ซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุด: เปรียบเทียบเก้าเครื่องมือ

ซอฟต์แวร์แชทสดเป็นหมวดหมู่ที่ซื้อได้ง่ายที่สุดในงานบริการลูกค้า และก็เป็นหมวดหมู่ที่ใช้แล้วเกินความจำเป็นได้ง่ายที่สุดเช่นกัน ทุกเครื่องมือในที่นี้ติดตั้งวิดเจ็ตไว้บนเว็บไซต์และส่งบทสนทนาไปยังบุคคล ความแตกต่างจะปรากฏในวันที่สอง ไม่ใช่วันแรก

เครื่องมือเก้ารายการด้านล่างนี้ถูกประเมินด้วยเกณฑ์เดียวกัน ในลำดับเดียวกัน ไม่มีการนำราคาของคู่แข่งมาแสดงซ้ำ เพราะราคาเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าที่หน้านี้จะปรับปรุงทัน

สิ่งที่เครื่องมือแชทต้องทำได้

ครึ่งหนึ่งที่มองเห็นได้นั้นสั้น ๆ คือวิดเจ็ตที่โหลดเร็ว หน้าต่างที่ใช้งานได้บนมือถือ ฟิลด์ก่อนแชท ไฟล์แนบ และบันทึกการสนทนา

ครึ่งหนึ่งที่มองไม่เห็นคือสิ่งที่ตัดสินว่าเครื่องมือจะอยู่รอดได้เมื่อเจอปริมาณงานจริงหรือไม่ การจัดสรรต้องส่งบทสนทนาไปยังบุคคลที่เหมาะสม ขีดความสามารถต้องหยุดไม่ให้เจ้าหน้าที่คนเดียวรับคิวทั้งหมด และเวลาทำการต้องกำหนดว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อไม่มีใครอยู่

จากนั้นก็มีเรื่องบันทึกข้อมูล บันทึกการสนทนาที่จบลงเมื่อปิดหน้าต่างคือแค่บันทึกข้อความ แต่บันทึกการสนทนาที่ผูกกับข้อมูลลูกค้าคือประวัติ และความแตกต่างนี้จะแสดงให้เห็นในครั้งที่สองที่คนเดิมเขียนเข้ามา

แทบทุกเครื่องมือในหมวดนี้ทำครึ่งที่มองเห็นได้ดี รายการด้านล่างนี้จริง ๆ แล้วเน้นที่อีกสองครึ่งที่เหลือ

จุดที่รายชื่อตัวเลือกส่วนใหญ่พลาด

รายชื่อตัวเลือกมักถูกสร้างขึ้นจากภาพหน้าจอวิดเจ็ตและราคา ซึ่งทั้งสองอย่างนี้เป็นข้อมูลที่ผิด

วิดเจ็ตมีแนวโน้มคล้ายกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ให้เวลาผู้ให้บริการสองรายหนึ่งปี หน้าต่างของทั้งสองจะดูคล้ายกัน เพราะข้อจำกัดเหมือนกันและรูปแบบก็เป็นที่รู้จักกันดีอยู่แล้ว

ราคาช่วงทดลองใช้สะท้อนถึงทีมที่ยังไม่เติบโต การคิดค่าบริการตามจำนวนที่นั่งและ AI ที่คิดค่าบริการตามบทสนทนาต่างก็ขยายตัวตามความสำเร็จ ซึ่งเป็นจุดที่ตัวเลขที่สำคัญตอนสมัครสมาชิกจะไม่สำคัญอีกต่อไป

คำถามที่ยังคงใช้ได้จริงคือมีอะไรอื่นอีกที่ใช้กล่องข้อความร่วมกัน ข้อมูลลูกค้าอยู่ที่ไหน และเครื่องมือจะทำอย่างไรเมื่อคำขอไม่สามารถปิดได้ภายในเซสชันเดียว

