RolChat vs Zendesk: เปรียบเทียบทั้งสองแพลตฟอร์ม

การมองหาทางเลือกแทน Zendesk แทบไม่เคยเริ่มจากฟีเจอร์ที่ขาดไป เพราะ Zendesk มีฟีเจอร์ครบ แต่มักเริ่มเมื่อใบเสนอราคาต่ออายุมาถึง เมื่อพบว่าต้องซื้ออีกผลิตภัณฑ์เพื่อใช้ระบบเสียงหรือ CRM หรือเมื่อส่วนเสริม AI คิดราคาแยกจากทุกอย่าง

บทความนี้เปรียบเทียบ RolChat กับ Zendesk ทีละส่วน ทั้งช่องทาง ทิกเก็ต AI โครงสร้างราคา และการดูแลระบบ รวมถึงระบบโทรศัพท์ที่ RolChat จะเพิ่มเข้ามาเร็วๆ นี้ ขอบเขตของแต่ละแพลตฟอร์มบอกไว้อย่างตรงไปตรงมา

เปรียบเทียบแบบสรุป

ทำไมทีมถึงเริ่มมองหาตัวเลือกอื่น

การค้นหาคู่แข่งของ Zendesk ส่วนใหญ่มาจากสามสถานการณ์

อย่างแรกคือต้นทุนต่อเจ้าหน้าที่ ไลเซนส์ทุกที่นั่งดูตรงไปตรงมาจนกว่าทีมจะโตเป็นสองเท่า ถึงตอนนั้นค่าซอฟต์แวร์จะเพิ่มขึ้นในอัตราเดียวกับค่าจ้าง

อย่างที่สองคือจำนวนผลิตภัณฑ์ ซัพพอร์ต แชท ระบบเสียง และงานฝั่งขาย เดิมทีเป็นการซื้อแยกกัน แต่ละตัวมีระดับแผนของตัวเอง และสิ่งที่งบประมาณเห็นจริงคือผลรวมของทั้งหมด

อย่างที่สามคือ AI เมื่อคำตอบคิดเงินตามจำนวนเรื่องที่ระบบปิดได้เอง ยิ่งผู้ช่วย AI ทำงานได้ดี ใบแจ้งหนี้ก็ยิ่งสูง และเงินที่ประหยัดได้จากระบบอัตโนมัติส่วนหนึ่งก็กลับไปเป็นรายได้ของผู้ให้บริการ

ทั้งหมดนี้ไม่ใช่ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ แต่เป็นผลของโมเดลธุรกิจ นี่จึงเป็นเหตุผลที่การเปลี่ยนจากชุดเครื่องมือที่คิดต่อที่นั่งไปเป็นอีกชุดที่คิดต่อที่นั่งเหมือนกันมักจะน่าผิดหวัง

Zendesk คืออะไร

Zendesk คือต้นแบบของเฮลป์เดสก์ ทั้งทิกเก็ต มาโคร มุมมอง ทริกเกอร์ ระบบอัตโนมัติ และนโยบาย SLA มีความลึก และส่วนรายงานก็ละเอียดครบถ้วน

พื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่รองรับงานคิวปริมาณสูงได้ดี มีตัวกรอง การจัดการหลายรายการพร้อมกัน การตรวจจับเมื่อมีคนตอบเรื่องเดียวกัน และตลาดแอปที่พัฒนามาดีสำหรับอุดช่องว่าง

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของ Zendesk ครอบคลุมการส่งข้อความ อีเมล ศูนย์ช่วยเหลือ และระบบเสียง ส่วนงานฝั่งขายเดิมขายเป็นผลิตภัณฑ์แยก ความสามารถใดอยู่ในแผนใดระบุไว้บนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ และมีการเปลี่ยนแปลงเป็นระยะ

สำหรับองค์กรใหญ่ที่มีผู้ดูแลระบบโดยเฉพาะ การปรับแต่งได้ลึกเป็นข้อได้เปรียบจริง แต่สำหรับทีมเล็ก นี่คือเหตุผลที่การเริ่มใช้งานกินเวลาหลายสัปดาห์แทนที่จะเป็นไม่กี่วัน

จุดเด่นที่คนรู้จัก: ระบบทิกเก็ตที่พัฒนามาเต็มที่และปรับแต่งได้ระดับองค์กร พร้อมตลาดแอปขนาดใหญ่ ตรวจสอบราคาและรายละเอียดแผนล่าสุดของ Zendesk ได้ที่เว็บไซต์ของผู้ให้บริการเอง

