Klientu apkalpošanas programmatūra telekomunikāciju un interneta pakalpojumu sniedzējiem
Pārvaldiet abonentu atbalstu, uzstādīšanas vizītes, norēķinu jautājumus un tehnisko eskalāciju vienā darbvietā, ar SLA taimeriem katrai sarunai.
No pārpildītas rindas līdz vienai darbvietai
Ikdienas problēmas, ar kurām saskaras telekomunikāciju un platjoslas interneta atbalsta komandas, un kas mainās, kad sarunas ar abonentiem vada RolChat.
- Viens vietējs bojājums piepilda tālruņa rindu ar vienādiem zvaniem
- Pieteikumi, čati un zvani par vienu un to pašu abonentu glabājas trīs dažādos rīkos
- Uzstādīšanas vizītes tiek pārceltas pa tālruni un pazūd piezīmēs
- Eskalācija tīkla komandai notiek ar ziņu un tiek aizmirsta
- Nav uzticama rādītāja par atrisināšanu pirmajā saziņā
- Mazāk atkārtotu vēršanosE-pasta paziņojumi sasniedz skartos abonentus, pirms viņi piezvana, un čatbots vietnē visu diennakti atbild uz to pašu jautājumu.
- Viens abonents, viena vēstureČatam, e-pastam, SMS un ziņapmaiņas lietotnēm ir viens kopīgs ieraksts, tāpēc aģents, atbildot uz šodienas ziņu, redz pagājušās nedēļas bojājuma pieteikumu.
- Vizītes, kas notiek laikāRezervēšanas lapa ar reālu pieejamību pārvalda uzstādīšanas un tehniķu vizītes, apstiprina ar SMS un dienu iepriekš atgādina abonentam.
- Eskalācija ar taimeriSLA noteikumi, atbildīgie, automātiski atgādinājumi un eskalācijas ceļi nodrošina, ka otrās līnijas un lauka darbu eskalācijas virzās uz priekšu, nevis iestrēgst čata sarakstē.
- Izmērāma apkalpošanas kvalitāteAtbildes laiks, atrisināšana pirmajā saziņā, atkārtoti atvērto pieteikumu īpatsvars, CSAT un noslodze tiek rādīti pa rindām, kanāliem, komandām un diennakts laikiem.
Kā telekomunikāciju komandas izmanto RolChat
Abonentu atbalsts ir apjoma darbs: tas pats jautājums par ātrumu, tā pati rēķina rinda, tā pati maršrutētāja pārstartēšana tūkstošiem reižu mēnesī, un starp tiem paslēpusies neliela daļa patiešām sarežģītu bojājumu. RolChat tos nodala. Čatbots un zināšanu bāze uzņemas atkārtotos jautājumus vietnē, WhatsApp un lietotnē, bet aģenti un otrā līnija strādā ar sarunām, kurām vajadzīgs cilvēks, redzot abonenta ierakstu un visas iepriekšējās saziņas.
- Bojājumu pieteikumi un problēmu novēršanaPieņemiet pieteikumu jebkurā kanālā, veiciet standarta pārbaudes ar sagatavotajām atbildēm un eskalējiet ar pievienotu pilnu vēsturi.
- Uzstādīšana un tehniķu vizītesPiedāvājiet reālus laikus no rezervēšanas lapas, apstipriniet ar SMS un ļaujiet abonentam pārcelt vizīti tajā pašā sarunā.
- Jautājumi par rēķiniem un tarifu plāniemAtbildiet uz jautājumiem par rēķiniem un tarifiem ar apstiprinātu saturu un novirziet līguma izmaiņas atbildīgajai komandai.
Veidots abonentu atbalstam lielā apjomā
Katram pieteikumam ir SLA taimeri, eskalācijas ceļi un atkārtotas atvēršanas uzskaite, tāpēc par bojājumu, kas nokavē termiņu, vispirms uzzina vadītājs, nevis abonents. Maršrutēšana sadala tehniskās, norēķinu, klientu noturēšanas un pārdošanas sarunas atsevišķās rindās ar slodzes limitiem, un kampaņas nosūta paziņojumus par plānotiem darbiem un traucējumiem segmentam ar e-pastu. IVR un SMS kampaņas drīzumā.
- SLA un eskalāciju pārvaldībaTaimeri, prioritātes, eskalācijas noteikumi un atkārtotas atvēršanas uzskaite katram pieteikumam, ar atgādinājumiem, pirms termiņš tiek nokavēts.
- IVR un zvanu apstrādeDrīzumā: pārlūkā strādājoša tālruņa sistēma ar IVR, ierakstīšanu, transkripciju un zvanu novērtēšanu, piesaistīta abonenta ierakstam.
- Proaktīvi paziņojumiNosūtiet paziņojumus par plānotiem darbiem un traucējumiem skartajam segmentam ar e-pastu, pirms sākas zvani; SMS kampaņas drīzumā.
Ar ko telekomunikāciju komandas strādā katru dienu
Sarunas ar abonentiem, kurām RolChat ir radīts, no pieslēgšanas līdz atteikumam.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai RolChat ir piemērots interneta pakalpojumu vai platjoslas sniedzējam?
Jā. Bojājumu pieteikumi, uzstādīšanas vizītes, norēķinu jautājumi un eskalācijas notiek vienā darbvietā, ar SLA taimeriem katram pieteikumam un pilnu abonenta vēsturi kontakta ierakstā.
Vai RolChat var darboties kā telekomunikāciju zvanu centra programmatūra?
Vēl ne. Telefonija tiek izstrādāta. Pēc palaišanas tālruņa sistēma darbosies pārlūkā ar IVR konstruktoru, zvanu ierakstīšanu, transkripciju un AI zvanu novērtēšanu, un katrs zvans tiks piesaistīts tam pašam ierakstam, kur čati, e-pasti un pieteikumi.
Kā RolChat pārvalda SLA?
Katram pieteikumam ir termiņš un atbildīgais. Taimeri un eskalācijas noteikumi paceļ sarunu augstāk, pirms termiņš tiek nokavēts, un pārskati rāda, kur termiņi tiek ievēroti.
Vai varam informēt abonentus par plānotiem darbiem?
Jā. Kampaņas sūta e-pastu jūsu noteiktam segmentam (SMS kampaņas drīzumā), tāpēc skartie abonenti uzzina par plānotiem darbiem vai traucējumiem, pirms paši iesniedz pieteikumu.
Vai RolChat aizstāj mūsu norēķinu vai OSS sistēmu?
Nē. Norēķinu un pakalpojumu nodrošināšanas sistēmas paliek savā vietā. RolChat darbojas līdzās tām kā saziņas slānis un glabā ierakstu par katru saziņu ar abonentu.
Kādus kanālus var pievienot telekomunikāciju komandas?
Vietnes čats, e-pasts, SMS, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram un tīmekļa veidlapas nonāk vienā iesūtnē ar vienotu abonenta vēsturi. Telefona zvani pievienosies, kad tiks palaista telefonija.
Vai čatbots var nodrošināt pirmās līnijas atbalstu?
Jā. AI asistents atbild uz jautājumiem par ātrumu, pārklājumu, iekārtām un rēķiniem no jūsu apstiprinātā satura, veic standarta pārbaudes un eskalē aģentam, kad bojājumam vajadzīgs cilvēks.
Kā tiek plānotas tehniķu vizītes?
Rezervēšanas lapa rāda reālu pieejamību no komandas kalendāra, apstiprina laiku ar SMS un ļauj abonentam pārcelt vizīti tajā pašā sarunā.
Vai tas der MVNO vai reģionālam bezvadu interneta pakalpojumu sniedzējam?
Jā. Sāciet ar koplietotu iesūtni, čata logrīku un pieteikumu sistēmu, bet, abonentu bāzei augot, pievienojiet AI, kampaņas un pārskatus, bet telefoniju, tiklīdz tā būs palaista.
Vairāk par RolChat telekomunikācijām
Lasīt vairāk par telekomunikācijām
RolChat ir klientu apkalpošanas programmatūra interneta pakalpojumu sniedzējiem, mobilajiem operatoriem, MVNO, fiksētā bezvadu savienojuma nodrošinātājiem un kabeļtelevīzijas operatoriem: viena darbvieta bojājumu pieteikumiem, uzstādīšanas plānošanai, norēķinu jautājumiem, tarifu maiņai un tehniskajai eskalācijai vietnes čatā, e-pastā, SMS, WhatsApp, Telegram un tīmekļa veidlapās.
Abonentu atbalsts pirmām kārtām ir apjoma problēma. Lielākā daļa vēršanos atkārto nelielu jautājumu kopu par ātrumu, pārklājumu, iekārtām un rēķiniem, un tieši atbildēšana uz tiem pa tālruni padara atbalstu dārgu. Čatbots vietnē un ziņapmaiņas lietotnēs uz tiem visu diennakti atbild no apstiprināta satura, pašapkalpošanās zināšanu bāze piedāvā tās pašas atbildes jūsu domēnā, un aģentiem paliek laiks bojājumiem, kuriem patiešām vajadzīgs cilvēks.
Tieši pieteikumu sistēmā telekomunikāciju atbalsts atšķiras no vairuma nozaru. Katrai sarunai ir SLA termiņš, prioritāte un atbildīgais, eskalācijas noteikumi nodod ieilgušu bojājumu otrajai līnijai vai lauka tehniķiem kopā ar visu vēsturi, un atkārtotas atvēršanas uzskaite rāda, kuri labojumi nenostrādāja. Vadītāji pamana nokavētu termiņu agrāk nekā abonents, un tieši tas atšķir veiksmīgi atrisinātu situāciju no sūdzības.
Proaktīva saziņa darbu samazina, nevis palielina. Ja ir plānoti darbi vai kādu segmentu skar traucējumi, kampaņas sūta e-pastu tieši šiem abonentiem (SMS kampaņas drīzumā), un tālruņa rinda nepiepildās ar vienādiem zvaniem. Atbildes atgriežas tajā pašā iesūtnē kā parastas sarunas, tāpēc tie, kam vajag vairāk informācijas, saņem atbildi kontekstā, nevis atsevišķā kampaņu rīkā.
Uzstādīšanas un tehniķu vizītes izmanto to pašu rezervēšanas mehānismu kā pārējā platforma. Abonents izvēlas reālu laiku no komandas kalendāra, saņem apstiprinājumu un atgādinājumu ar SMS un var pārcelt vizīti turpat sarunā. Lauka darbu koordinēšana ir redzama atbalsta komandai, tāpēc aģents, kas atbild uz ziņu par nokavētu vizīti, jau zina, kas noticis.
RolChat nosedz telekomunikāciju atbalsta saziņas pusi: pieprasījumu saņemšanu no visiem kanāliem, AI atbildes, pieteikumu sistēmu ar SLA, rezervēšanu, kampaņas, pārskatus un piekļuves kontroli, bet balss zvani ar IVR būs pieejami drīzumā. Tas papildina jūsu norēķinu, pakalpojumu nodrošināšanas un tīkla sistēmas, nevis tās aizstāj.
Citas nozares
Ražošana
Pieņemiet RFQ pieprasījumus, atbildiet uz jautājumiem par pasūtījumiem un izpildes termiņiem un apstrādājiet garantijas pretenzijas ar pievienotu klienta vēsturi.
E-komercija
Visi jautājumi par pasūtījumiem, atgriešanu un pirmspārdošanas čati vienā darbvietā ar pilnu klienta un pasūtījuma kontekstu.
SaaS
Palīdziet lietotājiem aktivizēties, apgūt produktu un gūt panākumus ar čatu, ziņām lietotnē, e-pastu un AI vienā iesūtnē.
Nekustamais īpašums
Ātri saņemiet un atbildiet uz pieprasījumiem par īpašumiem ar čatu, ziņapmaiņas lietotnēm, atzvanīšanas pieprasījumiem un pilnu potenciālā klienta kontekstu vienā iesūtnē.
Veselības aprūpe
Apstrādājiet pierakstu pieprasījumus, atgādinājumus un pacientu jautājumus čatā, SMS un e-pastā ar maršrutēšanu, kas ievēro privātumu.
Izglītība
Atbildiet uz jautājumiem par uzņemšanu, reģistrāciju un studentu atbalstu ar čatu, AI un kopīgu zināšanu bāzi.
Finanšu pakalpojumi
Palīdziet klientiem ar jautājumiem par kontiem, iesniegumiem un konta atvēršanu, nodrošinot kontrolētu piekļuvi un skaidru audita vēsturi.
Ceļošana un viesmīlība
Vadiet sarunas par rezervācijām, izmaiņām un viesu vēlmēm visos kanālos ar atbalstu vairākās valodās.
Apvienojiet abonentu atbalstu vienā darbvietā
Uzstādiet RolChat savā vietnē, pievienojiet kanālus un vadiet visas sarunas ar abonentiem vienuviet.