最佳在线客服软件：九款工具对比

在线客服软件是客户支持领域中最容易采购、也最容易被超越的一类产品。这里介绍的每款工具都会在网站上放置一个聊天插件，并把对话转接给真人；差异往往到第二天才会显现，而不是第一天。

以下按照相同标准、相同顺序介绍九款工具。竞品价格不在此列出，因为价格变动的速度往往快过页面修订的速度。

一款聊天工具必须做到什么

看得见的那一半很简单：加载速度快的插件、能在手机上正常使用的窗口、聊天前信息字段、附件功能和聊天记录。

看不见的那一半，决定了这款工具能否在流量压力下存活。路由必须把对话分配给合适的人，容量上限必须防止某一位坐席被队列压垮，工作时间设置必须决定无人在线时该如何处理。

然后是记录问题。一份随着窗口关闭而结束的聊天记录只是一条消息日志；而一份挂载在客户档案上的聊天记录才是历史，同一个人第二次来找你时，差别就体现出来了。

这一类别中几乎所有工具都能把看得见的那一半做好。下面的对比其实主要围绕另外两半展开。

大多数候选名单出错的地方

候选名单通常是根据聊天窗口截图和价格来编制的，而这两者恰恰都是错误的判断依据。

聊天窗口的设计正在趋同。给任意两家厂商一年时间，它们的窗口看起来都会很相似，因为约束条件相同，设计模式也是公开的。

试用阶段的价格反映的是一个尚未成长起来的团队。按坐席计费和按对话计费的 AI 收费方式都会随业务成功而扩大，而这恰恰意味着注册时那个重要的数字，到那时已不再重要。

真正经得起推敲的问题是：收件箱里还共享着哪些其他渠道、客户档案存放在哪里，以及当请求无法在当次会话中解决时，这款工具会怎么处理。

九款工具一览

RolChat

RolChat 把在线聊天当作十一个渠道之一，而不是产品本身。聊天插件与邮件、电话、短信、WhatsApp、Telegram、Messenger、Instagram、Viber、LINE 和网页表单共用同一个收件箱。

坐席能看到访客浏览过哪些页面、来自哪个营销活动、使用的是什么设备，以及此前会话中写过什么内容。协同浏览和屏幕共享都在同一个窗口内进行。

聊天功能背后是带有 SLA 目标的工单系统、存放公司与商机信息的 CRM、品牌化知识库，以及带 IVR 和转录功能的云电话系统。

AI 使用你自己提供的密钥运行，覆盖来自七家提供商的 62 个文本模型，可按任务分别指定。定价按公司而非按坐席计算：每月 $19、$49 和 $99，企业版则按需单独报价。

