RolChat vs Freshdesk: เปรียบเทียบทั้งสองแพลตฟอร์ม

คนที่มองหาทางเลือกแทน Freshdesk มักมีเหตุผลหนึ่งในสามข้อ ค่าไลเซนส์เจ้าหน้าที่ที่บวกกันจนสูง โมดูลหลายช่องทางที่เป็นผลิตภัณฑ์แยกและมีบิลแยก หรือส่วนเสริม AI ที่คิดราคาต่างจากผลิตภัณฑ์อื่นในชุด

บทความนี้เปรียบเทียบเรื่องทิกเก็ต ช่องทางที่รองรับ ส่วน AI โครงสร้างราคา และการดูแลระบบ พร้อมบอกตรงๆ ว่าแต่ละแพลตฟอร์มมีขอบเขตแค่ไหน

เปรียบเทียบแบบสรุป

คำตอบสั้นๆ

Freshdesk เป็นเฮลป์เดสก์ที่อยู่ในตลาดมานาน ทิกเก็ต ระบบอัตโนมัติ รายงาน และกฎเวิร์กโฟลว์พัฒนามาอย่างดี และยังมีผลิตภัณฑ์ในเครือที่กว้างกว่านั้น โดยแชท ระบบโทรศัพท์ CRM และการตลาดเป็นผลิตภัณฑ์ Freshworks แยกกัน

RolChat รวมงานเหล่านี้ส่วนใหญ่ไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวและคิดราคาครั้งเดียว สิบช่องทาง ทิกเก็ต CRM ฐานความรู้ การจอง และแคมเปญ เป็นโมดูลของแพลตฟอร์มเดียวกัน คิดราคาต่อบริษัท ไม่ใช่ต่อเจ้าหน้าที่ ส่วนระบบโทรศัพท์บนคลาวด์จะมาเร็วๆ นี้

การตัดสินใจมักขึ้นอยู่กับสองคำถาม สิ่งที่คุณต้องใช้ซื้อได้ในครั้งเดียวหรือต้องซื้อหลายชิ้น และ AI ที่ทำงานกับบทสนทนาของคุณคิดเงินเป็นฟีเจอร์ หรือเชื่อมต่อด้วยคีย์ผู้ให้บริการของคุณเอง

Freshdesk ครอบคลุมอะไรบ้าง

Freshdesk เริ่มต้นจากซอฟต์แวร์เฮลป์เดสก์ และนั่นยังเป็นแกนหลักจนถึงวันนี้ ทิกเก็ตมีคุณสมบัติ สถานะ ลำดับความสำคัญ และนโยบาย SLA และระบบอัตโนมัติพาทิกเก็ตผ่านขั้นตอนที่กำหนดไว้

หน้าจอทำงานของเจ้าหน้าที่ออกแบบมาสำหรับงานคิว มีตัวกรอง มุมมอง คำตอบสำเร็จรูป การแจ้งเตือนเมื่อมีคนตอบเรื่องเดียวกัน และการจัดการหลายรายการพร้อมกัน รายงานปริมาณทิกเก็ตและผลงานเจ้าหน้าที่ก็ละเอียด

ความสามารถอื่นๆ กระจายอยู่ในผลิตภัณฑ์ของ Freshworks แชท ระบบโทรศัพท์ CRM และการวิเคราะห์มาจากผลิตภัณฑ์ในเครือ แต่ละตัวมีแผนของตัวเอง และจะเชื่อมกันแน่นแค่ไหนขึ้นกับว่าคุณซื้อชุดไหน

Freddy คือส่วน AI ที่มาพร้อมชุดผลิตภัณฑ์ โดยมีเงื่อนไขการคิดเงินของตัวเอง ฟีเจอร์ของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า Freshdesk รวมถึง AI ระบุไว้บนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ และมีการเปลี่ยนแปลงเป็นระยะ

