RolChat prieš Freshdesk: kuo jie skiriasi

Freshdesk alternatyvos paprastai ieškoma dėl vienos iš trijų priežasčių: agentų licencijos susideda į didelę sumą, daugiakanaliai moduliai yra atskiri produktai su atskiromis sąskaitomis arba AI priedas įkainojamas kitaip nei likęs rinkinys.

Šiame palyginime aptariamas užklausų valdymas, kanalų aprėptis, AI sluoksnis, kainodaros struktūra ir administravimas, o taip pat tiesiai įvardijama, kur kiekviena platforma baigiasi.

Palyginimas trumpai

Trumpas atsakymas

Freshdesk yra brandi pagalbos tarnybos sistema. Užklausų valdymas, automatizavimas, ataskaitos ir darbo eigos taisyklės čia gerai išvystyti, o produktų šeima siekia toliau: pokalbiai, telefonija, CRM ir rinkodara yra atskiri Freshworks produktai.

RolChat didžiąją dalį tos pačios srities sutelkia vienoje darbo erdvėje ir įkainoja vieną kartą. Dešimt kanalų, užklausos, CRM, žinių bazė, rezervavimas ir kampanijos yra vienos platformos moduliai, apmokestinami už įmonę, o ne už agentą. Debesijos telefonija atsiras netrukus.

Sprendimą paprastai lemia du klausimai. Ar reikalingos dalys yra vienas pirkinys, ar keli, ir ar AI, veikiantis su jūsų pokalbiais, apmokestinamas kaip funkcija, ar prijungiamas su jūsų pačių tiekėjo raktu.

Ką apima Freshdesk

Freshdesk prasidėjo kaip pagalbos tarnybos programinė įranga, ir tai tebėra jo šerdis. Užklausos turi savybes, būsenas, prioritetus ir SLA politikas, o automatizavimas jas perkelia per nustatytus etapus.

Agento darbo erdvė sukurta darbui su eilėmis: filtrai, rodiniai, paruošti atsakymai, susidūrimų aptikimas ir masiniai veiksmai. Užklausų apimties ir agentų rezultatų ataskaitos išsamios.

Gretimos galimybės yra kituose Freshworks šeimos produktuose. Pokalbiai, telefonija, CRM ir analitika teikiami per giminingus produktus, kurių kiekvienas turi savo planus, o tai, kaip glaudžiai jie susiję, priklauso nuo to, kokį derinį perkate.

AI sluoksnis yra Freddy, siūlomas kaip rinkinio dalis su savomis komercinėmis sąlygomis. Freshdesk klientų aptarnavimo programinės įrangos funkcijos, įskaitant AI, nurodytos tiekėjo svetainėje ir periodiškai keičiasi.

Geriausiai žinomas dėl: brandaus užklausų valdymo ir gilaus automatizavimo plačioje produktų šeimoje. Dabartines Freshdesk kainas ir funkcijų lygius patikrinkite tiekėjo svetainėje.

Kaip sukurtas RolChat

RolChat yra klientų operacijų platforma. Tiesioginis pokalbis, el. paštas, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ir svetainės formos patenka į vieną bendrą gautųjų dėžutę, o telefonija atsiras netrukus.

Užklausos yra virš šių pokalbių, o ne vietoj jų: bet kuri žinutė tampa sekamu įrašu su atsakingu asmeniu, prioritetu, SLA tikslu ir eskalavimo keliu, o susirašinėjimas tęsiasi toje pačioje vietoje.

CRM toje pačioje darbo erdvėje saugo įmones, kontaktus, sandorius ir pardavimų piltuvus su dublikatų šalinimu ir gyvavimo ciklo sekimu, todėl aptarnavimas ir pardavimai dirba su viena istorija.

AI veikia su jūsų pateiktu raktu: septynių tiekėjų teksto modeliai ir keturių tiekėjų balso modeliai priskiriami pagal užduotį. Žetonus apmokestina tas tiekėjas, be platformos antkainio.

Planai kainuoja $19, $49 ir $99 per mėnesį už įmonę, Enterprise kaina nustatoma individualiai. Komandos dydis sumos nekeičia, o nemokamas bandomasis laikotarpis trunka 30 dienų.

