Zendesk alternatyvos paieškos retai prasideda nuo trūkstamos funkcijos. Funkcijų Zendesk turi. Jos prasideda, kai ateina pratęsimo pasiūlymas, kai paaiškėja, kad balsui ar CRM reikia antro produkto, arba kai AI priedas įkainojamas atskirai nuo visko kito.
Tai RolChat ir Zendesk palyginimas dalis po dalies: kanalai, užklausos, AI, kainodaros struktūra ir administravimas, taip pat telefonija, kurią RolChat netrukus pridės. Kiekvienos platformos ribos įvardytos tiesiai.
Zendesk aprašymai čia yra bendro pobūdžio ir paremti tuo, ką skelbia tiekėjas. Tai nėra funkcijų auditas realiuoju laiku, o Zendesk kainos čia nepateikiamos - tinkamas šaltinis yra paties tiekėjo svetainė. Produktų pavadinimai ir logotipai priklauso jų savininkams ir nurodomi tik lyginamoms paslaugoms identifikuoti. RolChat skelbia šį palyginimą ir yra vienas iš dviejų lyginamų produktų, todėl jo pusė yra paties leidėjo aprašymas.
Palyginimas trumpai
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Kategorija | „Viskas viename“ klientų operacijoms | Pagalbos tarnybos rinkinys |
| Pagrindinis objektas | Kliento profilis | Užklausa |
| Kanalai viename produkte | 10, įskaitant pokalbių programėles; telefonas netrukus | Žinutės, el. paštas, pagalbos centras, balsas - priklauso nuo plano |
| Balsas ir telefonija | Netrukus, kuriama: IVR, įrašymas, transkripcija, skambučių vertinimas | Yra - žr. Zendesk svetainėje |
| CRM ir pardavimų piltuvai | Įtraukta toje pačioje darbo erdvėje | Istoriškai atskiras produktas |
| Žinių bazė | Prekės ženklo pagalbos centras su versijomis ir analitika | Įtraukta |
| AI modelio pasirinkimas | Jūsų tiekėjo raktas, 9 tiekėjų teksto ir balso modeliai | Paties tiekėjo AI |
| Kas moka už AI žetonus | Jūs, tiesiogiai tiekėjui | Per platformos tiekėją |
| Kainodaros vienetas | Už įmonę | Už agentą - žr. jų svetainėje |
| Agento pridėjimo kaina | Niekas nesikeičia | Dar viena licencija |
| Skelbiamas planų intervalas | Nuo $19 iki $99 per mėnesį, Enterprise individualiai | Žr. Zendesk svetainėje |
| Sąsajos kalbos | 40 | Žr. Zendesk svetainėje |
| Diegimas | Debesyje, Enterprise plane ir jūsų serveriuose | Žr. Zendesk svetainėje |
| Diegimo sąnaudos | Kelios dienos, konfigūruoja administratorius | Priklauso nuo konfigūracijos |
| Bandomasis laikotarpis | 30 dienų nemokamai | Žr. Zendesk svetainėje |
Kodėl komandos pradeda ieškoti
Didžiąją dalį susidomėjimo Zendesk konkurentais lemia trys priežastys.
Pirmoji yra kainodara už agentą. Licencija kiekvienai vietai yra paprasta, kol komanda nepadvigubėja, o tada programinės įrangos eilutė auga tokiu pat tempu kaip darbo užmokesčio eilutė.
Antroji yra produktų skaičius. Aptarnavimas, pokalbiai, balsas ir pardavimai istoriškai buvo atskiri pirkiniai, kiekvienas su savo lygių kopėčiomis, o biudžetas mato būtent jų derinį.
Trečioji yra AI. Kai atsakymai apmokestinami kaip automatiniai išsprendimai, kuo geriau veikia asistentas, tuo didesnė sąskaita, o dalis automatizavimo sutaupytų pinigų grįžta tiekėjui.
Nė viena iš jų nėra produkto trūkumas. Tai komercinio modelio pasekmės, todėl vieną už vietą apmokestinamą rinkinį pakeitus kitu už vietą apmokestinamu rinkiniu dažniausiai nusiviliama.
Kas yra Zendesk
Zendesk yra pagalbos tarnybos etalonas. Užklausos, makrokomandos, rodiniai, paleidimo sąlygos, automatizavimai ir SLA politikos yra išsamūs, o ataskaitų sluoksnis kruopštus.
