Livechat-programvare er den enkleste kategorien å kjøpe innen kundeservice, og den enkleste å vokse fra. Hvert verktøy her plasserer en widget på et nettsted og ruter samtalen til en person; forskjellene viser seg den andre dagen, ikke den første.
Ni verktøy dekkes nedenfor etter de samme kriteriene, i samme rekkefølge. Konkurrentenes priser gjengis ikke, fordi de endrer seg raskere enn en side kan revideres.
Beskrivelsene er generelle og hentet fra det hver leverandør selv publiserer. Dette er verken en ytelsestest eller en revisjon, og ingen konkurrentpriser vises nedenfor. Bekreft gjeldende planer og funksjoner på hver leverandørs eget nettsted. Produktnavn og logoer tilhører sine respektive eiere.
Hva et chatteverktøy må klare
Den synlige halvparten er kort: en widget som lastes raskt, et vindu som fungerer på mobil, forhåndsfelt for chat, vedlegg og en samtaleutskrift.
Den usynlige halvparten avgjør om verktøyet overlever møtet med volum. Ruting må plassere en samtale hos riktig person, kapasitetsgrenser må hindre at én agent tar over hele køen, og åpningstider må avgjøre hva som skjer når ingen er tilgjengelig.
Så er det journalen. En samtaleutskrift som avsluttes når vinduet lukkes, er en meldingslogg. En samtaleutskrift knyttet til en kundeprofil er historikk, og forskjellen viser seg andre gang samme person skriver.
Nesten alle verktøy i denne kategorien håndterer den synlige halvparten godt. Listen nedenfor handler egentlig om de to andre.
Hvor de fleste kortlister bommer
Kortlister bygges vanligvis ut fra widget-skjermbilder og en pris, og begge deler er feil utgangspunkt.
Widgeter konvergerer. Gi to hvilke som helst leverandører et år, og vinduene deres blir like, fordi begrensningene er de samme og mønstrene er kjente.
Pris i prøveperioden gjenspeiler et team som ennå ikke har vokst. Både per-plass-avregning og AI fakturert per samtale skalerer med suksess, og det er akkurat da tallet som betydde noe ved påmelding, slutter å bety noe.
Spørsmålene som holder mål, er hva annet som deler innboksen, hvor kundeprofilen ligger, og hva verktøyet gjør når forespørselen ikke kan løses i selve samtalen.
De ni på en oversikt
| Verktøy | Form | Utover chat | Prisenhet |
|---|---|---|---|
| RolChat | Alt-i-ett-arbeidsflate | Tale, tickets, CRM, kampanjer, booking | Per bedrift, $19 til $99 i måneden |
| Tidio | Chat med visuelle bot-forløp | Begrenset | Per plass pluss AI-volum |
| Crisp | Chat og delt innboks | Begrenset | Trinnvis prising, se leverandør |
| LiveChat | Dedikert chatteplattform | Kundeservice selges separat | Per agent |
| Intercom | Meldings- og supportpakke | Ticketing, hjelpesenter, AI-agent | Per plass pluss AI-bruk |
| Drift | Konversasjonsbasert markedsføringschat | Salgsruting og møter | Se leverandør |
| Olark | Lettvekts-chat | Begrenset | Per plass |
| Tawk.to | Gratis chat med betalte tillegg | Begrenset | Gratisnivå pluss tillegg |
| JivoChat | Chat med samtaler og meldingsapper | Tilbakeringing og meldingsapper | Per agent |
RolChat
RolChat behandler livechat som én av elleve kanaler, ikke som selve produktet. Widgeten deler innboks med e-post, telefon, SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Viber, LINE og webskjemaer.
Agenten ser hvilke sider den besøkende har lest, hvilken kampanje som brakte dem dit, hvilken enhet de bruker, og hva de har skrevet i tidligere samtaler. Co-browsing og skjermdeling kjører inne i det samme vinduet.
Bak chatten ligger tickets med SLA-mål, et CRM som holder på bedrifter og avtaler, en merkevaretilpasset kunnskapsbase og et skybasert telefonsystem med IVR og transkribering.
AI kjører på en nøkkel du selv oppgir, på tvers av 62 tekstmodeller fra sju leverandører, tildelt per oppgave. Prisingen dekker bedriften snarere enn plassen: $19, $49 og $99 i måneden, og Enterprise prises individuelt.
