RolChat наспроти Freshdesk: како се споредуваат

Алтернатива на Freshdesk обично се бара од една од три причини: лиценците за агенти се собираат, омниканалните модули се посебни производи со посебни сметки или AI додатокот се наплаќа поинаку од остатокот од пакетот.

Оваа споредба ги опфаќа тикетите, покриеноста на каналите, AI слојот, структурата на цените и администрацијата, и отворено кажува каде застанува секоја платформа.

Споредба на прв поглед

Краткиот одговор

Freshdesk е зрел хелпдеск. Тикетите, автоматизацијата, извештаите и правилата за работниот тек се добро развиени, а фамилијата производи оди подалеку: чатот, телефонијата, CRM и маркетингот доаѓаат како посебни производи на Freshworks.

RolChat го става најголемиот дел од истиот терен во еден работен простор и го наплаќа еднаш. Десет канали, тикети, CRM, база на знаење, закажување и кампањи се модули на една платформа, наплатени по компанија, а не по агент. Облачен телефонски систем доаѓа наскоро.

Одлуката обично се сведува на две прашања. Дали деловите што ви требаат се едно купување или неколку и дали AI што работи врз вашите разговори се наплаќа како функција или се поврзува со ваш сопствен клуч на провајдер.

Што покрива Freshdesk

Freshdesk почна како хелпдеск софтвер и тоа останува неговиот центар. Тикетите имаат својства, статуси, приоритети и SLA политики, а автоматизацијата ги води низ дефинирани фази.

Работниот простор за агенти е изграден за работа во редици: филтри, погледи, готови одговори, откривање судири и групни акции. Извештаите за обемот на тикети и учинокот на агентите се темелни.

Соседните можности постојат низ фамилијата Freshworks. Чатот, телефонијата, CRM и аналитиката доаѓаат од сродни производи, секој со свои планови, а колку тесно се поврзани зависи од комбинацијата што ќе ја купите.

Freddy е AI слојот, понуден како дел од пакетот со свои комерцијални услови. Функциите на софтверот за корисничка поддршка Freshdesk, вклучително и AI, се наведени на сајтот на добавувачот и периодично се менуваат.

Најпознат по: зрело управување со тикети и длабока автоматизација, во рамките на широка фамилија производи. Проверете ги актуелните цени и нивоа на функции на Freshdesk на сајтот на добавувачот.

Како е составен RolChat

RolChat е платформа за работа со клиенти. Чатот во живо, е-поштата, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и веб-формуларите стигнуваат во едно заедничко сандаче, а телефонијата доаѓа наскоро.

Тикетите стојат над тие разговори, а не ги заменуваат: секоја порака станува следена ставка со сопственик, приоритет, SLA цел и пат на ескалација, а нишката продолжува на истото место.

CRM ги чува компаниите, контактите, зделките и продажните текови во истиот работен простор, со отстранување дупликати и следење на животниот циклус, па поддршката и продажбата работат од една историја.

AI работи на клуч што го давате вие: текстуални модели од седум провајдери и гласовни модели од четири, доделени според задачата. Токените ги наплаќа тој провајдер, без маржа од платформата.

Плановите се $19, $49 и $99 месечно по компанија, Enterprise по барање. Големината на тимот не ја менува бројката, а бесплатниот пробен период трае 30 дена.

Најдобро за: тимови што сакаат тикети, омниканални разговори и CRM во една претплата, а изборот на модел да остане кај нив.

Тикетите и профилот на клиентот

Двете платформи ја следат работата како тикети. Структурната разлика е на што е прикачен тикетот.

Во класичен хелпдеск тикетот е главниот објект, а подносителот е негово својство. Во RolChat главен е профилот на клиентот, а тикетите, разговорите и зделките висат од него.

Тој редослед одлучува што гледа агентот кога ќе напише клиент што се враќа. Систем заснован на тикети ги покажува претходните тикети; систем заснован на профилот ги покажува претходните тикети, WhatsApp нишката и отворената зделка на еден екран.

Ниту еден редослед не е универзално подобар. Моделот заснован на тикети одговара на редици со голем обем каде секое барање е независно. Моделот заснован на профилот одговара на односи каде истиот клиент се враќа преку различни канали и каде продажбата и поддршката делат сметка.

Изборот е архитектурен и подоцна тешко се менува.

Омниканална покриеност

Freshdesk природно ги покрива е-поштата и веб-порталот, а чатот, телефонијата и социјалните мрежи ги обработуваат сродни производи на Freshworks. Збирниот резултат е навистина омниканален; прашањето е колку претплати се потребни за да се состави.

