RolChat проти Zendesk: як порівнюються ці дві платформи

Пошук альтернативи Zendesk рідко починається з відсутньої функції. У Zendesk функції є. Він починається тоді, коли приходить рахунок на продовження, коли для голосового зв'язку чи CRM раптом потрібен другий продукт, або коли додаток ШІ тарифікується окремо від усього іншого.

Це порівняння RolChat і Zendesk блок за блоком за каналами, тікетингом, ШІ, структурою ціноутворення й адмініструванням, а також телефонією, яку RolChat незабаром додасть. Межі кожної платформи визначені чітко.

Порівняння одним поглядом

Чому команди починають пошук

Три моделі пояснюють більшість інтересу до конкурентів Zendesk.

Перша - економіка з розрахунку на агента. Ліцензія на кожне робоче місце проста, доки команда не подвоюється, і тоді витрати на софт зростають тим самим темпом, що й фонд оплати праці.

Друга - кількість продуктів. Підтримка, чат, голосовий зв'язок і сторона продажів історично були окремими покупками, кожна зі своєю сходинкою тарифів, і бюджет фактично бачить саме цю комбінацію.

Третя - ШІ. Коли відповіді тарифікуються як автоматизовані вирішення, чим краще працює асистент, тим більший рахунок, і частина економії від автоматизації повертається вендору.

Жодне з цього не є вадою продукту. Це наслідки комерційної моделі, тому заміна одного пакета з оплатою за робоче місце іншим таким самим пакетом зазвичай розчаровує.

Що таке Zendesk

Zendesk - еталонна реалізація служби підтримки. Тікетинг, макроси, подання, тригери, автоматизації та політики SLA глибокі, а рівень звітності ретельний.

Робочий простір оператора добре справляється з роботою з великим обсягом черги: фільтри, масові дії, виявлення колізій і зрілий магазин застосунків для решти прогалин.

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів Zendesk охоплює обмін повідомленнями, електронну пошту, довідковий центр і голосовий зв'язок, причому сторона продажів історично продавалася як окремий продукт. Які можливості входять до якого тарифу, задокументовано на сайті вендора і періодично змінюється.

Для підприємств із виділеним адміністратором налаштовуваність є справжньою перевагою. Для менших команд саме через неї впровадження триває тижні, а не дні.

Найвідоміший завдяки: зрілому обліку звернень і налаштовуваності корпоративного рівня, за якими стоїть великий магазин застосунків. Актуальні ціни та вміст тарифів Zendesk перевіряйте на сайті самого вендора.

Як влаштований RolChat

RolChat - це платформа для клієнтських операцій, а не служба підтримки з доповненнями. Десять каналів надходять до одного спільного вхідного лотка: живий чат, електронна пошта, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE та веб-форми. Телефонія в розробці.

Тікети, CRM, база знань, бронювання, кампанії, автоматизація та звітність - це модулі одного продукту. Одна модель маршрутизації, один набір ролей, один рівень звітності.

ШІ працює на ключі, який надаєте ви: текстові моделі від семи провайдерів і голосові моделі від чотирьох, які призначаються під конкретне завдання. Токени тарифікуються цим провайдером без націнки платформи.

Тарифи діють за компанію. Lite - $19, Standard - $49, Premium - $99. Ціну на Enterprise визначають за запитом. Кількість співробітників у розрахунок не входить.

Найкраще підходить: командам, які консолідують стек, а не розширюють один продукт, з CRM у комплекті та вибором моделі, який залишається всередині компанії.

Питання ціни

Саме тут вирішується більшість порівнянь, тож варто точно розібратися в механіці, а не лише в цифрах.

Ціноутворення за агента множиться на кількість співробітників. Ціноутворення за компанію не змінюється, доки не буде досягнуто ліміту тарифу, після чого воно одноразово підвищується. За рік найму дві криві виглядають абсолютно по-різному.

Другий множник застосовується до пакетів, зібраних із кількох продуктів, оскільки кожен продукт має свою власну сходинку тарифів, і ці сходинки долаються незалежно одна від одної.

Стаття витрат на ШІ підпорядковується третьому правилу. Оплата токенів безпосередньо провайдеру утримує вартість інференсу на оптовому рівні, а вбудований калькулятор прогнозує суму ще до того, як функцію буде увімкнено.

Річна оплата прибирає два місяці із загальної суми, і тариф залишається зафіксованим протягом усього періоду підписки. Керування згодою - це додаток за $5 на сайт на кожному тарифі.

