Hľadanie alternatívy k Zendesku zriedka začína pri chýbajúcej funkcii. Zendesk funkcie má. Začína sa vtedy, keď príde ponuka na obnovenie, keď sa ukáže, že na hlas alebo CRM je potrebný druhý produkt, alebo keď sa AI doplnok cení oddelene od všetkého ostatného.
Toto je porovnanie RolChatu a Zendesku po blokoch naprieč kanálmi, ticketingom, AI, štruktúrou cien a administráciou, plus telefónia, ktorú RolChat čoskoro pridá. Hranice každej platformy sú jasne uvedené.
Opisy Zendesku sú tu všeobecné a vychádzajú z toho, čo zverejňuje dodávateľ. Nejde o živý audit funkcií a nižšie sa neuvádzajú žiadne ceny Zendesku - správnym zdrojom je vlastná stránka dodávateľa. Názvy produktov a logá patria ich vlastníkom a používajú sa len na identifikáciu porovnávaných služieb. RolChat toto porovnanie zverejňuje a je jedným z dvoch porovnávaných produktov, takže jeho strana je vlastný opis vydavateľa.
Porovnanie na prvý pohľad
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Kategória | Komplexné zákaznícke operácie | Sada helpdesku |
| Primárny objekt | Záznam zákazníka | Ticket |
| Kanály v jednom produkte | 10, vrátane messagingových aplikácií; telefón už čoskoro | Messaging, e-mail, centrum pomoci, hlas - líši sa podľa plánu |
| Hlas a telefónia | Už čoskoro, vo vývoji: IVR, nahrávanie, prepis, hodnotenie hovorov | K dispozícii - pozri stránku Zendesku |
| CRM a predajné procesy | Zahrnuté v rovnakom pracovnom priestore | Historicky samostatný produkt |
| Databáza znalostí | Brandované centrum pomoci s verziovaním a analytikou | Zahrnuté |
| Výber AI modelu | Vlastný kľúč poskytovateľa, textové a hlasové modely od 9 poskytovateľov | Vlastná AI dodávateľa |
| Kto platí za AI tokeny | Vy, priamo poskytovateľovi | Účtované cez dodávateľa |
| Jednotka ceny | Za firmu | Za agenta - pozri ich stránku |
| Náklady na pridanie agenta | Nič sa nemení | Ďalšia licencia |
| Zverejnený rozsah cien | 19 $ až 99 $ mesačne, Enterprise individuálne na požiadanie | Pozri stránku Zendesku |
| Jazyky rozhrania | 40 | Pozri stránku Zendesku |
| Nasadenie | Cloud, s on-premise v Enterprise | Pozri stránku Zendesku |
| Náročnosť nastavenia | Dni, konfigurované administrátorom | Líši sa podľa konfigurácie |
| Skúšobná verzia | 30 dní zadarmo | Pozri stránku Zendesku |
Prečo tímy začínajú hľadať
Za väčšinou záujmu o konkurentov Zendesku stoja tri vzorce.
Prvým je ekonomika za agenta. Licencia na každé miesto je jednoduchá dovtedy, kým sa tím nezdvojnásobí - vtedy začne riadok za softvér rásť rovnakým tempom ako riadok za mzdy.
Druhým je počet produktov. Podpora, chat, hlas a obchodná stránka boli historicky samostatnými nákupmi, každý s vlastným rebríčkom úrovní, a rozpočet v skutočnosti vidí až ich kombináciu.
Tretím je AI. Keď sa odpovede účtujú ako automatizované vyriešenia, čím lepšie asistent funguje, tým väčšia je faktúra, a úspora z automatizácie sa čiastočne vracia dodávateľovi.
Nič z toho nie je chyba produktu. Sú to dôsledky obchodného modelu, a preto nahradenie jedného balíka s cenou za miesto iným balíkom s cenou za miesto zvyčajne sklame.
Čo je Zendesk
Zendesk je referenčnou implementáciou helpdesku. Ticketing, makrá, zobrazenia, spúšťače, automatizácie a politiky SLA sú prepracované a vrstva reportingu je dôkladná.