Agento darbo erdvė gerai tvarkosi su didelėmis eilėmis: filtrai, masiniai veiksmai, susidūrimų aptikimas ir brandi programėlių parduotuvė spragoms užpildyti.
Zendesk klientų aptarnavimo programinė įranga apima žinutes, el. paštą, pagalbos centrą ir balsą, o pardavimų dalis istoriškai parduodama kaip atskiras produktas. Kurios galimybės yra kuriame plane, aprašyta tiekėjo svetainėje ir periodiškai keičiasi.
Didelėms įmonėms su atskiru administratoriumi konfigūruojamumas yra tikras pranašumas. Mažesnėms komandoms tai priežastis, kodėl diegimas trunka savaites, o ne dienas.
Geriausiai žinomas dėl: brandaus užklausų valdymo ir didelėms įmonėms tinkamo konfigūruojamumo su didele programėlių parduotuve. Dabartines Zendesk kainas ir planų turinį patikrinkite tiekėjo svetainėje.
Kaip sukurtas RolChat
RolChat yra klientų operacijų platforma, o ne pagalbos tarnyba su priedais. Dešimt kanalų patenka į vieną bendrą gautųjų dėžutę: tiesioginis pokalbis, el. paštas, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ir svetainės formos. Telefonija dar kuriama.
Užklausos, CRM, žinių bazė, rezervavimas, kampanijos, automatizavimas ir ataskaitos yra to paties produkto moduliai. Vienas nukreipimo modelis, vienas vaidmenų rinkinys, vienas ataskaitų sluoksnis.
AI veikia su jūsų pateiktu raktu: septynių tiekėjų teksto modeliai ir keturių tiekėjų balso modeliai priskiriami pagal užduotį. Žetonus apmokestina tas tiekėjas, be platformos antkainio.
Planai skaičiuojami už įmonę. Lite - $19, Standard - $49, Premium - $99. Enterprise kaina nustatoma individualiai. Darbuotojų skaičius į skaičiavimą neįeina.
Geriausia: komandoms, kurios sistemas sujungia, o ne plečia, nori CRM tame pačiame pakete ir modelių pasirinkimą nori pasilikti sau.
Kainodaros klausimas
Būtent čia sprendžiama dauguma palyginimų, todėl verta tiksliai suprasti mechanizmą, o ne skaičius.
Kaina už agentą dauginasi iš darbuotojų skaičiaus. Kaina už įmonę nesikeičia, kol nepasiekiamas plano limitas, o tada pakyla vieną kartą. Per metus, kai priimama naujų darbuotojų, šios dvi kreivės atrodo visiškai skirtingai.
Antras daugiklis taikomas rinkiniams, sudarytiems iš kelių produktų, nes kiekvienas produktas turi savo kopėčias, o jomis lipama atskirai.
AI eilutė laikosi trečios taisyklės. Mokant tiekėjui tiesiogiai už žetonus AI naudojimas lieka didmenine kaina, o produkto skaičiuoklė prognozuoja sumą dar prieš įjungiant funkciją.
Mokant už metus sutaupoma dviejų mėnesių suma, o kaina lieka užfiksuota, kol prenumerata aktyvi. Sutikimų valdymas yra papildoma paslauga už $5 per svetainę visuose planuose.
Tie, kurie ieško nemokamos Zendesk alternatyvos, turėtų žinoti, kad RolChat neturi amžinai nemokamo plano. Nemokamas bandomasis laikotarpis trunka 30 dienų.
Kanalai vienoje gautųjų dėžutėje
Rinkodaros prasme abi platformos yra daugiakanalės. Praktinis klausimas yra tai, kiek kanalų patenka į vieną produktą, su vienu nukreipimo modeliu ir į vieną įrašą.
Šiandien RolChat jų turi dešimt. Telefono skambučiai prie jų prisijungs lygiomis teisėmis su pokalbiu, kai bus paleista telefonija. Pokalbių programėlės prijungiamos per nustatymų vedlį, o ne per programavimo darbus, įskaitant WhatsApp žinučių šablonus.
Svetainės formos taip pat laikomos kanalu, o tai svarbu, kai užklausos ateina iš kontaktų puslapio, o ne iš valdiklio. Pateiktos formos tampa pokalbiais su tomis pačiomis nukreipimo, žymėjimo, SLA ir ataskaitų taisyklėmis.
