A Zendesk-alternatíva keresése ritkán egy hiányzó funkcióval indul. A Zendesknek megvannak a funkciói. Akkor kezdődik, amikor megérkezik a megújítási árajánlat, amikor kiderül, hogy a telefonáláshoz vagy a CRM-hez egy második termékre van szükség, vagy amikor az AI kiegészítő minden mástól külön kerül árazásra.
Ez egy blokkonkénti összehasonlítás a RolChat és a Zendesk között csatornák, jegykezelés, AI, árazási struktúra és adminisztráció terén, valamint a telefónia terén, amellyel a RolChat hamarosan bővül. Mindkét platform határait egyértelműen bemutatjuk.
A Zendesk itt szereplő leírásai általánosak, és a gyártó által publikált információkból származnak. Ez nem egy élő funkcióaudit, és a Zendesk árazása sem szerepel alább - a gyártó saját weboldala a megbízható forrás. A termékek nevei és logói a jogtulajdonosaikat illetik, és kizárólag az összehasonlított szolgáltatások azonosítására szolgálnak. A RolChat közzéteszi ezt az összehasonlítást, és az egyik a két összehasonlított termék közül, így az ő oldalának leírása a kiadó saját leírása.
Összehasonlítás egy pillantásra
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Kategória | Mindent egyben ügyfélműveleti platform | Ügyfélszolgálati csomag |
| Elsődleges egység | Az ügféladatlap | A jegy |
| Csatornák egy termékben | 10, üzenetküldő alkalmazásokkal együtt; a telefon hamarosan | Üzenetküldés, e-mail, súgóközpont, telefonálás - csomagtól függ |
| Telefonálás és távközlés | Hamarosan, fejlesztés alatt: IVR, rögzítés, átirat, hívásértékelés | Elérhető - lásd a Zendesk weboldalát |
| CRM és értékesítési csatornák | Ugyanabban a munkaterületben foglaltatik | Történelmileg külön termék |
| Tudásbázis | Márkázott súgóközpont verziókezeléssel és elemzéssel | Benne foglaltatik |
| AI-modellválasztás | Saját szolgáltatói kulcs, szöveges és hangmodellek 9 szolgáltatótól | A gyártó saját AI-ja |
| Ki fizet az AI-tokenekért | Te, közvetlenül a szolgáltatónak | A gyártón keresztül számlázva |
| Árazási egység | Cégenként | Ügynökönként - lásd a weboldalukat |
| Egy ügynök hozzáadásának költsége | Semmi nem változik | Egy újabb licenc |
| Publikált csomagtartomány | 19-99 $ havonta, az Enterprise ára egyedi ajánlat alapján | Lásd a Zendesk weboldalát |
| Felületi nyelvek | 40 | Lásd a Zendesk weboldalát |
| Üzembe helyezés | Felhő, Enterprise csomagban helyben is | Lásd a Zendesk weboldalát |
| Bevezetési ráfordítás | Napok, egy adminisztrátor állítja be | A konfigurációtól függően változó |
| Próbaidőszak | 30 nap ingyen | Lásd a Zendesk weboldalát |
Miért kezdenek el a csapatok keresgélni
Három minta magyarázza a Zendesk-versenytársak körüli forgalom nagy részét.
Az első az ügynökönkénti költséggazdaságosság. Egy licenc minden munkahelyre egyszerű dolog addig, amíg a csapat meg nem duplázódik, ekkor pedig a szoftverköltség ugyanolyan ütemben nő, mint a bérköltség.
A második a termékek száma. Az ügyfélszolgálat, a chat, a telefonálás és az értékesítési oldal történelmileg külön vásárlások voltak, mindegyiknek saját szintlétrájával, és a büdzsé valójában ezek együttesét látja.
A harmadik az AI. Amikor a válaszokat automatizált megoldásként számlázzák, minél jobban teljesít az asszisztens, annál nagyobb lesz a számla, és az automatizálásból származó megtakarítás részben visszakerül a gyártóhoz.
Ezek egyike sem termékhiba. Egy üzleti modell következményei, ezért is szokott csalódást okozni, amikor egy ügynökönként árazott csomagot egy másik ügynökönként árazott csomagra cserélnek.
Mi is a Zendesk
A Zendesk az ügyfélszolgálati rendszerek referenciamegvalósítása. A jegykezelés, a makrók, a nézetek, a triggerek, az automatizálások és az SLA-szabályzatok mélyrehatóak, a riportolási réteg pedig alapos.
