בדרך כלל מחפשים אלטרנטיבה ל-Freshdesk מאחת משלוש סיבות: רישיונות הנציגים מצטברים, המודולים הרב-ערוציים הם מוצרים נפרדים עם חשבוניות נפרדות, או שתוסף ה-AI מתומחר אחרת משאר החבילה.
השוואה זו מכסה ניהול פניות, כיסוי ערוצים, שכבת ה-AI, מבנה התמחור והניהול, ומציינת בפירוש היכן כל פלטפורמה נעצרת.
התיאורים של מוצרי Freshdesk ו-Freshworks כאן הם כלליים ומבוססים על מה שהיצרן מפרסם. זו אינה בדיקת פיצ'רים חיה, ואין כאן שכפול של תמחור Freshdesk - האתר של היצרן עצמו הוא המקור הנכון. שמות המוצרים שייכים לבעליהם. RolChat מפרסמת את ההשוואה הזו והיא אחד משני המוצרים המושווים, ולכן התיאור של הצד שלה הוא התיאור של המפרסם עצמו.
השוואה במבט חטוף
| RolChat | Freshdesk | |
|---|---|---|
| קטגוריה | תפעול לקוחות כל-כלול | מוקד תמיכה, עם משפחת מוצרים רחבה יותר |
| אובייקט ראשי | כרטיס הלקוח | הפנייה |
| ערוצים במוצר אחד | 10, כולל אפליקציות מסרים; טלפון בקרוב | אימייל ופורטל באופן מובנה, יותר דרך מוצרי Freshworks |
| קול וטלפוניה | בקרוב, בפיתוח: IVR, הקלטה, תמלול, ניקוד שיחות | מוצר Freshworks נפרד |
| CRM | חברות, אנשי קשר, עסקאות וצינורות מכירה כלולים | מוצר Freshworks נפרד |
| מאגר ידע | מרכז עזרה ממותג עם ניהול גרסאות וניתוח נתונים | כלול |
| בחירת מודל AI | מפתח ספק משלכם, מודלי טקסט וקול מ-9 ספקים | Freddy, מסופק עם החבילה |
| מי משלם על טוקני AI | אתם, ישירות לספק | מחויב דרך היצרן |
| יחידת תמחור | לפי חברה | לפי נציג - ראו את האתר שלהם |
| עלות הוספת נציג | כלום לא משתנה | רישיון נוסף |
| טווח תוכניות מפורסם | $19 עד $99 לחודש, Enterprise לפי בקשה | ראו את אתר Freshdesk |
| שפות ממשק | 40 | ראו את אתר Freshdesk |
| פריסה | ענן, עם התקנה מקומית ב-Enterprise | ראו את אתר Freshdesk |
| ניסיון | 30 ימים חינם | ראו את אתר Freshdesk |
התשובה הקצרה
Freshdesk הוא מוקד תמיכה בשל. ניהול פניות, אוטומציה, דוחות וכללי תהליכי עבודה מפותחים כאן היטב, ומשפחת המוצרים מגיעה רחוק יותר: צ׳אט, טלפוניה, CRM ושיווק מגיעים כמוצרי Freshworks נפרדים.
RolChat מרכז את רוב אותו השטח בסביבת עבודה אחת ומתמחר אותו פעם אחת. עשרה ערוצים, כרטוסים, CRM, מאגר ידע, הזמנות וקמפיינים הם מודולים של פלטפורמה אחת, בחיוב לפי חברה ולא לפי נציג. מרכזיית טלפון בענן מגיעה בקרוב.
ההחלטה בדרך כלל מצטמצמת לשתי שאלות. האם החלקים שאתם צריכים הם רכישה אחת או כמה, והאם ה-AI שפועל על השיחות שלכם מחויב כפיצ'ר או מחובר עם מפתח הספק שלכם.
מה Freshdesk מכסה
Freshdesk התחיל כתוכנת מוקד תמיכה וזה נשאר במרכזו. לפניות יש מאפיינים, סטטוסים, עדיפויות ומדיניות SLA, ואוטומציה מקדמת אותן דרך שלבים מוגדרים.
סביבת העבודה של הנציג בנויה לעבודת תור: מסננים, תצוגות, תשובות מוכנות, זיהוי התנגשויות ופעולות מרוכזות. הדוחות על נפח פניות וביצועי נציגים מקיפים.
יכולות נלוות קיימות ברחבי משפחת Freshworks. צ'אט, טלפוניה, CRM וניתוח נתונים מגיעים ממוצרים אחים, כל אחד עם התוכניות שלו, ומידת החיבור ביניהם תלויה באיזה שילוב אתם רוכשים.