Zendesk Chat alternatyvos paprastai ieško komandos, kurios nori valdiklio ir visos kitos aptarnavimo dalies vienoje prenumeratoje, o ne dviejose.
Kam priklauso AI
Abi platformos veikia su kitur sukurtais modeliais. Skiriasi tai, kam priklauso paskyra pas modelio tiekėją.
RolChat prašo jūsų tiekėjo rakto. Modelio pasirinkimas pagal kiekvieną užduotį lieka jums, o automatizavimo patobulinimai nedidina platformos sąskaitos.
Atsakymai remiasi patvirtintu pagalbos turiniu, o ne visu internetu, o juodraštį peržiūri agentas, nebent komanda nuspręstų kitaip. Tikslumą ir toną kontroliuoja pati komanda.
Yra ir duomenų aspektas. Prijungus savo tiekėją, duomenų tvarkymo santykis lieka tarp jūsų įmonės ir to tiekėjo pagal jau pasirašytas sąlygas, o grandinėje neatsiranda papildoma šalis.
Balsas ir telefonija (netrukus)
Čia Zendesk šiandien pirmauja. RolChat telefonija atsiras netrukus: naršyklėje veikianti debesijos telefonija su IVR kūrimo įrankiu, skambučių įrašymu, transkripcija ir AI skambučių vertinimu.
Paleidus skambučiai bus saugomi prie to paties kontakto kaip rašytinė istorija, todėl atsiliepęs agentas matys praėjusios savaitės WhatsApp susirašinėjimą ir atvirą užklausą neperjungdamas programų. Skambučių minutės bus apmokestinamos atskirai nuo plano.
Planuojama, kad skambučių rodikliai bus tose pačiose ataskaitose kaip rašytiniai, o kokybės peržiūra apims kiekvieną įrašą, ne atranką. Kol telefonija nepaleista, komanda, kuriai reikia telefoninio aptarnavimo, pasiliks dabartinę telefonijos sistemą šalia RolChat.
CRM ir kliento profilis
Pagalbos tarnyba darbą organizuoja apie užklausą. RolChat jį organizuoja apie kliento profilį, prie kurio prisegamos užklausos, pokalbiai ir sandoriai.
CRM toje pačioje darbo erdvėje kaip aptarnavimas saugo įmones, kontaktus, sandorius ir pardavimų piltuvus su dublikatų šalinimu, segmentavimu ir gyvavimo ciklo sekimu.
Ši tvarka lemia, ką agentas mato, kai parašo grįžęs klientas. Į užklausas orientuota sistema rodo ankstesnes užklausas. Į kliento įrašą orientuota sistema rodo jas ir dar susirašinėjimus programėlėse, atvirą sandorį ir paskyros būseną.
Zendesk Sell alternatyvą lyginančios komandos paprastai ieško būtent tokio sujungimo: vieno įrašo, o ne aptarnavimo ir pardavimų įrašų, kuriuos sinchronizuoja integracija.
Žinių bazė ir savitarna
Abi platformos leidžia paskelbti pagalbos centrą. RolChat jį teikia jūsų domene su versijomis, straipsnių analitika ir vieno straipsnio kalbų versijomis.
Rengdamas juodraščius AI skaito tą patį patvirtintą turinį, todėl atsakymas pokalbyje sutampa su straipsniu, kurį klientas būtų radęs pats.
Spragų aptikimas pažymi klausimus, kurie ateina vėl ir vėl, o straipsnio apie juos nėra, todėl turinio planą diktuoja eilė. Užklausų srauto sumažėjimas matuojamas, o ne numanomas: straipsnių peržiūros, tuščios paieškos, išėjimo dažnis ir be agento uždarytų pokalbių dalis rodomi ataskaitose.
Automatizavimas ir SLA
Automatizavimas yra viena stipriausių Zendesk sričių, paremta paleidimo sąlygomis, automatizavimais ir makrokomandomis su ilga istorija.
RolChat visuose moduliuose naudoja vieną taisyklių variklį be programavimo: įvykis, sąlygų rinkinys, veiksmas. Kadangi jis apima pokalbius, užklausas, CRM ir kampanijas, viena taisyklė gali pažymėti pokalbį, priskirti atsakingą asmenį, paleisti SLA laikmatį ir sukurti sandorį be jokios integracijos tarp žingsnių.
