RolChat vs Zendesk: jak wypadają obie platformy

Poszukiwanie alternatywy dla Zendesk rzadko zaczyna się od brakującej funkcji. Zendesk ma te funkcje. Zaczyna się, gdy przychodzi oferta odnowienia, gdy okazuje się, że potrzebny jest drugi produkt do obsługi głosowej lub CRM, albo gdy dodatek AI jest wyceniany oddzielnie od reszty.

To porównanie RolChat i Zendesk blok po bloku, obejmujące kanały, obsługę zgłoszeń, AI, strukturę cen i administrację, a także telefonię, którą RolChat wkrótce doda. Granice możliwości każdej platformy są jasno określone.

Porównanie w skrócie

Dlaczego zespoły zaczynają szukać

Trzy schematy odpowiadają za większość ruchu wokół konkurentów Zendesk.

Pierwszy to ekonomika naliczana za agenta. Licencja na każde stanowisko jest prosta, dopóki zespół się nie podwoi - wtedy linia kosztów oprogramowania rośnie w tym samym tempie co linia wynagrodzeń.

Drugi to liczba produktów. Wsparcie, czat, obsługa głosowa i strona sprzedażowa były historycznie osobnymi zakupami, każdy z własną drabiną planów, a to właśnie ta kombinacja jest tym, co widzi budżet.

Trzeci to AI. Gdy odpowiedzi są rozliczane jako automatyczne rozwiązania, im lepiej działa asystent, tym większa faktura, a oszczędność z automatyzacji częściowo wraca do dostawcy.

Żaden z tych powodów nie jest wadą produktu. Są konsekwencją modelu komercyjnego, dlatego zastąpienie jednego pakietu wycenianego za stanowisko innym takim pakietem zwykle rozczarowuje.

Czym jest Zendesk

Zendesk to wzorcowa implementacja helpdesku. Obsługa zgłoszeń, makra, widoki, wyzwalacze, automatyzacje i polityki SLA są rozbudowane, a warstwa raportowania jest dokładna.

Przestrzeń robocza agenta dobrze radzi sobie z pracą przy dużej liczbie zgłoszeń: filtry, akcje masowe, wykrywanie kolizji i dojrzały rynek aplikacji wypełniający luki.

Oprogramowanie obsługi klienta Zendesk obejmuje wiadomości, e-mail, centrum pomocy i obsługę głosową, przy czym strona sprzedażowa była historycznie sprzedawana jako osobny produkt. To, które funkcje znajdują się w którym planie, jest udokumentowane na stronie dostawcy i okresowo się zmienia.

Dla przedsiębiorstw z dedykowanym administratorem konfigurowalność jest prawdziwą przewagą. Dla mniejszych zespołów to powód, dla którego wdrożenie trwa tygodnie, a nie dni.

Najbardziej znany z: dojrzałej obsługi zgłoszeń i konfigurowalności na poziomie korporacyjnym, wspieranej przez duży rynek aplikacji. Aktualne ceny i zawartość planów Zendesk należy potwierdzić na stronie samego dostawcy.

Jak zbudowany jest RolChat

RolChat to platforma operacji klienckich, a nie helpdesk z dodatkami. Dziesięć kanałów trafia do jednej wspólnej skrzynki: czat na żywo, e-mail, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE i formularze internetowe. Telefonia jest w przygotowaniu.

Zgłoszenia, CRM, baza wiedzy, rezerwacje, kampanie, automatyzacja i raportowanie są modułami tego samego produktu. Jeden model routingu, jeden zestaw ról, jedna warstwa raportowania.

AI działa na kluczu dostarczonym przez użytkownika: modele tekstowe od siedmiu dostawców i modele głosowe od czterech, przypisywane do konkretnych zadań. Tokeny są rozliczane przez tego dostawcę bez marży platformy.

Plany są rozliczane za firmę. Lite 19 USD, Standard 49 USD, Premium 99 USD miesięcznie, Enterprise wyceniany indywidualnie. Liczba pracowników nie wchodzi do równania.

