Beste Live Chat Software: Negen Tools Vergeleken

Live chat software is de makkelijkste categorie in klantenservice om aan te schaffen, en de makkelijkste om te ontgroeien. Elke tool hier plaatst een widget op een site en leidt het gesprek naar een persoon; de verschillen komen pas op de tweede dag naar voren, niet op de eerste.

Hieronder worden negen tools behandeld volgens dezelfde criteria, in dezelfde volgorde. Prijzen van concurrenten worden niet overgenomen, omdat ze sneller veranderen dan een pagina bijgewerkt kan worden.

Wat een chattool moet doen

De zichtbare helft is kort: een widget die snel laadt, een venster dat op een telefoon werkt, pre-chatvelden, bijlagen en een transcript.

De onzichtbare helft bepaalt of de tool het contact met volume overleeft. Routering moet een gesprek bij de juiste persoon plaatsen, capaciteitslimieten moeten voorkomen dat één medewerker de wachtrij absorbeert, en werktijden moeten bepalen wat er gebeurt als er niemand aanwezig is.

Dan is er nog het dossier. Een transcript dat eindigt wanneer het venster sluit, is een berichtenlog. Een transcript gekoppeld aan een klantdossier is geschiedenis, en het verschil blijkt de tweede keer dat dezelfde persoon schrijft.

Bijna elke tool in deze categorie doet de zichtbare helft goed. De lijst hieronder gaat eigenlijk over de andere twee.

Waar de meeste shortlists misgaan

Shortlists worden meestal samengesteld op basis van widgetscreenshots en een prijs, en beide zijn de verkeerde inputs.

Widgets convergeren. Geef twee leveranciers een jaar de tijd en hun vensters gaan op elkaar lijken, omdat de beperkingen dezelfde zijn en de patronen bekend zijn.

Prijs in de proeffase weerspiegelt een team dat nog niet gegroeid is. Zowel afrekening per zetel als AI die per gesprek wordt gefactureerd, schalen mee met succes, en dat is precies het punt waarop het cijfer dat bij aanmelding belangrijk was, niet meer telt.

De vragen die overeind blijven, zijn wat verder de inbox deelt, waar het klantdossier zich bevindt, en wat de tool doet als het verzoek niet binnen de sessie kan worden afgesloten.

De negen in een oogopslag

RolChat

RolChat behandelt live chat als een van de elf kanalen in plaats van als het product. De widget deelt een inbox met e-mail, telefoon, sms, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE en webformulieren.

De medewerker ziet welke pagina's de bezoeker heeft bekeken, welke campagne hem heeft gebracht, welk apparaat hij gebruikt en wat hij in eerdere sessies heeft geschreven. Co-browsing en schermdeling draaien binnen hetzelfde venster.

Achter de chat staan tickets met SLA-doelen, een CRM met bedrijven en deals, een merkgebonden kennisbank en een cloudtelefoonsysteem met IVR en transcriptie.

AI draait op een sleutel die u zelf aanlevert, over 62 tekstmodellen van zeven providers, per taak toegewezen. De prijs geldt per bedrijf in plaats van per zetel: $19, $49 en $99 per maand, Enterprise op aanvraag.

Het beste voor: teams die nu een chatwidget willen, met bellen, tickets en een klantdossier erachter in plaats van later opnieuw te moeten migreren.

Tidio

Tidio combineert een snelle, overzichtelijke widget met een visuele chatbotbuilder, specifiek gericht op kleine bedrijven en webshops.

Het canvas voor flows is het onderscheidende kenmerk: een pad wordt één keer getekend, getest en daarna precies herhaald, wat past bij teams die voorspelbare antwoorden op bekende vragen willen.

De AI is een aparte productlijn met tarieven op basis van gespreksvolume, en het product houdt op bij de grens van messaging.

Het beste voor: kleine webshops die dezelfde dag nog een widget en botflows willen laten draaien. Controleer de plannen op de site van Tidio.

Crisp

Crisp is een overzichtelijke chat en gedeelde inbox met een lage instapdrempel en een interface die geen training vereist.

De automatisering dekt de triggers die een klein team nodig heeft zonder configuratieproject, en de inbox brengt chat, e-mail, sociale berichten en contactformulieren samen.

Net als bij de andere chat-first tools verschijnt de grens zodra bellen, formele ticketing of een klantgeschiedenis vereist zijn.

Het beste voor: kleine teams die messaging goed afgehandeld willen zien en niets daarbuiten. Controleer de plannen op de site van Crisp.

LiveChat

LiveChat is een van de langstlopende toegewijde chatplatformen, en de diepgang blijkt uit de tools voor medewerkers: standaardantwoorden, tags, overdrachten en gedetailleerde chatrapportage.