Freddy הוא שכבת ה-AI, המוצעת כחלק מהחבילה עם תנאים מסחריים משלה. פיצ'רי תוכנת שירות הלקוחות של Freshdesk, כולל ה-AI, מפורטים באתר היצרן ומשתנים מעת לעת.
ידוע בעיקר בזכות: ניהול פניות בשל ואוטומציה עמוקה, בתוך משפחת מוצרים רחבה. אשרו את תמחור ורמות הפיצ'רים הנוכחיים של Freshdesk באתר היצרן עצמו.
איך RolChat בנוי
RolChat היא פלטפורמת תפעול לקוחות. צ׳אט חי, אימייל, SMS, וואטסאפ, טלגרם, מסנג׳ר, אינסטגרם, ויאבר, LINE וטפסי אתר מגיעים לתיבה משותפת אחת, והטלפוניה מגיעה בקרוב.
פניות נמצאות מעל השיחות הללו ולא מחליפות אותן: כל הודעה הופכת לפריט במעקב עם בעלים, עדיפות, יעד SLA ונתיב אסקלציה, והשרשור ממשיך במקומו.
ה-CRM מחזיק חברות, אנשי קשר, עסקאות וצינורות מכירה באותה סביבת עבודה, עם מניעת כפילויות ומעקב מחזור חיים, כך שהתמיכה והמכירות עובדות מתוך היסטוריה אחת.
ה-AI פועל על מפתח שאתם מספקים: מודלי טקסט משבעה ספקים ומודלי קול מארבעה, מוקצים לפי משימה. הטוקנים מחויבים על ידי אותו ספק, ללא מרווח פלטפורמה.
התוכניות הן $19, $49 ו-$99 לחודש לחברה, עם תמחור Enterprise לפי בקשה. גודל הצוות אינו משנה את הסכום, ותקופת הניסיון החינמית נמשכת 30 יום.
מתאים ביותר עבור: צוותים שרוצים ניהול פניות, שיחות רב-ערוציות ו-CRM תחת מנוי אחד, עם בחירת מודל שנשארת בבית.
ניהול פניות וכרטיס הלקוח
שתי הפלטפורמות עוקבות אחר עבודה כפניות. ההבדל המבני הוא למה הפנייה מחוברת.
במוקד תמיכה קלאסי הפנייה היא האובייקט הראשי והמבקש הוא מאפיין שלה. ב-RolChat כרטיס הלקוח הוא הראשי, ופניות, שיחות ועסקאות תלויות בו.
הסדר הזה קובע מה נציג רואה כשלקוח חוזר כותב. מערכת שמבוססת קודם כל על פניות מציגה את הפניות הקודמות; מערכת שמבוססת קודם כל על כרטיס הלקוח מציגה את הפניות הקודמות, את שרשור הוואטסאפ ואת העסקה הפתוחה במסך אחד.
אף אחד מהסדרים אינו טוב באופן אוניברסלי. גישה שמתחילה מהפנייה מתאימה לתורים בנפח גבוה שבהם כל בקשה עצמאית. גישה שמתחילה מכרטיס הלקוח מתאימה למערכות יחסים שבהן אותו לקוח חוזר בין ערוצים ושבהן מכירות ותמיכה חולקות חשבון.
הבחירה היא ארכיטקטונית, וקשה לבטל אותה בהמשך.
כיסוי רב-ערוצי
Freshdesk מכסה אימייל ופורטל אינטרנט באופן מובנה, כשצ'אט, טלפוניה ורשתות חברתיות מטופלים על ידי מוצרי Freshworks אחים. התוצאה המשולבת היא באמת רב-ערוצית; השאלה היא כמה מנויים נדרשים כדי להרכיב אותה.
RolChat מתייחס לכל עשרת הערוצים כמוצר אחד. הטלפוניה בפיתוח, וכשתושק שיחת טלפון תהיה ערוץ באותו אופן שצ'אט הוא: היא תיכנס לאותו תור, תציית לאותם כללי ניתוב ותנחת על אותו כרטיס לקוח.
אפליקציות מסרים מתחברות דרך אשף התקנה ולא פרויקט פיתוח, כולל תבניות הודעות וואטסאפ. חיפושים אחר אלטרנטיבת מסרים ל-Freshdesk בדרך כלל מגיעים מצוותים שרוצים את האיחוד הזה בלי להוסיף עוד קו מוצרים.
גם טפסי אתר נספרים, וזה חשוב לצוותים שהבקשות שלהם מגיעות מעמוד יצירת קשר ולא מוידג'ט צ'אט. הגשות הופכות לשיחות עם אותו ניתוב ואותם דוחות כמו כל השאר.
