RolChat vs Freshdesk: Perbandingan Keduanya

Alternatif Freshdesk biasanya dicari karena salah satu dari tiga alasan: biaya lisensi agen menumpuk, modul omnichannel merupakan produk terpisah dengan tagihan terpisah, atau add-on AI harganya berbeda dari sisa paket.

Perbandingan ini mencakup ticketing, cakupan saluran, lapisan AI, struktur harga, dan administrasi, serta menyatakan dengan jelas batas kemampuan masing-masing platform.

Perbandingan sekilas

Jawaban singkatnya

Freshdesk adalah pusat bantuan yang matang. Ticketing, otomatisasi, pelaporan, dan aturan alur kerja semuanya berkembang baik di sini, dan keluarga produknya menjangkau lebih jauh: chat, telepon, CRM, dan pemasaran hadir sebagai produk Freshworks terpisah.

RolChat menempatkan sebagian besar cakupan yang sama dalam satu ruang kerja dan memberi harga sekali. Sepuluh saluran, tiket, CRM, basis pengetahuan, pemesanan, dan kampanye adalah modul dari satu platform, dikenakan biaya per perusahaan alih-alih per agen. Sistem telepon cloud segera hadir.

Keputusannya biasanya bergantung pada dua pertanyaan. Apakah komponen yang Anda butuhkan merupakan satu pembelian atau beberapa, dan apakah AI yang berjalan pada percakapan Anda ditagih sebagai fitur atau terhubung dengan kunci penyedia Anda sendiri.

Apa yang dicakup Freshdesk

Freshdesk dimulai sebagai perangkat lunak pusat bantuan dan itu tetap menjadi intinya. Tiket memiliki properti, status, prioritas, dan kebijakan SLA, dan otomatisasi menggerakkannya melalui tahapan yang ditentukan.

Ruang kerja agen dibangun untuk pekerjaan antrean: filter, tampilan, balasan siap pakai, deteksi bentrokan, dan tindakan massal. Pelaporan volume tiket dan kinerja agen sangat menyeluruh.

Kemampuan terkait ada di seluruh keluarga Freshworks. Chat, telepon, CRM, dan analitik berasal dari produk saudara, masing-masing dengan paketnya sendiri, dan seberapa erat mereka terhubung tergantung pada kombinasi yang Anda beli.

Freddy adalah lapisan AI, ditawarkan sebagai bagian dari paket dengan ketentuan komersialnya sendiri. Fitur perangkat lunak layanan pelanggan Freshdesk, termasuk AI-nya, tercantum di situs vendor dan berubah secara berkala.

Paling dikenal untuk: ticketing yang matang dan otomatisasi mendalam, dalam keluarga produk yang luas. Konfirmasi harga dan tingkatan fitur Freshdesk terkini di situs vendor sendiri.

Bagaimana RolChat disusun

RolChat adalah platform operasi pelanggan. Live chat, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE, dan formulir web semuanya masuk ke satu kotak masuk bersama, dan telefoni segera hadir.

Tiket berada di atas percakapan tersebut alih-alih menggantikannya: pesan apa pun menjadi item terlacak dengan pemilik, prioritas, target SLA, dan jalur eskalasi, dan thread-nya berlanjut di tempat.

CRM menyimpan perusahaan, kontak, kesepakatan, dan pipeline dalam ruang kerja yang sama, dengan deduplikasi dan pelacakan siklus hidup, sehingga dukungan dan penjualan bekerja dari satu riwayat.

AI berjalan dengan kunci yang Anda berikan: model teks dari tujuh penyedia dan model suara dari empat penyedia, ditetapkan per tugas. Token ditagih oleh penyedia tersebut, tanpa margin platform.

Paket seharga $19, $49 dan $99 per bulan per perusahaan, dengan harga Enterprise berdasarkan permintaan. Ukuran tim tidak mengubah angkanya, dan uji coba gratis berlangsung 30 hari.