Geriausia: komandoms, kurios nori užklausų, daugiakanalių pokalbių ir CRM vienoje prenumeratoje, o modelių pasirinkimą nori pasilikti sau.

Užklausos ir kliento profilis

Abi platformos darbą seka kaip užklausas. Struktūrinis skirtumas yra tai, prie ko užklausa prisegta.

Klasikinėje pagalbos tarnyboje pagrindinis objektas yra užklausa, o jos pateikėjas yra tik jos savybė. RolChat pagrindinis objektas yra kliento profilis, o užklausos, pokalbiai ir sandoriai prisegami prie jo.

Ši tvarka lemia, ką agentas mato, kai parašo grįžęs klientas. Į užklausas orientuota sistema rodo ankstesnes užklausas, o į kliento įrašą orientuota sistema viename ekrane rodo ankstesnes užklausas, WhatsApp susirašinėjimą ir atvirą sandorį.

Nė viena tvarka nėra visada geresnė. Užklausa centre tinka didelėms eilėms, kuriose kiekviena užklausa nepriklausoma. Kliento įrašas centre tinka santykiams, kai tas pats klientas grįžta per skirtingus kanalus, o pardavimai ir aptarnavimas dalijasi paskyra.

Tai architektūrinis pasirinkimas, ir vėliau jį pakeisti sunku.

Kanalų aprėptis

Freshdesk savaime apima el. paštą ir interneto portalą, o pokalbius, telefoniją ir socialinius tinklus tvarko giminingi Freshworks produktai. Bendras rezultatas iš tikrųjų yra daugiakanalis, klausimas tik, kiek prenumeratų reikia jam surinkti.

RolChat visus dešimt kanalų laiko vienu produktu. Telefonija dar kuriama, o ją paleidus telefono skambutis bus kanalas lygiai taip pat kaip pokalbis: pateks į tą pačią eilę, paklus toms pačioms nukreipimo taisyklėms ir atsidurs tame pačiame įraše.

Pokalbių programėlės prijungiamos per nustatymų vedlį, o ne per programavimo projektą, įskaitant WhatsApp žinučių šablonus. Freshdesk žinučių alternatyvų paprastai ieško komandos, norinčios tokio sujungimo nepridedant dar vienos produktų linijos.

Skaičiuojamos ir svetainės formos, o tai svarbu komandoms, kurių užklausos ateina iš kontaktų puslapio, o ne iš pokalbių valdiklio. Pateiktos formos tampa pokalbiais su tuo pačiu nukreipimu ir ataskaitomis kaip visa kita.

Viena gautųjų dėžutė, viena istorija, vienas ataskaitų rinkinys.

AI: Freddy prieš jūsų raktą

Freshworks visuose savo produktuose siūlo Freddy kaip AI sluoksnį, įkainotą kaip rinkinio dalis. Jo galimybės ir komercinės sąlygos aprašytos tiekėjo svetainėje ir keičiasi su kiekviena versija.

RolChat neparduoda AI naudojimo. Prijungiate tiekėjo paskyrą, pasirenkate, kuris modelis rengia juodraščius, santraukas, vertimus ir nuotaikos analizę, o žetonus jums apmokestina tas tiekėjas savo kainomis.

Iš to išplaukia dvi pasekmės. Išlaidos atitinka naudojimą didmeninėmis, o ne mažmeninėmis kainomis, o modelį galima pakeisti atsiradus geresniam ar pigesniam, nelaukiant platformos atnaujinimo.

Susidomėjimą pigesne Freddy AI alternatyva Freshdesk sistemoje paprastai lemia būtent antrasis punktas. Į tiekėjo paketą įtrauktas asistentas yra patogus, o asistentas su savu raktu yra perkeliamas.

Atsakymai remiasi patvirtintu pagalbos turiniu, o juodraščius peržiūri agentas, nebent komanda nuspręstų kitaip, todėl bet kuriuo atveju tikslumą ir toną kontroliuoja pati komanda.

Kaina už agentą prieš kainą už įmonę

Kaina už agentą yra rinkos standartas, ir pradžioje ją lengva apskaičiuoti. Suma lygi licencijai, padaugintai iš darbuotojų skaičiaus, o su keturiais ar penkiais agentais ji konkurencinga.

