Alternativa Freshdesku obično se traži zbog jednog od tri razloga: licence za agente se nagomilaju, omnichannel moduli su zasebni proizvodi sa zasebnim računima, ili AI dodatak ima drugačiju cijenu od ostatka paketa.
Ova usporedba obuhvaća tiketiranje, pokrivenost kanala, AI sloj, strukturu cijena i administraciju te jasno navodi gdje svaka platforma prestaje.
Opisi Freshdesk i Freshworks proizvoda ovdje su općenite naravi i temelje se na onome što proizvođač objavljuje. Ovo nije revizija značajki uživo, a cijene Freshdeska ovdje se ne prenose - ispravan izvor je web-mjesto samog proizvođača. Nazivi proizvoda pripadaju njihovim vlasnicima. RolChat objavljuje ovu usporedbu i jedan je od dvaju uspoređivanih proizvoda, pa je njegova strana opis samog izdavača.
Usporedba na prvi pogled
| RolChat | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Kategorija | Sve-u-jednom korisničke operacije | Korisnička podrška, sa širom obitelji proizvoda |
| Primarni objekt | Korisnički zapis | Tiket |
| Kanali u jednom proizvodu | 10, uključujući aplikacije za poruke; telefon uskoro | E-pošta i portal nativno, više putem Freshworks proizvoda |
| Glas i telefonija | Uskoro, u razvoju: IVR, snimanje, transkripcija, ocjenjivanje poziva | Zaseban Freshworks proizvod |
| CRM | Uključene tvrtke, kontakti, poslovi i prodajni tokovi | Zaseban Freshworks proizvod |
| Baza znanja | Brendirani centar za pomoć s verzioniranjem i analitikom | Uključeno |
| Izbor AI modela | Vlastiti API ključ pružatelja usluge, tekstualni i glasovni modeli od 9 pružatelja | Freddy, isporučen s paketom |
| Tko plaća AI tokene | Vi, izravno pružatelju usluge | Naplaćuje se preko proizvođača |
| Jedinica cijene | Po tvrtki | Po agentu - vidjeti njihovo web-mjesto |
| Trošak dodavanja agenta | Ništa se ne mijenja | Još jedna licenca |
| Objavljeni raspon planova | Od 19 do 99 USD mjesečno, Enterprise na upit | Vidjeti Freshdesk web-mjesto |
| Jezici sučelja | 40 | Vidjeti Freshdesk web-mjesto |
| Implementacija | Cloud, s on-premise opcijom na Enterprise razini | Vidjeti Freshdesk web-mjesto |
| Probno razdoblje | 30 dana besplatno | Pogledajte Freshdesk web-mjesto |
Kratak odgovor
Freshdesk je zreo sustav za korisničku podršku. Tiketiranje, automatizacija, izvještavanje i pravila radnih tokova ovdje su dobro razvijeni, a obitelj proizvoda seže i dalje: chat, telefonija, CRM i marketing stižu kao zasebni Freshworks proizvodi.
RolChat objedinjuje većinu istog područja u jednom radnom prostoru i naplaćuje ga jednom. Deset kanala, tiketi, CRM, baza znanja, rezervacije i kampanje moduli su jedne jedinstvene platforme, naplaćeni po tvrtki, a ne po agentu. Cloud telefonski sustav stiže uskoro.
Odluka se obično svodi na dva pitanja. Jesu li dijelovi koji su vam potrebni jedna kupnja ili nekoliko njih, i naplaćuje li se AI koji obrađuje vaše razgovore kao značajka ili je povezan s vašim vlastitim API ključem pružatelja usluge.
Što pokriva Freshdesk
Freshdesk je počeo kao softver za korisničku podršku i to ostaje njegova srž. Tiketi nose svojstva, statuse, prioritete i SLA pravila, a automatizacija ih pomiče kroz definirane faze.
Radni prostor agenta izgrađen je za rad s redovima čekanja: filtri, prikazi, gotovi odgovori, otkrivanje sudara i skupne radnje. Izvještavanje o volumenu tiketa i učinku agenata je temeljito.
Srodne mogućnosti postoje u cijeloj Freshworks obitelji. Chat, telefonija, CRM i analitika dolaze iz srodnih proizvoda, svaki sa svojim vlastitim planovima, a koliko su usko povezani ovisi o tome koju kombinaciju kupite.
Freddy je AI sloj, ponuđen kao dio paketa s vlastitim komercijalnim uvjetima. Značajke Freshdesk softvera za korisničku podršku, uključujući AI, navedene su na web-mjestu proizvođača i povremeno se mijenjaju.
Najpoznatiji po: zrelom tiketiranju i dubokoj automatizaciji, unutar široke obitelji proizvoda. Aktualne cijene i razine značajki Freshdeska potvrdite na web-mjestu samog proizvođača.
Kako je koncipiran RolChat
RolChat je platforma za korisničke operacije. Chat uživo, e-pošta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE i web obrasci stižu u jedan zajednički inbox, a telefonija stiže uskoro.
Tiketi se nalaze iznad tih razgovora, a ne da ih zamjenjuju: svaka poruka postaje praćena stavka s vlasnikom, prioritetom, SLA ciljem i putem eskalacije, a nit razgovora nastavlja se na istom mjestu.
CRM sadrži tvrtke, kontakte, poslove i prodajne tokove u istom radnom prostoru, s deduplikacijom i praćenjem životnog ciklusa, tako da podrška i prodaja rade iz jedne zajedničke povijesti.
AI radi na API ključu koji sami dostavite: tekstualni modeli sedam pružatelja usluga i glasovni modeli četiri pružatelja, dodijeljeni po zadatku. Tokene naplaćuje taj pružatelj usluge, bez marže platforme.
Planovi su 19, 49 i 99 USD mjesečno po tvrtki, a cijena Enterprise plana određuje se na upit. Veličina tima ne mijenja iznos, a besplatno probno razdoblje traje 30 dana.
Najbolje za: timove koji žele tiketiranje, omnichannel razgovore i CRM pod jednom pretplatom, uz izbor modela koji ostaje interno.
Tiketiranje i korisnički zapis
Obje platforme prate posao kao tikete. Strukturna razlika je u tome za što je tiket vezan.
U klasičnom sustavu korisničke podrške tiket je primarni objekt, a podnositelj zahtjeva je njegovo svojstvo. U RolChatu korisnički zapis je primaran, a tiketi, razgovori i poslovi vezani su uz njega.
Taj redoslijed određuje što agent vidi kada mu se javi klijent koji se vraća. Sustav usmjeren na tikete prikazuje prethodne tikete; sustav usmjeren na zapis prikazuje prethodne tikete, WhatsApp nit i otvoreni posao na jednom zaslonu.
Nijedan redoslijed nije univerzalno bolji. Pristup usmjeren na tikete odgovara redovima čekanja velikog volumena gdje je svaki zahtjev neovisan. Pristup usmjeren na zapis odgovara odnosima gdje se isti klijent vraća kroz razne kanale i gdje prodaja i podrška dijele isti račun.
Ovaj izbor je arhitekturni i teško ga je kasnije promijeniti.
Omnichannel pokrivenost
Freshdesk nativno pokriva e-poštu i web portal, dok chat, telefoniju i društvene mreže obrađuju srodni Freshworks proizvodi. Kombinirani rezultat je istinski omnichannel; pitanje je koliko je pretplata potrebno za njegovo sastavljanje.
RolChat tretira svih deset kanala kao jedan proizvod. Telefonija je u razvoju, a kad bude pokrenuta, telefonski poziv bit će kanal u istom smislu kao i chat: ući će u isti red čekanja, poštovati ista pravila usmjeravanja i završiti na istom zapisu.
Aplikacije za razmjenu poruka povezuju se putem čarobnjaka za postavljanje, a ne razvojnog projekta, uključujući WhatsApp predloške poruka. Pretrage alternative za Freshdesk razmjenu poruka obično dolaze od timova koji žele tu konsolidaciju bez dodavanja još jedne linije proizvoda.
Web obrasci se također računaju, što je važno za timove čiji zahtjevi stižu s kontakt stranice, a ne iz chat widgeta. Podnesci postaju razgovori s istim usmjeravanjem i izvještavanjem kao i sve ostalo.