Terbaik untuk: tim yang menginginkan ticketing, percakapan omnichannel, dan CRM dalam satu langganan, dengan pilihan model tetap di internal.

Ticketing dan catatan pelanggan

Kedua platform melacak pekerjaan sebagai tiket. Perbedaan strukturalnya adalah pada apa tiket itu dilekatkan.

Dalam pusat bantuan klasik, tiket adalah objek utama dan pemohon adalah propertinya. Di RolChat, catatan pelanggan adalah yang utama, dan tiket, percakapan, serta kesepakatan terhubung padanya.

Urutan itu menentukan apa yang dilihat agen ketika pelanggan yang kembali menulis. Sistem yang mengutamakan tiket menampilkan tiket sebelumnya; sistem yang mengutamakan catatan menampilkan tiket sebelumnya, thread WhatsApp, dan kesepakatan yang terbuka dalam satu layar.

Tidak ada urutan yang secara universal lebih baik. Mengutamakan tiket cocok untuk antrean bervolume tinggi di mana setiap permintaan berdiri sendiri. Mengutamakan catatan cocok untuk hubungan di mana pelanggan yang sama kembali melalui berbagai saluran dan di mana penjualan dan dukungan berbagi akun.

Pilihan ini bersifat arsitektural, dan sulit untuk dibalik nanti.

Cakupan omnichannel

Freshdesk mencakup email dan portal web secara native, dengan chat, telepon, dan sosial ditangani oleh produk saudara Freshworks. Hasil gabungannya benar-benar omnichannel; pertanyaannya adalah berapa banyak langganan yang dibutuhkan untuk merangkainya.

RolChat memperlakukan kesepuluh saluran sebagai satu produk. Telefoni sedang dikembangkan, dan setelah diluncurkan, panggilan telepon akan menjadi saluran dalam pengertian yang sama seperti chat: masuk ke antrean yang sama, mematuhi aturan perutean yang sama, dan tersimpan pada catatan yang sama.

Aplikasi perpesanan terhubung melalui wizard pengaturan alih-alih proyek pengembangan, termasuk template pesan WhatsApp. Pencarian alternatif perpesanan Freshdesk biasanya berasal dari tim yang menginginkan konsolidasi tersebut tanpa menambahkan lini produk lain.

Formulir web juga dihitung, yang penting bagi tim yang permintaannya datang dari halaman kontak alih-alih widget chat. Pengiriman menjadi percakapan dengan perutean dan pelaporan yang sama seperti yang lainnya.

Satu kotak masuk, satu riwayat, satu set laporan.

AI: Freddy versus kunci Anda sendiri

Freshworks menyediakan Freddy sebagai lapisan AI di seluruh produknya, diberi harga sebagai bagian dari paket. Kemampuan dan ketentuan komersialnya didokumentasikan di situs vendor dan berkembang dengan setiap rilis.

RolChat tidak menjual inferensi. Anda menghubungkan akun penyedia, memilih model mana yang menangani draf, ringkasan, terjemahan, dan sentimen, dan token ditagih kepada Anda oleh penyedia tersebut dengan tarif penyedia tersebut.

Ada dua konsekuensinya. Biaya mengikuti penggunaan pada tingkat grosir alih-alih eceran, dan model dapat diganti ketika model yang lebih baik atau lebih murah muncul tanpa menunggu rilis platform.

Minat di balik alternatif yang lebih murah dari Freddy AI di Freshdesk umumnya adalah poin kedua ini. Asisten yang dipaketkan vendor itu praktis; asisten dengan kunci milik sendiri itu portabel.

Jawaban didasarkan pada konten bantuan yang disetujui, dan draf melewati agen kecuali tim memutuskan sebaliknya, sehingga akurasi dan nada tetap berada di bawah kendali tim dalam kedua kasus.

Harga per agen versus per perusahaan

Harga per agen adalah standar industri dan mudah dipahami di awal. Totalnya adalah lisensi dikalikan jumlah karyawan, dan pada empat atau lima agen ini kompetitif dengan apa pun.

Kedua model ini menyimpang seiring pertumbuhan tim. Harga per perusahaan tetap datar di seluruh rentang yang dicakup satu paket, sehingga biaya marjinal dari karyawan berikutnya adalah nol hingga batas paket itu sendiri tercapai.

Ada sumbu kedua. Paket yang dirangkai dari beberapa produk berlipat ganda bukan hanya berdasarkan jumlah karyawan tetapi juga jumlah produk, dan setiap produk memiliki tangga tingkatannya sendiri. Satu langganan dengan semuanya termasuk menghilangkan perkalian itu.

Penagihan tahunan menghilangkan dua bulan dari total dan mengunci tarif selama langganan tetap aktif. Manajemen persetujuan adalah add-on $5 per situs di setiap paket.

Pencarian alternatif Freshdesk gratis perlu disikapi dengan hati-hati. RolChat tidak memiliki paket gratis selamanya; uji coba gratis berlangsung 30 hari, dan setelahnya akun berlanjut dengan paket berbayar.

Basis pengetahuan dan swalayan

Kedua platform mempublikasikan pusat bantuan. RolChat menyajikannya dari domain Anda sendiri, dengan pemberian versi, analitik artikel, deteksi kesenjangan, dan varian multibahasa dari artikel yang sama.

Lapisan AI membaca konten disetujui yang sama itu saat membuat draf, yang menjaga jawaban yang diterima pelanggan di chat tetap konsisten dengan artikel yang akan mereka temukan sendiri.

Deteksi kesenjangan menandai pertanyaan yang datang berulang kali tanpa artikel di baliknya, sehingga tumpukan konten didorong oleh antrean alih-alih tebakan. Tim yang membandingkan alternatif basis pengetahuan Freshdesk biasanya mempertimbangkan siklus ini.

Otomatisasi dan SLA

Otomatisasi Freshdesk adalah salah satu area terkuatnya, dengan aturan pada pembuatan tiket, pemicu waktu, tindakan terjadwal, dan peristiwa pengamat.

RolChat menggunakan satu mesin no-code di seluruh modul: satu peristiwa, sekumpulan kondisi, satu tindakan. Karena mesinnya mencakup chat, tiket, CRM, dan kampanye, satu aturan dapat menandai percakapan, menetapkan pemilik, memulai timer SLA, dan membuat kesepakatan tanpa integrasi di antaranya.

Target SLA dapat berbeda per antrean atau per tingkatan akun. Timer dan jalur eskalasi menaikkan item yang sudah lama tertunda ke supervisor sebelum pelanggan mengejarnya, dan tingkat pembukaan kembali dilacak sehingga perbaikan yang tidak bertahan terlihat.

Batas kapasitas membatasi berapa banyak percakapan yang dipegang satu agen sekaligus, yang menjaga distribusi tetap merata saat volume melonjak. Jam kerja menentukan kapan otomatisasi menjawab sendiri dan kapan antrean cukup menunggu, dan kalender hari libur memasok jadwal yang sama.

Aturan diedit oleh administrator alih-alih pengembang, yang menjaga perutean tetap akurat melalui reorganisasi.

Administrasi dan akses

Peran mengatur percakapan mana yang dibuka seseorang, bidang mana yang boleh mereka edit, laporan mana yang mereka baca, dan ekspor mana yang dapat mereka jalankan. Jam kerja dan kepatuhan shift berada dalam pengaturan yang sama, sehingga perutean mengikuti jadwal.

Log audit menyimpan tindakan pada percakapan, tiket, catatan, dan pengaturan. Opsi white-label dan multi-merek memisahkan merek dalam satu akun sementara manajer tetap memiliki tampilan di seluruhnya.

Enterprise menerapkan on-premise di mana aturan data mengharuskannya. Model self-hosted direncanakan alih-alih tersedia, yang patut diverifikasi langsung jika itu menentukan pembelian.

Pelaporan dan metrik kualitas

Pelaporan mencakup percakapan, tiket, kesepakatan, dan kinerja tim dalam satu set dasbor alih-alih satu per produk.