ภาพรวมทั้งเก้าเครื่องมือ

RolChat

RolChat มองแชทสดเป็นหนึ่งในสิบเอ็ดช่องทาง ไม่ใช่ตัวผลิตภัณฑ์เอง วิดเจ็ตใช้กล่องข้อความร่วมกับอีเมล โทรศัพท์ SMS WhatsApp Telegram Messenger Instagram Viber LINE และแบบฟอร์มบนเว็บ

เจ้าหน้าที่มองเห็นว่าผู้เยี่ยมชมอ่านหน้าใดบ้าง มาจากแคมเปญไหน ใช้อุปกรณ์อะไร และเคยเขียนอะไรไว้ในเซสชันก่อนหน้า การแชร์หน้าจอร่วมกันและการแชร์จอทำงานอยู่ในหน้าต่างเดียวกัน

เบื้องหลังแชทมีระบบตั๋วที่มีเป้าหมาย SLA, CRM ที่เก็บข้อมูลบริษัทและดีล, ฐานความรู้ที่มีแบรนด์ของตนเอง และระบบโทรศัพท์บนคลาวด์พร้อม IVR และการถอดเสียง

AI ทำงานด้วยคีย์ที่คุณให้มาเอง ครอบคลุมโมเดลข้อความ 62 รายการจากเจ็ดผู้ให้บริการ กำหนดตามงานแต่ละอย่าง การคิดราคาครอบคลุมทั้งบริษัทแทนที่จะคิดตามที่นั่ง: $19, $49 และ $99 ต่อเดือน ระดับ Enterprise ราคาแจ้งตามคำขอ

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ต้องการวิดเจ็ตแชทตอนนี้ พร้อมระบบโทรศัพท์ ตั๋ว และข้อมูลบัญชีอยู่เบื้องหลัง แทนที่จะต้องย้ายระบบอีกครั้งในภายหลัง

Tidio

Tidio จับคู่วิดเจ็ตที่รวดเร็วและเรียบง่ายเข้ากับตัวสร้างแชทบอทแบบภาพ มุ่งเป้าไปที่ธุรกิจขนาดเล็กและร้านค้าออนไลน์โดยตรง

แคนวาสโฟลว์เป็นจุดเด่นที่แตกต่าง: วาดเส้นทางเพียงครั้งเดียว ทดสอบ แล้วทำซ้ำได้อย่างแม่นยำ เหมาะกับทีมที่ต้องการคำตอบที่คาดเดาได้สำหรับคำถามที่รู้อยู่แล้ว

AI ของ Tidio เป็นสายผลิตภัณฑ์แยกต่างหากที่คิดราคาตามปริมาณบทสนทนาเป็นระดับขั้น และผลิตภัณฑ์หยุดอยู่แค่ขอบเขตของการส่งข้อความ

เหมาะสำหรับ: ร้านค้าขนาดเล็กที่ต้องการวิดเจ็ตและโฟลว์บอทที่ใช้งานได้ในวันเดียวกัน โปรดยืนยันแผนบนเว็บไซต์ Tidio

Crisp

Crisp เป็นแชทและกล่องข้อความร่วมที่เป็นระเบียบ เข้าถึงง่าย และมีอินเทอร์เฟซที่ไม่ต้องผ่านการฝึกอบรม

ระบบอัตโนมัติครอบคลุมทริกเกอร์ที่ทีมขนาดเล็กต้องการโดยไม่ต้องทำโครงการตั้งค่า และกล่องข้อความรวมแชท อีเมล ข้อความโซเชียล และแบบฟอร์มติดต่อไว้ด้วยกัน

เช่นเดียวกับเครื่องมือแชทเป็นหลักตัวอื่น ๆ ขอบเขตจะปรากฏขึ้นเมื่อต้องการโทรศัพท์ ระบบตั๋วอย่างเป็นทางการ หรือประวัติบัญชี

เหมาะสำหรับ: ทีมขนาดเล็กที่ต้องการจัดการข้อความได้ดีและไม่ต้องการอะไรเพิ่มเติม โปรดยืนยันแผนบนเว็บไซต์ Crisp

