Zendesk-vaihtoehdon etsintä alkaa harvoin puuttuvasta ominaisuudesta. Zendeskissä on ominaisuudet. Se alkaa, kun uusintatarjous saapuu, kun toinen tuote osoittautuu tarpeelliseksi puheluita tai CRM:ää varten, tai kun AI-lisäosa hinnoitellaan erikseen kaikesta muusta.
Tämä on lohko lohkolta tehty vertailu RolChatista ja Zendeskistä kanavien, tikettien, AI:n, hinnoittelurakenteen ja hallinnon osalta, ja lisäksi puhelinliikenteen, jonka RolChat tuo pian. Kummankin alustan rajat esitetään suoraan.
Zendeskin kuvaukset tässä ovat yleisluonteisia ja perustuvat siihen, mitä valmistaja julkaisee. Tämä ei ole reaaliaikainen ominaisuustarkastus, eikä alla esiinny Zendeskin hintoja - valmistajan oma sivusto on oikea lähde. Tuotenimet ja logot kuuluvat omistajilleen ja niitä käytetään vain vertailtavien palveluiden tunnistamiseen. RolChat julkaisee tämän vertailun ja on toinen vertailluista tuotteista, joten sen puoli on julkaisijan oma kuvaus.
Vertailu yhdellä silmäyksellä
| RolChat | Zendesk | |
|---|---|---|
| Luokka | Kaiken kattava asiakasoperaatioalusta | Asiakaspalvelujärjestelmäkokonaisuus |
| Ensisijainen kohde | Asiakastietue | Tiketti |
| Kanavat yhdessä tuotteessa | 10, viestisovellukset mukaan lukien; puhelin tulossa pian | Viestintä, sähköposti, tietopankki, puhelut - vaihtelee suunnitelman mukaan |
| Puhelut ja puhelinliikenne | Tulossa pian, kehitteillä: IVR, tallennus, litterointi, puheluiden pisteytys | Saatavilla - katso Zendeskin sivusto |
| CRM ja putket | Sisältyy samaan työtilaan | Historiallisesti erillinen tuote |
| Tietopankki | Brändätty tietopankki versionhallinnalla ja analytiikalla | Sisältyy |
| AI-mallin valinta | Oma palveluntarjoajan avain, teksti- ja äänimallit 9 palveluntarjoajalta | Valmistajan oma AI |
| Kuka maksaa AI-tokenit | Sinä, suoraan palveluntarjoajalle | Laskutetaan valmistajan kautta |
| Hinnoitteluyksikkö | Yrityskohtainen | Käyttäjäkohtainen - katso heidän sivustonsa |
| Agentin lisäämisen kustannus | Mikään ei muutu | Toinen lisenssi |
| Julkaistu hintaväli | 19-99 $ kuukaudessa, Enterprise hinnoitellaan pyynnöstä | Katso Zendeskin sivusto |
| Käyttöliittymän kielet | 40 | Katso Zendeskin sivusto |
| Käyttöönotto | Pilvi, paikallinen asennus Enterprise-tasolla | Katso Zendeskin sivusto |
| Käyttöönoton vaiva | Päiviä, pääkäyttäjän määrittämänä | Vaihtelee määrityksen mukaan |
| Kokeilujakso | 30 päivää ilmaiseksi | Katso Zendeskin sivusto |
Miksi tiimit alkavat etsiä vaihtoehtoja
Kolme kaavaa selittää suurimman osan Zendesk-kilpailijoihin liittyvästä liikenteestä.
Ensimmäinen on käyttäjäkohtainen kustannusrakenne. Lisenssi jokaiselle paikalle on yksinkertaista, kunnes tiimi kaksinkertaistuu, jolloin ohjelmistokulu kasvaa samaa tahtia palkkakulun kanssa.
Toinen on tuotteiden määrä. Tuki, chat, puhelut ja myyntipuoli ovat historiallisesti olleet erillisiä hankintoja, joilla kullakin on oma hintaportaikkonsa, ja yhdistelmä on se, minkä budjetti todellisuudessa näkee.
