RolChat vs Zendesk: Jak se tyto dvě platformy srovnávají

Hledání alternativy k Zendesku málokdy začíná chybějící funkcí. Zendesk funkce má. Začíná to ve chvíli, kdy přijde nabídka na obnovení, kdy se ukáže, že je pro hlas nebo CRM potřeba druhý produkt, nebo když se AI doplněk cení zvlášť od všeho ostatního.

Toto je srovnání RolChatu a Zendesku blok po bloku: kanály, ticketing, AI, cenová struktura a administrace, a k tomu telefonie, kterou RolChat brzy přidá. Hranice obou platforem jsou jasně uvedené.

Srovnání na první pohled

Proč týmy začínají hledat

Za většinou zájmu o konkurenty Zendesku stojí tři vzorce.

Prvním je ekonomika za agenta. Licence za každé místo je jednoduchá, dokud se tým nezdvojnásobí - v tu chvíli roste řádek za software stejným tempem jako řádek za mzdy.

Druhým je počet produktů. Podpora, chat, hlas a obchodní strana byly historicky samostatnými nákupy, každý s vlastním žebříčkem úrovní, a rozpočet nakonec vidí právě tuto kombinaci.

Třetím je AI. Když se odpovědi účtují jako automatizovaná vyřešení, čím lépe asistent funguje, tím vyšší je faktura, a úspora z automatizace se tak částečně vrací dodavateli.

Žádné z toho není chyba produktu. Jsou to důsledky obchodního modelu, a proto nahrazení jedné sady zpoplatněné za místo jinou sadou zpoplatněnou za místo obvykle zklame.

Co je Zendesk

Zendesk je referenční implementace helpdesku. Ticketing, makra, pohledy, spouštěče, automatizace a SLA politiky jsou propracované a reportovací vrstva je důkladná.

Pracovní prostor agenta dobře zvládá provoz s vysokým objemem fronty: filtry, hromadné akce, detekci kolizí a vyzrálé tržiště aplikací pro doplnění mezer.

Zendesk software pro zákaznický servis zahrnuje zprávy, e-mail, centrum nápovědy a hlas, přičemž obchodní strana se historicky prodávala jako samostatný produkt. Které funkce patří do kterého plánu, je zdokumentováno na webu dodavatele a periodicky se mění.

Pro podniky s vyhrazeným administrátorem je konfigurovatelnost skutečnou výhodou. Pro menší týmy je to důvod, proč nasazení trvá týdny místo dnů.

Nejznámější díky: vyzrálému ticketingu a konfigurovatelnosti na podnikové úrovni, za níž stojí rozsáhlé tržiště aplikací. Aktuální ceny a obsah plánů Zendesku ověřte na webu dodavatele.

Jak je RolChat postavený

RolChat je platforma pro zákaznické operace, nikoli helpdesk s doplňky. Deset kanálů ústí do jedné sdílené schránky: živý chat, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE a webové formuláře. Telefonie je ve vývoji.

Tickety, CRM, znalostní báze, rezervace, kampaně, automatizace a reporting jsou moduly téhož produktu. Jeden model směrování, jedna sada rolí, jedna reportovací vrstva.

AI běží na klíči, který dodáte vy sami: textové modely od sedmi poskytovatelů a hlasové modely od čtyř, přiřazované podle úkolu. Tokeny se účtují u daného poskytovatele bez marže platformy.

Plány jsou za firmu. Lite 19 $, Standard 49 $ a Premium 99 $ měsíčně, Enterprise individuálně. Počet zaměstnanců do výpočtu nevstupuje.

Nejlepší pro: týmy konsolidující svůj stack místo jeho rozšiřování, s CRM v ceně a volbou modelu ponechanou ve vlastních rukou.

Otázka cen

Zde se rozhoduje většina srovnání, proto stojí za to být přesný ohledně mechaniky, ne jen čísel.

Cena za agenta se násobí počtem zaměstnanců. Cena za firmu se nehýbe, dokud není dosaženo limitu plánu - pak jednou skokově vzroste. Během roku náboru vypadají obě křivky zcela odlišně.

Druhý násobitel platí u sad sestavených z několika produktů, protože každý produkt má vlastní žebříček a žebříčky se šplhají nezávisle na sobě.

Řádek za AI se řídí třetím pravidlem. Placení poskytovateli přímo za tokeny udrží inferenci na velkoobchodní ceně a kalkulačka v produktu odhadne částku ještě před zapnutím funkce.

Roční fakturace odstraní z celkové částky dva měsíce a sazba zůstává zafixovaná po celou dobu předplatného. Správa souhlasů je doplněk za $5 za web na každém tarifu.

