Bedste Live Chat-software: Ni værktøjer sammenlignet

Live chat-software er den nemmeste kategori at købe inden for kundesupport og den nemmeste at vokse ud af. Alle værktøjer her sætter en widget på et website og sender samtalen videre til en person; forskellene viser sig på anden dagen, ikke den første.

Ni værktøjer gennemgås nedenfor efter de samme kriterier, i samme rækkefølge. Konkurrenternes priser gengives ikke, fordi de ændrer sig hurtigere, end en side kan opdateres.

Hvad et chatværktøj skal kunne

Den synlige halvdel er kort: en widget, der indlæses hurtigt, et vindue, der fungerer på en telefon, felter før chatten, vedhæftede filer og en transskription.

Den usynlige halvdel afgør, om værktøjet overlever mødet med volumen. Routing skal placere en samtale hos den rigtige person, kapacitetsgrænser skal forhindre, at én medarbejder opsuger hele køen, og åbningstider skal afgøre, hvad der sker, når der ikke er nogen til stede.

Så er der optegnelsen. En transskription, der slutter, når vinduet lukkes, er en beskedlog. En transskription knyttet til en kundejournal er historik, og forskellen viser sig, anden gang den samme person skriver.

Næsten alle værktøjer i denne kategori klarer den synlige halvdel godt. Listen nedenfor handler i virkeligheden om de to andre.

Hvor de fleste shortlister går galt

Shortlister bygges som regel ud fra widget-screenshots og en pris, og begge dele er de forkerte input.

Widgets konvergerer. Giv to leverandører et år, og deres vinduer ligner hinanden, fordi begrænsningerne er de samme, og mønstrene er kendte.

Prisen på prøvestadiet afspejler et team, der endnu ikke er vokset. Både betaling pr. bruger og AI faktureret pr. samtale skalerer med succes, hvilket er netop det tidspunkt, hvor det tal, der betød noget ved tilmeldingen, holder op med at betyde noget.

De spørgsmål, der holder, er hvad ellers deler indbakken, hvor kundejournalen ligger, og hvad værktøjet gør, når anmodningen ikke kan afsluttes inden for samme session.

De ni på et øjeblik

RolChat

RolChat behandler live chat som én ud af elleve kanaler snarere end selve produktet. Widgetten deler indbakke med e-mail, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE og webformularer.

Medarbejderen kan se, hvilke sider den besøgende har læst, hvilken kampagne der bragte dem hertil, hvilken enhed de bruger, og hvad de skrev i tidligere sessioner. Co-browsing og skærmdeling foregår i det samme vindue.

Bag chatten ligger tickets med SLA-mål, et CRM med virksomheder og deals, en brandet vidensbase og et cloud-telefonsystem med IVR og transskription.

AI kører på en nøgle, du selv leverer, på tværs af 62 tekstmodeller fra syv udbydere, tildelt pr. opgave. Prisen dækker virksomheden frem for medarbejderen: $19, $49 og $99 om måneden, Enterprise prissat individuelt.

Bedst til: teams, der ønsker en chat-widget nu, med opkald, tickets og en kundejournal bag den frem for endnu en migrering senere.

Tidio

Tidio kombinerer en hurtig, ren widget med en visuel chatbot-builder, målrettet direkte mod små virksomheder og webshops.

Flow-canvasset er dets kendetegn: en sti tegnes én gang, testes og gentages derefter præcist, hvilket passer til teams, der ønsker forudsigelige svar på kendte spørgsmål.

Deres AI er en separat produktlinje, prissat efter samtalevolumen, og produktet stopper ved kanten af messaging.

Bedst til: små butikker, der ønsker en widget og botflows kørende samme dag. Bekræft planer på Tidios hjemmeside.

Crisp

Crisp er en overskuelig chat og fælles indbakke med lav adgangsbarriere og en grænseflade, der ikke kræver oplæring.

Automatiseringen dækker de triggere, et lille team har brug for, uden et konfigurationsprojekt, og indbakken samler chat, e-mail, sociale beskeder og kontaktformularer.

Som med de andre chat-først-værktøjer viser grænsen sig, når opkald, formel ticketing eller en kontohistorik kommer ind i billedet.

Bedst til: små teams, der ønsker messaging håndteret godt og intet ud over det. Bekræft planer på Crisps hjemmeside.

LiveChat

LiveChat er en af de mest langvarige dedikerede chatplatforme, og dybden ses i medarbejderværktøjerne: standardsvar, mærkater, overførsler og detaljeret chatrapportering.

