החיפוש אחר חלופה ל-Zendesk לרוב לא מתחיל בפיצ'ר חסר. ל-Zendesk יש את הפיצ'רים. הוא מתחיל כשמגיעה הצעת המחיר לחידוש, כשמתברר שנדרש מוצר נוסף עבור שיחות קוליות או CRM, או כשתוסף ה-AI מתומחר בנפרד מכל השאר.
זוהי השוואה מקיפה בין RolChat ל-Zendesk בערוצים, כרטוס פניות, AI, מבנה תמחור וניהול, וגם בטלפוניה, ש-RolChat תוסיף בקרוב. גבולות כל פלטפורמה מוצגים בבירור.
התיאורים של Zendesk כאן הם כלליים ומבוססים על מה שהספק מפרסם. זו לא ביקורת פיצ'רים חיה, ולא מופיע כאן תמחור של Zendesk - האתר של הספק עצמו הוא המקור הנכון. שמות המוצרים והלוגואים שייכים לבעליהם ומשמשים רק לזיהוי השירותים המושווים. RolChat מפרסמת את ההשוואה הזו והיא אחד משני המוצרים המושווים, ולכן התיאור של הצד שלה הוא התיאור של המפרסם עצמו.
השוואה במבט אחד
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| קטגוריה | תפעול לקוחות הכול-באחד | חבילת דלפק שירות |
| אובייקט ראשי | רשומת הלקוח | הכרטיס |
| ערוצים במוצר אחד | 10, כולל אפליקציות מסרים; טלפון בקרוב | מסרים, דוא"ל, מרכז עזרה, קול - משתנה לפי תוכנית |
| שיחות קוליות וטלפוניה | בקרוב, בפיתוח: IVR, הקלטה, תמלול, ניקוד שיחות | זמין - ראו את אתר Zendesk |
| CRM וצינורות מכירה | כלול באותה סביבת עבודה | היסטורית מוצר נפרד |
| מאגר ידע | מרכז עזרה ממותג עם ניהול גרסאות וניתוח נתונים | כלול |
| בחירת מודל AI | מפתח ספק משלכם, מודלי טקסט וקול מ-9 ספקים | ה-AI של הספק עצמו |
| מי משלם עבור טוקני AI | אתם, ישירות לספק | מחויב דרך הספק |
| יחידת תמחור | לפי חברה | לפי נציג - ראו את האתר שלהם |
| עלות הוספת נציג | שום דבר לא משתנה | רישיון נוסף |
| טווח תוכניות מפורסם | 19$ עד 99$ לחודש, Enterprise לפי פנייה | ראו את אתר Zendesk |
| שפות ממשק | 40 | ראו את אתר Zendesk |
| פריסה | ענן, עם פריסה מקומית ב-Enterprise | ראו את אתר Zendesk |
| מאמץ הקמה | ימים, מוגדר על ידי מנהל מערכת | משתנה לפי ההגדרה |
| תקופת ניסיון | 30 יום חינם | ראו את אתר Zendesk |
למה צוותים מתחילים לחפש
שלוש תבניות מסבירות את רוב התנועה סביב מתחרות Zendesk.
הראשונה היא כלכלת התמחור לפי נציג. רישיון לכל מושב פשוט להבין עד שהצוות מכפיל את גודלו, ואז שורת התוכנה גדלה באותו קצב כמו שורת השכר.
השנייה היא מספר המוצרים. תמיכה, צ'אט, שיחות קוליות והצד המכירתי היו היסטורית רכישות נפרדות, כל אחת עם סולם התוכניות שלה, והצירוף הוא מה שהתקציב באמת רואה.
השלישית היא AI. כשתשובות מחויבות כפתרונות אוטומטיים, ככל שהעוזר מבצע טוב יותר, כך החשבונית גדלה יותר, והחיסכון מהאוטומציה חוזר בחלקו לספק.
אף אחת מהן אינה פגם במוצר. אלה תוצאות של מודל מסחרי, וזו הסיבה שהחלפת חבילה בתמחור לפי מושב בחבילה אחרת בתמחור לפי מושב נוטה לאכזב.
מהי Zendesk
Zendesk היא יישום הייחוס של דלפק שירות. כרטוס פניות, מאקרואים, תצוגות, טריגרים, אוטומציות ומדיניות SLA עמוקים, ושכבת הדוחות יסודית.
סביבת העבודה של הנציג מתמודדת היטב עם עבודת תור בנפח גבוה: מסננים, פעולות בכמות גדולה, זיהוי התנגשויות ושוק אפליקציות בשל עבור הפערים.