Kdokoli, kdo hledá bezplatnou alternativu k Zendesku, by měl vědět, že RolChat nemá žádnou trvale bezplatnou úroveň. Bezplatná zkušební verze trvá 30 dní.

Kanály v jedné schránce

Obě platformy jsou omnikanálové v marketingovém smyslu. Praktická otázka zní, kolik kanálů dorazí do jednoho produktu, pod jedním modelem směrování, k jednomu záznamu.

RolChat jich dnes má deset. Telefonní hovory k nim přibudou jako rovnocenné s chatem, až se spustí telefonie. Messagingové aplikace se připojují přes průvodce nastavením, ne vývojářskou prací, včetně šablon zpráv WhatsApp.

Webové formuláře se počítají jako kanál také, což má význam, když požadavky přicházejí z kontaktní stránky místo widgetu. Odeslané formuláře se stávají konverzacemi podle stejných pravidel směrování, štítkování, SLA a reportingu.

Hledání alternativy k Zendesk Chat obvykle přichází od týmů, které chtějí widget a zbytek podpory v jednom předplatném místo dvou.

Kdo vlastní AI

Obě platformy provozují modely postavené jinde. Rozdíl je v tom, kdo drží účet u poskytovatele modelu.

RolChat žádá o váš klíč od poskytovatele. Volba modelu zůstává na vás, úkol po úkolu, a vylepšení automatizace nezvyšují účet za platformu.

Odpovědi vycházejí ze schváleného obsahu nápovědy, ne z otevřeného webu, a návrh prochází agentem, pokud tým nerozhodne jinak. Přesnost a tón zůstávají pod kontrolou týmu.

Existuje i rozměr dat. Připojením vlastního poskytovatele zůstává zpracovatelský vztah mezi vaší firmou a tímto poskytovatelem, podle již podepsaných podmínek, místo přidání další strany do řetězce.

Hlas a telefonie, již brzy

Tady má dnes Zendesk náskok. Telefonie v RolChat bude již brzy: cloudový telefonní systém přímo v prohlížeči s tvůrcem IVR, nahráváním hovorů, přepisem a AI hodnocením hovorů.

Po spuštění se hovory budou ukládat ke stejnému kontaktu jako písemná historie, takže agent, který hovor zvedne, uvidí vlákno WhatsAppu z minulého týdne a otevřený ticket bez přepínání aplikací. Minuty hovorů se budou účtovat odděleně od plánu.

Plán počítá s tím, že metriky hovorů budou ve stejných reportech jako ty písemné a kontrola kvality poběží nad každou nahrávkou, ne jen nad vzorkem. Do spuštění si tým, který potřebuje telefonickou podporu, ponechá svůj současný telefonní systém vedle RolChatu.

CRM a zákaznický záznam

Helpdesk organizuje práci kolem ticketu. RolChat ji organizuje kolem zákaznického záznamu, k němuž jsou připojeny tickety, konverzace a obchody.

CRM drží firmy, kontakty, obchody a pipeline s deduplikací, segmentací a sledováním životního cyklu, ve stejném pracovním prostoru jako podpora.

Toto uspořádání rozhoduje o tom, co agent uvidí, když napíše vracející se zákazník. Přístup zaměřený na tickety ukáže předchozí tickety. Přístup zaměřený na záznam ukáže navíc messagingová vlákna, otevřený obchod a stav účtu.

Týmy porovnávající alternativu k Zendesk Sell obvykle hledají přesně tuto konsolidaci: jeden záznam místo záznamu podpory a obchodního záznamu udržovaných v souladu integrací.

Znalostní báze a samoobsluha

Obě platformy publikují centrum nápovědy. RolChat ho servíruje z vaší vlastní domény, s verzováním, analytikou článků a vícejazyčnými variantami jednoho článku.

AI při psaní návrhu čte tentýž schválený obsah, což udržuje odpověď v chatu v souladu s článkem, který by zákazník našel sám.

Detekce mezer označuje otázky, které se opakovaně objevují bez odpovídajícího článku, takže frontu obsahu řídí fronta požadavků. Odklon je měřen, ne odhadován: zobrazení článků, prázdná vyhledávání, míra odchodu a podíl konverzací uzavřených bez agenta se objevují v reportingu.

Automatizace a SLA

Automatizace Zendesku je jednou z jeho nejsilnějších oblastí, postavená na spouštěčích, automatizacích a makrech s dlouhou historií za sebou.

RolChat používá jediný bezkódový mechanismus napříč všemi moduly: událost, sada podmínek, akce. Protože zasahuje do chatu, ticketů, CRM i kampaní, jedno pravidlo může označit konverzaci, přiřadit vlastníka, spustit časovač SLA a otevřít obchod bez integrace mezi jednotlivými kroky.

