Iskanje alternative za Zendesk se redko začne zaradi manjkajoče funkcije. Zendesk funkcije ima. Začne se, ko prispe ponudba za podaljšanje, ko se izkaže, da je za glas ali CRM potreben drug izdelek, ali ko se dodatek AI zaračunava ločeno od vsega drugega.
To je primerjava RolChata in Zendeska po posameznih sklopih: kanali, zahtevki, AI, cenovna struktura in upravljanje, poleg tega pa še telefonija, ki jo bo RolChat kmalu dodal. Meje vsake platforme so jasno navedene.
Opisi Zendeska so tukaj splošni in temeljijo na tem, kar objavlja ponudnik. To ni revizija funkcij v živo, cen Zendeska pa spodaj ne navajamo - pravi vir je spletno mesto ponudnika. Imena izdelkov in logotipi pripadajo njihovim lastnikom in so navedeni le za prepoznavo primerjanih storitev. RolChat to primerjavo objavlja in je eden od obeh primerjanih izdelkov, zato je njegova stran opis samega izdajatelja.
Primerjava na hitro
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Kategorija | Vse v enem za delo s strankami | Paket za podporo |
| Glavni objekt | Profil stranke | Zahtevek |
| Kanali v enem izdelku | 10, vključno s sporočilnimi aplikacijami; telefon kmalu | Sporočila, e-pošta, center za pomoč, glas - odvisno od paketa |
| Glas in telefonija | Kmalu, v razvoju: IVR, snemanje, prepisovanje, ocenjevanje klicev | Na voljo - glejte spletno mesto Zendesk |
| CRM in prodajni lijaki | Vključeno v istem delovnem prostoru | V preteklosti ločen izdelek |
| Baza znanja | Center za pomoč z vašo blagovno znamko, različicami in analitiko | Vključena |
| Izbira modela AI | Vaš lastni ključ ponudnika, besedilni in glasovni modeli 9 ponudnikov | Lasten AI ponudnika |
| Kdo plača žetone AI | Vi, neposredno ponudniku | Zaračunano prek ponudnika |
| Enota obračuna | Na podjetje | Na agenta - glejte njihovo spletno mesto |
| Strošek dodatnega agenta | Nič se ne spremeni | Dodatna licenca |
| Objavljeni razpon paketov | Od $19 do $99 na mesec, Enterprise na zahtevo | Glejte spletno mesto Zendesk |
| Jeziki vmesnika | 40 | Glejte spletno mesto Zendesk |
| Namestitev | Oblak, v paketu Enterprise tudi na lastni infrastrukturi | Glejte spletno mesto Zendesk |
| Zahtevnost nastavitve | Dnevi, nastavi skrbnik | Odvisno od konfiguracije |
| Preizkus | 30 dni brezplačno | Glejte spletno mesto Zendesk |
Zakaj ekipe začnejo iskati
Večino zanimanja za konkurente Zendeska pojasnijo trije vzorci.
Prvi je ekonomika na agenta. Licenca za vsako mesto je preprosta, dokler se ekipa ne podvoji, takrat pa postavka za programsko opremo raste enako hitro kot postavka za plače.
Drugi je število izdelkov. Podpora, klepet, glas in prodajni del so bili v preteklosti ločeni nakupi, vsak s svojo lestvico ravni, proračun pa vidi njihovo kombinacijo.
Tretji je AI. Ko se odgovori zaračunavajo kot samodejne rešitve, je račun tem večji, čim bolje pomočnik deluje, del prihranka z avtomatizacijo pa se vrne ponudniku.
Nič od tega ni napaka izdelka. To so posledice poslovnega modela, zato zamenjava enega paketa s ceno na licenco z drugim paketom s ceno na licenco običajno razočara.
Kaj je Zendesk
Zendesk je referenčna izvedba sistema za podporo. Zahtevki, makri, pogledi, sprožilci, avtomatizacije in pravila SLA so poglobljeni, plast poročil pa temeljita.