SLA tikslai skiriasi pagal eilę ar paskyros lygį. Laikmačiai ir eskalavimo keliai užsitęsusį įrašą perduoda vadovui dar prieš klientui pradedant priminti, o pakartotinių atidarymų dažnis sekamas, todėl neišsilaikęs sprendimas tampa matomas.
Pajėgumo limitai riboja, kiek pokalbių vienu metu tvarko vienas agentas. Darbo valandos lemia, kada automatizavimas atsako vienas, o švenčių kalendoriai papildo tą patį grafiką.
Taisykles redaguoja administratorius, o ne programuotojas.
Ataskaitos ir aptarnavimo kokybė
Ataskaitos vienoje vietoje apima pokalbius, užklausas, sandorius ir komandos rezultatus: pirmojo atsakymo laiką, sprendimo laiką, pakartotinių atidarymų dažnį, CSAT ir apkrovą, suskaidytus pagal eilę, kanalą, agentą ir paros valandą.
AI skambučių vertinimas atsiras netrukus kartu su telefonija ir įrašams vyks automatiškai, tad kokybės peržiūra bus visa, o ne atrankinė.
Eksportas paiso vaidmenų, todėl komandos vadovas gali gauti savo eilės duomenis nematydamas visos įmonės.
Vaidmenys ir diegimas
Vaidmenys lemia, kokius pokalbius žmogus gali atidaryti, kokius laukus redaguoti, kokias ataskaitas skaityti, kokius eksportus vykdyti ir kokius nustatymus keisti.
Audito žurnalas saugo veiksmus su pokalbiais, užklausomis, įrašais ir nustatymais. Baltosios etiketės ir kelių prekės ženklų parinktys atskiria prekės ženklus vienoje paskyroje, o vadovas mato juos visus.
Sutikimų valdymas apima slapukų reklamjuostę, slapukų skenerį, sutikimų registrą ir DSAR prašymų tvarkymą visuose planuose, po $5 per mėnesį už svetainę, todėl GDPR darbams nereikia atskiro tiekėjo.
Enterprise plane galimas diegimas jūsų serveriuose, kai to reikalauja duomenų taisyklės. Modeliai jūsų pačių įrangoje yra plėtros plane ir šiandien neprieinami, todėl jei tai lemia pirkimą, verta pasitikslinti tiesiogiai.
Kalbos ir tarptautinis aptarnavimas
Sąsaja ir valdiklis palaiko 40 kalbų. Agentas gali dirbti viena kalba, kol lankytojas mato kitą, o paskirstymas vyksta pagal nukreipimą, o ne rankiniu perjungimu.
AI vertimas veikia pokalbio viduje, todėl gaunama žinutė ir siunčiamas atsakymas pereina kalbų ribą be antro įrankio. Straipsnių kalbų versijos yra tame pačiame prekės ženklo domene.
Kuriai komandai tinka kiekviena
Zendesk tinka organizacijai su dideliu užklausų srautu, atskiru administratoriumi, nusistovėjusiais procesais, kuriuos verta įdiegti sistemoje, ir kuri didelę programėlių ekosistemą vertina labiau nei vieną tiekėją.
RolChat tinka komandai, kuri sistemas sujungia: viena prenumerata vietoj trijų ar keturių, vienas kliento profilis vietoj kelių, o išlaidas AI moka modelio tiekėjui. Telefonija atsiras netrukus.
Jis ypač tinka mažesnėms komandoms, kurioms kainodara už vietą kerta anksčiausiai ir kurios negali sau leisti savaites trunkančio diegimo. Komandos, klausiančios, kokia geriausia Zendesk alternatyva B2B įmonėms, paprastai čia atsiduria dėl paskyros lygmens įrašo, o ne dėl kainos.
Svetainės lankytojai ir proaktyvus kontaktas
Lankytojų sekimas realiuoju laiku rodo, kas yra svetainėje, kokius puslapius skaito ir kuri kampanija juos atvedė.
Agentas gali pradėti pokalbį pirmas, o proaktyvios taisyklės suveikia pagal elgesį, o ne vien pagal laikmatį, todėl žinutė gali palaukti kainų puslapio apsilankymo ar pakartotinės sesijos.
Bendra naršymo sesija ir ekrano bendrinimas veikia pokalbio lange, ir abu lieka prisegti prie to paties pokalbio įrašo. Kampanijos apima siunčiamąją pusę el. paštu ir SMS, naudodamos tuos pačius klientų duomenis kaip gautųjų dėžutė.
