Miglior software di live chat: nove strumenti a confronto

Il software di live chat è la categoria più facile da acquistare nel customer support, ed è anche la più facile da superare in fretta. Ogni strumento qui mette un widget su un sito e instrada la conversazione verso una persona; le differenze emergono il secondo giorno, non il primo.

Di seguito sono coperti nove strumenti secondo gli stessi criteri, nello stesso ordine. I prezzi dei concorrenti non vengono riportati, perché cambiano più in fretta di quanto una pagina possa essere aggiornata.

Cosa deve fare uno strumento di chat

La metà visibile è breve: un widget che si carica velocemente, una finestra che funziona su smartphone, campi pre-chat, allegati e una trascrizione.

La metà invisibile decide se lo strumento sopravvive al contatto con i volumi reali. L'instradamento deve assegnare una conversazione alla persona giusta, i limiti di capacità devono impedire che un solo agente assorba tutta la coda, e gli orari di lavoro devono decidere cosa succede quando non c'è nessuno disponibile.

Poi c'è il registro. Una trascrizione che termina quando la finestra si chiude è un log di messaggi. Una trascrizione collegata a una scheda cliente è storico, e la differenza si vede la seconda volta che la stessa persona scrive.

Quasi tutti gli strumenti di questa categoria gestiscono bene la metà visibile. La lista qui sotto riguarda in realtà le altre due.

Dove sbagliano la maggior parte delle shortlist

Le shortlist sono di solito costruite a partire da screenshot del widget e da un prezzo, ed entrambi sono gli input sbagliati.

I widget convergono. Dai a due fornitori qualsiasi un anno di tempo e le loro finestre si assomiglieranno, perché i vincoli sono gli stessi e i pattern sono noti.

Il prezzo nella fase di prova riflette un team che non è ancora cresciuto. Sia la tariffazione per postazione sia l'AI fatturata a conversazione crescono con il successo, che è esattamente il punto in cui il numero che contava al momento dell'iscrizione smette di contare.

Le domande che reggono nel tempo sono cosa altro condivide la stessa inbox, dove risiede la scheda cliente e cosa fa lo strumento quando la richiesta non può essere chiusa nella sessione.

I nove in breve

RolChat

RolChat tratta la live chat come uno degli undici canali, non come il prodotto in sé. Il widget condivide un'inbox con email, telefono, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE e moduli web.

L'agente vede quali pagine ha letto il visitatore, quale campagna lo ha portato sul sito, quale dispositivo sta usando e cosa ha scritto nelle sessioni precedenti. Co-browsing e condivisione dello schermo funzionano all'interno della stessa finestra.

Dietro la chat ci sono ticket con obiettivi SLA, un CRM che contiene aziende e trattative, una knowledge base personalizzata e un sistema telefonico cloud con IVR e trascrizione.

L'AI funziona con una chiave fornita dall'utente, su 62 modelli di testo di sette provider, assegnati per singola attività. Il prezzo copre l'azienda anziché la postazione: $19, $49 e $99 al mese, Enterprise a prezzo su richiesta.

Ideale per: team che vogliono un widget di chat da subito, con chiamate, ticket e una scheda account alle spalle invece di una seconda migrazione più avanti.

Tidio

Tidio abbina un widget veloce e pulito a un builder visuale di chatbot, pensato in modo specifico per piccole imprese e negozi online.

Il canvas dei flussi è la sua caratteristica distintiva: un percorso viene disegnato una volta, testato, poi ripetuto esattamente, il che si adatta a team che vogliono risposte prevedibili a domande note.

La sua AI è una linea di prodotto separata, a livelli in base al volume di conversazioni, e il prodotto si ferma ai confini della messaggistica.

Ideale per: piccoli negozi che vogliono un widget e flussi bot operativi già lo stesso giorno. Verifica i piani sul sito Tidio.

Crisp

Crisp è una chat e un'inbox condivisa ben organizzate, con una barriera d'ingresso bassa e un'interfaccia che non richiede formazione.

La sua automazione copre i trigger di cui un piccolo team ha bisogno senza bisogno di un progetto di configurazione, e l'inbox riunisce chat, email, messaggi social e moduli di contatto.

Come per gli altri strumenti chat-first, il limite emerge quando entrano in gioco chiamate, ticketing formale o uno storico dell'account.

Ideale per: piccoli team che vogliono gestire bene la messaggistica e nulla oltre. Verifica i piani sul sito Crisp.

LiveChat

LiveChat è una delle piattaforme di chat dedicate più longeve, e la profondità si vede negli strumenti per l'agente: risposte predefinite, tag, trasferimenti e reportistica dettagliata sulle chat.

Il suo ecosistema è ampio, con un marketplace e prodotti collegati che coprono separatamente le funzioni di help desk e knowledge base.

Quella separazione è il compromesso: la chat è eccellente, e il resto della postazione di lavoro è un altro acquisto.

Ideale per: team chat-led che vogliono gli strumenti di chat più approfonditi sul mercato. Verifica i piani sul sito LiveChat.

Intercom

Il messenger di Intercom è tra i più curati della categoria, ed è più forte dove il supporto avviene dentro un prodotto piuttosto che su un sito di marketing.

Messaggi proattivi, flussi di onboarding, annunci in-app e tour del prodotto sono integrati, e l'agente AI è maturo.

Il modello commerciale combina postazioni con utilizzo dell'AI, il che rende una previsione annuale più complessa rispetto a una licenza fissa.

Ideale per: SaaS product-led con supporto in-app. Verifica i piani sul sito Intercom.

Drift

Drift affronta la chat dal lato dei ricavi: qualifica i visitatori, li instrada verso le vendite e prenota meeting invece di risolvere richieste di supporto.

Per un team di marketing B2B che misura la pipeline anziché il tempo di risoluzione, questa impostazione si adatta bene.

Il traffico intorno alle alternative a Drift è cresciuto da quando il prodotto è passato sotto una piattaforma di vendita più ampia, e chi lo sta valutando dovrebbe verificare direttamente la roadmap attuale.

Ideale per: generazione di pipeline B2B più che customer support. Verifica il posizionamento attuale del prodotto sul sito del fornitore.

Olark

Olark è deliberatamente leggero: un widget semplice, reportistica diretta e un lavoro sull'accessibilità che la maggior parte dei concorrenti non pubblicizza.

Si adatta a team che vogliono che la chat sia una piccola cosa fatta bene, non una piattaforma.

La copertura dei canali e l'automazione sono di conseguenza limitate.

Ideale per: team che vogliono un widget semplice e accessibile, senza ambizioni di piattaforma. Verifica i piani sul sito Olark.

Tawk.to

Tawk.to è l'opzione gratuita più conosciuta della categoria, finanziata da componenti aggiuntivi a pagamento come la rimozione del branding e agenti assunti direttamente.

Per un sito che ha bisogno solo di una finestra di chat e nient'altro, l'economia è difficile da contestare.

I vincoli sono quelli abituali per gli strumenti gratuiti: branding del fornitore, integrazioni limitate, storico limitato e un modello di supporto in linea con il prezzo.

Ideale per: siti che hanno bisogno di un widget funzionante senza costi. Verifica cosa coprono i componenti aggiuntivi a pagamento sul sito del fornitore.

JivoChat

JivoChat combina la chat con richiamate e canali di messaggistica, il che lo avvicina a uno strumento omnicanale più della maggior parte di questa lista.

È ampiamente usato in mercati dove il contatto telefonico resta la norma e un pulsante di richiamata converte meglio di una finestra di chat.

La profondità di ticketing e CRM è più leggera rispetto alle piattaforme all-in-one.

Ideale per: team in cui richiamate e messenger contano quanto la chat. Verifica i piani sul sito JivoChat.

Opzioni gratuite e i loro limiti

Il software di live chat gratuito è davvero utile e davvero limitato, e i limiti sono coerenti tra i fornitori.

Le postazioni agente sono la prima cosa a essere limitata. La conservazione dello storico è la seconda, di solito tra trenta e novanta giorni, che è esattamente abbastanza a lungo da sembrare adeguato durante la valutazione.

Rimozione del branding, integrazioni, reportistica e conservazione dello storico sono i comuni upgrade a pagamento, quindi il livello gratuito va letto più come una prova senza scadenza che come un piano permanente.

RolChat non ha un livello gratuito per sempre. La prova di 30 giorni sblocca tutte le funzionalità e richiede una carta, con il primo addebito il giorno 31 e un promemoria tre giorni prima.

AI dentro la finestra di chat

AI live chat software ormai indica tre cose diverse, e i fornitori usano la stessa espressione per tutte e tre.

La prima è un bot scriptato con corrispondenza in linguaggio naturale. Prevedibile, economico, e fallisce con garbo su tutto ciò che non è previsto.

La seconda è un modello ancorato ai tuoi contenuti di supporto. Risponde a formulazioni che nessuno ha scritto in anticipo, e la sua accuratezza è una funzione diretta dei contenuti su cui si basa.

La terza è la stesura di bozze per gli agenti anziché la risposta al loro posto: il modello scrive e una persona modifica prima di inviare. È la modalità più sicura ed è quella che riduce i tempi di gestione senza rischiare una risposta sbagliata.

La questione commerciale è separata. La fatturazione per conversazione risolta lega la fattura a quanto bene funziona l'automazione; collegare la propria chiave di modello mantiene l'inferenza al prezzo all'ingrosso e lascia la scelta del modello all'acquirente.

Peso del widget e velocità di pagina

Un widget di chat è JavaScript di terze parti su ogni pagina di un sito, e viene raramente misurato prima dell'acquisto.

Tre cose vale la pena verificare durante la prova: le dimensioni trasferite del bundle del widget, se si carica dopo la pagina anziché bloccarla, e cosa fa al largest contentful paint su uno smartphone di fascia media.

Un widget che costa mezzo secondo su una pagina prodotto è una decisione che riguarda le conversioni, non solo il supporto.

Il caricamento differito fino a un'interazione, o fino a quando la pagina si è stabilizzata, è la soluzione standard, e la maggior parte dei fornitori la supporta. Verifica che sia attiva di default e non solo disponibile.

Instradamento e capacità

L'instradamento è ciò che trasforma uno strumento di chat in un'operazione.

Il round-robin distribuisce in modo uniforme e ignora il carico. La distribuzione per carico di lavoro tiene conto di quante conversazioni ogni persona sta già gestendo. L'instradamento per competenza e lingua invia la richiesta a chi può davvero rispondere.

I limiti di capacità sono il controllo più importante durante un picco: un agente al proprio limite viene saltato finché non è libero, il che mantiene tempi di coda onesti invece di concentrarli.

Gli orari di lavoro decidono l'esperienza fuori orario. Un widget che accetta messaggi in silenzio, che nessuno leggerà fino a lunedì, produce una soddisfazione peggiore di uno che lo comunica chiaramente e offre una richiamata.

Misurare la qualità della chat

Le metriche specifiche della chat differiscono da quelle dei ticket, e una piattaforma che riporta solo queste ultime finirà per farsi bella.

Il tempo di prima risposta in chat si misura in secondi, non in ore. Il tempo medio di gestione e le conversazioni concorrenti per agente determinano il dimensionamento del personale. L'abbandono prima che un agente risponda è il numero che predice le entrate perse.

Il CSAT raccolto alla fine della conversazione è il segnale di qualità standard, e vale la pena suddividerlo per canale: la soddisfazione in chat e quella al telefono raramente si muovono insieme.

La revisione delle trascrizioni chiude il ciclo. Il campionamento manuale copre una frazione del periodo; la valutazione automatica lo copre per intero.

Un'avvertenza sui confronti di reportistica: uno strumento che conta solo le conversazioni che ha gestito sembrerà sempre efficiente. Il numero che conta è cosa è successo ai visitatori che non hanno affatto aperto il widget.

Ecommerce e chat proattiva

I negozi online sono dove la chat si guadagna il proprio posto, perché le domande arrivano mentre la decisione è ancora in corso.

Le regole proattive dovrebbero attivarsi in base al comportamento, non a un timer: una seconda visita a una pagina prezzi, un checkout bloccato, un cliente che ritorna. Un messaggio che si apre dopo otto secondi su ogni pagina insegna ai visitatori a chiuderlo.

Le ricerche degli ordini contano più dei flussi bot. Un agente che può vedere l'ordine senza uscire dalla conversazione risponde in un solo messaggio invece di tre.

Il recupero del carrello appartiene al lato outbound, e funziona meglio se attinge agli stessi dati cliente usati dal team di supporto piuttosto che a una lista marketing separata.

Quando la chat non basta più

Tre segnali compaiono costantemente quando un team ha superato le capacità di uno strumento solo-chat.

Le richieste iniziano a sopravvivere alla sessione, così qualcuno tiene una lista privata di cose da seguire. Il telefono diventa un canale reale, e lo storico delle chiamate risiede in un posto che lo strumento di chat non può vedere. Lo stesso cliente ritorna abbastanza spesso da far sì che ripetersi diventi la lamentela principale.

A quel punto la scelta è tra aggiungere un secondo strumento e passare a una piattaforma che contiene già la parte mancante. Aggiungere uno strumento costa meno questo trimestre e di più ogni trimestre successivo, perché la scheda cliente si divide in due.

RolChat è costruito per quella transizione: il widget ha la stessa forma di qualsiasi altro, e ticket, CRM e voce sono già presenti dietro di esso.

