Найкраще ПЗ для онлайн-чату: порівняння дев'яти інструментів

Програмне забезпечення для онлайн-чату - найлегша категорія в клієнтській підтримці для купівлі і найлегша для того, щоб її переростити. Кожен інструмент тут розміщує віджет на сайті й направляє розмову людині; відмінності проявляються на другий день, а не в перший.

Нижче розглянуто дев'ять інструментів за однаковими критеріями в однаковому порядку. Ціни конкурентів не наводяться, оскільки вони змінюються швидше, ніж можна оновити сторінку.

Що повинен уміти інструмент чату

Видима частина коротка: віджет, що швидко завантажується, вікно, яке працює на телефоні, поля перед початком чату, вкладення та транскрипт.

Невидима частина визначає, чи виживе інструмент після зіткнення з реальним обсягом. Маршрутизація має направляти розмову до потрібної людини, обмеження навантаження мають зупиняти ситуацію, коли один агент поглинає всю чергу, а робочі години мають визначати, що відбувається, коли нікого немає на місці.

Потім є запис. Транскрипт, що закінчується разом із закриттям вікна, - це просто журнал повідомлень. Транскрипт, прикріплений до картки клієнта, - це історія, і різниця стає помітною, коли та сама людина пише вдруге.

Майже кожен інструмент цієї категорії добре справляється з видимою частиною. Список нижче, по суті, про дві інші.

Де найчастіше помиляються у складанні короткого списку

Короткі списки зазвичай складають зі скріншотів віджета та ціни, і обидва ці показники є неправильними вихідними даними.

Віджети сходяться до одного вигляду. Дайте будь-яким двом постачальникам рік - і їхні вікна стануть схожими, бо обмеження однакові, а патерни відомі.

Ціна на етапі пробного періоду відображає команду, яка ще не виросла. І оплата за місце, і ШІ, що тарифікується за розмову, масштабуються разом з успіхом, а це саме той момент, коли число, важливе при реєстрації, перестає мати значення.

Питання, які витримують перевірку часом, - це що ще ділить із чатом єдину скриньку, де зберігається картка клієнта і що робить інструмент, коли запит не вдається закрити в межах однієї сесії.

Дев'ять інструментів одним поглядом

RolChat

RolChat розглядає онлайн-чат як один з одинадцяти каналів, а не як окремий продукт. Віджет ділить скриньку з електронною поштою, телефоном, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE і веб-формами.

Агент бачить, які сторінки читав відвідувач, яка кампанія його привела, з якого пристрою він заходить і що він писав у попередніх сесіях. Спільний перегляд і демонстрація екрана працюють у тому самому вікні.

За чатом стоять тікети з цілями SLA, CRM, що зберігає компанії й угоди, брендована база знань і хмарна телефонна система з IVR і транскрибуванням.

ШІ працює на наданому вами ключі, охоплюючи 62 текстові моделі від семи провайдерів, призначені для кожного завдання окремо. Ціноутворення охоплює компанію, а не місце: $19, $49 і $99 на місяць, Enterprise - за індивідуальною ціною на запит.

Найкраще підходить для: команд, які хочуть отримати віджет чату вже зараз, маючи за ним дзвінки, тікети та картку акаунта, а не другу міграцію пізніше.

Tidio

Tidio поєднує швидкий, охайний віджет із візуальним конструктором чат-ботів, орієнтованим саме на малий бізнес та онлайн-магазини.

Полотно сценаріїв - його визначальна риса: шлях малюється один раз, тестується, а потім повторюється точно так само, що підходить командам, які хочуть передбачуваних відповідей на відомі питання.

Його ШІ - окрема продуктова лінійка з рівнями за обсягом розмов, і продукт закінчується на межі месенджингу.

Найкраще підходить для: малих магазинів, які хочуть отримати віджет і сценарії бота вже того самого дня. Перевіряйте плани на сайті Tidio.

Crisp

Crisp - охайний чат і спільна скринька з низьким порогом входу та інтерфейсом, який не потребує навчання.

Його автоматизація охоплює тригери, потрібні невеликій команді, без окремого проєкту з налаштування, а скринька об'єднує чат, електронну пошту, повідомлення в соцмережах і контактні форми.

Як і в інших орієнтованих на чат інструментах, межа виникає там, де з'являється потреба у дзвінках, формальному тікетуванні чи історії акаунта.

Найкраще підходить для: невеликих команд, які хочуть якісно обробляти повідомлення й нічого більше. Перевіряйте плани на сайті Crisp.

