Livechatt-mjukvara är den enklaste kategorin att köpa inom kundsupport och den enklaste att växa ur. Varje verktyg här lägger en widget på en webbplats och dirigerar konversationen till en person; skillnaderna visar sig andra dagen, inte den första.
Nio verktyg gås igenom nedan enligt samma kriterier, i samma ordning. Konkurrenternas priser återges inte, eftersom de förändras snabbare än en sida kan uppdateras.
Beskrivningarna är allmänna och baserade på vad respektive leverantör publicerar. Detta är inte ett benchmark eller en granskning, och ingen konkurrentprissättning visas nedan. Bekräfta aktuella planer och funktioner på respektive leverantörs egen webbplats. Produktnamn och logotyper tillhör sina respektive ägare.
Vad ett chattverktyg måste klara av
Den synliga hälften är kort: en widget som laddas snabbt, ett fönster som fungerar på en telefon, förhandschattfält, bilagor och en transkription.
Den osynliga hälften avgör om verktyget överlever mötet med volym. Routing måste placera en konversation hos rätt person, kapacitetsgränser måste stoppa en enda agent från att suga upp hela kön, och öppettider måste avgöra vad som händer när ingen är där.
Sedan finns det historiken. En transkription som tar slut när fönstret stängs är en meddelandelogg. En transkription kopplad till en kundpost är historik, och skillnaden syns andra gången samma person skriver.
Nästan alla verktyg i den här kategorin gör den synliga hälften bra. Listan nedan handlar egentligen om de andra två.
Var de flesta shortlistor går snett
Shortlistor byggs oftast utifrån widget-skärmdumpar och ett pris, och båda är fel indata.
Widgetar konvergerar. Ge två leverantörer ett år och deras fönster liknar varandra, eftersom begränsningarna är desamma och mönstren är kända.
Pris i provperioden speglar ett team som ännu inte har växt. Både per-plats-prissättning och AI som faktureras per konversation skalar med framgång, vilket är precis den punkt där talet som betydde något vid registreringen slutar spela roll.
Frågorna som håller är vad mer som delar inkorgen, var kundposten finns och vad verktyget gör när förfrågan inte kan avslutas under sessionen.
De nio i korthet
| Verktyg | Form | Utöver chatt | Prissättningsenhet |
|---|---|---|---|
| RolChat | Allt-i-ett-arbetsyta | Röst, ärenden, CRM, kampanjer, bokning | Per företag, 19 till 99 dollar i månaden |
| Tidio | Chatt med visuella botflöden | Begränsat | Per plats plus AI-volym |
| Crisp | Chatt och delad inkorg | Begränsat | Nivåindelat, se leverantör |
| LiveChat | Dedikerad chattplattform | Helpdesk säljs separat | Per agent |
| Intercom | Meddelande- och supportsvit | Ärendehantering, hjälpcenter, AI-agent | Per plats plus AI-användning |
| Drift | Konversationsdriven marknadsföringschatt | Säljrouting och möten | Se leverantör |
| Olark | Lättviktschatt | Begränsat | Per plats |
| Tawk.to | Gratis chatt med betaltillägg | Begränsat | Gratisnivå plus tillägg |
| JivoChat | Chatt med samtal och meddelandeappar | Återuppringning och meddelandeappar | Per agent |
RolChat
RolChat behandlar livechatt som en av elva kanaler snarare än som produkten. Widgeten delar inkorg med e-post, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE och webbformulär.
Agenten ser vilka sidor besökaren läst, vilken kampanj som förde dem dit, vilken enhet de använder och vad de skrev i tidigare sessioner. Co-browsing och skärmdelning körs i samma fönster.
Bakom chatten finns ärenden med SLA-mål, ett CRM som håller företag och affärer, en varumärkt kunskapsbas och ett molntelefonsystem med IVR och transkribering.
AI körs på en nyckel du själv anger, med 62 textmodeller från sju leverantörer, tilldelade per uppgift. Prissättningen gäller företaget snarare än platsen: 19, 49 och 99 dollar i månaden, Enterprise prissätts på begäran.
Bäst för: team som vill ha en chattwidget nu, med samtal, ärenden och en kontopost bakom den istället för en ny migrering senare.
Tidio
Tidio kombinerar en snabb, ren widget med en visuell chattbot-byggare, riktad direkt mot småföretag och nätbutiker.
