Софтвер за корисничка поддршка за телеком и интернет провајдери
Водете ја поддршката за претплатници, термините за инсталација, прашањата за сметки и техничката ескалација во еден работен простор, со SLA тајмери на секој разговор.
Од преоптоварена редица до еден работен простор
Секојдневните проблеми на тимовите за поддршка во телекомот и широкопојасниот интернет, и што се менува кога RolChat ќе ги води вашите разговори со претплатниците.
- Еден локален дефект ја полни телефонската редица со идентични повици
- Тикетите, чатовите и повиците за истиот претплатник се во три различни алатки
- Термините за инсталација се поместуваат по телефон и се губат во белешки
- Ескалацијата до мрежниот тим се прави со порака и се заборава
- Нема сигурна мерка за решавањето при прв контакт
- Помалку повторни контактиИзвестувањата по е-пошта стигнуваат до засегнатите претплатници пред тие да се јават, а чат-ботот одговара на истото прашање на веб-страницата во секое време.
- Еден претплатник, една историјаЧатот, е-поштата, SMS и апликациите за пораки делат еден профил, па агентот ја гледа пријавата за дефект од минатата недела додека одговара на денешната порака.
- Термини што се почитуваатСтраницата за закажување со вистинска достапност ги опфаќа инсталациите и посетите на техничар, потврдува преку SMS и го потсетува претплатникот ден претходно.
- Ескалација со тајмерSLA правилата, одговорноста, автоматските потсетници и патеките за ескалација ги придвижуваат ескалациите до втората линија и до теренот, наместо да стојат во некој чат.
- Квалитет на услугата што може да се измериВремето на одговор, решавањето при прв контакт, стапката на повторно отворање, CSAT и оптовареноста се известуваат по редица, канал, тим и време од денот.
Како телеком тимовите го користат RolChat
Поддршката за претплатници се води со обем: истото прашање за брзина, истата ставка на сметката, истото рестартирање на рутер, илјадници пати месечно, а меѓу нив скриен мал дел навистина тешки дефекти. RolChat ги одвојува едните од другите. Чат-ботот и базата на знаење ги преземаат повторливите прашања на веб-страницата, во WhatsApp и во апликацијата, додека агентите и втората линија работат на разговорите за кои е потребен човек, со профилот на претплатникот и сите претходни контакти пред себе.
- Пријави за дефекти и отстранување проблемиПримете ја пријавата на кој било канал, направете ги стандардните проверки со зачувани одговори и ескалирајте со целата историја во прилог.
- Инсталации и посети на техничарПонудете вистински термини од страницата за закажување, потврдете преку SMS и дозволете му на претплатникот да го помести терминот во истиот разговор.
- Прашања за сметки и пакетиОдговарајте на прашања за фактури и тарифи со одобрена содржина, а измените на договорите насочувајте ги до тимот задолжен за нив.
Направено за поддршка на претплатници во голем обем
Секој тикет има SLA тајмери, патеки за ескалација и следење на повторно отворање, па дефектот што го пропуштил рокот стигнува до супервизор, а не до претплатникот. Рутирањето ги праќа разговорите за технички прашања, наплата, задржување и продажба во посебни редици со ограничувања на капацитетот, а кампањите испраќаат известувања за планирано одржување и прекини до сегмент преку е-пошта. IVR и SMS кампањите доаѓаат наскоро.
- Управување со SLA и ескалацииТајмери, приоритети, правила за ескалација и следење на повторно отворање на секој тикет, со потсетници пред рокот да биде пропуштен.
- IVR и обработка на повициНаскоро: телефонски систем во прелистувачот со IVR, снимање, транскрипција и оценување на повиците, поврзан со профилот на претплатникот.
- Проактивни известувањаИспраќајте известувања за планирано одржување и прекини до засегнатиот сегмент преку е-пошта пред да почнат повиците; SMS кампањите доаѓаат наскоро.
Со што се занимаваат телеком тимовите секој ден
Разговорите со претплатниците за кои е направен RolChat, од активирање до откажување.
Најчесто поставувани прашања
Дали RolChat е соодветен за интернет провајдер или оператор на широкопојасен интернет?
Да. Пријавите за дефекти, термините за инсталација, прашањата за сметки и ескалациите се водат во еден работен простор, со SLA тајмери на секој тикет и целата историја на претплатникот во профилот на контактот.
Може ли RolChat да работи како софтвер за кол-центар во телекомот?
Сѐ уште не. Телефонијата е во развој. По стартот, телефонскиот систем ќе работи во прелистувачот, со алатка за градење IVR, снимање повици, транскрипција и AI оценување на повиците, а секој повик ќе се поврзува со истиот профил како чатовите, е-поштата и тикетите.
Како RolChat управува со SLA?
Секој тикет има рок и одговорно лице. Тајмерите и правилата за ескалација го креваат разговорот нагоре пред рокот да биде пропуштен, а извештаите покажуваат каде роковите се почитуваат.
Можеме ли да ги известиме претплатниците за планирано одржување?
Да. Кампањите испраќаат е-пошта до сегмент што ќе го дефинирате (SMS кампањите доаѓаат наскоро), па засегнатите претплатници дознаваат за планираните работи или прекинот пред да отворат тикет за тоа.