จุดเด่น: ระบบทิกเก็ตที่สมบูรณ์และระบบอัตโนมัติเชิงลึก ภายในผลิตภัณฑ์ในเครือที่กว้าง ตรวจสอบราคาและระดับฟีเจอร์ล่าสุดของ Freshdesk ได้ที่เว็บไซต์ของผู้ให้บริการ

RolChat ประกอบด้วยอะไรบ้าง

RolChat เป็นแพลตฟอร์มงานบริการลูกค้าแบบครบวงจร แชทสด อีเมล SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE และฟอร์มบนเว็บไซต์ เข้ามาที่กล่องข้อความรวมของทีมเพียงที่เดียว และระบบโทรศัพท์จะมาเร็วๆ นี้

ทิกเก็ตอยู่ต่อยอดจากบทสนทนา ไม่ได้มาแทนที่ ข้อความใดก็เปลี่ยนเป็นงานที่ติดตามได้ มีผู้รับผิดชอบ ลำดับความสำคัญ เป้าหมาย SLA และเส้นทางการยกระดับ โดยเธรดสนทนายังอยู่ที่เดิม

CRM เก็บบริษัท ผู้ติดต่อ ดีล และไปป์ไลน์ไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน พร้อมการรวมข้อมูลซ้ำและการติดตามวงจรชีวิตลูกค้า ฝ่ายซัพพอร์ตและฝ่ายขายจึงทำงานจากประวัติชุดเดียวกัน

AI ทำงานบนคีย์ที่คุณนำมาเอง มีโมเดลข้อความจากผู้ให้บริการเจ็ดราย และโมเดลเสียงจากผู้ให้บริการสี่ราย เลือกกำหนดแยกตามงานได้ ผู้ให้บริการรายนั้นเรียกเก็บค่าโทเคนโดยตรง โดยแพลตฟอร์มไม่บวกเพิ่ม

แผนราคา $19, $49 และ $99 ต่อเดือนต่อบริษัท ส่วน Enterprise ราคาตามการสอบถาม ขนาดทีมไม่ทำให้ราคาเปลี่ยน และทดลองใช้ฟรีได้ 30 วัน

เหมาะกับ: ทีมที่ต้องการทิกเก็ต บทสนทนาหลายช่องทาง และ CRM ในการสมัครใช้งานเดียว และอยากเลือกโมเดล AI เอง

ทิกเก็ตและโปรไฟล์ลูกค้า

ทั้งสองแพลตฟอร์มติดตามงานเป็นทิกเก็ต ความต่างเชิงโครงสร้างอยู่ที่ว่าทิกเก็ตผูกอยู่กับอะไร

ในเฮลป์เดสก์แบบดั้งเดิม ทิกเก็ตคือข้อมูลหลัก และผู้แจ้งเป็นเพียงคุณสมบัติหนึ่งของทิกเก็ต ใน RolChat โปรไฟล์ลูกค้าคือข้อมูลหลัก แล้วทิกเก็ต บทสนทนา และดีลจึงผูกอยู่กับโปรไฟล์นั้น

ลำดับนี้กำหนดว่าเจ้าหน้าที่จะเห็นอะไรเมื่อลูกค้าเดิมติดต่อเข้ามา ระบบที่ยึดทิกเก็ตจะแสดงทิกเก็ตก่อนหน้า ส่วนระบบที่ยึดโปรไฟล์ลูกค้าจะแสดงทิกเก็ตก่อนหน้า เธรด WhatsApp และดีลที่เปิดอยู่ในหน้าจอเดียว

ไม่มีแบบไหนดีกว่าในทุกกรณี แบบยึดทิกเก็ตเหมาะกับคิวปริมาณสูงที่แต่ละคำขอไม่เกี่ยวกัน แบบยึดโปรไฟล์ลูกค้าเหมาะกับความสัมพันธ์ระยะยาวที่ลูกค้าคนเดิมกลับมาผ่านหลายช่องทาง และฝ่ายขายกับฝ่ายซัพพอร์ตดูแลลูกค้ารายเดียวกัน