Augant komandai šie du modeliai išsiskiria. Kaina už įmonę nesikeičia visame plano diapazone, todėl kito darbuotojo priėmimas papildomai nekainuoja nieko, kol nepasiekiami paties plano limitai.

Yra ir antra ašis. Iš kelių produktų sudėtas rinkinys dauginasi ne tik iš darbuotojų, bet ir iš produktų skaičiaus, o kiekvienas produktas turi savo lygių kopėčias. Viena prenumerata, į kurią įtraukta viskas, šį dauginimą pašalina.

Mokant už metus sutaupoma dviejų mėnesių suma, o kaina lieka užfiksuota, kol prenumerata aktyvi. Sutikimų valdymas yra papildoma paslauga už $5 per svetainę visuose planuose.

Ieškant nemokamos Freshdesk alternatyvos verta būti atsargiems. RolChat neturi amžinai nemokamo plano: nemokamas bandomasis laikotarpis trunka 30 dienų, o po jo paskyra tęsiama mokamame plane.

Žinių bazė ir savitarna

Abi platformos leidžia paskelbti pagalbos centrą. RolChat jį teikia jūsų domene su versijomis, straipsnių analitika, spragų aptikimu ir to paties straipsnio kalbų versijomis.

Rengdamas juodraščius AI sluoksnis skaito tą patį patvirtintą turinį, todėl atsakymas, kurį klientas gauna pokalbyje, sutampa su straipsniu, kurį jis būtų radęs pats.

Spragų aptikimas pažymi klausimus, kurie ateina vėl ir vėl, o straipsnio apie juos nėra, todėl turinio planą diktuoja eilė, o ne spėjimai. Freshdesk žinių bazės alternatyvą lyginančios komandos paprastai vertina būtent šį ciklą.

Automatizavimas ir SLA

Automatizavimas yra viena stipresnių Freshdesk sričių: taisyklės užklausų kūrimui, laiko paleidimo sąlygos, suplanuoti veiksmai ir stebėtojų įvykiai.

RolChat visuose moduliuose naudoja vieną taisyklių variklį be programavimo: įvykis, sąlygų rinkinys, veiksmas. Kadangi variklis apima pokalbius, užklausas, CRM ir kampanijas, viena taisyklė gali pažymėti pokalbį, priskirti atsakingą asmenį, paleisti SLA laikmatį ir sukurti sandorį be jokios tarpinės integracijos.

SLA tikslai gali skirtis pagal eilę ar paskyros lygį. Laikmačiai ir eskalavimo keliai užsitęsusį įrašą perduoda vadovui dar prieš klientui pradedant priminti, o pakartotinių atidarymų dažnis sekamas, todėl neišsilaikęs sprendimas yra matomas.

Pajėgumo limitai riboja, kiek pokalbių vienu metu tvarko vienas agentas, todėl paskirstymas lieka tolygus net esant srauto šuoliui. Darbo valandos lemia, kada automatizavimas atsako vienas, o kada eilė tiesiog laukia, o švenčių kalendoriai papildo tą patį grafiką.

Taisykles redaguoja administratorius, o ne programuotojas, todėl nukreipimas išlieka tikslus ir po reorganizacijų.

Administravimas ir prieiga

Vaidmenys lemia, kokius pokalbius žmogus gali atidaryti, kokius laukus redaguoti, kokias ataskaitas skaityti ir kokius eksportus vykdyti. Darbo valandos ir pamainų grafiko laikymasis yra tuose pačiuose nustatymuose, todėl nukreipimas atitinka grafiką.

Audito žurnalas saugo veiksmus su pokalbiais, užklausomis, įrašais ir nustatymais. Balto ženklo (white-label) ir kelių prekės ženklų parinktys atskiria prekės ženklus vienoje paskyroje, o vadovas mato juos visus.

Enterprise plane galimas diegimas jūsų serveriuose, kai to reikalauja duomenų taisyklės. Savarankiškai talpinami modeliai yra planuojami, bet dar neprieinami, todėl jei tai lemia pirkimą, verta pasitikslinti tiesiogiai.

