, zapisima i postavkama. Opcije bijele oznake i više brendova odvajaju brendove unutar jednog računa, dok voditelj zadržava pregled svih njih.
Upravljanje privolama obuhvaća banner za kolačiće, skener kolačića, evidenciju privola i obradu DSAR zahtjeva na svakom planu, za $5 mjesečno po stranici, tako da GDPR posao ne zahtijeva zasebnog dobavljača.
Enterprise se implementira on-premise gdje to zahtijevaju pravila o podacima. Modeli koji rade na vašem vlastitom hardveru nalaze se na planu razvoja i trenutno nisu dostupni, što je vrijedno izravno provjeriti ako to odlučuje o kupnji.
Jezici i međunarodni timovi podrške
Sučelje i widget podržavaju 40 jezika. Agent može raditi na jednom jeziku dok posjetitelj vidi drugi, a dodjela prati usmjeravanje, a ne ručno prebacivanje.
AI prijevod radi unutar razgovora, tako da dolazna poruka i odlazni odgovor prelaze jezike bez drugog alata. Inačice članaka nalaze se pod istom brendiranom domenom.
Kojem timu što odgovara
Zendesk odgovara organizaciji s velikim opsegom ulaznica, posvećenim administratorom, uspostavljenim procesima vrijednim kodiranja i sklonošću prema velikom ekosustavu aplikacija umjesto jednom dobavljaču.
RolChat odgovara timu koji objedinjuje: jedna pretplata umjesto tri ili četiri, jedan zapis o klijentu umjesto nekoliko, a trošak AI-ja plaćen izravno pružatelju modela. Telefonija stiže uskoro.
Posebno dobro odgovara manjim timovima, gdje ekonomija po radnom mjestu najprije udara i gdje uvođenje mjereno tjednima nije isplativo. Timovi koji pitaju koja je najbolja alternativa Zendesku za B2B obično zbog zapisa na razini računa, a ne cijene, biraju upravo ovo.
Posjetitelji web-mjesta i proaktivni kontakt
Praćenje posjetitelja prikazuje tko je na web-mjestu u stvarnom vremenu, koje stranice čita i koja je kampanja dovela do posjeta.
Agent može prvi otvoriti razgovor, a proaktivna pravila pokreću se na temelju ponašanja, a ne samo mjerača vremena, tako da poruka može pričekati posjet stranici s cijenama ili sesiju posjetitelja koji se vraća.
Zajedničko pregledavanje i dijeljenje zaslona rade unutar prozora chata, a oboje ostaje povezano s istim zapisom razgovora. Kampanje pokrivaju odlaznu stranu putem e-pošte i SMS-a, na temelju istih podataka o klijentima kao i pristigla pošta.
Prelazak sa Zendeska
Ništa se ne mora prebaciti na jedan određeni datum.
Widget na web-mjestu obično prvo usmjerava na novi sandučić. Prethodni alat nastavlja raditi dok se usmjeravanje ne stabilizira, a zatim slijede e-pošta i tiketi.
Kontakti i njihove oznake uvoze se umjesto ponovnog upisivanja, a uvoz je besplatan.
Uobičajena su dva tjedna paralelnog rada, a to se vrijeme troši na pravila usmjeravanja, spremljene odgovore, dozvole i izvještaje, a ne na podatke. Makronaredbe se ne prenose kao objekti, ali tekst iza njih da.
Često postavljana pitanja
Koja je najbolja alternativa Zendesku?
Ovisi o tome što se zamjenjuje. Za samo tiketiranje, nekoliko utvrđenih helpdeskova usporedivo je. Za tiketiranje zajedno s chatom, CRM-om i kampanjama u jednoj pretplati, uz izbor modela zadržan unutar tvrtke, RolChat pokriva to područje i naplaćuje se po tvrtki, a ne po agentu.
Postoji li besplatna alternativa Zendesku?
Besplatne razine postoje na ovom tržištu i obično ograničavaju broj agenata, kanala ili zadržavanje povijesti. RolChat nema trajno besplatan plan: besplatno probno razdoblje traje 30 dana, nakon čega račun nastavlja na plaćenom planu.
Je li RolChat jeftinija alternativa Zendesku?
Planovi se kreću od 19 do 99 $ mjesečno za cijelu tvrtku, a AI tokeni se plaćaju vašem vlastitom pružatelju usluge. Je li godišnji ukupni trošak niži ovisi o veličini tima, o tome koliko proizvoda trenutni skup alata zahtijeva i o volumenu AI-ja. Ugrađeni kalkulator projicira iznos za AI prije nego se bilo koja značajka uključi.
Zamjenjuje li RolChat Zendesk Chat?
Da. Widget se instalira na web-mjesto, usmjerava po timu, vještini i jeziku te agentu pokazuje koje je stranice posjetitelj pregledao prije pisanja. Dijeli jedan sandučić s e-poštom, aplikacijama za poruke i web obrascima.
Što je s Zendesk Sellom i prodajnom stranom?
RolChat uključuje tvrtke, kontakte, poslove i pipelinove u istom radnom prostoru kao i podrška, tako da su zapis prodaje i zapis podrške jedan zapis, a ne dva sustava povezana integracijom.
Hoće li RolChat uključivati telefoniju?
Da, stiže uskoro i trenutačno je u razvoju. Bit će to telefonski sustav temeljen na pregledniku s alatom za izradu IVR-a, snimanjem poziva, transkripcijom i AI ocjenjivanjem poziva. Pozivi će se bilježiti uz isti kontakt kao i pisana povijest, a minute će se naplaćivati zasebno.
Koje konkurente Zendesku vrijedi razmotriti?
Utvrđeni sustavi korisničke podrške pokrivaju red čekanja. Platforme usmjerene na poruke pokrivaju razgovor. Sve-u-jednom radni prostori pokušavaju pokriti oboje, plus zapis iza njih. Usporedba pokrivenosti kanala, mjesta gdje se nalazi zapis o klijentu i jedinice cijene brže sužava izbor od bilo koje tablice značajki.
Koliko traje prelazak?
Sam uvoz za većinu računa traje jedan dan. Uobičajeno je dva tjedna paralelnog rada, a to se vrijeme troši na usmjeravanje, spremljene odgovore, dozvole i izvještaje, a ne na prijenos podataka.
Je li RolChat prikladan za mali tim?
Da. Lite pokriva tri agenta i jednu stranicu s chatom, e-poštom, Telegramom, CRM kontaktima, tiketima i bazom znanja, a platforma se širi kroz Standard i Premium bez potrebe za novom migracijom.
Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.
LinkedIn
