RolChat ile Freshdesk: İkisi Nasıl Karşılaştırılır

Bir Freshdesk alternatifi genellikle üç nedenden biri için aranır: ajan lisansları toplamda kabarır, çok kanallı modüller ayrı faturaları olan ayrı ürünlerdir ya da yapay zeka eklentisi, paketin geri kalanından farklı fiyatlandırılır.

Bu karşılaştırma talep yönetimini, kanal kapsamını, yapay zeka katmanını, fiyatlandırma yapısını ve yönetimi ele alır ve her platformun nerede durduğunu açıkça belirtir.

Kısa karşılaştırma

Kısa cevap

Freshdesk olgun bir yardım masasıdır. Talep yönetimi, otomasyon, raporlama ve iş akışı kuralları burada iyi geliştirilmiştir ve ürün ailesi daha da ileri gider: sohbet, telefon, CRM ve pazarlama ayrı Freshworks ürünleri olarak gelir.

RolChat aynı zeminin büyük bölümünü tek bir çalışma alanında toplar ve bunu tek seferde fiyatlandırır. On kanal, talepler, CRM, bilgi bankası, rezervasyon ve kampanyalar tek bir platformun modülleridir ve ajan başına değil şirket başına ücretlendirilir. Bulut tabanlı bir telefon sistemi yakında geliyor.

Karar genellikle iki soruya iner. İhtiyacınız olan parçaların tek bir satın alma mı yoksa birkaç mı olduğu ve konuşmalarınız üzerinde çalışan yapay zekanın bir özellik olarak mı faturalandırıldığı yoksa kendi sağlayıcı anahtarınızla mı bağlandığı.

Freshdesk neleri kapsıyor

Freshdesk yardım masası yazılımı olarak başladı ve bu hâlâ merkezinde kalıyor. Talepler özellikler, durumlar, öncelikler ve SLA politikaları taşır ve otomasyon bunları tanımlanmış aşamalar boyunca ilerletir.

Ajan çalışma alanı kuyruk işleri için tasarlanmıştır: filtreler, görünümler, hazır yanıtlar, çakışma tespiti ve toplu işlemler. Talep hacmi ve ajan performansı üzerine raporlama kapsamlıdır.

Bitişik yetenekler Freshworks ailesinde mevcuttur. Sohbet, telefon, CRM ve analitik, her biri kendi planlarına sahip kardeş ürünlerden gelir ve bunların ne kadar sıkı bağlandığı hangi kombinasyonu satın aldığınıza bağlıdır.

Freddy, paketin bir parçası olarak sunulan ve kendi ticari koşullarına sahip yapay zeka katmanıdır. Freshdesk müşteri hizmetleri yazılımı özellikleri, yapay zeka dahil olmak üzere, tedarikçinin sitesinde listelenir ve zaman zaman değişir.

En çok şununla bilinir: geniş bir ürün ailesi içinde olgun talep yönetimi ve derin otomasyon. Güncel Freshdesk fiyatlandırmasını ve özellik katmanlarını tedarikçinin kendi sitesinden doğrulayın.

RolChat'in yapısı nasıl kurulu

RolChat bir müşteri operasyonları platformudur. Canlı sohbet, e-posta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE ve web formları tek bir ortak gelen kutusunda toplanır, telefoni de yakında geliyor.

Talepler bu konuşmaların yerini almak yerine üzerlerinde durur: herhangi bir mesaj, bir sahibi, bir önceliği, bir SLA hedefi ve bir yükseltme yolu olan takip edilen bir öğeye dönüşür ve konuşma dizisi yerinde devam eder.

CRM, şirketleri, kişileri, anlaşmaları ve satış hatlarını aynı çalışma alanında, tekrar tespiti ve yaşam döngüsü takibiyle birlikte tutar, böylece destek ve satış tek bir geçmişten çalışır.

Yapay zeka sizin sağladığınız bir anahtarla çalışır: yedi sağlayıcının metin modelleri ve dört sağlayıcının ses modelleri göreve göre atanır. Tokenlar, platform marjı olmadan o sağlayıcı tarafından faturalandırılır.

Planlar şirket başına ayda $19, $49 ve $99'dur; Enterprise fiyatı talep üzerine belirlenir. Ekip büyüklüğü bu rakamı değiştirmez ve ücretsiz deneme 30 gün sürer.