Delovni prostor agenta dobro obvlada delo z velikimi čakalnimi vrstami: filtri, skupinska dejanja, zaznavanje sočasnega dela in zrela tržnica aplikacij za vrzeli.
Programska oprema Zendesk za podporo strankam zajema sporočila, e-pošto, center za pomoč in glas, prodajni del pa se je v preteklosti prodajal kot ločen izdelek. Katere zmožnosti so v katerem paketu, je opisano na spletnem mestu ponudnika in se občasno spreminja.
Za velika podjetja s posebnim skrbnikom sistema je prilagodljivost resnična prednost. Za manjše ekipe je razlog, da uvedba traja tedne in ne dni.
Najbolj znan po: zrelem sistemu za zahtevke in prilagodljivosti na ravni velikih podjetij, z veliko tržnico aplikacij v ozadju. Aktualne cene in vsebino paketov Zendeska preverite na spletnem mestu ponudnika.
Kako je sestavljen RolChat
RolChat je platforma za delo s strankami in ne sistem za podporo z dodatki. Deset kanalov prispe v en skupni nabiralnik: klepet v živo, e-pošta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE in spletni obrazci. Telefonija je v razvoju.
Zahtevki, CRM, baza znanja, rezervacije, kampanje, avtomatizacija in poročila so moduli istega izdelka. En model usmerjanja, en nabor vlog, ena plast poročil.
AI deluje na ključu, ki ga zagotovite sami: besedilni modeli sedmih ponudnikov in glasovni modeli štirih, dodeljeni po nalogah. Žetone zaračuna ta ponudnik, brez marže platforme.
Paketi veljajo za podjetje. Lite $19, Standard $49, Premium $99. Cena za Enterprise je na zahtevo. Število zaposlenih ne vpliva na izračun.
Najboljše za: ekipe, ki nabor orodij združujejo in ne širijo, z vključenim CRM ter izbiro modela v lastnih rokah.
Vprašanje cene
Tu se odloči večina primerjav, zato je vredno biti natančen glede mehanizma in ne številk.
Cena na agenta se množi s številom zaposlenih. Cena na podjetje se ne premakne, dokler ne dosežete omejitve paketa, takrat pa se enkrat dvigne. V letu zaposlovanja si krivulji nista prav nič podobni.
Drugi množitelj velja za pakete, sestavljene iz več izdelkov, saj ima vsak izdelek svojo lestvico, po katerih se vzpenjate ločeno.
Postavka za AI sledi tretjemu pravilu. Neposredno plačevanje žetonov ponudniku ohrani sklepanje po veleprodajni ceni, kalkulator v izdelku pa znesek predvidi, še preden funkcijo vklopite.
Letno plačilo od skupnega zneska odšteje dva meseca, cena pa ostane zaklenjena, dokler je naročnina aktivna. Upravljanje privolitev je dodatek za $5 na spletno mesto v vsakem paketu.
Kdor išče brezplačno alternativo za Zendesk, naj ve, da RolChat nima trajno brezplačne ravni. Brezplačni preizkus traja 30 dni.
Kanali v enem nabiralniku
Obe platformi sta omnikanalni v marketinškem smislu. Praktično vprašanje je, koliko kanalov prispe v en izdelek, pod enim modelom usmerjanja, v en zapis.
RolChat jih danes šteje deset. Telefonski klici se jim bodo pridružili kot enakovredni klepetu, ko bo telefonija zaživela. Sporočilne aplikacije se povežejo prek čarovnika za nastavitev in ne z razvojnim delom, vključno s predlogami sporočil WhatsApp.
Za kanal štejejo tudi spletni obrazci, kar je pomembno, ko zahteve prihajajo s kontaktne strani in ne iz widgeta. Oddaje postanejo pogovori pod istimi pravili usmerjanja, označevanja, SLA in poročanja.
Iskanja alternative za Zendesk Chat običajno prihajajo od ekip, ki želijo widget in preostali del podpore v eni naročnini namesto v dveh.
Kdo ima v lasti AI
Obe platformi uporabljata modele, zgrajene drugje. Razlika je, kdo ima račun pri ponudniku modela.
RolChat zahteva vaš ključ ponudnika. Izbira modela ostane pri vas, za vsako nalogo posebej, izboljšave avtomatizacije pa ne zvišajo računa platforme.
Odgovori se opirajo na odobrene vsebine pomoči in ne na odprt splet, osnutek pa gre prek agenta, razen če ekipa ne odloči drugače. Točnost in ton ostaneta pod nadzorom ekipe.
Obstaja tudi podatkovna razsežnost. Povezava lastnega ponudnika ohrani obdelovalno razmerje med vašim podjetjem in tem ponudnikom, po že podpisanih pogojih, in v verigo ne doda nove strani.
Glas in telefonija, kmalu
Tu je Zendesk danes v prednosti. Telefonija v RolChatu bo na voljo kmalu: oblačni telefonski sistem v brskalniku z urejevalnikom IVR, snemanjem klicev, prepisovanjem in ocenjevanjem klicev z AI.
Ko bo zaživela, se bodo klici shranjevali pri istem stiku kot pisna zgodovina, zato bo agent, ki se oglasi, videl pogovor v WhatsAppu od prejšnjega tedna in odprt zahtevek, ne da bi menjal aplikacije. Minute klicev se bodo obračunavale ločeno od paketa.
Načrt je, da bodo meritve klicev v istih poročilih kot pisne, pregled kakovosti pa bo tekel nad vsakim posnetkom in ne le nad vzorcem. Do zagona ekipa, ki potrebuje telefonsko podporo, obdrži svoj sedanji telefonski sistem ob RolChatu.
CRM in profil stranke
Sistem za podporo delo organizira okoli zahtevka. RolChat ga organizira okoli profila stranke, nanj pa so pripeti zahtevki, pogovori in posli.
CRM hrani podjetja, stike, posle in prodajne lijake z odstranjevanjem dvojnikov, segmentacijo in sledenjem življenjskemu ciklu, v istem delovnem prostoru kot podpora.
Ta vrstni red določa, kaj agent vidi, ko piše vračajoča se stranka. Pristop z zahtevkom v središču pokaže prejšnje zahtevke. Pristop s profilom stranke v središču pokaže te in še pogovore v sporočilnih aplikacijah, odprt posel in stanje stranke.
Ekipe, ki primerjajo alternativo za Zendesk Sell, običajno iščejo prav to združitev: en zapis namesto zapisa podpore in zapisa prodaje, ki ju usklajuje integracija.
Baza znanja in samopostrežba
Obe platformi objavljata center za pomoč. RolChat ga ponuja na vaši lastni domeni, z različicami, analitiko člankov in jezikovnimi različicami istega članka.
AI pri pripravi osnutkov bere iste odobrene vsebine, zato je odgovor v klepetu skladen s člankom, ki bi ga stranka našla sama.
Zaznavanje vrzeli opozori na vprašanja, ki se ponavljajo brez članka, zato zaostanek vsebin narekuje čakalna vrsta. Preusmeritev se meri, ne predpostavlja: ogledi člankov, iskanja brez zadetkov, stopnja izhoda in delež pogovorov, zaprtih brez agenta, se vsi pojavijo v poročilih.
Avtomatizacija in SLA
Avtomatizacija je eno najmočnejših področij Zendeska, zgrajena na sprožilcih, avtomatizacijah in makrih z dolgo zgodovino.
RolChat v vseh modulih uporablja en mehanizem brez kode: dogodek, nabor pogojev, dejanje. Ker zajema klepet, zahtevke, CRM in kampanje, lahko eno pravilo označi pogovor, dodeli lastnika, zažene časovnik SLA in odpre posel brez integracije med koraki.
Cilji SLA se razlikujejo po čakalni vrsti ali ravni stranke. Časovniki in poti eskalacije starajočo se postavko predajo nadzorniku, še preden stranka začne priganjati, delež ponovno odprtih zahtevkov pa se spremlja, zato rešitev, ki ni zdržala, postane vidna.
