RolChat vs Freshdesk: jak wypadają na tle siebie

Alternatywy dla Freshdesk zwykle szuka się z jednego z trzech powodów: koszty licencji na agentów rosną, moduły wielokanałowe to osobne produkty z osobnymi fakturami, albo dodatek AI jest wyceniany inaczej niż reszta pakietu.

To porównanie obejmuje ticketing, pokrycie kanałów, warstwę AI, strukturę cenową i administrację, a także jasno wskazuje, gdzie kończy się zakres każdej z platform.

Porównanie w skrócie

Krótka odpowiedź

Freshdesk to dojrzały helpdesk. Ticketing, automatyzacja, raportowanie i reguły przepływu pracy są tu dobrze rozwinięte, a rodzina produktów sięga dalej: czat, telefonia, CRM i marketing pojawiają się jako osobne produkty Freshworks.

RolChat zbiera większość tego samego obszaru w jednym miejscu pracy i wycenia go jednorazowo. Dziesięć kanałów, zgłoszenia, CRM, baza wiedzy, rezerwacje i kampanie to moduły jednej platformy, rozliczane za firmę, a nie za agenta. Chmurowy system telefoniczny pojawi się wkrótce.

Decyzja zwykle sprowadza się do dwóch pytań. Czy potrzebne elementy to jeden zakup, czy kilka, oraz czy AI działające na Twoich rozmowach jest rozliczane jako funkcja, czy podłączone przy użyciu Twojego własnego klucza dostawcy.

Co obejmuje Freshdesk

Freshdesk zaczynał jako oprogramowanie helpdesk i to pozostaje jego centrum. Zgłoszenia mają właściwości, statusy, priorytety i polityki SLA, a automatyzacja przesuwa je przez określone etapy.

Przestrzeń robocza agenta jest zbudowana pod pracę z kolejką: filtry, widoki, gotowe odpowiedzi, wykrywanie kolizji i akcje masowe. Raportowanie wolumenu zgłoszeń i wydajności agentów jest szczegółowe.

Powiązane możliwości istnieją w całej rodzinie Freshworks. Czat, telefonia, CRM i analityka pochodzą z produktów siostrzanych, każdy z własnymi planami, a to, jak ściśle się łączą, zależy od tego, którą kombinację się kupi.

Freddy to warstwa AI, oferowana jako część pakietu na własnych warunkach handlowych. Funkcje oprogramowania obsługi klienta Freshdesk, w tym AI, są wymienione na stronie producenta i okresowo się zmieniają.

Najbardziej znany z: dojrzałego ticketingu i głębokiej automatyzacji, w ramach szerokiej rodziny produktów. Aktualne ceny i poziomy funkcji Freshdesk warto potwierdzić na stronie producenta.

Jak zbudowany jest RolChat

RolChat to platforma operacji obsługi klienta. Czat na żywo, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE i formularze internetowe trafiają do jednej wspólnej skrzynki odbiorczej, a telefonia pojawi się wkrótce.

Zgłoszenia znajdują się ponad tymi rozmowami, a nie zamiast nich: każda wiadomość staje się śledzonym elementem z właścicielem, priorytetem, celem SLA i ścieżką eskalacji, a wątek toczy się dalej w tym samym miejscu.

CRM przechowuje firmy, kontakty, transakcje i lejki sprzedażowe w tej samej przestrzeni roboczej, z deduplikacją i śledzeniem cyklu życia, dzięki czemu obsługa klienta i sprzedaż korzystają z jednej historii.

AI działa na kluczu, który sam dostarczasz: modele tekstowe od siedmiu dostawców i modele głosowe od czterech, przypisywane do zadania. Tokeny są rozliczane przez tego dostawcę, bez marży platformy.

Plany kosztują 19, 49 i 99 USD miesięcznie za firmę, a Enterprise jest wyceniany indywidualnie. Liczba osób w zespole nie zmienia tej kwoty, a bezpłatny okres próbny trwa 30 dni.

Najlepsze dla: zespołów, które chcą mieć ticketing, rozmowy wielokanałowe i CRM w ramach jednej subskrypcji, z wyborem modelu pozostawionym we własnym zakresie.

Ticketing i karta klienta

Obie platformy śledzą pracę w postaci zgłoszeń. Różnica strukturalna dotyczy tego, do czego zgłoszenie jest przypisane.

W klasycznym helpdesku zgłoszenie jest obiektem głównym, a osoba zgłaszająca jest jego właściwością. W RolChat karta klienta jest obiektem głównym, a zgłoszenia, rozmowy i transakcje są do niej przypisane.

Ta kolejność decyduje o tym, co widzi agent, gdy pisze powracający klient. System skoncentrowany na zgłoszeniach pokazuje poprzednie zgłoszenia; system skoncentrowany na karcie klienta pokazuje poprzednie zgłoszenia, wątek WhatsApp i otwartą transakcję na jednym ekranie.

Żadna z tych kolejności nie jest uniwersalnie lepsza. Podejście skoncentrowane na zgłoszeniach sprawdza się przy dużych wolumenach kolejek, gdzie każda prośba jest niezależna. Podejście skoncentrowane na karcie klienta sprawdza się w relacjach, w których ten sam klient wraca w różnych kanałach, a sprzedaż i obsługa dzielą jedno konto.

Ten wybór ma charakter architektoniczny i trudno go później odwrócić.

Obsługa wielokanałowa

Freshdesk obsługuje natywnie e-mail i portal internetowy, a czat, telefonię i media społecznościowe obsługują siostrzane produkty Freshworks. Łączny rezultat jest rzeczywiście wielokanałowy; pytanie brzmi, ile subskrypcji trzeba złożyć, by go zbudować.

RolChat traktuje wszystkie dziesięć kanałów jako jeden produkt. Telefonia jest w przygotowaniu, a po jej uruchomieniu połączenie telefoniczne będzie kanałem w takim samym sensie jak czat: trafi do tej samej kolejki, będzie podlegać tym samym regułom routingu i wyląduje na tej samej karcie klienta.

Komunikatory łączy się za pomocą kreatora konfiguracji, a nie projektu programistycznego, w tym szablony wiadomości WhatsApp. Poszukiwania alternatywy dla Freshdesk Messaging zwykle wynikają z chęci uzyskania takiej konsolidacji bez dodawania kolejnej linii produktowej.

Formularze internetowe też się liczą, co ma znaczenie dla zespołów, których zgłoszenia napływają ze strony kontaktowej, a nie z widgetu czatu. Zgłoszenia stają się rozmowami z takim samym routingiem i raportowaniem jak wszystko inne.

Jedna skrzynka odbiorcza, jedna historia, jeden zestaw raportów.

AI: Freddy kontra własny klucz

Freshworks dostarcza Freddy jako warstwę AI w swoich produktach, wycenianą jako część pakietu. Jej możliwości i warunki handlowe są udokumentowane na stronie producenta i zmieniają się z każdą nową wersją.

RolChat nie sprzedaje inferencji. Podłączasz konto dostawcy, wybierasz, który model obsługuje szkice, podsumowania, tłumaczenia i analizę nastrojów, a tokeny są rozliczane przez tego dostawcę według jego stawek.

Wynikają z tego dwie konsekwencje. Koszt śledzi zużycie po cenie hurtowej, a nie detalicznej, a model można zmienić, gdy pojawi się lepszy lub tańszy, bez czekania na wydanie nowej wersji platformy.

Zainteresowanie tańszą alternatywą dla Freddy AI w Freshdesk zwykle dotyczy właśnie tego drugiego punktu. Asystent dołączony przez dostawcę jest wygodny; asystent działający na własnym kluczu jest przenośny.

Odpowiedzi opierają się na zatwierdzonych treściach pomocy, a szkice przechodzą przez agenta, chyba że zespół zdecyduje inaczej, więc dokładność i ton pozostają pod kontrolą zespołu w obu przypadkach.

Cena za agenta kontra cena za firmę

Cena za agenta to standard w branży i łatwo ją zrozumieć na starcie. Kwota całkowita to licencja pomnożona przez liczbę osób, a przy czterech czy pięciu agentach jest konkurencyjna wobec czegokolwiek.

Oba modele rozjeżdżają się w miarę wzrostu zespołu. Cena za firmę pozostaje płaska w całym przedziale objętym planem, więc koszt krańcowy kolejnej osoby wynosi zero, dopóki nie zostaną osiągnięte limity samego planu.

Jest jeszcze druga oś. Pakiet złożony z kilku produktów mnoży się nie tylko przez liczbę osób, ale i przez liczbę produktów, a każdy produkt ma swoją drabinę poziomów. Jedna subskrypcja obejmująca wszystko eliminuje to mnożenie.

Rozliczenie roczne odejmuje dwa miesiące od całkowitej kwoty i zamraża stawkę na cały czas trwania subskrypcji. Zarządzanie zgodami to dodatek za $5 za witrynę w każdym planie.

Poszukiwania darmowej alternatywy dla Freshdesk wymagają zastrzeżenia. RolChat nie ma planu darmowego na zawsze; bezpłatny okres próbny trwa 30 dni, a po nim konto kontynuuje pracę na płatnym planie.

Baza wiedzy i samoobsługa

Obie platformy publikują centrum pomocy. RolChat udostępnia je z Twojej własnej domeny, z wersjonowaniem, analityką artykułów, wykrywaniem luk i wielojęzycznymi wariantami tego samego artykułu.

Warstwa AI odczytuje te same zatwierdzone treści przy tworzeniu szkiców, co utrzymuje spójność odpowiedzi otrzymywanej przez klienta na czacie z artykułem, który sam by znalazł.

Wykrywanie luk oznacza pytania pojawiające się wielokrotnie bez odpowiadającego im artykułu, dzięki czemu zaległości w treściach wynikają z kolejki zgłoszeń, a nie z domysłów. Zespoły porównujące alternatywę dla bazy wiedzy Freshdesk zwykle rozważają dokładnie tę pętlę.

Automatyzacja i SLA

Automatyzacja w Freshdesk to jeden z jego mocniejszych obszarów, z regułami przy tworzeniu zgłoszenia, wyzwalaczami czasowymi, zaplanowanymi akcjami i zdarzeniami obserwatorów.

RolChat używa jednego silnika no-code we wszystkich modułach: zdarzenie, zestaw warunków, akcja. Ponieważ silnik obejmuje czat, zgłoszenia, CRM i kampanie, jedna reguła może oznaczyć rozmowę, przypisać właściciela, uruchomić licznik SLA i utworzyć transakcję bez integracji pomiędzy tymi krokami.

Cele SLA mogą się różnić w zależności od kolejki lub poziomu konta. Liczniki i ścieżki eskalacji przekazują starzejące się zgłoszenie do przełożonego, zanim klient zacznie dopytywać, a wskaźnik ponownych otwarć jest śledzony, więc widać, gdy naprawa się nie utrzymała.

Limity pojemności ograniczają liczbę rozmów prowadzonych jednocześnie przez jednego agenta, co utrzymuje równy rozkład obciążenia przy skokach wolumenu. Godziny pracy decydują, kiedy automatyzacja odpowiada samodzielnie, a kiedy kolejka po prostu czeka, a kalendarze świąteczne zasilają ten sam harmonogram.

Reguły edytuje administrator, a nie programista, co pozwala utrzymać dokładność routingu podczas reorganizacji.

Administracja i dostęp

Role określają, które rozmowy dana osoba może otworzyć, które pola może edytować, które raporty czyta i które eksporty może uruchomić. Godziny pracy i przestrzeganie grafiku znajdują się w tych samych ustawieniach, więc kierowanie podąża za harmonogramem.

Dziennik audytu rejestruje działania na rozmowach, zgłoszeniach, kartach klientów i ustawieniach. Opcje białej etykiety i wielu marek pozwalają oddzielić marki w ramach jednego konta, przy czym menedżer zachowuje widok obejmujący wszystkie z nich.

Plan Enterprise wdraża się on-premise tam, gdzie wymagają tego zasady dotyczące danych. Modele hostowane we własnym zakresie są planowane, a nie dostępne, co warto zweryfikować bezpośrednio, jeśli to właśnie decyduje o zakupie.

Raportowanie i wskaźniki jakości

Raportowanie obejmuje rozmowy, zgłoszenia, transakcje i wyniki zespołu w jednym zestawie pulpitów, a nie po jednym na produkt.

Wskaźniki decydujące o obsadzie to czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania, wskaźnik ponownych otwarć, CSAT i obciążenie pracą, w podziale na kolejkę, kanał, agenta i porę dnia. Po uruchomieniu telefonii wskaźniki połączeń znajdą się obok wskaźników pisemnych, a nie w osobnej konsoli telefonicznej.

Ocena połączeń przez AI pojawi się razem z telefonią i będzie działać automatycznie na nagraniach, więc przegląd jakości obejmie cały okres zamiast próbki.

Eksporty są kontrolowane uprawnieniami, więc kierownik zespołu może pobrać dane własnej kolejki bez wglądu w całą firmę.

Języki i wsparcie wielojęzyczne

Interfejs i widget czatu obsługują 40 języków. Agent może pracować w jednym języku, podczas gdy widget prezentuje odwiedzającemu inny, a przypisanie wynika z reguł routingu, a nie ręcznego przełączania.

Tłumaczenie AI działa wewnątrz rozmowy, więc przychodząca wiadomość i wychodząca odpowiedź przekraczają granice językowe bez drugiego narzędzia. Artykuły centrum pomocy zawierają wielojęzyczne warianty w ramach jednej struktury URL na tej samej markowej domenie.

Dla zespołów obsługujących kilka rynków z jednego stanowiska eliminuje to zwykły wybór między zatrudnianiem osób na każdy język a wolniejszym udzielaniem odpowiedzi.

Który zespół pasuje do którego rozwiązania

Freshdesk pasuje do zespołu, którego praca ma faktycznie charakter zgłoszeniowy i wysoki wolumen, który korzysta już z innych produktów Freshworks i który ceni sobie długo rozwijany zestaw narzędzi do automatyzacji i raportowania.

RolChat pasuje do zespołu, który raczej konsoliduje niż rozszerza: jedna subskrypcja zamiast czterech, jedna karta klienta zamiast kilku, a wydatki na AI trafiają do dostawcy modelu, a nie przez platformę.

Pasuje też do zespołów poniżej 20 agentów, gdzie ekonomia rozliczania za stanowisko daje się we znaki najwcześniej, oraz do zespołów międzynarodowych, które potrzebują 40 języków interfejsu bez kupowania pakietu językowego.

Odwiedzający witrynę i kontakt proaktywny

Śledzenie odwiedzających pokazuje w czasie rzeczywistym, kto jest na stronie, które strony czyta i która kampania go przyprowadziła, a agent może rozpocząć rozmowę jako pierwszy.

Współprzeglądanie i udostępnianie ekranu działają wewnątrz okna czatu w przypadkach, gdy pokazanie czegoś działa lepiej niż opisanie, a oba pozostają przypisane do tej samej karty rozmowy.

Reguły proaktywne uruchamiają się na podstawie zachowania, a nie tylko czasu, więc oferta może poczekać na wizytę na stronie z cennikiem lub powracającą sesję. Kampanie obejmują stronę wychodzącą za pomocą e-maila i SMS-ów, korzystając z tych samych danych klienta co skrzynka odbiorcza.

Migracja z Freshdesk

Nic nie musi się przenieść jednego konkretnego dnia. Widget na stronie zwykle najpierw kieruje do nowej skrzynki odbiorczej, poprzednie narzędzie działa dalej, dopóki kierowanie się nie ustabilizuje, a e-mail i zgłoszenia podążają za nim.

Kontakty i ich tagi są importowane, a nie wpisywane od nowa, a import jest bezpłatny.

Typowe jest dwutygodniowe nakładanie się okresów. Reguły kierowania warto zaprojektować przed przełączeniem, a nie po nim, ponieważ to kierowanie decyduje, czy nowa kolejka będzie sprawiać wrażenie spokojniejszej niż poprzednia.

Najczęściej zadawane pytania

Ruslan Nazarov

Szef SEO w RolChat

Pisze o obsłudze klienta, czacie na żywo, wsparciu z pomocą AI i narzędziach stojących za dobrym doświadczeniem klienta.

LinkedIn