Alternativo za Freshdesk ekipe običajno iščejo iz enega od treh razlogov: licence za agente se seštevajo, omnikanalni moduli so ločeni izdelki z ločenimi računi ali pa se dodatek AI zaračunava drugače od preostalega paketa.
Ta primerjava zajema zahtevke, pokritost kanalov, plast AI, cenovno strukturo in upravljanje ter jasno pove, kje se vsaka platforma ustavi.
Opisi izdelkov Freshdesk in Freshworks so tukaj splošni in temeljijo na tem, kar objavlja ponudnik. To ni revizija funkcij v živo, cen Freshdeska pa ne navajamo - pravi vir je spletno mesto ponudnika. Imena izdelkov pripadajo njihovim lastnikom. RolChat objavlja to primerjavo in je eden od obeh primerjanih izdelkov, zato je njegova stran opis samega izdajatelja.
Primerjava na hitro
| RolChat | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Kategorija | Vse v enem za delo s strankami | Sistem podpore s širšo družino izdelkov |
| Glavni objekt | Profil stranke | Zahtevek |
| Kanali v enem izdelku | 10, vključno s sporočilnimi aplikacijami; telefon kmalu | Izvorno e-pošta in portal, več prek izdelkov Freshworks |
| Glas in telefonija | Kmalu, v razvoju: IVR, snemanje, prepisovanje, ocenjevanje klicev | Ločen izdelek Freshworks |
| CRM | Vključeni podjetja, stiki, posli in prodajni lijaki | Ločen izdelek Freshworks |
| Baza znanja | Center za pomoč z vašo blagovno znamko, različicami in analitiko | Vključena |
| Izbira modela AI | Vaš lastni ključ ponudnika, besedilni in glasovni modeli 9 ponudnikov | Freddy, priložen paketu |
| Kdo plača žetone AI | Vi, neposredno ponudniku | Zaračunano prek ponudnika |
| Enota obračuna | Na podjetje | Na agenta - glejte njihovo spletno mesto |
| Strošek dodatnega agenta | Nič se ne spremeni | Dodatna licenca |
| Objavljeni razpon paketov | Od $19 do $99 na mesec, Enterprise na zahtevo | Glejte spletno mesto Freshdesk |
| Jeziki vmesnika | 40 | Glejte spletno mesto Freshdesk |
| Namestitev | Oblak, v paketu Enterprise tudi na lastni infrastrukturi | Glejte spletno mesto Freshdesk |
| Preizkus | 30 dni brezplačno | Glejte spletno mesto Freshdesk |
Kratek odgovor
Freshdesk je zrel sistem podpore. Zahtevki, avtomatizacija, poročila in pravila delovnih tokov so dobro razviti, družina izdelkov pa sega še dlje: klepet, telefonija, CRM in marketing so ločeni izdelki Freshworks.
RolChat večino istega področja združi v enem delovnem prostoru in ga zaračuna enkrat. Deset kanalov, zahtevki, CRM, baza znanja, rezervacije in kampanje so moduli ene platforme, zaračunani na podjetje in ne na agenta. Oblačni telefonski sistem bo na voljo kmalu.
Odločitev se običajno skrči na dve vprašanji. Ali so deli, ki jih potrebujete, en nakup ali več in ali se AI, ki teče nad vašimi pogovori, zaračunava kot funkcija ali ga povežete z lastnim ključem ponudnika.
Kaj pokriva Freshdesk
Freshdesk je začel kot programska oprema za podporo in to ostaja njegovo jedro. Zahtevki imajo lastnosti, stanja, prioritete in pravila SLA, avtomatizacija pa jih vodi skozi določene faze.
Delovni prostor agenta je zgrajen za delo s čakalnimi vrstami: filtri, pogledi, pripravljeni odgovori, zaznavanje sočasnega dela in skupinska dejanja. Poročila o obsegu zahtevkov in uspešnosti agentov so temeljita.
Sorodne zmožnosti obstajajo v celotni družini Freshworks. Klepet, telefonija, CRM in analitika prihajajo iz sorodnih izdelkov, vsak s svojimi paketi, kako tesno so povezani, pa je odvisno od kombinacije, ki jo kupite.