LiveChat

LiveChat เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มแชทโดยเฉพาะที่ดำเนินงานมายาวนานที่สุด และความลึกนั้นแสดงให้เห็นในเครื่องมือของเจ้าหน้าที่: ข้อความสำเร็จรูป แท็ก การโอนสาย และรายงานแชทที่ละเอียด

ระบบนิเวศของมันกว้างขวาง มีตลาดกลางและผลิตภัณฑ์ในเครือที่ครอบคลุมฟังก์ชันช่วยเหลือและฐานความรู้แยกต่างหาก

การแยกส่วนนั้นคือข้อแลกเปลี่ยน: แชทยอดเยี่ยม แต่ส่วนที่เหลือของงานสนับสนุนต้องซื้อเพิ่ม

เหมาะสำหรับ: ทีมที่เน้นแชทเป็นหลักและต้องการเครื่องมือเฉพาะด้านแชทที่ลึกที่สุด โปรดยืนยันแผนบนเว็บไซต์ LiveChat

Intercom

เมสเซนเจอร์ของ Intercom เป็นหนึ่งในตัวที่ขัดเกลามากที่สุดในหมวดนี้ และแข็งแกร่งที่สุดในกรณีที่การสนับสนุนเกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์เอง มากกว่าบนเว็บไซต์การตลาด

ข้อความเชิงรุก โฟลว์การเริ่มต้นใช้งาน ประกาศในแอป และทัวร์แนะนำผลิตภัณฑ์ถูกสร้างไว้ในตัว และผู้ช่วย AI ก็พัฒนาเต็มที่แล้ว

รูปแบบเชิงพาณิชย์รวมที่นั่งเข้ากับการใช้งาน AI ซึ่งทำให้การคาดการณ์รายปีทำได้ยากกว่าค่าใบอนุญาตแบบคงที่

เหมาะสำหรับ: SaaS ที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์และมีการสนับสนุนในแอป โปรดยืนยันแผนบนเว็บไซต์ Intercom

Drift

Drift เข้าหาแชทจากมุมของรายได้: คัดกรองผู้เยี่ยมชม ส่งต่อไปยังฝ่ายขาย และจองการนัดหมาย แทนที่จะแก้ไขคำขอสนับสนุน

สำหรับทีมการตลาด B2B ที่วัดผลจากไปป์ไลน์มากกว่าเวลาในการแก้ไขปัญหา แนวทางนี้เหมาะสมอย่างยิ่ง

ปริมาณการค้นหาเกี่ยวกับทางเลือกอื่นของ Drift เพิ่มขึ้นนับตั้งแต่ผลิตภัณฑ์นี้ย้ายไปอยู่ภายใต้แพลตฟอร์มการขายขนาดใหญ่ ผู้ซื้อที่กำลังพิจารณาควรยืนยันแผนงานปัจจุบันโดยตรง

เหมาะสำหรับ: การสร้างไปป์ไลน์ B2B มากกว่าการสนับสนุนลูกค้า โปรดยืนยันตำแหน่งผลิตภัณฑ์ปัจจุบันบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ

Olark

Olark ตั้งใจให้มีน้ำหนักเบา: วิดเจ็ตเรียบง่าย รายงานตรงไปตรงมา และการทำงานด้านการเข้าถึงที่คู่แข่งส่วนใหญ่ไม่ได้โฆษณา

เหมาะกับทีมที่ต้องการให้แชทเป็นสิ่งเล็ก ๆ อย่างหนึ่งที่ทำได้อย่างถูกต้อง มากกว่าจะเป็นแพลตฟอร์ม

การครอบคลุมช่องทางและระบบอัตโนมัติจึงค่อนข้างจำกัดตามไปด้วย

เหมาะสำหรับ: ทีมที่ต้องการวิดเจ็ตที่เรียบง่ายและเข้าถึงได้โดยไม่มีความทะเยอทะยานด้านแพลตฟอร์ม โปรดยืนยันแผนบนเว็บไซต์ Olark