Pracovný priestor agenta zvláda dobre prácu s frontom pri vysokom objeme: filtre, hromadné akcie, detekciu kolízií a vyspelý trh aplikácií pre prípadné medzery.
Softvér Zendesk pre zákaznícky servis pokrýva messaging, e-mail, centrum pomoci a hlas, pričom obchodná stránka bola historicky predávaná ako samostatný produkt. Ktoré funkcie patria do ktorého plánu, je zdokumentované na stránke dodávateľa a pravidelne sa mení.
Pre podniky s vyhradeným administrátorom je konfigurovateľnosť skutočnou výhodou. Pre menšie tímy je to dôvod, prečo nasadenie trvá týždne, nie dni.
Najznámejší pre: vyspelý ticketing a konfigurovateľnosť na podnikovej úrovni, s veľkým trhom aplikácií v pozadí. Aktuálne ceny a obsah plánov Zendesku si overte priamo na stránke dodávateľa.
Ako je zložený RolChat
RolChat je platforma pre zákaznícke operácie, nie systém podpory s prídavkami. Desať kanálov ústi do jednej zdieľanej schránky: živý chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE a webové formuláre. Telefónia je vo vývoji.
Tickety, CRM, databáza znalostí, rezervácie, kampane, automatizácia a reporting sú moduly toho istého produktu. Jeden model smerovania, jedna sada rolí, jedna vrstva reportingu.
AI beží na kľúči, ktorý dodáte sami: textové modely od siedmich poskytovateľov a hlasové modely od štyroch, priraďované podľa úlohy. Tokeny sa účtujú priamo cez daného poskytovateľa bez marže platformy.
Plány sú za firmu. Lite 19 $, Standard 49 $, Premium 99 $, Enterprise individuálne na požiadanie. Počet zamestnancov do výpočtu nevstupuje.
Najlepšie pre: tímy, ktoré konsolidujú stack namiesto jeho rozširovania, s CRM zahrnutým v cene a výberom modelu ponechaným v ich vlastných rukách.
Otázka cien
Tu sa rozhoduje väčšina porovnaní, preto stojí za to byť presný pri mechanike, nie len pri číslach.
Ceny za agenta sa násobia počtom zamestnancov. Ceny za firmu sa nemenia, kým sa nedosiahne limit plánu - vtedy sa raz posunú nahor. V priebehu roka náboru vyzerajú tieto dve krivky úplne inak.
Druhý násobiteľ sa uplatňuje na balíky zložené z viacerých produktov, pretože každý produkt má svoj vlastný rebríček a po týchto rebríčkoch sa stúpa nezávisle.
Riadok za AI sa riadi tretím pravidlom. Platba priamo poskytovateľovi za tokeny udržiava inferenciu na veľkoobchodnej cene a kalkulačka v produkte odhaduje sumu ešte pred zapnutím funkcie.
Ročná fakturácia ušetrí dva mesiace z celkovej sumy a sadzba zostáva zamknutá počas trvania predplatného. Správa súhlasov je doplnok za $5 za web na každom pláne.
Každý, kto hľadá bezplatnú alternatívu k Zendesku, by mal vedieť, že RolChat nemá žiadny natrvalo bezplatný plán. Bezplatná skúšobná verzia trvá 30 dní.
Kanály v jednej schránke
Obe platformy sú v marketingovom zmysle omnikanálové. Praktická otázka znie, koľko kanálov prichádza do jedného produktu, pod jedným modelom smerovania, do jedného záznamu.
RolChat ich dnes má desať. Telefonáty k nim pribudnú ako rovnocenné s chatom po spustení telefónie. Messagingové aplikácie sa pripájajú cez sprievodcu nastavením namiesto vývojárskej práce, vrátane šablón správ WhatsApp.
Webové formuláre sa počítajú tiež ako kanál, čo je dôležité, keď požiadavky prichádzajú z kontaktnej stránky, nie z widgetu. Odoslania sa stávajú konverzáciami podľa rovnakých pravidiel smerovania, značkovania, SLA a reportingu.
Hľadania alternatívy k Zendesk Chat zvyčajne pochádzajú od tímov, ktoré chcú widget a zvyšok pracoviska podpory v jednom predplatnom namiesto dvoch.