Freddy je plast AI, ponujena kot del paketa z lastnimi poslovnimi pogoji. Funkcije programske opreme Freshdesk za storitve za stranke, vključno z AI, so navedene na spletnem mestu ponudnika in se občasno spreminjajo.
Najbolj znan po: zrelem sistemu za zahtevke in poglobljeni avtomatizaciji znotraj široke družine izdelkov. Aktualne cene in ravni funkcij Freshdeska preverite na spletnem mestu ponudnika.
Kako je sestavljen RolChat
RolChat je platforma za delo s strankami. Klepet v živo, e-pošta, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE in spletni obrazci prispejo v en skupni nabiralnik, telefonija pa bo na voljo kmalu.
Zahtevki so nad temi pogovori in jih ne nadomeščajo: vsako sporočilo postane sledena postavka z lastnikom, prioriteto, ciljem SLA in potjo eskalacije, pogovor pa se nadaljuje na istem mestu.
CRM hrani podjetja, stike, posle in prodajne lijake v istem delovnem prostoru, z odstranjevanjem dvojnikov in sledenjem življenjskemu ciklu, zato podpora in prodaja delata iz ene zgodovine.
AI deluje na ključu, ki ga zagotovite sami: besedilni modeli sedmih ponudnikov in glasovni modeli štirih, dodeljeni po nalogah. Žetone zaračuna ta ponudnik, brez marže platforme.
Paketi stanejo $19, $49 in $99 na mesec za podjetje, cena za Enterprise je na zahtevo. Velikost ekipe zneska ne spremeni, brezplačni preizkus pa traja 30 dni.
Najboljše za: ekipe, ki želijo zahtevke, omnikanalne pogovore in CRM v eni naročnini, izbiro modela pa obdržati v svojih rokah.
Zahtevki in profil stranke
Obe platformi delo spremljata kot zahtevke. Strukturna razlika je, na kaj je zahtevek pripet.
V klasičnem sistemu podpore je zahtevek glavni objekt, vlagatelj pa njegova lastnost. V RolChatu je glavni profil stranke, nanj pa so pripeti zahtevki, pogovori in posli.
Ta vrstni red določa, kaj agent vidi, ko piše vračajoča se stranka. Sistem, zgrajen okoli zahtevkov, pokaže prejšnje zahtevke; sistem, zgrajen okoli profila stranke, pa na enem zaslonu pokaže prejšnje zahtevke, pogovor v WhatsAppu in odprt posel.
Noben vrstni red ni boljši v vseh primerih. Pristop z zahtevkom v središču ustreza velikim čakalnim vrstam, kjer je vsaka zahteva neodvisna. Pristop s profilom stranke v središču ustreza odnosom, v katerih se ista stranka vrača po različnih kanalih in si prodaja in podpora delita stranko.
Izbira je arhitekturna in jo je pozneje težko spremeniti.
Omnikanalna pokritost
Freshdesk izvorno pokriva e-pošto in spletni portal, klepet, telefonijo in družbena omrežja pa obravnavajo sorodni izdelki Freshworks. Skupni rezultat je res omnikanalen; vprašanje je, koliko naročnin je treba zanj sestaviti.
RolChat vseh deset kanalov obravnava kot en izdelek. Telefonija je v razvoju in ko bo zaživela, bo telefonski klic kanal v enakem smislu kot klepet: prišel bo v isto čakalno vrsto, upošteval ista pravila usmerjanja in pristal v istem zapisu.
Sporočilne aplikacije se povežejo prek čarovnika za nastavitev in ne z razvojnim projektom, vključno s predlogami sporočil WhatsApp. Iskanja alternative za sporočila v Freshdesku običajno prihajajo od ekip, ki želijo takšno združitev brez dodajanja nove linije izdelkov.
Štejejo tudi spletni obrazci, kar je pomembno za ekipe, katerih zahteve prihajajo s kontaktne strani in ne iz klepetalnega widgeta. Oddaje postanejo pogovori z enakim usmerjanjem in poročili kot vse ostalo.