Дали RolChat го заменува нашиот систем за наплата или OSS?
Не. Системите за наплата и активирање услуги остануваат каде што се. RolChat го води слојот на разговори покрај нив и чува запис за секој контакт со претплатниците.
Кои канали можат да ги поврзат телеком тимовите?
Веб-чат, е-пошта, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram и веб-формулари стигнуваат во истото сандаче, со заедничка историја на претплатникот. Телефонските повици ќе се додадат кога ќе стартува телефонијата.
Може ли чат-бот да ја води првата линија на поддршка?
Да. AI асистентот одговара на прашања за брзина, покриеност, опрема и сметки врз основа на вашата одобрена содржина, ги прави стандардните проверки и ескалира до агент кога за дефектот е потребен човек.
Како се закажуваат посетите на техничар?
Страницата за закажување ја покажува вистинската достапност од календарот на тимот, го потврдува терминот преку SMS и му дозволува на претплатникот да го помести во истиот разговор.
Дали ова функционира за MVNO или регионален безжичен интернет провајдер?
Да. Започнете со заедничко сандаче, чат-виџет и тикети, а потоа додадете AI, кампањи и извештаи како што расте бројот на претплатници, а телефонијата штом ќе стартува.
Повеќе за RolChat за телекомуникации
Прочитајте повеќе за телекомот
RolChat е софтвер за корисничка поддршка во телекомот, наменет за интернет провајдери, мобилни оператори, MVNO, провајдери на фиксен безжичен интернет и кабелски оператори: еден работен простор за пријави за дефекти, закажување инсталации, прашања за сметки, промени на пакети и техничка ескалација преку веб-чат, е-пошта, SMS, WhatsApp, Telegram и веб-формулари.
Поддршката за претплатници е пред сѐ проблем на обем. Повеќето контакти повторуваат мал број прашања за брзина, покриеност, опрема и фактури, а токму одговарањето на нив по телефон ја прави поддршката скапа. Чат-ботот на веб-страницата и во апликациите за пораки одговара на нив во секое време врз основа на одобрена содржина, базата на знаење за самопомош ги нуди истите одговори на вашиот домен, а агентите го чуваат своето време за дефектите за кои навистина е потребен човек.
Тикетите се местото каде што телеком поддршката се разликува од повеќето индустрии. Секој разговор има SLA рок, приоритет и одговорно лице, правилата за ескалација го креваат застарениот дефект до втората линија или до теренските техничари со целата историја во прилог, а следењето на повторно отворање покажува кои поправки не издржале. Супервизорите го гледаат пропуштениот рок пред претплатникот, а тоа е разликата помеѓу вратена доверба и поплака.
Проактивниот контакт отстранува работа наместо да додава. Кога е планирано одржување или некој сегмент е засегнат од прекин, кампањите испраќаат е-пошта токму до тие претплатници (SMS кампањите доаѓаат наскоро), со што телефонската редица не се полни со идентични повици. Одговорите се враќаат во истото сандаче како обични разговори, па секој што сака повеќе детали добива одговор во контекст, а не во посебна алатка за кампањи.
Инсталациите и посетите на техничар се водат со истиот механизам за закажување како остатокот од платформата. Претплатникот избира вистински термин од календарот на вашиот тим, добива SMS потврда и потсетник и може да го помести терминот во самиот разговор. Теренската координација останува видлива за тимот за поддршка, па агентот што одговара на порака за задоцнета посета веќе знае што се случило.
RolChat ја покрива страната на разговорите во поддршката во телекомот: омниканален прием, AI одговори, управување со тикети со SLA, закажување, кампањи, извештаи и контрола на пристапот, а гласот со IVR доаѓа наскоро. Тој ги надополнува вашите системи за наплата, активирање услуги и мрежа, а не ги заменува.
Други индустрии
Производство
Примајте барања за понуда, одговарајте на прашања за нарачки и рокови на испорака и обработувајте гаранциски барања со историјата на сметката при рака.
Е-трговија
Секое прашање за нарачка, секое враќање и секој предпродажен чат во еден работен простор, со целосен контекст за клиентот и нарачката.
SaaS
Помогнете им на корисниците да го активираат производот, да се вклучат и да успеат, со чат, пораки во апликацијата, е-пошта и AI во едно сандаче.
Недвижности
Брзо фаќајте и одговарајте на прашања за имоти, со чат, месинџери, барања за повратен повик и целосен контекст за лидот во едно сандаче.
Здравство
Обработувајте барања за термини, потсетници и прашања од пациентите преку чат, SMS и е-пошта, со насочување што ја почитува приватноста.
Образование
Одговарајте на прашања за прием, запишување и поддршка за студентите со чат, AI и заедничка база на знаење.
Финансиски услуги
Поддржувајте прашања за сметки, апликации и воведување, со контролиран пристап и јасни ревизорски записи.
Патувања и угостителство
Водете ги разговорите за резервации, измени и барања на гостите преку сите канали, со поддршка на повеќе јазици.
Внесете ја поддршката за претплатници во еден работен простор
Поставете го RolChat на вашата веб-страница, поврзете ги каналите и водете го секој разговор со претплатниците на едно место.