RolChat ประกอบด้วยอะไรบ้าง

RolChat คือแพลตฟอร์มงานบริการลูกค้าแบบครบวงจร ไม่ใช่เฮลป์เดสก์ที่ต่อเติมฟีเจอร์เข้าไป ข้อความจาก 10 ช่องทางเข้ามาในกล่องข้อความรวมเดียว ได้แก่ แชทสด อีเมล SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE และฟอร์มบนเว็บไซต์ ส่วนระบบโทรศัพท์อยู่ระหว่างพัฒนา

ทิกเก็ต CRM ฐานความรู้ การจอง แคมเปญ ระบบอัตโนมัติ และรายงาน เป็นโมดูลของผลิตภัณฑ์เดียวกัน มีรูปแบบการจัดเส้นทางเดียว บทบาทชุดเดียว และรายงานชุดเดียว

AI ทำงานด้วยคีย์ที่คุณจัดหาเอง มีโมเดลข้อความจากผู้ให้บริการเจ็ดรายและโมเดลเสียงจากสี่ราย เลือกได้ตามงาน ค่าโทเคนเรียกเก็บโดยผู้ให้บริการรายนั้นโดยไม่มีส่วนต่างของแพลตฟอร์ม

ราคาคิดต่อบริษัท Lite $19 Standard $49 Premium $99 ส่วน Enterprise ราคาตามการสอบถาม จำนวนพนักงานไม่มีผลต่อราคา

เหมาะกับ: ทีมที่ต้องการรวมเครื่องมือให้น้อยลงแทนที่จะเพิ่ม โดยมี CRM ในตัว และเลือกโมเดล AI ได้เอง

เรื่องราคา

การเปรียบเทียบส่วนใหญ่ตัดสินกันที่ตรงนี้ และกลไกสำคัญกว่าตัวเลขที่เห็นผ่านตา

ราคาต่อเจ้าหน้าที่คูณตามจำนวนคน ราคาต่อบริษัทไม่ขยับจนกว่าจะถึงขีดจำกัดของแผน แล้วจึงขึ้นหนึ่งขั้น ตลอดหนึ่งปีที่มีการรับคนเพิ่ม เส้นค่าใช้จ่ายทั้งสองแบบจะต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ตัวคูณที่สองเกิดกับชุดเครื่องมือที่ประกอบจากหลายผลิตภัณฑ์ เพราะแต่ละผลิตภัณฑ์มีระดับแผนของตัวเอง และแต่ละตัวก็ขึ้นระดับแยกกัน

ค่าใช้จ่าย AI เป็นไปตามกฎข้อที่สาม การจ่ายค่าโทเคนให้ผู้ให้บริการโดยตรงทำให้ค่าประมวลผลอยู่ที่ราคาต้นทุน และเครื่องคำนวณในระบบแสดงตัวเลขคาดการณ์ก่อนเปิดใช้ฟีเจอร์

การชำระรายปีช่วยลดค่าใช้จ่ายลงสองเดือน และราคาจะล็อกไว้ตลอดที่ยังใช้บริการอยู่ การจัดการความยินยอมเป็นส่วนเสริม $5 ต่อเว็บไซต์ในทุกแผน

ใครที่มองหาทางเลือกฟรีแทน Zendesk ควรรู้ว่า RolChat ไม่มีแผนฟรีถาวร ทดลองใช้ฟรีได้ 30 วัน

ช่องทางในกล่องข้อความเดียว

ในแง่การตลาด ทั้งสองแพลตฟอร์มเป็นระบบหลายช่องทาง คำถามในทางปฏิบัติคือมีกี่ช่องทางที่เข้ามาในผลิตภัณฑ์เดียว ใช้รูปแบบการจัดเส้นทางเดียว และอยู่ในโปรไฟล์ลูกค้าเดียว

ตอนนี้ RolChat มี 10 ช่องทาง เมื่อระบบโทรศัพท์เปิดให้ใช้ การโทรจะเข้ามาเป็นช่องทางที่มีสถานะเท่ากับแชท แอปแชทเชื่อมต่อผ่านตัวช่วยตั้งค่าโดยไม่ต้องพัฒนาเพิ่ม รวมถึงเทมเพลตข้อความของ WhatsApp ด้วย

ฟอร์มบนเว็บไซต์ก็นับเป็นช่องทาง ซึ่งสำคัญเมื่อคำขอเข้ามาจากหน้าติดต่อแทนที่จะมาจากวิดเจ็ต ข้อมูลที่ส่งมาจะกลายเป็นบทสนทนาภายใต้กฎการจัดเส้นทาง แท็ก SLA และรายงานชุดเดียวกัน