App di messaggistica accanto al widget

Un widget di chat raggiunge le persone già sul sito. Le app di messaggistica raggiungono quelle che se ne sono andate, e per la maggior parte delle aziende consumer quel secondo gruppo è più ampio.

WhatsApp è il punto di partenza più comune, e funziona in modo diverso da un widget: la conversazione persiste sul telefono del cliente, i modelli di messaggio regolano cosa può essere inviato fuori da una finestra di risposta, e il thread non ha una fine.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber e LINE seguono lo stesso schema con regole diverse. Una piattaforma che li collega tramite una procedura guidata anziché un progetto di sviluppo trasforma tutto questo in un pomeriggio di lavoro.

La parte importante è che condividano l'inbox, l'instradamento e la reportistica del widget. Un'app di messaggistica nella propria console separata ricrea la frammentazione che l'inbox condivisa era stata acquistata per eliminare.

Sicurezza e gestione dei dati in chat

Le trascrizioni delle chat contengono più dati personali di quanto la maggior parte dei team pensi: numeri d'ordine, indirizzi, occasionalmente frammenti di carta che un cliente incolla nonostante l'avviso.

L'accesso basato sui ruoli decide chi può aprire quali conversazioni e chi può esportarle. Un registro di audit documenta cosa è stato fatto, che è esattamente ciò che un revisore chiede.

La gestione del consenso appartiene accanto al widget, non a un fornitore separato. RolChat offre banner dei cookie, scanner dei cookie, registro dei consensi e gestione delle richieste DSAR come componente aggiuntivo a $5 per sito.

Le impostazioni di conservazione decidono per quanto tempo vivono le trascrizioni. Un valore predefinito impostato per sempre è una responsabilità, e un valore predefinito di trenta giorni fa perdere lo storico che fa sentire riconosciuto un cliente che ritorna.

Self-service accanto alla chat

La conversazione di chat più economica è quella che non si apre mai, e un help centre è ciò che lo impedisce.

L'analisi degli articoli mostra quali pagine rispondono e quali mandano comunque le persone verso il widget. I report sulle ricerche senza risultati mostrano cosa è stato chiesto al sito e non era presente.

Ancorare l'assistente allo stesso contenuto approvato mantiene una risposta in chat coerente con l'articolo che un cliente avrebbe trovato da solo. Due risposte diverse alla stessa domanda erodono la fiducia più velocemente di una risposta lenta.

La deflection andrebbe misurata anziché presunta: visualizzazioni degli articoli, tasso di uscita e la quota di conversazioni chiuse senza un agente appartengono tutti allo stesso report del volume di chat.

Integrazioni e stack più ampio

Uno strumento di chat raramente resta isolato. I vicini abituali sono un CRM, una piattaforma di vendita, un calendario e un sistema di fatturazione.

Due domande sull'integrazione contano davvero. Se il connettore scrive anche in senso inverso, così che un'azione dell'agente aggiorna l'altro sistema anziché limitarsi a leggerlo. E se la connessione sopravvive a un cambio di schema su uno dei due lati senza bisogno di uno sviluppatore.

Dove un connettore non esiste, un'API e webhook che trasportano conversazioni, contatti ed eventi in entrambe le direzioni sono la soluzione di riserva. Quindici integrazioni più quell'API è il formato che RolChat offre.

Contare le integrazioni è un proxy scarso per le capacità reali. Una piattaforma con CRM, ticket e voce nativi ha bisogno di meno connettori di una che deve prenderli tutti e tre in prestito.

Chat multilingue

Un widget in una sola lingua limita il pubblico a quella lingua, e il limite è invisibile nella reportistica perché le persone che non hanno potuto chiedere non compaiono mai.

La copertura dell'interfaccia è il primo requisito: RolChat porta 40 lingue nel widget e nella vista agente, e il widget segue il visitatore anziché l'account.

La traduzione all'interno della conversazione è il secondo. Consente a un agente di rispondere a un mercato di cui non parla la lingua, il che cambia la questione del personale da assumere per lingua a instradare per lingua.

Gli articoli dell'help centre dovrebbero contenere varianti multilingue sotto un'unica struttura di URL anziché in siti separati, altrimenti il secondo mercato diventa una migrazione.

Domande frequenti

Ruslan Nazarov

Responsabile SEO di RolChat

Scrive di operazioni di assistenza clienti, chat dal vivo, servizio assistito dall'IA e degli strumenti dietro una buona customer experience.

LinkedIn