En nabiralnik, ena zgodovina, en nabor poročil.
AI: Freddy ali vaš lastni ključ
Freshworks ponuja Freddyja kot plast AI v vseh svojih izdelkih, zaračunano kot del paketa. Njegove zmožnosti in poslovni pogoji so opisani na spletnem mestu ponudnika in se spreminjajo z vsako izdajo.
RolChat sklepanja ne prodaja. Povežete račun ponudnika, izberete, kateri model pripravlja osnutke, povzetke, prevode in ocenjuje razpoloženje, žetone pa vam ta ponudnik zaračuna po svoji ceni.
Iz tega sledita dve posledici. Strošek sledi porabi po veleprodajni in ne maloprodajni ceni, model pa lahko zamenjate, ko se pojavi boljši ali cenejši, ne da bi čakali na novo različico platforme.
Zanimanje za cenejšo alternativo za Freddy AI v Freshdesku običajno izhaja iz te druge točke. Pomočnik, vključen v paket ponudnika, je priročen; pomočnik z lastnim ključem je prenosljiv.
Odgovori se opirajo na odobrene vsebine pomoči, osnutki pa gredo prek agenta, razen če ekipa ne odloči drugače, zato točnost in ton v obeh primerih ostaneta pod nadzorom ekipe.
Cena na agenta ali na podjetje
Cena na agenta je privzeta v panogi in na začetku je lahko razumljiva. Skupni znesek je licenca, pomnožena s številom zaposlenih, in pri štirih ali petih agentih je konkurenčna čemurkoli.
Modela se z rastjo ekipe razideta. Cena na podjetje ostane enaka v celotnem razponu, ki ga pokriva paket, zato je dodatni strošek naslednje zaposlitve nič, dokler ne dosežete omejitev paketa.
Obstaja še druga os. Paket, sestavljen iz več izdelkov, se ne množi le s številom zaposlenih, temveč tudi s številom izdelkov, vsak izdelek pa ima svojo lestvico ravni. Ena naročnina z vsem vključenim to množenje odpravi.
Letno plačilo od skupnega zneska odšteje dva meseca in zaklene ceno, dokler je naročnina aktivna. Upravljanje privolitev je dodatek za $5 na spletno mesto v vsakem paketu.
Pri iskanju brezplačne alternative za Freshdesk je potrebna previdnost. RolChat nima trajno brezplačnega paketa; brezplačni preizkus traja 30 dni, nato se račun nadaljuje v plačljivem paketu.
Baza znanja in samopostrežba
Obe platformi objavljata center za pomoč. RolChat ga ponuja na vaši lastni domeni, z različicami, analitiko člankov, zaznavanjem vrzeli in jezikovnimi različicami istega članka.
Plast AI pri pripravi osnutkov bere iste odobrene vsebine, zato je odgovor, ki ga stranka dobi v klepetu, skladen s člankom, ki bi ga našla sama.
Zaznavanje vrzeli opozori na vprašanja, ki se ponavljajo brez članka, zato zaostanek vsebin narekuje čakalna vrsta in ne ugibanje. Ekipe, ki primerjajo alternativo za bazo znanja Freshdesk, običajno tehtajo prav to zanko.
Avtomatizacija in SLA
Avtomatizacija je eno močnejših področij Freshdeska, s pravili ob ustvarjanju zahtevka, časovnimi sprožilci, načrtovanimi dejanji in dogodki opazovalcev.
RolChat v vseh modulih uporablja en mehanizem brez kode: dogodek, nabor pogojev, dejanje. Ker mehanizem zajema klepet, zahtevke, CRM in kampanje, lahko eno pravilo označi pogovor, dodeli lastnika, zažene časovnik SLA in ustvari posel brez vmesne integracije.
Cilji SLA se lahko razlikujejo po čakalni vrsti ali ravni stranke. Časovniki in poti eskalacije starajočo se postavko predajo nadzorniku, še preden stranka začne priganjati, delež ponovno odprtih zahtevkov pa se spremlja, zato je rešitev, ki ni zdržala, vidna.
