RolChat vs Zendesk: İki Platform Nasıl Karşılaştırılır

Bir Zendesk alternatifi arayışı nadiren eksik bir özellikle başlar. Zendesk'te özellikler zaten var. Bu arayış, yenileme teklifi geldiğinde, ses veya CRM için ikinci bir ürünün gerekli olduğu ortaya çıktığında ya da yapay zeka eklentisinin diğer her şeyden ayrı fiyatlandığı görüldüğünde başlar.

Bu, RolChat ile Zendesk'i kanallar, talep yönetimi, yapay zeka, fiyatlandırma yapısı ve yönetim açısından, ayrıca RolChat'in yakında ekleyeceği telefoni açısından blok blok karşılaştıran bir yazıdır. Her platformun sınırları açıkça belirtilmiştir.

Kısaca karşılaştırma

Ekipler neden aramaya başlar

Zendesk rakipleri etrafındaki trafiğin büyük kısmını üç örüntü açıklar.

Birincisi, temsilci başına ekonomidir. Her koltuk için bir lisans, ekip iki katına çıkana kadar basittir; bu noktada yazılım kalemi, bordro kalemiyle aynı oranda büyür.

İkincisi, ürün sayısıdır. Destek, sohbet, ses ve satış tarafı tarihsel olarak ayrı satın almalar olmuştur, her birinin kendi kademe merdiveni vardır ve bütçenin gerçekte gördüğü şey bu kombinasyondur.

Üçüncüsü, yapay zekadır. Yanıtlar otomatik çözümler olarak faturalandırıldığında, asistan ne kadar iyi performans gösterirse fatura o kadar büyür ve otomasyondan elde edilen tasarrufun bir kısmı satıcıya geri döner.

Bunların hiçbiri bir ürün kusuru değildir. Bunlar bir ticari modelin sonuçlarıdır; bu yüzden koltuk başına fiyatlandırılan bir paketi başka bir koltuk başına fiyatlandırılan paketle değiştirmek genellikle hayal kırıklığı yaratır.

Zendesk nedir

Zendesk, bir yardım masasının referans uygulamasıdır. Tikilama, makrolar, görünümler, tetikleyiciler, otomasyonlar ve SLA politikaları derinlemesine geliştirilmiştir ve raporlama katmanı kapsamlıdır.

Temsilci çalışma alanı, yüksek hacimli kuyruk işlerini iyi yönetir: filtreler, toplu işlemler, çakışma tespiti ve boşlukları kapatan olgun bir uygulama pazarı.

Zendesk müşteri hizmetleri yazılımı, mesajlaşma, e-posta, bir yardım merkezi ve sesi kapsar; satış tarafı tarihsel olarak ayrı bir ürün olarak satılmıştır. Hangi özelliklerin hangi planda yer aldığı satıcının sitesinde belgelenmiştir ve zaman zaman değişir.

Özel bir yöneticisi olan büyük işletmeler için bu yapılandırılabilirlik gerçek bir avantajdır. Daha küçük ekipler için ise devreye alma sürecinin günler değil haftalar sürmesinin nedenidir.

En çok şununla bilinir: arkasında büyük bir uygulama pazarı bulunan olgun tikilama ve kurumsal düzeyde yapılandırılabilirlik. Güncel Zendesk fiyatlandırmasını ve plan içeriklerini satıcının kendi sitesinden doğrulayın.

RolChat nasıl kurgulanmış

RolChat, eklentilerle donatılmış bir yardım masasından ziyade bir müşteri operasyonları platformudur. On kanal tek bir ortak gelen kutusuna ulaşır: canlı sohbet, e-posta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ve web formları. Telefoni geliştirme aşamasında.

Tikiler, CRM, bilgi bankası, rezervasyon, kampanyalar, otomasyon ve raporlama aynı ürünün modülleridir. Tek bir yönlendirme modeli, tek bir rol seti, tek bir raporlama katmanı.

Yapay zeka sizin sağladığınız bir anahtarla çalışır: yedi sağlayıcının metin modelleri ve dört sağlayıcının ses modelleri göreve göre atanır. Tokenlar, platform marjı olmadan o sağlayıcı tarafından faturalandırılır.