Flödescanvasen är dess utmärkande drag: en väg ritas en gång, testas och upprepas sedan exakt, vilket passar team som vill ha förutsägbara svar på kända frågor.
Deras AI är en separat produktlinje med nivåer baserade på konversationsvolym, och produkten stannar vid gränsen för meddelanden.
Bäst för: småbutiker som vill ha en widget och botflöden igång samma dag. Bekräfta planer på Tidios webbplats.
Crisp
Crisp är en prydlig chatt och delad inkorg med låg inträdesbarriär och ett gränssnitt som inte kräver utbildning.
Automationen täcker de triggers ett litet team behöver utan ett konfigurationsprojekt, och inkorgen samlar chatt, e-post, sociala meddelanden och kontaktformulär.
Precis som med de andra chatt-först-verktygen visar sig gränsen när samtal, formell ärendehantering eller en kontohistorik blir ett krav.
Bäst för: små team som vill ha meddelanden väl hanterade och inget mer. Bekräfta planer på Crisps webbplats.
LiveChat
LiveChat är en av de mest långvariga dedikerade chattplattformarna, och djupet syns i agentverktygen: färdiga svar, taggar, överföringar och detaljerad chattrapportering.
Deras ekosystem är brett, med en marknadsplats och systerprodukter som täcker helpdesk- och kunskapsbasfunktioner separat.
Den separationen är avvägningen: chatten är utmärkt, och resten av desken är ett eget köp.
Bäst för: chattdrivna team som vill ha de mest djupgående chattspecifika verktygen. Bekräfta planer på LiveChats webbplats.
Intercom
Intercoms messenger är en av de mest polerade i kategorin, och den är starkast där supporten sker inuti en produkt snarare än på en marknadsföringswebbplats.
Proaktiva meddelanden, onboarding-flöden, meddelanden i appen och produktturer är inbyggda, och AI-agenten är mogen.
Affärsmodellen kombinerar platser med AI-användning, vilket gör en årlig prognos svårare än en fast licens skulle vara.
Bäst för: produktdrivna SaaS-bolag med support i appen. Bekräfta planer på Intercoms webbplats.
Drift
Drift närmar sig chatt från intäktssidan: kvalificerar besökare, dirigerar dem till försäljning och bokar möten snarare än att lösa supportärenden.
För ett B2B-marknadsföringsteam som mäter pipeline snarare än lösningstid passar den vinklingen bra.
Trafiken kring Drift-alternativ har ökat sedan produkten flyttades in under en större säljplattform, och köpare som överväger den bör bekräfta den aktuella färdplanen direkt.
Bäst för: B2B-pipelinegenerering snarare än kundsupport. Bekräfta produktens aktuella positionering på leverantörens webbplats.
Olark
Olark är medvetet lättviktig: en enkel widget, rak rapportering och tillgänglighetsarbete som de flesta konkurrenter inte marknadsför.
Den passar team som vill att chatten ska vara en liten sak gjord ordentligt snarare än en plattform.
Kanaltäckning och automation är följaktligen begränsade.
Bäst för: team som vill ha en enkel, tillgänglig widget utan plattformsambitioner. Bekräfta planer på Olarks webbplats.
Tawk.to
Tawk.to är det mest kända gratisalternativet i kategorin, finansierat av betaltillägg som borttagning av varumärkning och inhyrda agenter.
För en webbplats som behöver ett chattfönster och inget mer är ekonomin svår att argumentera emot.
Begränsningarna är de vanliga för gratisverktyg: leverantörens varumärkning, begränsade integrationer, begränsad historik och en supportmodell som matchar priset.
Bäst för: webbplatser som behöver en fungerande widget utan kostnad. Bekräfta vad betaltilläggen omfattar på leverantörens webbplats.
JivoChat
JivoChat kombinerar chatt med återuppringningar och meddelandekanaler, vilket placerar den närmare ett omnikanalverktyg än de flesta på den här listan.
Det används flitigt på marknader där telefonkontakt fortfarande är förvalet och en återuppringningsknapp konverterar bättre än ett chattfönster.
Ärendehantering och CRM-djup är lättare än i allt-i-ett-plattformarna.