Kolmas on AI. Kun vastaukset laskutetaan automatisoituina ratkaisuina, mitä paremmin avustaja toimii, sitä suurempi lasku on, ja automaation tuoma säästö palautuu osittain valmistajalle.
Mikään näistä ei ole tuotevirhe. Ne ovat seurausta kaupallisesta mallista, minkä vuoksi yhden käyttäjäkohtaisesti hinnoitellun kokonaisuuden korvaaminen toisella käyttäjäkohtaisesti hinnoitellulla kokonaisuudella taipuu pettymään.
Mikä Zendesk on
Zendesk on asiakaspalvelujärjestelmän vertailukohde. Tiketöinti, makrot, näkymät, laukaisimet, automaatiot ja SLA-käytännöt ovat syvällisiä, ja raportointikerros on perusteellinen.
Agentin työtila hoitaa suurivolyymisen jonotyön hyvin: suodattimet, massatoiminnot, päällekkäisyyksien tunnistus ja kypsä sovellusmarkkinapaikka aukkoja varten.
Zendeskin asiakaspalveluohjelmisto kattaa viestinnän, sähköpostin, tietopankin ja puhelut, ja myyntipuoli on historiallisesti myyty erillisenä tuotteena. Mitkä ominaisuudet kuuluvat mihinkin suunnitelmaan, on dokumentoitu valmistajan sivustolla ja muuttuu ajoittain.
Yrityksille, joilla on omistautunut pääkäyttäjä, muokattavuus on aito etu. Pienemmille tiimeille se on syy siihen, miksi käyttöönotto kestää viikkoja eikä päiviä.
Tunnetuin: kypsä tiketöinti ja yritystason muokattavuus, ja niiden takana laaja sovellusmarkkinapaikka. Tarkista ajankohtainen Zendeskin hinnoittelu ja suunnitelmien sisältö valmistajan omalta sivustolta.
Miten RolChat on rakennettu
RolChat on asiakasoperaatioiden alusta pikemminkin kuin lisäyksillä varustettu asiakaspalvelujärjestelmä. Kymmenen kanavaa saapuu yhteen jaettuun postilaatikkoon: live-chat, sähköposti, tekstiviesti, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ja verkkolomakkeet. Puhelinliikenne on kehitteillä.
Tiketit, CRM, tietopankki, varaukset, kampanjat, automaatio ja raportointi ovat saman tuotteen moduuleja. Yksi reititysmalli, yksi roolijoukko, yksi raportointikerros.
AI toimii toimittamallasi avaimella: tekstimallit seitsemältä palveluntarjoajalta ja äänimallit neljältä, määriteltynä tehtäväkohtaisesti. Tokenit laskuttaa kyseinen palveluntarjoaja ilman alustan katetta.
Suunnitelmat ovat yrityskohtaisia. Lite 19 $, Standard 49 $, Premium 99 $ kuukaudessa, Enterprise hinnoitellaan pyynnöstä. Henkilömäärä ei vaikuta laskelmaan.
Sopii parhaiten: tiimeille, jotka yhdistävät kokonaisuutta pikemminkin kuin laajentavat yhtä, ja joilla CRM sisältyy hintaan ja mallivalinta pysyy talon sisällä.
Hinnoittelukysymys
Tässä useimmat vertailut ratkeavat, joten kannattaa olla tarkka mekaniikan suhteen numeroiden sijaan.
Käyttäjäkohtainen hinnoittelu kertautuu henkilömäärällä. Yrityskohtainen hinnoittelu ei muutu ennen kuin suunnitelman raja saavutetaan, jolloin se nousee kerralla. Vuoden rekrytointia tarkasteltaessa nämä kaksi käyrää eivät muistuta toisiaan lainkaan.
Toinen kerroin koskee useista tuotteista koottuja kokonaisuuksia, koska kullakin tuotteella on oma portaikkonsa ja portaikkoja kiivetään toisistaan riippumatta.