תיבת דואר נכנס אחת, היסטוריה אחת, מערך דוחות אחד.
AI: Freddy מול המפתח שלכם
Freshworks מספקת את Freddy כשכבת AI ברחבי המוצרים שלה, בתמחור כחלק מהחבילה. היכולות והתנאים המסחריים שלו מתועדים באתר היצרן ומתפתחים עם כל גרסה.
RolChat אינה מוכרת הסקה. אתם מחברים חשבון ספק, בוחרים איזה מודל מטפל בטיוטות, סיכומים, תרגום וסנטימנט, והטוקנים מחויבים לכם על ידי אותו ספק לפי התעריף של אותו ספק.
שתי תוצאות נובעות מכך. העלות עוקבת אחר השימוש בסיטונאות ולא בקמעונאות, והמודל ניתן לשינוי כשמופיע אחד טוב יותר או זול יותר בלי לחכות לגרסת פלטפורמה.
העניין מאחורי חיפוש אלטרנטיבה זולה יותר ל-Freddy AI ב-Freshdesk הוא בדרך כלל הנקודה השנייה הזו. עוזר שמגיע בחבילת היצרן נוח; עוזר עם מפתח משלכם ניתן להעברה.
התשובות מבוססות על תוכן עזרה מאושר, וטיוטות עוברות דרך נציג אלא אם הצוות מחליט אחרת, כך שהדיוק והטון נשארים בשליטת הצוות בשני המקרים.
תמחור לפי נציג מול לפי חברה
תמחור לפי נציג הוא ברירת המחדל בענף וקל להבין אותו בהתחלה. הסכום הכולל הוא הרישיון כפול מספר העובדים, ובארבעה או חמישה נציגים הוא תחרותי מול כל דבר אחר.
שני המודלים מתפצלים ככל שהצוות גדל. תמחור לפי חברה נשאר קבוע לאורך כל הטווח שתוכנית מכסה, כך שהעלות השולית של הגיוס הבא היא אפס עד שמגיעים למגבלות של התוכנית עצמה.
יש ציר שני. חבילה המורכבת ממספר מוצרים מוכפלת לא רק לפי מספר עובדים אלא גם לפי מספר מוצרים, ולכל מוצר יש סולם רמות משלו. מנוי אחד עם הכל כלול מסיר את ההכפלה הזו.
חיוב שנתי מסיר חודשיים מהסכום הכולל ונועל את התעריף כל עוד המנוי נשאר פעיל. ניהול הסכמות הוא תוספת של $5 לאתר בכל תוכנית.
חיפושים אחר אלטרנטיבה חינמית ל-Freshdesk כדאי להיזהר מהם. ל-RolChat אין תוכנית חינם לצמיתות; תקופת הניסיון החינמית היא 30 יום, ולאחריה החשבון ממשיך בתוכנית בתשלום.
מאגר ידע ושירות עצמי
שתי הפלטפורמות מפרסמות מרכז עזרה. RolChat מגיש אותו מהדומיין שלכם עצמכם, עם ניהול גרסאות, ניתוח מאמרים, איתור פערים וגרסאות רב-לשוניות של אותו מאמר.
שכבת ה-AI קוראת את אותו תוכן מאושר כשהיא כותבת טיוטה, מה שמשמר עקביות בין התשובה שלקוח מקבל בצ'אט לבין המאמר שהיה מוצא בעצמו.
איתור פערים מסמן שאלות שמגיעות שוב ושוב בלי מאמר מאחוריהן, כך שפיגור התוכן מונע על ידי התור ולא על ידי ניחוש. צוותים שמשווים אלטרנטיבת מאגר ידע ל-Freshdesk שוקלים בדיוק את הלולאה הזו.
אוטומציה ו-SLA
האוטומציה של Freshdesk היא אחד התחומים החזקים שלה, עם כללים ליצירת פניות, טריגרים מבוססי זמן, פעולות מתוזמנות ואירועי צופה.
RolChat משתמשת במנוע ללא קוד אחד בכל המודולים: אירוע, סט תנאים, פעולה. מכיוון שהמנוע משתרע על צ'אט, פניות, CRM וקמפיינים, כלל אחד יכול לתייג שיחה, להקצות בעלים, להתחיל שעון SLA וליצור עסקה בלי אינטגרציה באמצע.
יעדי SLA יכולים להשתנות לפי תור או לפי רמת חשבון. שעונים ונתיבי אסקלציה מעלים פריט מתיישן למפקח לפני שהלקוח דורש אותו, ושיעור הפתיחה מחדש נמדד כך שתיקון שלא החזיק מעמד גלוי.