Tawk.to

Tawk.to เป็นตัวเลือกฟรีที่รู้จักกันดีที่สุดในหมวดนี้ ได้รับทุนจากส่วนเสริมแบบชำระเงิน เช่น การลบแบรนด์และเจ้าหน้าที่ที่ว่าจ้างเพิ่ม

สำหรับเว็บไซต์ที่ต้องการแค่หน้าต่างแชทและไม่มีอะไรมากไปกว่านั้น เศรษฐศาสตร์ของมันคุ้มค่ามาก

ข้อจำกัดก็เป็นแบบทั่วไปของเครื่องมือฟรี: แบรนด์ของผู้ให้บริการ การเชื่อมต่อระบบที่จำกัด ประวัติที่ถูกจำกัด และรูปแบบการสนับสนุนที่สอดคล้องกับราคา

เหมาะสำหรับ: เว็บไซต์ที่ต้องการวิดเจ็ตที่ใช้งานได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย โปรดยืนยันว่าส่วนเสริมแบบชำระเงินครอบคลุมอะไรบ้างบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ

JivoChat

JivoChat รวมแชทเข้ากับการโทรกลับและช่องทางแอปส่งข้อความ ทำให้ใกล้เคียงกับเครื่องมือแบบรวมทุกช่องทางมากกว่ารายการส่วนใหญ่ในลิสต์นี้

เป็นที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลายในตลาดที่การติดต่อทางโทรศัพท์ยังคงเป็นค่าเริ่มต้น และปุ่มโทรกลับให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าหน้าต่างแชท

ความลึกของระบบตั๋วและ CRM เบากว่าแพลตฟอร์มแบบครบวงจร

เหมาะสำหรับ: ทีมที่การโทรกลับและแอปส่งข้อความมีความสำคัญพอ ๆ กับแชท โปรดยืนยันแผนบนเว็บไซต์ JivoChat

ตัวเลือกฟรีและข้อจำกัด

ซอฟต์แวร์แชทสดฟรีมีประโยชน์จริงและมีข้อจำกัดจริง และข้อจำกัดเหล่านี้สอดคล้องกันในทุกผู้ให้บริการ

จำนวนที่นั่งของเจ้าหน้าที่ถูกจำกัดก่อน การเก็บรักษาประวัติถูกจำกัดเป็นอันดับสอง โดยปกติอยู่ที่ประมาณสามสิบถึงเก้าสิบวัน ซึ่งยาวนานพอที่จะรู้สึกว่าใช้งานได้ดีในช่วงทดลองใช้

การลบแบรนด์ การเชื่อมต่อระบบ การรายงาน และการเก็บรักษาประวัติเป็นการอัปเกรดแบบชำระเงินทั่วไป ดังนั้นระดับฟรีจึงควรมองว่าเป็นการทดลองใช้ที่ไม่มีกำหนดสิ้นสุด มากกว่าจะเป็นแผนถาวร

RolChat ไม่มีระดับฟรีตลอดไป การทดลองใช้ 30 วันปลดล็อกทุกฟีเจอร์และต้องใช้บัตรเครดิต โดยเรียกเก็บเงินครั้งแรกในวันที่ 31 พร้อมการแจ้งเตือนล่วงหน้าสามวัน

AI ในหน้าต่างแชท

ซอฟต์แวร์แชทสดที่มี AI ตอนนี้หมายถึงสามสิ่งที่แตกต่างกัน และผู้ให้บริการก็ใช้คำนี้กับทั้งสามอย่าง

อย่างแรกคือบอทที่เขียนสคริปต์ไว้พร้อมการจับคู่ภาษาธรรมชาติ คาดเดาได้ ราคาถูก และล้มเหลวอย่างสุภาพเมื่อเจอสิ่งที่ไม่คาดคิด

อย่างที่สองคือโมเดลที่อ้างอิงจากเนื้อหาช่วยเหลือของคุณเอง มันตอบคำถามที่ไม่มีใครเขียนไว้ล่วงหน้า และความแม่นยำของมันขึ้นอยู่กับเนื้อหาที่อยู่เบื้องหลังโดยตรง