Jedan zajednički sandučić, jedna povijest, jedan skup izvještaja.
AI: Freddy naspram vlastitog API ključa
Freshworks pruža Freddy kao AI sloj kroz svoje proizvode, naplaćen kao dio paketa. Njegove mogućnosti i komercijalni uvjeti dokumentirani su na web-mjestu proizvođača i razvijaju se sa svakim novim izdanjem.
RolChat ne prodaje inferenciju. Povežete račun pružatelja usluge, odaberete koji model obrađuje nacrte, sažetke, prijevod i analizu raspoloženja, a tokene vam naplaćuje taj pružatelj usluge po njegovoj tarifi.
Slijede dvije posljedice. Trošak prati korištenje po veleprodajnoj, a ne maloprodajnoj cijeni, a model se može promijeniti čim se pojavi bolji ili jeftiniji, bez čekanja izdanja platforme.
Zanimanje za jeftiniju alternativu Freddy AI-ju u Freshdesku uglavnom proizlazi upravo iz ove druge točke. Asistent koji dolazi s proizvodom dobavljača je praktičan; asistent s vlastitim API ključem je prenosiv.
Odgovori se temelje na odobrenom sadržaju za pomoć, a nacrti prolaze kroz agenta osim ako tim ne odluči drugačije, tako da točnost i ton u oba slučaja ostaju pod kontrolom tima.
Cijena po agentu naspram po tvrtki
Cijena po agentu je zadana norma u industriji i lako ju je razumjeti na početku. Ukupan iznos je licenca pomnožena brojem zaposlenih, a kod četiri ili pet agenata konkurentna je s bilo čime.
Ova dva modela se razilaze kako tim raste. Cijena po tvrtki ostaje ravna u cijelom rasponu koji plan pokriva, tako da je granični trošak sljedećeg zaposlenika nula sve dok se ne dosegnu vlastita ograničenja plana.
Postoji i druga os. Paket sastavljen od nekoliko proizvoda ne množi se samo brojem zaposlenih nego i brojem proizvoda, a svaki proizvod ima svoju vlastitu ljestvicu razina. Jedna pretplata koja uključuje sve uklanja to množenje.
Godišnja naplata uklanja dva mjeseca iz ukupnog iznosa i zaključava tarifu za cijelo vrijeme dok je pretplata aktivna. Upravljanje pristankom je dodatak od $5 po stranici na svakom planu.
Pretrage za besplatnom alternativom Freshdesku treba uzeti s oprezom. RolChat nema trajno besplatan plan; besplatno probno razdoblje traje 30 dana, a nakon toga račun nastavlja na plaćenom planu.
Baza znanja i samoposluživanje
Obje platforme objavljuju centar za pomoć. RolChat ga poslužuje s vlastite domene, s verzioniranjem, analitikom članaka, otkrivanjem praznina i višejezičnim varijantama istog članka.
AI sloj čita taj isti odobreni sadržaj kada izrađuje nacrte, čime se odgovor koji klijent dobije u chatu drži usklađenim s člankom koji bi sam pronašao.
Otkrivanje praznina označava pitanja koja se ponavljaju bez odgovarajućeg članka, tako da zaostatak sadržaja pokreće red čekanja, a ne nagađanje. Timovi koji uspoređuju alternative za bazu znanja Freshdeska obično vagaju upravo tu petlju.
Automatizacija i SLA
Automatizacija u Freshdesku jedno je od njegovih jačih područja, s pravilima za stvaranje tiketa, vremenske okidače, planirane radnje i događaje promatrača.
RolChat koristi jedinstven no-code sustav za sve module: događaj, skup uvjeta, radnja. Budući da sustav obuhvaća chat, tikete, CRM i kampanje, jedno pravilo može označiti razgovor, dodijeliti vlasnika, pokrenuti SLA brojač i stvoriti posao bez ikakve integracije između njih.
SLA ciljevi mogu se razlikovati po redu čekanja ili razini računa. Brojači i putevi eskalacije podižu stavku koja stari do supervizora prije nego što ju klijent počne tražiti, a stopa ponovnog otvaranja se prati kako bi rješenje koje nije izdržalo bilo vidljivo.