Omejitve zmogljivosti določajo, koliko pogovorov ima lahko en agent hkrati, kar ohranja enakomerno porazdelitev, ko obseg naraste. Delovni čas določa, kdaj avtomatizacija odgovarja sama in kdaj čakalna vrsta preprosto čaka, koledarji praznikov pa napajajo isti urnik.
Pravila ureja skrbnik in ne razvijalec, zato usmerjanje ostane točno tudi ob reorganizacijah.
Upravljanje in dostop
Vloge določajo, katere pogovore oseba odpre, katera polja lahko ureja, katera poročila bere in katere izvoze lahko zažene. Delovni čas in upoštevanje izmen sta v istih nastavitvah, zato usmerjanje sledi razporedu.
Revizijska sled hrani dejanja nad pogovori, zahtevki, zapisi in nastavitvami. Možnosti bele oznake in več blagovnih znamk ločijo blagovne znamke v enem računu, vodja pa ohrani pogled na vse.
Enterprise se namesti na lastni infrastrukturi, kjer to zahtevajo pravila o podatkih. Modeli, gostovani pri vas, so načrtovani, a še niso na voljo, kar je vredno neposredno preveriti, če to odloča o nakupu.
Poročila in meritve kakovosti
Poročila pokrivajo pogovore, zahtevke, posle in uspešnost ekipe v enem naboru nadzornih plošč in ne v eni za vsak izdelek.
Meritve, ki odločajo o kadrovanju, so čas do prvega odgovora, čas rešitve, delež ponovno odprtih zahtevkov, CSAT in obremenitev, razčlenjeni po čakalni vrsti, kanalu, agentu in uri dneva. Ko bo telefonija zaživela, bodo meritve klicev ob pisnih in ne v ločeni telefonski konzoli.
Ocenjevanje klicev z AI bo prišlo s telefonijo in samodejno teklo nad posnetki, zato bo pregled kakovosti zajel celotno obdobje namesto vzorca.
Izvozi so nadzorovani z dovoljenji, zato vodja ekipe lahko izvozi svojo čakalno vrsto, ne da bi videl celotno podjetje.
Jeziki in podpora v več jezikih
Vmesnik in klepetalni widget podpirata 40 jezikov. Agent lahko dela v enem jeziku, medtem ko widget obiskovalcu prikazuje drugega, dodelitev pa sledi pravilom usmerjanja in ne ročnemu preklopu.
Prevajanje z AI teče znotraj pogovora, zato dohodno sporočilo in odhodni odgovor prestopita jezik brez drugega orodja. Članki centra za pomoč hranijo jezikovne različice pod eno strukturo URL na isti domeni z vašo blagovno znamko.
Za ekipe, ki z ene podpore pokrivajo več trgov, to odpravi običajno izbiro med zaposlovanjem za vsak jezik in počasnim odgovarjanjem.
Kateri ekipi ustreza katera
Freshdesk ustreza ekipi, katere delo je res v obliki zahtevkov in velikega obsega, ki že uporablja druge izdelke Freshworks in ceni dolgo uveljavljena orodja za avtomatizacijo in poročila.
RolChat ustreza ekipi, ki združuje in ne širi: ena naročnina namesto štirih, en profil stranke namesto več in poraba za AI, ki gre ponudniku modela in ne prek platforme.
Ustreza tudi ekipam z manj kot 20 agenti, kjer ekonomika cene na licenco najprej zaboli, in mednarodnim ekipam, ki potrebujejo 40 jezikov vmesnika brez nakupa jezikovnega paketa.
Obiskovalci spletnega mesta in proaktivni stik
Sledenje obiskovalcem v realnem času pokaže, kdo je na spletnem mestu, katere strani bere in katera kampanja ga je pripeljala, agent pa lahko pogovor začne prvi.
Sobrskanje in deljenje zaslona delujeta v oknu klepeta za primere, ko je bolje pokazati kot opisovati, oboje pa ostane pripeto na isti zapis pogovora.