อย่างที่สามคือการร่างคำตอบให้เจ้าหน้าที่แทนที่จะตอบแทนเจ้าหน้าที่: โมเดลเขียนและบุคคลแก้ไขก่อนส่ง นี่คือการใช้งานที่ปลอดภัยที่สุดและเป็นแบบที่ลดเวลาดำเนินการโดยไม่เสี่ยงต่อคำตอบที่ผิด

คำถามเชิงพาณิชย์เป็นเรื่องแยกต่างหาก การคิดค่าบริการต่อบทสนทนาที่แก้ไขได้ผูกใบแจ้งหนี้เข้ากับประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติ การเชื่อมต่อคีย์โมเดลของคุณเองช่วยให้การประมวลผลอยู่ในราคาต้นทุนและปล่อยให้ผู้ซื้อเลือกโมเดลได้เอง

น้ำหนักวิดเจ็ตและความเร็วหน้าเว็บ

วิดเจ็ตแชทคือ JavaScript จากบุคคลที่สามบนทุกหน้าของเว็บไซต์ และแทบไม่เคยถูกวัดผลก่อนการซื้อ

สามสิ่งที่ควรตรวจสอบระหว่างช่วงทดลองใช้: ขนาดที่ถ่ายโอนของบันเดิลวิดเจ็ต ว่ามันโหลดหลังหน้าเว็บหรือบล็อกการโหลดหน้าเว็บ และผลกระทบต่อ largest contentful paint บนโทรศัพท์ระดับกลาง

วิดเจ็ตที่ทำให้เสียเวลาครึ่งวินาทีบนหน้าสินค้าคือการตัดสินใจด้านคอนเวอร์ชัน ไม่ใช่แค่เรื่องการสนับสนุนอย่างเดียว

การเลื่อนการโหลดออกไปจนกว่าจะมีการโต้ตอบ หรือจนกว่าหน้าเว็บจะโหลดเสร็จสมบูรณ์ เป็นวิธีแก้ไขมาตรฐาน และผู้ให้บริการส่วนใหญ่รองรับ ควรยืนยันว่าเปิดใช้งานเป็นค่าเริ่มต้น ไม่ใช่แค่มีให้เลือกใช้

การจัดสรรและขีดความสามารถ

การจัดสรรคือสิ่งที่เปลี่ยนเครื่องมือแชทให้กลายเป็นการปฏิบัติงานจริง

การกระจายแบบวนรอบกระจายอย่างเท่าเทียมกันและไม่คำนึงถึงภาระงาน การกระจายตามภาระงานคำนึงถึงจำนวนบทสนทนาที่แต่ละคนถืออยู่แล้ว การจัดสรรตามทักษะและภาษาจะส่งคำขอไปยังผู้ที่สามารถตอบได้จริง

ขีดจำกัดความสามารถคือตัวควบคุมที่สำคัญที่สุดเมื่อมีปริมาณงานพุ่งสูง: เจ้าหน้าที่ที่ถึงเพดานแล้วจะถูกข้ามไปจนกว่าจะว่าง ซึ่งทำให้เวลารอคิวมีความซื่อสัตย์แทนที่จะกระจุกตัว

เวลาทำการเป็นตัวกำหนดประสบการณ์นอกเวลาทำการ วิดเจ็ตที่รับข้อความเงียบ ๆ โดยไม่มีใครจะอ่านจนถึงวันจันทร์ให้ความพึงพอใจที่แย่กว่าวิดเจ็ตที่บอกตรง ๆ และเสนอการโทรกลับ

การวัดคุณภาพการแชท

ตัวชี้วัดเฉพาะสำหรับแชทแตกต่างจากตัวชี้วัดของตั๋ว และแพลตฟอร์มที่รายงานเฉพาะตัวชี้วัดหลังจะทำให้ตัวเองดูดีเกินจริง