Bäst för: team där återuppringningar och meddelandeappar spelar lika stor roll som chatt. Bekräfta planer på JivoChats webbplats.
Gratisalternativ och deras begränsningar
Gratis livechatt-mjukvara är genuint användbar och genuint begränsad, och begränsningarna är konsekventa mellan leverantörer.
Agentplatser begränsas först. Historikbevarande begränsas därnäst, oftast någonstans mellan trettio och nittio dagar, vilket är precis tillräckligt länge för att kännas bra under utvärderingen.
Borttagning av varumärkning, integrationer, rapportering och historikbevarande är de vanliga betaluppgraderingarna, så gratisnivån bör snarare läsas som en provperiod utan deadline än en permanent plan.
RolChat har ingen gratis-för-alltid-nivå. Den 30-dagars provperioden låser upp alla funktioner och kräver ett kort, med första debiteringen dag 31 och en påminnelse tre dagar innan.
AI i chattfönstret
AI-livechatt-mjukvara betyder nu tre olika saker, och leverantörer använder uttrycket för alla tre.
Den första är en skriptad bot med matchning i naturligt språk. Förutsägbar, billig, och den misslyckas artigt med allt oväntat.
Den andra är en modell förankrad i ert eget hjälpinnehåll. Den besvarar formuleringar ingen skrev ner, och dess träffsäkerhet är en direkt funktion av innehållet bakom den.
Den tredje är att skriva utkast åt agenter snarare än att svara åt dem: modellen skriver och en person redigerar innan sändning. Det här är den säkraste implementeringen och den som förkortar hanteringstiden utan att riskera ett felaktigt svar.
Den kommersiella frågan är separat. Fakturering per löst konversation kopplar fakturan till hur väl automationen presterar; att koppla in en egen modellnyckel håller inferensen på grossistnivå och lämnar modellvalet hos köparen.
Widgetvikt och sidhastighet
En chattwidget är tredjeparts-JavaScript på varje sida av en webbplats, och den mäts sällan innan köp.
Tre saker är värda att kontrollera under provperioden: den överförda storleken på widget-bunten, om den laddas efter sidan snarare än blockerar den, och vad den gör med den största innehållsrika färgningen på en telefon i mellanklassen.
En widget som kostar en halv sekund på en produktsida är ett konverteringsbeslut, inte bara ett supportbeslut.
Fördröjd laddning tills en interaktion sker, eller tills sidan har lagt sig, är standardlösningen, och de flesta leverantörer stöder det. Bekräfta att det är påslaget som standard snarare än bara tillgängligt.
Routing och kapacitet
Routing är det som förvandlar ett chattverktyg till en verksamhet.
Round-robin fördelar jämnt och ignorerar belastning. Fördelning efter arbetsbelastning tar hänsyn till hur många konversationer varje person redan hanterar. Kompetens- och språkrouting skickar förfrågan till någon som faktiskt kan besvara den.
Kapacitetsgränser är den kontroll som betyder mest vid en topp: en agent vid sitt tak hoppas över tills de är lediga, vilket håller kötiderna ärliga istället för att koncentrera dem.
Öppettider avgör upplevelsen utanför arbetstid. En widget som tyst tar emot meddelanden ingen kommer läsa förrän på måndag ger sämre nöjdhet än en som säger det rakt ut och erbjuder en återuppringning.
Att mäta chattkvalitet
Chattspecifika mätvärden skiljer sig från ärendemätvärden, och en plattform som bara rapporterar de senare smickrar sig själv.
Första svarstiden i chatt mäts i sekunder, inte timmar. Genomsnittlig hanteringstid och samtidiga konversationer per agent avgör bemanningen. Avhopp innan en agent svarar är talet som förutsäger förlorad intäkt.
CSAT insamlat i slutet av konversationen är den vanliga kvalitetssignalen, och det är värt att dela upp den per kanal: nöjdhet i chatt och nöjdhet på telefon rör sig sällan i takt.
Transkriptionsgranskning sluter cirkeln. Manuell stickprovskontroll täcker en bråkdel av perioden; automatiserad poängsättning täcker allt.
En varning om rapporteringsjämförelser: ett verktyg som bara räknar konversationer det hanterat kommer alltid att framstå som effektivt. Talet som betyder något är vad som hände med besökarna som aldrig öppnade widgeten alls.
E-handel och proaktiv chatt
Nätbutiker är där chatt gör verklig nytta, eftersom frågorna kommer medan beslutet fattas.
Proaktiva regler bör utlösas av beteende snarare än en timer: ett andra besök på en prissida, en avstannad kassa, en återkommande kund. Ett meddelande som öppnas efter åtta sekunder på varje sida tränar besökare att stänga det.
Orderuppslag betyder mer än botflöden. En agent som kan se ordern utan att lämna konversationen svarar i ett meddelande istället för tre.
Kundvagnsåterhämtning hör hemma på den utgående sidan, och den fungerar bättre utifrån samma kunddata som supportteamet använder än från en separat marknadsföringslista.
När chatt inte längre räcker
Tre signaler dyker konsekvent upp när ett team har vuxit ur ett rent chattverktyg.
Förfrågningar börjar överleva sessionen, så någon håller en privat lista över saker att följa upp. Telefon blir en riktig kanal, och samtalshistoriken finns någonstans chattverktyget inte kan se. Samma kund återkommer tillräckligt ofta för att upprepningen ska bli huvudklagomålet.
Vid den punkten står valet mellan att lägga till ett andra verktyg och att flytta till en plattform som redan innehåller den saknade delen. Att lägga till ett verktyg är billigare det här kvartalet och dyrare varje kvartal därefter, eftersom kundposten delas i två.
RolChat är byggt för den övergången: widgeten har samma form som vilken annan som helst, och ärenden, CRM och röst finns redan bakom den.
Meddelandeappar vid sidan av widgeten
En chattwidget når personer som redan är på webbplatsen. Meddelandeappar når dem som lämnade, och för de flesta konsumentföretag är den andra gruppen större.
WhatsApp är den vanliga startpunkten, och den fungerar annorlunda än en widget: konversationen finns kvar på kundens telefon, meddelandemallar styr vad som kan skickas utanför ett svarsfönster, och tråden har inget slut.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber och LINE följer samma mönster med olika regler. En plattform som kopplar ihop dem via en installationsguide istället för ett utvecklingsprojekt gör detta till ett eftermiddagsjobb.
Det viktiga är att de delar widgetens inkorg, routing och rapportering. En meddelandeapp i sin egen konsol återskapar den splittring den delade inkorgen köptes för att ta bort.
Säkerhet och datahantering i chatt
Chatt-transkriptioner innehåller mer personuppgifter än de flesta team antar: ordernummer, adresser, ibland kortfragment en kund klistrar in trots varningen.
Rollbaserad åtkomst avgör vem som kan öppna vilka konversationer och vem som kan exportera dem. En granskningslogg registrerar vad som gjordes, vilket är den del en revisor efterfrågar.
Samtyckeshantering hör hemma vid sidan av widgeten snarare än hos en separat leverantör. RolChat erbjuder cookiebanner, cookiescanner, samtyckesregister och DSAR-hantering som ett tillägg för 5 dollar per webbplats.
Bevarandeinställningar avgör hur länge transkriptioner lever. En standard på för alltid är en risk, och en standard på trettio dagar förlorar den historik som får en återkommande kund att känna sig igenkänd.
Självbetjäning vid sidan av chatten
Den billigaste chattkonversationen är den som aldrig öppnas, och ett hjälpcenter är det som förhindrar den.
Artikelstatistik visar vilka sidor som besvarar och vilka som ändå skickar folk till widgeten. Rapporter om tomma sökningar visar vad webbplatsen efterfrågades och inte hade.
Att förankra assistenten i samma godkända innehåll håller ett chattsvar konsekvent med artikeln en kund skulle ha hittat på egen hand. Två olika svar på en fråga urholkar förtroendet snabbare än ett långsamt svar.
Avledning bör mätas snarare än antas: artikelvisningar, avhoppsfrekvens och andelen konversationer som avslutas utan agent hör alla hemma i samma rapport som chattvolym.
Integrationer och den bredare stacken
Ett chattverktyg står sällan ensamt. De vanliga grannarna är ett CRM, en butiksplattform, en kalender och ett faktureringssystem.
Två integrationsfrågor spelar roll. Om kopplingen skriver tillbaka, så att en agents åtgärd uppdaterar det andra systemet istället för att bara läsa från det. Och om kopplingen överlever en schemaändring på endera sidan utan en utvecklare.
Där en koppling inte finns är ett API och webhooks som för konversationer, kontakter och händelser åt båda hållen reservlösningen. Femton integrationer plus det API:et är formen RolChat levererar.
Att räkna integrationer är ett dåligt mått på förmåga. En plattform med inbyggt CRM, ärenden och röst behöver färre kopplingar än en som måste låna in alla tre.
Flerspråkig chatt
En widget på ett enda språk begränsar publiken till det språket, och begränsningen är osynlig i rapporteringen eftersom de som inte kunde fråga aldrig dyker upp.
Gränssnittstäckning är det första kravet: RolChat har 40 språk i widgeten och agentvyn, och widgeten följer besökaren snarare än kontot.
Översättning inuti konversationen är det andra. Det låter en agent besvara en marknad de inte talar, vilket förändrar bemanningsfrågan från att anställa per språk till att dirigera per språk.
Hjälpcenterartiklar bör hålla flerspråkiga varianter under en gemensam URL-struktur snarare än på separata webbplatser, annars blir den andra marknaden en migrering.
Vanliga frågor
Vad är den bästa livechatt-mjukvaran?
För enbart en widget ligger flera verktyg i den här listan tillräckligt nära varandra för att valet ska handla om gränssnittspreferens. Beslutet avgörs oftast av vad som händer härnäst: om samtal, ärendehantering, kampanjer och en kundpost kommer att behövas inom året, och om verktyget redan innehåller dem.
Finns det bra gratis livechatt-mjukvara?
Ja, med förutsägbara begränsningar för agenter, historikbevarande, integrationer och varumärkning. Gratisnivåer fungerar bra för en enpersonswebbplats och slutar fungera vid den andra anställningen. RolChat har ingen gratis-för-alltid-plan; den 30-dagars provperioden låser upp allt och kräver ett kort.
Vad är den bästa livechatt-mjukvaran för småföretag?
En som täcker det här året och nästa utan en migrering. En widget är lätt att byta ut; en kundhistorik uppdelad på två verktyg är det inte, vilket är varför plattformens tak betyder mer än dess ingångspris.
Saktar livechatt-mjukvara ner en webbplats?
Det kan den. En widget är tredjeparts-JavaScript på varje sida, så kontrollera dess överförda storlek och om den laddas efter sidan snarare än blockerar den. Fördröjd laddning är standardlösningen och bör vara påslagen som standard.
Vad gör AI-livechatt-mjukvara egentligen?
Tre olika saker: skriptade botar med språkmatchning, modeller förankrade i ert hjälpinnehåll och utkastshjälp för agenter. Det tredje är säkrast och förkortar hanteringstiden utan att riskera ett felaktigt svar.
Hur många chattar kan en agent hantera samtidigt?
Tre till fem samtidiga konversationer är ett vanligt arbetsintervall, och plattformen bör upprätthålla det. Kapacitetsgränser håller fördelningen jämn under en topp istället för att koncentrera kön till den som klickar snabbast.
Kan livechatt-mjukvara ersätta en helpdesk?
Bara så länge förfrågningar avslutas inom sessionen. När uppföljning behövs blir ägarskap, SLA-timers och eskalering nödvändiga, och det är helpdesk-arbete oavsett vilken produkt som tillhandahåller det.
Vilken livechatt-mjukvara fungerar för e-handel?
De som kan se ordern. Att besvara en leveransfråga utan att lämna konversationen är värt mer än något botflöde, och proaktiva regler bör utlösas av beteende snarare än en timer.
Behöver vi meddelandeappar utöver en widget?
För konsumentföretag, oftast ja. En widget når personer som redan är på webbplatsen; WhatsApp, Telegram och Instagram når dem som lämnade, och tråden finns kvar på deras telefon istället för att ta slut med sessionen. Kravet är att de delar widgetens inkorg och rapportering.
Hur svårt är det att byta chattverktyg?
Widgetbytet är en skriptändring. Arbetet ligger i att bygga om routing och automation, eftersom flöden och regler inte överförs mellan plattformar, och i att importera historik så att återkommande kunder inte är främlingar.
Skriver om kundtjänstarbete, livechatt, AI-stödd service och verktygen bakom en bra kundupplevelse.
LinkedIn
