Programska oprema za klepet v živo je najlažja kategorija v podpori strankam za nakup in najlažja za prerasti. Vsako orodje na tem seznamu na spletno stran postavi vmesnik in pogovor usmeri k osebi; razlike se pokažejo drugi dan, ne prvi.
Spodaj je devet orodij obravnavanih po enakih merilih, v enakem vrstnem redu. Cene konkurentov niso navedene, ker se spreminjajo hitreje, kot je mogoče stran posodobiti.
Opisi so splošni in povzeti po tem, kar objavlja posamezni ponudnik. To ni primerjalni test ali revizija, spodaj pa ni navedenih cen konkurentov. Trenutne pakete in funkcije preverite na spletni strani vsakega ponudnika. Imena izdelkov in logotipi pripadajo njihovim lastnikom.
Kaj mora orodje za klepet znati
Vidna polovica je kratka: vmesnik, ki se hitro naloži, okno, ki deluje na telefonu, polja pred klepetom, priloge in prepis pogovora.
Nevidna polovica odloča o tem, ali orodje preživi stik z obsegom. Usmerjanje mora pogovor dodeliti pravi osebi, omejitve kapacitete morajo preprečiti, da en agent absorbira celotno čakalno vrsto, delovni čas pa mora določiti, kaj se zgodi, ko nikogar ni na voljo.
Nato je tu še zapis. Prepis, ki se konča, ko se okno zapre, je dnevnik sporočil. Prepis, ki je priložen zapisu stranke, je zgodovina, razlika pa se pokaže, ko ista oseba piše drugič.
Skoraj vsako orodje v tej kategoriji dobro obvladuje vidno polovico. Spodnji seznam se v resnici osredotoča na ostali dve.
Kje večina ožjih izborov zgreši
Ožji izbori so običajno sestavljeni na podlagi posnetkov vmesnika in cene, pri čemer sta oba napačna vhodna podatka.
Vmesniki se približujejo drug drugemu. Dajte katerima koli dvema ponudnikoma leto dni in njuni okni bosta videti podobno, ker so omejitve enake, vzorci pa znani.
Cena v fazi preizkusa odraža ekipo, ki še ni zrasla. Tako zaračunavanje po sedežu kot umetna inteligenca, zaračunana po pogovoru, se skalirata z uspehom, kar je točka, na kateri številka, ki je bila pomembna ob prijavi, preneha biti pomembna.
Vprašanja, ki obstanejo, so, kaj vse si še deli nabiralnik, kje živi zapis o stranki in kaj orodje naredi, ko zahteve ni mogoče zaključiti v isti seji.
Devet orodij na hitro
| Orodje | Oblika | Onkraj klepeta | Enota cene |
|---|---|---|---|
| RolChat | Vse-v-enem delovni prostor | Klici, tikete, CRM, kampanje, rezervacije | Na podjetje, $19 do $99 na mesec |
| Tidio | Klepet z vizualnimi potmi bota | Omejeno | Na sedež plus obseg umetne inteligence |
| Crisp | Klepet in skupni nabiralnik | Omejeno | Stopenjsko, glej ponudnika |
| LiveChat | Namenska platforma za klepet | Podpora se prodaja ločeno | Na agenta |
| Intercom | Sporočanje in paket za podporo | Tiketi, center za pomoč, agent z umetno inteligenco | Na sedež plus poraba umetne inteligence |
| Drift | Konverzacijski marketinški klepet | Usmerjanje prodaje in sestanki | Glej ponudnika |
| Olark | Lahkoten klepet | Omejeno | Na sedež |
| Tawk.to | Brezplačen klepet s plačljivimi dodatki | Omejeno | Brezplačen paket plus dodatki |
| JivoChat | Klepet s klici in sporočilnimi aplikacijami | Povratni klic in sporočilne aplikacije | Na agenta |
RolChat
RolChat obravnava klepet v živo kot enega izmed enajstih kanalov, ne kot sam izdelek. Vmesnik si deli nabiralnik z e-pošto, telefonom, SMS-om, WhatsAppom, Telegramom, Messengerjem, Instagramom, Viberjem, LINE-om in spletnimi obrazci.