Şunlar için en iyisi: talep yönetimini, çok kanallı konuşmaları ve CRM'i tek bir abonelik altında isteyen ve model seçimini kurum içinde tutmak isteyen ekipler.

Talep yönetimi ve müşteri kaydı

Her iki platform da işi talep olarak takip eder. Yapısal fark, talebin neye bağlı olduğudur.

Klasik bir yardım masasında destek talebi birincil nesnedir ve talep eden kişi onun bir özelliğidir. RolChat'te müşteri kaydı birincildir ve talepler, konuşmalar ve anlaşmalar ona bağlıdır.

Bu sıralama, geri dönen bir müşteri yazdığında ajanın ne göreceğini belirler. Talep öncelikli bir sistem önceki talepleri gösterir; kayıt öncelikli bir sistem önceki talepleri, WhatsApp konuşma dizisini ve açık anlaşmayı tek bir ekranda gösterir.

Hiçbir sıralama evrensel olarak daha iyi değildir. Talep öncelikli yaklaşım, her talebin bağımsız olduğu yüksek hacimli kuyruklara uygundur. Kayıt öncelikli yaklaşım, aynı müşterinin kanallar arasında geri döndüğü ve satış ile desteğin bir hesabı paylaştığı ilişkilere uygundur.

Bu seçim mimaridir ve daha sonra geri almak zordur.

Çok kanallı kapsam

Freshdesk, e-postayı ve web portalını yerel olarak kapsar; sohbet, telefon ve sosyal medya kardeş Freshworks ürünleri tarafından ele alınır. Birleşik sonuç gerçek anlamda çok kanallıdır; soru, bunu bir araya getirmenin kaç aboneliğe mal olduğudur.

RolChat, on kanalın tamamını tek bir ürün olarak ele alır. Telefoni geliştirme aşamasında; devreye girdiğinde bir telefon araması da sohbetle aynı anlamda bir kanal olacak: aynı kuyruğa girecek, aynı yönlendirme kurallarına uyacak ve aynı kayda düşecek.

Mesajlaşma uygulamaları bir geliştirme projesi yerine bir kurulum sihirbazı üzerinden bağlanır, WhatsApp mesaj şablonları dahildir. Freshdesk mesajlaşma alternatifi aramaları genellikle başka bir ürün hattı eklemeden bu birleştirmeyi isteyen ekiplerden gelir.

Web formları da sayılır, bu da taleplerin bir sohbet widget'ından değil bir iletişim sayfasından geldiği ekipler için önemlidir. Gönderimler, diğer her şeyle aynı yönlendirme ve raporlamaya sahip konuşmalara dönüşür.

Tek gelen kutusu, tek geçmiş, tek rapor seti.

Yapay zeka: Freddy'ye karşı kendi anahtarınız

Freshworks, ürünleri genelinde bir yapay zeka katmanı olarak Freddy'yi sunar ve bu, paketin bir parçası olarak fiyatlandırılır. Yetenekleri ve ticari koşulları tedarikçinin sitesinde belgelenir ve her sürümle gelişir.

RolChat çıkarım satmaz. Bir sağlayıcı hesabı bağlarsınız, taslakları, özetleri, çeviriyi ve duyarlılığı hangi modelin ele alacağını seçersiniz ve jetonlar size o sağlayıcı tarafından o sağlayıcının oranından faturalandırılır.

Bunun iki sonucu vardır. Maliyet, perakende yerine toptan kullanımı takip eder ve daha iyi veya daha ucuz bir model ortaya çıktığında bir platform sürümünü beklemeden model değiştirilebilir.

Freshdesk'teki Freddy AI'ya daha ucuz bir alternatife duyulan ilgi genellikle bu ikinci noktadan kaynaklanır. Tedarikçi tarafından paketlenmiş bir asistan uygundur; kendi anahtarınızı getirdiğiniz bir asistan taşınabilirdir.

Cevaplar onaylı yardım içeriğine dayandırılır ve ekip aksini kararlaştırmadıkça taslaklar bir ajandan geçer, böylece doğruluk ve ton her durumda ekibin kontrolünde kalır.

Ajan başına fiyatlandırmaya karşı şirket başına

Ajan başına fiyatlandırma sektörün varsayılanıdır ve başlangıçta akıl yürütmesi kolaydır. Toplam, lisansın kişi sayısıyla çarpımıdır ve dört ya da beş ajanda herhangi bir şeyle rekabetçidir.

Ekip büyüdükçe iki model birbirinden ayrılır. Şirket fiyatlandırması bir planın kapsadığı tüm bant boyunca sabit kalır, böylece bir sonraki işe alımın marjinal maliyeti planın kendi sınırlarına ulaşana kadar sıfırdır.

İkinci bir eksen daha var. Birkaç üründen oluşturulan bir paket yalnızca kişi sayısıyla değil ürün sayısıyla da çarpılır ve her ürünün kendi katman merdiveni vardır. Her şeyi içeren tek bir abonelik bu çarpımı ortadan kaldırır.

Yıllık faturalandırma toplamdan iki ayı çıkarır ve abonelik aktif kaldığı sürece oranı kilitler. Onay yönetimi her planda site başına $5 tutarında bir eklentidir.

Ücretsiz bir Freshdesk alternatifi arayanların dikkatli olmasında fayda var. RolChat'in sonsuza kadar ücretsiz bir planı yoktur; ücretsiz deneme 30 gün sürer ve ardından hesap ücretli bir planla devam eder.

Bilgi bankası ve kendi kendine hizmet

Her iki platform da bir yardım merkezi yayınlar. RolChat bunu, sürüm takibi, makale analitiği, boşluk tespiti ve aynı makalenin çok dilli sürümleriyle kendi alan adınızdan sunar.

Yapay zeka katmanı, taslak hazırlarken aynı onaylı içeriği okur; bu da bir müşterinin sohbette aldığı cevabı, kendi başına bulacağı makaleyle tutarlı tutar.

Boşluk tespiti, arkasında makale olmadan tekrar tekrar gelen soruları işaretler, böylece içerik birikimi tahminden değil kuyruktan yönlendirilir. Bir Freshdesk bilgi bankası alternatifini karşılaştıran ekipler genellikle tam olarak bu döngüyü tartar.

Otomasyon ve SLA

Freshdesk otomasyonu, talep oluşturma, zaman tetikleyicileri, zamanlanmış eylemler ve gözlemci olayları üzerine kurallarla en güçlü alanlarından biridir.

RolChat her modülde tek bir kodsuz motor kullanır: bir olay, bir dizi koşul, bir eylem. Motor sohbet, talepler, CRM ve kampanyaları kapsadığından, tek bir kural aralarında bir entegrasyon olmadan bir konuşmayı etiketleyebilir, bir sahip atayabilir, bir SLA sayacı başlatabilir ve bir anlaşma oluşturabilir.

SLA hedefleri kuyruğa veya hesap katmanına göre farklılık gösterebilir. Sayaçlar ve yükseltme yolları, müşteri peşine düşmeden önce yaşlanan bir öğeyi bir amirin dikkatine sunar ve yeniden açılma oranı takip edilir, böylece kalıcı olmayan bir düzeltme görünür hâle gelir.

Kapasite sınırları, bir ajanın aynı anda tutabileceği konuşma sayısını sınırlar; bu da hacim arttığında dağılımı dengeli tutar. Çalışma saatleri, otomasyonun tek başına ne zaman cevap verdiğini ve kuyruğun ne zaman sadece beklediğini belirler ve tatil takvimleri aynı programı besler.

Kurallar bir geliştirici yerine bir yönetici tarafından düzenlenir; bu da yeniden yapılanmalar boyunca yönlendirmeyi doğru tutan şeydir.

Yönetim ve erişim

Roller, bir kişinin hangi konuşmaları açtığını, hangi alanları düzenleyebileceğini, hangi raporları okuduğunu ve hangi dışa aktarmaları çalıştırabileceğini belirler. Çalışma saatleri ve vardiya uyumu aynı ayarlarda bulunur, böylece yönlendirme çizelgeyi takip eder.

Bir denetim günlüğü konuşmalar, talepler, kayıtlar ve ayarlar üzerindeki eylemleri tutar. Beyaz etiket ve çoklu marka seçenekleri, bir yöneticinin hepsine genel bir bakış sağlarken tek bir hesap içinde markaları birbirinden ayırır.

Enterprise, veri kurallarının gerektirdiği yerlerde yerinde (on-premise) dağıtılır. Kendi barındırılan modeller mevcut olmaktan çok planlanmıştır; bu, satın alma kararını belirliyorsa doğrudan doğrulanmaya değer.

Raporlama ve kalite metrikleri

Raporlama, ürün başına bir tane yerine tek bir gösterge paneli setinde konuşmaları, talepleri, anlaşmaları ve ekip performansını kapsar.

Personel sayısını belirleyen metrikler ilk yanıt süresi, çözüm süresi, yeniden açılma oranı, CSAT ve iş yüküdür; kuyruğa, kanala, ajana ve günün saatine göre dilimlenir. Telefoni devreye girdiğinde arama metrikleri ayrı bir telefon konsolunda değil, yazılı olanların yanında yer alacak.

Yapay zeka arama puanlaması telefoniyle birlikte gelecek ve kayıtlar üzerinde otomatik olarak çalışacak. Böylece kalite incelemesi bir örneklem yerine dönemin tamamını kapsayacak.

Dışa aktarmalar izin kontrollüdür, böylece bir ekip lideri tüm şirketi görmeden kendi kuyruğunu çekebilir.

Diller ve çok dilli destek

Arayüz ve sohbet widget'ı 40 dil taşır. Bir ajan bir dilde çalışabilirken widget ziyaretçiye başka bir dil sunabilir ve bu atama manuel bir değişim yerine yönlendirme kurallarını takip eder.

Yapay zeka çevirisi konuşmanın içinde çalışır, böylece gelen bir mesaj ve giden bir yanıt ikinci bir araca gerek kalmadan diller arasında geçiş yapar. Yardım merkezi makaleleri, aynı markalı alan adında tek bir URL yapısı altında çok dilli sürümler tutar.

Tek bir masadan birkaç pazarı destekleyen ekipler için bu, dil başına işe alma ile yavaş cevap verme arasındaki alışılmış seçimi ortadan kaldırır.

Hangisi hangi ekibe uygun

Freshdesk, işi gerçekten talep şeklinde ve yüksek hacimli olan, zaten diğer Freshworks ürünlerini kullanan ve köklü bir otomasyon ve raporlama araç setine değer veren bir ekibe uygundur.

RolChat, genişlemek yerine birleştiren bir ekibe uygundur: dört yerine tek abonelik, birkaç yerine tek müşteri kaydı ve bir platform yerine model sağlayıcısına giden yapay zeka harcaması.

Ayrıca, koltuk başına ekonominin en erken hissedildiği 20 ajanın altındaki ekiplere ve dil paketi satın almadan 40 arayüz diline ihtiyaç duyan uluslararası ekiplere de uygundur.

Web sitesi ziyaretçileri ve proaktif iletişim

Ziyaretçi takibi, sitede o anda kimin olduğunu, hangi sayfaları okuduklarını ve hangi kampanyanın onları getirdiğini gösterir ve bir ajan konuşmayı önce açabilir.

Ortak tarama ve ekran paylaşımı, göstermenin anlatmaktan daha iyi olduğu durumlar için sohbet penceresinin içinde çalışır ve her ikisi de aynı konuşma kaydına bağlı kalır.

Proaktif kurallar yalnızca bir zamanlayıcıya değil davranışa göre tetiklenir, böylece bir teklif bir fiyatlandırma sayfası ziyaretini veya geri dönen bir oturumu bekleyebilir. Kampanyalar, gelen kutusuyla aynı müşteri verilerinden çekilen e-posta ve SMS ile giden tarafı kapsar.

Freshdesk'ten geçiş

Hiçbir şeyin tek bir tarihte taşınması gerekmez. Web sitesi widget'ı genellikle önce yeni gelen kutusuna işaret eder, önceki araç yönlendirme yerleşene kadar çalışmaya devam eder, e-posta ve talepler de ardından gelir.

Kişiler ve etiketleri yeniden yazılmak yerine içe aktarılır ve içe aktarma ücretsizdir.

İki hafta örtüşme tipiktir. Yönlendirme kurallarını geçişten sonra değil önce tasarlamakta fayda vardır, çünkü yönlendirme yeni kuyruğun eskisinden daha sakin hissettirip hissettirmeyeceğini belirler.

Sıkça sorulan sorular

Ruslan Nazarov

RolChat'te SEO Müdürü

Müşteri destek operasyonları, canlı sohbet, yapay zeka destekli hizmet ve iyi bir müşteri deneyiminin arkasındaki araçlar hakkında yazıyor.

LinkedIn