Het ecosysteem is breed, met een marktplaats en zusterproducten die helpdesk- en kennisbankfuncties apart dekken.

Die scheiding is de afweging: chat is uitstekend, en de rest van de desk is een aparte aankoop.

Het beste voor: chatgerichte teams die de diepste chatspecifieke tools willen. Controleer de plannen op de site van LiveChat.

Intercom

De messenger van Intercom is een van de meest verfijnde in deze categorie, en is het sterkst waar support binnen een product plaatsvindt in plaats van op een marketingsite.

Proactieve berichten, onboardingflows, in-app aankondigingen en producttours zijn ingebouwd, en de AI-agent is volwassen.

Het commerciële model combineert zetels met AI-gebruik, wat een jaarlijkse prognose lastiger maakt dan een vaste licentie zou doen.

Het beste voor: product-led SaaS met in-app support. Controleer de plannen op de site van Intercom.

Drift

Drift benadert chat vanuit de omzetkant: bezoekers kwalificeren, ze doorsturen naar sales en meetings boeken in plaats van supportverzoeken oplossen.

Voor een B2B-marketingteam dat pipeline meet in plaats van oplostijd, past dat kader goed.

Het verkeer rond Drift-alternatieven is toegenomen sinds het product onder een groter salesplatform kwam, en kopers die het overwegen doen er goed aan de huidige roadmap rechtstreeks te controleren.

Het beste voor: B2B-pipelinegeneratie in plaats van klantenservice. Controleer de huidige productpositie op de site van de leverancier.

Olark

Olark is bewust lichtgewicht: een eenvoudige widget, rechttoe-rechtaan rapportage, en werk op het gebied van toegankelijkheid dat de meeste concurrenten niet adverteren.

Het past bij teams die willen dat chat één klein ding is dat goed gedaan wordt in plaats van een platform.

Kanaaldekking en automatisering zijn navenant beperkt.

Het beste voor: teams die een eenvoudige, toegankelijke widget willen zonder platformambities. Controleer de plannen op de site van Olark.

Tawk.to

Tawk.to is de bekendste gratis optie in deze categorie, gefinancierd door betaalde add-ons zoals het verwijderen van branding en ingehuurde medewerkers.

Voor een site die alleen een chatvenster nodig heeft en niets meer, is de economie moeilijk te weerleggen.

De beperkingen zijn de gebruikelijke voor gratis tools: branding van de leverancier, beperkte integraties, een gemaximeerde geschiedenis en een supportmodel dat bij de prijs past.

Het beste voor: sites die zonder kosten een werkende widget nodig hebben. Controleer op de site van de leverancier wat de betaalde add-ons dekken.

JivoChat

JivoChat combineert chat met terugbellen en messengerkanalen, waardoor het dichter bij een omnichannel-tool staat dan de meeste andere op deze lijst.

Het wordt veel gebruikt in markten waar telefonisch contact de standaard blijft en een terugbelknop beter converteert dan een chatvenster.

Ticketing en CRM-diepgang zijn lichter dan bij de alles-in-één platformen.

Het beste voor: teams waar terugbellen en messengers net zo belangrijk zijn als chat. Controleer de plannen op de site van JivoChat.

Gratis opties en hun beperkingen

Gratis live chat software is oprecht nuttig en oprecht beperkt, en de beperkingen zijn consistent tussen leveranciers.

Zetels voor medewerkers worden als eerste beperkt. Bewaring van geschiedenis wordt als tweede beperkt, meestal ergens tussen dertig en negentig dagen, precies lang genoeg om tijdens de evaluatie prima te voelen.

Het verwijderen van branding, integraties, rapportage en bewaring van geschiedenis zijn de gebruikelijke betaalde upgrades, dus de gratis laag kunt u het beste zien als een proefperiode zonder deadline in plaats van een permanent plan.

RolChat heeft geen gratis-voor-altijd-laag. De proefperiode van 30 dagen ontgrendelt elke functie en vereist een kaart, met de eerste afschrijving op dag 31 en een herinnering drie dagen ervoor.

AI in het chatvenster

AI live chat software betekent nu drie verschillende dingen, en leveranciers gebruiken de term voor alle drie.

Het eerste is een gescripte bot met natuurlijketaalherkenning. Voorspelbaar, goedkoop, en faalt beleefd op alles wat niet is voorzien.

Het tweede is een model dat gebaseerd is op uw eigen helpcontent. Het beantwoordt formuleringen die niemand heeft opgeschreven, en de nauwkeurigheid ervan is een directe functie van de content erachter.