LiveChat

LiveChat - одна з найдовше присутніх на ринку спеціалізованих платформ чату, і ця глибина проявляється в інструментах для агентів: готові відповіді, теги, передачі та детальна звітність по чатах.

Його екосистема широка, з торговим майданчиком і суміжними продуктами, що окремо охоплюють функції хелпдеску та бази знань.

Це розділення і є компромісом: чат чудовий, а решта служби підтримки - це вже окрема покупка.

Найкраще підходить для: орієнтованих на чат команд, яким потрібні найглибші інструменти саме для чату. Перевіряйте плани на сайті LiveChat.

Intercom

Месенджер Intercom - один з найвідточеніших у цій категорії, і він найсильніший там, де підтримка відбувається всередині продукту, а не на маркетинговому сайті.

Проактивні повідомлення, сценарії адаптації, оголошення в застосунку та тури продуктом вбудовані, а ШІ-агент зрілий.

Комерційна модель поєднує місця з використанням ШІ, через що річний прогноз скласти складніше, ніж за фіксованої ліцензії.

Найкраще підходить для: продуктово-орієнтованого SaaS із підтримкою всередині застосунку. Перевіряйте плани на сайті Intercom.

Drift

Drift підходить до чату з боку доходу: кваліфікує відвідувачів, направляє їх у продажі й бронює зустрічі замість того, щоб вирішувати запити підтримки.

Для B2B-маркетингової команди, що вимірює воронку продажів, а не час вирішення, така орієнтація підходить добре.

Трафік навколо альтернатив Drift зростав відтоді, як продукт перейшов під крило більшої платформи продажів, тож покупцям, які його розглядають, варто перевірити актуальну дорожню карту безпосередньо у постачальника.

Найкраще підходить для: генерації B2B-воронки, а не клієнтської підтримки. Перевіряйте актуальну позицію продукту на сайті постачальника.

Olark

Olark свідомо легкий: простий віджет, пряма звітність і робота над доступністю, якою більшість конкурентів не хизуються.

Він підходить командам, які хочуть, щоб чат був однією невеликою справою, зробленою правильно, а не платформою.

Відповідно, охоплення каналів і автоматизація вузькі.

Найкраще підходить для: команд, які хочуть простий, доступний віджет без амбіцій платформи. Перевіряйте плани на сайті Olark.

Tawk.to

Tawk.to - найвідоміший безкоштовний варіант у цій категорії, який фінансується за рахунок платних додатків, таких як видалення брендування та наймані агенти.

Для сайту, якому потрібне лише вікно чату і нічого більше, з такою економікою важко сперечатися.

Обмеження звичні для безкоштовних інструментів: брендування постачальника, обмежені інтеграції, обмежена історія та модель підтримки, що відповідає ціні.

Найкраще підходить для: сайтів, яким потрібен робочий віджет без витрат. Перевіряйте, що саме охоплюють платні додатки, на сайті постачальника.

JivoChat

JivoChat поєднує чат зі зворотними дзвінками та каналами месенджерів, що наближає його до омніканального інструмента більше, ніж більшість позицій цього списку.

Він широко використовується на ринках, де телефонний контакт залишається типовим, а кнопка зворотного дзвінка конвертує краще, ніж вікно чату.

Глибина тікетування та CRM менша, ніж у комплексних універсальних платформах.

Найкраще підходить для: команд, де зворотні дзвінки та месенджери мають таке саме значення, як і чат. Перевіряйте плани на сайті JivoChat.

Безкоштовні варіанти та їхні обмеження

Безкоштовне програмне забезпечення для онлайн-чату справді корисне і справді обмежене, і ці обмеження узгоджені між постачальниками.

Спершу обмежують кількість місць агентів. Потім обмежують збереження історії, зазвичай десь між тридцятьма й дев'яносто днями, чого рівно достатньо, щоб усе виглядало нормально під час оцінювання.

Видалення брендування, інтеграції, звітність і збереження історії - звичні платні оновлення, тож безкоштовний рівень краще сприймати як пробний період без дедлайну, а не як постійний план.

У RolChat немає безкоштовного назавжди рівня. 30-денний пробний період відкриває всі функції та вимагає карту, перше списання відбувається на 31-й день, а нагадування надходить за три дні до цього.

ШІ у вікні чату

ШІ для онлайн-чату тепер означає три різні речі, і постачальники використовують цю фразу для всіх трьох.