Proaktivna pravila se sprožijo glede na vedenje in ne le po časovniku, zato lahko ponudba počaka na obisk strani s cenami ali na ponovno sejo. Kampanje pokrijejo odhodno stran z e-pošto in SMS iz istih podatkov o strankah kot nabiralnik.
Selitev s Freshdeska
Ničesar ni treba preseliti na en datum. Widget na spletnem mestu običajno najprej usmerite v novi nabiralnik, prejšnje orodje deluje naprej, dokler se usmerjanje ne ustali, nato sledita e-pošta in zahtevki.
Stiki in njihove oznake se uvozijo in jih ni treba ročno pretipkati, uvoz pa je brezplačen.
Običajno se orodji prekrivata dva tedna. Pravila usmerjanja je vredno zasnovati pred preklopom in ne po njem, saj usmerjanje odloča, ali bo nova čakalna vrsta mirnejša od stare.
Pogosta vprašanja
Katera je najboljša alternativa za Freshdesk?
Odvisno od tega, kaj nadomeščate. Kar zadeva samo zahtevke, je večina uveljavljenih sistemov podpore primerljivih. Za zahtevke skupaj s klepetom, CRM in kampanjami v eni naročnini, z izbiro modela v vaših rokah, RolChat pokrije to področje in zaračunava na podjetje in ne na agenta.
Ali obstaja brezplačna alternativa za Freshdesk?
Brezplačne ravni na tem trgu obstajajo in običajno omejujejo agente, kanale ali zgodovino. RolChat ne ponuja trajno brezplačnega paketa: brezplačni preizkus traja 30 dni.
V čem se Freshdesk in RolChat razlikujeta pri zahtevkih?
Oba spremljata zahtevke z lastniki, prioritetami, cilji SLA in eskalacijo. Freshdesk zahtevek obravnava kot glavni objekt; RolChat zahtevke pripne na profil stranke, zato se prejšnji klepeti, sporočila in posli pojavijo na istem zaslonu kot zgodovina zahtevkov.
Ali bo RolChat vključeval telefonijo?
Da, na voljo bo kmalu in je zdaj v razvoju. To bo telefonski sistem v brskalniku z urejevalnikom IVR, snemanjem klicev, prepisovanjem in ocenjevanjem klicev z AI, klici pa se bodo shranjevali pri istem stiku kot pisna zgodovina. Minute klicev se bodo obračunavale ločeno.
Ali lahko obdržimo svojo bazo znanja?
Članki ostanejo v izvozu, ki ga obdržite, saj uvoz zajema stike in njihove oznake. V RolChatu so objavljeni v centru za pomoč z vašo blagovno znamko na vaši lastni domeni, z različicami, analitiko in jezikovnimi različicami.
Katere glavne konkurente Freshdeska je vredno pogledati?
Uveljavljeni sistemi podpore pokrivajo čakalno vrsto, platforme, zgrajene okoli sporočil, pokrivajo pogovor, delovni prostori vse v enem pa poskušajo pokriti oboje in še profil stranke za njima. Primerjava pokritosti kanalov, lokacije profila stranke in enote obračuna zoži izbor hitreje kot katerikoli seznam funkcij.
Kako se AI primerja s Freddyjem?
Freddy je priložen paketu Freshworks. RolChat poveže vaš lastni ključ ponudnika, zato model izberete za vsako nalogo, žetone pa ta ponudnik zaračuna brez marže platforme. Oba odgovore opirata na odobrene vsebine pomoči.
Ali je RolChat primeren za podporo v e-trgovini?
Da. Vprašanja o naročilih, vračila, obvestila o dostavi in predprodajni klepet tečejo skozi isti nabiralnik s pripetim profilom stranke, stran o panogi e-trgovine pa to postavitev opisuje podrobneje.
Koliko časa traja selitev?
Sam uvoz se za večino računov izvede v enem dnevu. Dva tedna vzporednega delovanja sta običajna rezerva, porabljena za pravila usmerjanja, shranjene odgovore in dovoljenja, ne za podatke.
Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo AI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.
LinkedIn