Kto vlastní AI
Obe platformy prevádzkujú modely postavené inde. Rozdiel je v tom, kto drží účet u poskytovateľa modelu.
RolChat žiada o váš kľúč od poskytovateľa. Výber modelu zostáva vo vašich rukách, úloha po úlohe, a zlepšenia v automatizácii nezvyšujú účet za platformu.
Odpovede sú založené na schválenom obsahu pomoci, nie na otvorenom webe, a návrh prechádza cez agenta, pokiaľ sa tím nerozhodne inak. Presnosť a tón zostávajú pod kontrolou tímu.
Existuje aj dátový rozmer. Pripojenie vlastného poskytovateľa udržiava vzťah spracovania medzi vašou firmou a týmto poskytovateľom, podľa už podpísaných podmienok, namiesto pridania ďalšej strany do reťazca.
Hlas a telefónia, už čoskoro
Tu má dnes Zendesk náskok. Telefónia v RolChate bude už čoskoro: cloudový telefónny systém priamo v prehliadači s builderom IVR, nahrávaním hovorov, prepisom a hodnotením hovorov pomocou AI.
Po spustení sa hovory budú zaraďovať k rovnakému kontaktu ako písomná história, takže agent, ktorý zdvihne hovor, uvidí vlákno WhatsApp z minulého týždňa a otvorený ticket bez prepínania aplikácií. Minúty hovorov sa budú účtovať oddelene od plánu.
Plán počíta s tým, že metriky hovorov budú v tých istých reportoch ako písomné a kontrola kvality pobeží nad každou nahrávkou, nie len nad vzorkou. Do spustenia si tím, ktorý potrebuje telefonickú podporu, ponechá svoj súčasný telefónny systém vedľa RolChatu.
CRM a záznam zákazníka
Helpdesk organizuje prácu okolo ticketu. RolChat ju organizuje okolo záznamu zákazníka, ku ktorému sú pripojené tickety, konverzácie a obchody.
CRM uchováva firmy, kontakty, obchody a predajné procesy s deduplikáciou, segmentáciou a sledovaním životného cyklu, v rovnakom pracovnom priestore ako podpora.
Toto usporiadanie rozhoduje o tom, čo agent vidí, keď napíše vracajúci sa zákazník. Prístup s ticketom na prvom mieste zobrazí predchádzajúce tickety. Prístup so záznamom na prvom mieste zobrazí aj messagingové vlákna, otvorený obchod a stav účtu.
Tímy porovnávajúce alternatívu k Zendesk Sell zvyčajne hľadajú presne túto konsolidáciu: jeden záznam namiesto záznamu podpory a obchodného záznamu synchronizovaných integráciou.
Databáza znalostí a samoobsluha
Obe platformy publikujú centrum pomoci. RolChat ho poskytuje z vašej vlastnej domény, s verziovaním, analytikou článkov a viacjazyčnými variantmi jedného článku.
AI pri tvorbe návrhov číta ten istý schválený obsah, čo udržiava odpoveď v chate v súlade s článkom, ktorý by zákazník našiel sám.
Detekcia medzier upozorňuje na otázky, ktoré sa opakovane objavujú bez podporného článku, takže zoznam nevybavených tém obsahu určuje front. Deflekcia sa meria, nie len predpokladá: zobrazenia článkov, prázdne vyhľadávania, miera odchodu a podiel konverzácií uzavretých bez agenta - všetko sa objavuje v reportingu.
Automatizácia a SLA
Automatizácia Zendesku je jednou z jeho najsilnejších oblastí, postavená na spúšťačoch, automatizáciách a makrách s dlhou históriou v pozadí.
RolChat používa jeden no-code engine naprieč všetkými modulmi: udalosť, sada podmienok, akcia. Keďže pokrýva chat, tickety, CRM a kampane, jedno pravidlo dokáže označiť konverzáciu, priradiť vlastníka, spustiť časovač SLA a otvoriť obchod bez integrácie medzi krokmi.
Ciele SLA sa líšia podľa frontu alebo podľa úrovne účtu. Časovače a eskalačné cesty postúpia starnúcu položku supervízorovi skôr, než ju zákazník začne urgovať, a sleduje sa aj miera opätovného otvorenia, takže neúčinná oprava sa stane viditeľnou.