การค้นหาทางเลือกแทน Zendesk แชท ส่วนใหญ่มาจากทีมที่อยากได้วิดเจ็ตและระบบเฮลป์เดสก์ส่วนที่เหลือในการสมัครใช้บริการเดียว แทนที่จะเป็นสอง

ใครเป็นเจ้าของ AI

ทั้งสองแพลตฟอร์มใช้โมเดลที่คนอื่นพัฒนา สิ่งที่ต่างกันคือใครเป็นเจ้าของบัญชีกับผู้ให้บริการโมเดล

RolChat ให้คุณใส่คีย์ผู้ให้บริการของคุณเอง คุณเลือกโมเดลได้เองทีละงาน และเมื่อระบบอัตโนมัติทำงานได้ดีขึ้น ค่าแพลตฟอร์มก็ไม่เพิ่มตาม

คำตอบอ้างอิงจากเนื้อหาช่วยเหลือที่อนุมัติแล้ว ไม่ได้มาจากเว็บทั่วไป และร่างคำตอบจะผ่านเจ้าหน้าที่ก่อน เว้นแต่ทีมจะตั้งค่าเป็นอย่างอื่น ความถูกต้องและน้ำเสียงจึงยังอยู่ในการควบคุมของทีม

ยังมีเรื่องข้อมูลด้วย เมื่อเชื่อมต่อผู้ให้บริการของคุณเอง การประมวลผลข้อมูลจะเป็นความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทของคุณกับผู้ให้บริการรายนั้นภายใต้สัญญาที่ลงนามไว้แล้ว โดยไม่มีฝ่ายอื่นเพิ่มเข้ามาในสายโซ่

เสียงและระบบโทรศัพท์ เร็วๆ นี้

ส่วนนี้ Zendesk นำอยู่ในตอนนี้ ระบบโทรศัพท์ของ RolChat จะมาเร็วๆ นี้ เป็นระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ที่ใช้งานในเบราว์เซอร์ พร้อมตัวสร้าง IVR การบันทึกการโทร การถอดเสียง และการให้คะแนนการโทรด้วย AI

เมื่อเปิดให้ใช้ สายโทรจะถูกบันทึกไว้กับผู้ติดต่อคนเดียวกับประวัติข้อความ เจ้าหน้าที่ที่รับสายจึงเห็นแชท WhatsApp เมื่อสัปดาห์ก่อนและทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่โดยไม่ต้องสลับแอป ค่านาทีโทรจะคิดแยกจากแผน

แผนคือให้ตัวชี้วัดการโทรอยู่ในรายงานเดียวกับช่องทางข้อความ และให้การตรวจคุณภาพทำกับไฟล์บันทึกเสียงทุกสาย ไม่ใช่แค่สุ่มตรวจ ระหว่างที่ยังไม่เปิดให้ใช้ ทีมที่ต้องรับสายโทรศัพท์จะยังใช้ระบบโทรศัพท์เดิมควบคู่กับ RolChat

CRM และโปรไฟล์ลูกค้า

เฮลป์เดสก์จัดงานโดยมีทิกเก็ตเป็นศูนย์กลาง RolChat จัดงานโดยมีโปรไฟล์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยทิกเก็ต บทสนทนา และดีล ผูกอยู่กับโปรไฟล์นั้น

CRM เก็บข้อมูลบริษัท ผู้ติดต่อ ดีล และไปป์ไลน์ พร้อมการรวมข้อมูลซ้ำ การแบ่งเซกเมนต์ และการติดตามวงจรชีวิตลูกค้า ในพื้นที่ทำงานเดียวกับงานซัพพอร์ต

ลำดับนี้กำหนดว่าเจ้าหน้าที่จะเห็นอะไรเมื่อลูกค้าเก่าเขียนเข้ามา แบบทิกเก็ตเป็นศูนย์กลางจะเห็นทิกเก็ตก่อนหน้า แบบโปรไฟล์เป็นศูนย์กลางจะเห็นทิกเก็ตเหล่านั้น พร้อมแชทในแอปต่าง ๆ ดีลที่เปิดอยู่ และสถานะบัญชี

ทีมที่มองหาทางเลือกแทน Zendesk Sell มักต้องการการรวมศูนย์แบบนี้ คือโปรไฟล์เดียว แทนที่จะมีข้อมูลฝั่งซัพพอร์ตกับฝั่งขายที่ต้องซิงก์กันผ่านการเชื่อมต่อ

ฐานความรู้และการช่วยเหลือตนเอง

ทั้งสองแพลตฟอร์มมีศูนย์ช่วยเหลือ RolChat ให้บริการศูนย์ช่วยเหลือบนโดเมนของคุณเอง พร้อมการเก็บเวอร์ชัน สถิติบทความ และบทความเดียวกันในหลายภาษา

