نادرًا ما يبدأ البحث عن بديل لـ Zendesk بميزة مفقودة. فـ Zendesk يمتلك الميزات. يبدأ البحث عندما تصل فاتورة التجديد، أو عندما يتضح أن منتجًا ثانيًا مطلوب للاتصال الصوتي أو إدارة علاقات العملاء، أو عندما تُسعَّر إضافة الذكاء الاصطناعي بشكل منفصل عن كل شيء آخر.
هذه مقارنة مفصّلة بين RolChat وZendesk عبر القنوات والتذاكر والذكاء الاصطناعي وهيكل التسعير والإدارة، إضافة إلى الاتصال الهاتفي الذي ستضيفه RolChat قريبًا. حدود كل منصة موضحة بصراحة.
أوصاف Zendesk هنا عامة ومستمدة مما ينشره المزوّد. هذه ليست مراجعة ميزات حية، ولا تظهر أدناه أي أسعار لـ Zendesk - موقع المزوّد نفسه هو المصدر الصحيح. أسماء المنتجات والشعارات ملك لأصحابها وتُستخدم فقط لتحديد الخدمات المقارَنة. تنشر RolChat هذه المقارنة وهي أحد المنتجين المقارَنين، لذا فإن ما يخصها هو وصف الناشر نفسه.
مقارنة سريعة
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| الفئة | عمليات عملاء شاملة | مجموعة مكتب مساعدة |
| الكيان الأساسي | سجل العميل | التذكرة |
| القنوات في منتج واحد | 10 قنوات، بما فيها تطبيقات المراسلة؛ الهاتف قريبًا | المراسلة، البريد الإلكتروني، مركز المساعدة، الاتصال الصوتي - يختلف حسب الخطة |
| الاتصال الصوتي والهاتف | قريبًا، قيد التطوير: IVR وتسجيل وتفريغ نصي وتقييم مكالمات | متاح - راجع موقع Zendesk |
| إدارة علاقات العملاء وخطوط الأنابيب | مضمّنة في نفس مساحة العمل | تاريخيًا منتج منفصل |
| قاعدة المعرفة | مركز مساعدة بعلامة تجارية مع تحكم بالإصدارات وتحليلات | مضمّنة |
| اختيار نموذج الذكاء الاصطناعي | مفتاح مزوّدك الخاص، نماذج نصية وصوتية من 9 مزوّدين | الذكاء الاصطناعي الخاص بالمزوّد |
| من يدفع تكلفة رموز الذكاء الاصطناعي | أنت، مباشرة للمزوّد | تُحتسب عبر المزوّد |
| وحدة التسعير | لكل شركة | لكل وكيل - راجع موقعهم |
| تكلفة إضافة وكيل | لا شيء يتغيّر | ترخيص إضافي |
| نطاق الخطط المنشور | من 19 إلى 99 دولارًا شهريًا، Enterprise بسعر عند الطلب | راجع موقع Zendesk |
| لغات الواجهة | 40 | راجع موقع Zendesk |
| النشر | سحابي، مع نشر محلي في خطة Enterprise | راجع موقع Zendesk |
| جهد الإعداد | أيام، يُعدّه مسؤول | يختلف حسب الإعداد |
| التجربة | 30 يومًا مجانًا | راجع موقع Zendesk |
لماذا تبدأ الفرق بالبحث
ثلاثة أنماط تفسر معظم الاهتمام بمنافسي Zendesk.
الأول هو اقتصاديات التسعير لكل وكيل. ترخيص لكل مقعد أمر بسيط حتى يتضاعف الفريق، عندها يزداد بند البرمجيات بنفس معدل بند الرواتب.
الثاني هو عدد المنتجات. كان الدعم والمحادثة والاتصال الصوتي وجانب المبيعات تاريخيًا مشتريات منفصلة، لكل منها سلّم أسعار خاص به، والمجموع هو ما تراه الميزانية فعليًا.
