RolChat проти Freshdesk: як порівнюються два рішення

Альтернативу Freshdesk зазвичай шукають з однієї з трьох причин: ліцензії на агентів набігають у суму, модулі багатоканальності - це окремі продукти з окремими рахунками, або надбудова ШІ коштує окремо від решти пакета.

Це порівняння охоплює тікетинг, охоплення каналів, шар ШІ, структуру ціноутворення та адміністрування, і чітко вказує, де кожна платформа зупиняється.

Порівняння на одному екрані

Коротка відповідь

Freshdesk - це зрілий гелпдеск. Тікетинг, автоматизація, звітність і правила робочих процесів тут добре розвинені, а лінійка продуктів сягає далі: чат, телефонія, CRM і маркетинг постачаються як окремі продукти Freshworks.

RolChat об'єднує більшу частину того самого обсягу функцій в одному робочому просторі та має єдину ціну. Десять каналів, тікети, CRM, база знань, бронювання та кампанії - це модулі однієї платформи, оплата за які стягується за компанію, а не за агента. Хмарна телефонна система з'явиться незабаром.

Рішення зазвичай зводиться до двох питань. Чи є потрібні вам частини однією покупкою, чи кількома, і чи оплачується ШІ, що працює з вашими розмовами, як функція, чи підключається за допомогою вашого власного ключа постачальника.

Що охоплює Freshdesk

Freshdesk почався як програмне забезпечення для гелпдеску, і це залишається його ядром. Тікети мають властивості, статуси, пріоритети та політики SLA, а автоматизація переміщує їх через визначені етапи.

Робочий простір агента побудований для роботи з чергами: фільтри, представлення, готові відповіді, виявлення колізій і масові дії. Звітність щодо обсягу тікетів і продуктивності агентів є ретельною.

Суміжні можливості існують у сімействі продуктів Freshworks. Чат, телефонія, CRM та аналітика надходять із споріднених продуктів, кожен зі своїми тарифними планами, а те, наскільки тісно вони пов'язані, залежить від того, яку комбінацію ви придбали.

Freddy - це шар ШІ, що пропонується як частина пакета з власними комерційними умовами. Функції Freshdesk для обслуговування клієнтів, включно з ШІ, перелічені на сайті постачальника та періодично змінюються.

Найбільш відомий завдяки: зрілому обліку звернень і глибокій автоматизації в межах широкого сімейства продуктів. Актуальні ціни та тарифні рівні Freshdesk перевіряйте на сайті самого постачальника.

Як влаштований RolChat

RolChat - це платформа для операцій з клієнтами. Живий чат, електронна пошта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE і веб-форми надходять в одну спільну скриньку, а телефонія з'явиться незабаром.

Тікети розташовані над цими розмовами, а не замінюють їх: будь-яке повідомлення стає відстежуваним елементом із власником, пріоритетом, ціллю SLA та шляхом ескалації, а тред продовжується на місці.

CRM зберігає компанії, контакти, угоди та воронки продажів в одному робочому просторі, з дедуплікацією та відстеженням життєвого циклу, тому підтримка та продажі працюють з однієї історії.

ШІ працює на ключі, який надаєте ви: текстові моделі від семи постачальників і голосові моделі від чотирьох, призначені під конкретне завдання. Токени оплачуються цим постачальником без націнки платформи.

Тарифні плани коштують $19, $49 і $99 на місяць за компанію, а Enterprise - за індивідуальною ціною на запит. Розмір команди не змінює цю цифру, а безкоштовний пробний період триває 30 днів.

Найкраще підходить для: команд, які хочуть тікетинг, багатоканальні розмови і CRM в межах однієї підписки, з вибором моделі всередині компанії.

Тікети та картка клієнта

Обидві платформи відстежують роботу у вигляді тікетів. Структурна відмінність полягає в тому, до чого прив'язаний тікет.

У класичному гелпдеску тікет є основним об'єктом, а заявник - це його властивість. У RolChat картка клієнта є основною, а тікети, розмови та угоди прив'язані до неї.

Цей порядок визначає, що бачить агент, коли пише клієнт, який повертається. Система, орієнтована на тікети, показує попередні тікети; система, орієнтована на картку, показує попередні тікети, тред WhatsApp і відкриту угоду на одному екрані.

Жоден із підходів не є універсально кращим. Орієнтація на тікети підходить для черг з великим обсягом, де кожен запит незалежний. Орієнтація на картку підходить для відносин, де той самий клієнт повертається через різні канали і де продажі та підтримка діляться одним обліковим записом.

Цей вибір архітектурний, і його важко змінити пізніше.