AI-rivi noudattaa kolmatta sääntöä. Maksamalla palveluntarjoajalle suoraan tokeneista pysyy laskenta tukkuhinnassa, ja tuotteen sisäinen laskuri arvioi luvun ennen ominaisuuden käyttöönottoa.
Vuosilaskutus poistaa kaksi kuukautta kokonaissummasta, ja hinta pysyy lukittuna tilauksen ollessa voimassa. Suostumuksenhallinta on lisäosa, joka maksaa $5 sivustoa kohti kaikissa paketeissa.
Kaikkien ilmaista Zendesk-vaihtoehtoa etsivien kannattaa tietää, että RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista tasoa. Ilmainen kokeilujakso kestää 30 päivää.
Kanavat yhdessä postilaatikossa
Molemmat alustat ovat monikanavaisia markkinointimielessä. Käytännön kysymys on, kuinka moni kanava saapuu yhteen tuotteeseen, yhden reititysmallin alaisuudessa, yhdelle tietueelle.
RolChat laskee tänään kymmenen. Puhelut liittyvät niihin yhtäläisin ehdoin chatin kanssa, kun puhelinliikenne otetaan käyttöön. Viestisovellukset yhdistyvät asetusohjatun toiminnon kautta kehitystyön sijaan, WhatsAppin viestipohjat mukaan lukien.
Verkkolomakkeet lasketaan myös kanavaksi, mikä on tärkeää, kun pyynnöt saapuvat yhteydenottosivulta widgetin sijaan. Lähetyksistä tulee keskusteluja saman reititys-, tunniste-, SLA- ja raportointisäännöstön alaisina.
Haut Zendesk Chatin vaihtoehdon ympärillä tulevat yleensä tiimeiltä, jotka haluavat widgetin ja loput asiakaspalvelusta yhdessä tilauksessa kahden sijaan.
Kenen hallussa AI on
Molemmat alustat käyttävät muualla rakennettuja malleja. Ero on siinä, kenellä on tili mallin toimittajan kanssa.
RolChat pyytää omaa palveluntarjoajan avaintasi. Mallivalinta pysyy sinulla, tehtävä kerrallaan, eivätkä automaation parannukset nosta alustan laskua.
Vastaukset perustuvat hyväksyttyyn ohjesisältöön avoimen verkon sijaan, ja luonnos kulkee agentin kautta, ellei tiimi päätä toisin. Tarkkuus ja sävy pysyvät tiimin hallinnassa.
Mukana on myös datapuoli. Oman palveluntarjoajan yhdistäminen pitää käsittelysuhteen yrityksesi ja kyseisen palveluntarjoajan välillä, jo allekirjoitettujen ehtojen mukaisesti, sen sijaan että ketjuun lisättäisiin osapuoli.
Puhelut ja puhelinliikenne, tulossa pian
Tässä Zendesk on tänään edellä. RolChatin puhelinliikenne on tulossa pian: pilvipohjainen puhelinjärjestelmä selaimessa, jossa on IVR-rakentaja, puheluiden tallennus, litterointi ja AI-pohjainen puheluiden arviointi.
Kun se otetaan käyttöön, puhelut kirjautuvat samaan yhteystietoon kuin kirjallinen historia, joten puhelun vastaanottava agentti näkee viime viikon WhatsApp-ketjun ja avoimen tiketin vaihtamatta sovellusta. Puheluminuutit laskutetaan erikseen paketista.
Suunnitelmana on, että puhelumittarit näkyvät samoissa raporteissa kuin kirjalliset ja laadunvalvonta käy läpi jokaisen tallenteen otannan sijaan. Siihen asti puhelintukea tarvitseva tiimi pitää nykyisen puhelinjärjestelmänsä RolChatin rinnalla.
CRM ja asiakastietue
Asiakaspalvelujärjestelmä järjestää työn tiketin ympärille. RolChat järjestää sen asiakastietueen ympärille, ja tiketit, keskustelut ja kaupat liitetään siihen.