AI อ่านเนื้อหาที่อนุมัติแล้วชุดเดียวกันนี้ตอนร่างคำตอบ คำตอบในแชทจึงสอดคล้องกับบทความที่ลูกค้าจะหาเจอเอง

การตรวจหาช่องว่างจะแจ้งคำถามที่เข้ามาซ้ำ ๆ แต่ยังไม่มีบทความรองรับ รายการเนื้อหาที่ต้องเขียนจึงมาจากคิวจริง ผลการลดงานวัดได้จริง ไม่ใช่แค่คาดเดา ยอดเข้าชมบทความ การค้นหาที่ไม่พบผลลัพธ์ อัตราการออก และสัดส่วนบทสนทนาที่ปิดได้โดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่ ทั้งหมดแสดงอยู่ในรายงาน

ระบบอัตโนมัติและ SLA

ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในจุดแข็งที่สุดของ Zendesk สร้างขึ้นจากทริกเกอร์ ระบบอัตโนมัติ และมาโครที่มีประวัติการพัฒนามายาวนาน

RolChat ใช้กลไกแบบไม่ต้องเขียนโค้ดเพียงตัวเดียวในทุกโมดูล ประกอบด้วยเหตุการณ์ ชุดเงื่อนไข และการทำงาน เนื่องจากครอบคลุมทั้งแชท ทิกเก็ต CRM และแคมเปญ กฎข้อเดียวจึงติดแท็กบทสนทนา มอบหมายผู้รับผิดชอบ เริ่มตัวจับเวลา SLA และเปิดดีลได้โดยไม่ต้องมีการเชื่อมต่อคั่นระหว่างขั้นตอน

เป้าหมาย SLA ตั้งแยกได้ตามคิวหรือตามระดับลูกค้า ตัวจับเวลาและขั้นตอนการยกระดับจะส่งเรื่องที่ค้างนานไปให้หัวหน้างานก่อนที่ลูกค้าจะต้องทวงถาม และระบบติดตามอัตราการเปิดเรื่องซ้ำ การแก้ไขที่ไม่ได้ผลจึงมองเห็นได้

การจำกัดจำนวนงานกำหนดว่าเจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับบทสนทนาพร้อมกันได้กี่รายการ ชั่วโมงทำงานกำหนดว่าเมื่อใดระบบอัตโนมัติจะตอบเอง และปฏิทินวันหยุดก็ใช้ตารางเดียวกัน

ผู้ดูแลระบบเป็นคนแก้ไขกฎ ไม่ต้องใช้นักพัฒนา

รายงานและคุณภาพบริการ

รายงานครอบคลุมบทสนทนา ทิกเก็ต ดีล และผลงานของทีมไว้ในที่เดียว ทั้งเวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาแก้ไขปัญหา อัตราการเปิดซ้ำ CSAT และภาระงาน แยกดูตามคิว ช่องทาง เจ้าหน้าที่ และช่วงเวลาของวัน

การให้คะแนนการโทรด้วย AI จะมาเร็วๆ นี้พร้อมระบบโทรศัพท์ และจะทำงานกับไฟล์บันทึกเสียงโดยอัตโนมัติ การตรวจคุณภาพจึงเป็นการตรวจครบทุกสาย ไม่ใช่การสุ่มตรวจ

การส่งออกข้อมูลเป็นไปตามบทบาท หัวหน้าทีมจึงดึงข้อมูลคิวของตัวเองได้โดยไม่ต้องเห็นข้อมูลทั้งบริษัท

บทบาทและรูปแบบการติดตั้ง

บทบาทกำหนดว่าแต่ละคนเปิดบทสนทนาใดได้ แก้ไขฟิลด์ใดได้ ดูรายงานใดได้ ส่งออกข้อมูลอะไรได้ และเปลี่ยนการตั้งค่าใดได้

บันทึกการตรวจสอบเก็บทุกการกระทำกับบทสนทนา ทิกเก็ต ข้อมูลลูกค้า และการตั้งค่า ตัวเลือกไวต์เลเบลและหลายแบรนด์ช่วยแยกแบรนด์ภายในบัญชีเดียว ขณะที่ผู้จัดการยังเห็นภาพรวมทั้งหมด

การจัดการความยินยอมครอบคลุมแบนเนอร์คุกกี้ ตัวสแกนคุกกี้ บันทึกความยินยอม และการจัดการคำขอ DSAR ในทุกแผนในราคา $5 ต่อเดือนต่อเว็บไซต์ งานด้าน GDPR จึงไม่ต้องใช้ผู้ให้บริการอีกราย