Багатоканальність

Freshdesk нативно охоплює електронну пошту та веб-портал, а чат, телефонію та соцмережі обробляють споріднені продукти Freshworks. Загальний результат справді багатоканальний; питання лише в тому, скільки підписок потрібно для його збирання.

RolChat трактує всі десять каналів як один продукт. Телефонія в розробці, і після запуску телефонний дзвінок стане каналом у тому ж сенсі, що й чат: він потраплятиме в ту саму чергу, підкорятиметься тим самим правилам маршрутизації та опинятиметься на тій самій картці.

Месенджери підключаються через майстер налаштування, а не через проєкт розробки, включно з шаблонами повідомлень WhatsApp. Пошуки альтернативи месенджерів Freshdesk зазвичай надходять від команд, які хочуть цієї консолідації без додавання ще однієї продуктової лінійки.

Веб-форми теж враховуються, що важливо для команд, чиї запити надходять зі сторінки контактів, а не з чат-віджета. Заявки стають розмовами з тими ж правилами маршрутизації та звітності, що й усе інше.

Одна скринька, одна історія, один набір звітів.

ШІ: Freddy проти власного ключа

Freshworks надає Freddy як шар ШІ у своїх продуктах, з ціною в межах пакета. Його можливості та комерційні умови задокументовані на сайті постачальника й змінюються з кожним релізом.

RolChat не продає інференс. Ви підключаєте обліковий запис постачальника, обираєте, яка модель обробляє чернетки, підсумки, переклад і аналіз тональності, а токени оплачуються вам цим постачальником за його тарифом.

З цього випливають два наслідки. Витрати відповідають використанню за оптовою, а не роздрібною ціною, і модель можна змінити, коли з'явиться краща чи дешевша, не чекаючи релізу платформи.

Інтерес до дешевшої альтернативи Freddy AI у Freshdesk зазвичай пов'язаний саме з цим другим пунктом. Асистент, вбудований постачальником, зручний; асистент з власним ключем - переносний.

Відповіді ґрунтуються на затвердженому довідковому контенті, а чернетки проходять через агента, якщо команда не вирішить інакше, тому точність і тон залишаються під контролем команди в обох випадках.

Ціна за агента проти ціни за компанію

Ціноутворення за агента - це стандарт галузі, і на початку його легко зрозуміти. Загальна сума - це ліцензія, помножена на кількість персоналу, а при чотирьох-п'яти агентах вона конкурентна з чим завгодно.

Дві моделі розходяться в міру зростання команди. Ціна за компанію залишається незмінною в межах усього діапазону, який покриває тарифний план, тож гранична вартість наступного найму дорівнює нулю, доки не будуть досягнуті власні ліміти плану.

Є друга вісь. Пакет, зібраний з кількох продуктів, множиться не лише на кількість персоналу, а й на кількість продуктів, і кожен продукт має власну драбину тарифних рівнів. Одна підписка з усім включеним усуває цей множник.

Річна оплата прибирає два місяці із загальної суми та фіксує тариф на весь час дії підписки. Керування згодою - це додаток за $5 на сайт на кожному тарифі.

Шукаючи безкоштовну альтернативу Freshdesk, варто бути обережними. У RolChat немає безстрокового безкоштовного плану; безкоштовний пробний період триває 30 днів, а після нього обліковий запис продовжує роботу на платному плані.

База знань і самообслуговування

Обидві платформи публікують центр допомоги. RolChat подає його з вашого власного домену, з версіюванням, аналітикою статей, виявленням прогалин і багатомовними варіантами однієї статті.

Шар ШІ читає той самий затверджений контент під час створення чернетки, що зберігає узгодженість відповіді, яку клієнт отримує в чаті, зі статтею, яку він знайшов би сам.

Виявлення прогалин позначає питання, що надходять регулярно без відповідної статті, тому наповнення контенту визначається чергою, а не здогадками. Команди, що порівнюють альтернативу бази знань Freshdesk, зазвичай зважують саме цей цикл.

Автоматизація та SLA

Автоматизація Freshdesk - одна з її сильніших сторін, із правилами при створенні тікета, тригерами за часом, запланованими діями та подіями спостерігача.

RolChat використовує єдиний безкодовий рушій для всіх модулів: подія, набір умов, дія. Оскільки рушій охоплює чат, звернення, CRM і кампанії, одне правило може позначити розмову, призначити власника, запустити таймер SLA та створити угоду без жодної інтеграції посередині.