תוכנת שירות הלקוחות של Zendesk כוללת מסרים, דוא"ל, מרכז עזרה וקול, כאשר הצד המכירתי נמכר היסטורית כמוצר נפרד. אילו יכולות נמצאות באיזו תוכנית מתועד באתר הספק ומשתנה מעת לעת.
עבור ארגונים עם מנהל מערכת ייעודי, יכולת ההגדרה היא יתרון אמיתי. עבור צוותים קטנים יותר, זו הסיבה שהטמעה אורכת שבועות ולא ימים.
ידועה בעיקר בזכות: כרטוס פניות בשל ויכולת הגדרה ברמת ארגון, עם שוק אפליקציות גדול מאחוריה. יש לאמת את התמחור והתוכן של תוכניות Zendesk הנוכחיים באתר הספק עצמו.
איך RolChat בנויה
RolChat היא פלטפורמת תפעול לקוחות ולא דלפק שירות עם תוספות. עשרה ערוצים מגיעים לתיבת דואר משותפת אחת: צ'אט חי, דוא"ל, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE וטפסי אתר. הטלפוניה נמצאת בפיתוח.
כרטיסים, CRM, מאגר ידע, הזמנות, קמפיינים, אוטומציה ודוחות הם מודולים של אותו מוצר. מודל ניתוב אחד, מערכת תפקידים אחת, שכבת דוחות אחת.
ה-AI פועל על מפתח שאתם מספקים: מודלים טקסטואליים משבעה ספקים ומודלים קוליים מארבעה, מוקצים לפי משימה. הטוקנים מחויבים על ידי אותו ספק ללא מרווח פלטפורמה.
התוכניות הן לפי חברה. Lite ב-19$, Standard ב-49$, Premium ב-99$ לחודש, ותמחור Enterprise נקבע לפי פנייה. מספר העובדים אינו נכנס לחישוב.
מתאימה בעיקר ל: צוותים המאחדים מחסנית כלים במקום להרחיב אחת, עם CRM כלול ובחירת המודל נשארת בבית.
שאלת התמחור
כאן מוכרעות רוב ההשוואות, והמנגנון חשוב יותר מהמספרים שבכותרות.
תמחור לפי נציג מוכפל במספר העובדים. תמחור לפי חברה אינו זז עד שמגיעים למגבלת תוכנית, ואז הוא קופץ פעם אחת. לאורך שנה של גיוסים, שתי העקומות נראות שונות לחלוטין.
מכפיל שני חל על חבילות המורכבות ממספר מוצרים, מכיוון שלכל מוצר סולם משלו והסולמות מטופסים בנפרד.
שורת ה-AI פועלת לפי כלל שלישי. תשלום ישיר לספק עבור טוקנים שומר על עלות ההסקה במחיר סיטונאי, ומחשבון בתוך המוצר מציג תחזית לפני הפעלת כל פיצ'ר.
חיוב שנתי מוריד חודשיים מהסכום הכולל, והתעריף נשאר קבוע כל עוד המנוי פעיל. ניהול הסכמות הוא תוספת של $5 לאתר בכל תוכנית.
כל מי שמחפש חלופה חינמית ל-Zendesk צריך לדעת של-RolChat אין תוכנית חינמית לצמיתות. תקופת הניסיון החינמית נמשכת 30 יום.
ערוצים בתיבת דואר אחת
שתי הפלטפורמות הן רב-ערוציות במובן השיווקי. השאלה המעשית היא כמה ערוצים מגיעים למוצר אחד, תחת מודל ניתוב אחד, על רשומה אחת.
RolChat סופרת היום עשרה. שיחות טלפון יצטרפו אליהם בתנאים שווים לצ'אט כשהטלפוניה תושק. אפליקציות מסרים מתחברות דרך אשף הגדרה ולא עבודת פיתוח, כולל תבניות הודעות WhatsApp.
גם טפסי אתר נספרים כערוץ, וזה חשוב כשבקשות מגיעות מעמוד יצירת קשר ולא מווידג'ט. הגשות הופכות לשיחות תחת אותם כללי ניתוב, תיוג, SLA ודוחות.
חיפושים סביב חלופה ל-Zendesk צ׳אט מגיעים בדרך כלל מצוותים שרוצים את הווידג'ט ואת שאר הדלפק במנוי אחד במקום בשניים.
מי הבעלים של ה-AI
שתי הפלטפורמות מריצות מודלים שנבנו במקום אחר. ההבדל הוא מי מחזיק בחשבון מול ספק המודל.
RolChat מבקשת את מפתח הספק שלכם. בחירת המודל נשארת אצלכם, משימה אחר משימה, ושיפורים באוטומציה אינם מעלים את חשבון הפלטפורמה.
תשובות מבוססות על תוכן עזרה מאושר ולא על הרשת הפתוחה, וטיוטה עוברת דרך נציג אלא אם הצוות מחליט אחרת. הדיוק והטון נשארים בשליטת הצוות.
יש גם ממד נתונים. חיבור הספק שלכם עצמכם שומר על יחסי העיבוד בין החברה שלכם לאותו ספק, לפי תנאים שכבר נחתמו, במקום להוסיף גורם נוסף לשרשרת.
שיחות קוליות וטלפוניה, בקרוב
כאן Zendesk מקדימה כיום. הטלפוניה ב-RolChat מגיעה בקרוב: מערכת טלפון ענן בדפדפן עם בונה IVR, הקלטת שיחות, תמלול וניקוד שיחות מבוסס AI.
כשהיא תושק, שיחות יירשמו מול אותו איש קשר כמו ההיסטוריה הכתובה, כך שנציג שעונה יראה את שרשור ה-WhatsApp משבוע שעבר ואת הכרטיס הפתוח בלי לעבור בין אפליקציות. דקות שיחה יחויבו בנפרד מהתוכנית.
התוכנית היא שמדדי שיחות יופיעו באותם דוחות כמו מדדים כתובים, וסקירת איכות תרוץ על כל הקלטה ולא על מדגם. עד ההשקה, צוות שזקוק לתמיכה טלפונית ימשיך להפעיל את מערכת הטלפון הנוכחית שלו לצד RolChat.
CRM ורשומת הלקוח
מוקד תמיכה מארגן עבודה סביב הפנייה. RolChat מארגנת אותה סביב רשומת הלקוח, כאשר פניות, שיחות ועסקאות מצורפות אליה.
ה-CRM מחזיק חברות, אנשי קשר, עסקאות וצינורות מכירה עם מניעת כפילויות, פילוח ומעקב מחזור חיים, באותה סביבת עבודה כמו התמיכה.
סדר זה קובע מה נציג רואה כשלקוח חוזר כותב. עדיפות לכרטיס מציגה את הכרטיסים הקודמים. עדיפות לרשומה מציגה גם את שרשורי ההודעות, העסקה הפתוחה וסטטוס החשבון.
צוותים המשווים חלופה ל-Zendesk Sell מחפשים בדרך כלל בדיוק את האיחוד הזה: רשומה אחת במקום רשומת תמיכה ורשומת מכירות המסונכרנות באמצעות אינטגרציה.
מאגר ידע ושירות עצמי
שתי הפלטפורמות מפרסמות מרכז עזרה. RolChat מגישה אותו מהדומיין שלכם עצמכם, עם ניהול גרסאות, ניתוח מאמרים וגרסאות רב-לשוניות של אותו מאמר.
ה-AI קורא את אותו תוכן מאושר בעת ניסוח טיוטה, מה ששומר על עקביות תשובת הצ'אט עם המאמר שהלקוח היה מוצא לבד.
זיהוי פערים מסמן שאלות שמגיעות שוב ושוב ללא מאמר מאחוריהן, כך שצבר התוכן מונע על ידי התור. ההסטה נמדדת ולא מונחת: צפיות במאמרים, חיפושים ריקים, שיעור יציאה וחלק השיחות שנסגרות ללא נציג - כולם מופיעים בדוחות.
אוטומציה ו-SLA
אוטומציית Zendesk היא אחד התחומים החזקים ביותר שלה, בנויה על טריגרים, אוטומציות ומאקרואים עם היסטוריה ארוכה מאחוריהם.
RolChat משתמשת במנוע ללא-קוד אחד בכל המודולים: אירוע, קבוצת תנאים, פעולה. מכיוון שהוא משתרע על צ'אט, כרטיסים, CRM וקמפיינים, כלל אחד יכול לתייג שיחה, להקצות בעלים, להתחיל שעון SLA ולפתוח עסקה בלי אינטגרציה בין השלבים.
יעדי SLA משתנים לפי תור או לפי דרגת חשבון. שעונים ונתיבי הסלמה מעלים פריט מיושן לממונה לפני שהלקוח דורש הבהרה, ושיעור הפתיחה מחדש נמדד כך שתיקון שלא החזיק מעמד הופך גלוי.