Ataskaitos ir kokybės rodikliai

Ataskaitos apima pokalbius, užklausas, sandorius ir komandos rezultatus viename skydelių rinkinyje, o ne atskirai kiekvienam produktui.

Personalo planavimą lemiantys rodikliai yra pirmojo atsakymo laikas, sprendimo laikas, pakartotinių atidarymų dažnis, CSAT ir apkrova, suskaidyti pagal eilę, kanalą, agentą ir paros valandą. Paleidus telefoniją, skambučių rodikliai bus rodomi šalia rašytinių, o ne atskiroje telefonijos konsolėje.

AI skambučių vertinimas atsiras kartu su telefonija ir įrašams vyks automatiškai, tad kokybės peržiūra apims visą laikotarpį, o ne atranką.

Eksportas kontroliuojamas teisėmis, todėl komandos vadovas gali gauti savo eilės duomenis nematydamas visos įmonės.

Kalbos ir daugiakalbis aptarnavimas

Sąsaja ir pokalbių valdiklis palaiko 40 kalbų. Agentas gali dirbti viena kalba, kol valdiklis lankytojui rodo kitą, o paskirstymas vyksta pagal nukreipimo taisykles, o ne rankiniu perjungimu.

AI vertimas veikia pokalbio viduje, todėl gaunama žinutė ir siunčiamas atsakymas pereina kalbų ribą be antro įrankio. Pagalbos centro straipsnių kalbų versijos yra vienoje URL struktūroje tame pačiame prekės ženklo domene.

Komandoms, iš vienos vietos aptarnaujančioms kelias rinkas, tai pašalina įprastą pasirinkimą tarp darbuotojų samdymo kiekvienai kalbai ir lėtų atsakymų.

Kuriai komandai tinka kiekviena

Freshdesk tinka komandai, kurios darbas iš tikrųjų yra užklausų pobūdžio ir didelės apimties, kuri jau naudoja kitus Freshworks produktus ir vertina seniai nusistovėjusius automatizavimo bei ataskaitų įrankius.

RolChat tinka komandai, kuri sistemas sujungia, o ne plečia: viena prenumerata vietoj keturių, vienas kliento profilis vietoj kelių, o išlaidos AI tenka modelio tiekėjui, o ne eina per platformą.

Jis taip pat tinka komandoms iki 20 agentų, kurioms kainodara už vietą kerta anksčiausiai, ir tarptautinėms komandoms, kurioms reikia 40 sąsajos kalbų neperkant kalbų paketo.

Svetainės lankytojai ir proaktyvus kontaktas

Lankytojų sekimas realiuoju laiku rodo, kas yra svetainėje, kokius puslapius skaito ir kuri kampanija juos atvedė, o agentas gali pradėti pokalbį pirmas.

Bendra naršymo sesija ir ekrano bendrinimas veikia pokalbio lange tais atvejais, kai parodyti geriau nei aprašyti, ir abu lieka prisegti prie to paties pokalbio įrašo.

Proaktyvios taisyklės suveikia pagal elgesį, o ne vien pagal laikmatį, todėl pasiūlymas gali palaukti kainų puslapio apsilankymo ar pakartotinės sesijos. Kampanijos apima siunčiamąją pusę el. paštu ir SMS, naudodamos tuos pačius klientų duomenis kaip gautųjų dėžutė.

Perėjimas nuo Freshdesk

Nieko nereikia perkelti vieną dieną. Paprastai pirmiausia svetainės valdiklis nukreipiamas į naują gautųjų dėžutę, ankstesnis įrankis veikia toliau, kol nusistovi nukreipimas, o po to seka el. paštas ir užklausos.

Kontaktai ir jų žymos importuojami, o ne perrašomi, ir importas nemokamas.

Įprasta dirbti lygiagrečiai dvi savaites. Nukreipimo taisykles verta suprojektuoti prieš perjungimą, o ne po jo, nes būtent nukreipimas lemia, ar nauja eilė atrodys ramesnė už senąją.

Dažniausiai užduodami klausimai

Ruslan Nazarov

RolChat SEO vadovas

Rašo apie klientų aptarnavimo procesus, pokalbius gyvai, AI padedamą aptarnavimą ir įrankius, kuriais kuriama gera klientų patirtis.

LinkedIn