Najlepsze dla: zespołów konsolidujących stos technologiczny zamiast go rozbudowywać, z CRM wliczonym w cenę oraz wyborem modelu pozostawionym wewnątrz firmy.

Kwestia cen

Tutaj rozstrzyga się większość porównań, dlatego warto być precyzyjnym co do mechaniki, a nie tylko liczb.

Ceny za agenta mnożą się przez liczbę pracowników. Ceny za firmę nie zmieniają się, dopóki nie zostanie osiągnięty limit planu - wtedy rosną jednorazowo. Na przestrzeni roku rekrutacji te dwie krzywe wyglądają zupełnie inaczej.

Drugi mnożnik dotyczy pakietów złożonych z kilku produktów, ponieważ każdy produkt ma własną drabinę cenową i drabiny te są pokonywane niezależnie.

Linia kosztów AI rządzi się trzecią zasadą. Płacenie bezpośrednio dostawcy za tokeny utrzymuje wnioskowanie w cenie hurtowej, a wbudowany kalkulator prognozuje tę kwotę, zanim funkcja zostanie włączona.

Rozliczenie roczne odejmuje dwa miesiące od całkowitej kwoty, a stawka pozostaje zablokowana przez cały okres subskrypcji. Zarządzanie zgodami to dodatek za $5 za witrynę w każdym planie.

Każdy, kto szuka darmowej alternatywy dla Zendesk, powinien wiedzieć, że RolChat nie ma bezpłatnego planu na zawsze. Bezpłatny okres próbny trwa 30 dni.

Kanały w jednej skrzynce

Obie platformy są wielokanałowe w sensie marketingowym. Praktyczne pytanie brzmi, ile kanałów trafia do jednego produktu, w ramach jednego modelu kierowania, na jednej karcie klienta.

RolChat liczy dziś dziesięć. Połączenia telefoniczne dołączą do nich na równych prawach z czatem po uruchomieniu telefonii. Aplikacje do wiadomości łączy się za pomocą kreatora konfiguracji, a nie prac programistycznych, wliczając szablony wiadomości WhatsApp.

Formularze internetowe również liczą się jako kanał, co ma znaczenie, gdy zgłoszenia przychodzą ze strony kontaktowej, a nie z widgetu. Zgłoszenia stają się rozmowami w ramach tych samych zasad routingu, tagowania, SLA i raportowania.

Wyszukiwania alternatywy dla Zendesk Chat zwykle pochodzą od zespołów, które chcą mieć widget i resztę biurka obsługi w jednej subskrypcji, a nie w dwóch.

Kto jest właścicielem AI

Obie platformy uruchamiają modele zbudowane gdzie indziej. Różnica polega na tym, kto posiada konto u dostawcy modelu.

RolChat prosi o Twój klucz dostawcy. Wybór modelu pozostaje po Twojej stronie, zadanie po zadaniu, a ulepszenia automatyzacji nie podnoszą rachunku za platformę.

Odpowiedzi są oparte na zatwierdzonej treści pomocy, a nie na otwartym internecie, a wersja robocza przechodzi przez agenta, chyba że zespół zdecyduje inaczej. Dokładność i ton pozostają pod kontrolą zespołu.

Istnieje również wymiar danych. Podłączenie własnego dostawcy utrzymuje relację przetwarzania danych między Twoją firmą a tym dostawcą, na już podpisanych warunkach, zamiast dodawać kolejną stronę do łańcucha.

Głos i telefonia, wkrótce

Tu Zendesk jest dziś do przodu. Telefonia w RolChat pojawi się wkrótce: chmurowy system telefoniczny w przeglądarce z kreatorem IVR, nagrywaniem połączeń, transkrypcją i oceną połączeń przez AI.

Po uruchomieniu połączenia będą przypisywane do tego samego kontaktu co historia pisemna, dzięki czemu agent odbierający zobaczy wątek WhatsApp z zeszłego tygodnia i otwarte zgłoszenie bez przełączania aplikacji. Minuty połączeń będą rozliczane oddzielnie od planu.