Agent vidi, katere strani je obiskovalec prebral, katera kampanja ga je pripeljala, katero napravo uporablja in kaj je napisal v prejšnjih sejah. Souporaba brskalnika in deljenje zaslona potekata znotraj istega okna.
Za klepetom se skrivajo tiketi s cilji SLA, CRM, ki hrani podjetja in posle, blagovno označena baza znanja ter oblačni telefonski sistem z IVR in prepisom pogovorov.
Umetna inteligenca deluje na ključu, ki ga zagotovite sami, prek 62 tekstovnih modelov sedmih ponudnikov, dodeljenih glede na nalogo. Cena zajema podjetje, ne sedeža: $19, $49 in $99 na mesec, cena za Enterprise pa je določena individualno.
Najboljše za: ekipe, ki želijo vmesnik za klepet zdaj, s klici, tiketi in računom v ozadju, namesto druge selitve pozneje.
Tidio
Tidio združuje hiter, pregleden vmesnik z vizualnim gradnikom klepetalnih botov, namenjenim predvsem malim podjetjem in spletnim trgovinam.
Platno za poti je njegova prepoznavna lastnost: pot narišete enkrat, jo preizkusite, nato pa se natančno ponavlja, kar ustreza ekipam, ki želijo predvidljive odgovore na znana vprašanja.
Njegova umetna inteligenca je ločena linija izdelkov, stopnjevana glede na obseg pogovorov, izdelek pa se konča na meji sporočanja.
Najboljše za: majhne trgovine, ki želijo vmesnik in poti bota delujoče še isti dan. Pakete preverite na spletni strani Tidio.
Crisp
Crisp je urejen klepet in skupni nabiralnik z nizkim vstopnim pragom in vmesnikom, ki ne zahteva usposabljanja.
Njegova avtomatizacija pokriva sprožilce, ki jih majhna ekipa potrebuje, brez projekta konfiguracije, nabiralnik pa združuje klepet, e-pošto, družbena sporočila in kontaktne obrazce.
Tako kot pri drugih orodjih, osredotočenih na klepet, se meja pokaže, ko v zahtevo vstopijo klici, formalno vodenje tiketov ali zgodovina računa.
Najboljše za: majhne ekipe, ki želijo, da je sporočanje dobro obravnavano in nič več od tega. Pakete preverite na spletni strani Crisp.
LiveChat
LiveChat je ena izmed najdlje delujočih namenskih platform za klepet, globina pa se kaže v orodjih za agente: vnaprej pripravljeni odgovori, oznake, prenosi in podrobno poročanje o klepetih.
Njegov ekosistem je širok, s tržnico ter sorodnimi izdelki, ki ločeno pokrivajo funkcije podpore in baze znanja.
Ta ločitev je kompromis: klepet je odličen, preostanek pisarne pa je ločen nakup.
Najboljše za: ekipe, osredotočene na klepet, ki želijo najgloblje orodje, namenjeno izključno klepetu. Pakete preverite na spletni strani LiveChat.
Intercom
Intercomov sporočilnik je med najbolj dovršenimi v tej kategoriji in je najmočnejši tam, kjer podpora poteka znotraj izdelka in ne na marketinški spletni strani.
Proaktivna sporočila, poti uvajanja, obvestila v aplikaciji in vodeni ogledi izdelka so vgrajeni, agent z umetno inteligenco pa je zrel.
Komercialni model združuje sedeže z uporabo umetne inteligence, kar oteži letno napoved bolj kot pri pavšalni licenci.
Najboljše za: SaaS podjetja, vodena z izdelkom, s podporo znotraj aplikacije. Pakete preverite na spletni strani Intercom.
Drift
Drift se klepeta loteva s prihodkovne strani: kvalificira obiskovalce, jih usmerja k prodaji in rezervira sestanke, namesto da bi reševal zahtevke za podporo.
Za B2B marketinško ekipo, ki meri prodajni cevovod in ne časa reševanja, se ta usmeritev dobro ujema.
Promet okoli alternativ za Drift se je povečal, odkar se je izdelek preselil pod večjo prodajno platformo, kupci, ki ga tehtajo, pa naj trenutni načrt razvoja preverijo neposredno.
Najboljše za: ustvarjanje B2B prodajnega cevovoda in ne za podporo strankam. Trenutni položaj izdelka preverite na spletni strani ponudnika.
Olark
Olark je namenoma lahkoten: preprost vmesnik, neposredno poročanje in delo na področju dostopnosti, ki ga večina konkurentov ne oglašuje.
Ustreza ekipam, ki želijo, da je klepet ena majhna stvar, opravljena pravilno, ne pa platforma.
Pokritost kanalov in avtomatizacija sta temu ustrezno ozki.
Najboljše za: ekipe, ki želijo preprost, dostopen vmesnik brez platformskih ambicij. Pakete preverite na spletni strani Olark.
Tawk.to
Tawk.to je najbolj znana brezplačna možnost v tej kategoriji, financirana s plačljivimi dodatki, kot sta odstranitev blagovne znamke in najeti agenti.
Za spletno stran, ki potrebuje okno za klepet in nič drugega, se ekonomiki težko ugovarja.
Omejitve so običajne za brezplačna orodja: blagovna znamka ponudnika, omejene integracije, omejena zgodovina in model podpore, ki ustreza ceni.
Najboljše za: spletne strani, ki potrebujejo delujoč vmesnik brez stroškov. Kaj pokrivajo plačljivi dodatki, preverite na spletni strani ponudnika.
JivoChat
JivoChat združuje klepet s povratnimi klici in kanali za sporočanje, kar ga postavlja bližje večkanalnemu orodju kot večino tega seznama.
Široko se uporablja na trgih, kjer telefonski stik ostaja privzet in gumb za povratni klic konvertira bolje kot okno za klepet.
Globina vodenja tiketov in CRM je lažja kot pri vse-v-enem platformah.
Najboljše za: ekipe, kjer so povratni klici in sporočilne aplikacije enako pomembni kot klepet. Pakete preverite na spletni strani JivoChat.
Brezplačne možnosti in njihove omejitve
Brezplačna programska oprema za klepet v živo je resnično uporabna in resnično omejena, omejitve pa so pri ponudnikih dosledne.
Najprej so omejeni sedeži agentov. Drugič je omejena hramba zgodovine, običajno nekje med trideset in devetdeset dni, kar je ravno dovolj dolgo, da se med preizkusom zdi v redu.
Odstranitev blagovne znamke, integracije, poročanje in hramba zgodovine so pogoste plačljive nadgradnje, zato je brezplačni paket najbolje razumeti kot preizkus brez roka in ne kot trajni paket.
RolChat nima trajno brezplačnega paketa. 30-dnevni preizkus odklene vse funkcije in zahteva kartico, prvo zaračunavanje pa je 31. dan, s opomnikom tri dni prej.
Umetna inteligenca v oknu za klepet
Programska oprema za klepet v živo z umetno inteligenco zdaj pomeni tri različne stvari, ponudniki pa uporabljajo ta izraz za vse tri.
Prva je skriptiran bot z ujemanjem naravnega jezika. Predvidljiv, poceni in vljudno odpove pri vsem nepričakovanem.
Druga je model, utemeljen na vaši vsebini za pomoč. Odgovarja na formulacije, ki jih nihče ni zapisal, njegova natančnost pa je neposredna funkcija vsebine, na kateri temelji.
Tretja je priprava osnutkov za agente in ne odgovarjanje namesto njih: model napiše, oseba pa uredi pred pošiljanjem. To je najvarnejša uvedba in tista, ki skrajša čas obravnave, ne da bi tvegala napačen odgovor.
Komercialno vprašanje je ločeno. Zaračunavanje na rešen pogovor povezuje račun z uspešnostjo avtomatizacije; priklop lastnega ključa modela ohranja sklepanje po veleprodajni ceni in pušča izbiro modela kupcu.
Teža vmesnika in hitrost strani
Vmesnik za klepet je JavaScript tretje strani na vsaki strani spletnega mesta in ga pred nakupom redko izmerijo.