Omejitve zmogljivosti določajo, koliko pogovorov ima lahko en agent hkrati. Delovni čas določa, kdaj avtomatizacija odgovarja sama, koledarji praznikov pa napajajo isti urnik.
Pravila ureja skrbnik, ne razvijalec.
Poročila in kakovost podpore
Poročila zajemajo pogovore, zahtevke, posle in uspešnost ekipe na enem mestu: čas do prvega odgovora, čas rešitve, delež ponovno odprtih zahtevkov, CSAT in obremenitev, razčlenjene po čakalni vrsti, kanalu, agentu in uri dneva.
Ocenjevanje klicev z AI bo kmalu prišlo s telefonijo in bo samodejno teklo nad posnetki, zato bo pregled kakovosti zajel vse namesto vzorca.
Izvozi upoštevajo vloge, zato vodja ekipe lahko izvozi svojo čakalno vrsto, ne da bi videl celotno podjetje.
Vloge in namestitev
Vloge določajo, katere pogovore oseba odpre, katera polja lahko ureja, katera poročila bere, katere izvoze lahko zažene in katere nastavitve lahko spremeni.
Revizijska sled hrani dejanja nad pogovori, zahtevki, zapisi in nastavitvami. Možnosti bele oznake in več blagovnih znamk ločijo blagovne znamke v enem računu, vodja pa ohrani pogled na vse.
Upravljanje privolitev zajema pasico za piškotke, pregledovalnik piškotkov, evidenco privolitev in obravnavo zahtev DSAR v vsakem paketu, za $5 na mesec na spletno mesto, zato delo za GDPR ne potrebuje ločenega ponudnika.
Enterprise se namesti na lastni infrastrukturi, kjer to zahtevajo pravila o podatkih. Modeli na vaši lastni strojni opremi so v načrtu in danes še niso na voljo, kar je vredno neposredno preveriti, če to odloča o nakupu.
Jeziki in mednarodna podpora
Vmesnik in widget podpirata 40 jezikov. Agent lahko dela v enem jeziku, medtem ko obiskovalec vidi drugega, dodelitev pa sledi usmerjanju in ne ročnemu preklopu.
Prevajanje z AI teče znotraj pogovora, zato dohodno sporočilo in odhodni odgovor prestopita jezik brez drugega orodja. Različice člankov živijo pod isto domeno z vašo blagovno znamko.
Kateri ekipi ustreza katera
Zendesk ustreza organizaciji z velikim obsegom zahtevkov, posebnim skrbnikom sistema, uveljavljenimi procesi, ki jih je vredno zapisati v sistem, in raje velikem ekosistemu aplikacij kot enemu ponudniku.
RolChat ustreza ekipi, ki združuje: ena naročnina namesto treh ali štirih, en profil stranke namesto več ter poraba za AI, plačana ponudniku modela. Telefonija bo na voljo kmalu.
Posebej dobro ustreza manjšim ekipam podpore, kjer ekonomika cene na licenco najprej zaboli in kjer si uvedbe, ki se meri v tednih, ne morejo privoščiti. Ekipe, ki sprašujejo, katera je najboljša alternativa za Zendesk za B2B, tu običajno pristanejo zaradi zapisa na ravni stranke in ne zaradi cene.
Obiskovalci spletnega mesta in proaktivni stik
Sledenje obiskovalcem v realnem času pokaže, kdo je na spletnem mestu, katere strani bere in katera kampanja ga je pripeljala.
Agent lahko pogovor začne prvi, proaktivna pravila pa se sprožijo glede na vedenje in ne le po časovniku, zato lahko sporočilo počaka na obisk strani s cenami ali na ponovno sejo.
Sobrskanje in deljenje zaslona delujeta v oknu klepeta, oboje pa ostane pripeto na isti zapis pogovora. Kampanje pokrijejo odhodno polovico z e-pošto in SMS iz istih podatkov o strankah kot nabiralnik.