Az ügynöki munkaterület jól kezeli a nagy volumenű sorban álló munkát: szűrők, tömeges műveletek, ütközésfelismerés, és egy érett alkalmazáspiactér a hiányosságok pótlására.
A Zendesk ügyfélszolgálati szoftvere lefedi az üzenetküldést, az e-mailt, egy súgóközpontot és a telefonálást, az értékesítési oldalt pedig történelmileg külön termékként árusították. Hogy mely funkciók melyik csomagban vannak, azt a gyártó weboldala dokumentálja, és időről időre változik.
A dedikált adminisztrátorral rendelkező nagyvállalatok számára a konfigurálhatóság valódi előny. A kisebb csapatoknál viszont éppen emiatt tart hetekig a bevezetés napok helyett.
Amiről leginkább ismert: érett jegykezelés és vállalati szintű konfigurálhatóság, mögötte egy nagy alkalmazáspiactérrel. A jelenlegi Zendesk-árazást és a csomagok tartalmát a gyártó saját weboldalán érdemes ellenőrizni.
Hogyan épül fel a RolChat
A RolChat inkább egy ügyfélműveleti platform, mintsem egy kiegészítésekkel bővített ügyfélszolgálati rendszer. Tíz csatorna fut be egyetlen közös postaládába: élő chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE és webes űrlapok. A telefónia fejlesztés alatt áll.
A jegyek, a CRM, a tudásbázis, a foglalás, a kampányok, az automatizálás és a riportolás mind ugyanannak a terméknek a moduljai. Egy útvonalválasztási modell, egy szerepkör-készlet, egy riportolási réteg.
Az AI az általad megadott kulcson fut: hét szolgáltató szöveges modelljei és négy szolgáltató hangmodelljei, feladatonként hozzárendelve. A tokeneket az adott szolgáltató számlázza, platformmarzs nélkül.
A csomagok cégenként érvényesek. Lite 19 $, Standard 49 $, Premium 99 $ havonta, az Enterprise ára pedig egyedi ajánlat alapján alakul. A létszám nem számít bele a kalkulációba.
Leginkább ideális: olyan csapatoknak, amelyek egy eszközparkot konszolidálnak ahelyett, hogy bővítenék, a CRM-et a csomag részeként kapják, a modellválasztás pedig házon belül marad.
Az árazás kérdése
A legtöbb összehasonlítás itt dől el, és a működési mechanizmus többet számít, mint a kiemelt számok.
Az ügynökönkénti árazás a létszámmal szorozódik. A cégenkénti árazás addig nem mozdul, amíg egy csomaghatárt el nem érnek, azon a ponton pedig egyszer lép feljebb. Egy éves toborzási időszak alatt a két görbe egyáltalán nem hasonlít egymásra.
Egy második szorzó vonatkozik a több termékből összeállított csomagokra, mivel mindegyik terméknek megvan a saját szintlétrája, és ezeket a létrákat egymástól függetlenül mászzák meg.
Az AI-tétel egy harmadik szabályt követ. Ha közvetlenül a szolgáltatónak fizetsz a tokenekért, az inferencia nagykereskedelmi áron marad, és a termékbe épített kalkulátor még a funkció bekapcsolása előtt megbecsüli az összeget.
Az éves számlázás két hónapot levesz a végösszegből, és a díj rögzítve marad, amíg az előfizetés aktív. A hozzájáruláskezelés minden csomagban webhelyenként 5 dolláros kiegészítő.
Akik ingyenes Zendesk-alternatívát keresnek, tudják meg, hogy a RolChatnak nincs örökre ingyenes szintje. Az ingyenes próbaidőszak 30 napig tart.
Csatornák egyetlen postaládában
Mindkét platform többcsatornás a marketing szó értelmében. A gyakorlati kérdés az, hogy hány csatorna érkezik be egyetlen termékbe, egyetlen irányítási modell alatt, egyetlen adatlapra.
A RolChat ma tízet számol. A telefonhívások a telefónia indulásával csatlakoznak hozzájuk, egyenrangúan a chattel. Az üzenetküldő alkalmazások egy beállítási varázslón keresztül kapcsolódnak, fejlesztői munka nélkül, a WhatsApp-üzenetsablonokat is beleértve.
A webes űrlapok is csatornának számítanak, ami akkor számít, amikor a megkeresések egy kapcsolatfelvételi oldalról érkeznek, nem pedig egy widgetből. A beküldött űrlapok ugyanazon útvonalválasztási, címkézési, SLA- és riportolási szabályok szerint válnak beszélgetéssé.
A Zendesk Chat alternatívája körüli keresések általában olyan csapatoktól származnak, akik a widgetet és az ügyfélszolgálat többi részét egy előfizetésben szeretnék kettő helyett.