الثالث هو الذكاء الاصطناعي. عندما تُحتسب الإجابات كحلول آلية مدفوعة، فكلما تحسّن أداء المساعد، زادت الفاتورة، ويعود جزء من وفورات الأتمتة إلى المزوّد.
لا شيء من هذا عيب في المنتج. إنها نتائج نموذج تجاري، وهذا ما يجعل استبدال مجموعة مسعّرة بالمقعد بمجموعة أخرى مسعّرة بالمقعد يخيّب الآمال غالبًا.
ما هو Zendesk
Zendesk هو التطبيق المرجعي لمكتب المساعدة. التذاكر والاختصارات والعروض والمشغّلات والأتمتة وسياسات اتفاقية مستوى الخدمة عميقة، وطبقة التقارير شاملة.
تتعامل مساحة عمل الوكيل جيدًا مع عمل الطوابير عالية الحجم: المرشحات والإجراءات الجماعية وكشف التصادم وسوق تطبيقات ناضج لسدّ الفجوات.
يمتد برنامج خدمة عملاء Zendesk ليشمل المراسلة والبريد الإلكتروني ومركز المساعدة والاتصال الصوتي، مع بيع جانب المبيعات تاريخيًا كمنتج منفصل. أي القدرات توجد في أي خطة موثّق على موقع المزوّد ويتغيّر بشكل دوري.
بالنسبة للمؤسسات الكبيرة التي لديها مسؤول مخصص، تُعد إمكانية التخصيص ميزة حقيقية. أما بالنسبة للفرق الأصغر، فهي السبب في أن الإطلاق يستغرق أسابيع بدلًا من أيام.
الأشهر من أجل: نظام تذاكر ناضج وإمكانية تخصيص بمستوى المؤسسات، مدعومة بسوق تطبيقات كبير. تأكد من أسعار Zendesk الحالية ومحتويات الخطط على موقع المزوّد نفسه.
كيف تُبنى RolChat
RolChat منصة عمليات عملاء وليست مكتب مساعدة مع إضافات. عشر قنوات تصل إلى صندوق وارد مشترك واحد: المحادثة المباشرة، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، واتساب، تيليجرام، ماسنجر، إنستغرام، فايبر، لاين، ونماذج الويب. الاتصالات الهاتفية قيد التطوير.
التذاكر وإدارة علاقات العملاء وقاعدة المعرفة والحجز والحملات والأتمتة والتقارير كلها وحدات في المنتج نفسه. نموذج توجيه واحد، مجموعة أدوار واحدة، طبقة تقارير واحدة.
يعمل الذكاء الاصطناعي بمفتاح توفّره أنت: نماذج نصية عبر سبعة مزوّدين ونماذج صوتية عبر أربعة، تُخصَّص حسب المهمة. تُحتسب الرموز عبر ذلك المزوّد دون هامش ربح للمنصة.
الخطط قائمة على الشركة. Lite بسعر 19 دولارًا، Standard بسعر 49 دولارًا، Premium بسعر 99 دولارًا شهريًا، أما Enterprise فسعرها عند الطلب. عدد الموظفين لا يدخل في الحساب.
الأنسب لـ: الفرق التي توحّد مجموعة أدواتها بدلًا من توسيعها، مع تضمين إدارة علاقات العملاء وإبقاء اختيار النموذج داخليًا.
مسألة التسعير
هنا يُحسم معظم المقارنات، والآلية أهم من الأرقام البارزة.
التسعير لكل وكيل يتضاعف مع عدد الموظفين. أما التسعير لكل شركة فلا يتحرك حتى يصل إلى حد الخطة، وعندها يرتفع دفعة واحدة. على مدى سنة من التوظيف، لا يتشابه المنحنيان إطلاقًا.
يُطبَّق مضاعف ثانٍ على المجموعات المكوّنة من عدة منتجات، لأن لكل منتج سلّمه الخاص وتُصعد السلالم بشكل مستقل.
بند الذكاء الاصطناعي يتبع قاعدة ثالثة. دفع تكلفة الرموز مباشرة للمزوّد يبقي الاستدلال بسعر الجملة، وتتنبأ الحاسبة داخل المنتج بالرقم قبل تفعيل أي ميزة.