מגבלות קיבולת מגבילות כמה שיחות נציג אחד מחזיק בו-זמנית, מה שמשמר חלוקה אחידה כשהנפח קופץ. שעות עבודה קובעות מתי אוטומציה עונה לבד ומתי תור פשוט ממתין, ולוחות חגים ניזונים מאותו לוח זמנים.
כללים נערכים על ידי מנהל ולא על ידי מפתח, וזה מה ששומר על ניתוב מדויק גם בזמן שינויים ארגוניים.
ניהול והרשאות גישה
תפקידים קובעים אילו שיחות אדם פותח, אילו שדות הוא רשאי לערוך, אילו דוחות הוא קורא ואילו ייצואים הוא יכול להריץ. שעות עבודה ועמידה במשמרות נמצאים באותן הגדרות, כך שהניתוב עוקב אחר סידור העבודה.
יומן ביקורת שומר פעולות על שיחות, פניות, רשומות והגדרות. אפשרויות תווית לבנה ומותג מרובה מפרידות מותגים בתוך חשבון אחד בעוד מנהל שומר תצוגה על כולם.
Enterprise נפרס בהתקנה מקומית כשדרישות הנתונים מחייבות זאת. מודלים בהתקנה עצמית מתוכננים ולא זמינים, וכדאי לוודא זאת ישירות אם זה מכריע את הרכישה.
דוחות ומדדי איכות
הדוחות מכסים שיחות, פניות, עסקאות וביצועי צוות במערך לוחות מחוונים אחד ולא אחד לכל מוצר.
המדדים שקובעים איוש כוח אדם הם זמן תגובה ראשון, זמן פתרון, שיעור פתיחה מחדש, CSAT ועומס עבודה, מפולחים לפי תור, ערוץ, נציג ושעה ביום. כשהטלפוניה תושק, מדדי שיחות טלפון ישבו לצד מדדים כתובים במקום בקונסולת טלפוניה נפרדת.
ניקוד שיחות באמצעות AI יגיע עם הטלפוניה וירוץ על הקלטות באופן אוטומטי, כך שבדיקת האיכות תהפוך למעבר מלא על התקופה במקום מדגם.
ייצואים מבוקרי הרשאות, כך שראש צוות יכול למשוך את התור שלו בלי לראות את כל החברה.
שפות ותמיכה רב-לשונית
הממשק ווידג'ט הצ'אט תומכים ב-40 שפות. נציג יכול לעבוד בשפה אחת בעוד הוידג'ט מציג שפה אחרת למבקר, וההקצאה עוקבת אחר כללי ניתוב ולא מעבר ידני.
תרגום AI פועל בתוך השיחה, כך שהודעה נכנסת ותשובה יוצאת חוצות שפות בלי כלי שני. מאמרי מרכז העזרה מחזיקים גרסאות רב-לשוניות תחת אותו מבנה כתובת URL על אותו דומיין ממותג.
עבור צוותים שתומכים בכמה שווקים משולחן אחד, זה מסיר את הבחירה הרגילה בין גיוס לפי שפה למענה איטי.
מה מתאים לאיזה צוות
Freshdesk מתאים לצוות שהעבודה שלו באמת בצורת פניות ובנפח גבוה, שכבר מריץ מוצרי Freshworks אחרים, ושמעריך ערכת כלים ותיקה של אוטומציה ודוחות.
RolChat מתאים לצוות שמאחד ולא מתרחב: מנוי אחד במקום ארבעה, כרטיס לקוח אחד במקום כמה, והוצאת AI שהולכת לספק המודל ולא דרך פלטפורמה.
זה גם מתאים לצוותים של פחות מ-20 נציגים שבהם הכלכלה לפי מושב נושכת הכי מוקדם, ולצוותים בינלאומיים שצריכים 40 שפות ממשק בלי רכישת חבילת שפה.
מבקרים באתר ופנייה יזומה
מעקב מבקרים מציג מי נמצא באתר בזמן אמת, אילו עמודים הם קוראים ואיזה קמפיין הביא אותם, ונציג יכול לפתוח את השיחה ראשון.
גלישה משותפת ושיתוף מסך פועלים בתוך חלון הצ'אט למקרים שבהם הצגה עדיפה על תיאור, ושניהם נשארים מחוברים לאותו כרטיס שיחה.
כללים יזומים מופעלים על התנהגות ולא רק על טיימר, כך שהצעה יכולה להמתין לביקור בעמוד תמחור או לביקור חוזר. קמפיינים מכסים את הצד היוצא עם אימייל ו-SMS הנשאבים מאותם נתוני לקוח כמו תיבת הדואר הנכנס.
מעבר מ-Freshdesk
שום דבר לא צריך לעבור בתאריך יחיד. וידג'ט האתר בדרך כלל מפנה לתיבת הדואר הנכנס החדשה קודם, הכלי הקודם ממשיך לפעול בזמן שהניתוב מתייצב, ואימייל וכרטיסים עוקבים אחריו.
אנשי קשר והתגיות שלהם מיובאים ולא מוקלדים מחדש, והייבוא חינם.
שבועיים של חפיפה זה נפוץ. כדאי לתכנן כללי ניתוב לפני המעבר ולא אחריו, מכיוון שהניתוב קובע אם התור החדש מרגיש רגוע יותר מהישן.
שאלות נפוצות
מהי האלטרנטיבה הטובה ביותר ל-Freshdesk?
זה תלוי במה מוחלף. עבור ניהול פניות בלבד, רוב מוקדי התמיכה המבוססים דומים. עבור ניהול פניות יחד עם צ'אט, CRM וקמפיינים תחת מנוי אחד, עם בחירת מודל שנשארת בבית, RolChat מכסה את השטח הזה וגובה לפי חברה ולא לפי נציג.
האם יש אלטרנטיבה חינמית ל-Freshdesk?
רמות חינמיות קיימות בשוק הזה ובדרך כלל מגבילות נציגים, ערוצים או היסטוריה. RolChat אינה מציעה תוכנית חינם לצמיתות: תקופת הניסיון החינמית נמשכת 30 יום.
כיצד Freshdesk ו-RolChat נבדלים בניהול פניות?
שתיהן עוקבות אחר פניות עם בעלים, עדיפויות, יעדי SLA ואסקלציה. Freshdesk מתייחסת לפנייה כאובייקט הראשי; RolChat מצרפת פניות לכרטיס הלקוח, כך שצ'אטים, הודעות ועסקאות קודמים מופיעים באותו מסך כמו היסטוריית הפניות.
האם RolChat תכלול טלפוניה?
כן, היא מגיעה בקרוב ונמצאת כעת בפיתוח. זו תהיה מערכת טלפון מבוססת דפדפן עם בונה IVR, הקלטת שיחות, תמלול וניקוד שיחות באמצעות AI, ושיחות יתועדו מול אותו איש קשר כמו ההיסטוריה הכתובה. דקות שיחה יחויבו בנפרד.
האם אנחנו יכולים לשמור על מאגר הידע שלנו?
המאמרים שלכם נשארים בייצוא ששמרתם, כי הייבוא מכסה אנשי קשר ואת התגיות שלהם. ב-RolChat הם מתפרסמים במרכז עזרה ממותג בדומיין שלכם עצמכם, עם ניהול גרסאות, ניתוח נתונים וגרסאות רב-לשוניות.
מהם המתחרים העיקריים של Freshdesk שכדאי לבדוק?
מוקדי תמיכה מבוססים מכסים את התור, פלטפורמות מבוססות מסרים מכסות את השיחה, וסביבות עבודה כל-כלולות מנסות לכסות את שניהם בתוספת הכרטיס שמאחוריהם. השוואת כיסוי ערוצים, מיקום כרטיס הלקוח ויחידת התמחור מצמצמת את השדה מהר יותר מכל רשימת פיצ'רים.
כיצד ה-AI משתווה ל-Freddy?
Freddy מסופק עם חבילת Freshworks. RolChat מחברת את מפתח הספק שלכם, כך שהמודל נבחר לפי משימה והטוקנים מחויבים על ידי אותו ספק ללא מרווח פלטפורמה. שניהם מבססים תשובות על תוכן עזרה מאושר.
האם RolChat מתאימה לתמיכת מסחר אלקטרוני?
כן. שאלות הזמנות, החזרות, עדכוני משלוח וצ׳אט טרום-מכירה פועלים דרך אותה תיבת דואר עם כרטיס הלקוח מצורף, ועמוד תעשיית המסחר האלקטרוני מתאר את ההגדרה הזו בפירוט רב יותר.
כמה זמן לוקח מעבר?
הייבוא עצמו רץ ביום אחד עבור רוב החשבונות. שבועיים של הרצה מקבילה זה ההקצבה הרגילה, המושקעת בכללי ניתוב, תשובות שמורות והרשאות ולא בנתונים.
כותב על תפעול שירות לקוחות, צ'אט חי, שירות בסיוע AI והכלים שמאחורי חוויית לקוח טובה.
LinkedIn