Limity kapacity obmedzujú počet konverzácií, ktoré jeden agent drží naraz. Pracovné hodiny rozhodujú, kedy odpovedá len automatizácia, a sviatočné kalendáre sa podieľajú na tom istom rozvrhu.
Pravidlá upravuje administrátor, nie vývojár.
Reporting a kvalita služieb
Reporting pokrýva konverzácie, tickety, obchody a výkon tímu na jednom mieste: čas prvej odpovede, čas vyriešenia, mieru opätovného otvorenia, CSAT a vyťaženie, rozdelené podľa frontu, kanála, agenta a hodiny dňa.
Hodnotenie hovorov pomocou AI príde už čoskoro s telefóniou a pobeží nad nahrávkami automaticky, takže kontrola kvality pokryje všetko namiesto vzorky.
Exporty rešpektujú role, takže vedúci tímu si môže stiahnuť svoj vlastný front bez toho, aby videl celú firmu.
Role a nasadenie
Role rozhodujú o tom, ktoré konverzácie osoba otvára, ktoré polia môže upravovať, ktoré reporty číta, ktoré exporty môže spúšťať a ktoré nastavenia môže meniť.
Auditný denník uchováva akcie nad konverzáciami, ticketmi, záznamami a nastaveniami. Možnosti white-labelu a viacerých značiek oddeľujú značky v rámci jedného účtu, pričom manažér si zachováva prehľad naprieč všetkými.
Správa súhlasov pokrýva cookie lištu, skener cookies, register súhlasov a spracovanie DSAR na každom pláne za $5 mesačne za web, takže agenda GDPR nevyžaduje samostatného dodávateľa.
Enterprise nasadzuje on-premise tam, kde to vyžadujú pravidlá pre dáta. Modely bežiace na vlastnom hardvéri sú v pláne vývoja a dnes nie sú dostupné, čo stojí za priame overenie, ak to rozhoduje o kúpe.
Jazyky a medzinárodné oddelenia podpory
Rozhranie a widget podporujú 40 jazykov. Agent môže pracovať v jednom jazyku, kým návštevník vidí iný, a priradenie sa riadi smerovaním, nie ručným prepínaním.
AI preklad beží priamo v rámci konverzácie, takže prichádzajúca správa a odchádzajúca odpoveď prekonávajú jazyky bez druhého nástroja. Varianty článkov sú pod tou istou doménou s vašou značkou.
Ktorému tímu čo vyhovuje
Zendesk vyhovuje organizácii s vysokým objemom ticketov, vyhradeným administrátorom, zavedenými procesmi, ktoré stojí za to zakódovať, a preferenciou veľkého ekosystému aplikácií pred jediným dodávateľom.
RolChat vyhovuje tímu, ktorý konsoliduje: jedno predplatné namiesto troch alebo štyroch, jeden záznam zákazníka namiesto viacerých a výdavky na AI platené priamo poskytovateľovi modelu. Telefónia bude už čoskoro.
Osobitne dobre vyhovuje menším pracoviskám podpory, kde ekonomika za miesto zasiahne najskôr a kde si nasadenie merané v týždňoch nemôžu dovoliť. Tímy, ktoré sa pýtajú, aká je najlepšia alternatíva k Zendesku pre B2B, tu zvyčajne skončia kvôli záznamu na úrovni účtu, nie kvôli cene.
Návštevníci webu a proaktívny kontakt
Sledovanie návštevníkov ukazuje, kto je na webe v reálnom čase, ktoré stránky číta a ktorá kampaň ho priviedla.
Agent môže otvoriť konverzáciu ako prvý a proaktívne pravidlá sa spúšťajú podľa správania, nie len podľa časovača, takže správa môže počkať na návštevu cenníkovej stránky alebo vracajúcu sa reláciu.
Spoločné prehliadanie a zdieľanie obrazovky bežia priamo v okne chatu a obe zostávajú pripojené k tomu istému záznamu konverzácie. Kampane pokrývajú odchádzajúcu polovicu prostredníctvom e-mailu a SMS, čerpajúc z tých istých zákazníckych dát ako schránka.