เวลาตอบสนองครั้งแรกในแชทวัดเป็นวินาที ไม่ใช่ชั่วโมง เวลาดำเนินการเฉลี่ยและจำนวนบทสนทนาพร้อมกันต่อเจ้าหน้าที่เป็นตัวกำหนดการจัดสรรกำลังคน อัตราการละทิ้งก่อนที่เจ้าหน้าที่จะตอบเป็นตัวเลขที่ทำนายรายได้ที่สูญเสียไป

CSAT ที่เก็บรวบรวมเมื่อสิ้นสุดบทสนทนาเป็นสัญญาณคุณภาพมาตรฐาน และควรแยกตามช่องทาง: ความพึงพอใจในแชทและความพึงพอใจทางโทรศัพท์มักไม่เคลื่อนไหวไปในทิศทางเดียวกัน

การตรวจสอบบันทึกการสนทนาปิดวงจรนี้ การสุ่มตรวจด้วยมือครอบคลุมเพียงส่วนหนึ่งของช่วงเวลา ในขณะที่การให้คะแนนอัตโนมัติครอบคลุมทั้งหมด

ข้อควรระวังหนึ่งเกี่ยวกับการเปรียบเทียบรายงาน: เครื่องมือที่นับเฉพาะบทสนทนาที่จัดการเองจะดูมีประสิทธิภาพเสมอ ตัวเลขที่สำคัญคือสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้เยี่ยมชมที่ไม่ได้เปิดวิดเจ็ตเลย

อีคอมเมิร์ซและแชทเชิงรุก

ร้านค้าออนไลน์คือที่ที่แชทแสดงคุณค่าได้ชัดเจนที่สุด เพราะคำถามเกิดขึ้นในขณะที่กำลังตัดสินใจซื้อ

กฎเชิงรุกควรทำงานตามพฤติกรรมมากกว่าตัวจับเวลา: การเข้าชมหน้าราคาเป็นครั้งที่สอง ตะกร้าสินค้าที่ค้างอยู่ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ข้อความที่เปิดขึ้นหลังจากแปดวินาทีในทุกหน้าจะสอนให้ผู้เยี่ยมชมปิดมันทิ้ง

การค้นหาข้อมูลคำสั่งซื้อสำคัญกว่าโฟลว์บอท เจ้าหน้าที่ที่มองเห็นคำสั่งซื้อได้โดยไม่ต้องออกจากบทสนทนาสามารถตอบได้ในข้อความเดียวแทนที่จะเป็นสามข้อความ

การกู้คืนตะกร้าสินค้าควรอยู่ในฝั่งขาออก และทำงานได้ดีกว่าเมื่อใช้ข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกับที่ทีมสนับสนุนใช้ มากกว่ารายชื่อการตลาดแยกต่างหาก

เมื่อแชทไม่เพียงพออีกต่อไป

มีสัญญาณสามอย่างที่ปรากฏขึ้นอย่างสม่ำเสมอเมื่อทีมใช้เครื่องมือแชทอย่างเดียวเกินความจำเป็นแล้ว

คำขอเริ่มมีอายุยืนยาวเกินกว่าเซสชัน ทำให้มีคนต้องเก็บรายการติดตามผลส่วนตัวไว้ โทรศัพท์กลายเป็นช่องทางจริง และประวัติการโทรอยู่ในที่ที่เครื่องมือแชทมองไม่เห็น ลูกค้าคนเดิมกลับมาบ่อยพอที่การต้องพูดซ้ำจะกลายเป็นข้อร้องเรียนหลัก

ณ จุดนั้น ทางเลือกอยู่ระหว่างการเพิ่มเครื่องมือที่สองกับการย้ายไปใช้แพลตฟอร์มที่มีส่วนที่ขาดหายไปอยู่แล้ว การเพิ่มเครื่องมือถูกกว่าในไตรมาสนี้และแพงขึ้นทุกไตรมาสหลังจากนั้น เพราะข้อมูลลูกค้าจะแยกออกเป็นสองส่วน

RolChat ถูกสร้างมาสำหรับการเปลี่ยนผ่านนั้น: วิดเจ็ตมีรูปแบบเดียวกับที่อื่น ๆ และตั๋ว CRM และระบบเสียงก็อยู่เบื้องหลังแล้ว

แอปส่งข้อความควบคู่กับวิดเจ็ต

วิดเจ็ตแชทเข้าถึงคนที่อยู่บนเว็บไซต์อยู่แล้ว แอปส่งข้อความเข้าถึงคนที่ออกจากเว็บไซต์ไปแล้ว และสำหรับธุรกิจผู้บริโภคส่วนใหญ่ กลุ่มที่สองนั้นมีขนาดใหญ่กว่า

WhatsApp เป็นจุดเริ่มต้นทั่วไป และทำงานแตกต่างจากวิดเจ็ต: บทสนทนายังคงอยู่บนโทรศัพท์ของลูกค้า เทมเพลตข้อความควบคุมสิ่งที่สามารถส่งได้นอกหน้าต่างการตอบกลับ และเธรดไม่มีจุดสิ้นสุด

Telegram, Messenger, Instagram, Viber และ LINE ก็มีรูปแบบเดียวกันแต่มีกฎที่แตกต่างกัน แพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อสิ่งเหล่านี้ผ่านตัวช่วยตั้งค่าแทนที่จะเป็นโครงการพัฒนา ทำให้เรื่องนี้ใช้เวลาแค่ครึ่งวัน

ส่วนที่สำคัญคือแอปเหล่านี้ต้องใช้กล่องข้อความ การจัดสรร และการรายงานร่วมกับวิดเจ็ต แอปส่งข้อความที่อยู่ในคอนโซลแยกต่างหากคือการสร้างความแยกส่วนแบบเดิมขึ้นมาใหม่ ซึ่งกล่องข้อความรวมถูกซื้อมาเพื่อกำจัดมันไปแล้ว

ความปลอดภัยและการจัดการข้อมูลในแชท

บันทึกการสนทนาแชทเก็บข้อมูลส่วนบุคคลมากกว่าที่ทีมส่วนใหญ่คิด: หมายเลขคำสั่งซื้อ ที่อยู่ และบางครั้งเป็นเศษข้อมูลบัตรที่ลูกค้าวางลงไปทั้งที่มีคำเตือนแล้ว

การควบคุมสิทธิ์ตามบทบาทกำหนดว่าใครสามารถเปิดบทสนทนาใดได้บ้าง และใครสามารถส่งออกได้ บันทึกการตรวจสอบจะบันทึกสิ่งที่ทำไป ซึ่งเป็นส่วนที่ผู้ตรวจสอบจะขอดู

การจัดการความยินยอมควรอยู่ควบคู่กับวิดเจ็ต ไม่ใช่แยกไว้กับผู้ให้บริการต่างหาก RolChat มีแบนเนอร์คุกกี้ ตัวสแกนคุกกี้ บัญชีบันทึกความยินยอม และการจัดการ DSAR เป็นส่วนเสริมราคา $5 ต่อเว็บไซต์

การตั้งค่าการเก็บรักษาข้อมูลกำหนดว่าบันทึกการสนทนาจะอยู่นานเท่าไร ค่าเริ่มต้นที่เก็บไว้ตลอดไปคือความเสี่ยง และค่าเริ่มต้นที่สามสิบวันจะทำให้สูญเสียประวัติที่ทำให้ลูกค้าที่กลับมารู้สึกว่าถูกจดจำได้

การบริการตนเองควบคู่กับแชท

บทสนทนาแชทที่ถูกที่สุดคือบทสนทนาที่ไม่เคยเปิดขึ้นเลย และศูนย์ช่วยเหลือคือสิ่งที่ป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้น

การวิเคราะห์บทความแสดงให้เห็นว่าหน้าไหนตอบคำถามได้และหน้าไหนที่ส่งคนไปยังวิดเจ็ตอยู่ดี รายงานการค้นหาที่ไม่พบผลลัพธ์แสดงให้เห็นว่าเว็บไซต์ถูกถามเรื่องอะไรแต่ไม่มีคำตอบ

การอ้างอิงผู้ช่วยด้วยเนื้อหาที่ได้รับการอนุมัติชุดเดียวกันช่วยให้คำตอบในแชทสอดคล้องกับบทความที่ลูกค้าจะพบเองได้ คำตอบสองแบบที่แตกต่างกันสำหรับคำถามเดียวจะบั่นทอนความไว้วางใจได้เร็วกว่าการตอบกลับที่ช้า

ควรวัดผลอัตราการเบี่ยงเบนแทนที่จะสันนิษฐาน: การเข้าชมบทความ อัตราการออกจากหน้า และสัดส่วนของบทสนทนาที่ปิดโดยไม่มีเจ้าหน้าที่ ควรอยู่ในรายงานเดียวกันกับปริมาณแชท

การเชื่อมต่อระบบและสแต็กที่กว้างขึ้น

เครื่องมือแชทแทบไม่เคยทำงานเดี่ยว ๆ เพื่อนบ้านทั่วไปคือ CRM แพลตฟอร์มร้านค้า ปฏิทิน และระบบเรียกเก็บเงิน

มีคำถามด้านการเชื่อมต่อสองข้อที่สำคัญ ตัวเชื่อมต่อเขียนข้อมูลกลับหรือไม่ เพื่อให้การกระทำของเจ้าหน้าที่อัปเดตระบบอื่นแทนที่จะแค่อ่านข้อมูลจากมันเท่านั้น และการเชื่อมต่อจะรอดพ้นจากการเปลี่ยนแปลงสคีมาในฝั่งใดฝั่งหนึ่งได้โดยไม่ต้องใช้นักพัฒนาหรือไม่

ในกรณีที่ไม่มีตัวเชื่อมต่ออยู่แล้ว API และเว็บฮุกที่ส่งบทสนทนา ผู้ติดต่อ และเหตุการณ์ไปมาทั้งสองทางคือทางเลือกสำรอง สิบห้าการเชื่อมต่อบวก API ดังกล่าวคือรูปแบบที่ RolChat มีให้

การนับจำนวนการเชื่อมต่อเป็นตัวชี้วัดความสามารถที่ไม่ดีนัก แพลตฟอร์มที่มี CRM ตั๋ว และระบบเสียงในตัวต้องการตัวเชื่อมต่อน้อยกว่าแพลตฟอร์มที่ต้องยืมทั้งสามอย่างมาจากที่อื่น

แชทหลายภาษา

วิดเจ็ตที่มีภาษาเดียวจำกัดกลุ่มผู้ใช้ไว้แค่ภาษานั้น และข้อจำกัดนี้มองไม่เห็นในรายงานเพราะคนที่ไม่สามารถถามได้จะไม่ปรากฏขึ้นเลย

การครอบคลุมอินเทอร์เฟซคือข้อกำหนดแรก: RolChat รองรับ 40 ภาษาในวิดเจ็ตและมุมมองของเจ้าหน้าที่ และวิดเจ็ตจะเปลี่ยนตามผู้เยี่ยมชมแทนที่จะตามบัญชี

การแปลภายในบทสนทนาคือข้อกำหนดที่สอง ช่วยให้เจ้าหน้าที่คนเดียวตอบตลาดที่ตนเองไม่พูดภาษานั้นได้ ซึ่งเปลี่ยนคำถามเรื่องกำลังคนจากการจ้างตามภาษาเป็นการจัดสรรตามภาษาแทน

บทความในศูนย์ช่วยเหลือควรมีเวอร์ชันหลายภาษาอยู่ภายใต้โครงสร้าง URL เดียวกัน แทนที่จะแยกเป็นเว็บไซต์ต่างหาก ไม่เช่นนั้นตลาดที่สองจะกลายเป็นโครงการย้ายระบบ

คำถามที่พบบ่อย

Ruslan Nazarov

หัวหน้าฝ่าย SEO ที่ RolChat

เขียนเกี่ยวกับการทำงานของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แชทสด บริการที่ใช้ AI ช่วย และเครื่องมือเบื้องหลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

LinkedIn