מגבלות קיבולת מגבילות כמה שיחות נציג אחד מחזיק בו-זמנית. שעות עבודה קובעות מתי אוטומציה עונה לבד, ולוחות חגים מזינים את אותו לוח זמנים.
כללים נערכים על ידי מנהל מערכת, לא מפתח.
דוחות ואיכות שירות
הדיווח פורש על פני שיחות, כרטיסי פנייה, עסקאות וביצועי צוות במקום אחד: זמן תגובה ראשוני, זמן פתרון, שיעור פתיחה מחדש, CSAT ועומס עבודה, מפולחים לפי תור, ערוץ, נציג ושעה ביום.
ניקוד שיחות מבוסס AI מגיע בקרוב יחד עם הטלפוניה, והוא ירוץ על הקלטות באופן אוטומטי, כך שסקירת האיכות תהפוך למעבר מלא במקום מדגם.
ייצוא נתונים מכבד תפקידים, כך שראש צוות יכול למשוך את התור שלו בלי לראות את כל החברה.
תפקידים ופריסה
תפקידים קובעים אילו שיחות אדם פותח, אילו שדות הוא רשאי לערוך, אילו דוחות הוא קורא, אילו ייצואים הוא יכול להריץ ואילו הגדרות הוא יכול לשנות.
יומן ביקורת שומר פעולות על שיחות, פניות, רשומות והגדרות. אפשרויות White-label ורב-מותגיות מפרידות מותגים בתוך חשבון אחד בעוד מנהל שומר על תצוגה חוצת מותגים.
ניהול הסכמות כולל את באנר העוגיות, סורק העוגיות, יומן ההסכמות וטיפול ב-DSAR בכל תוכנית, תמורת $5 לחודש לאתר, כך שעבודת GDPR אינה דורשת ספק נפרד.
ניתן לפרוס את Enterprise באופן מקומי כשכללי נתונים דורשים זאת. מודלים הרצים על החומרה שלכם עצמכם נמצאים במפת הדרכים ואינם זמינים כיום, וכדאי לאמת זאת ישירות אם זה מכריע את הרכישה.
שפות ומוקדים בינלאומיים
הממשק והווידג'ט תומכים ב-40 שפות. נציג יכול לעבוד בשפה אחת בעוד המבקר רואה שפה אחרת, וההקצאה עוקבת אחר הניתוב ולא מעבר ידני.
תרגום AI פועל בתוך השיחה, כך שהודעה נכנסת ותשובה יוצאת חוצות שפות ללא כלי שני. גרסאות מאמרים חיות תחת אותו דומיין ממותג.
לאיזה צוות כל אחת מהן מתאימה
Zendesk מתאימה לארגון עם נפח כרטיסים גבוה, מנהל מערכת ייעודי, תהליכים מבוססים ששווה לקודד, והעדפה למערכת אקולוגית גדולה של אפליקציות על פני ספק יחיד.
RolChat מתאימה לצוות שמאחד: מנוי אחד במקום שלושה או ארבעה, רשומת לקוח אחת במקום כמה, והוצאת AI משולמת לספק המודל. הטלפוניה מגיעה בקרוב.
היא מתאימה במיוחד למוקדים קטנים יותר, שבהם כלכלת התמחור לפי מושב פוגעת מוקדם ביותר ושבהם הטמעה הנמדדת בשבועות אינה משתלמת. צוותים ששואלים מהי החלופה הטובה ביותר ל-Zendesk עבור B2B מגיעים לרוב לכאן בזכות הרשומה ברמת החשבון ולא בזכות המחיר.
מבקרי אתר ופנייה יזומה
מעקב מבקרים מציג מי נמצא באתר בזמן אמת, אילו עמודים הם קוראים ואיזה קמפיין הביא אותם.
נציג יכול לפתוח את השיחה ראשון, וכללים יזומים מופעלים לפי התנהגות ולא רק לפי טיימר, כך שהודעה יכולה להמתין לביקור בעמוד תמחור או להפעלה חוזרת.
גלישה משותפת ושיתוף מסך פועלים בתוך חלון הצ'אט, ושניהם נשארים מצורפים לאותה רשומת שיחה. קמפיינים מכסים את המחצית היוצאת עם דוא"ל ו-SMS הנשאבים מאותם נתוני לקוח כמו תיבת הדואר.