Planlar şirket başınadır. Lite 19$, Standard 49$, Premium 99$, Enterprise ise fiyat talep üzerine belirlenir. Çalışan sayısı hesaplamaya girmez.

En uygun olduğu durum: bir yığını genişletmek yerine birleştiren, CRM'nin dahil olduğu ve model seçiminin şirket içinde tutulduğu ekipler.

Fiyatlandırma sorusu

Çoğu karşılaştırma burada karara bağlanır ve işleyiş, manşet rakamlardan daha önemlidir.

Temsilci başına fiyatlandırma, çalışan sayısıyla çarpılır. Şirket başına fiyatlandırma ise bir plan sınırına ulaşılana kadar değişmez, o noktada bir kerede yükselir. Bir yıllık işe alım sürecinde bu iki eğri birbirine hiç benzemez.

İkinci bir çarpan, birden fazla üründen oluşturulan paketlere uygulanır çünkü her ürünün kendi merdiveni vardır ve bu merdivenler bağımsız olarak tırmanılır.

Yapay zeka kalemi üçüncü bir kurala uyar. Jetonlar için doğrudan bir sağlayıcıya ödeme yapmak, çıkarımı toptan maliyette tutar ve ürün içindeki hesap makinesi bir özellik etkinleştirilmeden önce rakamı öngörür.

Yıllık faturalandırma toplamdan iki ay çıkarır ve abonelik aktif olduğu sürece oran sabit kalır. Rıza yönetimi her planda site başına $5 tutarında bir eklentidir.

Ücretsiz bir Zendesk alternatifi arayan herkes, RolChat'in sonsuza kadar ücretsiz bir katmanı olmadığını bilmelidir. Ücretsiz deneme 30 gün sürer.

Tek gelen kutusunda kanallar

Her iki platform da pazarlama anlamında çok kanallıdır. Pratik soru, kaç kanalın tek bir üründe, tek bir yönlendirme modeli altında, tek bir kayıtta buluştuğudur.

RolChat bugün on kanal sayar. Telefon aramaları telefoni devreye girdiğinde bunlara katılacak. Mesajlaşma uygulamaları ise geliştirici işi gerektirmeden, WhatsApp mesaj şablonları dahil, adım adım ilerleyen bir kurulum sihirbazıyla birkaç dakikada bağlanır.

Web formları da bir kanal sayılır; bu, istekler bir widget yerine bir iletişim sayfasından geldiğinde önemlidir. Gönderimler, aynı yönlendirme, etiketleme, SLA ve raporlama kuralları altında konuşmalara dönüşür.

Zendesk Chat'e bir alternatif arayışları genellikle widget'ı ve masanın geri kalanını iki değil tek bir abonelikte isteyen ekiplerden gelir.

Yapay zekanın sahibi kim

Her iki platform da başka yerlerde geliştirilmiş modelleri çalıştırır. Fark, model sağlayıcısıyla hesabı kimin tuttuğudur.

RolChat sizin sağlayıcı anahtarınızı ister. Model seçimi, göreve göre sizde kalır ve otomasyondaki iyileştirmeler platform faturasını yükseltmez.

Yanıtlar, açık web yerine onaylanmış yardım içeriğine dayanır ve ekip aksini kararlaştırmadıkça bir taslak bir temsilciden geçer. Doğruluk ve ton ekibin kontrolünde kalır.

Bir veri boyutu da vardır. Kendi sağlayıcınızı bağlamak, işleme ilişkisini zincire yeni bir taraf eklemek yerine, zaten imzalanmış koşullar altında şirketiniz ile o sağlayıcı arasında tutar.

Ses ve telefon hizmetleri, yakında

Bugün bu alanda Zendesk önde. RolChat telefonisi yakında geliyor: tarayıcıda çalışan, IVR oluşturucu, çağrı kaydı, transkripsiyon ve yapay zeka çağrı puanlaması sunan bulut tabanlı bir telefon sistemi.

Devreye girdiğinde çağrılar yazılı geçmişle aynı kişiye kaydedilecek; böylece telefonu açan temsilci, uygulama değiştirmeden geçen haftaki WhatsApp yazışmasını ve açık talebi görecek. Görüşme dakikaları plandan ayrı faturalandırılacak.