Best for: team som vil ha en chattewidget nå, med samtaler, tickets og en kundeprofil bak seg i stedet for en ny migrering senere.
Tidio
Tidio kombinerer en rask, ryddig widget med en visuell chatbot-bygger, rettet direkte mot små bedrifter og nettbutikker.
Flyt-lerretet er dens fremste kjennetegn: en løype tegnes én gang, testes, og gjentas deretter nøyaktig, noe som passer team som vil ha forutsigbare svar på kjente spørsmål.
AI-en deres er en egen produktlinje inndelt i nivåer etter samtalevolum, og produktet stopper ved grensen for meldingsutveksling.
Best for: småbutikker som vil ha en widget og bot-forløp i drift samme dag. Bekreft planer på Tidios eget nettsted.
Crisp
Crisp er en ryddig chat og delt innboks med lav terskel for å komme i gang, og et grensesnitt som ikke krever opplæring.
Automatiseringen dekker triggerne et lite team trenger, uten et konfigurasjonsprosjekt, og innboksen samler chat, e-post, meldinger fra sosiale medier og kontaktskjemaer.
Som med de andre chat-først-verktøyene, dukker grensen opp når samtaler, formell ticketing eller kontohistorikk kommer inn i kravbildet.
Best for: små team som vil ha meldingsutveksling godt håndtert og ingenting utover det. Bekreft planer på Crisps eget nettsted.
LiveChat
LiveChat er en av de lengst etablerte dedikerte chatteplattformene, og dybden viser seg i agentverktøyene: lagrede svar, tagger, overføringer og detaljert chatterapportering.
Økosystemet er bredt, med en markedsplass og søsterprodukter som dekker kundeservice og kunnskapsbase-funksjoner separat.
Den separasjonen er avveiningen: chatten er utmerket, og resten av arbeidsflaten er et eget kjøp.
Best for: chat-drevne team som vil ha det mest inngående chattespesifikke verktøyet. Bekreft planer på LiveChats eget nettsted.
Intercom
Intercoms messenger er blant de mest polerte i kategorien, og den er sterkest der support skjer inne i et produkt fremfor på et markedsføringsnettsted.
Proaktive meldinger, onboarding-forløp, kunngjøringer i appen og produktomvisninger er innebygd, og AI-agenten er moden.
Forretningsmodellen kombinerer plasser med AI-bruk, noe som gjør en årlig prognose vanskeligere enn en fast lisens ville vært.
Best for: produktdrevet SaaS med support i appen. Bekreft planer på Intercoms eget nettsted.
Drift
Drift nærmer seg chat fra inntektssiden: kvalifiserer besøkende, ruter dem til salg og booker møter i stedet for å løse supportforespørsler.
For et B2B-markedsføringsteam som måler pipeline fremfor løsningstid, passer den innrammingen godt.
Trafikken rundt Drift-alternativer har økt siden produktet flyttet inn under en større salgsplattform, og kjøpere som vurderer det bør bekrefte gjeldende veikart direkte.
Best for: B2B-pipeline-generering fremfor kundeservice. Bekreft dagens produktposisjonering på leverandørens eget nettsted.
Olark
Olark er bevisst lettvektig: en enkel widget, oversiktlig rapportering, og arbeid med tilgjengelighet som de fleste konkurrenter ikke fremhever.
Den passer team som vil at chat skal være én liten ting gjort skikkelig, fremfor en plattform.
Kanaldekning og automatisering er tilsvarende begrenset.
Best for: team som vil ha en enkel, tilgjengelig widget uten plattformambisjoner. Bekreft planer på Olarks eget nettsted.
Tawk.to
Tawk.to er det mest kjente gratisalternativet i kategorien, finansiert av betalte tilleggstjenester som fjerning av merkevare og innleide agenter.
For et nettsted som trenger et chattevindu og ikke noe mer, er økonomien vanskelig å argumentere mot.
Begrensningene er de vanlige for gratisverktøy: leverandørmerking, begrensede integrasjoner, begrenset historikk og en supportmodell som samsvarer med prisen.
Best for: nettsteder som trenger en fungerende widget uten kostnad. Bekreft hva de betalte tilleggene dekker på leverandørens eget nettsted.
JivoChat
JivoChat kombinerer chat med tilbakeringinger og meldingsappkanaler, noe som plasserer den nærmere et omnikanalverktøy enn de fleste andre på denne listen.