מעבר מ-Zendesk
שום דבר לא חייב לעבור בתאריך אחד.
וידג'ט האתר בדרך כלל מפנה לתיבת הדואר החדשה קודם. הכלי הקודם ממשיך לפעול בזמן שהניתוב מתייצב, ולאחר מכן דוא"ל וכרטיסים עוקבים.
אנשי קשר והתגיות שלהם מיובאים ולא מוקלדים מחדש, והייבוא חינם.
שבועיים של הרצה מקבילה נפוצים, ומושקעים בכללי ניתוב, תשובות שמורות, הרשאות ודוחות ולא בנתונים. מאקרואים אינם עוברים כאובייקטים, אך הטקסט שמאחוריהם כן.
שאלות נפוצות
מהי החלופה הטובה ביותר ל-Zendesk?
זה תלוי במה שמוחלף. עבור כרטוס פניות בלבד, כמה דלפקי שירות מבוססים דומים. עבור כרטוס פניות יחד עם צ'אט, CRM וקמפיינים תחת מנוי אחד, ועם בחירת מודל שנשארת בבית, RolChat מכסה את זה וגובה לפי חברה ולא לפי נציג.
האם קיימת חלופה חינמית ל-Zendesk?
תוכניות חינמיות קיימות בשוק זה ולרוב מגבילות נציגים, ערוצים או שמירת היסטוריה. ל-RolChat אין תוכנית חינמית לצמיתות: תקופת הניסיון החינמית נמשכת 30 יום, ולאחר מכן החשבון ממשיך בתוכנית בתשלום.
האם RolChat היא חלופה זולה יותר ל-Zendesk?
התוכניות נעות בין 19$ ל-99$ לחודש עבור כל החברה, וטוקני AI משולמים ישירות לספק שלכם. האם הסכום השנתי נמוך יותר תלוי בגודל הצוות, בכמה מוצרים מחסנית הכלים הנוכחית דורשת ובנפח ה-AI. המחשבון המובנה מציג תחזית לגבי סכום ה-AI לפני הפעלת כל פיצ'ר.
האם RolChat מחליפה את Zendesk צ׳אט?
כן. הווידג'ט מותקן באתר, מנתב לפי צוות, מיומנות ושפה, ומציג לנציג אילו עמודים המבקר צפה בהם לפני הכתיבה. הוא חולק תיבת דואר אחת עם אימייל, אפליקציות מסרים וטפסי אתר.
מה לגבי Zendesk Sell והצד המכירתי?
RolChat כוללת חברות, אנשי קשר, עסקאות וצינורות מכירה באותה סביבת עבודה כמו התמיכה, כך שרשומת המכירות ורשומת התמיכה הן רשומה אחת ולא שתי מערכות המחוברות באמצעות אינטגרציה.
האם RolChat תכלול טלפוניה?
כן, היא מגיעה בקרוב ונמצאת כעת בפיתוח. זו תהיה מערכת טלפון מבוססת דפדפן עם בונה IVR, הקלטת שיחות, תמלול וניקוד שיחות מבוסס AI. שיחות יירשמו מול אותו איש קשר כמו ההיסטוריה הכתובה, והדקות יחויבו בנפרד.
אילו מתחרים של Zendesk שווה לשים ברשימה קצרה?
מוקדי תמיכה מבוססים מכסים את התור. פלטפורמות מבוססות-מסרים מכסות את השיחה. סביבות עבודה הכול-באחד מנסות לכסות את שניהם בתוספת הרשומה שמאחוריהם. השוואת כיסוי הערוצים, מיקום רשומת הלקוח ויחידת התמחור מצמצמת רשימה קצרה מהר יותר מכל מטריצת פיצ׳רים.
כמה זמן לוקח מעבר?
הייבוא עצמו מסתיים תוך יום עבור רוב החשבונות. שבועיים של הרצה מקבילה הם הזמן המקובל, מושקע בניתוב, תשובות שמורות, הרשאות ודוחות ולא בהעברת נתונים.
האם RolChat מתאימה לצוות קטן?
כן. Lite מכסה שלושה נציגים ואתר אחד עם צ'אט, דוא"ל, Telegram, אנשי קשר ב-CRM, כרטיסים ומאגר ידע, והפלטפורמה מתרחבת דרך Standard ו-Premium בלי מעבר נוסף.
כותב על תפעול שירות לקוחות, צ'אט חי, שירות בסיוע AI והכלים שמאחורי חוויית לקוח טובה.
LinkedIn