Plan, çağrı metriklerinin yazılı olanlarla aynı raporlarda yer alması ve kalite incelemesinin bir örneklem yerine her kayıt üzerinde çalışmasıdır. Bu devreye girene kadar telefon desteğine ihtiyaç duyan bir ekip, mevcut telefon sistemini RolChat'in yanında kullanmaya devam eder.

CRM ve müşteri kaydı

Bir yardım masası işi talep etrafında organize eder. RolChat ise onu, taleplerin, konuşmaların ve anlaşmaların bağlı olduğu müşteri kaydı etrafında organize eder.

CRM, destekle aynı çalışma alanında şirketleri, kişileri, anlaşmaları ve satış hatlarını yinelenme önleme, segmentasyon ve yaşam döngüsü takibiyle birlikte tutar.

Bu sıralama, geri dönen bir müşteri yazdığında bir temsilcinin ne göreceğine karar verir. Talep öncelikli yaklaşım önceki talepleri gösterir. Kayıt öncelikli yaklaşım ise bunlara ek olarak mesajlaşma dizilerini, açık anlaşmayı ve hesap durumunu gösterir.

Bir Zendesk Sell alternatifi karşılaştıran ekipler genellikle tam olarak bu birleşmeyi ararlar: bir entegrasyonla senkronize tutulan bir destek kaydı ve bir satış kaydı yerine tek bir kayıt.

Bilgi bankası ve kendi kendine hizmet

Her iki platform da bir yardım merkezi yayınlar. RolChat bunu kendi alan adınızdan sunar; sürüm takibi, makale analitiği ve bir makalenin çok dilli varyantlarıyla birlikte.

Yapay zeka, taslak hazırlarken aynı onaylanmış içeriği okur; bu da sohbet yanıtını, bir müşterinin tek başına bulabileceği makaleyle tutarlı tutar.

Boşluk tespiti, arkasında makale olmadan tekrar tekrar gelen soruları işaretler; böylece içerik iş listesi kuyruk tarafından yönlendirilir. Soruların kendi kendine çözülmesi varsayılmaz, ölçülür: makale görüntülemeleri, boş aramalar, çıkış oranı ve bir temsilci olmadan kapatılan konuşmaların payı raporlamada görünür.

Otomasyon ve SLA

Zendesk otomasyonu, arkasında uzun bir geçmişi olan tetikleyiciler, otomasyonlar ve makrolar üzerine kurulu, en güçlü alanlarından biridir.

RolChat, her modülde tek bir kodsuz motor kullanır: bir olay, bir dizi koşul, bir eylem. Sohbet, talepler, CRM ve kampanyaları kapsadığı için, tek bir kural bir konuşmayı etiketleyebilir, bir sahip atayabilir, bir SLA sayacı başlatabilir ve adımlar arasında entegrasyon olmadan bir anlaşma açabilir.

SLA hedefleri kuyruğa veya hesap kademesine göre değişir. Sayaçlar ve yükseltme yolları, bir müşteri takip etmeden önce eskiyen bir öğeyi bir süpervizöre yükseltir ve yeniden açılma oranı takip edilerek kalıcı olmayan bir çözüm görünür hale gelir.

Kapasite sınırları, bir temsilcinin aynı anda kaç konuşma tutabileceğini sınırlar. Çalışma saatleri, otomasyonun tek başına ne zaman yanıt vereceğine karar verir ve tatil takvimleri aynı zaman çizelgesini besler.

Kurallar bir geliştirici tarafından değil, bir yönetici tarafından düzenlenir.

Raporlama ve hizmet kalitesi

Raporlama, konuşmaları, talepleri, anlaşmaları ve ekip performansını tek bir yerde kapsar: ilk yanıt süresi, çözüm süresi, yeniden açılma oranı, CSAT ve iş yükü; kuyruğa, kanala, temsilciye ve günün saatine göre dilimlenir.

Yapay zeka çağrı puanlaması telefoniyle birlikte yakında geliyor ve kayıtlar üzerinde otomatik olarak çalışacak. Böylece kalite incelemesi örneklem yerine tam bir taramaya dönüşecek.

Dışa aktarmalar rollere uyar; böylece bir ekip lideri tüm şirketi görmeden kendi kuyruğunu çekebilir.

