Labākā tiešsaistes tērzēšanas programmatūra: deviņi rīki salīdzināti

Tiešsaistes tērzēšanas programmatūra ir vieglākā klientu atbalsta kategorija, ko iegādāties, un vienlaikus vieglākā, ko pāraugt. Katrs šeit minētais rīks ievieto logrīku vietnē un novirza sarunu uz cilvēku; atšķirības parādās otrajā dienā, nevis pirmajā.

Tālāk deviņi rīki tiek aplūkoti pēc tiem pašiem kritērijiem tādā pašā secībā. Konkurentu cenas šeit nav norādītas, jo tās mainās ātrāk, nekā lapu var pārstrādāt.

Ko tērzēšanas rīkam jāspēj

Redzamā puse ir īsa: logrīks, kas ātri ielādējas, logs, kas darbojas tālrunī, pirmssarunas lauki, pielikumi un saraksts.

Neredzamā puse izlemj, vai rīks izdzīvo saskarē ar apjomu. Maršrutēšanai jānovirza saruna pareizajai personai, kapacitātes limitiem jāaptur situācija, kad viens aģents uzsūc visu rindu, un darba laikam jāizlemj, kas notiek, kad neviena nav klāt.

Tad ir vēl ieraksts. Saraksts, kas beidzas, kad logs aizveras, ir ziņojumu žurnāls. Saraksts, kas pievienots klienta ierakstam, ir vēsture, un atšķirība parādās otrajā reizē, kad tā pati persona uzraksta.

Gandrīz katrs šīs kategorijas rīks labi tiek galā ar redzamo pusi. Zemāk esošais saraksts patiesībā ir par pārējām divām.

Kur lielākā daļa saīsināto sarakstu maldās

Saīsinātie saraksti parasti tiek veidoti no logrīku ekrānuzņēmumiem un cenas, un abi ir nepareizi ievaddati.

Logrīki saplūst. Dodiet jebkuriem diviem pārdevējiem gadu, un to logi izskatīsies līdzīgi, jo ierobežojumi ir vienādi un modeļi ir zināmi.

Cena izmēģinājuma posmā atspoguļo komandu, kas vēl nav augusi. Gan uz vietu balstīta uzskaite, gan AI, ko rēķina par sarunu, aug līdz ar panākumiem, un tieši tas ir brīdis, kad reģistrācijā svarīgais skaitlis vairs nav svarīgs.

Jautājumi, kas iztur pārbaudi, ir tas, kas vēl dalās iesūtnē, kur atrodas klienta ieraksts un ko rīks dara, kad pieprasījumu nevar slēgt sesijas laikā.

Deviņi vienā skatienā

RolChat

RolChat uzskata tiešsaistes tērzēšanu par vienu no vienpadsmit kanāliem, nevis par pašu produktu. Logrīks dalās iesūtnē ar e-pastu, tālruni, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE un tīmekļa veidlapām.

Aģents redz, kuras lapas apmeklētājs lasījis, kura kampaņa viņu atveda, kādu ierīci viņš izmanto un ko viņš rakstījis iepriekšējās sesijās. Kopīga pārlūkošana un ekrāna koplietošana notiek tajā pašā logā.

Aiz tērzēšanas atrodas biļetes ar SLA mērķiem, CRM, kas glabā uzņēmumus un darījumus, zīmola zināšanu bāze un mākoņa tālruņu sistēma ar IVR un transkripciju.

AI darbojas ar jūsu pašu atslēgu, izmantojot 62 teksta modeļus no septiņiem pakalpojumu sniedzējiem, kas piešķirti katram uzdevumam atsevišķi. Cenas attiecas uz uzņēmumu, nevis vietu: $19, $49 un $99 mēnesī, Enterprise cena tiek noteikta individuāli.

Vislabāk piemērots: komandām, kas vēlas tērzēšanas logrīku tagad, ar zvaniem, biļetēm un konta ierakstu aiz tā, nevis vēlāku otro migrāciju.

Tidio

Tidio apvieno ātru, tīru logrīku ar vizuālu čatbota veidotāju, kas mērķēts tieši uz maziem uzņēmumiem un tiešsaistes veikaliem.

Plūsmas canvas ir tā atšķirīgā iezīme: ceļš tiek uzzīmēts vienu reizi, pārbaudīts un tad atkārtots precīzi, kas piestāv komandām, kuras vēlas paredzamas atbildes uz zināmiem jautājumiem.

Tā AI ir atsevišķa produktu līnija, kas sadalīta līmeņos pēc sarunu apjoma, un produkts beidzas pie ziņojumapmaiņas robežas.

Vislabāk piemērots: maziem veikaliem, kas vēlas logrīku un bota plūsmas darbībā tajā pašā dienā. Pārbaudiet plānus Tidio vietnē.

Crisp

Crisp ir kārtīga tērzēšana un koplietota iesūtne ar zemu iestāšanās slieksni un saskarni, kurai nav vajadzīga apmācība.

Tā automatizācija aptver aktivizētājus, kas nepieciešami mazai komandai bez konfigurācijas projekta, un iesūtne apvieno tērzēšanu, e-pastu, sociālo tīklu ziņas un kontaktu veidlapas.

Tāpat kā citiem tērzēšanā balstītajiem rīkiem, robeža parādās, kad prasībās parādās zvani, formāla biļešu sistēma vai konta vēsture.

Vislabāk piemērots: mazām komandām, kas vēlas, lai ziņojumapmaiņa tiktu labi apstrādāta un nekas vairāk. Pārbaudiet plānus Crisp vietnē.

LiveChat

LiveChat ir viena no ilgāk pastāvošajām specializētajām tērzēšanas platformām, un dziļums izpaužas aģenta rīkos: sagatavotās atbildes, tagi, pārsūtīšana un detalizēti tērzēšanas pārskati.

Tā ekosistēma ir plaša, ar tirgu un radniecīgiem produktiem, kas atsevišķi aptver klientu atbalsta un zināšanu bāzes funkcijas.

Šī nošķiršana ir kompromiss: tērzēšana ir izcila, un pārējā darbvietas daļa ir cits pirkums.

Vislabāk piemērots: uz tērzēšanu orientētām komandām, kas vēlas dziļāko tērzēšanai specifisko rīku kopumu. Pārbaudiet plānus LiveChat vietnē.

Intercom

Intercom ziņojumapmaiņas rīks ir viens no izsmalcinātākajiem šajā kategorijā, un tas ir spēcīgākais tur, kur atbalsts notiek produktā, nevis mārketinga vietnē.

Proaktīvi ziņojumi, ievadapmācības plūsmas, lietotnes iekšējie paziņojumi un produkta apskates ir iebūvēti, un AI aģents ir nobriedis.

Komerciālais modelis apvieno vietas ar AI lietojumu, kas apgrūtina gada prognozi vairāk nekā to darītu fiksēta licence.

Vislabāk piemērots: produktu vadītam SaaS ar atbalstu lietotnē. Pārbaudiet plānus Intercom vietnē.

Drift

Drift pieiet tērzēšanai no ieņēmumu puses: kvalificē apmeklētājus, novirza tos uz pārdošanu un rezervē tikšanās, nevis risina atbalsta pieprasījumus.

B2B mārketinga komandai, kas mēra cauruļvadu, nevis atrisināšanas laiku, šis ietvars der labi.

Interese par Drift alternatīvām ir augusi, kopš produkts pārgāja lielākas pārdošanas platformas pārziņā, un pircējiem, kas to apsver, jāpārbauda pašreizējais ceļa plāns tieši pie pārdevēja.

Vislabāk piemērots: B2B cauruļvada ģenerēšanai, nevis klientu atbalstam. Pārbaudiet pašreizējo produkta pozīciju pārdevēja vietnē.

Olark

Olark ir apzināti viegls: vienkāršs logrīks, tieši pārskati un pieejamības darbs, ko lielākā daļa konkurentu nereklamē.

Tas piestāv komandām, kas vēlas, lai tērzēšana būtu viena maza lieta, kas izdarīta pareizi, nevis platforma.

Attiecīgi kanālu pārklājums un automatizācija ir šauri.

Vislabāk piemērots: komandām, kas vēlas vienkāršu, pieejamu logrīku bez platformas ambīcijām. Pārbaudiet plānus Olark vietnē.

Tawk.to

Tawk.to ir vislabāk pazīstamā bezmaksas opcija šajā kategorijā, ko finansē maksas papildinājumi, piemēram, zīmola noņemšana un algoti aģenti.

Vietnei, kurai vajadzīgs tērzēšanas logs un nekas vairāk, ekonomika ir grūti apstrīdama.

Ierobežojumi ir tie paši, kas parasti bezmaksas rīkiem: pārdevēja zīmols, ierobežotas integrācijas, ierobežota vēsture un cenai atbilstošs atbalsta modelis.

Vislabāk piemērots: vietnēm, kurām nepieciešams strādājošs logrīks bez maksas. Pārbaudiet, ko sedz maksas papildinājumi, pārdevēja vietnē.

JivoChat

JivoChat apvieno tērzēšanu ar atzvanīšanu un ziņojumapmaiņas kanāliem, kas to tuvina omnikanālu rīkam vairāk nekā lielāko daļu šī saraksta.

Tas plaši tiek izmantots tirgos, kur tālruņa kontakts joprojām ir noklusējums un atzvanīšanas poga konvertē labāk nekā tērzēšanas logs.

Biļešu sistēmas un CRM dziļums ir mazāks nekā viss-vienā platformās.

Vislabāk piemērots: komandām, kurām atzvanīšana un ziņojumapmaiņas lietotnes ir tikpat svarīgas kā tērzēšana. Pārbaudiet plānus JivoChat vietnē.

Bezmaksas opcijas un to ierobežojumi

Bezmaksas tiešsaistes tērzēšanas programmatūra ir patiesi noderīga un patiesi ierobežota, un ierobežojumi ir konsekventi visiem pārdevējiem.

Vispirms tiek ierobežotas aģentu vietas. Otrkārt tiek ierobežota vēstures saglabāšana, parasti kaut kur no trīsdesmit līdz deviņdesmit dienām, kas ir tieši pietiekami ilgi, lai novērtēšanas laikā justos labi.

Zīmola noņemšana, integrācijas, pārskati un vēstures saglabāšana ir izplatītākie maksas jauninājumi, tāpēc bezmaksas līmeni vislabāk uztvert kā izmēģinājumu bez termiņa, nevis kā pastāvīgu plānu.

RolChat nav pastāvīga bezmaksas līmeņa. 30 dienu izmēģinājums atbloķē visas funkcijas un pieprasa karti, ar pirmo maksājumu 31. dienā un atgādinājumu trīs dienas iepriekš.

AI tērzēšanas logā

AI tiešsaistes tērzēšanas programmatūra tagad nozīmē trīs dažādas lietas, un pārdevēji šo frāzi izmanto visām trim.

Pirmā ir skriptēts bots ar dabiskās valodas atbilstību. Paredzams, lēts, un tas pieklājīgi neizdodas ar visu neparedzēto.

Otrā ir modelis, kas balstīts uz jūsu palīdzības saturu. Tas atbild uz formulējumiem, ko neviens nav uzrakstījis, un tā precizitāte ir tiešs tā satura funkcija, kas ir tam pamatā.

Trešā ir melnrakstu veidošana aģentiem, nevis atbildēšana viņu vietā: modelis raksta, un cilvēks rediģē pirms nosūtīšanas. Šis ir drošākais izvietojums un tas, kas saīsina apstrādes laiku, neriskējot ar nepareizu atbildi.

Komerciālais jautājums ir atsevišķs. Rēķina izrakstīšana par katru atrisināto sarunu sasaista rēķinu ar to, cik labi darbojas automatizācija; savas modeļa atslēgas pievienošana notur inferenci vairumtirdzniecības cenā un atstāj modeļa izvēli pircēja ziņā.

Logrīka svars un lapas ātrums

Tērzēšanas logrīks ir trešās puses JavaScript katrā vietnes lapā, un pirms iegādes to reti mēra.

Izmēģinājuma laikā ir vērts pārbaudīt trīs lietas: logrīka pakotnes pārraidīto izmēru, vai tas ielādējas pēc lapas, nevis to bloķējot, un ko tas dara ar lielāko satura zīmējumu vidējas klases tālrunī.

Logrīks, kas produkta lapā izmaksā pusi sekundes, ir konversijas lēmums, nevis tikai atbalsta lēmums.

Atliktā ielāde līdz mijiedarbībai vai līdz lapa nostabilizējusies ir standarta risinājums, un lielākā daļa pārdevēju to atbalsta. Pārbaudiet, vai tas ir ieslēgts pēc noklusējuma, nevis tikai pieejams.

Maršrutēšana un kapacitāte

Maršrutēšana ir tas, kas pārvērš tērzēšanas rīku par darbību.

Apļveida sadale sadala vienmērīgi un ignorē slodzi. Sadale pēc darba slodzes ņem vērā, cik sarunu katram jau ir. Prasmju un valodas maršrutēšana nosūta pieprasījumu kādam, kas patiešām var atbildēt.

Kapacitātes limiti ir kontrole, kas visvairāk nozīmē pieprasījuma pieauguma gadījumā: aģents pie sava griestiem tiek izlaists, kamēr viņš ir brīvs, kas notur rindas laikus godīgus, nevis koncentrē tos.

Darba laiks izlemj pieredzi ārpus darba laika. Logrīks, kas klusi pieņem ziņojumus, ko neviens nelasīs līdz pirmdienai, rada sliktāku apmierinātību nekā tāds, kas to pasaka un piedāvā atzvanīšanu.

Tērzēšanas kvalitātes mērīšana

Tērzēšanai specifiski rādītāji atšķiras no biļešu rādītājiem, un platforma, kas ziņo tikai par pēdējiem, izskatīsies labāka, nekā ir.

Pirmās atbildes laiks tērzēšanā tiek mērīts sekundēs, nevis stundās. Vidējais apstrādes laiks un vienlaicīgu sarunu skaits uz aģentu izlemj personāla komplektāciju. Pamešana pirms aģents atbild ir skaitlis, kas prognozē zaudētus ieņēmumus.

CSAT, kas savākts sarunas beigās, ir standarta kvalitātes signāls, un to ir vērts sadalīt pa kanāliem: apmierinātība tērzēšanā un apmierinātība pa tālruni reti mainās vienlaikus.

Sarakstu pārskatīšana noslēdz ciklu. Manuāla izlases pārbaude aptver daļu no perioda; automatizēta vērtēšana aptver visu.

Viens brīdinājums par pārskatu salīdzināšanu: rīks, kas skaita tikai tās sarunas, ko tas apstrādāja, vienmēr izskatīsies efektīvs. Skaitlis, kas ir svarīgs, ir tas, kas notika ar apmeklētājiem, kuri vispār neatvēra logrīku.

E-komercija un proaktīva tērzēšana

Tiešsaistes veikali ir tur, kur tērzēšana attaisno savu vietu, jo jautājumi rodas tieši lēmuma pieņemšanas brīdī.

Proaktīviem noteikumiem jāaktivizējas atkarībā no uzvedības, nevis taimera: otrreizējs apmeklējums cenu lapā, apstājies izrakstīšanās process, atgriezies klients. Ziņojums, kas atveras pēc astoņām sekundēm katrā lapā, iemāca apmeklētājiem to aizvērt.

Pasūtījumu meklēšana ir svarīgāka par bota plūsmām. Aģents, kas var redzēt pasūtījumu, nepametot sarunu, atbild vienā ziņojumā, nevis trīs.

Groza atgūšanai jāatrodas izejošajā pusē, un tas darbojas labāk, izmantojot tos pašus klientu datus, ko izmanto atbalsta komanda, nevis atsevišķu mārketinga sarakstu.

Kad tērzēšana vairs nepietiek

Trīs signāli konsekventi parādās, kad komanda ir pāraugusi rīku, kas paredzēts tikai tērzēšanai.

Pieprasījumi sāk pārdzīvot sesiju, tāpēc kāds glabā privātu sarakstu ar lietām, kas jāizseko. Tālrunis kļūst par īstu kanālu, un zvanu vēsture atrodas kaut kur, kur tērzēšanas rīks to neredz. Tas pats klients atgriežas pietiekami bieži, ka atkārtošanās kļūst par galveno sūdzību.

Tajā brīdī izvēle ir starp otrā rīka pievienošanu un pāreju uz platformu, kurā trūkstošā daļa jau ir iekļauta. Rīka pievienošana ir lētāka šo ceturksni un dārgāka katru nākamo ceturksni, jo klienta ieraksts sadalās divos.

RolChat ir izveidots šai pārejai: logrīks ir tādas pašas formas kā jebkurš cits, un biļetes, CRM un balss jau atrodas aiz tā.

Ziņojumapmaiņas lietotnes līdzās logrīkam

Tērzēšanas logrīks sasniedz cilvēkus, kas jau ir vietnē. Ziņojumapmaiņas lietotnes sasniedz tos, kas aizgāja, un lielākajai daļai patērētāju uzņēmumu šī otrā grupa ir lielāka.

WhatsApp ir bieži sastopamais sākumpunkts, un tas darbojas savādāk nekā logrīks: saruna paliek klienta tālrunī, ziņojumu veidnes nosaka, ko var nosūtīt ārpus atbildes loga, un pavedienam nav beigu.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber un LINE seko tam pašam modelim ar citiem noteikumiem. Platforma, kas tos savieno ar iestatīšanas vedni, nevis izstrādes projektu, to pārvērš pēcpusdienas darbā.

Svarīgākā daļa ir tā, ka tie dalās logrīka iesūtnē, maršrutēšanā un pārskatos. Ziņojumapmaiņas lietotne savā konsolē no jauna rada nošķīrumu, ko koplietotā iesūtne tika iegādāta, lai novērstu.

Drošība un datu apstrāde tērzēšanā

Tērzēšanas saraksti glabā vairāk personas datu, nekā lielākā daļa komandu pieņem: pasūtījumu numurus, adreses, dažreiz kartes fragmentus, ko klients ielīmē, neskatoties uz brīdinājumu.

Uz lomām balstīta piekļuve izlemj, kurš var atvērt kuras sarunas un kurš var tās eksportēt. Audita žurnāls reģistrē, kas tika darīts, un tas ir tas, ko revidents prasa.

Piekrišanas apstrāde pieder pie logrīka, nevis pie atsevišķa pārdevēja. RolChat piedāvā sīkdatņu joslu, sīkdatņu skeneri, piekrišanas žurnālu un DSAR apstrādi kā $5 papildinājumu par vietni.

Saglabāšanas iestatījumi izlemj, cik ilgi saraksti pastāv. Noklusējums uz mūžību ir saistība, un noklusējums uz trīsdesmit dienām zaudē vēsturi, kas liek atgriezušamies klientam justies atpazītam.

Pašapkalpošanās līdzās tērzēšanai

Lētākā tērzēšanas saruna ir tā, kas nekad neatveras, un palīdzības centrs ir tas, kas to novērš.

Rakstu analītika parāda, kuras lapas atbild un kuras tomēr nosūta cilvēkus uz logrīku. Tukšu meklējumu pārskati parāda, ko vietnei jautāja un kā tai nebija.

Asistenta pamatošana tajā pašā apstiprinātajā saturā notur tērzēšanas atbildi konsekventu ar rakstu, ko klients būtu atradis pats. Divas dažādas atbildes uz vienu jautājumu grauj uzticību ātrāk nekā lēna atbilde.

Novirzīšana jāmēra, nevis jāpieņem: raksta skatījumi, iziešanas rādītājs un to sarunu daļa, kas slēgtas bez aģenta, visiem jābūt tajā pašā pārskatā, kas tērzēšanas apjoms.

Integrācijas un plašāks rīku kopums

Tērzēšanas rīks reti darbojas viens pats. Parastie kaimiņi ir CRM, veikala platforma, kalendārs un norēķinu sistēma.

Svarīgi ir divi integrācijas jautājumi. Vai savienotājs raksta atpakaļ, tā ka aģenta darbība atjaunina otru sistēmu, nevis tikai lasa no tās. Un vai savienojums izdzīvo shēmas izmaiņas jebkurā pusē bez izstrādātāja.

Kur savienotāja nav, API un tīmekļa āķi, kas pārnes sarunas, kontaktus un notikumus abos virzienos, ir rezerves risinājums. Piecpadsmit integrācijas plus šis API ir forma, ko piedāvā RolChat.

Integrāciju skaitīšana ir slikts spēju rādītājs. Platformai ar iebūvētu CRM, biļetēm un balsi vajag mazāk savienotāju nekā tādai, kurai jāaizņemas visi trīs.

Daudzvalodu tērzēšana

Logrīks vienā valodā ierobežo auditoriju līdz šai valodai, un ierobežojums ir neredzams pārskatos, jo cilvēki, kas nevarēja jautāt, nekad neparādās.

Saskarnes pārklājums ir pirmā prasība: RolChat piedāvā 40 valodas logrīkā un aģenta skatā, un logrīks seko apmeklētājam, nevis kontam.

Tulkošana sarunas iekšienē ir otrā. Tā ļauj vienam aģentam apkalpot tirgu, kura valodu viņš nerunā, kas maina personāla jautājumu no pieņemšanas darbā par valodu uz maršrutēšanu pēc valodas.

Palīdzības centra rakstiem jāglabā daudzvalodu varianti vienā URL struktūrā, nevis atsevišķās vietnēs, citādi otrais tirgus kļūst par migrāciju.

Biežāk uzdotie jautājumi

Ruslan Nazarov

SEO vadītājs uzņēmumā RolChat

Raksta par klientu atbalsta darbu, tiešsaistes čatu, AI atbalstītu apkalpošanu un rīkiem, kas nodrošina labu klientu pieredzi.

LinkedIn