Med preizkusom je vredno preveriti tri stvari: preneseno velikost paketa vmesnika, ali se naloži po strani in ne blokira nalaganja ter kaj naredi z največjo vsebinsko upodobitvijo na telefonu srednjega razreda.
Vmesnik, ki na strani izdelka stane pol sekunde, je konverzijska odločitev, ne le podporna.
Odloženo nalaganje do interakcije ali do umiritve strani je standardna rešitev, večina ponudnikov pa jo podpira. Preverite, ali je privzeto vklopljena in ne le na voljo.
Usmerjanje in kapaciteta
Usmerjanje je tisto, kar orodje za klepet spremeni v delujoč sistem.
Krožno usmerjanje enakomerno porazdeli, a ne upošteva obremenitve. Porazdelitev po delovni obremenitvi upošteva, koliko pogovorov ima vsaka oseba že v obdelavi. Usmerjanje po veščinah in jeziku pošlje zahtevo osebi, ki lahko dejansko odgovori nanjo.
Omejitve kapacitete so kontrola, ki je najpomembnejša ob konici obsega: agenta na zgornji meji se preskoči, dokler ni prost, kar ohranja poštene čase čakalne vrste namesto da se koncentrirajo.
Delovni čas odloča o izkušnji izven delovnega časa. Vmesnik, ki tiho sprejema sporočila, ki jih do ponedeljka nihče ne bo prebral, prinaša slabše zadovoljstvo kot tisti, ki to jasno pove in ponudi povratni klic.
Merjenje kakovosti klepeta
Metrike, specifične za klepet, se razlikujejo od metrik za tikete, platforma, ki poroča le slednje, pa se bo laskala sami sebi.
Čas prvega odziva v klepetu se meri v sekundah, ne urah. Povprečen čas obravnave in število sočasnih pogovorov na agenta določata kadrovanje. Opustitev pred odgovorom agenta je številka, ki napove izgubljen prihodek.
CSAT, zbran ob koncu pogovora, je standardni signal kakovosti, vredno pa ga je razdeliti po kanalih: zadovoljstvo v klepetu in zadovoljstvo po telefonu se redko gibljeta skupaj.
Pregled prepisov zaključi krog. Ročno vzorčenje pokrije le del obdobja; avtomatizirano ocenjevanje pokrije vse.
En opozorilo pri primerjavah poročanja: orodje, ki šteje samo pogovore, ki jih je obravnavalo, bo vedno videti učinkovito. Pomembna je številka, kaj se je zgodilo z obiskovalci, ki vmesnika sploh niso odprli.
Ecommerce in proaktivni klepet
Spletne trgovine so tam, kjer se klepet resnično izkaže, saj vprašanja prihajajo, ko se odločitev šele oblikuje.
Proaktivna pravila naj se sprožijo glede na vedenje in ne časovnik: drugi obisk strani s cenami, obtičal postopek zaključka nakupa, vračajoča se stranka. Sporočilo, ki se odpre po osmih sekundah na vsaki strani, obiskovalce nauči, naj ga zaprejo.
Iskanje naročil je pomembnejše od poti bota. Agent, ki lahko vidi naročilo, ne da bi zapustil pogovor, odgovori v enem sporočilu namesto v treh.
Obnova košarice spada na odhodno stran in deluje bolje, če izhaja iz istih podatkov o stranki, ki jih uporablja ekipa za podporo, kot iz ločenega marketinškega seznama.
Ko klepet ne zadostuje več
Trije signali se dosledno pojavijo, ko je ekipa prerastla orodje, ki je le klepet.
Zahteve začnejo preživeti sejo, zato nekdo vodi zasebni seznam stvari za nadaljnje ukrepanje. Telefon postane pravi kanal, zgodovina klicev pa živi nekje, kjer je orodje za klepet ne vidi. Ista stranka se vrača dovolj pogosto, da ponavljanje postane glavna pritožba.
Na tej točki je izbira med dodajanjem drugega orodja in prehodom na platformo, ki že vsebuje manjkajoči del. Dodajanje orodja je ceneje v tem četrtletju in dražje v vsakem naslednjem, ker se zapis o stranki razcepi na dvoje.
RolChat je zgrajen za ta prehod: vmesnik ima enako obliko kot vsak drug, tiketi, CRM in glas pa so že za njim.
Aplikacije za sporočanje poleg vmesnika
Vmesnik za klepet doseže ljudi, ki so že na spletni strani. Aplikacije za sporočanje dosežejo tiste, ki so odšli, pri večini potrošniških podjetij pa je ta druga skupina večja.
WhatsApp je pogosta izhodiščna točka in deluje drugače kot vmesnik: pogovor obstane na telefonu stranke, predloge sporočil urejajo, kaj je mogoče poslati zunaj odzivnega okna, niz sporočil pa nima konca.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber in LINE sledijo istemu vzorcu z različnimi pravili. Platforma, ki jih poveže prek čarovnika za nastavitev in ne razvojnega projekta, to spremeni v popoldansko opravilo.
Pomembno je, da si delijo nabiralnik, usmerjanje in poročanje vmesnika. Aplikacija za sporočanje v lastni konzoli znova ustvari razcep, ki ga je skupni nabiralnik odpravil.
Varnost in ravnanje s podatki v klepetu
Prepisi klepeta vsebujejo več osebnih podatkov, kot večina ekip domneva: številke naročil, naslove, občasno delce kartic, ki jih stranka prilepi kljub opozorilu.
Dostop na podlagi vlog določa, kdo lahko odpre katere pogovore in kdo jih lahko izvozi. Revizijski dnevnik beleži, kaj je bilo storjeno, kar je del, ki ga zahteva revizor.
Ravnanje s soglasjem spada ob vmesnik in ne k ločenemu ponudniku. RolChat ponuja pasico za piškotke, skener piškotkov, dnevnik soglasij in obravnavo zahtevkov DSAR kot dodatek za $5 na spletno mesto.
Nastavitve hrambe določajo, kako dolgo prepisi živijo. Privzeto za vedno je odgovornost, privzeto trideset dni pa izgubi zgodovino, zaradi katere se vračajoča stranka počuti prepoznano.
Samopostrežba poleg klepeta
Najcenejši pogovor v klepetu je tisti, ki se nikoli ne odpre, center za pomoč pa je tisto, kar to prepreči.
Analitika člankov pokaže, katere strani odgovorijo in katere ljudi vseeno pošljejo v vmesnik. Poročila o praznih iskanjih pokažejo, kaj so na spletnem mestu iskali in tega ni bilo.
Utemeljitev pomočnika na isti odobreni vsebini ohranja odgovor v klepetu skladen s člankom, ki bi ga stranka našla sama. Dva različna odgovora na eno vprašanje spodkopljeta zaupanje hitreje kot počasen odgovor.
Preusmeritev je treba meriti in ne domnevati: ogledi člankov, stopnja izhoda in delež pogovorov, zaprtih brez agenta, vsi spadajo v isto poročilo kot obseg klepeta.
Integracije in širši nabor orodij
Orodje za klepet redko stoji samo. Običajni sosedje so CRM, platforma trgovine, koledar in sistem za zaračunavanje.
Pomembni sta dve vprašanji o integraciji. Ali povezovalnik piše nazaj, tako da dejanje agenta posodobi drug sistem in ne le bere iz njega. In ali povezava preživi spremembo sheme na kateri koli strani brez razvijalca.
Kjer povezovalnika ni, sta API in webhooki, ki v obe smeri prenašajo pogovore, stike in dogodke, rezervna možnost. Petnajst integracij plus ta API je oblika, v kateri RolChat dobavlja.
Štetje integracij je slab približek zmogljivosti. Platforma z lastnim CRM-jem, tiketi in glasom potrebuje manj povezovalnikov kot tista, ki si mora izposoditi vse tri.
Večjezični klepet
Vmesnik v enem jeziku omeji občinstvo na ta jezik, omejitev pa je v poročanju nevidna, ker se ljudje, ki niso mogli vprašati, sploh ne pojavijo.
Pokritost vmesnika je prva zahteva: RolChat nosi 40 jezikov v vmesniku in pogledu agenta, vmesnik pa sledi obiskovalcu in ne računu.