นี่เป็นการเลือกระดับโครงสร้าง และเปลี่ยนกลับในภายหลังได้ยาก

การรองรับหลายช่องทาง

Freshdesk รองรับอีเมลและพอร์ทัลเว็บในตัว ส่วนแชท ระบบโทรศัพท์ และโซเชียลใช้ผลิตภัณฑ์ในเครือของ Freshworks เมื่อรวมกันก็รองรับหลายช่องทางได้จริง คำถามคือต้องสมัครกี่บริการกว่าจะได้ครบ

RolChat มองทั้งสิบช่องทางเป็นผลิตภัณฑ์เดียว ระบบโทรศัพท์อยู่ระหว่างพัฒนา และเมื่อเปิดให้ใช้ การโทรจะเป็นช่องทางแบบเดียวกับแชท เข้าคิวเดียวกัน ใช้กฎการจัดเส้นทางชุดเดียวกัน และบันทึกลงโปรไฟล์เดียวกัน

แอปแชทเชื่อมต่อผ่านตัวช่วยตั้งค่า ไม่ต้องทำเป็นโปรเจกต์พัฒนา รวมถึงเทมเพลตข้อความ WhatsApp ด้วย คนที่ค้นหาทางเลือกแทน Freshdesk สำหรับงานรับส่งข้อความมักเป็นทีมที่อยากรวมระบบแบบนี้ โดยไม่ต้องเพิ่มผลิตภัณฑ์อีกตัว

ฟอร์มบนเว็บไซต์ก็นับเป็นช่องทางด้วย ซึ่งสำคัญกับทีมที่คำขอส่วนใหญ่มาจากหน้าติดต่อเรามากกว่าวิดเจ็ตแชท ข้อมูลที่ส่งเข้ามากลายเป็นบทสนทนา ใช้การจัดเส้นทางและรายงานแบบเดียวกับช่องทางอื่น

กล่องข้อความเดียว ประวัติเดียว รายงานชุดเดียว

AI: Freddy เทียบกับคีย์ของคุณเอง

Freshworks ให้ Freddy เป็นส่วน AI ในทุกผลิตภัณฑ์ของตน โดยคิดราคารวมในชุดผลิตภัณฑ์ ความสามารถและเงื่อนไขการคิดเงินระบุไว้บนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ และเปลี่ยนไปตามแต่ละรุ่น

RolChat ไม่ขายการประมวลผล AI คุณเชื่อมต่อบัญชีผู้ให้บริการ เลือกว่าโมเดลใดใช้ร่างคำตอบ สรุป แปล และวิเคราะห์อารมณ์ แล้วผู้ให้บริการรายนั้นเรียกเก็บค่าโทเคนจากคุณโดยตรงตามอัตราของเขา

ผลที่ตามมามีสองข้อ ค่าใช้จ่ายขึ้นกับการใช้งานจริงในราคาต้นทาง ไม่ใช่ราคาขายปลีก และเปลี่ยนโมเดลได้ทันทีเมื่อมีตัวที่ดีกว่าหรือถูกกว่า โดยไม่ต้องรอแพลตฟอร์มออกอัปเดต

คนที่มองหาทางเลือกที่ถูกกว่า Freddy AI ใน Freshdesk ส่วนใหญ่สนใจข้อที่สองนี้ ผู้ช่วย AI ที่ผู้ให้บริการแถมมาใช้สะดวก แต่ผู้ช่วยที่ใช้คีย์ของคุณเองย้ายไปไหนก็ได้

คำตอบอ้างอิงจากเนื้อหาช่วยเหลือที่ผ่านการอนุมัติ และร่างคำตอบผ่านเจ้าหน้าที่ก่อน เว้นแต่ทีมจะกำหนดเป็นอย่างอื่น ไม่ว่าแบบไหน ความถูกต้องและน้ำเสียงแบรนด์ก็ยังอยู่ในการควบคุมของทีม