最适合：想现在就用上聊天插件，同时背后配有通话、工单和账户档案，而不是以后再迁移一次的团队。

Tidio

Tidio 将一款快速、简洁的聊天插件与可视化聊天机器人构建器搭配在一起，目标用户明确是小型企业和线上商店。

流程画布是其显著特点：路径只需绘制一次、测试一次，之后就能精确重复执行，适合希望对已知问题给出可预测答案的团队。

其 AI 是一条独立的产品线，按对话量分级收费，产品本身止步于消息通讯的边界。

最适合：希望当天就能上线聊天插件和机器人流程的小型商店。具体方案请以 Tidio 官网为准。

Crisp

Crisp 是一款整洁的聊天加共享收件箱产品，入门门槛低，界面无需培训即可上手。

其自动化功能覆盖了小团队所需的触发场景，无需专门的配置项目，收件箱把聊天、邮件、社交消息和联系表单汇总在一起。

与其他以聊天为核心的工具一样，其边界出现在需要通话、正式工单系统或账户历史记录的时候。

最适合：只想把消息沟通做好、不需要更多功能的小团队。具体方案请以 Crisp 官网为准。

LiveChat

LiveChat 是这一类别中历史最悠久的专用聊天平台之一，其深度体现在坐席工具上：预设回复、标签、转接和详细的聊天报表。

其生态体系广泛，拥有应用市场，并有姊妹产品分别覆盖帮助台和知识库功能。

这种分离正是其取舍所在：聊天做得极其出色，但工作台的其余部分需要另行购买。

最适合：以聊天为主导、希望获得最深度聊天专用工具的团队。具体方案请以 LiveChat 官网为准。

Intercom

Intercom 的消息工具是该类别中最精致的产品之一，在支持发生于产品内部而非营销网站上的场景中表现最为出色。

主动消息、引导流程、应用内公告和产品导览均为内置功能，其 AI 客服也已相当成熟。

其商业模式将坐席费用与 AI 用量结合在一起，这使得年度预算测算比固定授权费更难把握。

最适合：拥有应用内支持的产品驱动型 SaaS 企业。具体方案请以 Intercom 官网为准。

Drift

Drift 从营收角度切入聊天：筛选访客资质、将其转接给销售并预约会议，而非解决支持请求。

对于以销售管道而非解决时长为衡量指标的 B2B 营销团队来说，这一定位十分契合。

自该产品并入更大的销售平台旗下以来，围绕 Drift 替代方案的搜索流量一直在增长，考虑该产品的买家应直接向厂商确认当前的产品路线图。

最适合：以 B2B 销售管道拓展为目标、而非客户支持的场景。具体产品定位请以厂商官网当前信息为准。

Olark

Olark 有意保持轻量：简单的插件、直观的报表，以及多数竞品并不宣传的无障碍适配工作。

它适合那些希望把聊天做成一件小而精的事情、而不是打造一个平台的团队。

相应地，其渠道覆盖和自动化能力也较为有限。

最适合：希望获得简单、无障碍友好的插件、不追求平台化的团队。具体方案请以 Olark 官网为准。

Tawk.to

Tawk.to 是该类别中最知名的免费方案，靠移除品牌标识、聘用坐席等付费附加功能维持运营。

对于只需要一个聊天窗口、别无其他要求的网站来说，这样的经济账很难反驳。

其限制也是免费工具常见的那些：厂商品牌标识、有限的集成能力、有上限的历史记录，以及与价格相匹配的支持模式。

最适合：需要一个可用聊天插件、且不愿付费的网站。付费附加功能具体涵盖内容请以厂商官网为准。

JivoChat

JivoChat 将聊天与回拨、即时通讯渠道结合在一起，这使它比本榜单中的大多数产品更接近全渠道工具。

在电话联系仍是默认方式、回拨按钮转化效果优于聊天窗口的市场中，它被广泛使用。

其工单系统和 CRM 深度不及一体化平台。

最适合：回拨与即时通讯软件与聊天同样重要的团队。具体方案请以 JivoChat 官网为准。

免费方案及其限制

免费在线客服软件确实有用，也确实存在限制，而且这些限制在各厂商之间是一致的。

首先被限制的是坐席数量，其次是历史记录保留时长，通常在三十到九十天之间，恰好长到足以让人在评估阶段感觉一切正常。

移除品牌标识、集成、报表和历史记录保留是常见的付费升级项，因此免费层最好被理解为一场没有截止日期的试用，而不是一个可以长期使用的方案。

RolChat 没有永久免费层。30 天试用会解锁全部功能，需要绑定银行卡，第 31 天开始首次扣费，扣费前三天会发送提醒。

聊天窗口内的 AI

如今，「AI 在线客服软件」实际上指三种不同的东西，而厂商在宣传时对三者都会使用这个说法。

第一种是带自然语言匹配的脚本化机器人。可预测、成本低，遇到未预料到的问题时会得体地失败。

第二种是基于你自己的帮助内容进行训练的模型。它能回答没人写下来过的各种问法，其准确度直接取决于背后的内容质量。

第三种是为坐席起草回复，而不是直接代替坐席作答：模型撰写，人工在发送前编辑。这是最安全的部署方式，也是能在不冒错误回答风险的前提下缩短处理时长的方式。

商业问题是另一回事。按已解决对话计费会把账单与自动化效果直接挂钩；接入你自己的模型密钥则能让推理成本保持在批发价，模型选择权也留在买家手中。

聊天插件体积与页面速度

聊天插件是网站每个页面上都存在的第三方 JavaScript，而这一点在采购前很少被测量。

试用期间值得核查三件事：插件代码包的传输体积、它是在页面加载之后加载还是会阻塞页面，以及它对中端手机上最大内容绘制时间的影响。

一个在产品页面上耗费半秒钟的插件，是一个转化率问题，而不仅仅是一个支持问题。

延迟加载至用户产生交互或页面已趋于稳定，是标准的解决方案，大多数厂商都支持这一做法。请确认它是默认开启，而非仅仅可选。

路由与容量

路由才是把一款聊天工具变成一套运营体系的关键。

轮询分配均匀但忽略负载。按工作量分配会考虑每个人已持有多少对话。技能与语言路由则会把请求发给真正能够回答的人。

容量上限是流量高峰期最重要的控制手段：达到上限的坐席会被跳过，直到空闲下来，这能让排队时间保持真实，而不是把压力集中在少数人身上。

工作时间设置决定了非工作时段的体验。一个悄悄接收消息、却没人会在周一之前查看的聊天窗口，其满意度会比一个明确说明并提供回拨选项的窗口更差。

衡量聊天质量

聊天专用指标与工单指标不同，只报告后者的平台会显得成绩比实际更好看。

聊天中的首次响应时间以秒为单位计算，而不是小时。平均处理时长和每位坐席的并发对话数决定了人员编制。坐席应答前的放弃率是预测收入损失的关键数字。

在对话结束时收集的 CSAT 是标准的质量信号，值得按渠道拆分来看：聊天满意度和电话满意度往往并不同步变化。

聊天记录审核能闭合这个循环。人工抽样只能覆盖一段时期中的一小部分；自动化评分则能覆盖全部。

关于报表对比有一点需要提醒：只统计自己处理过的对话的工具，看起来总是很高效。真正重要的数字，是那些从未打开聊天窗口的访客后来发生了什么。

电商与主动聊天

网上商店是聊天最能体现价值的地方，因为问题往往就在决策形成的当下出现。

主动触发规则应基于行为，而不是计时器：第二次访问价格页面、结账中途停滞、老客户回访。一条在每个页面停留八秒后就弹出的消息，只会训练访客把它关掉。

订单查询比机器人流程更重要。能在不离开对话的情况下查看订单的坐席，一条消息就能给出答案，而不必来回三条。

购物车挽回属于外呼环节，如果使用的是支持团队本身所用的同一份客户数据，而不是一份独立的营销名单，效果会更好。

聊天工具不再够用的时候

当一个团队的需求已超出纯聊天工具时，会持续出现三个信号。

请求开始跨越会话周期存在，于是有人开始私下维护一份需要跟进事项的清单。电话成为一个真正的渠道，而通话记录存放在聊天工具看不到的地方。同一位客户回访的频率高到让「重复说明情况」成了主要抱怨点。

到了这个阶段，选择就在于添加第二款工具，还是迁移到一个已经内置了缺失部分的平台。添加工具在本季度更便宜，但之后每个季度都会更贵，因为客户档案会被一分为二。

RolChat 正是为这一转变而打造：聊天插件的形态与其他任何插件一样，而工单、CRM 和语音功能已经在其背后就绪。

聊天插件之外的消息应用

聊天插件能触达已经在网站上的人。消息应用能触达那些已经离开的人，而对大多数面向消费者的企业来说，后一群体规模更大。

WhatsApp 是常见的起点，其运作方式与插件不同：对话保存在客户手机上持续存在，消息模板决定了在响应窗口之外能发送什么内容，会话没有明确的结束点。

Telegram、Messenger、Instagram、Viber 和 LINE 遵循相似的模式，但规则各有不同。一个通过设置向导而非开发项目就能完成接入的平台，能把这项工作压缩到一个下午就能完成。

重要的是，这些渠道要与聊天插件共享同一个收件箱、路由和报表体系。让一个消息应用拥有自己独立的控制台，只会重新制造出共享收件箱本应消除的那种割裂。

聊天中的安全与数据处理

聊天记录中保存的个人数据，往往比大多数团队想象的更多：订单号、地址，偶尔还有客户不顾警告粘贴进来的银行卡片段信息。

基于角色的访问控制决定了谁能打开哪些对话、谁能导出这些对话。审计日志会记录已执行的操作，而这正是审计人员会索要的内容。

同意管理应当与聊天插件放在一起，而不是交给另一个独立的厂商处理。RolChat 提供 Cookie 横幅、Cookie 扫描器、同意记录台账和 DSAR 处理，作为每站点 $5 的附加功能。

保留期设置决定了聊天记录能存在多久。默认永久保存是一种责任负担，而默认三十天则会丢失那些让回头客感到被认出的历史记录。

聊天之外的自助服务

最便宜的一次聊天对话，是那种根本没有发生的对话，而帮助中心正是防止其发生的关键。

文章分析能显示哪些页面解决了问题、哪些页面依然把人导向了聊天插件。空搜索报表能显示网站被问到了什么、但却没有相应内容。

让 AI 助手基于同一份经审核的内容作答，能让聊天给出的答案与客户独自查到的文章保持一致。同一个问题得到两种不同答案，比回复缓慢更快地侵蚀信任。

自助解决率应当被实际测量，而不是靠假设。文章浏览量、跳出率和未经坐席介入即结束的对话占比，都应纳入与聊天量同一份报表中。

集成与更广泛的技术栈

聊天工具很少是孤立存在的。常见的邻居是 CRM、商店平台、日历和账单系统。

有两个集成问题至关重要：连接器是否支持回写，即坐席的操作能否更新另一个系统，而不仅仅是从中读取数据；以及当任一端发生架构变更时，连接是否能在不依赖开发人员的情况下继续正常运作。

在没有现成连接器的情况下，能双向传递对话、联系人和事件的 API 与 Webhook 就是备用方案。十五个集成加上这套 API，正是 RolChat 提供的形态。

统计集成数量并不能很好地衡量能力。一个原生具备 CRM、工单和语音功能的平台，所需的连接器数量要少于一个必须借用这三项功能的平台。

多语言聊天

只支持一种语言的插件会把受众限制在这一语言范围内，而这一限制在报表中是看不见的，因为那些无法提问的人根本不会出现在数据里。

界面覆盖是首要条件：RolChat 在聊天插件和坐席视图中支持 40 种语言，并且插件语言会跟随访客而非账户设置。

对话内翻译是第二项要求。它让一位坐席能够回应自己不会说的语言市场，从而把用人问题从「按语言招聘」变为「按语言路由」。

帮助中心文章应在同一套 URL 结构下保留多语言版本，而不是分散在不同的站点，否则第二个市场就会变成一次迁移工程。

常见问题

Ruslan Nazarov

RolChat SEO 负责人

撰写关于客户支持运营、在线聊天、AI 辅助服务，以及支撑优质客户体验的工具。

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