Перше - це скриптований бот зі співставленням природної мови. Передбачуваний, дешевий, і він ввічливо провалюється на всьому непередбаченому.

Друге - це модель, засновану на вашому довідковому контенті. Вона відповідає на формулювання, яких ніхто не записував, і її точність - пряма функція контенту, на якому вона базується.

Третє - це складання чернеток для агентів, а не відповіді замість них: модель пише, а людина редагує перед відправленням. Це найбезпечніший варіант впровадження й той, що скорочує час обробки без ризику неправильної відповіді.

Комерційне питання окреме. Тарифікація за вирішену розмову прив'язує рахунок до того, наскільки добре працює автоматизація; підключення власного ключа моделі утримує вартість інференсу на рівні оптової ціни й залишає вибір моделі за покупцем.

Вага віджета та швидкість сторінки

Віджет чату - це стороннє JavaScript на кожній сторінці сайту, і його рідко вимірюють перед покупкою.

Три речі варто перевірити під час пробного періоду: розмір пакета віджета під час передачі, чи завантажується він після сторінки, а не блокує її, і як він впливає на найбільшу вміщувану візуалізацію на смартфоні середнього класу.

Віджет, що коштує півсекунди на сторінці товару, - це рішення щодо конверсії, а не лише щодо підтримки.

Відкладене завантаження до взаємодії або доки сторінка не стабілізується - стандартне рішення, і більшість постачальників його підтримують. Перевіряйте, що воно увімкнене за замовчуванням, а не просто доступне.

Маршрутизація та навантаження

Маршрутизація - це те, що перетворює інструмент чату на операційний процес.

Циклічний розподіл розподіляє рівномірно й ігнорує навантаження. Розподіл за завантаженістю враховує, скільки розмов уже веде кожна людина. Маршрутизація за навичками та мовою направляє запит до того, хто справді може на нього відповісти.

Обмеження навантаження - той елемент керування, що має найбільше значення під час сплеску: агента на межі пропускають, доки він не звільниться, що зберігає чесність часу очікування в черзі замість того, щоб концентрувати його.

Робочі години визначають досвід у неробочий час. Віджет, що тихо приймає повідомлення, які ніхто не прочитає до понеділка, дає гірше задоволення, ніж той, що прямо про це повідомляє й пропонує зворотний дзвінок.

Вимірювання якості чату

Показники, специфічні для чату, відрізняються від показників тікетів, і платформа, що звітує лише про останні, лестить сама собі.

Час першої відповіді в чаті вимірюється секундами, а не годинами. Середній час обробки та кількість одночасних розмов на агента визначають штат. Відсоток відмов до того, як агент відповість, - показник, що прогнозує втрачений дохід.

CSAT, зібраний наприкінці розмови, - стандартний сигнал якості, і його варто розділяти за каналами: задоволеність у чаті й задоволеність по телефону рідко рухаються синхронно.

Перегляд транскриптів замикає цикл. Вибіркова перевірка вручну охоплює лише частину періоду; автоматизоване оцінювання охоплює весь.

Одна пересторога щодо порівняння звітів: інструмент, який рахує лише оброблені ним розмови, завжди виглядатиме ефективним. Важливе число - це те, що сталося з відвідувачами, які взагалі не відкрили віджет.

Електронна комерція та проактивний чат

Онлайн-магазини - там, де чат себе виправдовує, бо питання виникають саме тоді, коли ухвалюється рішення.

Проактивні правила мають спрацьовувати за поведінкою, а не за таймером: другий візит на сторінку з цінами, зупинене оформлення замовлення, клієнт, що повертається. Повідомлення, яке відкривається через вісім секунд на кожній сторінці, привчає відвідувачів його закривати.

Пошук замовлень важливіший, ніж сценарії бота. Агент, який бачить замовлення, не покидаючи розмови, відповідає одним повідомленням замість трьох.

Повернення покинутих кошиків належить до вихідного напрямку, і воно працює краще, коли спирається на ті самі дані клієнтів, що використовує команда підтримки, а не на окремий маркетинговий список.

Коли чату вже недостатньо

Три сигнали з'являються послідовно, коли команда переростає інструмент, що обмежується лише чатом.

Запити починають переживати сесію, тож хтось веде приватний список справ для подальшого опрацювання. Телефон стає повноцінним каналом, а історія дзвінків живе там, куди інструмент чату не бачить. Той самий клієнт повертається достатньо часто, щоб повторення власної історії стало основною скаргою.