RolChat ги третира сите десет канали како еден производ. Телефонијата е во развој, и штом стартува, телефонскиот повик ќе биде канал во иста смисла како и чатот: ќе влегува во истата редица, ќе ги следи истите правила за насочување и ќе завршува во истиот запис.

Апликациите за пораки се поврзуваат преку волшебник за поставување, а не преку развоен проект, вклучително и шаблоните на пораки за WhatsApp. Пребарувањата за алтернатива на пораките во Freshdesk обично доаѓаат од тимови што сакаат такво обединување без да додаваат уште една линија производи.

Се бројат и веб-формуларите, што е важно за тимовите чии барања стигнуваат од контакт-страница, а не од чат-виџет. Поднесувањата стануваат разговори со истото насочување и истите извештаи како сѐ друго.

Едно сандаче, една историја, едно множество извештаи.

AI: Freddy наспроти ваш сопствен клуч

Freshworks го нуди Freddy како AI слој низ своите производи, со цена како дел од пакетот. Неговите можности и комерцијални услови се документирани на сајтот на добавувачот и се менуваат со секоја верзија.

RolChat не продава извршување на модели. Поврзувате сметка кај провајдер, избирате кој модел ги обработува нацртите, резимеата, преводот и емоционалниот тон, а токените ви ги наплаќа тој провајдер по неговата цена.

Од тоа следат две последици. Трошокот го следи користењето по големопродажна, а не по малопродажна цена, а моделот може да се смени кога ќе се појави подобар или поевтин, без чекање на нова верзија на платформата.

Интересот за поевтина алтернатива на Freddy AI во Freshdesk генерално се должи на оваа втора точка. Асистентот вклучен од добавувачот е удобен; асистентот со сопствен клуч е пренослив.

Одговорите се засноваат на одобрени содржини за помош, а нацртите минуваат преку агент освен ако тимот не одлучи поинаку, па точноста и тонот во секој случај остануваат под контрола на тимот.

Цена по агент наспроти цена по компанија

Цената по агент е стандард во индустријата и на почетокот лесно се пресметува. Вкупниот износ е лиценцата помножена со бројот на вработени, а со четири или пет агенти е конкурентна со сѐ.

Двата модели се разидуваат како што тимот расте. Цената по компанија останува иста во целиот опсег што го покрива планот, па дополнителниот трошок за следното вработување е нула сѐ додека не се достигнат ограничувањата на самиот план.

Постои и втора оска. Пакет составен од неколку производи се множи не само со бројот на вработени, туку и со бројот на производи, а секој производ има свое скалило на нивоа. Една претплата со сѐ вклучено го отстранува тоа множење.

Годишното плаќање одзема два месеци од вкупниот износ и ја заклучува цената сѐ додека претплатата е активна. Управувањето со согласности е додаток од $5 по сајт на секој план.

Кај пребарувањата за бесплатна алтернатива на Freshdesk вреди да се биде внимателен. RolChat нема трајно бесплатен план; бесплатниот пробен период е 30 дена, а потоа сметката продолжува на платен план.

База на знаење и самопослужување

Двете платформи објавуваат центар за помош. RolChat го сервира од ваш домен, со верзии, аналитика на статиите, откривање празнини и јазични верзии на истата статија.

AI слојот ги чита истите одобрени содржини кога подготвува нацрти, со што одговорот што клиентот го добива во чатот останува доследен со статијата што би ја нашол сам.

Откривањето празнини ги означува прашањата што постојано пристигнуваат, а немаат статија зад себе, па заостанатиот список содржини го води редицата, а не нагаѓањето. Тимовите што бараат алтернатива на базата на знаење на Freshdesk обично го проценуваат токму овој циклус.

Автоматизација и SLA

Автоматизацијата е една од посилните области на Freshdesk, со правила при создавање тикети, временски тригери, закажани акции и настани за набљудувачи.

RolChat користи еден мотор без код низ сите модули: настан, множество услови, акција. Бидејќи моторот ги опфаќа чатот, тикетите, CRM и кампањите, едно правило може да го означи разговорот, да додели сопственик, да вклучи SLA тајмер и да создаде зделка без интеграција помеѓу.

SLA целите може да се разликуваат по редица или по ниво на сметката. Тајмерите и патеките на ескалација ја креваат старата ставка до супервизор пред клиентот да се јави повторно, а стапката на повторно отворање се следи, па се гледа кога решението не издржало.