CRM sisältää yritykset, yhteystiedot, kaupat ja putket, joissa on duplikaattien poisto, segmentointi ja elinkaariseuranta, samassa työtilassa asiakaspalvelun kanssa.
Tämä järjestys ratkaisee, mitä agentti näkee, kun palaava asiakas kirjoittaa. Tikettikeskeinen näyttää aiemmat tiketit. Tietuekeskeinen näyttää nämä sekä viestiketjut, avoimen kaupan ja tilin tilan.
Tiimit, jotka vertailevat Zendesk Sellin vaihtoehtoa, etsivät yleensä juuri tätä yhdistämistä: yhtä tietuetta kahden erillisen, integraation avulla synkronoidun asiakaspalvelu- ja myyntitietueen sijaan.
Tietopankki ja itsepalvelu
Molemmat alustat julkaisevat tietopankin. RolChat tarjoaa sen omasta verkkotunnuksestasi, versionhallinnalla, artikkelianalytiikalla ja yhden artikkelin monikielisillä versioilla.
AI lukee samaa hyväksyttyä sisältöä luonnostellessaan, mikä pitää chat-vastauksen yhdenmukaisena sen artikkelin kanssa, jonka asiakas olisi löytänyt yksin.
Aukkojen tunnistus merkitsee kysymykset, jotka toistuvat ilman niitä tukevaa artikkelia, joten sisältöjonoa ohjaa jono itse. Torjuntaa mitataan sen sijaan että se oletettaisiin: artikkelien katselukerrat, tyhjät haut, poistumisprosentti ja ilman agenttia päätettyjen keskustelujen osuus näkyvät kaikki raportoinnissa.
Automaatio ja SLA
Zendeskin automaatio on yksi sen vahvimmista alueista, rakennettu laukaisimien, automaatioiden ja makrojen varaan pitkän historian kera.
RolChat käyttää yhtä koodivapaata moottoria jokaisessa moduulissa: tapahtuma, joukko ehtoja, toiminto. Koska se kattaa chatin, tiketit, CRM:n ja kampanjat, yksi sääntö voi merkitä keskustelun, osoittaa omistajan, käynnistää SLA-ajastimen ja avata kaupan ilman vaiheiden välistä integraatiota.
SLA-tavoitteet vaihtelevat jonon tai tilitason mukaan. Ajastimet ja eskalointipolut nostavat vanhentuvan kohteen esimiehelle ennen kuin asiakas perää sitä, ja uudelleenavausastetta seurataan, jotta korjaus, joka ei pitänyt, tulee näkyväksi.
Kapasiteettirajat rajoittavat, kuinka montaa keskustelua yksi agentti hoitaa kerrallaan. Työajat päättävät, milloin automaatio vastaa yksin, ja pyhäpäiväkalenterit syöttävät samaa aikataulua.
Sääntöjä muokkaa pääkäyttäjä, ei kehittäjä.
Raportointi ja palvelun laatu
Raportointi kattaa keskustelut, tiketit, kaupat ja tiimin suorituskyvyn yhdessä paikassa: ensivasteaika, ratkaisuaika, uudelleenavausaste, CSAT ja työkuorma, jaoteltuna jonon, kanavan, agentin ja vuorokaudenajan mukaan.
AI-pohjainen puheluiden arviointi on tulossa pian puhelinliikenteen mukana, ja se käy tallenteet läpi automaattisesti, joten laadunvalvonta kattaa kaiken otannan sijaan.
Viennit kunnioittavat rooleja, joten tiiminvetäjä voi vetää oman jononsa näkemättä koko yritystä.
Roolit ja käyttöönotto
Roolit päättävät, mitä keskusteluja henkilö avaa, mitä kenttiä hän saa muokata, mitä raportteja hän lukee, mitä vientejä hän voi suorittaa ja mitä asetuksia hän voi muuttaa.