الفوترة السنوية تحذف شهرين من الإجمالي، ويبقى السعر ثابتًا طوال فترة الاشتراك. إدارة الموافقة إضافة بسعر $5 لكل موقع في جميع الخطط.
من يبحث عن بديل مجاني لـ Zendesk يجب أن يعرف أن RolChat لا تملك مستوى مجانيًا دائمًا. تمتد التجربة المجانية 30 يومًا.
القنوات في صندوق وارد واحد
كلتا المنصتين متعددتا القنوات بالمعنى التسويقي. السؤال العملي هو كم عدد القنوات التي تصل إلى منتج واحد، تحت نموذج توجيه واحد، على سجل واحد.
تحصي RolChat اليوم عشر قنوات. وعند إطلاق الاتصالات الهاتفية ستنضم المكالمات الهاتفية إليها على قدم المساواة مع المحادثة. تتصل تطبيقات المراسلة عبر معالج إعداد بدلًا من عمل تطوير، بما في ذلك قوالب رسائل واتساب.
تُحتسب نماذج الويب كقناة أيضًا، وهذا مهم عندما تصل الطلبات من صفحة اتصال بدلًا من أداة محادثة. تتحول الطلبات إلى محادثات ضمن نفس قواعد التوجيه والوسم واتفاقية مستوى الخدمة والتقارير.
عادةً ما تأتي عمليات البحث عن بديل لـ Zendesk Chat من فرق تريد أداة المحادثة وبقية مكتب الدعم في اشتراك واحد بدلًا من اثنين.
من يملك الذكاء الاصطناعي
تشغّل كلتا المنصتين نماذج مبنية في مكان آخر. الفرق هو من يحمل الحساب لدى مزوّد النموذج.
تطلب RolChat مفتاح مزوّدك. يبقى اختيار النموذج بيدك، مهمة بمهمة، ولا يرفع تحسّن الأتمتة فاتورة المنصة.
تستند الإجابات إلى محتوى مساعدة معتمد بدلًا من الويب المفتوح، وتمر المسودة عبر وكيل ما لم يقرر الفريق خلاف ذلك. تبقى الدقة والنبرة تحت سيطرة الفريق.
هناك بُعد يتعلق بالبيانات أيضًا. ربط مزوّدك الخاص يبقي علاقة المعالجة بين شركتك وذلك المزوّد، بموجب شروط موقّعة سلفًا، بدلًا من إضافة طرف إلى السلسلة.
الاتصال الصوتي والهاتف، قريبًا
هنا تتقدّم Zendesk اليوم. الاتصالات الهاتفية في RolChat قادمة قريبًا: نظام هاتف سحابي داخل المتصفح مع أداة بناء الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وتسجيل المكالمات، والنسخ الكتابي، وتقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي.
عند إطلاقها ستُسجَّل المكالمات مقابل نفس جهة الاتصال كالسجل المكتوب، بحيث يرى الوكيل عند الرد محادثة واتساب من الأسبوع الماضي والتذكرة المفتوحة دون تبديل التطبيقات. ستُحتسب دقائق المكالمات بشكل منفصل عن الخطة.
الخطة أن تظهر مقاييس المكالمات في نفس التقارير الخاصة بالمكاتبات المكتوبة، وأن تشمل مراجعة الجودة كل تسجيل بدلًا من عيّنة. وحتى الإطلاق، سيحتفظ الفريق الذي يحتاج إلى الدعم الهاتفي بنظامه الهاتفي الحالي إلى جانب RolChat.
إدارة علاقات العملاء وسجل العميل
ينظّم مكتب المساعدة العمل حول التذكرة. تنظّمه RolChat حول سجل العميل، مع إرفاق التذاكر والمحادثات والصفقات به.
تحتفظ إدارة علاقات العملاء بالشركات وجهات الاتصال والصفقات وخطوط الأنابيب مع إزالة التكرار والتقسيم وتتبع دورة الحياة، في نفس مساحة عمل الدعم.