Perėjimas nuo Zendesk
Nieko nereikia perkelti vieną dieną.
Paprastai pirmiausia svetainės valdiklis nukreipiamas į naują gautųjų dėžutę. Ankstesnis įrankis veikia toliau, kol nusistovi nukreipimas, o tada seka el. paštas ir užklausos.
Kontaktai ir jų žymos importuojami, o ne perrašomi, ir importas nemokamas.
Įprasta dirbti lygiagrečiai dvi savaites, ir tas laikas skiriamas nukreipimo taisyklėms, išsaugotiems atsakymams, teisėms ir ataskaitoms, o ne duomenims. Makrokomandos kaip objektai neperkeliamos, bet jų tekstas perkeliamas.
Dažniausiai užduodami klausimai
Kokia geriausia Zendesk alternatyva?
Tai priklauso nuo to, kas keičiama. Jei reikia tik užklausų valdymo, kelios nusistovėjusios pagalbos tarnybos yra palyginamos. Jei reikia užklausų kartu su pokalbiais, CRM ir kampanijomis vienoje prenumeratoje, o modelių pasirinkimą norima pasilikti sau, RolChat apima šią sritį ir ima mokestį už įmonę, o ne už agentą.
Ar yra nemokama Zendesk alternatyva?
Šioje rinkoje nemokamų planų yra, ir jie paprastai riboja agentų, kanalų skaičių ar istorijos saugojimą. RolChat neturi amžinai nemokamo plano: nemokamas bandomasis laikotarpis trunka 30 dienų, o po jo paskyra tęsiama mokamame plane.
Ar RolChat yra pigesnė Zendesk alternatyva?
Planai kainuoja nuo $19 iki $99 per mėnesį visai įmonei, o už AI žetonus mokate savo tiekėjui. Ar metinė suma bus mažesnė, priklauso nuo komandos dydžio, nuo to, kiek produktų reikia dabartinei sistemai, ir nuo AI apimties. Integruota skaičiuoklė prognozuoja AI sumą dar prieš įjungiant bet kurią funkciją.
Ar RolChat pakeičia Zendesk Chat?
Taip. Valdiklis įdiegiamas svetainėje, nukreipia pagal komandą, įgūdžius ir kalbą ir parodo agentui, kuriuos puslapius lankytojas peržiūrėjo prieš rašydamas. Jis dalijasi viena gautųjų dėžute su el. paštu, pokalbių programėlėmis ir svetainės formomis.
O kaip Zendesk Sell ir pardavimų dalis?
RolChat toje pačioje darbo erdvėje kaip aptarnavimas turi įmones, kontaktus, sandorius ir pardavimų piltuvus, todėl pardavimų ir aptarnavimo įrašas yra vienas įrašas, o ne dvi integracija sujungtos sistemos.
Ar RolChat turės telefoniją?
Taip, ji atsiras netrukus ir šiuo metu kuriama. Tai bus naršyklėje veikianti telefonija su IVR kūrimo įrankiu, skambučių įrašymu, transkripcija ir AI skambučių vertinimu. Skambučiai bus saugomi prie to paties kontakto kaip rašytinė istorija, o minutės bus apmokestinamos atskirai.
Kuriuos Zendesk konkurentus verta įtraukti į trumpąjį sąrašą?
Nusistovėjusios pagalbos tarnybos apima eilę. Į žinutes orientuotos platformos apima pokalbį. „Viskas viename“ darbo erdvės bando apimti abu ir dar už jų esantį įrašą. Palyginus kanalų aprėptį, kliento įrašo vietą ir kainodaros vienetą, trumpasis sąrašas susiaurėja greičiau nei pagal bet kokią funkcijų lentelę.
Kiek trunka migracija?
Daugumai paskyrų pats importas baigiamas per dieną. Įprasta numatyti dvi savaites lygiagretaus darbo, skirtas nukreipimui, išsaugotiems atsakymams, teisėms ir ataskaitoms, o ne duomenų perkėlimui.
Ar RolChat tinka mažai komandai?
Taip. Lite planas apima tris agentus ir vieną svetainę su pokalbiais, el. paštu, Telegram, CRM kontaktais, užklausomis ir žinių baze, o platforma plečiasi per Standard ir Premium planus be dar vienos migracijos.
Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.
LinkedIn