Selitev z Zendeska
Ničesar ni treba preseliti na en datum.
Widget na spletnem mestu običajno najprej usmerite v novi nabiralnik. Prejšnje orodje deluje naprej, dokler se usmerjanje ne ustali, nato sledita e-pošta in zahtevki.
Stiki in njihove oznake se uvozijo in jih ni treba ročno pretipkati, uvoz pa je brezplačen.
Običajno traja dva tedna vzporednega delovanja, porabljena za pravila usmerjanja, shranjene odgovore, dovoljenja in poročila, ne za podatke. Makri se kot objekti ne prenesejo, besedilo za njimi pa se.
Pogosta vprašanja
Katera je najboljša alternativa za Zendesk?
Odvisno od tega, kaj nadomeščate. Kar zadeva samo zahtevke, je več uveljavljenih sistemov za podporo primerljivih. Za zahtevke skupaj s klepetom, CRM in kampanjami v eni naročnini, z izbiro modela v vaših rokah, RolChat pokrije to področje in zaračunava na podjetje in ne na agenta.
Ali obstaja brezplačna alternativa za Zendesk?
Brezplačne ravni na tem trgu obstajajo in običajno omejujejo agente, kanale ali hrambo zgodovine. RolChat nima trajno brezplačnega paketa: brezplačni preizkus traja 30 dni, nato se račun nadaljuje v plačljivem paketu.
Ali je RolChat cenejša alternativa za Zendesk?
Paketi stanejo od $19 do $99 na mesec za celotno podjetje, žetone AI pa plačate lastnemu ponudniku. Ali je letni znesek nižji, je odvisno od velikosti ekipe, od tega, koliko izdelkov potrebuje sedanji nabor orodij, in od obsega AI. Vgrajeni kalkulator znesek za AI predvidi, še preden vklopite katerokoli funkcijo.
Ali RolChat nadomesti Zendesk Chat?
Da. Widget se namesti na spletno mesto, usmerja po ekipi, znanju in jeziku ter agentu pokaže, katere strani je obiskovalec pogledal, preden je pisal. Nabiralnik si deli z e-pošto, sporočilnimi aplikacijami in spletnimi obrazci.
Kaj pa Zendesk Sell in prodajni del?
RolChat vključuje podjetja, stike, posle in prodajne lijake v istem delovnem prostoru kot podporo, zato sta zapis prodaje in zapis podpore en zapis in ne dva sistema, povezana z integracijo.
Ali bo RolChat vključeval telefonijo?
Da, na voljo bo kmalu in je zdaj v razvoju. To bo telefonski sistem v brskalniku z urejevalnikom IVR, snemanjem klicev, prepisovanjem in ocenjevanjem klicev z AI. Klici se bodo shranjevali pri istem stiku kot pisna zgodovina, minute pa se bodo obračunavale ločeno.
Katere konkurente Zendeska je vredno uvrstiti v ožji izbor?
Uveljavljeni sistemi za podporo pokrivajo čakalno vrsto. Platforme, zgrajene okoli sporočil, pokrivajo pogovor. Delovni prostori vse v enem poskušajo pokriti oboje in še profil stranke za njima. Primerjava pokritosti kanalov, lokacije profila stranke in enote obračuna zoži izbor hitreje kot katerakoli tabela funkcij.
Koliko časa traja selitev?
Sam uvoz se za večino računov zaključi v enem dnevu. Dva tedna vzporednega delovanja sta običajna rezerva, porabljena za usmerjanje, shranjene odgovore, dovoljenja in poročila, ne za prenos podatkov.
Ali je RolChat primeren za majhno ekipo?
Da. Lite pokriva tri agente in eno spletno mesto s klepetom, e-pošto, Telegramom, stiki CRM, zahtevki in bazo znanja, platforma pa se prek paketov Standard in Premium razširi brez nove selitve.
Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo AI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.
LinkedIn