Тим, хто шукає безкоштовну альтернативу Zendesk, варто знати, що в RolChat немає безстрокового безкоштовного тарифу. Безкоштовний пробний період триває 30 днів.

Канали в одному вхідному лотку

Обидві платформи є багатоканальними в маркетинговому сенсі. Практичне питання полягає в тому, скільки каналів надходить до одного продукту, за однією моделлю маршрутизації, в одну картку.

Сьогодні в RolChat їх десять. Телефонні дзвінки приєднаються до них на рівних правах із чатом, коли запрацює телефонія. Застосунки для обміну повідомленнями підключаються через майстер налаштування, а не через розробку, включно з шаблонами повідомлень WhatsApp.

Веб-форми теж рахуються як канал, що важливо, коли запити надходять зі сторінки контактів, а не з віджета. Заявки стають розмовами за тими самими правилами маршрутизації, тегування, SLA та звітності.

Пошук альтернативи Zendesk Чат зазвичай ведуть команди, які хочуть отримати віджет і решту служби підтримки в одній підписці, а не в двох.

Кому належить ШІ

Обидві платформи працюють на моделях, створених деінде. Різниця в тому, хто володіє обліковим записом у провайдера моделі.

RolChat запитує ваш ключ провайдера. Вибір моделі залишається за вами, для кожного завдання окремо, а покращення в автоматизації не підвищують рахунок за платформу.

Відповіді спираються на затверджений довідковий контент, а не на відкритий інтернет, і чернетка проходить через агента, якщо команда не вирішить інакше. Точність і тон залишаються під контролем команди.

Є і аспект даних. Підключення власного провайдера утримує відносини щодо обробки даних між вашою компанією та цим провайдером у рамках уже підписаних умов, замість додавання ще однієї сторони до ланцюга.

Голосовий зв'язок і телефонія (незабаром)

Тут Zendesk сьогодні попереду. Телефонія RolChat з'явиться незабаром: хмарна телефонна система в браузері з конструктором IVR, записом розмов, транскрипцією та оцінкою дзвінків за допомогою ШІ.

Після запуску дзвінки прикріплюватимуться до того самого контакту, що й письмова історія, тому оператор, який бере слухавку, бачитиме гілку WhatsApp за минулий тиждень і відкрите звернення, не перемикаючись між застосунками. Хвилини розмов тарифікуватимуться окремо від тарифного плану.

План такий: показники дзвінків будуть у тих самих звітах, що й письмові, а перевірка якості охоплюватиме кожен запис, а не вибірку. До запуску команда, якій потрібна телефонна підтримка, залишить свою поточну телефонну систему поруч із RolChat.

CRM і картка клієнта

Служба підтримки організовує роботу навколо тікета. RolChat організовує її навколо картки клієнта, до якої прив'язані тікети, розмови та угоди.

CRM зберігає компанії, контакти, угоди та воронки продажів із дедуплікацією, сегментацією та відстеженням життєвого циклу, в тому самому робочому просторі, що й підтримка.

Саме цей порядок визначає, що бачить оператор, коли пише клієнт, який повертається. Підхід, орієнтований на звернення, показує попередні звернення. Підхід, орієнтований на картку, показує їх плюс гілки повідомлень, відкриту угоду та статус облікового запису.

Команди, які порівнюють альтернативу Zendesk Sell, зазвичай шукають саме таку консолідацію: одну картку замість картки підтримки та картки продажів, синхронізованих через інтеграцію.

База знань і самообслуговування

Обидві платформи публікують довідковий центр. RolChat подає його з вашого власного домену, з версіюванням, аналітикою статей і багатомовними варіантами однієї статті.

ШІ читає той самий затверджений контент під час складання чернетки, що зберігає відповідність відповіді в чаті статті, яку клієнт міг би знайти самостійно.

Виявлення прогалин позначає питання, що надходять повторно без жодної статті за ними, тож черга запитів визначає, який контент створювати. Дефлекцію вимірюють, а не припускають: перегляди статей, порожні пошуки, показник виходу та частка розмов, закритих без оператора, - усе це відображається у звітності.

Автоматизація та SLA

Автоматизація Zendesk - одна з її найсильніших сторін, побудована на тригерах, автоматизаціях і макросах із довгою історією за плечима.

RolChat використовує єдиний механізм без програмування в кожному модулі: подія, набір умов, дія. Оскільки він охоплює чат, звернення, CRM і кампанії, одне правило може позначити розмову тегом, призначити власника, запустити таймер SLA та відкрити угоду без інтеграції між кроками.