Det er mye brukt i markeder hvor telefonkontakt fortsatt er standarden, og hvor en tilbakeringingsknapp konverterer bedre enn et chattevindu.
Dybden i ticketing og CRM er lettere enn i alt-i-ett-plattformene.
Best for: team der tilbakeringinger og meldingsapper betyr like mye som chat. Bekreft planer på JivoChats eget nettsted.
Gratisalternativer og deres begrensninger
Gratis livechat-programvare er genuint nyttig og genuint begrenset, og begrensningene er de samme på tvers av leverandører.
Antall agentplasser begrenses først. Lagringstid for historikk begrenses deretter, vanligvis et sted mellom tretti og nitti dager, som er akkurat lenge nok til å føles greit under evalueringen.
Fjerning av merkevare, integrasjoner, rapportering og lagring av historikk er de vanlige betalte oppgraderingene, så gratisnivået leses best som en prøveperiode uten frist snarere enn en permanent plan.
RolChat har ikke noe evig gratisnivå. 30-dagers prøveperioden låser opp alle funksjoner og krever et kort, med første belastning på dag 31 og en påminnelse tre dager før.
AI inne i chattevinduet
AI-livechat-programvare betyr nå tre forskjellige ting, og leverandører bruker uttrykket om alle tre.
Det første er en skriptet bot med naturlig-språk-matching. Forutsigbar, billig, og den feiler høflig på alt uforutsett.
Det andre er en modell forankret i eget hjelpeinnhold. Den svarer på formuleringer ingen skrev ned, og nøyaktigheten er en direkte funksjon av innholdet bak den.
Det tredje er å utarbeide utkast for agenter fremfor å svare på deres vegne: modellen skriver og en person redigerer før sending. Dette er den tryggeste implementeringen, og den som forkorter behandlingstiden uten å risikere et feil svar.
Det kommersielle spørsmålet er separat. Fakturering per løst samtale knytter fakturaen til hvor godt automatiseringen presterer; å koble til egen modellnøkkel holder inferens på engrospris og lar modellvalget ligge hos kjøperen.
Widgetvekt og sidehastighet
En chattewidget er tredjeparts-JavaScript på hver side av et nettsted, og den måles sjelden før kjøp.
Tre ting er verdt å sjekke under prøveperioden: overført størrelse på widget-bunten, om den lastes etter siden i stedet for å blokkere den, og hva den gjør med largest contentful paint på en mellomklasse-mobil.
En widget som koster et halvt sekund på en produktside, er en konverteringsbeslutning, ikke bare en support-beslutning.
Utsatt lasting til en interaksjon, eller til siden har roet seg, er standardløsningen, og de fleste leverandører støtter det. Bekreft at det er slått på som standard, ikke bare tilgjengelig.
Ruting og kapasitet
Ruting er det som gjør et chatteverktøy om til en drift.
Round-robin fordeler jevnt og ignorerer belastning. Fordeling etter arbeidsmengde tar hensyn til hvor mange samtaler hver person allerede har. Ferdighets- og språkruting sender forespørselen til noen som faktisk kan svare på den.
Kapasitetsgrenser er kontrollen som betyr mest under en topp: en agent ved taket hoppes over til de er ledige igjen, noe som holder køtidene ærlige i stedet for å konsentrere dem.
Åpningstider avgjør opplevelsen utenfor arbeidstid. En widget som stille tar imot meldinger ingen leser før mandag, gir dårligere tilfredshet enn en som sier fra om det og tilbyr tilbakeringing.
Måling av chattekvalitet
Chattespesifikke målinger skiller seg fra ticket-målinger, og en plattform som bare rapporterer sistnevnte, vil smigre seg selv.
Første responstid i chat måles i sekunder, ikke timer. Gjennomsnittlig behandlingstid og samtidige samtaler per agent avgjør bemanning. Frafall før en agent svarer er tallet som forutsier tapt omsetning.
CSAT samlet inn ved slutten av samtalen er standard kvalitetssignal, og det er verdt å splitte etter kanal: tilfredshet i chat og tilfredshet på telefon beveger seg sjelden i takt.
Gjennomgang av samtaleutskrifter lukker sløyfen. Manuell stikkprøve dekker en brøkdel av perioden; automatisert scoring dekker alt av den.
En advarsel om rapporteringssammenligninger: et verktøy som bare teller samtaler det selv håndterte, vil alltid fremstå effektivt. Tallet som betyr noe, er hva som skjedde med de besøkende som aldri åpnet widgeten i det hele tatt.
Netthandel og proaktiv chat
Nettbutikker er der chat virkelig tjener sin plass, fordi spørsmålene kommer mens beslutningen tas.
Proaktive regler bør utløses av atferd fremfor en tidtaker: et andre besøk på en prissida, en stoppet kasse, en tilbakevendende kunde. En melding som åpner etter åtte sekunder på hver side, lærer besøkende å lukke den.
Ordreoppslag betyr mer enn bot-forløp. En agent som kan se ordren uten å forlate samtalen, svarer i én melding i stedet for tre.
Handlekurvgjenvinning hører hjemme på den utgående siden, og fungerer bedre når den kommer fra de samme kundedataene som supportteamet bruker, enn fra en separat markedsføringsliste.
Når chat ikke lenger er nok
Tre signaler dukker konsekvent opp når et team har vokst fra et rent chatteverktøy.
Forespørsler begynner å overleve samtalen, så noen fører en privat liste over ting som må følges opp. Telefon blir en reell kanal, og samtalehistorikken ligger et sted chatteverktøyet ikke kan se. Samme kunde kommer tilbake ofte nok til at det å måtte gjenta seg selv blir hovedklagen.
På det punktet står valget mellom å legge til et andre verktøy og å flytte til en plattform som allerede inneholder den manglende delen. Å legge til et verktøy er billigere dette kvartalet og dyrere hvert kvartal etter det, fordi kundeprofilen splittes i to.
RolChat er bygget for den overgangen: widgeten har samme form som enhver annen, og tickets, CRM og tale ligger allerede bak den.
Meldingsapper ved siden av widgeten
En chattewidget når folk som allerede er på nettstedet. Meldingsapper når dem som dro, og for de fleste forbrukerbedrifter er den andre gruppen større.
WhatsApp er det vanlige startpunktet, og det fungerer annerledes enn en widget: samtalen består på kundens telefon, meldingsmaler styrer hva som kan sendes utenfor et svarvindu, og tråden har ingen slutt.
Telegram, Messenger, Instagram, Viber og LINE følger samme mønster med ulike regler. En plattform som kobler dem til gjennom en oppsettveiviser fremfor et utviklingsprosjekt, gjør dette til en ettermiddags jobb.
Det viktige er at de deler widgetens innboks, ruting og rapportering. En meldingsapp i sin egen konsoll gjenskaper akkurat den splittelsen den delte innboksen ble kjøpt for å fjerne.
Sikkerhet og datahåndtering i chat
Samtaleutskrifter fra chat inneholder mer personopplysninger enn de fleste team antar: ordrenumre, adresser, av og til kortfragmenter en kunde limer inn til tross for advarselen.
Rollebasert tilgang avgjør hvem som kan åpne hvilke samtaler, og hvem som kan eksportere dem. En revisjonslogg registrerer hva som er gjort, som er det en revisor spør etter.
Samtykkehåndtering hører hjemme ved siden av widgeten fremfor hos en separat leverandør. RolChat tilbyr cookie-banner, cookie-skanner, samtykkelogg og DSAR-håndtering som et tillegg til $5 per nettsted.
Innstillinger for lagringstid avgjør hvor lenge samtaleutskrifter lever. Standard på for alltid er en risiko, og standard på tretti dager mister historikken som får en tilbakevendende kunde til å føle seg gjenkjent.
Selvbetjening ved siden av chatten
Den billigste chattesamtalen er den som aldri åpnes, og et hjelpesenter er det som forhindrer den.
Artikkelstatistikk viser hvilke sider som gir svar, og hvilke som likevel sender folk til widgeten. Rapporter om tomme søk viser hva nettstedet ble spurt om og ikke hadde.
Å forankre assistenten i det samme godkjente innholdet holder et chattesvar konsistent med artikkelen en kunde ville funnet på egen hånd. To ulike svar på ett spørsmål undergraver tillit raskere enn et sent svar.
Avledning bør måles fremfor antas: artikkelvisninger, avslutningsrate og andelen samtaler avsluttet uten en agent hører alle hjemme i samme rapport som chattevolum.
Integrasjoner og den bredere plattformstakken
Et chatteverktøy står sjelden alene. De vanlige naboene er et CRM, en butikkplattform, en kalender og et faktureringssystem.
To integrasjonsspørsmål betyr noe. Om koblingen skriver tilbake, slik at en agenthandling oppdaterer det andre systemet fremfor å bare lese fra det. Og om koblingen overlever en skjemaendring på begge sider uten en utvikler.
Der en kobling ikke finnes, er et API og webhooks som fører samtaler, kontakter og hendelser begge veier, reserveløsningen. Femten integrasjoner pluss det API-et er formen RolChat leverer.
Å telle integrasjoner er en dårlig indikator på kapasitet. En plattform med innebygd CRM, tickets og tale trenger færre koblinger enn en som må låne alle tre.
Flerspråklig chat
En widget på ett språk begrenser publikummet til det språket, og begrensningen er usynlig i rapporteringen fordi de som ikke kunne spørre, aldri dukker opp.
Grensesnittdekning er det første kravet: RolChat tilbyr 40 språk i widgeten og agentvisningen, og widgeten følger den besøkende fremfor kontoen.
Oversettelse inne i samtalen er det andre. Det lar én agent svare et marked de ikke snakker språket til, noe som endrer bemanningsspørsmålet fra ansettelse per språk til ruting per språk.
Hjelpesenterartikler bør ha flerspråklige varianter under samme URL-struktur fremfor på separate nettsteder, ellers blir det andre markedet en migrering.
Ofte stilte spørsmål
Hva er den beste livechat-programvaren?
For bare en widget er flere verktøy på denne listen nære nok til at valget kommer an på grensesnittpreferanse. Beslutningen avhenger vanligvis av hva som skjer videre: om samtaler, ticketing, kampanjer og en kundeprofil vil trengs i løpet av året, og om verktøyet allerede inneholder dem.
Finnes det god gratis livechat-programvare?
Ja, med forutsigbare begrensninger på agenter, lagring av historikk, integrasjoner og merkevare. Gratisnivåer fungerer godt for et nettsted med én person og slutter å fungere ved andre ansettelse. RolChat har ingen evig gratisplan; 30-dagers prøveperioden låser opp alt og krever et kort.
Hva er den beste livechat-programvaren for små bedrifter?
En som dekker i år og neste år uten en migrering. En widget er lett å erstatte; en kundehistorikk splittet over to verktøy er det ikke, som er grunnen til at plattformens tak betyr mer enn dens inngangspris.
Bremser livechat-programvare et nettsted?
Det kan den. En widget er tredjeparts-JavaScript på hver side, så sjekk overført størrelse og om den lastes etter siden fremfor å blokkere den. Utsatt lasting er standardløsningen og bør være slått på som standard.
Hva gjør AI-livechat-programvare egentlig?
Tre forskjellige ting: skriptede boter med språkgjenkjenning, modeller forankret i eget hjelpeinnhold, og utkast-assistanse for agenter. Det tredje er det tryggeste og forkorter behandlingstiden uten å risikere et feil svar.
Hvor mange chatter kan én agent håndtere samtidig?
Tre til fem samtidige samtaler er et vanlig arbeidsspenn, og plattformen bør håndheve det. Kapasitetsgrenser holder fordelingen jevn under en topp, i stedet for å konsentrere køen hos den raskeste til å klikke.
Kan livechat-programvare erstatte et kundeservicesystem?
Bare mens forespørsler avsluttes innenfor samtalen. Så snart oppfølging trengs, blir eierskap, SLA-tidtakere og eskalering nødvendig, og det er kundeservicearbeid uansett hvilket produkt som leverer det.
Hvilken livechat-programvare fungerer for netthandel?
De som kan se ordren. Å svare på et leveringsspørsmål uten å forlate samtalen er verdt mer enn noe bot-forløp, og proaktive regler bør utløses av atferd fremfor en tidtaker.
Trenger vi meldingsapper i tillegg til en widget?
For forbrukerbedrifter, som regel ja. En widget når folk som allerede er på nettstedet; WhatsApp, Telegram og Instagram når dem som dro, og tråden består på telefonen deres i stedet for å avsluttes med samtalen. Kravet er at de deler widgetens innboks og rapportering.
Hvor vanskelig er det å bytte chatteverktøy?
Selve widget-byttet er en skriptendring. Arbeidet ligger i å bygge opp igjen ruting og automatisering, fordi forløp og regler ikke overføres mellom plattformer, og i å importere historikk slik at tilbakevendende kunder ikke blir fremmede.
Skriver om kundeserviceprosesser, live chat, AI-assistert service og verktøyene bak en god kundeopplevelse.
LinkedIn