Цілі SLA можуть відрізнятися за чергою чи рівнем облікового запису. Таймери та шляхи ескалації підвищують елемент, що застарів, до супервізора ще до того, як клієнт почне нагадувати, а частка повторних звернень відстежується, тож видно виправлення, яке не спрацювало.

Ліміти навантаження обмежують, скільки розмов одночасно веде один агент, що зберігає рівномірний розподіл під час сплесків обсягу. Робочі години визначають, коли автоматизація відповідає самостійно, а коли черга просто чекає, а календарі свят живлять той самий графік.

Правила редагує адміністратор, а не розробник, що й зберігає точність маршрутизації під час реорганізацій.

Адміністрування та доступ

Ролі визначають, які розмови людина може відкривати, які поля редагувати, які звіти читати і які експорти запускати. Робочі години та дотримання змін живуть у тих самих налаштуваннях, тож маршрутизація слідує за графіком.

Журнал аудиту фіксує дії з розмовами, тікетами, картками та налаштуваннями. Опції white-label і мультибренду розділяють бренди в межах одного облікового запису, поки менеджер зберігає огляд по всіх них.

Enterprise розгортається локально, де цього вимагають правила щодо даних. Моделі самостійного хостингу заплановані, а не доступні, і це варто перевірити безпосередньо, якщо саме це визначає рішення про покупку.

Звітність і метрики якості

Звітність охоплює розмови, тікети, угоди та продуктивність команди в одному наборі панелей, а не в окремій для кожного продукту.

Метрики, що визначають штат, - це час першої відповіді, час вирішення, частка повторних звернень, CSAT і навантаження, у розрізі за чергою, каналом, агентом і годиною дня. Коли запрацює телефонія, метрики дзвінків будуть поряд з письмовими, а не в окремій консолі телефонії.

Оцінка дзвінків за допомогою ШІ з'явиться разом із телефонією й автоматично працюватиме із записами, тож перевірка якості стане повним проходом по всьому періоду, а не вибіркою.

Експорти контролюються дозволами, тож керівник команди може вивантажити власну чергу, не бачачи всю компанію.

Мови та багатомовна підтримка

Інтерфейс і чат-віджет підтримують 40 мов. Агент може працювати однією мовою, поки віджет показує відвідувачу іншу, і це призначення слідує правилам маршрутизації, а не ручному перемиканню.

Переклад за допомогою ШІ працює прямо в розмові, тож вхідне повідомлення та вихідна відповідь переходять між мовами без другого інструменту. Статті центру допомоги мають багатомовні варіанти в межах однієї структури URL на тому самому брендованому домені.

Для команд, що обслуговують кілька ринків з одного столу, це усуває звичний вибір між наймом за мовою та повільними відповідями.

Кому яке рішення підходить

Freshdesk підходить команді, чия робота справді має форму тікетів і має великий обсяг, яка вже використовує інші продукти Freshworks, і яка цінує давно усталений набір інструментів автоматизації та звітності.

RolChat підходить команді, що консолідується, а не розширюється: одна підписка замість чотирьох, одна картка клієнта замість кількох, а витрати на ШІ йдуть постачальнику моделі, а не через платформу.

Він також підходить командам до 20 агентів, де економіка за місцем відчувається найшвидше, і міжнародним командам, яким потрібні 40 мов інтерфейсу без покупки мовного пакета.

Відвідувачі сайту та проактивний контакт

Відстеження відвідувачів показує, хто перебуває на сайті в реальному часі, які сторінки вони читають і яка кампанія їх привела, і агент може розпочати розмову першим.

Спільний перегляд і демонстрація екрана працюють прямо у вікні чату для випадків, коли показати краще, ніж описати, і обидва залишаються прив'язаними до того самого запису розмови.

Проактивні правила спрацьовують на основі поведінки, а не лише таймера, тож пропозиція може дочекатися відвідування сторінки цін чи повторного сеансу. Кампанії охоплюють вихідний напрям через електронну пошту та SMS, використовуючи ті самі дані клієнтів, що й скринька.

Перехід з Freshdesk

Нічого не потрібно переносити в одну конкретну дату. Віджет сайту зазвичай спочатку спрямовується на нову скриньку, попередній інструмент продовжує працювати, поки маршрутизація стабілізується, а пошта та тікети ідуть слідом.

Контакти та їхні теги імпортуються, а не набираються заново, і імпорт безкоштовний.

Типовий термін паралельної роботи - два тижні. Правила маршрутизації варто продумати до переходу, а не після, оскільки саме маршрутизація визначає, чи нова черга відчувається спокійнішою за стару.

Поширені запитання

Ruslan Nazarov

Керівник SEO в RolChat

Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.

LinkedIn