Kié az AI
Mindkét platform máshol épített modelleket futtat. A különbség az, hogy kinél van a fiók a modellszolgáltatónál.
A RolChat a saját szolgáltatói kulcsodat kéri. A modellválasztás nálad marad, feladatonként, és az automatizálásban elért javulás nem emeli a platform számláját.
A válaszok jóváhagyott súgótartalomra épülnek, nem a nyílt webre, és egy piszkozat átmegy egy ügynökön, hacsak a csapat másképp nem dönt. A pontosság és a hangnem a csapat kezében marad.
Van egy adatvédelmi dimenzió is. A saját szolgáltató bekötése a feldolgozási kapcsolatot a céged és az adott szolgáltató között tartja, már aláírt feltételek mellett, ahelyett hogy egy újabb felet iktatnál be a láncba.
Hang és telefónia, hamarosan
Ezen a téren ma a Zendesk jár előrébb. A RolChat telefóniája hamarosan érkezik: felhőalapú telefonrendszer a böngészőben IVR-szerkesztővel, hívásrögzítéssel, átiratkészítéssel és AI-alapú hívásértékeléssel.
Az indulás után a hívások ugyanahhoz a kontakthoz kerülnek, mint az írásos előzmények, így a hívást fogadó ügynök alkalmazásváltás nélkül látja a múlt heti WhatsApp-beszélgetést és a nyitott jegyet. A hívásperceket a csomagtól külön számlázzuk majd.
A terv az, hogy a hívási mutatók ugyanazokban a jelentésekben jelenjenek meg, mint az írásos mutatók, a minőségellenőrzés pedig minden felvételen lefusson, ne csak egy mintán. Az indulásig a telefonos ügyfélszolgálatot igénylő csapat a jelenlegi telefonrendszerét használja a RolChat mellett.
CRM és az ügyféladatlap
Egy ügyfélszolgálati rendszer a jegy köré szervezi a munkát. A RolChat az ügyféladatlap köré szervezi, amelyhez jegyek, beszélgetések és üzletek kapcsolódnak.
A CRM cégeket, kontaktokat, üzleteket és értékesítési csatornákat tárol duplikátumszűréssel, szegmentálással és életciklus-nyomon követéssel, ugyanabban a munkaterületben, mint az ügyfélszolgálat.
Ez a sorrend dönti el, mit lát az ügynök, amikor egy visszatérő ügyfél ír. A jegyközpontú megközelítés a korábbi jegyeket mutatja. Az adatlapközpontú megközelítés ezeken felül az üzenetküldő szálakat, a nyitott üzletet és a fiók állapotát is mutatja.
A Zendesk Sell alternatíváját kereső csapatok általában pontosan ezt a konszolidációt keresik: egy adatlapot ahelyett, hogy egy ügyfélszolgálati és egy értékesítési rekordot egy integráció tartana szinkronban.
Tudásbázis és önkiszolgálás
Mindkét platform publikál egy súgóközpontot. A RolChat a saját domainedről szolgálja ki, verziókezeléssel, cikkelemzéssel és egy cikk többnyelvű változataival.
Az AI ugyanazt a jóváhagyott tartalmat olvassa a piszkozat elkészítésekor, ami biztosítja, hogy a chatben adott válasz megegyezzen azzal a cikkel, amit az ügyfél egyedül is megtalálhatott volna.
A hiányosságfelismerés jelzi azokat a kérdéseket, amelyek ismétlődően érkeznek anélkül, hogy cikk állna mögöttük, így a tartalmi lemaradást a beérkező sor határozza meg. Az elterelést mérik, nem feltételezik: a cikkmegtekintések, az üres keresések, a kilépési arány és az ügynök nélkül lezárt beszélgetések aránya mind megjelenik a riportokban.
Automatizálás és SLA
A Zendesk automatizálása az egyik legerősebb területe, triggerekre, automatizálásokra és makrókra épülve, hosszú múlttal a háta mögött.
A RolChat egyetlen, kód nélküli motort használ minden modulon keresztül: egy esemény, egy feltételkészlet, egy művelet. Mivel ez átfogja a chatet, a jegyeket, a CRM-et és a kampányokat, egyetlen szabály megjelölhet egy beszélgetést, hozzárendelhet egy felelőst, elindíthat egy SLA-időzítőt és megnyithat egy üzletet integráció nélkül a lépések között.
Az SLA-célok soronként vagy fiókszintenként eltérnek. Az időzítők és az eszkalációs útvonalak egy elöregedő tételt a felügyelő elé emelnek, mielőtt az ügyfél rákérdezne, az újranyitási arányt pedig nyomon követik, hogy egy meg nem tartó javítás láthatóvá váljon.
A kapacitáshatárok korlátozzák, hogy egy ügynök egyszerre hány beszélgetést tarthat. A munkaidő eldönti, mikor válaszol egyedül az automatizálás, az ünnepnapi naptárak pedig ugyanabba az ütemezésbe táplálódnak be.
A szabályokat egy adminisztrátor szerkeszti, nem egy fejlesztő.
Riportolás és szolgáltatásminőség
A riportolás egy helyen fogja át a beszélgetéseket, jegyeket, üzleteket és a csapat teljesítményét: első válaszidő, megoldási idő, újranyitási arány, CSAT és munkaterhelés, sor, csatorna, ügynök és napszak szerint szűrve.
Az AI-alapú hívásértékelés a telefóniával együtt hamarosan érkezik, és automatikusan lefut majd a felvételeken. A minőségellenőrzés így mintavétel helyett teljes körű lesz.
Az exportok tiszteletben tartják a szerepköröket, így egy csapatvezető lekérheti a saját sorát anélkül, hogy a teljes céget látná.
Szerepkörök és üzembe helyezés
A szerepkörök döntik el, mely beszélgetéseket nyithatja meg egy adott személy, mely mezőket szerkesztheti, mely riportokat olvashatja, mely exportokat futtathatja, és mely beállításokat módosíthatja.
Egy auditnapló rögzíti a beszélgetéseken, jegyeken, adatlapokon és beállításokon végzett műveleteket. A fehér címkés és több márkás lehetőségek egy fiókon belül választják szét a márkákat, miközben egy vezető megtartja az áttekintést mindegyik felett.
A hozzájáruláskezelés minden csomagban, webhelyenként havi 5 dollárért lefedi a cookie-sávot, a cookie-szkennert, a hozzájárulási naplót és a DSAR-kezelést, így a GDPR-munkához nincs szükség egy külön gyártóra.
Az Enterprise csomag helyben is üzembe helyezhető, ahol az adatszabályok ezt megkívánják. A saját hardveren futó modellek a fejlesztési ütemtervben szerepelnek, de jelenleg nem érhetők el, amit érdemes közvetlenül megerősíttetni, ha ez döntő tényező a vásárlásban.
Nyelvek és nemzetközi ügyfélszolgálatok
A felület és a widget 40 nyelven érhető el. Egy ügynök dolgozhat egy nyelven, miközben a látogató egy másikat lát, és a hozzárendelés az irányítást követi, nem egy kézi váltást.
Az AI-fordítás a beszélgetésen belül fut, így egy bejövő üzenet és egy kimenő válasz egy második eszköz nélkül vált nyelvet. A cikkváltozatok ugyanazon márkázott domain alatt élnek.
Melyik csapatnak melyik való
A Zendesk egy olyan szervezetnek felel meg, ahol nagy a jegyforgalom, van dedikált adminisztrátor, kialakult, kódolásra érdemes folyamatok vannak, és inkább egy nagy alkalmazás-ökoszisztémát preferálnak egyetlen gyártó helyett.
A RolChat egy konszolidáló csapatnak felel meg: egy előfizetés három vagy négy helyett, egy ügyféladatlap több helyett, és az AI-költés a modellszolgáltatóhoz kerül. A telefónia hamarosan érkezik.
Különösen jól illik a kisebb ügyfélszolgálatokhoz, ahol a munkahelyenkénti költséggazdaságosság a leghamarabb érezteti hatását, és ahol egy hetekben mért bevezetés nem megengedhető. A B2B számára legjobb Zendesk-alternatívát kereső csapatok általában itt kötnek ki a fiókszintű adatlap miatt, nem az ár miatt.
Weboldal-látogatók és proaktív megkeresés
A látogatókövetés valós időben megmutatja, ki tartózkodik az oldalon, mely oldalakat olvassa, és mely kampány hozta ide.
Egy ügynök elsőként nyithatja meg a beszélgetést, és a proaktív szabályok viselkedés alapján indulnak el, nem csupán egy időzítő alapján, így egy üzenet megvárhatja egy árazási oldal meglátogatását vagy egy visszatérő munkamenetet.
A közös böngészés és a képernyőmegosztás a chatablakon belül fut, és mindkettő ugyanahhoz a beszélgetési adatlaphoz marad kapcsolva. A kampányok fedik le a kimenő felet e-maillel és SMS-sel, amelyek ugyanabból az ügyféladatból merítenek, mint a postaláda.