У цей момент вибір стоїть між додаванням другого інструмента та переходом на платформу, яка вже містить відсутню частину. Додавання інструмента дешевше цього кварталу і дорожче кожного наступного, бо картка клієнта розділяється надвоє.

RolChat створено саме для такого переходу: віджет має ту саму форму, що й будь-який інший, а тікети, CRM і голосовий зв'язок уже стоять за ним.

Месенджери поруч із віджетом

Віджет чату охоплює людей, які вже на сайті. Месенджери охоплюють тих, хто пішов, і для більшості споживчих бізнесів ця друга група більша.

WhatsApp - типова відправна точка, і працює він інакше, ніж віджет: розмова зберігається на телефоні клієнта, шаблони повідомлень визначають, що можна надіслати поза вікном відповіді, і в ланцюжка немає кінця.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber і LINE дотримуються того самого патерну з іншими правилами. Платформа, що підключає їх через майстер налаштування, а не через проєкт розробки, перетворює це на справу одного дня.

Важливо, що вони ділять із віджетом ту саму скриньку, маршрутизацію та звітність. Месенджер у власній окремій консолі відтворює те саме розділення, яке спільна скринька мала усунути.

Безпека та обробка даних у чаті

Транскрипти чату містять більше персональних даних, ніж припускає більшість команд: номери замовлень, адреси, а часом і фрагменти карток, які клієнт вставляє попри попередження.

Доступ на основі ролей визначає, хто може відкривати які розмови і хто може їх експортувати. Журнал аудиту фіксує, що було зроблено, - саме це запитує аудитор.

Обробка згоди має бути поруч із віджетом, а не в окремого постачальника. RolChat пропонує банер cookie, сканер cookie, реєстр згод і обробку DSAR як додаток за $5 на сайт.

Налаштування збереження визначають, як довго живуть транскрипти. Значення за замовчуванням «назавжди» - це ризик, а значення за замовчуванням «тридцять днів» втрачає історію, яка дає клієнту, що повертається, відчуття впізнаваності.

Самообслуговування поруч із чатом

Найдешевша розмова в чаті - та, що ніколи не відкривається, а довідковий центр саме це й запобігає.

Аналітика статей показує, які сторінки відповідають на питання, а які все одно скеровують людей до віджета. Звіти про порожній пошук показують, що на сайті шукали і чого не знайшли.

Заснування помічника на тому самому затвердженому контенті утримує відповідь у чаті узгодженою зі статтею, яку клієнт міг би знайти самостійно. Дві різні відповіді на одне питання підривають довіру швидше, ніж повільна відповідь.

Дефлекцію варто вимірювати, а не припускати: перегляди статей, відсоток виходу та частка розмов, закритих без агента, - усе це має бути в тому самому звіті, що й обсяг чату.

Інтеграції та ширший стек

Інструмент чату рідко існує окремо. Звичні сусіди - CRM, платформа магазину, календар і система білінгу.

Важливі два питання щодо інтеграцій. Чи записує конектор дані назад, щоб дія агента оновлювала іншу систему, а не лише читала з неї. І чи витримує з'єднання зміну схеми з будь-якого боку без розробника.

Там, де конектора не існує, резервним варіантом стає API та вебхуки, що передають розмови, контакти та події в обидва боки. П'ятнадцять інтеграцій плюс цей API - саме та форма, у якій постачається RolChat.

Підрахунок інтеграцій - поганий показник можливостей. Платформі з нативними CRM, тікетами та голосовим зв'язком потрібно менше конекторів, ніж тій, що змушена запозичувати всі три.

Багатомовний чат

Віджет однією мовою обмежує аудиторію цією мовою, і це обмеження невидиме у звітності, бо люди, які не змогли запитати, ніколи в ній не з'являються.

Охоплення інтерфейсу - перша вимога: RolChat підтримує 40 мов у віджеті та в панелі агента, а віджет орієнтується на відвідувача, а не на акаунт.

Переклад усередині розмови - друга вимога. Він дозволяє одному агенту відповідати ринку, мовою якого він не володіє, що змінює кадрове питання з найму за мовою на маршрутизацію за мовою.

Статті довідкового центру повинні мати багатомовні варіанти в єдиній структурі URL, а не на окремих сайтах, інакше другий ринок перетворюється на міграцію.

Часті запитання

Ruslan Nazarov

Керівник SEO в RolChat

Пише про роботу служби підтримки, живий чат, сервіс із допомогою ШІ та інструменти, що стоять за добрим клієнтським досвідом.

LinkedIn