Plan zakłada, że wskaźniki połączeń znajdą się w tych samych raportach co pisemne, a przegląd jakości obejmie każde nagranie, a nie próbkę. Do czasu startu zespół, który potrzebuje obsługi telefonicznej, zachowa obecny system telefoniczny obok RolChat.

CRM i karta klienta

Helpdesk organizuje pracę wokół zgłoszenia. RolChat organizuje ją wokół karty klienta, do której dołączone są zgłoszenia, rozmowy i transakcje.

CRM przechowuje firmy, kontakty, transakcje i lejki sprzedażowe z deduplikacją, segmentacją i śledzeniem cyklu życia, w tej samej przestrzeni roboczej co wsparcie.

Ta kolejność decyduje o tym, co widzi agent, gdy pisze powracający klient. Przy podejściu opartym na zgłoszeniu widać poprzednie zgłoszenia. Przy podejściu opartym na karcie klienta widać je oraz wątki wiadomości, otwartą transakcję i status konta.

Zespoły porównujące alternatywę dla Zendesk Sell zwykle szukają dokładnie takiej konsolidacji: jednej karty zamiast rekordu wsparcia i rekordu sprzedaży synchronizowanych przez integrację.

Baza wiedzy i samoobsługa

Obie platformy publikują centrum pomocy. RolChat udostępnia je z Twojej własnej domeny, z wersjonowaniem, analityką artykułów i wielojęzycznymi wariantami jednego artykułu.

AI odczytuje tę samą zatwierdzoną treść podczas tworzenia wersji roboczych, co utrzymuje spójność odpowiedzi w czacie z artykułem, który klient znalazłby samodzielnie.

Wykrywanie luk wskazuje pytania pojawiające się wielokrotnie bez odpowiadającego im artykułu, dzięki czemu zaległość treści jest napędzana przez kolejkę. Odciążenie obsługi jest mierzone, a nie zakładane: wyświetlenia artykułów, puste wyszukiwania, współczynnik wyjścia i udział rozmów zamkniętych bez agenta - wszystko to pojawia się w raportach.

Automatyzacja i SLA

Automatyzacja w Zendesk to jeden z jego najmocniejszych obszarów, zbudowany na wyzwalaczach, automatyzacjach i makrach z długą historią.

RolChat używa jednego silnika no-code we wszystkich modułach: zdarzenie, zestaw warunków, akcja. Ponieważ obejmuje czat, zgłoszenia, CRM i kampanie, jedna reguła może otagować rozmowę, przypisać właściciela, uruchomić zegar SLA i otworzyć transakcję bez integracji między krokami.

Cele SLA różnią się w zależności od kolejki lub poziomu konta. Zegary i ścieżki eskalacji przekazują starzejący się element do przełożonego, zanim klient zacznie dopytywać, a wskaźnik ponownego otwarcia jest śledzony, więc poprawka, która nie zadziałała, staje się widoczna.

Limity pojemności ograniczają liczbę rozmów prowadzonych jednocześnie przez jednego agenta. Godziny pracy decydują o tym, kiedy automatyzacja odpowiada samodzielnie, a kalendarze świąteczne zasilają ten sam harmonogram.

Reguły są edytowane przez administratora, a nie programistę.

Raportowanie i jakość obsługi

Raportowanie obejmuje rozmowy, zgłoszenia, transakcje i wyniki zespołu w jednym miejscu: czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania, wskaźnik ponownego otwarcia, CSAT i obciążenie, podzielone według kolejki, kanału, agenta i godziny dnia.

Ocena połączeń przez AI pojawi się wkrótce razem z telefonią i będzie działać automatycznie na nagraniach, więc przegląd jakości obejmie wszystko zamiast próbki.

Eksporty respektują role, dzięki czemu lider zespołu może pobrać dane swojej własnej kolejki bez wglądu w całą firmę.

Role i wdrożenie

Role decydują, które rozmowy dana osoba otwiera, które pola może edytować, które raporty czyta, które eksporty może uruchamiać i które ustawienia może zmieniać.