Het derde is conceptopstelling voor medewerkers in plaats van antwoorden namens hen: het model schrijft en een mens bewerkt voordat het wordt verzonden. Dit is de veiligste inzet en degene die de afhandeltijd verkort zonder het risico van een verkeerd antwoord.

De commerciële vraag staat daarvan los. Facturering per opgelost gesprek koppelt de factuur aan hoe goed de automatisering presteert; het koppelen van uw eigen modelsleutel houdt de inferentie op groothandelsniveau en laat de modelkeuze bij de koper.

Widgetgewicht en paginasnelheid

Een chatwidget is JavaScript van derden op elke pagina van een site, en wordt zelden gemeten voor aankoop.

Drie dingen zijn het waard om tijdens de proefperiode te controleren: de overgedragen omvang van de widgetbundel, of deze na de pagina laadt in plaats van deze te blokkeren, en wat het doet met de largest contentful paint op een middenklasse telefoon.

Een widget die een halve seconde kost op een productpagina is een conversiebeslissing, niet alleen een supportbeslissing.

Uitgesteld laden tot een interactie, of tot de pagina tot rust is gekomen, is de standaardoplossing, en de meeste leveranciers ondersteunen dit. Controleer of het standaard aan staat in plaats van alleen beschikbaar is.

Routering en capaciteit

Routering is wat een chattool tot een operatie maakt.

Round-robin verdeelt gelijkmatig en negeert belasting. Verdeling op werklast houdt rekening met hoeveel gesprekken elke persoon al voert. Skill- en taalroutering sturen het verzoek naar iemand die het daadwerkelijk kan beantwoorden.

Capaciteitslimieten zijn de controle die er het meest toe doet bij een piek: een medewerker op zijn maximum wordt overgeslagen tot hij weer vrij is, wat wachttijden eerlijk houdt in plaats van ze te concentreren.

Werktijden bepalen de ervaring buiten kantooruren. Een widget die stilzwijgend berichten accepteert die pas maandag gelezen worden, levert een slechtere tevredenheid op dan een widget die dit aangeeft en een terugbelverzoek aanbiedt.

Chatkwaliteit meten

Chatspecifieke statistieken verschillen van ticketstatistieken, en een platform dat alleen de laatste rapporteert, stelt zichzelf mooier voor dan het is.

Eerste reactietijd in chat wordt gemeten in seconden, niet in uren. Gemiddelde afhandeltijd en gelijktijdige gesprekken per medewerker bepalen de bezetting. Afhaken voordat een medewerker antwoordt is het cijfer dat verloren omzet voorspelt.

CSAT verzameld aan het einde van het gesprek is het standaard kwaliteitssignaal, en het is de moeite waard om dit per kanaal te splitsen: tevredenheid in chat en tevredenheid aan de telefoon bewegen zelden gelijk op.

Transcriptbeoordeling sluit de cirkel. Handmatige steekproeven dekken een fractie van de periode; geautomatiseerde scoring dekt alles.

Eén waarschuwing bij rapportagevergelijkingen: een tool die alleen gesprekken telt die het heeft afgehandeld, zal altijd efficiënt lijken. Het cijfer dat ertoe doet, is wat er gebeurde met de bezoekers die de widget helemaal niet openden.

Ecommerce en proactieve chat

Webshops zijn waar chat zijn nut bewijst, omdat de vragen binnenkomen terwijl de beslissing wordt genomen.

Proactieve regels moeten afgaan op gedrag in plaats van een timer: een tweede bezoek aan een prijzenpagina, een vastgelopen checkout, een terugkerende klant. Een bericht dat na acht seconden op elke pagina opent, leert bezoekers het te sluiten.

Bestellingen opzoeken is belangrijker dan botflows. Een medewerker die de bestelling kan zien zonder het gesprek te verlaten, antwoordt in één bericht in plaats van drie.

Winkelwagenherstel hoort bij de uitgaande kant, en het werkt beter vanuit dezelfde klantgegevens die het supportteam gebruikt dan vanuit een aparte marketinglijst.

Wanneer chat niet meer volstaat

Drie signalen verschijnen consistent wanneer een team een chat-only tool is ontgroeid.

Verzoeken beginnen de sessie te overleven, zodat iemand een privélijst bijhoudt van dingen om op te volgen. Telefoon wordt een echt kanaal, en de belgeschiedenis staat ergens waar de chattool niet bij kan. Dezelfde klant komt zo vaak terug dat het herhalen van zichzelf de belangrijkste klacht wordt.

Op dat punt is de keuze tussen een tweede tool toevoegen en overstappen naar een platform dat het ontbrekende deel al bevat. Een tool toevoegen is dit kwartaal goedkoper en elk kwartaal daarna duurder, omdat het klantdossier in tweeën splitst.

RolChat is gebouwd voor die overgang: de widget heeft dezelfde vorm als elke andere, en tickets, CRM en voice zitten er al achter.

Berichten-apps naast de widget

Een chatwidget bereikt mensen die al op de site zijn. Berichten-apps bereiken degenen die zijn weggegaan, en voor de meeste consumentenbedrijven is die tweede groep groter.

WhatsApp is het gebruikelijke startpunt, en het werkt anders dan een widget: het gesprek blijft bestaan op de telefoon van de klant, berichtsjablonen bepalen wat er buiten een reactievenster verstuurd mag worden, en de thread heeft geen einde.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber en LINE volgen hetzelfde patroon met andere regels. Een platform dat ze via een installatiewizard koppelt in plaats van via een ontwikkelproject, maakt hier een middag werk van.

Het belangrijke deel is dat ze de inbox, routering en rapportage van de widget delen. Een berichten-app in zijn eigen console herstelt de splitsing die de gedeelde inbox juist moest wegnemen.

Beveiliging en gegevensverwerking in chat

Chattranscripten bevatten meer persoonlijke gegevens dan de meeste teams aannemen: bestelnummers, adressen, af en toe kaartfragmenten die een klant plakt ondanks de waarschuwing.

Rolgebaseerde toegang bepaalt wie welke gesprekken kan openen en wie ze kan exporteren. Een auditlog registreert wat er is gedaan, en dat is het deel waar een auditor om vraagt.

Consentafhandeling hoort bij de widget in plaats van bij een aparte leverancier. RolChat biedt cookiebanner, cookiescanner, consentregister en DSAR-afhandeling als een add-on van $5 per site.

Bewaarinstellingen bepalen hoe lang transcripten blijven bestaan. Een standaard van voor altijd is een risico, en een standaard van dertig dagen verliest de geschiedenis die een terugkerende klant het gevoel geeft herkend te worden.

Selfservice naast de chat

Het goedkoopste chatgesprek is het gesprek dat nooit opent, en een helpcentrum is wat dat voorkomt.

Artikelanalyses laten zien welke pagina's antwoord geven en welke mensen toch naar de widget sturen. Rapporten van lege zoekopdrachten laten zien waar de site om werd gevraagd en het niet had.

Door de assistent te baseren op diezelfde goedgekeurde content blijft een chatantwoord consistent met het artikel dat een klant alleen zou hebben gevonden. Twee verschillende antwoorden op één vraag ondermijnt vertrouwen sneller dan een trage reactie.

Deflectie moet gemeten worden in plaats van aangenomen: artikelweergaven, exitpercentage en het aandeel gesprekken dat zonder medewerker wordt gesloten, horen allemaal in hetzelfde rapport als chatvolume.

Integraties en de bredere stack

Een chattool staat zelden alleen. De gebruikelijke buren zijn een CRM, een winkelplatform, een agenda en een facturatiesysteem.

Twee integratievragen zijn belangrijk. Of de connector terugschrijft, zodat een actie van een medewerker het andere systeem bijwerkt in plaats van er alleen uit te lezen. En of de verbinding een schemawijziging aan beide kanten overleeft zonder ontwikkelaar.

Waar geen connector bestaat, zijn een API en webhooks die gesprekken, contacten en gebeurtenissen beide kanten op vervoeren de terugvaloptie. Vijftien integraties plus die API is de vorm die RolChat levert.

Integraties tellen is een zwakke maatstaf voor capaciteit. Een platform met native CRM, tickets en voice heeft minder connectoren nodig dan een platform dat alle drie moet lenen.

Meertalige chat

Een widget in één taal beperkt het publiek tot die taal, en de beperking is onzichtbaar in de rapportage omdat de mensen die niet konden vragen nooit verschijnen.

Interfacedekking is de eerste vereiste: RolChat ondersteunt 40 talen in de widget en de medewerkersweergave, en de widget volgt de bezoeker in plaats van het account.

Vertaling binnen het gesprek is de tweede. Het stelt één medewerker in staat een markt te beantwoorden die hij niet spreekt, wat de bemanningsvraag verandert van aanwerven per taal naar routeren per taal.

Artikelen in het helpcentrum moeten meertalige varianten onder één URL-structuur bevatten in plaats van op aparte sites, anders wordt de tweede markt een migratie.

Veelgestelde vragen

Ruslan Nazarov

Hoofd SEO bij RolChat

Schrijft over klantenserviceprocessen, livechat, AI-ondersteunde service en de tools achter een goede klantervaring.

LinkedIn