Roller ve dağıtım

Roller, bir kişinin hangi konuşmaları açacağına, hangi alanları düzenleyebileceğine, hangi raporları okuyacağına, hangi dışa aktarmaları çalıştırabileceğine ve hangi ayarları değiştirebileceğine karar verir.

Bir denetim günlüğü, konuşmalar, tikiler, kayıtlar ve ayarlar üzerindeki eylemleri tutar. Beyaz etiket ve çoklu marka seçenekleri, bir yöneticinin hepsine genel bir bakış korurken markaları tek bir hesap içinde ayırır.

Rıza yönetimi, çerez banner'ını, çerez tarayıcısını, rıza kaydını ve DSAR işlemeyi her planda, site başına ayda $5 karşılığında kapsar; böylece GDPR çalışmaları için ayrı bir satıcıya gerek kalmaz.

Enterprise, veri kurallarının gerektirdiği yerlerde yerinde (on-premise) dağıtım yapar. Kendi donanımınızda çalışan modeller yol haritasında yer alır ve bugün mevcut değildir; bu, satın alma kararını etkiliyorsa doğrudan doğrulanmaya değer.

Diller ve uluslararası masalar

Arayüz ve widget 40 dili destekler. Bir temsilci bir dilde çalışabilirken ziyaretçi başka bir dili görebilir ve atama manuel bir değişiklik yerine yönlendirmeyi takip eder.

Yapay zeka çevirisi konuşma içinde çalışır; böylece gelen bir mesaj ve giden bir yanıt ikinci bir araca gerek kalmadan diller arasında geçiş yapar. Makale varyantları aynı markalı alan adı altında yer alır.

Her biri hangi ekibe uygun

Zendesk; yüksek tiki hacmine, özel bir yöneticiye, kodlamaya değer köklü süreçlere sahip ve tek bir satıcı yerine büyük bir uygulama ekosistemini tercih eden bir kuruluşa uygundur.

RolChat, birleştiren bir ekibe uygundur: üç veya dört yerine tek bir abonelik, birden fazla yerine tek bir müşteri kaydı ve model sağlayıcısına ödenen yapay zeka harcaması. Telefoni yakında geliyor.

Özellikle koltuk başına ekonominin en erken hissedildiği ve haftalarla ölçülen bir devreye alma sürecinin karşılanamadığı daha küçük masalara uygundur. B2B için en iyi Zendesk alternatifinin ne olduğunu soran ekipler genellikle fiyattan çok hesap düzeyindeki kayıt için burada karar kılar.

Web sitesi ziyaretçileri ve proaktif iletişim

Ziyaretçi takibi, sitede o anda kimin olduğunu, hangi sayfaları okuduklarını ve hangi kampanyanın onları getirdiğini gösterir.

Bir temsilci konuşmayı önce açabilir ve proaktif kurallar yalnızca bir zamanlayıcıya değil davranışa göre tetiklenir; böylece bir mesaj bir fiyatlandırma sayfası ziyaretini veya geri dönen bir oturumu bekleyebilir.

Birlikte tarama (co-browsing) ve ekran paylaşımı sohbet penceresi içinde çalışır ve ikisi de aynı konuşma kaydına bağlı kalır. Kampanyalar, gelen kutusuyla aynı müşteri verilerinden alınan e-posta ve SMS ile giden yarıyı kapsar.

Zendesk'ten geçiş

Hiçbir şeyin tek bir tarihte taşınması gerekmez.

Web sitesi widget'ı genellikle önce yeni gelen kutusuna yönlendirilir. Yönlendirme oturana kadar önceki araç çalışmaya devam eder, ardından e-posta ve talepler gelir.

Kişiler ve etiketleri yeniden yazılmak yerine içe aktarılır ve içe aktarma ücretsizdir.

İki hafta paralel çalışma tipiktir ve bu süre veri üzerinde değil yönlendirme kuralları, hazır yanıtlar, izinler ve raporlar üzerinde geçirilir. Makrolar nesne olarak aktarılmaz ama arkalarındaki metin aktarılır.

Sıkça sorulan sorular

Ruslan Nazarov

RolChat'te SEO Müdürü

Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.

LinkedIn