Цілі SLA різняться за чергою чи рівнем облікового запису. Таймери та шляхи ескалації піднімають застарілий елемент до супервізора ще до того, як клієнт почне нагадувати, а показник повторних відкриттів відстежується, тож виправлення, яке не спрацювало, стає видимим.

Ліміти навантаження обмежують, скільки розмов один агент веде одночасно. Робочі години визначають, коли автоматизація відповідає самостійно, а календарі свят живлять той самий графік.

Правила редагує адміністратор, а не розробник.

Звітність та якість обслуговування

Звітність охоплює розмови, звернення, угоди та ефективність команди в одному місці: час першої відповіді, час вирішення, показник повторних відкриттів, CSAT і завантаження, з розбивкою за чергою, каналом, оператором і годиною доби.

Оцінка дзвінків за допомогою ШІ з'явиться незабаром разом із телефонією й автоматично оброблятиме записи, тож перевірка якості стане повним проходом, а не вибіркою.

Експорти враховують ролі, тож керівник команди може вивантажити свою власну чергу, не бачачи всю компанію.

Ролі та розгортання

Ролі визначають, які розмови людина відкриває, які поля може редагувати, які звіти читає, які експорти може запускати і які налаштування може змінювати.

Журнал аудиту фіксує дії з розмовами, зверненнями, картками та налаштуваннями. Опції брендування під власну марку і роботи з кількома брендами розділяють бренди в межах одного облікового запису, залишаючи менеджеру огляд по всіх них.

Керування згодою охоплює банер cookie, сканер cookie, журнал згод та обробку DSAR на кожному тарифі за $5 на місяць за сайт, тож робота з GDPR не потребує окремого вендора.

Enterprise розгортається локально там, де цього вимагають правила щодо даних. Моделі, що працюють на власному обладнанні, є в дорожній карті і наразі недоступні, що варто уточнити безпосередньо, якщо це впливає на рішення про покупку.

Мови та міжнародні служби підтримки

Інтерфейс і віджет підтримують 40 мов. Агент може працювати однією мовою, тоді як відвідувач бачить іншу, і призначення слідує за маршрутизацією, а не ручним перемиканням.

Переклад за допомогою ШІ працює прямо в розмові, тож вхідне повідомлення та вихідна відповідь перетинають мови без другого інструмента. Варіанти статей живуть під тим самим брендованим доменом.

Якій команді підходить кожна з платформ

Zendesk підходить організації з великим обсягом тікетів, виділеним адміністратором, налагодженими процесами, які варто закодувати, і перевагою у бік великої екосистеми застосунків над одним вендором.

RolChat підходить команді, що консолідується: одна підписка замість трьох чи чотирьох, одна картка клієнта замість кількох і витрати на ШІ, що йдуть провайдеру моделі. Телефонія з'явиться незабаром.

Особливо добре він підходить меншим службам підтримки, де економіка з розрахунку на робоче місце дається взнаки найшвидше і де впровадження, що вимірюється тижнями, недоступне за коштом. Команди, які запитують, яка найкраща альтернатива Zendesk для B2B, зазвичай приходять сюди заради картки на рівні облікового запису, а не заради ціни.

Відвідувачі сайту та проактивний контакт

Відстеження відвідувачів показує, хто перебуває на сайті в реальному часі, які сторінки вони читають і яка кампанія їх привела.

Агент може почати розмову першим, а проактивні правила спрацьовують на основі поведінки, а не лише таймера, тож повідомлення може дочекатися відвідування сторінки з цінами чи повторної сесії.

Спільний перегляд і демонстрація екрана працюють прямо у вікні чату, і обидва залишаються прив'язаними до тієї самої картки розмови. Кампанії покривають вихідну половину поштою та SMS на основі тих самих клієнтських даних, що й скринька.

Перехід із Zendesk

Нічого не потрібно переносити в одну конкретну дату.

Віджет сайту зазвичай спочатку переспрямовують на новий вхідний лоток. Попередній інструмент продовжує працювати, поки налагоджується маршрутизація, потім слідують електронна пошта і тікети.

Контакти та їхні теги імпортуються, а не набираються заново, і імпорт безкоштовний.

Типовим є два тижні паралельної роботи, і вони витрачаються на правила маршрутизації, збережені відповіді, права доступу та звіти, а не на дані. Макроси не переносяться як об'єкти, але текст за ними переноситься.

Часті запитання

Ruslan Nazarov

Керівник SEO в RolChat

Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.

LinkedIn