Váltás a Zendeskről
Semminek sem kell egyetlen dátumon átköltöznie.
A weboldal widgetje általában elsőként az új postaládára mutat. Az előző eszköz addig fut tovább, amíg az útvonalválasztás beáll, majd az e-mail és a jegyek következnek.
A kontaktok és a címkéik importálódnak ahelyett, hogy újra begépelnék őket, és az importálás ingyenes.
Tipikusan két hét párhuzamos futtatás szükséges, ami az útvonalválasztási szabályokra, a mentett válaszokra, a jogosultságokra és a riportokra fordítódik, nem az adatokra. A makrók objektumként nem kerülnek át, de a mögöttük álló szöveg igen.
Gyakran ismételt kérdések
Melyik a legjobb Zendesk-alternatíva?
Attól függ, mit váltanak ki. Csak a jegykezeléshez több elismert ügyfélszolgálati rendszer is összemérhető. Ha a jegykezelés mellé chat, CRM és kampányok is kellenek egy előfizetésben, házon belül tartott modellválasztással, a RolChat lefedi ezt a területet, és cégenként számláz, nem ügynökönként.
Létezik ingyenes Zendesk-alternatíva?
Ezen a piacon léteznek ingyenes szintek, amelyek általában korlátozzák az ügynökök számát, a csatornákat vagy az előzmények megőrzését. A RolChatnak nincs örökre ingyenes csomagja: az ingyenes próbaidőszak 30 napig tart, ezt követően a fiók egy fizetős csomagon folytatódik.
Olcsóbb Zendesk-alternatíva a RolChat?
A csomagok 19-99 $ között mozognak havonta az egész cégre, az AI-tokeneket pedig a saját szolgáltatódnak fizeted. Hogy az éves összeg alacsonyabb-e, az a csapat méretétől, attól, hogy a jelenlegi eszközparknak hány termékre van szüksége, és az AI-mennyiségtől függ. A beépített kalkulátor még bármely funkció bekapcsolása előtt megbecsüli az AI-számot.
Kiváltja a RolChat a Zendesk Chatet?
Igen. A widget telepíthető a weboldalra, csapat, készség és nyelv szerint irányít, és megmutatja az ügynöknek, mely oldalakat nézte meg a látogató írás előtt. Egy postaládát oszt meg az e-maillel, az üzenetküldő alkalmazásokkal és a webes űrlapokkal.
Mi a helyzet a Zendesk Sell-lel és az értékesítési oldallal?
A RolChat ugyanabban a munkaterületben tartalmazza a cégeket, kontaktokat, üzleteket és értékesítési csatornákat, mint az ügyfélszolgálat, így az értékesítési és az ügyfélszolgálati adatlap egyetlen adatlap, nem pedig két, integrációval összekapcsolt rendszer.
Lesz telefónia a RolChatban?
Igen, hamarosan érkezik, jelenleg fejlesztés alatt áll. Böngészőalapú telefonrendszer lesz IVR-szerkesztővel, hívásrögzítéssel, átiratkészítéssel és AI-alapú hívásértékeléssel. A hívások ugyanahhoz a kontakthoz kerülnek, mint az írásos előzmények, a perceket pedig külön számlázzuk majd.
Mely Zendesk-versenytársakat érdemes rövidlistára tenni?
Az elismert ügyfélszolgálati rendszerek lefedik a sort. Az üzenetküldés-központú platformok a beszélgetést fedik le. A mindent egyben munkaterületek megpróbálják lefedni mindkettőt, plusz a mögöttük álló adatlapot. A csatornalefedettség, az ügféladatlap helye és az árazási egység összehasonlítása bármely funkciótáblázatnál gyorsabban szűkíti a rövidlistát.
Mennyi ideig tart egy migráció?
Maga az importálás a legtöbb fiók esetében egy nap alatt lezajlik. Két hét párhuzamos futtatás a szokásos ráhagyás, ami az útvonalválasztásra, a mentett válaszokra, a jogosultságokra és a riportokra fordítódik, nem az adatátvitelre.
Alkalmas a RolChat egy kis csapat számára?
Igen. A Lite csomag három ügynököt és egy oldalt fed le chattel, e-maillel, Telegrammal, CRM-kontaktokkal, jegyekkel és egy tudásbázissal, a platform pedig további migráció nélkül skálázódik a Standard és a Premium csomagokon keresztül.
Az ügyfélszolgálati folyamatokról, élő chatről, AI-val támogatott kiszolgálásról és a jó ügyfélélmény mögötti eszközökről ír.
LinkedIn