ราคาต่อเจ้าหน้าที่เทียบกับราคาต่อบริษัท

การคิดราคาต่อเจ้าหน้าที่เป็นมาตรฐานของวงการ และคำนวณง่ายในช่วงแรก ยอดรวมคือค่าไลเซนส์คูณจำนวนคน และเมื่อมีเจ้าหน้าที่สี่ถึงห้าคน ราคาก็สู้กับทุกเจ้าได้

สองแบบนี้เริ่มห่างกันเมื่อทีมโตขึ้น ราคาต่อบริษัทคงที่ตลอดช่วงที่แผนรองรับ การรับคนเพิ่มหนึ่งคนจึงไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม จนกว่าจะถึงขีดจำกัดของแผน

ยังมีอีกมิติหนึ่ง ชุดเครื่องมือที่ประกอบจากหลายผลิตภัณฑ์ไม่ได้คูณแค่จำนวนคน แต่คูณจำนวนผลิตภัณฑ์ด้วย และแต่ละผลิตภัณฑ์ก็มีขั้นราคาของตัวเอง การสมัครใช้งานเดียวที่รวมทุกอย่างไว้จึงตัดการคูณนี้ออกไป

การชำระรายปีช่วยประหยัดสองเดือน และราคาถูกล็อกไว้ตลอดที่การสมัครใช้งานยังมีผล การจัดการความยินยอมเป็นส่วนเสริม $5 ต่อเว็บไซต์ในทุกแผน

ถ้ากำลังค้นหาทางเลือกแทน Freshdesk แบบฟรี ควรรู้ไว้ว่า RolChat ไม่มีแผนฟรีตลอดชีพ ทดลองใช้ฟรีได้ 30 วัน หลังจากนั้นบัญชีจะใช้งานต่อในแผนแบบชำระเงิน

ฐานความรู้และการบริการตนเอง

ทั้งสองแพลตฟอร์มมีศูนย์ช่วยเหลือ RolChat ให้บริการศูนย์ช่วยเหลือบนโดเมนของคุณเอง พร้อมการจัดการเวอร์ชัน สถิติบทความ การค้นหาหัวข้อที่ยังขาด และบทความเดียวกันในหลายภาษา

AI ใช้เนื้อหาที่อนุมัติแล้วชุดเดียวกันนี้ในการร่างคำตอบ คำตอบที่ลูกค้าได้รับในแชทจึงตรงกับบทความที่เขาจะหาเจอได้เอง

ระบบจะแจ้งคำถามที่เข้ามาซ้ำๆ แต่ยังไม่มีบทความรองรับ งานเขียนเนื้อหาที่ค้างอยู่จึงเรียงตามคำถามจริงในคิว ไม่ต้องเดา ทีมที่หาทางเลือกแทนฐานความรู้ของ Freshdesk มักพิจารณาวงจรนี้เป็นหลัก

ระบบอัตโนมัติและ SLA

ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในจุดแข็งของ Freshdesk มีกฎเมื่อสร้างทิกเก็ต ทริกเกอร์ตามเวลา การทำงานตามกำหนดการ และเหตุการณ์ที่ตรวจจับการเปลี่ยนแปลงของทิกเก็ต

RolChat ใช้เอนจินแบบไม่ต้องเขียนโค้ดตัวเดียวในทุกโมดูล คือ เหตุการณ์ เงื่อนไข และการสั่งการ เพราะเอนจินครอบคลุมทั้งแชท ทิกเก็ต CRM และแคมเปญ กฎเดียวจึงติดแท็กบทสนทนา มอบหมายผู้รับผิดชอบ เริ่มจับเวลา SLA และสร้างดีลได้ในคราวเดียว โดยไม่ต้องมีการเชื่อมต่อคั่นกลาง