แผน Enterprise ติดตั้งในองค์กรได้เมื่อข้อกำหนดด้านข้อมูลบังคับ ส่วนโมเดลที่รันบนฮาร์ดแวร์ของคุณเองอยู่ในแผนพัฒนาและยังไม่มีให้ใช้ในตอนนี้ หากเรื่องนี้เป็นตัวตัดสินการซื้อ ควรสอบถามโดยตรง

ภาษาและทีมซัพพอร์ตต่างประเทศ

อินเทอร์เฟซและวิดเจ็ตรองรับ 40 ภาษา เจ้าหน้าที่ทำงานในภาษาหนึ่งได้ ขณะที่ผู้เยี่ยมชมเห็นอีกภาษาหนึ่ง และการมอบหมายงานเป็นไปตามการจัดเส้นทาง ไม่ต้องสลับเอง

การแปลด้วย AI ทำงานภายในบทสนทนา ข้อความขาเข้าและคำตอบขาออกจึงข้ามภาษากันได้โดยไม่ต้องใช้เครื่องมือที่สอง บทความแต่ละภาษาอยู่บนโดเมนแบรนด์เดียวกัน

แต่ละตัวเหมาะกับทีมแบบไหน

Zendesk เหมาะกับองค์กรที่มีทิกเก็ตจำนวนมาก มีผู้ดูแลระบบโดยเฉพาะ มีกระบวนการที่ลงตัวแล้วและควรตั้งเป็นกฎในระบบ และชอบระบบนิเวศแอปขนาดใหญ่มากกว่าการใช้ผู้ให้บริการรายเดียว

RolChat เหมาะกับทีมที่ต้องการรวมเครื่องมือ ใช้การสมัครบริการเดียวแทนสามหรือสี่ตัว มีโปรไฟล์ลูกค้าเดียวแทนหลายชุด และจ่ายค่า AI ตรงให้ผู้ให้บริการโมเดล ส่วนระบบโทรศัพท์จะมาเร็วๆ นี้

RolChat เหมาะกับทีมซัพพอร์ตขนาดเล็กเป็นพิเศษ ซึ่งเป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบจากราคาต่อที่นั่งเร็วที่สุด และไม่มีเวลาหลายสัปดาห์สำหรับการเริ่มใช้งาน ทีมที่ถามว่าทางเลือกแทน Zendesk ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ B2B คืออะไร มักเลือกที่นี่เพราะมีโปรไฟล์ระดับบัญชีลูกค้า มากกว่าเพราะราคา

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และการติดต่อเชิงรุก

การติดตามผู้เยี่ยมชมแสดงแบบเรียลไทม์ว่าใครอยู่บนเว็บไซต์ กำลังดูหน้าไหน และมาจากแคมเปญใด

เจ้าหน้าที่เริ่มบทสนทนาก่อนได้ และกฎเชิงรุกทำงานตามพฤติกรรม ไม่ได้อาศัยแค่ตัวจับเวลา ข้อความจึงรอให้ผู้เยี่ยมชมเปิดหน้าราคาหรือกลับมาอีกครั้งก่อนได้

การดูหน้าจอร่วมกันและการแชร์หน้าจอทำได้ในหน้าต่างแชท และทั้งสองอย่างถูกบันทึกไว้ในบทสนทนาเดียวกัน แคมเปญดูแลงานขาออกผ่านอีเมลและ SMS จากข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกับกล่องข้อความ

การย้ายจาก Zendesk

ไม่จำเป็นต้องย้ายทุกอย่างในวันเดียว

โดยทั่วไปจะชี้วิดเจ็ตบนเว็บไซต์ไปที่กล่องข้อความใหม่ก่อน ใช้เครื่องมือเดิมควบคู่ไปจนการจัดเส้นทางลงตัว แล้วจึงย้ายอีเมลและทิกเก็ตตามมา

ผู้ติดต่อและแท็กของผู้ติดต่อนำเข้าได้โดยไม่ต้องพิมพ์ใหม่ และการนำเข้าไม่มีค่าใช้จ่าย

โดยทั่วไปจะใช้สองระบบคู่กันราวสองสัปดาห์ เวลาส่วนใหญ่ใช้กับกฎการจัดเส้นทาง คำตอบสำเร็จรูป สิทธิ์การใช้งาน และรายงาน ไม่ใช่กับข้อมูล มาโครย้ายมาเป็นออบเจกต์ไม่ได้ แต่ข้อความในมาโครย้ายมาได้

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn