Người ta thường tìm một giải pháp thay thế Freshdesk vì một trong ba lý do: chi phí giấy phép theo agent cộng dồn quá lớn, các module đa kênh là những sản phẩm riêng biệt với hóa đơn riêng, hoặc gói AI bổ sung được tính giá khác với phần còn lại của bộ sản phẩm.
Bài so sánh này bao quát việc xử lý ticket, độ phủ kênh, lớp AI, cấu trúc giá và quản trị, đồng thời nêu rõ giới hạn của từng nền tảng.
Các mô tả về Freshdesk và các sản phẩm Freshworks ở đây mang tính khái quát và dựa trên những gì nhà cung cấp công bố. Đây không phải là kiểm toán tính năng theo thời gian thực, và không có bảng giá Freshdesk nào được sao chép lại - trang web của chính nhà cung cấp mới là nguồn thông tin chính xác. Tên sản phẩm thuộc về chủ sở hữu của chúng. RolChat là bên xuất bản bài so sánh này và là một trong hai sản phẩm được so sánh, nên phần nói về RolChat là mô tả của chính nhà xuất bản.
So sánh tổng quan
| RolChat | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Danh mục | Vận hành khách hàng tất cả trong một | Bộ phận hỗ trợ, cùng một gia đình sản phẩm rộng hơn |
| Đối tượng chính | Hồ sơ khách hàng | Ticket |
| Số kênh trong một sản phẩm | 10, bao gồm các ứng dụng nhắn tin; điện thoại sắp ra mắt | Email và cổng thông tin bản địa, thêm kênh khác qua các sản phẩm Freshworks |
| Giọng nói và tổng đài | Sắp ra mắt, đang phát triển: IVR, ghi âm, chuyển văn bản, chấm điểm cuộc gọi | Sản phẩm Freshworks riêng biệt |
| CRM | Bao gồm công ty, liên hệ, giao dịch và pipeline | Sản phẩm Freshworks riêng biệt |
| Trung tâm kiến thức | Trung tâm hỗ trợ có thương hiệu riêng, có quản lý phiên bản và phân tích | Có bao gồm |
| Lựa chọn mô hình AI | Key nhà cung cấp của riêng bạn, mô hình văn bản và giọng nói từ 9 nhà cung cấp | Freddy, được cung cấp cùng bộ sản phẩm |
| Ai trả phí token AI | Bạn, trực tiếp cho nhà cung cấp | Tính qua nhà cung cấp |
| Đơn vị tính giá | Theo công ty | Theo agent - xem trang web của họ |
| Chi phí khi thêm một agent | Không thay đổi gì cả | Thêm một giấy phép |
| Khoảng giá đã công bố | $19 đến $99 mỗi tháng, Enterprise theo yêu cầu | Xem trang web Freshdesk |
| Ngôn ngữ giao diện | 40 | Xem trang web Freshdesk |
| Triển khai | Đám mây, kèm on-premise cho Enterprise | Xem trang web Freshdesk |
| Dùng thử | Miễn phí 30 ngày | Xem trang web Freshdesk |
Câu trả lời ngắn gọn
Freshdesk là một phần mềm bộ phận hỗ trợ trưởng thành. Xử lý ticket, tự động hóa, báo cáo và quy tắc quy trình làm việc đều được phát triển tốt ở đây, và gia đình sản phẩm còn mở rộng hơn nữa: chat, tổng đài, CRM và marketing xuất hiện dưới dạng các sản phẩm Freshworks riêng biệt.
RolChat gom phần lớn phạm vi đó vào một không gian làm việc duy nhất và tính giá một lần. Mười kênh, ticket, CRM, trung tâm kiến thức, đặt lịch và chiến dịch đều là các module của một nền tảng duy nhất, tính phí theo công ty thay vì theo agent. Hệ thống tổng đài đám mây sắp ra mắt.
Quyết định thường quy về hai câu hỏi. Liệu các thành phần bạn cần là một lần mua hay nhiều lần mua, và liệu AI vận hành trên các cuộc hội thoại của bạn được tính phí như một tính năng hay được kết nối bằng key nhà cung cấp của chính bạn.
Freshdesk bao quát những gì
Freshdesk khởi đầu là phần mềm bộ phận hỗ trợ và đó vẫn là trọng tâm của nó. Ticket mang các thuộc tính, trạng thái, mức độ ưu tiên và chính sách SLA, và tự động hóa di chuyển chúng qua các giai đoạn được xác định.
Không gian làm việc của agent được xây dựng cho công việc theo hàng đợi: bộ lọc, chế độ xem, mẫu trả lời soạn sẵn, phát hiện xung đột và thao tác hàng loạt. Báo cáo về khối lượng ticket và hiệu suất agent rất kỹ lưỡng.
Các khả năng liên quan tồn tại trên khắp gia đình Freshworks. Chat, tổng đài, CRM và phân tích đến từ các sản phẩm anh em, mỗi sản phẩm có gói riêng, và mức độ kết nối chặt chẽ giữa chúng phụ thuộc vào tổ hợp bạn mua.
Freddy là lớp AI, được cung cấp như một phần của bộ sản phẩm với các điều khoản thương mại riêng. Các tính năng phần mềm dịch vụ khách hàng của Freshdesk, bao gồm cả AI, được liệt kê trên trang web của nhà cung cấp và thay đổi định kỳ.
Nổi tiếng nhất về: xử lý ticket trưởng thành và tự động hóa chuyên sâu, trong một gia đình sản phẩm rộng lớn. Hãy xác nhận giá và các mức tính năng hiện tại của Freshdesk trên chính trang web của nhà cung cấp.
RolChat được xây dựng như thế nào
RolChat là một nền tảng vận hành khách hàng. Chat trực tiếp, email, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE và biểu mẫu web đều đổ về một hộp thư đến chung, còn tổng đài điện thoại sắp ra mắt.
Ticket nằm phía trên các cuộc hội thoại đó thay vì thay thế chúng: bất kỳ tin nhắn nào cũng trở thành một mục được theo dõi với người phụ trách, mức độ ưu tiên, mục tiêu SLA và lộ trình leo thang, còn luồng hội thoại vẫn tiếp diễn tại chỗ.
CRM lưu giữ công ty, liên hệ, giao dịch và pipeline trong cùng một không gian làm việc, kèm khử trùng lặp và theo dõi vòng đời, nhờ đó bộ phận hỗ trợ và kinh doanh làm việc từ cùng một lịch sử.
AI chạy trên key do bạn cung cấp: các mô hình văn bản từ bảy nhà cung cấp và mô hình giọng nói từ bốn nhà cung cấp, được gán theo từng tác vụ. Token được nhà cung cấp đó tính phí, không có biên lợi nhuận nền tảng.
Các gói có giá $19, $49 và $99 mỗi tháng theo công ty, còn Enterprise được báo giá theo yêu cầu. Quy mô đội nhóm không làm thay đổi con số này, và bản dùng thử miễn phí kéo dài 30 ngày.
Phù hợp nhất cho: các đội muốn xử lý ticket, hội thoại đa kênh và CRM trong một gói đăng ký duy nhất, với quyền chọn mô hình được giữ nội bộ.
Xử lý ticket và hồ sơ khách hàng
Cả hai nền tảng đều theo dõi công việc dưới dạng ticket. Khác biệt về cấu trúc nằm ở chỗ ticket được gắn vào cái gì.
Trong một phần mềm bộ phận hỗ trợ cổ điển, ticket là đối tượng chính và người yêu cầu chỉ là một thuộc tính của nó. Trong RolChat, hồ sơ khách hàng là đối tượng chính, và ticket, hội thoại và giao dịch đều gắn vào đó.
Thứ tự đó quyết định những gì một agent nhìn thấy khi một khách hàng cũ nhắn tin lại. Một hệ thống lấy ticket làm trung tâm hiển thị các ticket trước đó; một hệ thống lấy hồ sơ làm trung tâm hiển thị các ticket trước đó, luồng WhatsApp và giao dịch đang mở trên cùng một màn hình.
Không cách sắp xếp nào tốt hơn tuyệt đối. Lấy ticket làm trung tâm phù hợp với các hàng đợi khối lượng lớn nơi mỗi yêu cầu độc lập với nhau. Lấy hồ sơ làm trung tâm phù hợp với các mối quan hệ nơi cùng một khách hàng quay lại qua nhiều kênh và nơi kinh doanh và hỗ trợ cùng chia sẻ một tài khoản.
Đây là một lựa chọn mang tính kiến trúc, và rất khó để đảo ngược sau này.
Độ phủ đa kênh
Freshdesk bao quát email và cổng thông tin web một cách bản địa, còn chat, tổng đài và mạng xã hội do các sản phẩm Freshworks anh em xử lý. Kết quả tổng hợp thực sự là đa kênh; câu hỏi là cần bao nhiêu gói đăng ký để lắp ráp nên nó.
RolChat coi cả mười kênh là một sản phẩm duy nhất. Tổng đài đang được phát triển, và khi ra mắt, một cuộc gọi điện thoại sẽ là một kênh theo đúng nghĩa như một cuộc chat: vào cùng một hàng đợi, tuân theo cùng quy tắc định tuyến và đổ về cùng một hồ sơ.
Các ứng dụng nhắn tin kết nối qua một trình hướng dẫn thiết lập thay vì một dự án phát triển, bao gồm cả mẫu tin nhắn WhatsApp. Các tìm kiếm về giải pháp thay thế nhắn tin cho Freshdesk thường xuất phát từ các đội muốn có sự hợp nhất đó mà không cần thêm một dòng sản phẩm khác.
Biểu mẫu web cũng được tính, điều này quan trọng với các đội có yêu cầu đến từ trang liên hệ thay vì widget chat. Các lượt gửi biểu mẫu trở thành hội thoại với cùng quy tắc định tuyến và báo cáo như mọi thứ khác.
Một hộp thư đến, một lịch sử, một bộ báo cáo duy nhất.
AI: Freddy so với key riêng của bạn
Freshworks cung cấp Freddy như một lớp AI trên các sản phẩm của mình, được tính giá như một phần của bộ sản phẩm. Khả năng và điều khoản thương mại của Freddy được ghi trên trang web của nhà cung cấp và thay đổi theo từng bản phát hành.
RolChat không bán năng lực suy luận AI. Bạn kết nối một tài khoản nhà cung cấp, chọn mô hình nào xử lý bản nháp, tóm tắt, dịch thuật và phân tích cảm xúc, và token được nhà cung cấp đó tính phí trực tiếp cho bạn theo mức giá của họ.
Hai hệ quả kéo theo. Chi phí bám theo mức sử dụng ở giá bán buôn thay vì bán lẻ, và mô hình có thể được thay đổi khi có một mô hình tốt hơn hoặc rẻ hơn xuất hiện mà không cần chờ một bản phát hành nền tảng.
Sự quan tâm đằng sau việc tìm một giải pháp thay thế Freddy AI rẻ hơn trong Freshdesk nhìn chung chính là điểm thứ hai này. Một trợ lý được đóng gói sẵn bởi nhà cung cấp thì tiện lợi; một trợ lý dùng key riêng thì linh hoạt di chuyển được.
Câu trả lời được căn cứ trên nội dung hỗ trợ đã được phê duyệt, và bản nháp đi qua một agent trừ khi đội quyết định khác, vì vậy độ chính xác và giọng điệu vẫn nằm trong tầm kiểm soát của đội dù theo cách nào.
Tính phí theo agent so với theo công ty
Tính giá theo agent là mặc định của ngành và dễ tính toán ngay từ đầu. Tổng chi phí bằng giá giấy phép nhân với số nhân sự, và ở mức bốn hoặc năm agent thì nó cạnh tranh được với bất kỳ giải pháp nào.
Hai mô hình phân kỳ khi đội nhóm phát triển. Tính giá theo công ty giữ nguyên trong toàn bộ khoảng mà một gói bao phủ, vì vậy chi phí biên của nhân sự tiếp theo bằng không cho đến khi chạm giới hạn của chính gói đó.
Có một trục thứ hai. Một bộ sản phẩm được lắp ráp từ nhiều sản phẩm không chỉ nhân theo số nhân sự mà còn nhân theo số sản phẩm, và mỗi sản phẩm có bậc giá riêng. Một gói đăng ký duy nhất bao gồm mọi thứ sẽ loại bỏ phép nhân đó.
Thanh toán theo năm giúp giảm hai tháng khỏi tổng chi phí và khóa mức giá trong suốt thời gian gói đăng ký còn hiệu lực. Quản lý sự đồng ý là tiện ích bổ sung $5 cho mỗi website trên mọi gói.
Các tìm kiếm về một giải pháp thay thế Freshdesk miễn phí đáng được lưu ý một điều: RolChat không có gói miễn phí vĩnh viễn; bản dùng thử miễn phí là 30 ngày, và sau đó tài khoản tiếp tục trên một gói trả phí.
Trung tâm kiến thức và tự phục vụ
Cả hai nền tảng đều xuất bản một trung tâm hỗ trợ. RolChat phục vụ nó từ chính tên miền của bạn, kèm quản lý phiên bản, phân tích bài viết, phát hiện khoảng trống nội dung và các biến thể đa ngôn ngữ của cùng một bài viết.
Lớp AI đọc chính nội dung đã được phê duyệt đó khi soạn nháp, giúp câu trả lời khách hàng nhận được trong chat luôn nhất quán với bài viết mà họ có thể tự tìm thấy.
Phát hiện khoảng trống đánh dấu các câu hỏi lặp lại nhiều lần mà không có bài viết tương ứng, nhờ đó khối lượng công việc nội dung được dẫn dắt bởi hàng đợi thực tế thay vì đoán mò. Các đội so sánh một giải pháp thay thế cho trung tâm kiến thức của Freshdesk thường cân nhắc chính vòng lặp này.
Tự động hóa và SLA
Tự động hóa của Freshdesk là một trong những điểm mạnh của nó, với các quy tắc khi tạo ticket, kích hoạt theo thời gian, hành động theo lịch trình và sự kiện quan sát.
RolChat sử dụng một công cụ no-code duy nhất trên mọi module: một sự kiện, một tập điều kiện, một hành động. Vì công cụ này bao trùm cả chat, ticket, CRM và chiến dịch, một quy tắc duy nhất có thể gắn thẻ một cuộc hội thoại, gán người phụ trách, khởi động bộ đếm SLA và tạo một giao dịch mà không cần tích hợp trung gian.
Mục tiêu SLA có thể khác nhau theo từng hàng đợi hoặc theo bậc tài khoản. Bộ đếm thời gian và lộ trình leo thang đưa một mục tồn đọng lên giám sát viên trước khi khách hàng phải hỏi lại, và tỷ lệ mở lại được theo dõi để một bản sửa không thành công sẽ hiện rõ.
Giới hạn công suất khống chế số cuộc hội thoại mà một agent xử lý cùng lúc, giúp phân bổ đều khi khối lượng tăng đột biến. Giờ làm việc quyết định khi nào tự động hóa tự trả lời một mình và khi nào hàng đợi chỉ đơn giản là chờ, và lịch nghỉ lễ được đưa vào cùng lịch trình đó.
Quy tắc được chỉnh sửa bởi quản trị viên chứ không phải lập trình viên, điều này giúp việc định tuyến vẫn chính xác qua các đợt tái cơ cấu.
Quản trị và phân quyền truy cập
Vai trò quy định một người có thể mở những cuộc hội thoại nào, chỉnh sửa trường dữ liệu nào, đọc báo cáo nào và chạy xuất dữ liệu nào. Giờ làm việc và việc tuân thủ ca trực nằm trong cùng bộ cài đặt, nhờ đó định tuyến bám theo lịch trực.
Một nhật ký kiểm toán lưu lại các hành động trên hội thoại, ticket, hồ sơ và cài đặt. Các tùy chọn white-label và đa thương hiệu tách các thương hiệu riêng biệt trong cùng một tài khoản trong khi người quản lý vẫn có cái nhìn tổng quan trên tất cả.
Enterprise triển khai on-premise ở những nơi quy định dữ liệu yêu cầu. Các mô hình tự lưu trữ đang được lên kế hoạch chứ chưa có sẵn, điều đáng để xác minh trực tiếp nếu đây là yếu tố quyết định việc mua hàng.
Báo cáo và chỉ số chất lượng
Báo cáo bao quát hội thoại, ticket, giao dịch và hiệu suất đội nhóm trong một bộ bảng điều khiển duy nhất thay vì một bộ cho mỗi sản phẩm.
Các chỉ số quyết định việc bố trí nhân sự là thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết, tỷ lệ mở lại, CSAT và khối lượng công việc, được phân theo hàng đợi, kênh, agent và khung giờ trong ngày. Khi tổng đài ra mắt, các chỉ số cuộc gọi sẽ nằm cạnh các chỉ số văn bản thay vì trong một bảng điều khiển tổng đài riêng biệt.
Chấm điểm cuộc gọi bằng AI sẽ đến cùng tổng đài và chạy tự động trên các bản ghi âm, nhờ đó việc đánh giá chất lượng bao quát cả kỳ thay vì chỉ một mẫu.
Xuất dữ liệu được kiểm soát theo quyền, vì vậy một trưởng nhóm có thể lấy hàng đợi của riêng mình mà không thấy toàn bộ công ty.
Ngôn ngữ và hỗ trợ đa ngôn ngữ
Giao diện và widget chat có 40 ngôn ngữ. Một agent có thể làm việc bằng một ngôn ngữ trong khi widget hiển thị một ngôn ngữ khác cho khách truy cập, và việc gán ngôn ngữ tuân theo quy tắc định tuyến chứ không phải chuyển đổi thủ công.
Dịch thuật bằng AI chạy ngay trong cuộc hội thoại, nhờ đó một tin nhắn đến và một phản hồi gửi đi có thể vượt qua rào cản ngôn ngữ mà không cần một công cụ thứ hai. Các bài viết trung tâm hỗ trợ lưu giữ các biến thể đa ngôn ngữ dưới cùng một cấu trúc URL trên cùng tên miền có thương hiệu.
Với các đội hỗ trợ nhiều thị trường từ một bàn làm việc, điều này loại bỏ lựa chọn thường gặp giữa việc tuyển người theo từng ngôn ngữ và việc trả lời chậm.
Nền tảng nào phù hợp với đội nhóm nào
Freshdesk phù hợp với một đội có công việc thực sự mang hình dạng ticket và khối lượng lớn, đã sẵn sử dụng các sản phẩm Freshworks khác, và coi trọng một bộ công cụ tự động hóa và báo cáo lâu đời.
RolChat phù hợp với một đội đang hợp nhất thay vì mở rộng: một gói đăng ký duy nhất thay vì bốn, một hồ sơ khách hàng duy nhất thay vì nhiều hồ sơ, và chi phí AI đi thẳng tới nhà cung cấp mô hình thay vì qua một nền tảng trung gian.
Nó cũng phù hợp với các đội dưới 20 agent, nơi tính kinh tế theo đầu người bị ảnh hưởng sớm nhất, và các đội quốc tế cần 40 ngôn ngữ giao diện mà không phải mua gói ngôn ngữ riêng.
Khách truy cập website và tiếp cận chủ động
Theo dõi khách truy cập cho thấy ai đang có mặt trên website theo thời gian thực, họ đang đọc trang nào và chiến dịch nào đã đưa họ đến, và một agent có thể chủ động mở cuộc hội thoại trước.
Co-browsing và chia sẻ màn hình chạy ngay trong cửa sổ chat cho các trường hợp mà việc trình bày hiệu quả hơn mô tả, và cả hai vẫn gắn liền với cùng một hồ sơ hội thoại.
Các quy tắc chủ động kích hoạt theo hành vi thay vì chỉ theo bộ đếm thời gian, vì vậy một ưu đãi có thể chờ một lượt truy cập trang giá hoặc một phiên quay lại. Chiến dịch bao quát chiều gửi đi với email và SMS lấy từ cùng dữ liệu khách hàng như hộp thư chung.
Di chuyển dữ liệu từ Freshdesk
Không có gì cần chuyển đi trong một ngày duy nhất. Widget website thường trỏ về hộp thư đến mới trước tiên, công cụ cũ vẫn tiếp tục chạy trong khi định tuyến ổn định, sau đó đến email và ticket.
Liên hệ và thẻ của họ được nhập vào thay vì gõ lại, và việc nhập dữ liệu là miễn phí.
Hai tuần chồng lấn là điều bình thường. Quy tắc định tuyến nên được thiết kế trước khi chuyển đổi chứ không phải sau đó, vì định tuyến quyết định liệu hàng đợi mới có cảm giác êm hơn hàng đợi cũ hay không.
Câu hỏi thường gặp
Đâu là giải pháp thay thế Freshdesk tốt nhất?
Điều đó tùy vào cái gì đang được thay thế. Chỉ riêng về xử lý ticket, hầu hết các bộ phận hỗ trợ lâu đời đều tương đương nhau. Còn nếu cần xử lý ticket cùng với chat, CRM và chiến dịch trong một gói đăng ký duy nhất, với quyền chọn mô hình được giữ nội bộ, RolChat bao quát được phạm vi đó và tính phí theo công ty thay vì theo agent.
Có giải pháp thay thế Freshdesk miễn phí không?
Các gói miễn phí tồn tại trên thị trường này và nhìn chung giới hạn số nhân viên, kênh hoặc lịch sử. RolChat không cung cấp gói miễn phí vĩnh viễn: bản dùng thử miễn phí kéo dài 30 ngày.
Freshdesk và RolChat khác nhau như thế nào về xử lý ticket?
Cả hai đều theo dõi ticket với người phụ trách, mức độ ưu tiên, mục tiêu SLA và leo thang. Freshdesk coi ticket là đối tượng chính; RolChat gắn ticket vào hồ sơ khách hàng, vì vậy các cuộc chat, tin nhắn và giao dịch trước đó xuất hiện trên cùng màn hình với lịch sử ticket.
RolChat sẽ có tổng đài điện thoại không?
Có, tính năng này sắp ra mắt và hiện đang được phát triển. Đó sẽ là một hệ thống điện thoại chạy trên trình duyệt với công cụ tạo IVR, ghi âm cuộc gọi, phiên âm và chấm điểm cuộc gọi bằng AI, và các cuộc gọi sẽ được lưu vào cùng một liên hệ như lịch sử văn bản. Phút gọi sẽ được tính phí riêng.
Chúng tôi có thể giữ lại trung tâm kiến thức của mình không?
Các bài viết của bạn nằm trong bản xuất mà bạn giữ lại, vì phần nhập chỉ bao gồm liên hệ và thẻ của họ. Trong RolChat, chúng được xuất bản trong một trung tâm hỗ trợ có thương hiệu riêng trên chính tên miền của bạn, kèm quản lý phiên bản, phân tích và các biến thể đa ngôn ngữ.
Những đối thủ chính của Freshdesk cần xem xét là gì?
Các bộ phận hỗ trợ lâu đời bao quát hàng đợi, các nền tảng lấy nhắn tin làm trọng tâm bao quát cuộc hội thoại, còn các không gian làm việc tất cả trong một cố gắng bao quát cả hai cộng với hồ sơ đứng sau chúng. So sánh độ phủ kênh, vị trí của hồ sơ khách hàng và đơn vị tính giá sẽ thu hẹp phạm vi lựa chọn nhanh hơn bất kỳ danh sách tính năng nào.
AI so sánh với Freddy như thế nào?
Freddy được cung cấp cùng bộ sản phẩm Freshworks. RolChat kết nối key nhà cung cấp của riêng bạn, vì vậy mô hình được chọn theo từng tác vụ và token được nhà cung cấp đó tính phí mà không có biên lợi nhuận nền tảng. Cả hai đều căn cứ câu trả lời trên nội dung hỗ trợ đã được phê duyệt.
RolChat có phù hợp với hỗ trợ thương mại điện tử không?
Có. Các câu hỏi về đơn hàng, đổi trả, cập nhật giao hàng và chat trước bán hàng đều chạy qua cùng một hộp thư đến với hồ sơ khách hàng đi kèm, và trang ngành thương mại điện tử mô tả chi tiết hơn về thiết lập đó.
Việc chuyển đổi mất bao lâu?
Bản thân việc nhập dữ liệu chạy trong một ngày đối với hầu hết các tài khoản. Hai tuần chạy song song là mức cho phép thông thường, dành cho quy tắc định tuyến, mẫu trả lời đã lưu và phân quyền chứ không phải cho dữ liệu.
Viết về vận hành hỗ trợ khách hàng, chat trực tuyến, dịch vụ có AI hỗ trợ và các công cụ đứng sau trải nghiệm khách hàng tốt.
LinkedIn