ตั้งเป้าหมาย SLA แยกตามคิวหรือตามระดับลูกค้าได้ ตัวจับเวลาและเส้นทางการยกระดับส่งเรื่องที่ค้างนานไปให้หัวหน้างานก่อนที่ลูกค้าจะต้องทวง และระบบติดตามอัตราการเปิดซ้ำ จึงเห็นได้ว่าการแก้ไขไหนไม่ได้ผลจริง

ขีดจำกัดความจุกำหนดจำนวนบทสนทนาที่เจ้าหน้าที่หนึ่งคนรับได้พร้อมกัน งานจึงกระจายสม่ำเสมอแม้ช่วงที่ปริมาณพุ่งสูง เวลาทำการกำหนดว่าเมื่อใดระบบอัตโนมัติจะตอบเอง และเมื่อใดคิวแค่รอ ส่วนปฏิทินวันหยุดก็ใช้ตารางเดียวกัน

ผู้ดูแลระบบแก้ไขกฎได้เองโดยไม่ต้องพึ่งนักพัฒนา การจัดเส้นทางจึงยังแม่นยำแม้องค์กรจะปรับโครงสร้าง

การดูแลระบบและสิทธิ์การเข้าถึง

บทบาทกำหนดว่าแต่ละคนเปิดบทสนทนาใดได้ แก้ไขฟิลด์ใดได้ อ่านรายงานใด และส่งออกข้อมูลอะไรได้บ้าง เวลาทำการและการทำงานตามกะงานอยู่ในการตั้งค่าเดียวกัน การจัดเส้นทางจึงเป็นไปตามตารางเวร

บันทึกการตรวจสอบเก็บทุกการกระทำกับบทสนทนา ทิกเก็ต ข้อมูลลูกค้า และการตั้งค่า ตัวเลือกไวต์เลเบล และหลายแบรนด์ช่วยแยกแบรนด์ภายในบัญชีเดียว ขณะที่ผู้จัดการยังเห็นภาพรวมของทุกแบรนด์

Enterprise ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ขององค์กรได้เมื่อกฎด้านข้อมูลกำหนด ส่วนโมเดลที่โฮสต์เองอยู่ในแผนพัฒนา ยังไม่เปิดให้ใช้ หากเรื่องนี้เป็นตัวตัดสินการซื้อ ควรสอบถามโดยตรง

รายงานและตัวชี้วัดคุณภาพ

รายงานครอบคลุมบทสนทนา ทิกเก็ต ดีล และผลงานของทีมในแดชบอร์ดชุดเดียว ไม่ต้องแยกดูตามผลิตภัณฑ์

ตัวชี้วัดที่ใช้วางกำลังคนคือเวลาตอบกลับครั้งแรก เวลาแก้ไขปัญหา อัตราการเปิดซ้ำ CSAT และภาระงาน แยกดูตามคิว ช่องทาง เจ้าหน้าที่ และช่วงเวลาของวัน เมื่อระบบโทรศัพท์เปิดให้ใช้ ตัวชี้วัดการโทรจะอยู่คู่กับตัวชี้วัดข้อความ ไม่ต้องไปดูในคอนโซลโทรศัพท์แยก

การให้คะแนนการโทรด้วย AI จะมาพร้อมระบบโทรศัพท์และทำงานกับไฟล์บันทึกโดยอัตโนมัติ การตรวจคุณภาพจึงกลายเป็นการตรวจครบทุกสายในช่วงเวลานั้น ไม่ใช่การสุ่มตรวจ

การส่งออกข้อมูลควบคุมด้วยสิทธิ์ หัวหน้าทีมจึงดึงข้อมูลคิวของตัวเองได้โดยไม่เห็นข้อมูลทั้งบริษัท

ภาษาและการให้บริการหลายภาษา

อินเทอร์เฟซและวิดเจ็ตแชทรองรับ 40 ภาษา เจ้าหน้าที่ทำงานในภาษาหนึ่งได้ ขณะที่วิดเจ็ตแสดงอีกภาษาหนึ่งให้ผู้เยี่ยมชม และการมอบหมายงานเป็นไปตามกฎการจัดเส้นทาง ไม่ต้องสลับเอง