Ограничувањата на капацитетот одредуваат колку разговори може еден агент да има истовремено, што ја држи распределбата рамномерна при нагол скок на обемот. Работното време одлучува кога автоматизацијата одговара самостојно, а кога редицата едноставно чека, а календарите на празници го полнат истиот распоред.

Правилата ги уредува администратор, а не програмер, и тоа е она што го држи насочувањето точно низ реорганизациите.

Администрација и пристап

Улогите одредуваат кои разговори може да ги отвори личноста, кои полиња смее да ги уредува, кои извештаи ги чита и кои извози може да ги изврши. Работното време и придржувањето кон смените се во истите поставки, па насочувањето го следи распоредот.

Дневникот на ревизија ги чува акциите врз разговори, тикети, записи и поставки. Опциите за бела етикета и повеќе брендови ги одвојуваат брендовите во една сметка, а менаџерот задржува поглед врз сите.

Enterprise се инсталира на сопствени сервери таму каде тоа го бараат правилата за податоци. Моделите на сопствен хостинг се планирани, а не достапни, и тоа вреди директно да се провери ако одлучува за купувањето.

Извештаи и метрики за квалитет

Извештаите ги покриваат разговорите, тикетите, зделките и учинокот на тимот во едно множество контролни табли, а не по една за секој производ.

Метриките што одлучуваат за бројот на луѓе се времето до прв одговор, времето на решавање, стапката на повторно отворање, CSAT и оптоварувањето, поделени по редица, канал, агент и час во денот. Кога ќе стартува телефонијата, метриките за повици ќе стојат до писмените, а не во посебна конзола за телефонија.

AI оценувањето на повиците ќе дојде со телефонијата и автоматски ќе работи врз снимките, па прегледот на квалитетот ќе биде целосен преглед на периодот наместо примерок.

Извозите се контролираат со дозволи, па тим лидерот може да ја извлече својата редица без да ја гледа целата компанија.

Јазици и поддршка на повеќе јазици

Интерфејсот и чат-виџетот поддржуваат 40 јазика. Агентот може да работи на еден јазик додека виџетот му прикажува друг на посетителот, а доделувањето ги следи правилата за насочување, а не рачно префрлање.

AI преводот работи во рамките на разговорот, па дојдовната порака и излезниот одговор минуваат меѓу јазиците без втора алатка. Статиите од центарот за помош ги чуваат јазичните верзии под една структура на URL на истиот брендиран домен.

За тимовите што поддржуваат неколку пазари од едно место, ова го отстранува вообичаениот избор меѓу вработување по јазик и бавно одговарање.

Која на кој тим му одговара

Freshdesk му одговара на тим чија работа навистина е во форма на тикети и со голем обем, што веќе користи други производи на Freshworks и што цени долго воспоставен комплет алатки за автоматизација и извештаи.

RolChat му одговара на тим што се обединува, а не се проширува: една претплата наместо четири, еден профил на клиентот наместо неколку и трошок за AI што оди кај провајдерот на моделот, а не преку платформа.

Одговара и на тимови со помалку од 20 агенти, каде економијата по лиценца најрано боли, и на меѓународни тимови на кои им требаат 40 јазика на интерфејсот без купување јазичен пакет.

Посетители на сајтот и проактивен контакт

Следењето посетители покажува кој е на сајтот во реално време, кои страници ги чита и која кампања го довела, а агентот може прв да го отвори разговорот.

Заедничкото прелистување и споделувањето на екранот работат во прозорецот за чат за случаите кога покажувањето е подобро од опишувањето, и двете остануваат прикачени на истиот запис на разговорот.

Проактивните правила се активираат според однесувањето, а не само според тајмер, па понудата може да почека посета на страницата со цени или повторна сесија. Кампањите ја покриваат излезната страна со е-пошта и SMS, врз истите податоци за клиентите како сандачето.

Миграција од Freshdesk

Ништо не мора да се премести во еден ден. Виџетот на веб-сајтот обично прв се насочува кон новото сандаче, претходната алатка продолжува да работи додека насочувањето се стабилизира, а потоа следат е-поштата и тикетите.

Контактите и нивните ознаки се увезуваат, а не се претипкуваат, и увозот е бесплатен.

Вообичаено е две недели преклопување. Правилата за насочување вреди да се дизајнираат пред префрлањето, а не потоа, бидејќи насочувањето одлучува дали новата редица ќе делува помирно од старата.

Најчесто поставувани прашања

Ruslan Nazarov

Раководител на SEO во RolChat

Пишува за работата на корисничката поддршка, чат во живо, услуга со помош на ВИ и алатките зад доброто корисничко искуство.

LinkedIn