Deres økosystem er bredt, med et marketplace og søsterprodukter, der dækker helpdesk- og vidensbasefunktioner separat.

Den adskillelse er kompromisset: chatten er fremragende, og resten af skrivebordet er endnu et køb.

Bedst til: chatdrevne teams, der ønsker de mest dybdegående chat-specifikke værktøjer. Bekræft planer på LiveChats hjemmeside.

Intercom

Intercoms messenger er blandt de mest polerede i kategorien, og den er stærkest, hvor supporten foregår inde i et produkt frem for på en marketingside.

Proaktive beskeder, onboarding-flows, in-app-meddelelser og produktrundvisninger er indbygget, og AI-agenten er moden.

Forretningsmodellen kombinerer brugere med AI-forbrug, hvilket gør et årsbudget sværere at forudsige end en fast licens ville gøre.

Bedst til: produktdrevet SaaS med in-app-support. Bekræft planer på Intercoms hjemmeside.

Drift

Drift griber chat an fra omsætningssiden: kvalificerer besøgende, sender dem videre til salg og booker møder frem for at løse supportanmodninger.

For et B2B-marketingteam, der måler pipeline frem for løsningstid, passer den vinkel godt.

Trafikken omkring Drift-alternativer er vokset, siden produktet flyttede ind under en større salgsplatform, og købere, der overvejer det, bør bekræfte den aktuelle roadmap direkte.

Bedst til: B2B-pipelinegenerering frem for kundesupport. Bekræft den aktuelle produktposition på leverandørens hjemmeside.

Olark

Olark er bevidst letvægts: en enkel widget, ligetil rapportering og tilgængelighedsarbejde, som de fleste konkurrenter ikke fremhæver.

Det passer til teams, der ønsker, at chat er én lille ting gjort ordentligt frem for en platform.

Kanaldækning og automatisering er tilsvarende begrænset.

Bedst til: teams, der ønsker en enkel, tilgængelig widget uden platformsambitioner. Bekræft planer på Olarks hjemmeside.

Tawk.to

Tawk.to er den bedst kendte gratis mulighed i kategorien, finansieret af betalte tilkøb som fjernelse af branding og indlejede medarbejdere.

For et website, der har brug for et chatvindue og ikke mere, er økonomien svær at argumentere imod.

Begrænsningerne er de sædvanlige for gratis værktøjer: leverandørbranding, begrænsede integrationer, loft over historik og en supportmodel, der matcher prisen.

Bedst til: websites, der har brug for en fungerende widget uden omkostning. Bekræft, hvad de betalte tilkøb dækker, på leverandørens hjemmeside.

JivoChat

JivoChat kombinerer chat med tilbagekald og beskedkanaler, hvilket bringer det tættere på et omnikanal-værktøj end de fleste på denne liste.

Det er udbredt i markeder, hvor telefonkontakt stadig er standarden, og hvor en tilbagekaldsknap konverterer bedre end et chatvindue.

Ticketing- og CRM-dybden er lettere end i alt-i-én-platformene.

Bedst til: teams, hvor tilbagekald og messengere betyder lige så meget som chat. Bekræft planer på JivoChats hjemmeside.

Gratis muligheder og deres begrænsninger

Gratis live chat-software er reelt nyttig og reelt begrænset, og begrænsningerne er ens på tværs af leverandører.

Medarbejderpladser begrænses først. Historikopbevaring begrænses dernæst, som regel et sted mellem tredive og halvfems dage, hvilket er præcis langt nok til at føles fint under evalueringen.

Fjernelse af branding, integrationer, rapportering og historikopbevaring er de gængse betalte opgraderinger, så det gratis niveau bør læses som en prøveperiode uden deadline snarere end en permanent plan.

RolChat har ikke et gratis-for-evigt-niveau. Den 30 dages prøveperiode låser alle funktioner op og kræver et betalingskort, med den første opkrævning på dag 31 og en påmindelse tre dage forinden.

AI i chatvinduet

AI live chat-software betyder nu tre forskellige ting, og leverandører bruger udtrykket om dem alle.

Den første er en scriptet bot med matchning af naturligt sprog. Forudsigelig, billig, og den fejler høfligt på alt uforudset.

Den anden er en model, der er forankret i jeres eget hjælpeindhold. Den besvarer formuleringer, ingen har skrevet ned, og dens præcision er en direkte funktion af indholdet bag den.

Den tredje er at udkaste for medarbejdere frem for at svare for dem: modellen skriver, og en person redigerer, før den sendes. Det er den sikreste implementering og den, der forkorter behandlingstiden uden at risikere et forkert svar.

Det forretningsmæssige spørgsmål er separat. Fakturering pr. løst samtale kobler regningen til, hvor godt automatiseringen præsterer; at tilslutte egen model-nøgle holder inferens til engrospris og lader modelvalget ligge hos køberen.

Widget-vægt og sidehastighed

En chat-widget er tredjeparts-JavaScript på hver side af et website, og det måles sjældent før køb.

Tre ting er værd at tjekke under prøveperioden: den overførte størrelse af widget-bundtet, om den indlæses efter siden frem for at blokere den, og hvad den gør ved largest contentful paint på en mellemklasse-telefon.

En widget, der koster et halvt sekund på en produktside, er en konverteringsbeslutning, ikke kun en supportbeslutning.

Udskudt indlæsning indtil en interaktion, eller indtil siden har sat sig, er standardløsningen, og de fleste leverandører understøtter den. Bekræft, at den er slået til som standard frem for blot tilgængelig.

Routing og kapacitet

Routing er det, der gør et chatværktøj til en drift.

Round-robin fordeler jævnt og ignorerer belastning. Fordeling efter arbejdsbyrde tager højde for, hvor mange samtaler hver person allerede har. Kompetence- og sprogrouting sender anmodningen til nogen, der rent faktisk kan besvare den.

Kapacitetsgrænser er den kontrol, der betyder mest under en spids: en medarbejder ved sit loft springes over, indtil vedkommende er ledig, hvilket holder ventetider ærlige frem for at koncentrere dem.

Åbningstider afgør oplevelsen uden for åbningstid. En widget, der stille accepterer beskeder, som ingen læser før mandag, giver dårligere tilfredshed end en, der siger det og tilbyder et tilbagekald.

Måling af chatkvalitet

Chat-specifikke målepunkter adskiller sig fra ticket-målepunkter, og en platform, der kun rapporterer de sidste, vil smigre sig selv.

Første svartid i chat måles i sekunder, ikke timer. Gennemsnitlig behandlingstid og samtidige samtaler pr. medarbejder afgør bemandingen. Frafald før en medarbejder svarer er det tal, der forudsiger tabt omsætning.

CSAT indsamlet ved samtalens afslutning er standardsignalet for kvalitet, og det er værd at opdele efter kanal: tilfredshed i chat og tilfredshed i telefonen bevæger sig sjældent i takt.

Gennemgang af transskriptioner lukker cirklen. Manuel stikprøve dækker en brøkdel af perioden; automatisk scoring dækker det hele.

Én advarsel om rapportsammenligninger: et værktøj, der kun tæller de samtaler, det selv har håndteret, vil altid se effektivt ud. Det tal, der betyder noget, er hvad der skete med de besøgende, der slet ikke åbnede widgetten.

Ecommerce og proaktiv chat

Webshops er, hvor chat gør sig fortjent, fordi spørgsmålene opstår, mens beslutningen bliver truffet.

Proaktive regler bør udløses af adfærd frem for en timer: et andet besøg på en prisside, en gennemført indkøbskurv, der går i stå, en tilbagevendende kunde. En besked, der åbner efter otte sekunder på hver side, træner besøgende i at lukke den.

Ordreopslag betyder mere end botflows. En medarbejder, der kan se ordren uden at forlade samtalen, svarer i én besked i stedet for tre.

Genopretning af opgivne kurve hører til på den udgående side, og den fungerer bedre ud fra de samme kundedata, som supportteamet bruger, end fra en separat marketingliste.

Når chat ikke længere er nok

Tre signaler dukker konsekvent op, når et team er vokset fra et rent chatværktøj.

Anmodninger begynder at overleve sessionen, så nogen fører en privat liste over ting, der skal følges op på. Telefon bliver en reel kanal, og opkaldshistorikken ligger et sted, chatværktøjet ikke kan se. Den samme kunde vender så ofte tilbage, at det at gentage sig selv bliver hovedklagen.

På det tidspunkt står valget mellem at tilføje endnu et værktøj eller flytte til en platform, der allerede indeholder den manglende del. At tilføje et værktøj er billigere dette kvartal og dyrere hvert kvartal derefter, fordi kundejournalen splittes i to.

RolChat er bygget til den overgang: widgetten har samme form som enhver anden, og tickets, CRM og telefoni ligger allerede bag den.

Beskedapps ved siden af widgetten

En chat-widget når ud til folk, der allerede er på websitet. Beskedapps når ud til dem, der forlod det, og for de fleste forbrugervirksomheder er den anden gruppe større.

WhatsApp er det almindelige startpunkt, og det fungerer anderledes end en widget: samtalen forbliver på kundens telefon, beskedskabeloner styrer, hvad der kan sendes uden for et svarvindue, og tråden har ingen slutning.

Telegram, Messenger, Instagram, Viber og LINE følger samme mønster med forskellige regler. En platform, der forbinder dem via en opsætningsguide frem for et udviklingsprojekt, gør det til en eftermiddags arbejde.

Det vigtige er, at de deler widgettens indbakke, routing og rapportering. En beskedapp i sin egen konsol genskaber netop den opdeling, den fælles indbakke blev købt for at fjerne.

Sikkerhed og datahåndtering i chat

Chat-transskriptioner indeholder mere personlig data, end de fleste teams antager: ordrenumre, adresser, og til tider kortfragmenter, som en kunde indsætter trods advarslen.

Rollebaseret adgang afgør, hvem der kan åbne hvilke samtaler, og hvem der kan eksportere dem. En logfil registrerer, hvad der blev gjort, hvilket er den del, en revisor spørger efter.

Samtykkehåndtering hører hjemme ved siden af widgetten frem for hos en separat leverandør. RolChat tilbyder cookiebanner, cookiescanner, samtykkelog og DSAR-håndtering som et tilkøb til $5 pr. website.

Opbevaringsindstillinger afgør, hvor længe transskriptioner lever. Standard for evigt er et ansvar, og en standard på tredive dage mister den historik, der får en tilbagevendende kunde til at føle sig genkendt.

Selvbetjening ved siden af chatten

Den billigste chatsamtale er den, der aldrig åbnes, og et hjælpecenter er det, der forhindrer den.

Artikelanalyse viser, hvilke sider der besvarer, og hvilke der alligevel sender folk videre til widgetten. Rapporter over tomme søgninger viser, hvad sitet blev spurgt om, og ikke havde.

At forankre assistenten i det samme godkendte indhold holder et chatsvar i overensstemmelse med den artikel, en kunde ville have fundet på egen hånd. To forskellige svar på ét spørgsmål undergraver tilliden hurtigere end et langsomt svar.

Deflection bør måles frem for antages: artikelvisninger, exit-rate og andelen af samtaler afsluttet uden en medarbejder hører alle hjemme i samme rapport som chatvolumen.

Integrationer og den bredere stack

Et chatværktøj står sjældent alene. De sædvanlige naboer er et CRM, en butiksplatform, en kalender og et faktureringssystem.

To integrationsspørgsmål betyder noget. Om konnektoren skriver tilbage, så en medarbejders handling opdaterer det andet system frem for kun at læse fra det. Og om forbindelsen overlever en skemaændring på begge sider uden en udvikler.

Hvor en konnektor ikke findes, er et API og webhooks, der fører samtaler, kontakter og hændelser begge veje, backup-løsningen. Femten integrationer plus dette API er den form, RolChat leverer.

At tælle integrationer er en dårlig indikator for evne. En platform med indbygget CRM, tickets og telefoni har brug for færre konnektorer end en, der må låne alle tre.

Flersproget chat

En widget på ét sprog begrænser målgruppen til det sprog, og begrænsningen er usynlig i rapporteringen, fordi de, der ikke kunne spørge, aldrig dukker op.

Dækning af grænsefladen er det første krav: RolChat understøtter 40 sprog i widgetten og medarbejderens visning, og widgetten følger den besøgende frem for kontoen.

Oversættelse inde i samtalen er det andet. Det gør det muligt for én medarbejder at besvare et marked, vedkommende ikke taler, hvilket ændrer bemandingsspørgsmålet fra ansættelse pr. sprog til routing pr. sprog.

Hjælpecenterartikler bør have flersprogede varianter under én URL-struktur frem for på separate websites, ellers bliver det andet marked en migrering.

Ofte stillede spørgsmål

Ruslan Nazarov

SEO-chef hos RolChat

Skriver om kundeserviceprocesser, livechat, AI-assisteret service og værktøjerne bag en god kundeoplevelse.

LinkedIn