Prevajanje znotraj pogovora je druga zahteva. Enemu agentu omogoča odgovarjanje na trg, katerega jezika ne govori, kar spremeni kadrovsko vprašanje iz zaposlovanja po jeziku v usmerjanje po jeziku.
Članki centra za pomoč naj imajo večjezične različice pod eno strukturo URL in ne na ločenih spletnih mestih, sicer drugi trg postane selitev.
Pogosta vprašanja
Katera je najboljša programska oprema za klepet v živo?
Za sam vmesnik je več orodij na tem seznamu dovolj blizu, da izbira temelji na preferenci vmesnika. Odločitev se običajno vrti okoli tega, kaj sledi: ali bodo v prihodnjem letu potrebni klici, vodenje tiketov, kampanje in zapis o stranki, ter ali orodje to že vsebuje.
Ali obstaja dobra brezplačna programska oprema za klepet v živo?
Da, s predvidljivimi omejitvami glede agentov, hrambe zgodovine, integracij in blagovne znamke. Brezplačni paketi dobro delujejo za spletno mesto ene osebe in nehajo delovati ob drugi zaposlitvi. RolChat nima trajno brezplačnega paketa; 30-dnevni preizkus odklene vse in zahteva kartico.
Katera je najboljša programska oprema za klepet v živo za mala podjetja?
Tista, ki pokrije letos in naslednje leto brez selitve. Vmesnik je enostavno zamenjati; zgodovina stranke, razdeljena med dvema orodjema, pa ni, zato je zgornja meja platforme pomembnejša od vstopne cene.
Ali programska oprema za klepet v živo upočasni spletno stran?
Lahko. Vmesnik je JavaScript tretje strani na vsaki strani, zato preverite njegovo preneseno velikost in ali se naloži po strani in ne blokira nalaganja. Odloženo nalaganje je standardna rešitev in bi moralo biti privzeto vklopljeno.
Kaj dejansko počne programska oprema za klepet v živo z umetno inteligenco?
Tri različne stvari: skriptirani boti z ujemanjem jezika, modeli, utemeljeni na vaši vsebini za pomoč, in pomoč pri pripravi osnutkov za agente. Tretja je najvarnejša in skrajša čas obravnave, ne da bi tvegala napačen odgovor.
Koliko klepetov lahko en agent obravnava hkrati?
Tri do pet sočasnih pogovorov je pogost delovni razpon, platforma pa bi to morala uveljavljati. Omejitve kapacitete ohranjajo enakomerno porazdelitev ob konici obsega namesto koncentracije čakalne vrste na tistega, ki najhitreje klika.
Ali lahko programska oprema za klepet v živo nadomesti center za podporo?
Le dokler se zahteve zaključijo znotraj seje. Ko je potrebno nadaljnje ukrepanje, postanejo lastništvo, časovniki SLA in eskalacija nujni, kar je delo centra za podporo, ne glede na to, kateri izdelek ga zagotavlja.
Katera programska oprema za klepet v živo deluje za ecommerce?
Tista, ki lahko vidi naročilo. Odgovarjanje na vprašanje o dostavi brez zapuščanja pogovora je vredno več kot katera koli pot bota, proaktivna pravila pa naj se sprožijo glede na vedenje in ne na časovnik.
Ali poleg vmesnika potrebujemo tudi aplikacije za sporočanje?
Za potrošniška podjetja običajno da. Vmesnik doseže ljudi, ki so že na spletni strani; WhatsApp, Telegram in Instagram dosežejo tiste, ki so odšli, niz sporočil pa obstane na njihovem telefonu, namesto da bi se končal s sejo. Zahteva je, da si delijo nabiralnik in poročanje vmesnika.
Kako težko je zamenjati orodja za klepet?
Zamenjava vmesnika je sprememba skripta. Delo je v ponovni gradnji usmerjanja in avtomatizacije, ker se poti in pravila ne prenašajo med platformami, ter v uvozu zgodovine, da se vračajoče stranke ne počutijo kot tujci.
Piše o delovanju podpore strankam, klepetu v živo, storitvah s pomočjo UI in orodjih za dobro uporabniško izkušnjo.
LinkedIn