هذا الترتيب يحدد ما يراه الوكيل عند كتابة عميل عائد. الأولوية للتذكرة تعرض التذاكر السابقة. الأولوية للسجل تعرض تلك بالإضافة إلى محادثات المراسلة والصفقة المفتوحة وحالة الحساب.
الفرق التي تقارن بديلاً لـ Zendesk Sell تبحث عادة عن هذا التوحيد بالضبط: سجل واحد بدلًا من سجل دعم وسجل مبيعات يبقيان متزامنَين عبر تكامل.
قاعدة المعرفة والخدمة الذاتية
تنشر كلتا المنصتين مركز مساعدة. تقدّمه RolChat من نطاقك الخاص، مع التحكم بالإصدارات وتحليلات المقالات ونسخ متعددة اللغات من المقالة نفسها.
يقرأ الذكاء الاصطناعي نفس المحتوى المعتمد عند كتابة المسودات، ما يحافظ على اتساق إجابة المحادثة مع المقالة التي كان العميل سيجدها بمفرده.
يرصد كشف الفجوات الأسئلة التي تتكرر دون وجود مقالة تدعمها، بحيث يُحرَّك تراكم المحتوى عبر الطابور. يُقاس تجنب التصعيد بدلًا من افتراضه: مشاهدات المقالات، وعمليات البحث الفارغة، ومعدل الخروج، ونسبة المحادثات المغلقة دون وكيل، كلها تظهر في التقارير.
الأتمتة واتفاقيات مستوى الخدمة
أتمتة Zendesk من أقوى مجالاتها، مبنية على المشغّلات والأتمتة والاختصارات وبتاريخ طويل خلفها.
تستخدم RolChat محرك بلا كود واحد عبر كل وحدة: حدث، مجموعة شروط، إجراء. ولأنه يمتد عبر المحادثة والتذاكر وإدارة علاقات العملاء والحملات، يمكن لقاعدة واحدة أن تُصنّف محادثة وتُسند مالكًا وتبدأ مؤقت اتفاقية مستوى الخدمة وتفتح صفقة دون تكامل بين الخطوات.
تختلف أهداف اتفاقية مستوى الخدمة حسب الطابور أو مستوى الحساب. تُصعّد المؤقتات ومسارات التصعيد عنصرًا متأخرًا إلى مشرف قبل أن يلاحقه العميل، ويُتتبَّع معدل إعادة الفتح بحيث يصبح الإصلاح غير الثابت ملحوظًا.
تحدّ حدود السعة عدد المحادثات التي يحملها وكيل واحد في وقت واحد. تحدد ساعات العمل متى تجيب الأتمتة وحدها، وتغذّي تقاويم العطلات نفس الجدول.
يُحرّر القواعد مسؤول، لا مطوّر.
التقارير وجودة الخدمة
تمتد التقارير عبر المحادثات والتذاكر والصفقات وأداء الفريق في مكان واحد: وقت الاستجابة الأولى، وقت الحل، معدل إعادة الفتح، رضا العملاء (CSAT) وعبء العمل، مقسمة حسب قائمة الانتظار والقناة والوكيل وساعة اليوم.
تقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي قادم قريبًا مع الاتصالات الهاتفية، وسيعمل تلقائيًا على التسجيلات، فتصبح مراجعة الجودة مراجعة شاملة بدلًا من عينة.
تحترم عمليات التصدير الأدوار، بحيث يمكن لقائد فريق سحب طابوره الخاص دون رؤية الشركة بأكملها.
الأدوار والنشر
تحدد الأدوار المحادثات التي يفتحها الشخص، والحقول التي يمكنه تعديلها، والتقارير التي يقرأها، وعمليات التصدير التي يمكنه تشغيلها، والإعدادات التي يمكنه تغييرها.
يحتفظ سجل تدقيق بالإجراءات على المحادثات والتذاكر والسجلات والإعدادات. تفصل خيارات العلامة البيضاء وتعدد العلامات التجارية بين العلامات داخل حساب واحد بينما يحتفظ المدير برؤية عبرها جميعًا.
تغطي إدارة الموافقة لافتة ملفات تعريف الارتباط وماسح ملفات تعريف الارتباط وسجل الموافقة ومعالجة طلبات الوصول لموضوع البيانات (طلبات الوصول للبيانات) في جميع الخطط، بسعر $5 شهريًا لكل موقع، بحيث لا يحتاج العمل المتوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) إلى مزوّد منفصل.
تُنشر خطة Enterprise محليًا حيث تتطلب قواعد البيانات ذلك. النماذج التي تعمل على أجهزتك الخاصة موجودة على خارطة الطريق وغير متاحة اليوم، وهو أمر يستحق التأكيد المباشر إذا كان يحدد قرار الشراء.
اللغات ومكاتب الدعم الدولية
تحمل الواجهة وأداة المحادثة 40 لغة. يمكن للوكيل العمل بلغة واحدة بينما يرى الزائر لغة أخرى، ويتبع التخصيص التوجيه بدلًا من التبديل اليدوي.
تعمل الترجمة بالذكاء الاصطناعي داخل المحادثة، بحيث تنتقل الرسالة الواردة والرد الصادر بين اللغات دون أداة ثانية. توجد نسخ المقالات تحت نفس النطاق ذي العلامة التجارية.
أي فريق يناسبه كل منهما
يناسب Zendesk مؤسسة ذات حجم تذاكر مرتفع ومسؤول مخصص وعمليات راسخة تستحق الترميز وتفضيلًا لنظام تطبيقات كبير على مزوّد واحد.
تناسب RolChat فريقًا يوحّد أدواته: اشتراك واحد بدلًا من ثلاثة أو أربعة، سجل عميل واحد بدلًا من عدة سجلات، وإنفاق على الذكاء الاصطناعي يُدفع لمزوّد النموذج. الاتصالات الهاتفية قادمة قريبًا.
تناسب المكاتب الأصغر بشكل خاص، حيث تظهر اقتصاديات التسعير لكل مقعد مبكرًا وحيث لا يُحتمل إطلاق يستغرق أسابيع. الفرق التي تسأل عن أفضل بديل لـ Zendesk لقطاع B2B تصل إلى هنا عادة بسبب السجل على مستوى الحساب أكثر من السعر.
زوار الموقع والتواصل الاستباقي
يعرض تتبع الزوار من موجود على الموقع في الوقت الفعلي، والصفحات التي يقرأها، والحملة التي جلبتهم.
يمكن للوكيل فتح المحادثة أولًا، وتُفعَّل القواعد الاستباقية بناءً على السلوك وليس فقط على مؤقت، بحيث يمكن لرسالة أن تنتظر زيارة صفحة الأسعار أو جلسة عائدة.
تعمل المشاهدة المشتركة ومشاركة الشاشة داخل نافذة المحادثة، ويبقى كلاهما مرتبطًا بنفس سجل المحادثة. تغطي الحملات الجانب الصادر بالبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة المستمدة من نفس بيانات العملاء الخاصة بصندوق الوارد.
الانتقال من Zendesk
لا شيء يحتاج إلى الانتقال في تاريخ واحد.
عادةً ما تشير أداة المحادثة في الموقع إلى صندوق الوارد الجديد أولًا. تستمر الأداة السابقة في العمل بينما يستقر التوجيه، ثم يتبعها البريد الإلكتروني والتذاكر.
تُستورد جهات الاتصال ووسومها بدلًا من إعادة كتابتها، والاستيراد مجاني.
أسبوعان من التشغيل المتوازي أمر معتاد، ويُقضيان في قواعد التوجيه والردود المحفوظة والصلاحيات والتقارير بدلًا من البيانات. لا تُنقل الاختصارات ككائنات، لكن النص خلفها يُنقل.