Cíle SLA se liší podle fronty nebo úrovně účtu. Časovače a eskalační cesty předají stárnoucí položku nadřízenému dřív, než ji začne urgovat zákazník, a míra opětovného otevření se sleduje, takže oprava, která nevydržela, se stane viditelnou.

Limity kapacity omezují, kolik konverzací drží jeden agent najednou. Pracovní doba rozhoduje, kdy odpovídá pouze automatizace, a svátkové kalendáře se napojují na stejný rozvrh.

Pravidla upravuje administrátor, ne vývojář.

Reporting a kvalita služeb

Reporting zahrnuje na jednom místě konverzace, tickety, obchody a výkon týmu: čas první reakce, čas vyřešení, míru opětovného otevření, CSAT a vytížení, rozdělené podle fronty, kanálu, agenta a hodiny dne.

AI hodnocení hovorů přijde již brzy s telefonií a poběží nad nahrávkami automaticky, takže kontrola kvality pokryje vše místo vzorku.

Exporty respektují role, takže vedoucí týmu si může stáhnout svou vlastní frontu, aniž by viděl celou firmu.

Role a nasazení

Role rozhodují, které konverzace člověk otevírá, která pole smí upravovat, které reporty čte, které exporty může spustit a která nastavení může měnit.

Auditní záznam sleduje akce nad konverzacemi, tickety, záznamy a nastavením. Možnosti white-labelu a více značek oddělují značky v rámci jednoho účtu, přičemž manažer si zachovává přehled napříč všemi.

Správa souhlasů pokrývá cookie lištu, skener cookies, evidenci souhlasů a vyřizování DSAR na každém tarifu, za $5 měsíčně za web, takže agenda GDPR nevyžaduje samostatného dodavatele.

Enterprise nasazuje on-premise tam, kde to vyžadují pravidla pro data. Modely běžící na vlastním hardwaru jsou na plánu rozvoje a dnes nejsou k dispozici, což stojí za přímé ověření, pokud to rozhoduje o nákupu.

Jazyky a mezinárodní pracoviště

Rozhraní a widget nesou 40 jazyků. Agent může pracovat v jednom jazyce, zatímco návštěvník vidí jiný, a přiřazení se řídí směrováním, ne ručním přepínáním.

AI překlad běží přímo uvnitř konverzace, takže příchozí zpráva a odchozí odpověď procházejí mezi jazyky bez druhého nástroje. Varianty článků žijí pod stejnou brandovanou doménou.

Kterému týmu co vyhovuje

Zendesk vyhovuje organizaci s vysokým objemem ticketů, vyhrazeným administrátorem, zavedenými procesy, které stojí za zakódování, a preferencí velkého ekosystému aplikací před jediným dodavatelem.

RolChat vyhovuje týmu, který konsoliduje: jedno předplatné místo tří nebo čtyř, jeden zákaznický záznam místo několika a AI výdaje placené přímo poskytovateli modelu. Telefonie bude již brzy.

Obzvlášť dobře vyhovuje menším týmům podpory, kde ekonomika za místo kousne nejdřív a kde si nasazení měřené v týdnech nemohou dovolit. Týmy, které se ptají, jaká je nejlepší alternativa k Zendesku pro B2B, obvykle skončí právě zde kvůli záznamu na úrovni účtu, ne kvůli ceně.

Návštěvníci webu a proaktivní kontakt

Sledování návštěvníků ukazuje, kdo je na webu v reálném čase, které stránky čte a která kampaň ho přivedla.

Agent může konverzaci otevřít jako první a proaktivní pravidla se spouštějí podle chování, ne jen podle časovače, takže zpráva může počkat na návštěvu stránky s ceníkem nebo vracející se relaci.

Co-browsing a sdílení obrazovky běží přímo v okně chatu a obojí zůstává napojeno na stejný záznam konverzace. Kampaně pokrývají odchozí polovinu prostřednictvím e-mailu a SMS, čerpaných ze stejných zákaznických dat jako schránka.

Migrace ze Zendesku

Nic se nemusí přestěhovat k jednomu datu.

Webový widget obvykle nejdřív míří na novou schránku. Předchozí nástroj běží dál, dokud se směrování neusadí, pak následují e-mail a tickety.

Kontakty a jejich štítky se importují místo přepisování a import je zdarma.

Typický je dvoutýdenní souběžný provoz, přičemž čas se věnuje pravidlům směrování, uloženým odpovědím, oprávněním a reportům, ne datům. Makra se nepřenášejí jako objekty, ale text za nimi ano.

Často kladené otázky

Ruslan Nazarov

Vedoucí SEO v RolChat

Píše o provozu zákaznické podpory, živém chatu, službě s pomocí AI a nástrojích za dobrou zákaznickou zkušeností.

LinkedIn