Tarkastusloki pitää kirjaa toiminnoista keskusteluissa, tiketeissä, tietueissa ja asetuksissa. White-label- ja monibrändivaihtoehdot erottavat brändit yhden tilin sisällä, kun taas esimies säilyttää näkymän kaikkiin niihin.
Suostumuksenhallinta kattaa evästebannerin, evästeskannerin, suostumuslokin ja DSAR-käsittelyn kaikissa paketeissa hintaan $5 kuukaudessa sivustoa kohti, joten GDPR-työ ei vaadi erillistä toimittajaa.
Enterprise otetaan käyttöön paikallisesti siellä, missä tietosäännöt sitä vaativat. Omalla laitteistolla toimivat mallit ovat tiekartalla eivätkä ole saatavilla tänään, mikä kannattaa vahvistaa suoraan, jos se ratkaisee hankinnan.
Kielet ja kansainväliset tiimit
Käyttöliittymä ja widget tukevat 40 kieltä. Agentti voi työskennellä yhdellä kielellä, kun taas kävijä näkee toisen, ja tehtävän osoitus seuraa reititystä manuaalisen vaihdon sijaan.
AI-käännös toimii keskustelun sisällä, joten saapuva viesti ja lähtevä vastaus ylittävät kielirajan ilman toista työkalua. Artikkeliversiot elävät saman brändätyn verkkotunnuksen alla.
Kummalle tiimille kumpikin sopii
Zendesk sopii organisaatiolle, jolla on suuri tikettimäärä, omistautunut pääkäyttäjä, vakiintuneita prosesseja, jotka kannattaa koodata, ja mieltymys laajaan sovellusekosysteemiin yhden toimittajan sijaan.
RolChat sopii tiimille, joka yhdistää kokonaisuutta: yksi tilaus kolmen tai neljän sijaan, yksi asiakastietue useamman sijaan, ja AI-kulut maksetaan mallin toimittajalle. Puhelinliikenne on tulossa pian.
Se sopii erityisen hyvin pienemmille tiimeille, joissa käyttäjäkohtainen kustannusrakenne alkaa purra aikaisimmin ja joissa viikkoja kestävään käyttöönottoon ei ole varaa. Tiimit, jotka kysyvät, mikä on paras Zendesk-vaihtoehto B2B:lle, päätyvät yleensä tänne tilitason tietueen eikä hinnan vuoksi.
Sivuston kävijät ja proaktiivinen yhteydenotto
Kävijäseuranta näyttää reaaliajassa, kuka on sivustolla, mitä sivuja he lukevat ja mikä kampanja toi heidät.
Agentti voi avata keskustelun ensin, ja proaktiiviset säännöt laukeavat käyttäytymisen perusteella pelkän ajastimen sijaan, joten viesti voi odottaa hinnoittelusivun käyntiä tai palaavaa istuntoa.
Yhteisselaus ja näytönjako toimivat chat-ikkunan sisällä, ja molemmat pysyvät liitettyinä samaan keskustelutietueeseen. Kampanjat kattavat lähtevän puolen sähköpostilla ja tekstiviesteillä samasta asiakasdatasta kuin postilaatikko.
Siirtyminen Zendeskistä
Mitään ei tarvitse siirtää yhtenä päivänä.
Sivuston widget osoittaa yleensä ensin uuteen postilaatikkoon. Edellinen työkalu pysyy käynnissä reitityksen vakiintuessa, minkä jälkeen sähköposti ja tiketit seuraavat perässä.
Yhteystiedot ja niiden tunnisteet tuodaan sellaisinaan sen sijaan, että ne kirjoitettaisiin uudelleen, ja tuonti on ilmainen.
Kaksi viikkoa rinnakkaista käyttöä on tyypillistä, ja aika kuluu reititysääntöihin, tallennettuihin vastauksiin, käyttöoikeuksiin ja raportteihin datan sijaan. Makrot eivät siirry objekteina, mutta niiden takana oleva teksti siirtyy.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on paras Zendesk-vaihtoehto?