การแปลด้วย AI ทำงานภายในบทสนทนา ข้อความขาเข้าและคำตอบขาออกจึงข้ามภาษากันได้โดยไม่ต้องใช้เครื่องมืออื่น บทความในศูนย์ช่วยเหลือมีหลายภาษาภายใต้โครงสร้าง URL เดียวบนโดเมนแบรนด์เดียวกัน

สำหรับทีมที่ดูแลหลายตลาดจากทีมเดียว วิธีนี้ช่วยให้ไม่ต้องเลือกระหว่างจ้างคนเพิ่มตามภาษากับการตอบลูกค้าช้า

แต่ละตัวเหมาะกับทีมแบบไหน

Freshdesk เหมาะกับทีมที่งานเป็นทิกเก็ตจริงๆ และมีปริมาณสูง ใช้ผลิตภัณฑ์อื่นของ Freshworks อยู่แล้ว และให้ความสำคัญกับเครื่องมืออัตโนมัติและรายงานที่พัฒนามายาวนาน

RolChat เหมาะกับทีมที่ต้องการรวมระบบมากกว่าเพิ่มระบบ การสมัครใช้งานเดียวแทนสี่ตัว โปรไฟล์ลูกค้าชุดเดียวแทนหลายชุด และค่า AI ที่จ่ายตรงให้ผู้ให้บริการโมเดล ไม่ต้องผ่านแพลตฟอร์ม

RolChat ยังเหมาะกับทีมที่มีเจ้าหน้าที่ไม่ถึง 20 คน ซึ่งเป็นกลุ่มที่ราคาต่อที่นั่งเริ่มเป็นภาระเร็วที่สุด และทีมต่างประเทศที่ต้องการอินเทอร์เฟซ 40 ภาษาโดยไม่ต้องซื้อชุดภาษาเพิ่ม

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และการทักหาเชิงรุก

การติดตามผู้เยี่ยมชมแสดงแบบเรียลไทม์ว่าใครอยู่บนเว็บไซต์ กำลังอ่านหน้าไหน และมาจากแคมเปญใด และเจ้าหน้าที่ทักหาก่อนได้

การดูหน้าจอร่วมกันและการแชร์หน้าจอทำงานในหน้าต่างแชท สำหรับกรณีที่ให้ดูง่ายกว่าอธิบาย และทั้งสองอย่างถูกเก็บไว้ในประวัติบทสนทนาเดียวกัน

กฎเชิงรุกทำงานตามพฤติกรรม ไม่ใช่ตามตัวจับเวลาอย่างเดียว ข้อเสนอจึงรอจนผู้เยี่ยมชมเปิดหน้าราคาหรือกลับมาอีกครั้งได้ ส่วนงานขาออกใช้แคมเปญอีเมลและ SMS ที่ดึงจากข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกับกล่องข้อความรวม

การย้ายจาก Freshdesk

ไม่จำเป็นต้องย้ายทุกอย่างในวันเดียว โดยทั่วไปจะชี้วิดเจ็ตบนเว็บไซต์ไปที่กล่องข้อความใหม่ก่อน เครื่องมือเดิมยังทำงานต่อระหว่างที่การจัดเส้นทางเข้าที่ แล้วค่อยย้ายอีเมลและทิกเก็ตตามมา

ผู้ติดต่อและแท็กของผู้ติดต่อนำเข้าได้โดยไม่ต้องพิมพ์ใหม่ และไม่มีค่าใช้จ่ายในการนำเข้า

โดยทั่วไปจะใช้สองระบบคู่กันราวสองสัปดาห์ ควรออกแบบกฎการจัดเส้นทางให้เสร็จก่อนวันสลับระบบ ไม่ใช่หลังจากนั้น เพราะการจัดเส้นทางคือสิ่งที่ทำให้คิวใหม่ทำงานราบรื่นกว่าคิวเดิมหรือไม่

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn