La ricerca di un'alternativa a Zendesk raramente parte da una funzionalità mancante. Zendesk le funzionalità ce le ha. Inizia quando arriva il preventivo di rinnovo, quando si scopre che serve un secondo prodotto per la voce o il CRM, o quando il componente aggiuntivo AI viene fatturato separatamente da tutto il resto.
Questo è un confronto blocco per blocco tra RolChat e Zendesk su canali, ticketing, AI, struttura dei prezzi e amministrazione, oltre alla telefonia, che RolChat aggiungerà a breve. I confini di ciascuna piattaforma sono indicati chiaramente.
Le descrizioni di Zendesk qui riportate sono generali e tratte da quanto pubblica il fornitore. Non è un audit delle funzionalità in tempo reale, e qui sotto non compare alcun prezzo di Zendesk: il sito del fornitore stesso è la fonte corretta. Nomi di prodotto e loghi appartengono ai rispettivi proprietari e sono usati solo per identificare i servizi confrontati. RolChat pubblica questo confronto ed è uno dei due prodotti confrontati, quindi la sua parte è la descrizione del publisher stesso.
Confronto a colpo d'occhio
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Categoria | Operazioni clienti all-in-one | Suite di assistenza clienti |
| Oggetto primario | La scheda cliente | Il ticket |
| Canali in un unico prodotto | 10, app di messaggistica incluse; telefono in arrivo | Messaggistica, email, centro assistenza, voce - varia in base al piano |
| Voce e telefonia | In arrivo, in sviluppo: IVR, registrazione, trascrizione, valutazione chiamate | Disponibile - vedi il sito Zendesk |
| CRM e pipeline | Incluso nello stesso spazio di lavoro | Storicamente un prodotto separato |
| Base di conoscenza | Centro assistenza brandizzato con versioning e analisi | Incluso |
| Scelta del modello AI | Chiave del tuo provider, modelli di testo e vocali di 9 provider | L'AI proprietaria del fornitore |
| Chi paga i token AI | Tu, direttamente al provider | Addebitato tramite il fornitore |
| Unità di prezzo | Per azienda | Per agente - vedi il loro sito |
| Costo di aggiungere un agente | Nulla cambia | Un'altra licenza |
| Fascia di prezzo pubblicata | Da 19$ a 99$ al mese, Enterprise su richiesta | Vedi il sito Zendesk |
| Lingue dell'interfaccia | 40 | Vedi il sito Zendesk |
| Deployment | Cloud, con on-premise su Enterprise | Vedi il sito Zendesk |
| Impegno di configurazione | Giorni, configurato da un amministratore | Varia in base alla configurazione |
| Prova | 30 giorni gratis | Vedi il sito Zendesk |
Perché i team iniziano a cercare
Tre schemi spiegano la maggior parte del traffico intorno ai concorrenti di Zendesk.
Il primo è l'economia per agente. Una licenza per ogni posto è semplice finché il team non raddoppia, momento in cui la voce software cresce allo stesso ritmo della voce stipendi.
Il secondo è il numero di prodotti. Supporto, chat, voce e lato vendite sono stati storicamente acquisti separati, ciascuno con la propria scala di livelli, e la combinazione è ciò che il budget vede realmente.
Il terzo è l'AI. Quando le risposte vengono fatturate come risoluzioni automatizzate, più l'assistente rende bene, più la fattura cresce, e il risparmio dell'automazione torna in parte al fornitore.
Nessuno di questi è un difetto del prodotto. Sono conseguenze di un modello commerciale, motivo per cui sostituire una suite a prezzo per posto con un'altra suite a prezzo per posto tende a deludere.
Cos'è Zendesk
Zendesk è l'implementazione di riferimento dell'assistenza clienti. Ticketing, macro, viste, trigger, automazioni e policy SLA sono profondi, e il livello di reportistica è completo.
Lo spazio di lavoro dell'agente gestisce bene il lavoro in coda ad alto volume: filtri, azioni in blocco, rilevamento delle collisioni e un marketplace di app maturo per colmare le lacune.
Il software di assistenza clienti di Zendesk copre messaggistica, email, un centro assistenza e voce, con il lato vendite storicamente venduto come prodotto separato. Quali funzionalità rientrano in quale piano è documentato sul sito del fornitore e cambia periodicamente.
Per le imprese con un amministratore dedicato, la configurabilità è un vantaggio reale. Per i team più piccoli è il motivo per cui un roll-out richiede settimane anziché giorni.
Più noto per: ticketing maturo e configurabilità di livello enterprise, con dietro un ampio marketplace di app. Verifica i prezzi e i contenuti dei piani Zendesk attuali direttamente sul sito del fornitore.
Com'è strutturato RolChat
RolChat è una piattaforma di operazioni clienti piuttosto che un'assistenza clienti con delle aggiunte. Dieci canali confluiscono in un'unica casella condivisa: chat dal vivo, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE e moduli web. La telefonia è in sviluppo.
Ticket, CRM, base di conoscenza, prenotazioni, campagne, automazione e reportistica sono moduli dello stesso prodotto. Un solo modello di instradamento, un solo insieme di ruoli, un solo livello di reportistica.
L'AI funziona con una chiave che fornisci tu: modelli di testo di sette provider e modelli vocali di quattro, assegnati per attività. I token vengono fatturati da quel provider senza margine della piattaforma.
I piani sono per azienda. Lite 19$, Standard 49$, Premium 99$. Enterprise ha un prezzo su richiesta. Il numero di dipendenti non entra nel calcolo.
Ideale per: team che consolidano uno stack anziché espanderne uno, con CRM incluso e la scelta del modello mantenuta in-house.
La questione dei prezzi
È qui che si decidono la maggior parte dei confronti, quindi vale la pena essere precisi sui meccanismi piuttosto che sui numeri.
Il prezzo per agente moltiplica per il numero di dipendenti. Il prezzo per azienda non si muove finché non si raggiunge un limite di piano, momento in cui sale una volta sola. Nell'arco di un anno di assunzioni, le due curve non si somigliano affatto.
Un secondo moltiplicatore si applica alle suite assemblate da più prodotti, perché ogni prodotto ha la propria scala e le scale vengono salite indipendentemente.
La voce AI segue una terza regola. Pagare un provider direttamente per i token mantiene l'inferenza al costo all'ingrosso, e il calcolatore integrato nel prodotto proietta la cifra prima che una funzionalità venga attivata.
La fatturazione annuale toglie due mesi dal totale, e la tariffa resta bloccata per tutta la durata dell'abbonamento. La gestione del consenso è un add-on da $5 per sito su ogni piano.
Chiunque cerchi un'alternativa gratuita a Zendesk deve sapere che RolChat non ha un piano gratuito per sempre. La prova gratuita dura 30 giorni.
Canali in un'unica posta in arrivo
Entrambe le piattaforme sono omnicanale nel senso di marketing. La domanda pratica è quanti canali confluiscono in un unico prodotto, sotto un unico modello di instradamento, su un'unica scheda.
Oggi RolChat ne conta dieci. Le telefonate si aggiungeranno alla pari di una chat quando partirà la telefonia. Le app di messaggistica si collegano tramite una procedura guidata anziché lavoro di sviluppo, template dei messaggi WhatsApp inclusi.
Anche i moduli web contano come canale, il che conta quando le richieste arrivano da una pagina di contatto anziché da un widget. Gli invii diventano conversazioni sotto le stesse regole di instradamento, etichettatura, SLA e reportistica.
Le ricerche di un'alternativa a Zendesk Chat provengono di solito da team che vogliono il widget e il resto del desk in un unico abbonamento anziché in due.
Chi possiede l'AI
Entrambe le piattaforme eseguono modelli costruiti altrove. La differenza è chi detiene l'account presso il provider del modello.
RolChat chiede la chiave del tuo provider. La scelta del modello resta a te, attività per attività, e i miglioramenti nell'automazione non fanno salire il conto della piattaforma.
Le risposte sono ancorate a contenuti di assistenza approvati anziché al web aperto, e una bozza passa attraverso un agente a meno che il team non decida diversamente. Accuratezza e tono restano sotto il controllo del team.
C'è anche una dimensione legata ai dati. Collegare il proprio provider mantiene il rapporto di elaborazione tra la tua azienda e quel provider, secondo termini già firmati, anziché aggiungere una parte alla catena.
Voce e telefonia, in arrivo
Qui oggi Zendesk è avanti. La telefonia di RolChat arriverà a breve: un sistema telefonico cloud nel browser con un builder IVR, registrazione delle chiamate, trascrizione e valutazione delle chiamate tramite AI.
Al lancio, le chiamate si archivieranno sullo stesso contatto della cronologia scritta, così un agente che risponde vedrà il thread WhatsApp della settimana scorsa e il ticket aperto senza cambiare applicazione. I minuti di chiamata saranno fatturati separatamente dal piano.
Il piano è avere le metriche delle chiamate negli stessi report di quelle scritte, con la revisione della qualità su ogni registrazione anziché su un campione. Fino al lancio, un team che ha bisogno di assistenza telefonica terrà il proprio centralino attuale accanto a RolChat.
CRM e scheda cliente
Un sistema di assistenza clienti organizza il lavoro intorno al ticket. RolChat lo organizza intorno alla scheda cliente, con ticket, conversazioni e trattative collegati ad essa.
Il CRM contiene aziende, contatti, trattative e pipeline con deduplicazione, segmentazione e tracciamento del ciclo di vita, nello stesso spazio di lavoro del supporto.
Questo ordine decide cosa vede un agente quando un cliente di ritorno scrive. Con il ticket al centro si vedono i ticket precedenti. Con la scheda al centro si vedono quelli più i thread di messaggistica, la trattativa aperta e lo stato dell'account.
I team che confrontano un'alternativa a Zendesk Sell cercano di solito esattamente questo consolidamento: una scheda unica anziché una scheda di supporto e una scheda vendite tenute sincronizzate da un'integrazione.
Base di conoscenza e self-service
Entrambe le piattaforme pubblicano un centro assistenza. RolChat lo serve dal tuo stesso dominio, con versioning, analisi degli articoli e varianti multilingue di un singolo articolo.
L'AI legge lo stesso contenuto approvato quando redige le risposte, il che mantiene la risposta della chat coerente con l'articolo che un cliente avrebbe trovato da solo.
Il rilevamento delle lacune segnala le domande che arrivano ripetutamente senza un articolo dietro, così l'arretrato di contenuti è guidato dalla coda. La deflessione delle richieste viene misurata anziché presunta: visualizzazioni degli articoli, ricerche vuote, tasso di uscita e quota di conversazioni chiuse senza un agente compaiono tutti nella reportistica.
Automazione e SLA
L'automazione di Zendesk è uno dei suoi punti di forza, costruita su trigger, automazioni e macro con una lunga storia alle spalle.
RolChat usa un unico motore no-code su ogni modulo: un evento, un insieme di condizioni, un'azione. Poiché copre chat, ticket, CRM e campagne, una singola regola può etichettare una conversazione, assegnare un proprietario, avviare un timer SLA e aprire una trattativa senza un'integrazione tra i passaggi.
Gli obiettivi SLA differiscono per coda o per livello dell'account. Timer e percorsi di escalation portano un elemento che invecchia all'attenzione di un supervisore prima che un cliente lo solleciti, e il tasso di riapertura viene tracciato così una correzione che non ha tenuto diventa visibile.
I limiti di capacità limitano quante conversazioni un agente gestisce contemporaneamente. Gli orari di lavoro decidono quando risponde solo l'automazione, e i calendari festivi alimentano la stessa pianificazione.
Le regole vengono modificate da un amministratore, non da uno sviluppatore.
Reportistica e qualità del servizio
La reportistica copre conversazioni, ticket, trattative e prestazioni del team in un unico posto: tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, tasso di riapertura, CSAT e carico di lavoro, suddivisi per coda, canale, agente e ora del giorno.
La valutazione delle chiamate tramite AI arriverà a breve con la telefonia e verrà eseguita automaticamente sulle registrazioni, così la revisione della qualità diventa un controllo completo invece di un campione.
Le esportazioni rispettano i ruoli, così un team leader può estrarre la propria coda senza vedere l'intera azienda.
Ruoli e deployment
I ruoli decidono quali conversazioni una persona apre, quali campi può modificare, quali report legge, quali esportazioni può eseguire e quali impostazioni può cambiare.
Un registro di audit tiene traccia delle azioni su conversazioni, ticket, schede e impostazioni. Le opzioni white-label e multi-brand separano i brand all'interno di un unico account mentre un manager mantiene una visione su tutti.
La gestione del consenso copre il banner dei cookie, lo scanner dei cookie, il registro del consenso e la gestione delle DSAR su ogni piano, a $5 al mese per sito, così il lavoro sul GDPR non richiede un fornitore separato.
Enterprise si distribuisce on-premise dove le norme sui dati lo richiedono. I modelli in esecuzione sul proprio hardware sono nella roadmap e non sono disponibili oggi, il che vale la pena confermare direttamente se questo decide l'acquisto.
Lingue e desk internazionali
L'interfaccia e il widget supportano 40 lingue. Un agente può lavorare in una lingua mentre il visitatore vede un'altra, e l'assegnazione segue l'instradamento anziché un cambio manuale.
La traduzione AI funziona all'interno della conversazione, così un messaggio in arrivo e una risposta in uscita attraversano le lingue senza un secondo strumento. Le varianti degli articoli vivono sotto lo stesso dominio brandizzato.
Quale team si adatta a ciascuno
Zendesk si adatta a un'organizzazione con alto volume di ticket, un amministratore dedicato, processi consolidati che vale la pena codificare, e una preferenza per un ampio ecosistema di app rispetto a un unico fornitore.
RolChat si adatta a un team che consolida: un abbonamento anziché tre o quattro, una scheda cliente anziché diverse e spesa AI pagata al provider del modello. La telefonia arriverà a breve.
Si adatta particolarmente bene ai desk più piccoli, dove i costi per posto pesano prima e dove un roll-out che richiede settimane non è sostenibile. I team che si chiedono quale sia la migliore alternativa a Zendesk per il B2B di solito scelgono RolChat per la scheda a livello di account piuttosto che per il prezzo.
Visitatori del sito e contatto proattivo
Il tracciamento dei visitatori mostra chi è sul sito in tempo reale, quali pagine sta leggendo e quale campagna lo ha portato lì.
Un agente può aprire per primo la conversazione, e le regole proattive scattano in base al comportamento anziché solo su un timer, così un messaggio può attendere una visita alla pagina prezzi o una sessione di ritorno.
Co-browsing e condivisione dello schermo funzionano all'interno della finestra di chat, ed entrambi restano collegati alla stessa scheda di conversazione. Le campagne coprono la metà outbound con email e SMS tratti dagli stessi dati cliente dell'inbox.
Migrare da Zendesk
Niente deve spostarsi in un'unica data.
Il widget del sito di solito punta prima verso la nuova posta in arrivo. Lo strumento precedente continua a funzionare mentre l'instradamento si assesta, poi seguono email e ticket.
I contatti e i relativi tag vengono importati anziché riscritti, e l'importazione è gratuita.
Due settimane di esecuzione in parallelo sono tipiche, e vengono spese su regole di instradamento, risposte salvate, permessi e report anziché sui dati. Le macro non si trasferiscono come oggetti, ma il testo dietro di esse sì.
Domande frequenti
Qual è la migliore alternativa a Zendesk?
Dipende da cosa si sta sostituendo. Per il solo ticketing, diversi sistemi di assistenza clienti affermati sono comparabili. Per ticketing insieme a chat, CRM e campagne sotto un unico abbonamento, e con la scelta del modello mantenuta in-house, RolChat copre questo terreno e fa pagare per azienda anziché per agente.
Esiste un'alternativa gratuita a Zendesk?
I piani gratuiti esistono in questo mercato e di solito limitano agenti, canali o conservazione della cronologia. RolChat non ha un piano gratuito per sempre: la prova gratuita dura 30 giorni, dopodiché l'account prosegue su un piano a pagamento.
RolChat è un'alternativa più economica a Zendesk?
I piani vanno da 19$ a 99$ al mese per l'intera azienda e i token AI vengono pagati al tuo stesso provider. Se il totale annuale sia inferiore dipende dalla dimensione del team, da quanti prodotti richiede lo stack attuale e dal volume di AI. Il calcolatore integrato proietta la cifra AI prima che qualsiasi funzionalità venga attivata.
RolChat sostituisce Zendesk Chat?
Sì. Il widget si installa sul sito, instrada per team, competenza e lingua, e mostra all'agente quali pagine ha visualizzato il visitatore prima di scrivere. Condivide un'unica posta in arrivo con email, app di messaggistica e moduli web.
E riguardo a Zendesk Sell e al lato vendite?
RolChat include aziende, contatti, trattative e pipeline nello stesso spazio di lavoro del supporto, così la scheda vendite e la scheda supporto sono un'unica scheda anziché due sistemi collegati da un'integrazione.
RolChat includerà la telefonia?
Sì, arriverà a breve ed è già in sviluppo. Sarà un sistema telefonico basato su browser con un editor IVR, registrazione delle chiamate, trascrizione e valutazione delle chiamate tramite AI. Le chiamate verranno archiviate sullo stesso contatto della cronologia scritta, e i minuti saranno fatturati separatamente.
Quali concorrenti di Zendesk vale la pena mettere in lista ristretta?
Le piattaforme di assistenza clienti affermate coprono la coda. Le piattaforme incentrate sulla messaggistica coprono la conversazione. Gli spazi di lavoro all-in-one cercano di coprire entrambe le cose più la scheda che sta dietro. Confrontare la copertura dei canali, la posizione della scheda cliente e l'unità di prezzo restringe una lista di candidati più velocemente di qualsiasi matrice di funzionalità.
Quanto tempo richiede una migrazione?
L'importazione stessa si completa in un giorno per la maggior parte degli account. Due settimane di esecuzione in parallelo sono la tempistica abituale, spese su instradamento, risposte salvate, permessi e report anziché sul trasferimento dei dati.
RolChat è adatto a un piccolo team?
Sì. Lite copre tre agenti e un sito con chat, email, Telegram, contatti CRM, ticket e una base di conoscenza, e la piattaforma scala attraverso Standard e Premium senza un'altra migrazione.
Scrive di operazioni di assistenza clienti, chat dal vivo, servizio assistito dall'AI e degli strumenti dietro una buona esperienza del cliente.
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