RolChat против Zendesk: как сравниваются платформы

Поиск альтернативы Zendesk редко начинается с недостающей функции. У Zendesk функции есть. Он начинается, когда приходит счёт на продление, когда для голосовой связи или CRM оказывается нужен второй продукт, или когда надстройка с ИИ оценивается отдельно от всего остального.

Это поблочное сравнение RolChat и Zendesk по каналам, тикетам, ИИ, структуре цен и администрированию, а также по телефонии, которую RolChat скоро добавит. Границы каждой платформы названы прямо.

Сравнение вкратце

Почему команды начинают искать альтернативу

Три паттерна объясняют большую часть интереса к конкурентам Zendesk.

Первый - экономика по агентам. Лицензия на каждое место работает нормально, пока команда не удвоится: тогда строка расходов на софт растёт с той же скоростью, что и строка фонда оплаты труда.

Второй - количество продуктов. Поддержка, чат, голосовая связь и продажи исторически были отдельными покупками, каждая со своей лестницей тарифов, и именно эту сумму видит бюджет.

Третий - ИИ. Когда ответы тарифицируются как автоматические решения, чем лучше работает ассистент, тем больше счёт, и экономия от автоматизации частично возвращается поставщику.

Ни одно из этого не является дефектом продукта. Это следствия коммерческой модели, поэтому замена одного тарифицируемого по местам пакета другим таким же обычно разочаровывает.

Что такое Zendesk

Zendesk - эталонная реализация службы поддержки. Тикеты, макросы, представления, триггеры, автоматизации и политики SLA проработаны глубоко, а слой отчётности основателен.

Рабочее пространство агента хорошо справляется с очередями высокого объёма: фильтры, массовые действия, обнаружение коллизий и зрелый маркетплейс приложений для остальных задач.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов Zendesk охватывает мессенджеры, почту, центр помощи и голосовую связь, при этом продажи исторически продавались отдельным продуктом. Какие возможности входят в какой тариф, документировано на сайте поставщика и периодически меняется.

Для крупных компаний с выделенным администратором гибкость настройки - настоящее преимущество. Для небольших команд именно она превращает запуск в недели, а не в дни.

Известен прежде всего: зрелой системой тикетов и настраиваемостью корпоративного уровня, за которой стоит большой маркетплейс приложений. Актуальные цены и содержание тарифов Zendesk уточняйте на сайте поставщика.

Как устроен RolChat

RolChat - это платформа для клиентских операций, а не служба поддержки с дополнениями. Десять каналов ведут в один общий ящик: живой чат, почта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формы. Телефония в разработке.

Тикеты, CRM, база знаний, бронирование, кампании, автоматизация и отчётность - модули одного продукта. Одна модель маршрутизации, один набор ролей, один слой отчётности.

ИИ работает на предоставленном вами ключе: текстовые модели от семи провайдеров и голосовые модели от четырёх, назначаемые по задачам. Токены тарифицируются этим провайдером без наценки платформы.

Тарифы устанавливаются за компанию. Lite $19, Standard $49, Premium $99. Enterprise - по запросу. Численность персонала в расчёт не входит.

Лучше всего подходит: командам, консолидирующим стек, а не расширяющим один продукт, с CRM в комплекте и выбором моделей внутри компании.

Вопрос цены

Именно здесь решается исход большинства сравнений, поэтому стоит точно разобраться в механике, а не в цифрах.

Цена за агента умножается на численность персонала. Цена за компанию не меняется, пока не достигнут лимит тарифа, после чего происходит один скачок вверх. За год найма эти две кривые выглядят совершенно по-разному.

Второй множитель применяется к пакетам, собранным из нескольких продуктов, потому что у каждого продукта своя лестница тарифов, и по этим лестницам поднимаются независимо друг от друга.

Статья расходов на ИИ подчиняется третьему правилу. Прямая оплата токенов провайдеру сохраняет стоимость инференса на уровне оптовой цены, и встроенный калькулятор рассчитывает эту сумму ещё до включения функции.

Годовая оплата убирает два месяца из общей суммы, и тариф остаётся зафиксированным на весь срок подписки. Управление согласиями - платное дополнение, $5 в месяц за сайт на любом тарифе.

Тем, кто ищет бесплатную альтернативу Zendesk, стоит знать, что у RolChat нет бессрочного бесплатного тарифа. Бесплатный пробный период длится 30 дней.

Каналы в одном общем ящике

Обе платформы омниканальны в маркетинговом смысле. Практический вопрос в том, сколько каналов приходит в один продукт, под одной моделью маршрутизации, в одну карточку.

Сегодня у RolChat их десять. Телефонные звонки присоединятся к ним наравне с чатом, когда заработает телефония. Мессенджеры подключаются через мастер настройки, а не через разработку, включая шаблоны сообщений WhatsApp.

Веб-формы тоже считаются каналом, что важно, когда обращения приходят со страницы контактов, а не из виджета. Заявки становятся диалогами по тем же правилам маршрутизации, тегирования, SLA и отчётности.

Поиски альтернативы Zendesk Чат обычно приходят от команд, которые хотят получить виджет и остальную часть службы поддержки в одной подписке, а не в двух.

Кому принадлежит ИИ

Обе платформы работают на моделях, созданных сторонними компаниями. Разница в том, кто владеет аккаунтом у провайдера модели.

RolChat запрашивает ваш ключ провайдера. Выбор модели остаётся за вами, по каждой задаче отдельно, и улучшения автоматизации не увеличивают счёт за платформу.

Ответы опираются на одобренный контент базы знаний, а не на открытый интернет, и черновик проходит через агента, если команда не решит иначе. Точность и тон остаются под контролем команды.

Есть и аспект данных. Подключение собственного провайдера сохраняет отношения по обработке данных между вашей компанией и этим провайдером, на уже подписанных условиях, вместо добавления ещё одной стороны в цепочку.

Голосовая связь и телефония (скоро)

Здесь Zendesk сегодня впереди. Телефония RolChat появится скоро: облачная телефонная система в браузере с конструктором IVR, записью звонков, транскрибацией и ИИ-оценкой звонков.

После запуска звонки будут регистрироваться в той же карточке, что и переписка, поэтому агент, принимающий звонок, увидит переписку в WhatsApp за прошлую неделю и открытый тикет без переключения между приложениями. Минуты разговора будут тарифицироваться отдельно от плана.

План таков: метрики звонков окажутся в тех же отчётах, что и текстовые, а проверка качества будет проходить по каждой записи, а не по выборке. До запуска команда, которой нужна телефонная поддержка, оставит свою нынешнюю телефонную систему рядом с RolChat.

CRM и карточка клиента

Служба поддержки строит работу вокруг тикета. RolChat строит её вокруг карточки клиента, к которой привязаны тикеты, диалоги и сделки.

CRM хранит компании, контакты, сделки и воронки продаж с дедупликацией, сегментацией и отслеживанием жизненного цикла, в том же рабочем пространстве, что и поддержка.

Именно этот порядок определяет, что видит агент, когда пишет постоянный клиент. При приоритете тикета показываются предыдущие тикеты. При приоритете карточки показываются ещё и переписка в мессенджерах, открытая сделка и статус аккаунта.

Команды, сравнивающие альтернативу Zendesk Sell, обычно ищут именно такую консолидацию: одну карточку вместо записи поддержки и записи продаж, синхронизируемых интеграцией.

База знаний и самообслуживание

Обе платформы публикуют центр помощи. RolChat отдаёт его с вашего собственного домена, с версионированием, аналитикой статей и многоязычными вариантами одной статьи.

ИИ читает тот же одобренный контент при составлении черновика, что сохраняет согласованность ответа в чате со статьёй, которую клиент нашёл бы сам.

Обнаружение пробелов отмечает вопросы, повторяющиеся без статьи за ними, поэтому список задач по контенту формируется очередью запросов. Отклонение обращений измеряется, а не предполагается: просмотры статей, пустые поиски, показатель ухода и доля разговоров, закрытых без оператора, - всё это отражается в отчётности.

Автоматизация и SLA

Автоматизация Zendesk - одна из его сильнейших сторон, построена на триггерах, автоматизациях и макросах с долгой историей за плечами.

RolChat использует единый движок без программирования во всех модулях: событие, набор условий, действие. Поскольку он охватывает чат, обращения, CRM и кампании, одно правило может тегировать разговор, назначить владельца, запустить таймер SLA и открыть сделку без интеграции между шагами.