Se riippuu siitä, mitä ollaan korvaamassa. Pelkän tiketöinnin osalta useat vakiintuneet asiakaspalvelujärjestelmät ovat verrattavissa. Tiketöinnin, chatin, CRM:n ja kampanjoiden yhdistämiseen yhden tilauksen alle, mallivalinnan pysyessä talon sisällä, RolChat kattaa tämän alueen ja veloittaa yrityskohtaisesti agenttikohtaisen sijaan.
Onko olemassa ilmaista Zendesk-vaihtoehtoa?
Ilmaisia tasoja on tällä markkinalla, ja ne yleensä rajoittavat agentteja, kanavia tai historian säilytystä. RolChatilla ei ole ikuisesti ilmaista suunnitelmaa: ilmainen kokeilujakso kestää 30 päivää, minkä jälkeen tili jatkuu maksullisella suunnitelmalla.
Onko RolChat halvempi Zendesk-vaihtoehto?
Suunnitelmat maksavat 19-99 $ kuukaudessa koko yritykselle, ja AI-tokenit maksetaan omalle palveluntarjoajallesi. Onko vuosisumma pienempi, riippuu tiimin koosta, siitä kuinka montaa tuotetta nykyinen kokonaisuus tarvitsee, ja AI:n käyttömäärästä. Sisäänrakennettu laskuri arvioi AI-luvun ennen minkään ominaisuuden käyttöönottoa.
Korvaako RolChat Zendesk Chatin?
Kyllä. Widget asennetaan sivustolle, reitittää tiimin, taidon ja kielen mukaan, ja näyttää agentille, mitä sivuja kävijä katsoi ennen kirjoittamista. Se jakaa yhden postilaatikon sähköpostin, viestisovellusten ja verkkolomakkeiden kanssa.
Entä Zendesk Sell ja myyntipuoli?
RolChat sisältää yritykset, yhteystiedot, kaupat ja myyntiputket samassa työtilassa asiakastuen kanssa, joten myyntitietue ja asiakastukitietue ovat yksi tietue kahden integraatiolla yhdistetyn järjestelmän sijaan.
Tuleeko RolChatiin puhelinliikenne?
Kyllä, se on tulossa pian ja nyt kehitteillä. Siitä tulee selainpohjainen puhelinjärjestelmä IVR-rakentajalla, puheluiden tallennuksella, litteroinnilla ja AI-pohjaisella puheluiden arvioinnilla. Puhelut kirjautuvat samaan yhteystietoon kuin kirjallinen historia, ja minuutit laskutetaan erikseen.
Mitkä Zendesk-kilpailijat kannattaa ottaa lyhytlistalle?
Vakiintuneet asiakaspalvelujärjestelmät kattavat jonon. Viestintäkeskeiset alustat kattavat keskustelun. Kaiken kattavat työtilat yrittävät kattaa molemmat sekä niiden takana olevan tietueen. Kanavakattavuuden, asiakastietueen sijainnin ja hinnoitteluyksikön vertailu kaventaa lyhytlistaa nopeammin kuin mikään ominaisuustaulukko.
Kuinka kauan siirtyminen kestää?
Itse tuonti valmistuu päivässä useimmille tileille. Kaksi viikkoa rinnakkaista käyttöä on tavanomainen varaus, joka kuluu reititykseen, tallennettuihin vastauksiin, käyttöoikeuksiin ja raportteihin datan siirron sijaan.
Sopiiko RolChat pienelle tiimille?
Kyllä. Lite kattaa kolme agenttia ja yhden sivuston chatilla, sähköpostilla, Telegramilla, CRM-yhteystiedoilla, tiketeillä ja tietopankilla, ja alusta skaalautuu Standardin ja Premiumin kautta ilman toista siirtymää.
Kirjoittaa asiakaspalvelun prosesseista, live-chatista, tekoälyavusteisesta palvelusta ja hyvän asiakaskokemuksen taustalla olevista työkaluista.
LinkedIn