Dziennik audytu zapisuje działania na rozmowach, zgłoszeniach, kartach i ustawieniach. Opcje white-label i multi-brand oddzielają marki w ramach jednego konta, przy czym menedżer zachowuje widok na wszystkie z nich.

Zarządzanie zgodami obejmuje baner cookies, skaner cookies, rejestr zgód i obsługę DSAR w każdym planie, za $5 miesięcznie za witrynę, dzięki czemu praca z RODO nie wymaga osobnego dostawcy.

Enterprise wdraża się on-premise tam, gdzie wymagają tego zasady dotyczące danych. Modele działające na własnym sprzęcie są w planach rozwoju i nie są dostępne dzisiaj, co warto potwierdzić bezpośrednio, jeśli ma to znaczenie dla decyzji zakupowej.

Języki i działy międzynarodowe

Interfejs i widget obsługują 40 języków. Agent może pracować w jednym języku, podczas gdy odwiedzający widzi inny, a przypisanie wynika z routingu, a nie z ręcznego przełączania.

Tłumaczenie AI działa wewnątrz rozmowy, dzięki czemu przychodząca wiadomość i wychodząca odpowiedź przekraczają granice językowe bez drugiego narzędzia. Warianty artykułów znajdują się pod tą samą markową domeną.

Dla jakiego zespołu jest każda z platform

Zendesk pasuje do organizacji z dużą liczbą zgłoszeń, dedykowanym administratorem, ustalonymi procesami wartymi zakodowania oraz preferencją dla dużego ekosystemu aplikacji nad jednym dostawcą.

RolChat pasuje do zespołu konsolidującego: jedna subskrypcja zamiast trzech lub czterech, jedna karta klienta zamiast kilku i wydatki na AI płacone bezpośrednio dostawcy modelu. Telefonia pojawi się wkrótce.

Szczególnie dobrze pasuje do mniejszych biur obsługi, gdzie ekonomika naliczana za stanowisko uderza najwcześniej i gdzie wdrożenie mierzone w tygodniach jest nie do udźwignięcia. Zespoły pytające, jaka jest najlepsza alternatywa dla Zendesk dla B2B, zwykle trafiają tutaj ze względu na kartę na poziomie konta, a nie cenę.

Odwiedzający stronę i kontakt proaktywny

Śledzenie odwiedzających pokazuje, kto jest na stronie w czasie rzeczywistym, które strony czyta i która kampania go sprowadziła.

Agent może rozpocząć rozmowę jako pierwszy, a reguły proaktywne uruchamiają się na podstawie zachowania, a nie tylko czasu, dzięki czemu wiadomość może poczekać na wizytę na stronie cennika lub powracającą sesję.

Wspólne przeglądanie i udostępnianie ekranu działają wewnątrz okna czatu i oba pozostają dołączone do tej samej karty rozmowy. Kampanie obejmują połowę wychodzącą z e-mailem i SMS-ami czerpanymi z tych samych danych klienta co skrzynka odbiorcza.

Migracja z Zendesk

Nic nie musi się przenieść jednego konkretnego dnia.

Widget na stronie zazwyczaj kieruje najpierw do nowej skrzynki. Poprzednie narzędzie działa nadal, dopóki kierowanie się nie ustabilizuje, potem następuje e-mail i zgłoszenia.

Kontakty i ich tagi są importowane, a nie przepisywane ręcznie, a import jest bezpłatny.

Typowe są dwa tygodnie równoległego działania, spędzone na regułach kierowania, zapisanych odpowiedziach, uprawnieniach i raportach, a nie na danych. Makra nie przenoszą się jako obiekty, ale tekst, który za nimi stoi, już tak.

Najczęściej zadawane pytania

Ruslan Nazarov

Szef SEO w RolChat

Pisze o obsłudze klienta, czacie na żywo, wsparciu z pomocą AI i narzędziach stojących za dobrym doświadczeniem klienta.

LinkedIn