Цели SLA различаются по очереди или по уровню аккаунта. Таймеры и пути эскалации поднимают устаревающую задачу к супервайзеру раньше, чем её спросит клиент, а показатель повторного открытия отслеживается, чтобы несостоявшееся решение становилось заметным.

Лимиты нагрузки ограничивают, сколько диалогов держит один агент одновременно. Рабочие часы определяют, когда на вопросы отвечает только автоматизация, а календари праздников питают то же расписание.

Правила редактирует администратор, а не разработчик.

Отчётность и качество обслуживания

Отчётность охватывает диалоги, тикеты, сделки и эффективность команды в одном месте: время первого ответа, время решения, показатель повторного открытия, CSAT и нагрузку, в разрезе по очереди, каналу, агенту и часу дня.

ИИ-оценка звонков появится скоро вместе с телефонией и будет автоматически проходить по записям, так что проверка качества станет полным проходом, а не выборкой.

Экспорт учитывает роли, поэтому руководитель команды может выгрузить свою очередь, не видя всю компанию.

Роли и развёртывание

Роли определяют, какие диалоги открывает человек, какие поля может редактировать, какие отчёты читает, какие экспорты может запускать и какие настройки может менять.

Журнал аудита фиксирует действия с диалогами, тикетами, карточками и настройками. Опции белой этикетки и мультибренда разделяют бренды внутри одного аккаунта, при этом менеджер сохраняет обзор по всем из них.

Управление согласиями охватывает баннер cookie, сканер cookie, реестр согласий и обработку DSAR на любом тарифе, за $5 в месяц за сайт, поэтому для работы с GDPR не нужен отдельный поставщик.

Enterprise развёртывается локально там, где это требуют правила обработки данных. Модели, работающие на собственном оборудовании, в дорожной карте, но недоступны сегодня - это стоит уточнить напрямую, если это решающий фактор покупки.

Языки и международные службы поддержки

Интерфейс и виджет поддерживают 40 языков. Агент может работать на одном языке, пока посетитель видит другой, и назначение следует маршрутизации, а не ручному переключению.

ИИ-перевод работает прямо внутри диалога, поэтому входящее сообщение и исходящий ответ пересекают языки без второго инструмента. Варианты статей размещаются на том же брендированном домене.

Какой команде что подходит

Zendesk подходит организации с высоким объёмом тикетов, выделенным администратором, устоявшимися процессами, которые стоит закодировать, и предпочтением большой экосистемы приложений одному поставщику.

RolChat подходит команде, которая консолидируется: одна подписка вместо трёх-четырёх, одна карточка клиента вместо нескольких, и расходы на ИИ идут напрямую провайдеру модели. Телефония появится скоро.

Особенно хорошо подходит небольшим службам поддержки, где экономика по местам кусается раньше всего и где запуск, измеряемый неделями, недоступен. Команды, спрашивающие, какая лучшая альтернатива Zendesk для B2B, обычно приходят сюда ради карточки на уровне аккаунта, а не ради цены.

Посетители сайта и проактивные обращения

Отслеживание посетителей показывает, кто находится на сайте в реальном времени, какие страницы читает и какая кампания привела.

Агент может открыть диалог первым, а проактивные правила срабатывают по поведению, а не только по таймеру, поэтому сообщение может дождаться посещения страницы цен или возврата сессии.

Совместный просмотр и демонстрация экрана работают прямо в окне чата, и оба остаются привязаны к той же карточке разговора. Кампании покрывают исходящую половину - почту и SMS, используя те же данные о клиентах, что и общий ящик.

Переход с Zendesk

Ничего не нужно переносить одной датой.

Виджет сайта обычно сначала переключают на новый общий ящик. Предыдущий инструмент продолжает работать, пока маршрутизация настраивается, затем следуют email и тикеты.

Контакты и их теги импортируются, а не перепечатываются, и импорт бесплатный.

Обычно две недели параллельной работы уходят на правила маршрутизации, сохранённые ответы, права доступа и отчёты, а не на данные. Макросы не переносятся как объекты, но текст за ними переносится.

Часто задаваемые вопросы

Ruslan Nazarov

Руководитель SEO в RolChat

Пишет о работе службы поддержки, живом чате, сервисе с помощью ИИ и инструментах, которые стоят за хорошим клиентским опытом.

LinkedIn