الأسئلة الشائعة
ما هو أفضل بديل لـ Zendesk؟
يعتمد الأمر على ما يُستبدَل. بالنسبة لنظام التذاكر وحده، هناك عدة مكاتب مساعدة راسخة قابلة للمقارنة. أما بالنسبة لنظام التذاكر مع المحادثة وإدارة علاقات العملاء والحملات تحت اشتراك واحد، مع إبقاء اختيار النموذج داخليًا، فتغطي RolChat هذا المجال وتتقاضى رسومًا لكل شركة بدلًا من لكل وكيل.
هل يوجد بديل مجاني لـ Zendesk؟
توجد مستويات مجانية في هذا السوق وعادةً ما تحدّ من عدد الوكلاء أو القنوات أو مدة الاحتفاظ بالسجل. لا تملك RolChat خطة مجانية دائمة: تستمر التجربة المجانية 30 يومًا، وبعدها يستمر الحساب على خطة مدفوعة.
هل RolChat بديل أرخص لـ Zendesk؟
تتراوح الخطط من 19 إلى 99 دولارًا شهريًا للشركة بأكملها، وتُدفع رموز الذكاء الاصطناعي لمزوّدك الخاص. يعتمد ما إذا كان الإجمالي السنوي أقل على حجم الفريق، وعدد المنتجات التي تحتاجها مجموعة الأدوات الحالية، وحجم استخدام الذكاء الاصطناعي. تتنبأ الحاسبة المدمجة برقم الذكاء الاصطناعي قبل تفعيل أي ميزة.
هل تحل RolChat محل Zendesk Chat؟
نعم. تُثبَّت الودجة على الموقع، وتوجّه حسب الفريق والمهارة واللغة، وتُظهر للوكيل الصفحات التي شاهدها الزائر قبل الكتابة. تشترك في صندوق وارد واحد مع البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة ونماذج الويب.
ماذا عن Zendesk Sell وجانب المبيعات؟
تتضمن RolChat الشركات وجهات الاتصال والصفقات وخطوط الأنابيب في نفس مساحة عمل الدعم، بحيث يكون سجل المبيعات وسجل الدعم سجلًا واحدًا بدلًا من نظامين يربط بينهما تكامل.
هل ستتضمن RolChat الاتصالات الهاتفية؟
نعم، هي قادمة قريبًا وقيد التطوير الآن. ستكون نظام هاتف يعمل عبر المتصفح مع أداة بناء رد صوتي تفاعلي وتسجيل المكالمات والنسخ الكتابي وتقييم المكالمات بالذكاء الاصطناعي. ستُسجَّل المكالمات مقابل نفس جهة الاتصال كالسجل المكتوب، وتُحتسب الدقائق بشكل منفصل.
ما هي الحلول المنافسة لـ Zendesk الجديرة بإدراجها في القائمة المختصرة؟
تغطي مكاتب المساعدة الراسخة الطابور. تغطي المنصات القائمة على المراسلة المحادثة. تحاول مساحات العمل الشاملة تغطية كليهما بالإضافة إلى السجل خلفهما. مقارنة تغطية القنوات وموقع سجل العميل ووحدة التسعير تُضيّق القائمة المختصرة أسرع من أي مصفوفة ميزات.
كم يستغرق الانتقال؟
يكتمل الاستيراد نفسه في يوم واحد لمعظم الحسابات. أسبوعان من التشغيل المتوازي هو المهلة المعتادة، تُقضى في التوجيه والردود المحفوظة والصلاحيات والتقارير بدلًا من نقل البيانات.
هل RolChat مناسبة لفريق صغير؟
نعم. تغطي خطة Lite ثلاثة وكلاء وموقعًا واحدًا مع المحادثة والبريد الإلكتروني وتيليجرام وجهات اتصال إدارة علاقات العملاء والتذاكر وقاعدة المعرفة، وتتوسع المنصة عبر Standard وPremium دون الحاجة إلى ترحيل آخر.
يكتب عن عمليات دعم العملاء والدردشة المباشرة والخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والأدوات التي تقف خلف تجربة عملاء ممتازة.
LinkedIn
