Alternatīvas un ceļveži
Ceļveži klientu apkalpošanas programmatūras opcijām - ko meklēt, galvenie rīki un kā RolChat pieiet katrai jomai.
AlternatīvasLabākā klientu apkalpošanas programmatūra: deviņas platformas salīdzinātas
Deviņas klientu apkalpošanas programmatūras platformas salīdzinātas pēc kanāliem, biļešu apstrādes, MI un cenu modeļa, ar kritērijiem, kas tās nošķir.
Ruslan Nazarov · 
AlternatīvasLabākā palīdzības dienesta programmatūra: deviņas platformas salīdzinātas
Deviņas palīdzības dienesta programmatūras platformas salīdzinātas pēc biļešu apstrādes, SLA, automatizācijas, AI un cenām.
Ruslan Nazarov · 
AlternatīvasLabākā tiešsaistes tērzēšanas programmatūra: deviņi rīki salīdzināti
Deviņi tiešsaistes tērzēšanas rīki salīdzināti pēc logrīka, automatizācijas, AI un tā, kas notiek, kad saruna izaug lielāka par tērzēšanas logu.
Ruslan Nazarov · 
AlternatīvasKlientu apkalpošanas analītikas programmatūra: astoņas salīdzinātas platformas
Salīdzināta klientu apkalpošanas un kontaktcentru analītikas programmatūra: metrikas, kas maina lēmumus, runas analītika, CSAT rīki un astoņas platformas.
Ruslan Nazarov · Kā salīdzināt klientu apkalpošanas platformas
Komandas sāk meklēt alternatīvu tad, kad rīki vairs neatbilst tam, kā tās strādā: tērzēšana atrodas vienā vietā, zvani citā, bet klienta vēsture ir sadalīta starp abām. Šeit sniegtie ceļveži apskata to, ko katra platforma reāli nodrošina, nevis to, cik gara ir tās funkciju saraksts.
Lielāko daļu īsāko sarakstu izšķir četri jautājumi. Kuri kanāli nonāk vienā kopīgā iesūtnē. Vai klienta ieraksts pārvietojas kopā ar sarunu, nevis dzīvo atsevišķā sistēmā. Ko mēra cenu skaitītājs, jo par aģentu un par uzņēmumu balstīti plāni krasi atšķiras, tiklīdz komanda paplašinās. Un kas notiek uz robežas - kur balss zvani, piekrišanas apstrāde un daudzvalodu atbalsts parasti sešu kandidātu sarakstu sašaurina līdz diviem.
Katrs ceļvedis seko vienai un tai pašai secībai, lai divus no tiem varētu lasīt blakus, un katrs skaidri norāda, kur platforma beidzas, nevis tikai to, ko tā dara.
Konkurentu cenas šajā vietnē nekur netiek atkārtotas. Piegādātāji tās maina, plānu saturs pārvietojas starp līmeņiem, un šeit kopēts skaitlis pēc ceturkšņa jau būtu nepareizs. Ja detaļa ietekmē pirkuma lēmumu, apstipriniet to piegādātāja pašā vietnē.
Kategoriju apzīmējumus vērts lasīt uzmanīgi. Klientu atbalsta dienests, kopīgā iesūtne un vienota darbvieta tiek pirkti vienam un tam pašam mērķim, taču pie liela apjoma uzvedas atšķirīgi: aptuveni zem pieciem simtiem pieprasījumu mēnesī kopīgā iesūtne parasti šķiet ērtāka, bet virs tā skaidri definēti statusi un SLA politikas sāk pelnīt savu formālo raksturu.
AI sadaļas nošķir divus jautājumus, ko piegādātāji mēdz saplūdināt kopā. Ko palīgs spēj darīt, ir produkta jautājums. Kam pieder konts pie modeļa piegādātāja, ir komerciāls jautājums, un tas nosaka, vai labāka automatizācija samazina kopējās izmaksas vai tās palielina.
Lasiet katru ceļvedi savas darba plūsmas kontekstā: apjoms, ko apstrādājat, kanāli, kurus jūsu klienti tiešām izmanto, un kam ir jāspēj mainīt maršrutēšanas noteikumu, negaidot uz inženieri.
Biežāk uzdotie jautājumi
Bieži uzdoti jautājumi par atbalsta platformu maiņu.
Kas jāsalīdzina vispirms?
Kanālu pārklājums un tas, kur atrodas klienta ieraksts. Platforma, kas labi apstrādā tērzēšanu, bet atstāj e-pastu un zvanus citur, saglabā tieši to sadalījumu, no kura jūs cenšaties izvairīties, lai ko tā citādi nedarītu.
Vai viss jāpārceļ uzreiz?
Nē. Lielākā daļa komandu sāk ar kopīgo iesūtni, kādu laiku turpina lietot veco rīku līdzās, kamēr maršrutēšana nostabilizējas, un pēc tam pārceļ biļešu apstrādi un balss zvanus. Nekas neliek noteikt vienu pārejas datumu, un divas nedēļas paralēlas darbības novērš lielāko daļu risku.
Cik lielā mērā ir svarīgs cenu modelis?
Vairāk nekā virsraksta cipars. Cenas par aģentu pieaug ar katru jaunu darbinieku, cenas par uzņēmumu - nē. RolChat piemēro vienu cenu par uzņēmumu, tāpēc šodien redzamais piedāvājums ir tas pats piedāvājums arī pie divkārt lielākas komandas.
Kas jautājams par AI?
Kam pieder modelis un kur glabājas atslēgas. Sava piegādātāja pievienošana ļauj izmaksas un datus paturēt savā kontrolē, nevis apvienot abus kādā citā abonementā, un tas nozīmē, ka labāka automatizācija nepaaugstina platformas rēķinu.
Kāpēc nav norādītas konkurentu cenas?
Tās mainās ātrāk, nekā lapu var pārstrādāt, un plāna saturs pārvietojas starp līmeņiem pat tad, kad virsraksta cipars paliek nemainīgs. Ceļveži tā vietā skaidro cenu modeli, kas patiesībā nosaka gada kopējo summu.
Vai bezmaksas plānu ir vērts sākt lietot?
To ir vērts izmēģināt. Bezmaksas līmeņi ierobežo aģentu skaitu, vēstures glabāšanu un integrācijas, un augoša komanda šos ierobežojumus sasniedz vienā vai divos ceturkšņos. Risks ir tāds, ka šajā laikā izveidotā automatizācija un saglabātās atbildes var nepāriet tālāk, ja maksas versijas jaunināšana izrādās nepievilcīga.
Kā izvairīties no divkāršas pārcelšanas?
Pārbaudiet, vai platformā jau ir tas, kas būs nepieciešams pēc divpadsmit mēnešiem. Zvani, konta ieraksts, SLA mērķi pa līmeņiem un otra valoda parādās ātrāk, nekā lielākā daļa komandu plāno, un otra rīka pievienošana sadala klienta vēsturi.
Kas jāpārbauda pirms lēmuma pieņemšanas?
Izmēģiniet izmēģinājuma versiju ar reālu trafiku, nevis testa kontu, izlasiet plāna ierobežojumus, nevis funkciju sarakstu, apstipriniet, ko var importēt un vai raksta URL saglabājas ar novirzīšanu, un pajautājiet, kā izskatās eksports, atstājot platformu.