Prechod zo Zendesku
Nič sa nemusí presunúť v jeden konkrétny deň.
Widget na webe zvyčajne smeruje najprv na novú schránku. Predchádzajúci nástroj beží ďalej, kým sa smerovanie ustáli, potom nasleduje e-mail a tickety.
Kontakty a ich značky sa importujú namiesto opätovného prepisovania a import je zadarmo.
Bežné sú dva týždne paralelnej prevádzky, ktoré sa venujú pravidlám smerovania, uloženým odpovediam, oprávneniam a reportom, nie dátam. Makrá sa neprenášajú ako objekty, ale text za nimi áno.
Často kladené otázky
Aká je najlepšia alternatíva k Zendesku?
Závisí od toho, čo sa nahrádza. Len pri ticketingu je porovnateľných niekoľko zavedených helpdeskov. Pri ticketingu spolu s chatom, CRM a kampaňami v rámci jedného predplatného, s výberom modelu ponechaným vo vlastných rukách, túto oblasť pokrýva RolChat a účtuje za firmu, nie za agenta.
Existuje bezplatná alternatíva k Zendesku?
Na tomto trhu existujú bezplatné úrovne a zvyčajne obmedzujú počet agentov, kanálov alebo dĺžku uchovávania histórie. RolChat nemá žiadny natrvalo bezplatný plán: bezplatná skúšobná verzia trvá 30 dní, po nej účet pokračuje na platenom pláne.
Je RolChat lacnejšia alternatíva k Zendesku?
Plány stoja od 19 $ do 99 $ mesačne za celú firmu a AI tokeny sa platia priamo vášmu vlastnému poskytovateľovi. Či je ročná celková suma nižšia, závisí od veľkosti tímu, od toho, koľko produktov aktuálny stack potrebuje, a od objemu AI. Zabudovaná kalkulačka odhaduje sumu za AI ešte pred zapnutím akejkoľvek funkcie.
Nahrádza RolChat Zendesk Chat?
Áno. Widget sa inštaluje na web, smeruje podľa tímu, zručnosti a jazyka a ukazuje agentovi, ktoré stránky návštevník videl pred písaním. Zdieľa jednu schránku s e-mailom, messagingovými aplikáciami a webovými formulármi.
Čo s produktom Zendesk Sell a obchodnou stránkou?
RolChat zahŕňa firmy, kontakty, obchody a predajné procesy v rovnakom pracovnom priestore ako podporu, takže obchodný záznam a záznam podpory sú jedným záznamom namiesto dvoch systémov prepojených integráciou.
Bude RolChat obsahovať telefóniu?
Áno, bude už čoskoro a teraz je vo vývoji. Pôjde o telefónny systém v prehliadači s návrhárom IVR, nahrávaním hovorov, prepisom a hodnotením hovorov pomocou AI. Hovory sa budú zaraďovať k rovnakému kontaktu ako písomná história a minúty sa budú účtovať oddelene.
Ktorí konkurenti Zendesku stoja za zaradenie do užšieho výberu?
Zavedené systémy podpory pokrývajú front. Platformy zamerané na správy pokrývajú konverzáciu. Komplexné pracovné priestory sa snažia pokryť oboje plus záznam za nimi. Porovnanie pokrytia kanálov, umiestnenia záznamu zákazníka a jednotky ceny zúži užší výber rýchlejšie než akákoľvek matica funkcií.
Ako dlho trvá migrácia?
Samotný import sa u väčšiny účtov dokončí za deň. Bežná rezerva sú dva týždne paralelnej prevádzky, venované smerovaniu, uloženým odpovediam, oprávneniam a reportom, nie prenosu dát.
Je RolChat vhodný pre malý tím?
Áno. Lite pokrýva troch agentov a jeden web s chatom, e-mailom, Telegramom, kontaktmi CRM, ticketmi a databázou znalostí, a platforma sa škáluje cez Standard a Premium bez ďalšej migrácie.
Píše o prevádzke zákazníckej podpory, živom chate, službe s pomocou AI a nástrojoch za dobrou zákazníckou skúsenosťou.
LinkedIn
