Най-добрият софтуер за онлайн чат: девет инструмента сравнени

Софтуерът за онлайн чат е най-лесната категория за закупуване в клиентската поддръжка и най-лесната за надрастване. Всеки инструмент тук поставя джаджа на сайт и насочва разговора към човек; разликите се появяват на втория ден, не на първия.

По-долу са разгледани девет инструмента по едни и същи критерии, в един и същи ред. Цените на конкурентите не са възпроизведени, защото се променят по-бързо, отколкото страница може да бъде преработена.

Какво трябва да прави един инструмент за чат

Видимата половина е кратка: джаджа, която се зарежда бързо, прозорец, който работи на телефон, полета преди чата, прикачени файлове и транскрипция.

Невидимата половина решава дали инструментът ще оцелее при контакт с обем. Маршрутизацията трябва да насочва разговора към правилния човек, лимитите на капацитета трябва да предотвратяват поглъщането на опашката от един служител, а работното време трябва да определя какво се случва, когато никой не е на линия.

После идва записът. Транскрипция, която приключва при затваряне на прозореца, е дневник със съобщения. Транскрипция, прикачена към клиентски запис, е история, и разликата личи при второто писане на същия човек.

Почти всеки инструмент в тази категория се справя добре с видимата половина. Списъкът по-долу всъщност е за другите две.

Къде повечето кратки списъци грешат

Кратките списъци обикновено се съставят от екранни снимки на джаджата и цена, а и двете са грешните входни данни.

Джаджите се сближават. Дайте на всеки двама доставчици по една година и прозорците им ще изглеждат сходно, защото ограниченията са едни и същи, а моделите са известни.

Цената на етапа на пробния период отразява екип, който все още не е нараснал. Таксуването на потребител и ИИ, таксуван по разговор, и двете нарастват с успеха, което е моментът, в който числото, важно при регистрацията, престава да има значение.

Въпросите, които издържат, са какво друго споделя пощенската кутия, къде живее клиентският запис и какво прави инструментът, когато заявката не може да бъде затворена в рамките на сесията.

Деветте накратко

RolChat

RolChat третира онлайн чата като един от единайсет канала, а не като самия продукт. Джаджата споделя пощенска кутия с имейл, телефон, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE и уеб формуляри.

Служителят вижда кои страници е прочел посетителят, коя кампания го е довела, на какво устройство е и какво е писал в предишни сесии. Съвместно разглеждане и споделяне на екрана работят в същия прозорец.

Зад чата стоят тикети с SLA цели, CRM, съдържащ компании и сделки, брандирана база знания и облачна телефонна система с IVR и транскрипция.

ИИ работи с ключ, който вие предоставяте, чрез 62 текстови модела от седем доставчика, зададени по задача. Цената покрива компанията, а не отделния служител: $19, $49 и $99 на месец, Enterprise по договаряне.

Най-подходящ за: екипи, които искат джаджа за чат още сега, с обаждания, тикети и клиентски запис зад нея, вместо втора миграция по-късно.

Tidio

Tidio съчетава бърза, чиста джаджа с визуален конструктор на чатботове, насочен директно към малки бизнеси и онлайн магазини.

Платното с потоци е отличителната му характеристика: път се изчертава веднъж, тества се, после се повтаря точно, което подхожда на екипи, които искат предвидими отговори на познати въпроси.

Неговият ИИ е отделна продуктова линия, разделена на нива по обем на разговорите, а продуктът спира на границата на съобщенията.

Най-подходящ за: малки магазини, които искат джаджа и бот потоци, работещи в същия ден. Проверете плановете на сайта на Tidio.

Crisp

Crisp е спретнат чат и споделена пощенска кутия с ниска бариера за навлизане и интерфейс, който не изисква обучение.

Автоматизацията му покрива задействанията, от които малък екип се нуждае, без проект по конфигурация, а пощенската кутия обединява чат, имейл, съобщения в социални мрежи и контактни формуляри.

Както при другите инструменти с фокус върху чата, границата се появява, когато обажданията, официалното тикетиране или клиентската история влязат в изискванията.

Най-подходящ за: малки екипи, които искат съобщенията да се обработват добре и нищо повече. Проверете плановете на сайта на Crisp.

LiveChat

LiveChat е една от най-дълго съществуващите специализирани платформи за чат, а дълбочината личи в инструментите за служителите: готови отговори, етикети, прехвърляния и подробни отчети за чата.

Екосистемата му е широка, с пазар и сродни продукти, покриващи отделно функциите на хелпдеск и база знания.

Това разделение е компромисът: чатът е отличен, а останалата част от бюрото е друга покупка.

Най-подходящ за: екипи, водени от чата, които искат най-задълбочените инструменти, специфични за чата. Проверете плановете на сайта на LiveChat.

Intercom

Месинджърът на Intercom е сред най-изпипаните в категорията и е най-силен там, където поддръжката се случва вътре в продукта, а не на маркетингов сайт.

Проактивни съобщения, потоци за въвеждане, обявления в приложението и продуктови обиколки са вградени, а ИИ агентът е зрял.

Търговският модел съчетава потребители с използване на ИИ, което прави годишната прогноза по-трудна, отколкото би била при фиксиран лиценз.

Най-подходящ за: продуктово ориентиран SaaS с поддръжка в приложението. Проверете плановете на сайта на Intercom.

Drift

Drift подхожда към чата от страната на приходите: квалифицира посетители, насочва ги към продажби и резервира срещи, вместо да решава заявки за поддръжка.

За B2B маркетинг екип, който измерва тръбопровода на продажбите, а не времето за решаване, тази рамка пасва добре.

Трафикът около алтернативите на Drift е нараснал, откакто продуктът премина под по-голяма платформа за продажби, и купувачите, обмислящи го, трябва да проверят пътната карта директно.

Най-подходящ за: генериране на B2B тръбопровод на продажби, а не клиентска поддръжка. Проверете актуалната позиция на продукта на сайта на доставчика.

Olark

Olark е умишлено лек: проста джаджа, ясни отчети и работа по достъпност, която повечето конкуренти не рекламират.

Подхожда на екипи, които искат чатът да е едно малко нещо, направено правилно, а не платформа.

Покритието на каналите и автоматизацията са съответно тесни.

Най-подходящ за: екипи, които искат проста, достъпна джаджа без амбиции за платформа. Проверете плановете на сайта на Olark.

Tawk.to

Tawk.to е най-известната безплатна опция в категорията, финансирана от платени добавки като премахване на брандинга и наети служители.

За сайт, който се нуждае от прозорец за чат и нищо повече, икономиката трудно може да се оспори.

Ограниченията са обичайните за безплатни инструменти: брандинг на доставчика, ограничени интеграции, ограничена история и модел на поддръжка, съответстващ на цената.

Най-подходящ за: сайтове, които се нуждаят от работеща джаджа без разходи. Проверете какво покриват платените добавки на сайта на доставчика.

JivoChat

JivoChat съчетава чат с обратни обаждания и канали за съобщения, което го поставя по-близо до омниканален инструмент от повечето в този списък.

Широко използван е на пазари, където телефонният контакт остава по подразбиране, а бутон за обратно обаждане конвертира по-добре от прозорец за чат.

Дълбочината на тикетирането и CRM е по-лека, отколкото при платформите „всичко в едно“.

Най-подходящ за: екипи, при които обратните обаждания и месинджърите са толкова важни, колкото и чатът. Проверете плановете на сайта на JivoChat.

Безплатни опции и техните ограничения

Безплатният софтуер за онлайн чат е истински полезен и истински ограничен, а ограниченията са последователни при всички доставчици.

Първо се ограничават местата за служители. Второ се ограничава запазването на историята, обикновено някъде между трийсет и деветдесет дни, което е точно достатъчно дълго, за да изглежда добре по време на оценяването.

Премахването на брандинга, интеграциите, отчетите и запазването на историята са обичайните платени надстройки, така че безплатното ниво най-добре се разбира като пробен период без краен срок, а не постоянен план.

RolChat няма безплатно завинаги ниво. 30-дневният пробен период отключва всяка функция и изисква карта, като първото таксуване е на 31-ия ден, с напомняне три дни преди това.

ИИ в прозореца за чат

Софтуерът за онлайн чат с ИИ вече означава три различни неща, а доставчиците използват израза за всичките.

Първото е скриптиран бот с разпознаване на естествен език. Предвидим, евтин и се проваля учтиво при нещо непредвидено.

Второто е модел, базиран на вашето съдържание за помощ. Отговаря на формулировки, които никой не е записал, а точността му е пряка функция на съдържанието зад него.

Третото е чернова за служителите, а не отговор вместо тях: моделът пише, а човек редактира преди изпращане. Това е най-безопасното внедряване и това, което съкращава времето за обработка без риск от грешен отговор.

Търговският въпрос е отделен. Таксуването на разговор обвързва фактурата с това колко добре работи автоматизацията; свързването на собствен ключ за модел запазва извеждането на едро и оставя избора на модел на купувача.

Тегло на джаджата и скорост на страницата

Джаджата за чат е JavaScript от трета страна на всяка страница на сайт и рядко се измерва преди покупка.

Три неща си струва да се проверят по време на пробния период: прехвърленият размер на пакета на джаджата, дали се зарежда след страницата, вместо да я блокира, и какво прави с най-голямото съдържателно рисуване на среден по клас телефон.

Джаджа, която струва половин секунда на продуктова страница, е решение за конверсия, не само за поддръжка.

Отложеното зареждане до взаимодействие или до успокояване на страницата е стандартното решение и повечето доставчици го поддържат. Проверете дали е включено по подразбиране, а не само налично.

Маршрутизация и капацитет

Маршрутизацията е това, което превръща инструмент за чат в операция.

Разпределението на принципа „по ред“ разпределя равномерно и игнорира натоварването. Разпределението по натоварване отчита колко разговора вече държи всеки човек. Маршрутизацията по умение и език изпраща заявката към някой, който наистина може да отговори.

Лимитите на капацитета са контролът, който има най-голямо значение при пик: служител на своя таван се пропуска, докато се освободи, което поддържа времената на опашката честни, вместо да ги концентрира.

Работното време определя изживяването извън работно време. Джаджа, която тихо приема съобщения, които никой няма да прочете до понеделник, води до по-лоша удовлетвореност от такава, която го казва и предлага обратно обаждане.

Измерване на качеството на чата

Специфичните за чата показатели се различават от показателите за тикети, а платформа, която отчита само последните, ще се хвали неоснователно.

Времето за първи отговор в чата се измерва в секунди, не в часове. Средното време за обработка и едновременните разговори на служител определят щатното разписание. Изоставянето преди отговор на служител е числото, което предвижда изгубени приходи.

CSAT, събрано в края на разговора, е стандартният сигнал за качество и си струва да се разделя по канал: удовлетвореността в чата и удовлетвореността по телефона рядко се движат заедно.

Прегледът на транскрипции затваря цикъла. Ръчното извадково изследване покрива част от периода; автоматизираното оценяване покрива целия.

Едно предупреждение относно сравнението на отчети: инструмент, който брои само разговорите, които е обработил, винаги ще изглежда ефективен. Числото, което има значение, е какво се е случило с посетителите, които изобщо не са отворили джаджата.

Електронна търговия и проактивен чат

Онлайн магазините са мястото, където чатът си заслужава мястото, защото въпросите пристигат, докато решението се взима.

Проактивните правила трябва да се задействат от поведение, а не от таймер: второ посещение на страница с цени, спряло плащане, завръщащ се клиент. Съобщение, което се отваря след осем секунди на всяка страница, учи посетителите да го затварят.

Справките за поръчки имат по-голямо значение от бот потоците. Служител, който вижда поръчката, без да напуска разговора, отговаря с едно съобщение вместо с три.

Възстановяването на количката принадлежи на изходящата страна и работи по-добре от същите клиентски данни, които екипът по поддръжка използва, отколкото от отделен маркетингов списък.

Когато чатът престане да е достатъчен

Три сигнала се появяват последователно, когато екип е надраснал инструмент само за чат.

Заявките започват да надживяват сесията, така че някой поддържа личен списък за проследяване. Телефонът се превръща в реален канал, а историята на обажданията живее някъде, където инструментът за чат не може да я види. Същият клиент се връща достатъчно често, за да се превърне повтарянето в основното оплакване.

В този момент изборът е между добавяне на втори инструмент и преминаване към платформа, която вече съдържа липсващата част. Добавянето на инструмент е по-евтино това тримесечие и по-скъпо всяко следващо, защото клиентският запис се разделя на две.

RolChat е изграден за този преход: джаджата е със същата форма като всяка друга, а тикетите, CRM и гласовата връзка вече са зад нея.

Приложения за съобщения до джаджата

Джаджата за чат достига хора, вече на сайта. Приложенията за съобщения достигат тези, които са си тръгнали, а за повечето бизнеси в потребителския сектор тази втора група е по-голяма.

WhatsApp е обичайната отправна точка и работи различно от джаджа: разговорът остава на телефона на клиента, шаблоните за съобщения определят какво може да се изпрати извън прозорец за отговор, а нишката няма край.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber и LINE следват същия модел с различни правила. Платформа, която ги свързва чрез съветник за настройка, а не проект за разработка, превръща това в следобед работа.

Важната част е, че те споделят пощенската кутия, маршрутизацията и отчетите на джаджата. Приложение за съобщения в собствена конзола възпроизвежда разделянето, което споделената пощенска кутия беше купена да премахне.

Сигурност и обработка на данни в чата

Транскрипциите на чата съдържат повече лични данни, отколкото повечето екипи предполагат: номера на поръчки, адреси, понякога фрагменти от карти, които клиент поставя въпреки предупреждението.

Достъпът, базиран на роли, определя кой може да отваря кои разговори и кой може да ги изнася. Одитен лог записва какво е направено, което е частта, която одитор пита.

Обработката на съгласието принадлежи до джаджата, а не при отделен доставчик. RolChat предлага банер за бисквитки, скенер за бисквитки, регистър на съгласието и обработка на DSAR като добавка за $5 на сайт.

Настройките за запазване определят колко дълго живеят транскрипциите. Настройка по подразбиране „завинаги“ е риск, а настройка по подразбиране от трийсет дни губи историята, която кара завръщащ се клиент да се почувства разпознат.

Самообслужване до чата

Най-евтиният разговор в чата е този, който никога не се отваря, а помощен център е това, което го предотвратява.

Анализите на статии показват кои страници отговарят и кои изпращат хората към джаджата въпреки това. Отчетите за празни търсения показват какво е било търсено на сайта и не е било намерено.

Основаването на асистента върху същото одобрено съдържание поддържа отговора в чата последователен със статията, която клиент би намерил сам. Два различни отговора на един въпрос подкопават доверието по-бързо от бавен отговор.

Отклонението трябва да се измерва, а не да се предполага: прегледи на статии, процент напускания и делът разговори, затворени без служител, всички принадлежат на същия отчет като обема на чата.

Интеграции и по-широкият стек

Инструмент за чат рядко стои сам. Обичайните съседи са CRM, платформа за магазин, календар и система за фактуриране.

Два въпроса за интеграция имат значение. Дали конекторът записва обратно, така че действие на служител да актуализира другата система, а не само да чете от нея. И дали връзката оцелява при промяна на схемата от която и да е страна без разработчик.

Където конектор не съществува, API и уеб куки, пренасящи разговори, контакти и събития в двете посоки, са резервният вариант. Петнайсет интеграции плюс този API е формата, в която RolChat се предлага.

Броенето на интеграции е слаб показател за възможности. Платформа с вградени CRM, тикети и гласова връзка се нуждае от по-малко конектори от такава, която трябва да заимства и трите.

Многоезичен чат

Джаджа на един език ограничава аудиторията до този език, а ограничението е невидимо в отчетите, защото хората, които не са могли да попитат, никога не се появяват.

Покритието на интерфейса е първото изискване: RolChat поддържа 40 езика в джаджата и изгледа за служители, а джаджата следва посетителя, а не акаунта.

Преводът в рамките на разговора е второто. Позволява на един служител да отговаря на пазар, чийто език не говори, което променя въпроса за щата от наемане по език към маршрутизация по език.

Статиите в помощния център трябва да съдържат многоезични варианти под една структура на URL адреси, а не в отделни сайтове, иначе вторият пазар се превръща в миграция.

Често задавани въпроси

Ruslan Nazarov

Ръководител SEO в RolChat

Пише за операциите по обслужване на клиенти, чат на живо, обслужване с помощта на ИИ и инструментите зад доброто клиентско изживяване.

LinkedIn