Ograničenja kapaciteta ograničavaju koliko razgovora jedan agent drži istovremeno, čime se raspodjela održava ujednačenom kod naglih porasta volumena. Radno vrijeme određuje kada automatizacija odgovara sama, a kada red čekanja jednostavno čeka, a kalendari praznika napajaju isti raspored.
Pravila uređuje administrator, a ne razvojni programer, što održava usmjeravanje točnim kroz reorganizacije.
Administracija i pristup
Uloge određuju koje razgovore osoba otvara, koja polja smije uređivati, koje izvještaje čita i koje izvoze može pokrenuti. Radno vrijeme i pridržavanje smjena nalaze se u istim postavkama, tako da usmjeravanje prati raspored.
Zapisnik revizije prati radnje na razgovorima, tiketima, zapisima i postavkama. Opcije bijele oznake i više brendova razdvajaju brendove unutar jednog računa, dok voditelj zadržava pregled svih njih.
Enterprise se implementira on-premise gdje to zahtijevaju pravila o podacima. Samostalno hostirani modeli su planirani, a ne dostupni, što je vrijedno izravno provjeriti ako to odlučuje o kupnji.
Izvještavanje i metrike kvalitete
Izvještavanje obuhvaća razgovore, tikete, poslove i učinak tima u jednom skupu nadzornih ploča umjesto po jednoj za svaki proizvod.
Metrike koje određuju popunjenost osoblja su vrijeme prvog odgovora, vrijeme rješavanja, stopa ponovnog otvaranja, CSAT i opterećenje, raščlanjeni po redu čekanja, kanalu, agentu i dobu dana. Kad telefonija bude pokrenuta, metrike poziva nalazit će se uz pisane umjesto u zasebnoj telefonskoj konzoli.
AI ocjenjivanje poziva stići će s telefonijom i automatski se pokretati na snimkama, pa će pregled kvalitete obuhvatiti cijelo razdoblje umjesto uzorka.
Izvozi su kontrolirani ovlaštenjima, tako da voditelj tima može preuzeti svoj vlastiti red čekanja bez uvida u cijelu tvrtku.
Jezici i višejezična podrška
Sučelje i chat widget podržavaju 40 jezika. Agent može raditi na jednom jeziku dok widget posjetitelju prikazuje drugi, a dodjela prati pravila usmjeravanja umjesto ručnog prebacivanja.
AI prijevod se odvija unutar razgovora, tako da dolazna poruka i odlazni odgovor prelaze jezike bez drugog alata. Članci centra za pomoć sadrže višejezične varijante pod jednom URL strukturom na istoj brendiranoj domeni.
Za timove koji podržavaju nekoliko tržišta s jednog radnog mjesta, ovo uklanja uobičajeni izbor između zapošljavanja po jeziku i sporog odgovaranja.
Koji tim odgovara kojem rješenju
Freshdesk odgovara timu čiji je posao istinski oblikovan tiketima i velikog je volumena, koji već koristi druge Freshworks proizvode i koji cijeni dugogodišnji alat za automatizaciju i izvještavanje.
RolChat odgovara timu koji konsolidira, a ne širi: jedna pretplata umjesto četiri, jedan korisnički zapis umjesto nekoliko, i AI trošak koji ide izravno pružatelju modela umjesto kroz platformu.
Također odgovara timovima ispod 20 agenata gdje ekonomija po sjedalu najranije zagriza, te međunarodnim timovima kojima je potrebno 40 jezika sučelja bez kupnje jezičnog paketa.
Posjetitelji web-mjesta i proaktivan kontakt
Praćenje posjetitelja prikazuje tko se u stvarnom vremenu nalazi na web-mjestu, koje stranice čitaju i koja ih je kampanja dovela, a agent može prvi otvoriti razgovor.
Zajedničko pregledavanje i dijeljenje zaslona odvijaju se unutar chat prozora za slučajeve kada je pokazivanje bolje od opisivanja, i oboje ostaje vezano uz isti zapis razgovora.
Proaktivna pravila se pokreću na temelju ponašanja, a ne samo na temelju vremenskog okidača, tako da ponuda može pričekati posjet stranici s cijenama ili sesiju posjetitelja koji se vraća. Kampanje pokrivaju odlaznu stranu putem e-pošte i SMS-a preuzetih iz istih korisničkih podataka kao i pristigla pošta.
Migracija s Freshdeska
Ništa se ne mora preseliti u jednom danu. Widget na web-mjestu obično se prvo usmjeri na novu pristiglu poštu, prethodni alat nastavlja raditi dok se usmjeravanje ne slegne, a e-pošta i tiketi slijede.
Kontakti i njihove oznake uvoze se umjesto ponovnog upisivanja, a uvoz je besplatan.
Uobičajeno je preklapanje od dva tjedna. Pravila usmjeravanja isplati se osmisliti prije prelaska, a ne nakon njega, jer usmjeravanje određuje hoće li se novi red čekanja činiti mirnijim od starog.
Često postavljana pitanja
Koja je najbolja alternativa Freshdesku?
Ovisi o tome što se zamjenjuje. Za samo tiketiranje, većina etabliranih sustava korisničke podrške je usporediva. Za tiketiranje zajedno s chatom, CRM-om i kampanjama pod jednom pretplatom, uz izbor modela koji ostaje interno, RolChat pokriva to područje i naplaćuje po tvrtki, a ne po agentu.
Postoji li besplatna alternativa Freshdesku?
Besplatne razine postoje na ovom tržištu i obično ograničavaju broj agenata, kanala ili povijesti. RolChat ne nudi trajno besplatan plan: besplatno probno razdoblje traje 30 dana.
Kako se Freshdesk i RolChat razlikuju po pitanju tiketiranja?
Obje platforme prate tikete s vlasnicima, prioritetima, SLA ciljevima i eskalacijom. Freshdesk tretira tiket kao primarni objekt; RolChat vezuje tikete uz korisnički zapis, tako da se prethodni chatovi, poruke i poslovi pojavljuju na istom zaslonu kao i povijest tiketa.
Hoće li RolChat uključivati telefoniju?
Da, stiže uskoro i trenutačno je u razvoju. Bit će to telefonski sustav u pregledniku s alatom za izradu IVR-a, snimanjem poziva, transkripcijom i AI ocjenjivanjem poziva, a pozivi će se bilježiti uz isti kontakt kao i pisana povijest. Minute poziva naplaćivat će se zasebno.
Možemo li zadržati svoju bazu znanja?
Članci ostaju u izvozu koji zadržavate, jer uvoz obuhvaća kontakte i njihove oznake. U RolChatu se objavljuju u brendiranom centru za pomoć na vlastitoj domeni, s verzioniranjem, analitikom i višejezičnim varijantama.
Koji su glavni konkurenti Freshdesku koje treba razmotriti?
Etablirani sustavi korisničke podrške pokrivaju red čekanja, platforme usmjerene na razmjenu poruka pokrivaju razgovor, a sve-u-jednom radni prostori pokušavaju pokriti oboje plus zapis koji stoji iza toga. Usporedba pokrivenosti kanala, lokacije korisničkog zapisa i jedinice cijene brže sužava izbor od bilo kojeg popisa značajki.
Kako se AI uspoređuje s Freddyjem?
Freddy dolazi u sklopu Freshworks paketa. RolChat povezuje vaš vlastiti API ključ pružatelja usluge, tako da se model bira po zadatku, a tokene naplaćuje taj pružatelj usluge bez marže platforme. Oba se temelje na odobrenom sadržaju za pomoć.
Je li RolChat prikladan za podršku e-trgovini?
Da. Pitanja o narudžbama, povratima, ažuriranjima dostave i predprodajni chat odvijaju se kroz istu pristiglu poštu uz vezani korisnički zapis, a stranica industrije e-trgovine detaljnije opisuje tu postavku.
Koliko traje migracija?
Sam uvoz kod većine računa traje jedan dan. Uobičajeno razdoblje paralelnog rada je dva tjedna, provedeno na pravilima usmjeravanja, spremljenim odgovorima i ovlaštenjima, a ne na podacima.
Piše o radu korisničke podrške, chatu uživo, usluzi uz pomoć umjetne inteligencije i alatima iza dobrog korisničkog iskustva.
LinkedIn
