Freshdeskin vaihtoehtoa haetaan yleensä kolmesta syystä: agenttilisenssit kasvavat isoiksi, monikanavamoduulit ovat erillisiä tuotteita erillisillä laskuilla, tai tekoälylisäosa hinnoitellaan eri tavalla kuin muu paketti.
Tämä vertailu käsittelee tiketöintiä, kanavakattavuutta, tekoälykerrosta, hinnoittelurakennetta ja hallintoa, ja kertoo suoraan, mihin kummankin alustan kattavuus loppuu.
Kuvaukset Freshdeskistä ja Freshworksin tuotteista ovat tässä yleisluontoisia ja perustuvat siihen, mitä valmistaja julkaisee. Tämä ei ole reaaliaikainen ominaisuusauditointi, eikä tässä toisteta Freshdeskin hinnoittelua - valmistajan oma sivusto on oikea lähde. Tuotenimet kuuluvat omistajilleen. RolChat julkaisee tämän vertailun ja on toinen vertailtavista tuotteista, joten sen osuus on julkaisijan oma kuvaus.
Vertailu pähkinänkuoressa
| RolChat | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Kategoria | Kaiken kattava asiakastoimintojen alusta | Tukipalvelu, laajemman tuoteperheen kanssa |
| Ensisijainen kohde | Asiakastietue | Tiketti |
| Kanavat yhdessä tuotteessa | 10, viestisovellukset mukaan lukien; puhelin tulossa pian | Sähköposti ja portaali natiivisti, lisää Freshworks-tuotteiden kautta |
| Ääni ja puhelinjärjestelmä | Tulossa pian, kehitteillä: IVR, tallennus, litterointi, puheluiden pisteytys | Erillinen Freshworks-tuote |
| CRM | Yritykset, yhteyshenkilöt, kaupat ja myyntiputket mukana | Erillinen Freshworks-tuote |
| Tietopankki | Brändätty asiakastukikeskus versionhallinnalla ja analytiikalla | Sisältyy |
| Tekoälymallin valinta | Oma palveluntarjoajan avain, teksti- ja äänimallit 9 palveluntarjoajalta | Freddy, tarjotaan paketin mukana |
| Kuka maksaa tekoälytokenit | Sinä, suoraan palveluntarjoajalle | Laskutetaan valmistajan kautta |
| Hinnoitteluyksikkö | Per yritys | Per agentti - katso heidän sivustonsa |
| Agentin lisäämisen kustannus | Mikään ei muutu | Toinen lisenssi |
| Julkaistu hintahaarukka | $19-$99 kuukaudessa, Enterprise-hinta sovitaan erikseen | Katso Freshdeskin sivusto |
| Käyttöliittymän kielet | 40 | Katso Freshdeskin sivusto |
| Käyttöönotto | Pilvi, on-premise Enterprise-tasolla | Katso Freshdeskin sivusto |
| Kokeilujakso | 30 päivää ilmaiseksi | Katso Freshdeskin sivusto |
Lyhyt vastaus
Freshdesk on kypsä tukipalveluratkaisu. Tiketöinti, automaatio, raportointi ja työnkulkusäännöt ovat kaikki pitkälle kehittyneitä, ja tuoteperhe ulottuu pidemmälle: chat, puhelinjärjestelmä, CRM ja markkinointi tulevat erillisinä Freshworks-tuotteina.
RolChat kokoaa suurimman osan samasta alueesta yhteen työtilaan ja hinnoittelee sen kertaalleen. Kymmenen kanavaa, tiketit, CRM, tietopankki, ajanvaraus ja kampanjat ovat yhden alustan moduuleja, joista veloitetaan per yritys eikä per agentti. Pilvipuhelinjärjestelmä on tulossa pian.
Päätös palautuu yleensä kahteen kysymykseen. Ovatko tarvittavat osat yksi hankinta vai useita, ja laskutetaanko keskustelujasi ajava tekoäly ominaisuutena vai yhdistetäänkö se omaan palveluntarjoajan avaimeen.
Mitä Freshdesk kattaa
Freshdesk aloitti tukipalveluohjelmistona, ja se on yhä sen ydin. Tiketeillä on ominaisuuksia, tiloja, prioriteetteja ja SLA-käytäntöjä, ja automaatio siirtää niitä määriteltyjen vaiheiden läpi.
Agenttityötila on rakennettu jonotyöhön: suodattimet, näkymät, valmiit vastaukset, päällekkäisyyksien tunnistus ja massatoiminnot. Raportointi tikettimääristä ja agenttien suorituskyvystä on perusteellista.
Rinnakkaisia ominaisuuksia löytyy koko Freshworks-perheestä. Chat, puhelinjärjestelmä, CRM ja analytiikka tulevat sisartuotteista, joilla kullakin on omat pakettinsa, ja se kuinka tiiviisti ne toimivat yhdessä riippuu siitä, minkä yhdistelmän ostat.
Freddy on tekoälykerros, joka tarjotaan osana pakettia omilla kaupallisilla ehdoillaan. Freshdeskin asiakaspalveluohjelmiston ominaisuudet, tekoäly mukaan lukien, on listattu valmistajan sivustolla ja ne muuttuvat ajoittain.
Tunnetuin: kypsä tiketöinti ja syvällinen automaatio laajan tuoteperheen sisällä. Tarkista ajantasainen Freshdeskin hinnoittelu ja ominaisuustasot valmistajan omalta sivustolta.
Miten RolChat on rakennettu
RolChat on asiakastoimintojen alusta. Live-chat, sähköposti, tekstiviestit, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ja verkkolomakkeet saapuvat yhteen jaettuun postilaatikkoon, ja puhelinliikenne on tulossa pian.
Tiketit sijaitsevat näiden keskustelujen päällä sen sijaan että korvaisivat ne: mistä tahansa viestistä tulee seurattava kohde, jolla on omistaja, prioriteetti, SLA-tavoite ja eskalaatiopolku, ja ketju jatkuu samassa paikassa.
CRM sisältää yritykset, yhteyshenkilöt, kaupat ja myyntiputket samassa työtilassa, kaksoiskappaleiden poistolla ja elinkaariseurannalla, joten tuki ja myynti työskentelevät saman historian pohjalta.
Tekoäly toimii sinun toimittamallasi avaimella: tekstimallit seitsemältä palveluntarjoajalta ja äänimallit neljältä, osoitettuina tehtäväkohtaisesti. Tokenit laskuttaa kyseinen palveluntarjoaja, ilman alustan katetta.
Paketit maksavat $19, $49 ja $99 kuukaudessa per yritys, ja Enterprise-tason hinta sovitaan pyynnöstä. Tiimin koko ei muuta hintaa, ja ilmainen kokeilujakso kestää 30 päivää.
Sopii parhaiten: tiimeille, jotka haluavat tiketöinnin, monikanavaiset keskustelut ja CRM:n yhden tilauksen alle, mallinvalinnan pysyessä talon sisällä.
Tiketöinti ja asiakastietue
Molemmat alustat seuraavat työtä tikettien avulla. Rakenteellinen ero on siinä, mihin tiketti on kiinnitetty.
Perinteisessä tukipalvelussa tiketti on ensisijainen kohde ja pyynnön tekijä on sen ominaisuus. RolChatissa asiakastietue on ensisijainen, ja tiketit, keskustelut ja kaupat riippuvat siitä.
Tämä järjestys ratkaisee, mitä agentti näkee, kun palaava asiakas kirjoittaa. Tikettikeskeinen järjestelmä näyttää aiemmat tiketit; tietuekeskeinen järjestelmä näyttää aiemmat tiketit, WhatsApp-ketjun ja avoimen kaupan yhdellä näytöllä.
Kumpikaan järjestys ei ole yleisesti parempi. Tikettikeskeinen sopii suurivolyymisiin jonoihin, joissa jokainen pyyntö on itsenäinen. Tietuekeskeinen sopii suhteisiin, joissa sama asiakas palaa eri kanavien kautta ja joissa myynti ja tuki jakavat saman tilin.
Valinta on arkkitehtoninen, ja sen peruuttaminen myöhemmin on vaikeaa.
Monikanavainen kattavuus
Freshdesk kattaa sähköpostin ja verkkoportaalin natiivisti, ja chatia, puhelinjärjestelmää ja sosiaalista mediaa hoitavat sisar-Freshworks-tuotteet. Lopputulos on aidosti monikanavainen; kysymys on siinä, kuinka monta tilausta sen kokoaminen vaatii.
RolChat kohtelee kaikkia kymmentä kanavaa yhtenä tuotteena. Puhelinliikenne on kehitteillä, ja kun se otetaan käyttöön, puhelu on kanava samassa mielessä kuin chat: se saapuu samaan jonoon, noudattaa samoja reitityssääntöjä ja päätyy samalle tietueelle.
Viestisovellukset yhdistetään asennusohjatun toiminnon kautta kehitysprojektin sijaan, WhatsApp-viestimallit mukaan lukien. Freshdeskin viestintävaihtoehtoa etsivät tiimit haluavat yleensä juuri tämän yhdistämisen ilman uutta tuotelinjaa.
Myös verkkolomakkeet lasketaan mukaan, mikä on tärkeää tiimeille, joiden pyynnöt tulevat yhteydenottosivulta chat-widgetin sijaan. Lähetyksistä tulee keskusteluja samalla reitityksellä ja raportoinnilla kuin kaikesta muustakin.
Yksi postilaatikko, yksi historia, yksi raporttikokonaisuus.
Tekoäly: Freddy omaa avainta vastaan
Freshworks tarjoaa Freddyn tekoälykerroksena tuotteissaan, hinnoiteltuna osana pakettia. Sen ominaisuudet ja kaupalliset ehdot on dokumentoitu valmistajan sivustolla ja ne kehittyvät jokaisen julkaisun myötä.
RolChat ei myy päättelyä. Yhdistät palveluntarjoajan tilin, valitset, mikä malli hoitaa luonnokset, yhteenvedot, käännökset ja tunneanalyysin, ja tokenit laskuttaa sinulta kyseinen palveluntarjoaja sen omalla hinnalla.
Tästä seuraa kaksi asiaa. Kustannus seuraa käyttöä tukkuhinnalla eikä vähittäishinnalla, ja mallia voi vaihtaa heti kun parempi tai halvempi ilmestyy, odottamatta alustan julkaisua.
Kiinnostus halvempaa vaihtoehtoa kohtaan Freddy AI:lle Freshdeskissä johtuu yleensä juuri tästä toisesta seikasta. Valmistajan paketoima avustaja on kätevä; oman avaimen avustaja on siirrettävissä.
Vastaukset perustuvat hyväksyttyyn ohjesisältöön, ja luonnokset kulkevat agentin kautta ellei tiimi päätä toisin, joten tarkkuus ja sävy pysyvät tiimin hallinnassa kummassakin tapauksessa.
Hinnoittelu agenttia kohden vai yritystä kohden
Per-agentti-hinnoittelu on alan oletus ja sitä on helppo hahmottaa alussa. Kokonaissumma on lisenssin hinta kerrottuna henkilömäärällä, ja neljän tai viiden agentin kohdalla se on kilpailukykyinen mihin tahansa verrattuna.
Kaksi mallia eroavat toisistaan tiimin kasvaessa. Yrityskohtainen hinnoittelu pysyy tasaisena koko sen vaihteluvälin ajan, jonka paketti kattaa, joten seuraavan rekrytoinnin rajakustannus on nolla, kunnes paketin omat rajat tulevat vastaan.
Toinen ulottuvuus on olemassa. Useista tuotteista koostuva paketti kertautuu paitsi henkilömäärän myös tuotemäärän mukaan, ja jokaisella tuotteella on oma tasoportaikkonsa. Yksi tilaus, jossa kaikki sisältyy hintaan, poistaa tämän kertautumisen.
Vuosilaskutus poistaa kaksi kuukautta kokonaissummasta ja lukitsee hinnan koko sen ajaksi, kun tilaus pysyy voimassa. Suostumuksenhallinta on lisäosa, joka maksaa $5 sivustoa kohti kaikissa paketeissa.
Hakuja ilmaiselle Freshdeskin vaihtoehdolle kannattaa lähestyä varoen. RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista pakettia; ilmainen kokeilujakso on 30 päivää, ja sen jälkeen tili jatkuu maksullisella paketilla.
Tietopankki ja itsepalvelu
Molemmat alustat julkaisevat asiakastukikeskuksen. RolChat tarjoaa sen omalta verkkotunnuksestasi, versionhallinnalla, artikkelianalytiikalla, puuteanalyysillä ja saman artikkelin monikielisillä versioilla.
Tekoälykerros lukee samaa hyväksyttyä sisältöä laatiessaan luonnoksia, mikä pitää chatissa saadun vastauksen yhdenmukaisena sen kanssa, minkä asiakas olisi löytänyt itse artikkelista.
Puuteanalyysi merkitsee toistuvasti esiin nousevat kysymykset, joilla ei ole taustallaan artikkelia, joten sisältöjen kehitysjono ohjautuu jonon eikä arvailun perusteella. Freshdeskin tietopankkivaihtoehtoa vertailevat tiimit punnitsevat yleensä juuri tätä silmukkaa.
Automaatio ja SLA
Freshdeskin automaatio on yksi sen vahvimmista alueista, säännöillä tikettien luonnille, aikalaukaisijoille, ajastetuille toiminnoille ja tarkkailijatapahtumille.
RolChat käyttää yhtä koodivapaata moottoria kaikissa moduuleissa: tapahtuma, ehtojoukko, toiminto. Koska moottori kattaa chatin, tiketit, CRM:n ja kampanjat, yksi sääntö voi merkitä keskustelun, osoittaa omistajan, käynnistää SLA-ajastimen ja luoda kaupan ilman niiden välistä integraatiota.
SLA-tavoitteet voivat vaihdella jonon tai tilitason mukaan. Ajastimet ja eskalaatiopolut nostavat vanhenevan kohteen esihenkilölle ennen kuin asiakas ehtii perätä sitä, ja uudelleenavausastetta seurataan, jotta korjaus, joka ei pitänyt, näkyy.
Kapasiteettirajat rajaavat, kuinka montaa keskustelua yksi agentti pitää kerralla auki, mikä pitää jakautumisen tasaisena volyymipiikkien aikana. Työajat päättävät, milloin automaatio vastaa yksin ja milloin jono yksinkertaisesti odottaa, ja pyhäpäiväkalenterit syöttävät samaa aikataulua.
Sääntöjä muokkaa pääkäyttäjä eikä kehittäjä, mikä pitää reitityksen tarkkana organisaatiomuutosten läpi.
Hallinto ja käyttöoikeudet
Roolit määrittävät, mitä keskusteluja henkilö avaa, mitä kenttiä hän saa muokata, mitä raportteja hän lukee ja mitä vientejä hän voi ajaa. Työajat ja vuoronoudattaminen sijaitsevat samoissa asetuksissa, joten reititys seuraa työvuorolistaa.
Lokitiedosto tallentaa toimet keskusteluista, tiketeistä, tietueista ja asetuksista. White-label- ja monibrändivaihtoehdot erottavat brändit yhden tilin sisällä, kun taas esihenkilö säilyttää näkymän kaikkiin niihin.
Enterprise-taso otetaan käyttöön on-premise-ratkaisuna, kun datasäännöt sitä vaativat. Itseisännöidyt mallit ovat suunnitteilla eivätkä vielä saatavilla, mikä kannattaa varmistaa suoraan, jos se ratkaisee hankintapäätöksen.
Raportointi ja laatumittarit
Raportointi kattaa keskustelut, tiketit, kaupat ja tiimin suorituskyvyn yhdessä hallintapaneelikokonaisuudessa yhden per tuote sijaan.
Henkilöstömitoitusta ohjaavat mittarit ovat ensivasteaika, ratkaisuaika, uudelleenavausaste, CSAT ja työkuorma, eriteltynä jonon, kanavan, agentin ja vuorokaudenajan mukaan. Kun puhelinliikenne otetaan käyttöön, puhelumittarit sijaitsevat kirjallisten mittareiden vieressä eivätkä erillisessä puhelinjärjestelmäkonsolissa.
Tekoälypohjainen puhelun pisteytys tulee puhelinliikenteen mukana ja ajetaan automaattisesti tallenteita vasten, joten laadunvalvonta kattaa koko ajanjakson otannan sijaan.
Viennit ovat käyttöoikeuksin hallittuja, joten tiiminvetäjä voi noutaa oman jononsa näkemättä koko yritystä.
Kielet ja monikielinen tuki
Käyttöliittymä ja chat-widget tukevat 40 kieltä. Agentti voi työskennellä yhdellä kielellä, kun widget esittää kävijälle toisen, ja kohdistus seuraa reitityssääntöjä manuaalisen vaihdon sijaan.
Tekoälykäännös toimii keskustelun sisällä, joten saapuva viesti ja lähtevä vastaus vaihtavat kieltä ilman toista työkalua. Asiakastukikeskuksen artikkeleilla on monikieliset versiot yhden URL-rakenteen alla samalla brändätyllä verkkotunnuksella.
Useita markkinoita yhdestä työpisteestä tukeville tiimeille tämä poistaa tavanomaisen valinnan kielikohtaisen rekrytoinnin ja hitaan vastaamisen väliltä.
Kumpi sopii millekin tiimille
Freshdesk sopii tiimille, jonka työ on aidosti tikettimuotoista ja korkeavolyymista, joka jo käyttää muita Freshworks-tuotteita, ja joka arvostaa pitkään vakiintunutta automaatio- ja raportointityökalupakkia.
RolChat sopii tiimille, joka konsolidoi laajentamisen sijaan: yksi tilaus neljän sijaan, yksi asiakastietue useiden sijaan, ja tekoälykulut, jotka menevät mallin toimittajalle eivätkä alustan kautta.
Se sopii myös alle 20 agentin tiimeille, joissa per-käyttäjä-talous puree aikaisimmin, ja kansainvälisille tiimeille, jotka tarvitsevat 40 käyttöliittymäkieltä ilman kielipaketin ostoa.
Sivuston kävijät ja proaktiivinen yhteydenotto
Kävijäseuranta näyttää, kuka on sivustolla reaaliajassa, mitä sivuja he lukevat ja mikä kampanja toi heidät, ja agentti voi avata keskustelun ensimmäisenä.
Yhteisselaus ja näytönjako toimivat chat-ikkunan sisällä tapauksissa, joissa näyttäminen voittaa kuvailun, ja molemmat pysyvät kiinnitettyinä samaan keskustelutietueeseen.
Proaktiiviset säännöt laukeavat käyttäytymisen eivätkä pelkän ajastimen perusteella, joten tarjous voi odottaa hintasivuvierailua tai palaavaa istuntoa. Kampanjat kattavat lähtevän puolen sähköpostilla ja tekstiviesteillä, jotka on poimittu samasta asiakasdatasta kuin postilaatikko.
Siirtyminen Freshdeskistä
Minkään ei tarvitse siirtyä yhtenä päivänä. Verkkosivun widget yleensä osoitetaan ensin uuteen postilaatikkoon, edellinen työkalu pysyy käynnissä reitityksen vakiintuessa, ja sähköposti ja tiketit seuraavat perässä.
Yhteystiedot ja niiden tunnisteet tuodaan sisään uudelleenkirjoittamisen sijaan, ja tuonti on maksuton.
Kaksi viikkoa päällekkäistä käyttöä on tyypillistä. Reitityssäännöt kannattaa suunnitella ennen siirtymää eikä sen jälkeen, koska reititys ratkaisee, tuntuuko uusi jono rauhallisemmalta kuin vanha.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on paras Freshdeskin vaihtoehto?
Se riippuu siitä, mitä ollaan korvaamassa. Pelkän tiketöinnin osalta useimmat vakiintuneet tukipalvelut ovat vertailukelpoisia. Tiketöinnille yhdessä chatin, CRM:n ja kampanjoiden kanssa yhden tilauksen alla, mallinvalinnan pysyessä talon sisällä, RolChat kattaa tämän alueen ja veloittaa per yritys eikä per agentti.
Onko olemassa ilmainen Freshdeskin vaihtoehto?
Ilmaisia tasoja on olemassa tällä markkinalla, ja ne yleensä rajoittavat agentteja, kanavia tai historiaa. RolChat ei tarjoa ikuisesti ilmaista pakettia: ilmainen kokeilujakso kestää 30 päivää.
Miten Freshdesk ja RolChat eroavat tiketöinnissä?
Molemmat seuraavat tikettejä omistajien, prioriteettien, SLA-tavoitteiden ja eskalaation avulla. Freshdesk kohtelee tikettiä ensisijaisena kohteena; RolChat kiinnittää tiketit asiakastietueeseen, joten aiemmat chatit, viestit ja kaupat näkyvät samalla näytöllä kuin tikettihistoria.
Tuleeko RolChatiin puhelinjärjestelmä?
Kyllä, se on tulossa pian ja nyt kehitteillä. Siitä tulee selainpohjainen puhelinjärjestelmä IVR-rakentajalla, puhelutallennuksella, litteroinnilla ja tekoälypohjaisella puhelun pisteytyksellä, ja puhelut kirjautuvat samalle yhteystiedolle kuin kirjallinen historia. Puheluminuutit laskutetaan erikseen.
Voimmeko säilyttää tietopankkimme?
Artikkelit säilyvät vientitiedostossa, jonka pidät itselläsi, sillä tuonti kattaa yhteystiedot ja niiden tunnisteet. RolChatissa ne julkaistaan brändätyssä asiakastukikeskuksessa omalla verkkotunnuksellasi versionhallinnalla, analytiikalla ja monikielisillä versioilla.
Mitkä ovat tärkeimmät Freshdeskin kilpailijat, joita kannattaa tarkastella?
Vakiintuneet tukipalvelut kattavat jonon, viestintäkeskeiset alustat kattavat keskustelun, ja kaiken kattavat työtilat yrittävät kattaa molemmat sekä niiden takana olevan tietueen. Kanavakattavuuden, asiakastietueen sijainnin ja hinnoitteluyksikön vertailu rajaa kenttää nopeammin kuin mikään ominaisuuslista.
Miten tekoäly vertautuu Freddyyn?
Freddy toimitetaan Freshworks-paketin mukana. RolChat yhdistää oman palveluntarjoajan avaimesi, joten malli valitaan tehtäväkohtaisesti ja tokenit laskuttaa kyseinen palveluntarjoaja ilman alustan katetta. Molemmat perustavat vastauksensa hyväksyttyyn ohjesisältöön.
Sopiiko RolChat verkkokaupan tukeen?
Kyllä. Tilauskysymykset, palautukset, toimituspäivitykset ja myyntiä edeltävä chat kulkevat saman postilaatikon kautta asiakastietueen kanssa liitettynä, ja verkkokaupan toimialasivulla kuvataan tämä toimintamalli tarkemmin.
Kauanko siirtymä kestää?
Itse tuonti kestää useimmilla tileillä yhden päivän. Kaksi viikkoa rinnakkaista käyttöä on tavanomainen varaus, joka käytetään reitityssääntöihin, tallennettuihin vastauksiin ja käyttöoikeuksiin datan sijaan.
Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.
LinkedIn