Metrik yang menentukan penempatan staf adalah waktu respons pertama, waktu penyelesaian, tingkat pembukaan kembali, CSAT, dan beban kerja, dipecah berdasarkan antrean, saluran, agen, dan jam dalam sehari. Saat telefoni diluncurkan, metrik panggilan akan berada di samping metrik tertulis alih-alih di konsol telepon terpisah.

Penilaian panggilan AI akan hadir bersama telefoni dan berjalan otomatis pada rekaman, sehingga tinjauan kualitas mencakup seluruh periode, bukan sekadar sampel.

Ekspor dikontrol oleh izin, sehingga pemimpin tim dapat mengekspor antreannya sendiri tanpa melihat seluruh perusahaan.

Bahasa dan dukungan multibahasa

Antarmuka dan widget chat mendukung 40 bahasa. Agen dapat bekerja dalam satu bahasa sementara widget menampilkan bahasa lain kepada pengunjung, dan penugasannya mengikuti aturan perutean alih-alih sakelar manual.

Terjemahan AI berjalan di dalam percakapan, sehingga pesan masuk dan balasan keluar diterjemahkan lintas bahasa tanpa alat kedua. Artikel pusat bantuan menyimpan varian multibahasa di bawah satu struktur URL pada domain bermerek yang sama.

Bagi tim yang mendukung beberapa pasar dari satu meja kerja, ini menghilangkan pilihan biasa antara mempekerjakan per bahasa dan menjawab dengan lambat.

Mana yang cocok untuk tim mana

Freshdesk cocok untuk tim yang pekerjaannya benar-benar berbentuk tiket dan bervolume tinggi, yang sudah menjalankan produk Freshworks lainnya, dan yang menghargai perangkat otomatisasi dan pelaporan yang sudah lama mapan.

RolChat cocok untuk tim yang mengonsolidasikan alih-alih memperluas: satu langganan alih-alih empat, satu catatan pelanggan alih-alih beberapa, dan pengeluaran AI yang mengalir ke penyedia model alih-alih melalui platform.

Ini juga cocok untuk tim di bawah 20 agen di mana biaya per pengguna paling cepat terasa membebani, dan tim internasional yang membutuhkan 40 bahasa antarmuka tanpa pembelian paket bahasa.

Pengunjung situs web dan kontak proaktif

Pelacakan pengunjung menunjukkan siapa yang berada di situs secara real time, halaman mana yang mereka baca, dan kampanye mana yang membawa mereka, dan agen dapat membuka percakapan lebih dulu.

Co-browsing dan berbagi layar berjalan di dalam jendela chat untuk kasus di mana menunjukkan lebih baik daripada menjelaskan, dan keduanya tetap terlampir pada catatan percakapan yang sama.

Aturan proaktif dipicu oleh perilaku alih-alih hanya timer, sehingga penawaran dapat menunggu kunjungan halaman harga atau sesi yang kembali. Kampanye mencakup sisi keluar dengan email dan SMS yang diambil dari data pelanggan yang sama seperti kotak masuk.

Migrasi dari Freshdesk

Tidak ada yang perlu dipindahkan pada satu tanggal saja. Widget situs web biasanya diarahkan ke kotak masuk baru terlebih dahulu, alat sebelumnya tetap berjalan saat perutean menetap, lalu email dan tiket mengikuti.

Kontak beserta tag-nya diimpor alih-alih diketik ulang, dan impornya gratis.

Dua minggu tumpang tindih adalah hal yang umum. Aturan perutean sebaiknya dirancang sebelum peralihan alih-alih sesudahnya, karena perutean menentukan apakah antrean baru terasa lebih tenang daripada yang lama.

Pertanyaan yang sering diajukan

Ruslan Nazarov

Kepala SEO di RolChat

Menulis tentang operasional dukungan pelanggan, live chat, layanan berbantuan AI, dan perangkat di balik pengalaman pelanggan yang baik.

LinkedIn